FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANAS DO ESTADO DE SÃO

PAULO
CAROLINA ALONSO DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA

ORGANIZAÇÃO NOS TEMPOS ATUAIS

CRUZEIRO-SP
2023
 CAROLINA ALONSO DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA

ORGANIZAÇÃO NOS TEMPOS ATUAIS

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de Engenharia de
Produção da Faculdade de Ciências
Humanas de Cruzeiro, em cumprimento à
exigência parcial para obtenção do título de
Bacharel em Engenharia de Produção, sob
orientação do Prof. Esp. Benedito Coelho de
Abreu.

CRUZEIRO-SP
2023
 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM
UMA ORGANIZAÇÃO NOS TEMPOS ATUAIS

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado em ____ de _______________ de 2023,

como requerimento parcial para a obtenção do título de Bacharel em Engenharia de
Produção da Faculdade de Ciências Humanas de Cruzeiro, pelos professores:

Banca Examinadora:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

____________________________________________________
Orientador: Prof. Esp. Benedito Coelho de Abreu

CRUZEIRO-SP
2023
À minha família, pelo carinho, aos meus
amigos, pelo companheirismo e aos
meus mestres, pela paciência e
sabedoria.
 AGRADECIMENTOS

A Deus, inteligência suprema e causa primária de todas as coisas.

A meu orientador Prof. Esp. Benedito Coelho, de Abreu, pela dedicação e

competência a mim destinadas.

À Faculdade de Ciências Humanas do Estado de São Paulo e à Diretora Prof.ª

Rosana Lucas de Souza Carvalho, pelas inúmeras oportunidades concedidas, sem
as quais eu não chegaria até aqui.

Aos demais professores, pela amizade e conhecimento compartilhados.

Aos meus familiares e a todos aqueles que me auxiliaram sempre que necessitei.
“O conhecimento é uma ferramenta, e como todas as ferramentas, o seu
impacto está nas mãos de quem o usa”
Dan Brown
 RESUMO

O objetivo deste trabalho é analisar a importância da gestão da qualidade nos tempos

atuais, dado o contexto de um mercado competitivo e dinâmico, que obriga as
empresas a buscar tanto a eficiência operacional quanto a satisfação do cliente. Além
disso, a gestão da qualidade é importante para uma organização obter e manter
certificações e padrões internacionais de qualidade, permitindo que a empresa esteja
habilitada a competir em mercado nacional e internacional, ampliando suas
oportunidades de negócios e vantagens competitivas. Para atingir esse objetivo, foi
realizada pesquisas bibliográficas, que exibiram que a gestão da qualidade é
essencial para aumentar a produtividade, reduzir custos, melhorar a imagem
corporativa, fidelizar clientes e conquistar novos mercados. Além disso, o estudo
também abordou questões relacionadas à implementação da gestão da qualidade
destacando a necessidade de envolvimento da liderança organizacional, engajamento
dos funcionários e avaliação contínua do desempenho dos sistemas implementados.
Além de mostrar também quais são as ferramentas de qualidade mais utilizadas e sua
importância para a gestão da empresa.
Este estudo conclui que nos dias atuais a gestão da qualidade é uma ferramenta
indispensável para o sucesso empresarial e que investir em um sistema de gestão da
qualidade eficaz pode trazer resultados significantes e duradouros para a empresa.

Palavras-chave: Qualidade. Engenheiro de produção. Produtividade. Gestão.

 ABSTRACT

The objective of this work is to analyze the importance of quality management in

current times, given the context of a competitive and dynamic market, which forces
companies to seek both operational efficiency and customer satisfaction. In addition,
quality management is important for an organization to obtain and maintain
certifications and international quality standards, allowing the company to be able to
compete in national and international markets, expanding its business opportunities
and competitive advantages. To achieve this goal, bibliographic research and an
analysis of success stories were carried out, which showed that quality management
is essential to increase productivity, reduce costs, improve corporate image, retain
customers and conquer new markets. In addition, the study also addressed issues
related to the implementation of quality management, highlighting the need for
organizational leadership involvement, employee engagement and continuous
evaluation of the performance of implemented systems. In addition to also showing
which are the most used quality tools and their importance for the company's
management.
In conclusion, this study concludes that nowadays quality management is an
indispensable tool for business success and that investing in an effective quality
management system can bring significant and lasting results to the company.

Keywords: Quality. Production Engineer. Productivity. Management.

 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 9

1 A QUALIDADE ...................................................................................................... 12

1.1 CONCEITO DE QUALIDADE .............................................................................. 13

1.2 OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE ...................................................................... 15
1.3 AS DIMENSÕES DA QUALIDADE ..................................................................... 18

2 CUSTOS DA QUALIDADE .................................................................................... 22

2.1 CUSTOS DE PREVENÇÃO ................................................................................ 23

2.2 CUSTOS DE AVALIAÇÃO .................................................................................. 24
2.3 CUSTOS DE FALHAS......................................................................................... 28

3 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE ................................................ 31

3.1 A GESTÃO DE QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES ........................................ 32

3.2 AS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE .......................................... 35
3.3 O USO E AS APLICAÇÕES DAS FERRAMENTAS ........................................... 38

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 41

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 42
 9

INTRODUÇÃO

A busca por competitividade e excelência é cada vez mais presente no mundo

empresarial. Para que uma organização possa se destacar, é necessário que ela
ofereça produtos e serviços de qualidade, atendendo às necessidades e expectativas
dos seus clientes. Nesse sentido, a gestão da qualidade nas empresas torna-se
essencial para garantir a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso do
negócio.
A qualidade é fundamental para a empresa, pois ela permite satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes, aumentar a eficiência e reduzir os custos
operacionais. Além disso, a qualidade é importante para criar uma imagem positiva
da empresa no mercado e aumentar sua competitividade.
A partir deste contexto, o presente trabalho tem como objetivo analisar a
importância da gestão da qualidade nas empresas. Serão abordados conceitos
fundamentais sobre a gestão da qualidade, suas ferramentas e técnicas, bem como
os ganhos em produtividade e qualidade do processo e produto obtidos por meio da
implementação de um modelo de gestão de qualidade nas organizações. Serão
também apresentados exemplos de empresas que obtiveram sucesso ao adotarem
esses modelos de gestão, bem como a influência desses modelos nos resultados
financeiros. Com base nesses aspectos, busca-se demonstrar a relevância da gestão
da qualidade como ferramenta estratégica para o desenvolvimento das empresas em
um mercado cada vez mais competitivo.
A presente avaliação, portanto, parte do seguinte problema de pesquisa: Qual
a importância da Gestão da Qualidade nas empresas?
A qualidade dentro de uma empresa é um fator crucial para o sucesso e a
satisfação de clientes e colaboradores. Uma empresa que valoriza a qualidade tem a
preocupação constante em manter padrões elevados em todos os seus processos,
produtos ou serviços, desde a gestão até a entrega final ao cliente.
Algumas vantagens da adoção de uma cultura de qualidade em uma empresa
incluem o aumento da satisfação do cliente sendo assim oferecendo produtos ou
serviços de alta qualidade que satisfazem as necessidades e expectativas do mesmo,
também a redução de custos e ao evitar problemas e retrabalhos, reduzindo o número
de reclamações e devoluções, melhorando a eficiência dos processos e aumentando
a produtividade; melhora da imagem da empresa é importante pois uma empresa que
 10

oferece qualidade em seus produtos ou serviços passa mais confiança e credibilidade

para seus clientes e parceiros, melhorando sua imagem no mercado.
Portanto, a adoção de uma cultura e gestão de qualidade dentro de uma
empresa deve ser vista como um investimento, e não como um custo, pois traz
inúmeros benefícios em longo prazo.
A hipótese levantada é de que a gestão da qualidade é fundamental para
melhorar a eficiência e eficácia das empresas, aumentando a competitividade e a
satisfação dos clientes, bem como reduzindo custos e desperdícios.
Além disso, defende-se a hipótese de que a implementação de sistemas de
gestão da qualidade, como a ISO 9001, não apenas atende a requisitos normativos,
mas também contribui para a criação de uma cultura de melhoria contínua nas
empresas e para a promoção da responsabilidade social e ambiental.
Por conseguinte, o presente trabalho revela como o objetivo geral da pesquisa,
apresentar um elenco de informações científicas, atualizadas, que justifiquem a
importância da gestão da qualidade nas empresas.
Para tanto, pretende-se descrever conceitos atualizados e fundamentos de
qualidade e sua gestão dentro das organizações; averiguar o impacto da qualidade
satisfação dos clientes; apresentar uma visão atualizada sobre os parâmetros de
qualidade utilizados atualmente.
A relevância da pesquisa possui tripla dimensão: científica, social e pessoal.
No que se refere à contribuição ao entendimento científico, qualquer apreciação que
enfatize novas abordagens sobre parâmetros necessários em uma gestão de
qualidade, ou que as acrescente aos modelos já existentes, é relevante, pois, diante
de um panorama atual onde se faz necessárias mudanças e reestruturações nas
organizações, pressupõe-se que o aprimoramento das ferramentas gerenciais já
existentes na qualidade, proporcionará a melhora na eficiência do processo.
Devido ao fato de a pesquisadora ser uma graduanda em Engenharia de
Produção, a pesquisa contribuirá com conteúdos úteis para o aprimoramento de seus
conhecimentos e preceitos acerca da temática abordada e influenciará em sua futura
prática profissional.
À medida que os atributos de uma gestão de qualidade eficaz sejam
desenvolvidos em um engenheiro de produção, os valores agregados transcendem
às extremidades da organização, resultando na construção de uma equipe sinérgica
e proativa, a possibilidade de melhorar o processo e a eficácia da organização,
 11

gerando impactos substanciais nos resultados financeiros, nas contribuições

tributárias, na qualidade de vida da comunidade, bem como em outros fatores
organizacionais.
Como metodologia, adotou-se a pesquisa bibliográfica. Será realizada a leitura
crítica e comparativa, a redação de resumos das obras pertinentes ao enfrentamento
do tema e à comprovação das hipóteses. Além da leitura de livros pertinentes ao
objeto de pesquisa, serão consultados documentos disponíveis online, devidamente
consignados nas referências, para assim começarmos a redação dos capítulos e a
conclusão da pesquisa.
Estruturalmente, a pesquisa encontra-se dividida em três capítulos.
No primeiro capítulo, aborda-se a Qualidade
No segundo capítulo, descreve-se os Custos da qualidade
No terceiro capítulo, o foco da pesquisa se direciona a Importância da gestão
da qualidade.
Seguem, por fim, a conclusão e as referências.
 12

1 A QUALIDADE

O presente capítulo visa-se apresentar a importância da qualidade no processo

que é um fator fundamental para o sucesso de qualquer organização. Processos bem
estabelecidos e controlados ajudam a garantir a eficiência e eficácia na execução de
atividades, bem como a satisfação do cliente e a reputação da organização. A
definição clara dos objetivos e requisitos do processo, a utilização de metodologias e
técnicas adequadas, a capacitação da equipe e a definição de indicadores de
desempenho são alguns dos principais fatores que influenciam a qualidade do
processo. É fundamental que a empresa invista na melhoria contínua dos mesmos,
para que possa manter a qualidade do produto ou serviço final oferecido aos clientes.
Existem vários fatores que afetam a qualidade de um processo. Um dos
principais fatores é a definição clara dos objetivos e requisitos. É importante que os
objetivos do processo sejam bem definidos e alinhados com as expectativas do
cliente, para que possa ser direcionado para atender essas necessidades.
Outro fator importante é a metodologia empregada na execução do processo.
É necessário utilizar metodologias e técnicas de gestão adequadas, com o objetivo de
melhorar a eficácia e eficiência do processo. A seleção de ferramentas e técnicas
adequadas pode ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria,
possibilitando a tomada de decisões baseadas em dados e fatos.
A capacitação da equipe é outro fator importante para a qualidade do processo.
É necessário treinar e capacitar os colaboradores para que eles possam executar as
atividades de forma adequada e seguindo os padrões estabelecidos, contribuindo
para o alcance dos objetivos finais.
A definição de indicadores de desempenho é outra prática importante para
garantir a qualidade. É importante medir e monitorar o desempenho do processo, para
que possíveis não conformidades possam ser identificadas e corrigidas de forma
rápida e eficiente.
Para fundamentar este capítulo, utilizam-se obras de autores como Paladini
(2009); John S. Oakland (1994); Marcus Vinicius Rodrigues (2020) determinando
alguns dos conhecimentos sobre a qualidade, além de autores como Juran (1995) e
Marshall (2014); Deming (1990); Crosby (2000); Feigenbaum (2014); TSO (2011).
 13

1.1 CONCEITO DE QUALIDADE

Qualidade é um conceito que se refere ao grau de excelência de algo, seja um

produto, serviço ou processo. Ela pode ser definida como a capacidade de atender às
exigências e necessidades dos consumidores de forma consistente e confiável. A
qualidade é influenciada por diversos fatores, como as características do produto, a
eficiência do processo, a satisfação do cliente e a conformidade com as normas e
regulamentos. A busca pela qualidade é essencial para garantir a competitividade e a
sustentabilidade das empresas em um mercado cada vez mais exigente e globalizado.
Para isso, Paladini (2009, p. 35) salienta que a qualidade “nunca é definida em
termos absolutos, mas em termos relativos. Em qualquer tempo há um referencial a
considerar para definir a qualidade”. Entende-se, portanto que a definição de
qualidade não é uma constante, mas sim, algo que muda com facilidade e se adapta
ao contexto.
A qualidade nas organizações no mundo atual é fundamental para sua
sobrevivência e crescimento no mercado. As empresas que desejam se manter
competitivas e relevantes precisam atender às demandas dos seus clientes, fornecer
produtos ou serviços de qualidade, minimizar erros e falhas e manter uma equipe
altamente capacitada e envolvida.
Pode-se complementar esta afirmação demonstrando as inovações que as
organizações revelam com novos sistemas e ferramentas de qualidade, ou seja, as
empresas que adotam uma abordagem focada na qualidade e na melhoria contínua
têm uma vantagem significativa sobre seus concorrentes e são mais propensas a
prosperar a longo prazo.

Tão importante quanto produzir qualidade é gerar meios corretos para

avalia-la. Assim, se considerarmos que produzir qualidade é uma
ação crítica para a sobrevivência das organizações, avaliar a
qualidade também o é (PALADINI 2010, p. 278).

É fato que o termo qualidade é conhecido pela maioria das pessoas, pois se
trata de uma palavra de domínio público e uso comum. Sendo assim são importantes
que sejam consideradas dois aspectos fundamentais na definição técnica de
qualidade para Paladini (2010, p. 261), onde a primeira questão se refere a não
contrariedade do que já se sabe sobre o assunto em relação a qualquer definição
 14

proposta para a qualidade e, a segunda é que como este termo em estudo faz parte
do cotidiano das pessoas, é impreciso identificar e delimitar o significado de qualidade
com precisão.
Oakland (1994, p. 187) acrescenta que a qualidade como "a conformidade com
os requisitos do cliente e a adequação ao uso". Ou seja, a qualidade é a capacidade
de atender às expectativas e necessidades dos clientes de forma consistente,
buscando superar suas expectativas e garantindo que os produtos e serviços
oferecidos sejam adequados para o seu uso previsto. Para Oakland, a qualidade não
se restringe apenas à conformidade com normas e padrões, mas inclui também a
inovação e a excelência em todas as áreas da organização, visando a melhoria
contínua e o aumento da satisfação dos clientes. Ele destaca a importância de
envolver toda a organização na busca pela qualidade, desde a alta liderança até os
colaboradores de operação, e defende a aplicação de metodologias como a gestão
pela qualidade total (TQM) e o Seis Sigma para garantir a excelência no desempenho
empresarial.
O controle da qualidade total foi identificado como um dos pilares do aumento
da competitividade japonesa desde a década de 80 sendo o país pioneiro na
implantação, buscando atender o interesse particular dos japoneses que era combater
o excesso e o desperdício através das técnicas voltadas para melhoramentos
contínuos na qualidade e na produtividade. Tais técnicas estão dispostas nos
chamados sistemas de controle da qualidade total (TIGRE, 2006, p. 98).
O Controle da Qualidade Total (CQT) é uma abordagem que enfatiza a
importância da qualidade em todas as áreas do negócio. O objetivo é criar uma cultura
de qualidade em toda a empresa, desde o desenvolvimento e design do produto até
os processos de fabricação e entrega.
Sobre a abordagem do controle da qualidade total,

A chave para o sucesso do gerenciamento da qualidade total é a melhoria

contínua. Isso significa constantemente avaliar e melhorar os processos,
produtos e serviços, a fim de atender às expectativas do cliente (OAKLAND
2017, p. 131).

O controle total da qualidade é extremamente importante para uma organização por

vários motivos como a satisfação do cliente e se os produtos e serviços atendem às
expectativas e necessidades dos clientes, estes se tornam mais satisfeitos e leais à
 15

empresa, também a redução de custos já que produtos com defeitos ou serviços mal
executados geram retrabalho e perda de material, resultando em custos
desnecessários para a empresa, o aumento da produtividade pois quando os
processos estão sob controle total da qualidade, há menos perdas de tempo e mais
eficiência na produção, resultando em aumento da produtividade, a melhoria da
imagem da empresa pois a aplicação do controle total da qualidade pode ajudar a
melhorar a imagem perante o mercado e a sociedade, a padronização dos processos
já que com a implementação do controle total da qualidade, os processos são
documentados e padronizados, tornando mais fácil o treinamento dos colaboradores
e a garantia da repetibilidade dos processos.
O controle total da qualidade é importante para garantir a competitividade da
empresa e sua sobrevivência no mercado.

1.2 OS PRINCIPIOS DA QUALIDADE

A qualidade é definida como sendo a habilidade de um conjunto de

características de um produto, processo ou sistemas, dos quais visa atender aos
requisitos dos clientes e outras partes interessadas. Ainda são estabelecidos oito
princípios da gestão da qualidade, que poderão nortear decisões para as empresas
em atingir seus objetivos perante aos sistemas de gestão da qualidade desenvolvidos
internamente por seus gestores.
Para se compreender a importância dos princípios da qualidade na gestão
empresarial, é necessário, primeiro, compreender o que são estes princípios. Os
princípios da qualidade são um conjunto de diretrizes que orientam as empresas a
garantirem a satisfação do cliente e a melhoria contínua de seus processos e
produtos.
Os princípios da qualidade foram inicialmente desenvolvidos por William
Edwards Deming em 1990 no seu livro Saia da crise, um estatístico americano que
ficou conhecido por suas contribuições na melhoria da qualidade de produtos e
processos em indústrias japonesas no pós-guerra.
 16

Deming propôs 14 princípios da qualidade, que são considerados até hoje

como uma referência na área;

Entre os princípios de Deming, destacam-se a melhoria contínua, a liderança,

a abordagem sistêmica, a envolvimento das pessoas e a gestão por
processo. A melhoria contínua é um princípio que visa aprimorar
constantemente os processos e produtos, a fim de atender cada vez melhor
as necessidades dos clientes. A liderança é a capacidade de influenciar e
inspirar as pessoas a trabalharem de forma mais efetiva e comprometida com
a qualidade. A abordagem sistêmica considera a empresa como um sistema
integrado, em que as partes precisam trabalhar juntas para atingir um objetivo
comum. O envolvimento das pessoas é fundamental para garantir que todos
na empresa estejam engajados na busca pela qualidade, enquanto a gestão
por processo garante que os processos sejam gerenciados de forma eficiente
e eficaz e que isso chegue até o cliente que é a peça essencial no final do
processo.
Destacamos o pensamento de Paladini do trecho de seu livro Gestão da
qualidade onde revela que “Qualidade é satisfação do cliente. É fundamental
que o produto ou serviço atenda às necessidades e expectativas do cliente.”
(PALADINI, 2004, p. 76)

O cliente é um elemento fundamental para a qualidade de um processo, pois é

ele quem determina a finalidade e a utilidade do produto ou serviço oferecido pela
empresa. Quando a empresa consegue atender às necessidades e expectativas do
cliente, é possível garantir a sua satisfação e fidelidade, o que resulta em ganhos para
a organização, como aumento das vendas, melhoria da imagem e reputação da
empresa e aumento da sua rentabilidade.
Em todas as abordagens para a gestão da qualidade, vemos a importância da
satisfação do cliente e da melhoria contínua dos processos como elementos-chave
para o sucesso de uma empresa. Os princípios da qualidade são fundamentais para
orientar as empresas a alcançarem esses objetivos, e devem ser entendidos e
aplicados de forma consistente em todos os níveis da organização.
A gestão da qualidade é fundamental para garantir a competitividade e a
sobrevivência das empresas no mercado. Os princípios da qualidade são a base para
uma gestão empresarial eficaz e eficiente, e devem ser abraçados por todas as
empresas que desejam obter sucesso a longo prazo. A aplicação dos princípios da
qualidade requer compromisso e perseverança, mas os resultados obtidos são a
garantia de uma base sólida para o crescimento sustentável e a prosperidade.
Os princípios da qualidade foram criados com o objetivo de orientar as
empresas em suas atividades, permitindo que elas atendam às expectativas do cliente
e alcancem seus objetivos.
 17

Entre os principais princípios da qualidade estão:

Foco no cliente: A empresa deve estar orientada para atender as

necessidades do cliente e buscar sempre sua satisfação.
Melhoria contínua: A empresa deve estar sempre buscando aperfeiçoar seus
processos e produtos, para garantir que eles estejam sempre adequados às
necessidades do cliente.
Envolvimento das pessoas: Todos os colaboradores da empresa devem ser
engajados na busca pela qualidade. Isso inclui o comprometimento da alta
direção e o reconhecimento do valor e importância dos funcionários.
Liderança: A liderança é um fator fundamental para o sucesso de qualquer
empresa. A alta direção deve estar comprometida com a busca pela
qualidade e em liderar pelo exemplo.
Abordagem sistêmica: A empresa deve ser vista como um sistema integrado,
em que os processos e atividades estão interligados e interdependentes. Por
isso, todos os processos devem ser gerenciados de forma coerente e
eficiente.
Gestão por processo: A gestão por processo é uma abordagem que permite
que a empresa identifique, analise e otimize seus processos. Isso ajuda a
garantir que esses processos sejam eficientes, eficazes e orientados para
atender às necessidades do cliente.
Tomada de decisão baseada em fatos: Todas as decisões devem ser
baseadas em dados e informações concretas. Isso permite que a empresa
tome decisões mais assertivas e direcionadas à melhoria da qualidade.
Relacionamento com fornecedores: A empresa deve ter um relacionamento
estreito com seus fornecedores, para garantir que eles também estejam
comprometidos com a qualidade e orientados para atender às necessidades
do cliente (DEMING 1990, p. 87).

Os princípios da qualidade são um conjunto de diretrizes que orientam as

empresas a garantirem a satisfação do cliente e a melhoria contínua de seus
processos e produtos fazendo com que o processo esteja sempre de acordo com as
determinações.
Esses Princípios foram estabelecidos pela International Organization for
Standardization (ISO) e são aplicáveis a todos os tipos de organizações, independente
do setor econômico ou do tamanho.
 18

1.3 AS DIMENSÕES DA QUALIDADE

A qualidade pode ser vista e interpretada de duas formas, a saber: a visão de

quem é o produtor, ou seja, a organização que transmuda seus insumos em produtos
ou serviços, e a interpretação do cliente descrevendo assim o consumidor individual
desses bens. ou serviços. benefícios do serviço.
Porém, para Tso (2011,p. 92) do ponto de vista da organização a qualidade
pode estar associada à concepção e produção de um bem ou serviço que esteja
vinculado às necessidades do cliente enquanto para o cliente o relacionamento é a
utilidade que esse bem ou serviço estabelece para ele, embora esse valor não seja
medido por uma característica mas por um conjunto de várias. As dimensões da
qualidade podem ser entendidas como uma abertura do próprio conceito e feita pelos
clientes;

Quem estabelece a qualidade é o cliente. Ela é a soma das características

de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço
que satisfazem às expectativas do cliente (FEIGENBAUM 2014, p. 102).

Também pode ser definido pelas especificações do produto ou serviço

definidas por quem o proveu. Assim, existem características secundárias que
Feigenbaum (2014, p. 193) afirma integrar a funcionalidade do produto e, embora nem
sempre descritas, podem modificar a percepção do cliente sobre o produto ou serviço.
No entanto, existem dimensões da qualidade que se relacionam sob o aspecto do
produtor, ou seja, da organização denominada, portanto, de direção estratégica da
qualidade.
Para Crosby (2000, p. 56) esta gestão é responsável por lidar com os meios de
garantir a sobrevivência da organização através da qualidade que desempenha um
papel fundamental, e por isso pode ser caracterizada neste aspecto. A gestão
estratégica da qualidade exige, portanto, que seja observada de forma integral e é
determinada por três variáveis, a saber: a visão, os princípios e os métodos de
produção e avaliação.
 19

Crosby afirma que:

[...] como uma abordagem para melhorar a competitividade, efetividade e

flexibilidade da Organização como um todo. Assim, a gestão da qualidade
seria essencialmente uma maneira de planejar, organizar e compreender que
cada atividade depende de cada indivíduo em cada nível da hierarquia
(CROSBY 1991, p. 72).

Compreende-se então que, as atitudes administradas pelos gestores refletem

diretamente no comportamento e aceitação dos funcionários, para assim, cumprir com
as responsabilidades e cumprimentos determinados pela empresa.
No entanto, a organização que busca fidelizar seus clientes estabelece o
pluralismo como seu principal objetivo. As organizações estão se esforçando para
direcionar seus esforços de fabricação para o serviço completo do consumidor final.
abordando várias questões que são importantes para eles. No entanto, entende-se
que a qualidade muda com o tempo. Por exemplo, tendências, necessidades,
tendências, expectativas e até mudanças nas atitudes do consumidor. Então, essa
visão estratégica da empresa busca conquistar novos clientes, demandando que a
organização busque inovações para estar sempre à frente do mercado através de
recursos invertidos no monitoramento contínuo do ambiente externo da organização
(consumidores, concorrentes e sociedade como um todo) em todos eles para que
possam responder melhor aos novos hábitos.
A dimensão da qualidade é uma ferramenta importante no controle de e tem
grande impacto na satisfação do cliente. Quando essas dimensões são aplicadas
corretamente, as empresas podem melhorar a qualidade de seus produtos e serviços,
aumentando assim o nível de satisfação e fidelização dos clientes.
Crosby afirma que:

A qualidade possui duas dimensões: conformidade e desempenho. A

conformidade refere-se à capacidade de um produto ou serviço atender às
especificações e requisitos estabelecidos. Já o desempenho diz respeito à
capacidade do produto ou serviço de satisfazer as necessidades do cliente,
superando suas expectativas (CROSBY, 1991, p. 47)

Crosby destaca que ambos os aspectos são importantes para a qualidade e

devem ser considerados durante todo o processo de produção ou prestação de
serviços.
 20

O primeiro aspecto da qualidade é a eficiência. Eficiência refere-se à

capacidade de um processo ser executado sem desperdício de tempo ou recursos.
Se um processo é eficiente, pode entregar o produto ou serviço desejado rapidamente
e com baixo custo. Isso pode levar a preços mais competitivos e melhor satisfação do
cliente.
A eficiência é a segunda dimensão da qualidade. A eficácia mede a capacidade
de um processo atingir metas e objetivos. Em outras palavras, processos eficazes nos
permitem entregar produtos e serviços de qualidade no prazo e dentro do orçamento.
Isso aumenta a satisfação do cliente pois as ajuda a garantir que o compromisso seja
recebido no prazo.
A terceira dimensão da qualidade é a confiabilidade. A confiabilidade refere-se
à consistência dos processos para produzir produtos e serviços de alta qualidade.
Quando um processo é confiável, ele pode oferecer sempre o mesmo nível de
qualidade. Isso aumenta a satisfação do cliente dando-lhes confiança na qualidade
dos produtos e serviços que compram.
O quarto aspecto da qualidade é a verificação. A validação mede a capacitância
do processo de fornecer resultados precisos e confiáveis. Um processo aprovado
garante a produção de produtos e serviços que atendem aos padrões de qualidade
internos e externos. Isso aumenta a satisfação do cliente pois lhes dá confiança na
qualidade do produto ou serviço que está prestes a comprar.
A quinta dimensão da qualidade é a flexibilidade. Flexibilidade refere-se à
capacitância de um processo de se adaptar às mudanças nos requisitos do cliente.
Quando um processo é flexível, ele pode responder rapidamente às mudanças nas
necessidades do cliente e garantir que o produto ou serviço seja remetido de acordo
com as necessidades e expetativas. Isso aumenta a satisfação do cliente pois permite
que eles resolvem problemas e necessidades de maneira rápida e eficiente.
A sexta dimensão da qualidade é a honestidade. A integridade mede se um
processo atende às normas e padrões éticos corporativos e sociais. Se um processo
for executado de forma justa, poderá atender o cliente com ética, atendendo suas
necessidades e superando suas expetativas.
A sétima dimensão da qualidade é a transparência. A transparência refere-se
à capacitância de um processo ser claramente compreendido e comunicado. Se um
processo for transparente, pode ser entendido e analisado tanto por gestores quanto
por clientes, facilitando a identificação de oportunidades de melhoria. Isso aumenta a
 21

satisfação do cliente pois as ajuda a obter conhecimento e compreensão dos

processos usados para entregar seus produtos ou serviços.
Finalmente, o oitavo aspecto da qualidade é a satisfação do cliente. A
satisfação do cliente refere-se à capacidade de um processo atender às necessidades
do cliente em termos de qualidade, tempo, custo e serviço ao cliente. Quando um
processo é capaz de satisfazer totalmente as necessidades do cliente ele pode
aumentar a fidelidade do cliente e o encaminhamento para outros clientes em
potencial.
A dimensão da qualidade é importante para a satisfação do cliente pois permite
que as empresas identificam e corrijam problemas no processo produtivo de seus
produtos e serviços. Ao aplicar a dimensão da qualidade as empresas podem garantir
que a qualidade de seus produtos e serviços seja consistente.
Ter êxito em ambas as dimensões é fundamental para o sucesso de qualquer
negócio, pois clientes satisfeitos são mais propensos a voltar e a recomendar a
empresa para outras pessoas. Além disso, uma boa reputação de qualidade pode
também garantir a fidelização dos clientes e a expansão do negócio.
 22

2 CUSTOS DA QUALIDADE

Neste capítulo, pretende-se apresentar algumas informações relevantes aos

custos da qualidade e sua influência nos fatores industriais, bem como sua
responsabilidade na entrega do produto ao cliente.
Para tanto, são também abordados os fatores que causam mais custos para a
empresa. Os custos da qualidade em uma organização referem-se aos custos
associados à produção de bens ou serviços de alta qualidade. Isso inclui o custo de
prevenção de defeitos, inspeções de qualidade, retrabalho, sucata, reparos e
garantias. A qualidade tem um custo mas o objetivo é minimizar o custo total da
qualidade garantindo que os produtos ou serviços atendam aos requisitos de
qualidade da organização e minimizando os custos de alcançá-los.
Logo, este papel se designa a fatores imperativos nas indústrias, como forma
de conduzir a produção de maneira pertinente ao que almeja obter diante os clientes.
Sendo assim, aponta-se também o planejamento e controle de produção, um
instrumento considerado, como uma maneira de estipular e conduzir a produção de
acordo com os critérios desejados para o produto.
Portanto, estas questões são tratadas baseadas, também, com um breve
histórico e a definição de seus conceitos e níveis de aplicação, que neste caso são
acolhidos por uma visão de tempo e seu acompanhamento e controle conforme
necessário a efetivação da qualidade.
Desta maneira, este capítulo encontra-se fundamento em autores como
Shewart (1939); Feigenbaum (2009); Ishikawa (1985); Juran (1990); Deming (1990);
Crosby (1999) e Slack (1999).
 23

2.1 CUSTOS DE PREVENÇÃO

O custo da prevenção de defeitos de qualidade pode variar dependendo do tipo

de produto ou serviço que a empresa oferece, bem como do tamanho e dos recursos
da organização.
Algumas das principais atividades relacionadas à prevenção de falhas de
qualidade incluem avaliações regulares dos processos de produção ou prestação de
serviços, treinamento contínuo de funcionários nas melhores práticas de qualidade,
implantação de sistemas de monitoramento e análise de dados de qualidade e
investimentos em tecnologias e equipamentos modernos.
Os custos associados a essas atividades podem incluir o custo de serviços de
consultoria, compra de equipamentos de última geração, investimento em programas
de treinamento e contratação de profissionais de qualidade.
No entanto, embora os custos associados à prevenção de defeitos de qualidade
possam ser significativos, eles geralmente são justificados pelo retorno do
investimento (ROI) na forma de redução de custos de retrabalho, aumento da
satisfação do cliente e melhoria da reputação da marca. Em geral, o custo de prevenir
falhas de qualidade é um investimento estratégico que permite às empresas competir
de forma mais eficaz no mercado e alcançar maiores níveis de sucesso.
Feigenbaum revela que os custos operacionais da qualidade são:

Os custos associados à definição/planejamento, criação e controle da

qualidade, assim como à avaliação e realimentação da conformidade com
exigência em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurança; e custos
associados às consequências provenientes de falhas, em atendimento a
essas exigências, tanto internamente à empresa quanto nas mãos dos
clientes (FEIGENBAUM 1994, p. 51).

Nesse sentido, o estudo de custos da qualidade tem por objetivo identificar e

organizar todos os custos relacionados à qualidade de forma a identificar as
categorias mais importantes, bem como suas tendências comportamentais ao longo
do tempo. Ele serve como um guia para redução de custos e melhoria da qualidade
e, portanto, deve ser acompanhado por um programa de redução de custos e melhoria
da qualidade.
 24

Segundo Crosby (1994, p.102), a qualidade não custa, mas é um investimento

cujo retorno é garantido. Na verdade, o que custa às empresas e gera enormes
prejuízos é a “não qualidade”, ou seja, a ausência de um nível aceitável de qualidade.
Para não correr o risco de dar a impressão de que a qualidade representa um custo
extra desnecessária para a empresa seria mais conveniente usar a expressão "custos
da não qualidade".
Crosby cita em seu um trecho de seu livro Qualidade sem Lágrimas “A
prevenção é sempre mais barata do que a correção, especialmente quando se
considera o custo humano envolvido” (CROSBY, 1992, p. 78).
Por outro lado, a prevenção de falhas permite identificar e corrigir
precocemente qualquer problema em um processo antes que ele se torne grande e
afete negativamente o resultado. Isso garante que o produto ou serviço atenda aos
requisitos do cliente e esteja em conformidade com as especificações.
A prevenção de enganos também ajuda a melhorar a eficiência do processo
evitando a necessidade de repetir o trabalho e reduzindo o tempo necessário para
concluir as atividades. Isso, por sua vez, pode levar a uma produção mais rápida e
maior satisfação do cliente.
A prevenção de falhas é, portanto, importante em qualquer processo, pois não
apenas garante a qualidade dos produtos e serviços, mas também economiza tempo
e dinheiro e aumenta a eficiência do processo.
A prevenção de falhas também melhora a eficiência e a produtividade do
processo evitando falhas e atrasos devido a falhas e retrabalho.
Embora a prevenção de falhas envolva um custo inicial, esse custo é
compensado por reduções de custos de longo prazo, bem como melhorias em
qualidade, eficiência e produtividade.
Consequentemente, a prevenção de falhas é essencial para gerenciar o custo
da qualidade e garantir a satisfação do cliente.
O treinamento de funcionários é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Prevenir o fracasso é uma das áreas em que a educação pode fazer a maior diferença.
Se os funcionários forem bem treinados, eles podem executar suas tarefas com mais
eficiência e eficácia, o que pode ajudar a evitar defeitos de qualidade.
 25

As razões pelas quais o treinamento é importante para evitar falhas de qualidade

segundo Juran são:

Conhecimento das etapas do processo: Ao receber treinamento adequado, o

assalariado consegue entender as etapas do processo produtivo, identificar
possíveis pontos de falha e propor soluções de melhoria.
Conhecimento dos padrões de qualidade – O treinamento em padrões de
qualidade, como a ISO 9001, é importante para garantir que os funcionários
entendem a importância de manter altos padrões de qualidade e a
importância da documentação adequada.
Conhecimento de equipamentos e tecnologia: Funcionários bem treinados
conhecem os equipamentos e tecnologia aplicados no processo de
fabricação e estão preparados para identificar e solucionar problemas.
Comunicação eficaz O treinamento pode ajudar a melhorar a comunicação
dentro de uma organização entre departamentos e com os clientes, ajudando
a evitar mal-entendidos que podem levar a equívocos.
Retrabalho reduzido: Funcionários bem treinados cometem menos enganos,
o que ajuda a evitar retrabalho e reduzir custos (JURAN, 2016, p. 46).

Em suma, o treinamento dos funcionários é essencial para evitar defeitos de

qualidade. Quando os funcionários são bem treinados, eles podem identificar
problemas potenciais, tomar medidas para resolvê-los e trabalhar juntos para garantir
a qualidade do produto ou serviço.

2.2 CUSTOS DE AVALIAÇÃO

O custo da avaliação da qualidade é uma parte importante do sistema de gestão

da qualidade pois garante que os produtos ou serviços produzidos pelas organizações
atendem aos padrões e regulamentos de qualidade estabelecidos.
A avaliação da qualidade visa garantir que o produto ou serviço atenda aos pré-
requisitos de qualidade e atenda às necessidades e expectativas do cliente. Isso é
essencial para manter a reputação da organização e fidelizar os clientes. As
avaliações de qualidade também ajudam a identificar problemas e oportunidades de
melhoria, permitindo que a organização tome medidas para corrigir problemas e
melhorar a eficiência da produção.
 26

Além disso, o custo da avaliação da qualidade é importante para garantir a

segurança dos produtos e serviços. Por exemplo, em indústrias como alimentícia,
farmacêutica e química, a avaliação da qualidade é importante para garantir que os
produtos sejam seguros para uso e consumo humano.
Consequentemente, além de proteger a reputação de uma organização e
garantir a segurança dos produtos ou serviços, os custos de avaliação da qualidade
são essenciais para garantir a qualidade dos produtos ou serviços e a satisfação do
cliente.
Para Toledo (2002, p.04), são os custos associados à medição, avaliação e
auditoria das características das matérias-primas, componentes e produtos para
garantir o cumprimento dos padrões de qualidade.
Segundo Juran “São os custos incorridos na determinação do grau de
conformidade aos pré-requisitos de qualidade”;

Inspeção e teste de produtos / serviços;

Qualificações de fornecedores, produtos e Serviços;
Auditorias de qualidade do produto
Avaliações de desempenho;
Avaliação de estoque de matéria-prima e produtos acabados.
Avaliação de produtos concorrentes;
O custo das inspeções realizadas por laboratórios externos.
Avaliação do desgaste das ementas primas e produtos acabados em
estoque;
Depreciação do equipamento de teste;
Validação e Teste de Protótipos;
Custos com pessoal envolvido na inspeção e avaliação da qualidade
Materiais usados durante a inspeção e teste.
Manutenção e calibração de equipamentos de medição. (JURAN,2006,p. 22).

É importante considerar todos esses custos ao estimar o custo total da

avaliação de qualidade. Além disso, é importante lembrar que a avaliação da
qualidade pode ser uma estratégia de economia de custos a longo prazo, pois a
identificação precoce de defeitos pode evitar custos futuros de reparo ou vendas
perdidas.
 27

Figura.1: Relação entre categorias de custo da qualidade (JURAN, 1990, p. 62).

As categorias de custo da qualidade estão inter-relacionados e afetam-se

mutuamente. Por exemplo, investimentos em prevenção e falhas, que por sua vez
afetam diretamente a satisfação do cliente e a reputação da empresa.
Juran (1988, p. 97) define os chamados custos de prevenção e avaliação como
"custos inevitáveis" e custos de falhas (internas e externas) como "custos evitáveis".
considerando que estes últimos podem ser significativamente reduzidos com o
investimento na melhoria da qualidade JURAN os considerava "o ouro da mina". Ou
seja, um processo com grande potencial de redução de custos de produção.
As auditorias são ferramentas importantes na avaliação da qualidade pois
podem avaliar se os processos e produtos de uma organização estão em
conformidade com os padrões e normas estabelecidos. A principal importância das
auditorias na avaliação da qualidade segundo Feigenbaum:

Identificação de não conformidades: As auditorias identificam não

conformidades nos processos e produtos da organização para que sejam
corrigidas e melhoradas.
Melhoria contínua: Identificar e corrigir não conformidades por meio de
auditorias estimula a melhoria contínua dos processos e produtos da
organização levando a resultados cada vez melhores.
Garantia de qualidade: As auditorias ajudam a garantir a qualidade dos
processos e produtos de uma organização garantindo que as normas e
padrões estabelecidos sejam cumpridos.
Diminuição de custos: Detecção Precoce de Não Conformidade passar na
inspeção impede o custo de consertar produtos defeituosos ou perder
vendas.
 28

Maior confiança do cliente A realização de auditorias e a obtenção de

certificados de qualidade aumentam a confiança do cliente em sua
organização, pois os requisitos e padrões estabelecidos são cumpridos.
(FEIGENBAUM 1991, p. 76).

Por esses motivos, é imprescindível a realização de auditorias para avaliar a

qualidade e a melhoria contínua dos processos e produtos da organização.
A realização de auditorias para a qualidade de um processo é extremamente
importante para garantir que os processos estejam sendo executados de acordo com
os padrões e especificações definidos pela empresa. Elas podem melhorar a
qualidade de um processo, identificar oportunidades de melhoria e ajudar a garantir
padrões de qualidade consistente para e empresa e seus cliente.

2.3 CUSTOS DE FALHAS

O custo da falha de qualidade é o custo total associado a uma não

conformidade ou problema com os processos ou produtos de uma organização.
Existem vários tipos de falhas que podem ocorrer, incluindo defeitos de produtos,
atrasos na remessa e problemas de atendimento ao cliente.
O custo das falhas inclui uma variedade de despesas associadas à
identificação, correção, reparo e prevenção de problemas. Esses custos podem incluir
o custo de produção de um novo produto, o custo de devolução de um produto
defeituoso, o custo de treinamento de funcionários, o custo de investigação do
problema custos associados à perda de negócios, produtividade reduzida e perda de
clientes em potencial.
Juran acredita que os custos totais da qualidade devem ser vistos como
investimento:

A melhoria da qualidade deve ser vista como um investimento, não como um

custo. Uma melhoria na qualidade não só reduz os custos de falhas, mas
também aumenta a satisfação do cliente e melhora a posição competitiva da
empresa. (JURAN, 2001, p. 23).

Por isso, é importante que as empresas invistam na melhoria da qualidade e

na prevenção de falhas. Quando as empresas adotam uma abordagem proativa para
 29

melhorar seus produtos e processos, os custos de falha são significativamente

reduzidos e a satisfação do cliente aumenta. Ações preventivas, como realizar
inspeções de qualidade e implementar treinamento de funcionários, também podem
ajudar a reduzir significativamente o custo de falha.

Figura.2: Relação entre categorias de custo da qualidade (JURAN, 1990, p. 57).

De acordo com este modelo, assume-se que os custos de falha irão diminuir à
medida que os custos de avaliação e prevenção aumentam. A intersecção das curvas
é o ponto "ótimo" do seu compromisso com a qualidade. À esquerda deste ponto, os
investimentos em qualidade seriam justificados porque a lucratividade seria maior que
os custos. já à direita do ponto o retorno do investimento diminuir. Ou seja, os custos
associados à melhoria da qualidade ultrapassar em muito os benefícios.
No entanto, Slack (1999, p. 23) discorda de Juran porque seu modelo
reconhece que falha e má qualidade são admissíveis, de forma a identificar um ponto
"ótimo" onde acontecerão erros e falhas. Da mesma forma, assume que maior
qualidade é alcançada usando mais inspeção do que prevenção, o que significa mais
dispêndio de recursos e, finalmente, o "nível ótimo de qualidade" contribui pouco para
as empresas e seus gestores. busca sempre níveis mais elevados de melhoria da
qualidade, ou seja, não considera o processo de melhoria contínua nos processos
organizacionais.
 30

Conforme afirma Slack ao descrever os custos das falhas em um processo,

alegando que:

O custo de falhas pode ser evitado ou minimizado por meio de ações

preventivas, como a adoção de um sistema de gestão da qualidade, a
realização de testes e inspeções, o treinamento dos funcionários e a
comunicação eficiente com os fornecedores (SLACK 1999, p. 67).

O custo da falha interna é o custo dos defeitos encontrados antes que o produto
chegue ao cliente. Os custos externos de inatividade emergem de defeitos
descobertos somente após a entrega do produto ao cliente. Os impedimentos internos
e externos figuram o custo tangível da qualidade diminuída. Estes são custos que não
seriam incorridos se a qualidade fosse perfeita.
Ainda segundo Nigel Slack o custo de falhas pode-se ser evitado tomando
alguns cuidados como:

Adoção de um sistema de gestão da qualidade que permita a identificação e

eliminação de defeitos no processo produtivo.
Executar testes e inspeções durante o processo produtivo, para garantir que
os produtos estejam de acordo com as especificações;
Treinar os colaboradores para que sejam capazes de reconhecer falhas e agir
proativamente.
Comunicar-se de forma eficaz com os fornecedores, provendo informações
claros sobre as especificações e requisitos do produto e exigindo que eles
atendam aos mesmos padrões de qualidade.
Implementação de práticas de melhoria contínua, buscando sempre
eficiência e qualidade ao longo do tempo (SLACK, 1999, P. 34).

Essas ações ajudam a reduzir o custo da má qualidade, garantindo que as

expectativas do cliente sejam atendidas e assegurando a viabilidade da empresa a
longo prazo. Segundo Juran (2000, p.34), reduzir o custo com as falhas, Juran propõe
o aumento de esforços com avaliação e prevenção “Os custos de avaliação e
prevenção devem ser aumentados até atingir o custo mínimo de qualidade”.
Assim, compreende-se que enfatizam a importância de considerar todos os
custos da qualidade, incluindo os custos de falhas, e destacam a necessidade de um
sistema de gestão da qualidade abrangente para garantir a eficácia do processo
produtivo e a satisfação do cliente.
 31

3 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE

Neste capítulo, visa-se abordar a importância da qualidade dentro das

empresas. A gestão da qualidade é um fator chave para o sucesso de uma
organização em um mercado globalizado e competitivo. O foco no atendimento das
necessidades e expectativas dos clientes, a melhoria contínua dos processos internos
e a implementação de normas e regulamentos são aspectos fundamentais da gestão
da qualidade.
A implementação de um sistema de gestão da qualidade permite que as
empresas identifiquem, monitorem e possam melhorar os processos organizacionais,
reduzem custos, aumentem a eficiência e a eficácia, aumentem a satisfação do cliente
e o reconhecimento do mercado.
Nesse sentido, é fundamental que as organizações entendam a importância da
gestão da qualidade e busquem adotar medidas que permitam sua efetiva
implementação. A gestão da qualidade está se tornando a chave do sucesso em um
mercado cada vez mais agressivo.
Neste contexto, são exibidos pensamentos de autores consagrados
mundialmente, para que assim permita-se revelar fatos como a importância que
qualidade exerce dentro de uma empresa na atualidade, bem como fatores que
condicionaram as transformações sobre as maneiras que a mesma recebeu dentro
das empresas.
Para fundamentar este capítulo, utilizam-se obras de autores como Juran
(1990); Garvin (1992); Feigenbaun (1983) por fim, Deming (1990); Marshall (2014);
Johann (2016); Carvalho (2005) e por fim, Ishikawa (1985).
 32

3.1 A GESTÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Estamos entrando em um ambiente absolutamente dinâmico, que exige ações

adequadas em níveis crescentes tanto em termos de eficiência nos recursos,
processos e métodos, quanto em termos de eficiência nos produtos produzidos, nas
características do mercado e da sociedade.
Por isso, Paladini (2010, p. 75) afirma que por meio da gestão da qualidade
desenvolvimentos que produzam benefícios podem ser alcançados por meio de
mudanças positivos dentro das organizações criando prioridades e gerando condições
adequadas para a competitividade.
Segundo Tigre (2006, p. 43), as mudanças na organização da produção
começaram em meados do segundo século XX, com o aumento das exigências do
mercado por diferenciação e qualidade dos produtos e serviços. Assim, essa
característica determinou que as organizações passassem a ter mais foco no
consumidor e a prestar mais atenção às necessidades específicas dos diferentes
segmentos de mercado, o que levou a ampla formulação de processos, a fim de
agilizar o fluxo de produção, custo redução e inovação.
Para Paladini (2010, p. 35), as pequenas organizações possuem elementos
que contribuem para a sustentabilidade dos processos de gestão da qualidade tais
como: facilidade de visão geral, flexibilidade administrativa, maior participação no
trabalho, decisões quase sempre completas e integração entre os recursos existentes.
Neste cenário atual, entre organizações competitivas, a gestão da qualidade é,
após a redução de custos, a principal melhoria perseguida pela indústria (TIGRE 2006,
p 102).
Entende-se que as pequenas e médias empresas devem buscar aprimorar
seus processos produtivos por meio dos conceitos de gestão da qualidade
disponíveis, enquanto as grandes organizações que já possuem a aplicabilidade dos
técnicos da qualidade podem adotar melhorias contínuas em seus sistemas
produtivos, graças à implantação da total qualidade ao controle do processo.
 33

Segundo Paladini indica alguns pontos sobre esta importância da qualidade,

revelando que:

A gestão da qualidade é essencial para qualquer empresa que deseja manter

a competitividade no mercado. Ela garante a satisfação dos clientes e o
atendimento aos requisitos legais e normativos (PALADINI 2010, p. 13).

Ainda assim, a facilidade para implementar a qualidade nas pequenas

empresas é evidenciada pela observação comum entre as grandes organizações,
onde estabelecem como forma estratégica o trabalho em pequenos grupos,
destacando-se as facilidades das empresas.
Tigre (2006, p. 213), afirma que a organização que visa adotar as melhores
práticas disponíveis para garantir a qualidade de seus processos, explica a seus
clientes e parceiros a conformidade de seus produtos e serviços, portanto, a qualidade
pode ser associada como uma ferramenta de estratégia de marketing. Porém, outra
forma de trazer uma vantagem competitiva estratégica para as organizações é almejar
um processo de gestão da qualidade a partir do qual, segundo Paladini (2010, p. 207),
a competição pela qualidade é mais viável para as pequenas empresas do que a
competição pela qualidade alcançado pelas grandes empresas.
Paladini alega que:

A gestão da qualidade deve ser um processo contínuo, com foco na melhoria

constante dos processos e da satisfação dos clientes. Ela não pode ser vista
como um projeto isolado, mas sim como uma cultura organizacional.
(PALADINI 2010, p. 17-18).

A melhoria contínua é essencial para a satisfação do cliente, uma vez que as

expectativas dos clientes estão em constante evolução. As empresas precisam
acompanhar essas mudanças e garantir que seus produtos ou serviços estejam
sempre atendendo ou superando as necessidades do cliente.
A melhoria contínua permite que as empresas identifiquem áreas de
oportunidade para melhorar a qualidade do produto ou serviço, reduzir custos,
aumentar a eficiência e melhorar a experiência do cliente. Ao fazer isso, as empresas
podem aumentar a fidelidade do cliente e garantir que eles continuem voltando.
Para Juran (1990, p. 192), o controle de qualidade é um pré-requisito
fundamental para o sucesso da organização. Ele acreditava que a qualidade não
acontece por acaso e deve ser gerida de forma deliberada e sistemática. Ele também
 34

destacou a importância de envolver todos os membros da equipe na melhoria contínua

da qualidade. Juran argumentou que a qualidade é um fator chave na competitividade
das empresas e que a abordagem de gestão da qualidade é um meio eficaz para
alcançar altos níveis de desempenho e satisfação do cliente além de redução de
custos. Em resumo, para Juran, a gestão da qualidade é a pedra angular da
sobrevivência e da saúde de uma organização.
O controle de qualidade total tem sido identificado como um dos pilares do
aumento da competitividade no Japão desde os anos 80, sendo o país pioneiro na
sua implementação, procurando responder ao especial interesse dos japoneses, que
era combater o excesso e o desperdício através de técnicos dirigidas na melhoria
contínua. em qualidade e produtividade. Tais técnicos estão disponíveis nos
chamados sistemas de controle de qualidade total (TIGRE, 2006, p. 233).
A principal vantagem desses sistemas é a obtenção explícita dos resultados
em indicadores objetivos, que permitem avaliar os progressos e retrocessos na
qualidade dos processos da organização.
Dentre os indicadores mais aplicados, segundo Carvalho et al. (2005, p. 256),
distinguem: o índice de reclamações, devoluções, perdas de clientes e erros ou
rejeições de produtos parados durante o ciclo produtivo da organização bem como o
volume de produtos fabricados que não apresentar erros e a participação do produto
no o mercado.
Segundo a visão de Feigenbaum revela em sua obra que:

O controle total da qualidade deve empregar métodos estatísticos,

identificação de problemas, análise de dados e trabalho em equipe para
melhorar continuamente a qualidade (FEIGENBAUM 1983, p. 124).

O uso dos indicadores de qualidade é fundamental para melhorar o processo,

pois permite que a organização avalie a eficácia do processo em cumprir as metas
estabelecidas, assim como identificar e corrigir problemas em sua execução.
Sendo assim, o uso dos indicadores de qualidade se faz indispensável para a
melhoria contínua do processo, aumentando a satisfação do s clientes e
impulsionando o sucesso do negócio.
 35

Segundo Feigenbaum acreditava que o controle de qualidade total era

importante por várias razões;

Melhoria contínua da qualidade o TQC ajuda a criar um ambiente que

promove a melhoria contínua da qualidade em todos os níveis da organização
desde o chão de fábrica até a alta administração.
Satisfação do cliente o TQC ajuda a criar produtos e serviços de alta
qualidade que atendam às necessidades e expectativas do cliente
promovendo assim a satisfação do cliente e edificando fidelidade à marca.
Custos reduzidos: A redução de erros e retrabalho reduz os custos de
produção porque você evita o desperdício de tempo e recursos corrigindo
atividades que poder ter sido evitadas em primeiro lugar.
Aumentar a produtividade: o TQC melhora a produtividade e a eficiência do
processo de fabricação, reduzindo o tempo de produção e o desperdício de
recursos.
Incremento da competitividade: As empresas que utilizam práticas de TQC
são mais competitivas porque se diferenciam de seus concorrentes, criam
produtos e serviços diferenciados e oferecem maior qualidade.
Compromisso com a qualidade O TQC promove um forte compromisso com
a qualidade em toda a organização entendendo o conceito de que todos os
colaboradores devem estar comprometidos em fornecer um produto de
excelência, não apenas uma equipe ou indústria específica (FEIGENBAUM
1983, p. 197)

Esses são pontos importantes para a gestão da qualidade e que juntamente

com a implementação das ferramentas, a organização aumenta o seu padrão de
qualidade.
O controle total da qualidade é essencial para garantir a excelência nos
processos produtivos e, consequentemente, na entrega de produtos ou serviços de
alta qualidade ao cliente. O controle total da qualidade envolve um conjunto de
práticas e ferramentas que permitem identificar e corrigir problemas, prevenir erros e
atingir as metas definidas.

3.2 AS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

As ferramentas da qualidade são entendidas como o desenvolvimento de

técnicos de fabricação de qualidade. É um método estruturado que permite a
implementação de dispositivos, gráficos, procedimentos numéricos ou analíticos,
formulações práticas, esquemas operacionais, mecanismos operacionais, ou seja,
melhorias nos processos produtivos (BERGMANN e outros, 2012, p. 78).
Em geral, as ferramentas têm características próprias, dependendo de quem
vai usá-las ou para que serão colocadas.
 36

Para Carvalho et al. (2005, p. 67), o uso de ferramentas contribui para melhorias
no processo produtivo, além da participação de variáveis externas ao sistema, como
analisar as ações de concorrentes que atuam na mesma faixa de mercado ou
determinar a melhor forma de atender as exigências dos consumidores privados.
Na década de 1980, devido ao destaque das ferramentas estatísticas em
detrimento das ferramentas de gestão, houve um desequilíbrio no desenvolvimento
de ferramentas e metodologias de qualidade. Somente na década de 1990 houve uma
retificação desse aspecto, quando foram introduzidas ferramentas de gestão para a
gestão da qualidade. Assim, percebe-se a importância da aplicação de ambos os tipos
de ferramentas no planejamento dos processos produtivos empresariais.
Para Aguiar (2006, p. 143), o aumento da eficiência na resolução de problemas
se deve à integração das ferramentas da qualidade com o conhecimento técnico de
um método a ser utilizado. Portanto, acredita-se que por meio da habilidade do ser
humano de transformar informação em conhecimento, ele gera políticas necessários
para ajudar as empresas a aumentar a produtividade e atingir seus objetivos de
sobrevivência.
Ishikawa argumenta que:

Ao usar as ferramentas da qualidade, não devemos apenas identificar os

problemas, mas também resolvê-los. Precisamos resolver o problema no
nível raiz, para que ele não volte a ocorrer novamente no futuro (ISHIKAWA
1985, p. 187).

Para Ishikawa, as ferramentas da qualidade são elementos cruciais para a

melhoria contínua dos processos de negócios e, portanto, para a obtenção de
produtos e serviços de alta qualidade. Para ele, as ferramentas da qualidade não são
apenas um conjunto de instrumentos estatísticos e gráficos, mas uma forma de pensar
e agir, com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
Ishikawa enfatiza que o uso dessas ferramentas pode levar a um melhor
entendimento de como funcionam os processos de uma empresa. Isso ajuda a gestão
a obter uma compreensão mais profunda do que está acontecendo dentro da empresa
e capacitá-los a tomar decisões mais exatas e eficientes.
Além disso, Ishikawa acredita que as ferramentas da qualidade também podem
ser utilizadas para obter maior eficiência e eficácia nos processos de negócios,
ajudando a reduzir custos e melhorar a produtividade. Ou seja, para Ishikawa, as
 37

ferramentas da qualidade eram parte fundamental para o alcance da excelência

operacional nas organizações.
As ferramentas da qualidade desempenham um papel fundamental na gestão
de uma organização pois ajudam a identificar e solucionar problemas, melhorar
processos, aumentar a produtividade e a satisfação dos clientes, além de promover a
melhoria contínua.

As principais ferramentas de qualidade incluem:

Diagrama de Pareto: Auxilia a identificar os problemas ou causas que têm

maior impacto na qualidade o que permite que a organização concentre seus
esforços no tratamento dos problemas mais críticos.
Diagrama de Ishikawa: Identificar e analisar a causa de um problema para
que a organização possa agir sobre a causa raiz do problema.
Fluxograma: Auxilia a mostrar e visualizar o fluxo de trabalho. Identificar
gargalos e oportunidades de melhoria.
Listagem de verificação de auditoria: ajuda a garantir que os processos e
procedimentos operacionais sejam seguidos corretamente. Reduz a
probabilidade de erros e não conformidades.
Análise SWOT: Ajuda a identificar os pontos fortes, fracos, oportunidades e
ameaças da sua organização. Isso permite que a administração tome
decisões estratégicas mais informadas (ISHIKAWA, 1985, p. 34).

A aplicação das ferramentas da qualidade na gestão de uma organização

permite que a empresa tenha uma visão mais clara de seus processos e de sua
capacitância de atender as necessidades de seus clientes, auxiliando na melhoria da
eficiência, eficiência e, consequentemente, na redução de custos e aumento da
rentabilidade da companhia.
Crosby acreditava que a melhoria da qualidade era alcançada por meio da
abordagem de "defeito zero", que enfatizava a prevenção de problemas no início do
processo em vez de encontrá-los e corrigi-los posteriormente. Ele argumentou que as
ferramentas de qualidade, como o controle estatístico do processo o diagrama de
Ishikawa e a análise de Pareto eram simplesmente uma maneira de medir e avaliar a
qualidade não a solução para problemas de qualidade.
Mas isso não significa que Crosby não considere as ferramentas de qualidade
úteis ou importantes. Ele enfatizou a necessidade de usá-los como ferramentas para
apoiar a mentalidade de defeito zero e ajudar a descobrir as causas dos problemas.
Em resumo, Ishikawa enfatizou a importância das ferramentas de qualidade
como parte integrante do processo de melhoria da qualidade enquanto Crosby viu as
 38

ferramentas de qualidade como ferramentas para alcançar o objetivo maior de zero

defeitos.
Crosby argumenta que:

Ferramentas da Qualidade são apenas isto - ferramentas. Elas não garantem

sucesso. Elas dependem do uso por parte das pessoas, e as pessoas
requerem um bom programa de melhoria da qualidade (CROSBY 1979, p.
71).

Na visão de Crosby de que as ferramentas da qualidade são importantes, mas

apenas como uma parte da abordagem maior de melhoria contínua e mentalidade de
"zero defeito". Ele enfatizou que o uso correto das ferramentas da qualidade dependia
das pessoas e de um clima de melhoria contínua.

3.3 O USO E AS APLICAÇÕES DAS FERRAMENTAS

Juran (2009, p. 23) aponta que ferramentas de gestão podem ser utilizadas
para planejamento e controle de qualidade. Quando se trata de ferramentas de gestão
voltadas para o planejamento, trata-se de um mapa de planejamento de qualidade,
que por sua vez generaliza a abordagem para atender às necessidades do cliente.
No mundo dos negócios de hoje, as organizações precisam implementar
tecnologias e ferramentas que possam melhorar significativamente seus processos. A
utilização e aplicações de ferramentas da qualidade emergem como uma importante
estratégia para melhorar os processos, identificar problemas e eliminá-los de forma
eficaz e eficiente.
Juran afirma que:

É importante estar ciente de que as ferramentas e técnicas da qualidade

desempenham um papel importante na qualidade estratégica. As ferramentas
da qualidade visam por meio do ataque à causa, extinguir e coibir o
aparecimento de problemas (JURAN, 2009, p. 76).

O resultado indesejável em um processo pode ser caracterizado como um

problema. Deste modo, as ferramentas básicas para a qualidade possuem o propósito
de apoiar a direção na resolução de problemas.
Dentre as ferramentas de qualidade mais utilizadas estão FMEA (Failure Modes
and Effects Analysis), CEP (Statistical Process Control), Diagrama de Ishikawa
 39

(também conhecido como Diagrama Espinha de peixe), Carta de Controle, Pareto,

entre outras.
O objetivo do FMEA é evitar equívocos devido a equívocos no projeto
planejamento ou execução de processos. E, como resultado, os custos são reduzidos
e a imagem da empresa protegida. O CEP permite rastrear e monitorar os processos
para evitar equívocos e reduzir a variabilidade do processo. O diagrama de Ishikawa,
por outro lado, é uma ferramenta que ajuda a identificar visualmente as causas que
podem afetar um processo para identificar e corrigir problemas. Os gráficos de
controle são a principal ferramenta de acompanhamento estatístico dos processos
produtivos para garantir a padronização e estabilidade. Pareto, por sua vez, usa a
análise de frequência para ajudar a identificar os problemas como prioridades.
Outra ferramenta importante é o PDCA (Plan, Do, Check, Act), um ciclo de
gestão que serve como estratégia para o controle sistemático e eficaz dos processos.
Cada etapa do ciclo é essencial para a continuidade do processo sendo o
planejamento, a execução a revisão e as ações corretivas as principais etapas desse
ciclo.
A aplicação de ferramentas da qualidade se faz necessária para melhorar os
processos empresariais, pois a partir delas a organização pode fazer uso de métodos
eficazes que permitam a identificação e correção de problemas, com o objetivo
primordial de satisfazer as necessidades do cliente e aumentar a competitividade na
Compra. A ferramenta ajuda você a gerenciar processos com eficiência, atribuindo
responsabilidades e implementando métodos que ajudam a melhorar continuamente
os processos. Otimize o tempo e reduzir custos.
Abrantes (2009, p. 76) defende que esta abordagem é mais do que uma
dinâmica de grupo. Em vez disso, é uma atividade projetada para explorar a
criatividade dos envolvidos na organização na prestação de um serviço baseado em
objetivos.
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Em relação ao controle de qualidade, Aguiar menciona:

Diagrama de Afinidades: Esta ferramenta representa graficamente os grupos

que se relacionam entre si e possuem uma afinidade comum em relação ao
mesmo aspecto, o que os diferencia dos demais.
Diagrama de Relacionamento: Este método estabelece uma estrutura lógica
entre causa e efeito e define ambos. No entanto, este método é considerado
rápido, fácil e prático de utilizar, uma vez que permite verificar se existe
alguma variância ou relação entre as duas variáveis.
Diagrama de árvore: O principal objetivo dessa ferramenta é organizar, por
meio de uma divisão ou segmentação, as características de interesse,
mapeando o caminho a seguir para atingir a meta, é como um tipo de
fluxograma cuja finalidade é identificar todas as etapas ou relações para a
resolução de um problema.
Diagrama matricial: Especifica que esta ferramenta tem como principal
motivação para o seu desenvolvimento, a necessidade de organizar, de forma
racional e lógica, dados ou informações que descreviam uma situação que
pode ser uma operação uma ação um bom ou elemento que interfira
decisivamente no processo ou em qualquer de suas fases. Este diagrama
mostra a relação que existe entre os elementos. que compõem o processo.
Essa abordagem visa vincular temas, juntos pela visualização e
representações quantitativamente empíricas de suas misturas, priorizando o
desenvolvimento entre si.
Diagrama de seta: Esta ferramenta mostra a interdependência das atividades
relacionadas e fornece uma linha do tempo para planejar ou monitorar o
andamento das atividades ou projetos (AGUIAR, 2006, p. 82).

A utilização de ferramentas de alta qualidade evidencia as inúmeras vantagens

que resultam do desenvolvimento e implementação de melhorias nos processos
produtivos.
As ferramentas de qualidade são utilizadas para identificar, analisar, planejar e
controlar os processos de uma organização, com o objetivo de melhorar a eficiência
e a eficiência na produção de bens e serviços.
Com isso Carvalho afirma na sua obra que “Parte-se da minimização dos
efeitos negativos das ações de controle, tratando-se de atividades que agregam valor
ao processo” (CARVALHO 2005, p. 31).
Considerando que a Gestão da Qualidade busca maximizar a satisfação dos
clientes através de processos otimizados e com o mínimo de desperdício possível, é
necessário estabelecer objetivos que permitam mensurar e acompanhar os pontos
determinantes para que a empresa saiba que está remando para o sentido correto.
Assim, para o conceito de qualidade inicia-se a evolução das ferramentas com
a finalidade de produzir estas melhorias de processo.
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CONCLUSÃO

A gestão da qualidade é de extrema importância nas empresas, pois envolve o

planejamento e controle de atividades para garantir que os produtos ou serviços
atendam às necessidades e expectativas dos clientes. Além disso, a gestão da
qualidade busca eliminar desperdícios, reduzir custos, aumentar a eficiência e
competitividade da empresa.
Ao adotar práticas e processos de gestão da qualidade, as empresas
conseguem melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade e,
consequentemente, obter uma vantagem competitiva no mercado. A qualidade dos
produtos ou serviços é um diferencial importante para o sucesso do negócio e para a
construção de uma boa reputação.
Além disso, a gestão da qualidade também auxilia na identificação e correção
de problemas internos, permitindo que a empresa aprimore continuamente seus
processos, reduza erros e evite retrabalhos. Isso contribui para a redução de custos
operacionais e para a melhoria da eficiência da empresa como um todo.
Portanto, a gestão da qualidade é essencial para as empresas, uma vez que
ela permite a melhoria de processos, produtos e serviços, proporcionando melhores
resultados financeiros, satisfação dos clientes e um posicionamento favorável no
mercado.
Desta forma, vale salientar que esta pesquisa não esgota o assunto sobre a
qualidade, sendo que esta pode ser aprofundada com outras metodologias, como as
pesquisas de campo ou pesquisa-ação, abordando informações com maiores
detalhes na aplicação das ferramentas da qualidade em âmbitos empresariais,
avaliando de maneira direta o resultado conquistado por funcionários conscientes
desta avaliação.
Todavia, esta pesquisa, embora estando ciente de suas limitações, pode ser
utilizada como uma ferramenta de auxílio na elaboração no outras pesquisas.
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REFERÊNCIAS

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MATTOS, Jarbas César de. Custos da Qualidade como ferramenta de gestão da

qualidade: conceituação, proposta de implantação e diagnóstico nas empresas
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SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; HARRISON, Alan;

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