FAVENI

PÓS GRADUAÇÃO EM CURSO ENGENHARIA DA QUALIDADE

FRANCINE NEIVA ANICETO FERREIRA

IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM UMA

INDÚSTRIA DE PAPEL E CELULOSE

Francisco Morto , SP
2023
 FAVENI

FRANCINE NEIVA ANICETO FERREIRA

IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM UMA

INDÚSTRIA DE PAPEL E CELULOSE

Trabalho de conclusão de
curso apresentado como
requisito parcial à obtenção do
título especialista em PÓS
GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA DA
QUALIDADE

FRANCISCO MORATO-SP
2023
“A mente que se abre a uma nova ideia,
jamais voltará ao seu tamanho original”.

Albert Einstein

(1879 – 1955).
 RESUMO

Em função da globalização de mercado e da competitividade, cada vez mais se faz

necessário as empresas desenvolverem estratégias para manter seu crescimento e
desenvolvimento. Além disso, com a questão da sustentabilidade as empresas
foram obrigadas a controlar e monitorar seus produtos e processos de trabalho,
reduzindo custos, obtendo maior lucratividade. No segmento da indústria de papel
ainda existe a questão da exploração dos recursos naturais, onde se utiliza um
consumo elevado de água e madeira o qual deve ser controlado de modo que o
mesmo não seja esgotado. Baseado neste contexto este estudo tem como objetivo
descrever como a implantação do sistema de gerenciamento da qualidade em uma
indústria de papel do segmento sanitário, localizada na região do interior de São
Paulo pode reduzir e controlar melhor seus processos de fabricação. Para melhor
compreensão destacam-se a evolução da indústria de papel no mercado, a questão
da sustentabilidade, as formas de controle, o conceito de qualidade as ferramentas
que favorecem na administração dos mesmos. Também destacam-se quais as
ações e estratégias desenvolvida pela empresa como forma de proporcionar
crescimento empresarial, contribuindo para alcance das metas, resultados e
lucratividade para empresa. O estudo será desenvolvido com base inicialmente na
pesquisa bibliográfica, porém em um segundo momento será realizado a pesquisa
exploratória, com base no material fornecido pela empresa, a fim de favorecer na
análise dos resultados e os ganhos obtidos ao longo deste processo.

PALAVRAS CHAVES: Sistemas de Gerenciamento da Qualidade,

Sustentabilidade, Indústria de Papel.
 ABSTRACT

Due to the great market competitiveness and especially with the issue of market
globalization, more and more is required companies to develop strategies to maintain
growth and desenvolvment. Also, with the issue of sustainability companies were
required to control and monitor their products and work processes, reducing costs,
achieving greater profitability for the company. In the paper segment there is still the
issue of natural resource exploitation, which uses a high consumption of water and
wood which must be controlled so that it is not exhausted. Based on this context, this
study aims to describe how the implementation of the quality management system in
a paper industry of the health segment, located in the region of São Paulo can
reduce and better manage their manufacturing processes. For better understanding
we highlight the evolution of the paper industry in the market, the issue of
sustainability, ways of control, the concept of quality and the tools that favor the
administration thereof. It will also be highlighted what strategies are being developed
by the company as a way to provide growth for the company, contributing to
achieving the goals, as well as its MISSION, vision and values. The study will be
developed based initially in literature, but in a second phase will be held exploratory
research, based on the material provided by the company, in order to facilitate the
analysis of the results and the gains made throughout this process.

KEYWORDS: Quality Management Systems, Sustainability, Paper Industry.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Distribuição do Setor de Papel e Celulose no Brasil..................................7

Figura 2 – Desdobramento das Normas NBR ISO 14000..........................................22
Figura 3 – Cinco Dimensões da Qualidade................................................................23
Figura 4 - Organograma de Implantação Grupo Gestão da Qualidade.....................32
 LISTA DE QUADROS

Quadro I – Crescimento do Setor de Papel de 1996 a 2005.......................................8

Quadro II – Vantagens dos Sistemas de Gestão NBR ISO 9000..............................20

 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Índice de Atendimento a Especificação Global.......................................34

Gráfico 2 – Indíce de Avaliação dos Produtos de Proteção Feminina.......................35
Gráfico 3 – Especificação do Produto Fraldas Setor Masculino................................36
Gráfico 4 – Indíce de Especificação de Fralda Infantil...............................................37
Gráfico 5 – Indíce de Reaproveitamento da Água.....................................................39
Gráfico 6 – Indíce de Refugo.....................................................................................40
 LISTAS DE ABREVIATURAS

BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento

CCB Cia Celulose da Bahia
CEP Controle Estatístico do Processo
ISO International Standard Organization
FSC Forest Stewardship Council
PDCA Plan Do Check Action
SUMÁRIO

1.Introdução......................................................................................................... 1
1.1. Justificativa................................................................................................... 3
1.2 Objetivos........................................................................................................ 3
1.2.1. Objetivo Geral............................................................................................ 4
1.2.2. Objetivos Específicos................................................................................ 4
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA............................................................................ 5
2.1.Histórico da Indústria de ´Papel ............................................................... 5
2.2. O Setor Sanitário da Empresa.................................................................... 7
2.3. A Questão da Sustentabilidade................................................................. 10
2.4. Fatores que Comprometem a Qualidade do Produto............................... 12
2.4.1. A Importância da Qualidade nas Indústrias........................................... 14
2.4.2. Histórico da Qualidade........................................................................... 16
2.4.3. Sistema de Gestão Ambiental................................................................ 18
2.4.3.1. NBR ISO 9000........................................................................................ 19
2.4.3.2. NBR ISO 14001...................................................................................... 21
2.5. As Cinco Dimensões da Qualidade........................................................... 23
2.6. As Ferramentas da Qualidade como Melhoria do Processo........................ 25
2.7. A Necessidade de Treinar seus Colaboradores...................................... 26
3. MATERIAIS E MÉTODOS.............................................................................. 28
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES.................................................................... 32
5. CONCLUSÃO................................................................................................ 44
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................ 48
 1

1. INTRODUÇÃO

Em função da grande competitividade que as empresas apresentam nos

últimos tempos cada vez mais os clientes exigem de produtos com maior qualidade
e menor custo, desta forma as empresas devem desenvolver estratégias para
vencer a concorrência é obter um produto com menor custo. No entanto, para que
isto ocorra se faz necessário a implantação de ferramentas de gerenciamento e
controle de seus processos visando assim reduzir custos com a produtividade,
custos, além de controlar e administrar seus recursos humanos.

Além disso, a indústria de papel apresenta um crescimento constante nos

últimos tempos, porém muitas delas precisaram se adequar e estabelecer novos
processos de trabalho atendendo assim as necessidades de seus clientes. Com a
introdução das normas ISO 14001 e ISO 9002 este fato mais exigente.

Frente a este contexto este estudo tem como objetivo descrever as

necessidades das empresas implantarem um Sistemas de Gerenciamento da
Qualidade nas Indústrias de Papéis, do setor sanitário de uma empresa de referência
no mercado visando assim atender as necessidades de seus clientes, reduzindo
assim as não conformidades, eliminação de perdas produtivas no processo, aumento
de performance minimizando ainda o impacto ambiental.

O objetivo deste estudo é destacar a influencia que o Sistema de

Gerenciamento da Qualidade pode oferecer aos seus clientes reduzindo assim no
número de não conformidades para empresa. Estes sistemas vêm sendo uma
solução viável para empresas atenderem assim as necessidades internas e até
mesmo na competitividade do mercado externo.

Entre outras palavras, este sistema contribui para assegurar a qualidade do

produto, padronização dos processos produtivos, respeitando ainda a questão da
sustentabilidade, a fim de evitar impacto ambiental e o descarte dos resíduos de
forma correta evitando assim de nossos recursos naturais.

A justificativa deste estudo surgiu em função do crescimento da indústria de

papel onde ao longo dos anos diversas empresas vem encerrando suas atividades
por não atender um padrão de qualidade, outras ainda estão unindo-se a grupos
maiores. Existe ainda preocupação da empresa com relação as não conformidades,
como forma de eliminá-las, pois este segmento se destaca no mercado.
 2

Nota-se ainda que com a questão da globalização de mercado muitas

empresas foram obrigadas a adequarem seus processos para ser competitivas,
utilizando-se assim de recursos tecnológicos, controle e gerenciamento de todo
administração de seus processos, garantindo o processo de melhoria contínua.

O estudo ainda destaca um contexto histórico sobre a indústria de papel, e a

história da qualidade, a necessidade de controlar e administrar todo o processo
produtivo através de ferrramentas de qualidade, abordando ainda a importância da
sustentabilidade. Também destacam-se o conceito de qualidade das cinco
dimensões do Controle Total de Qualidade, suas vantagens e como a empresa deve
treinar seus colaboradores constantemente para obter melhorias nos processos de
trabalho, obtendo maior produtividade para empresa.

O Sistema de Gerenciamento da Qualidade visa aumentar a confiança de seus

parceiros e clientes de forma contínua, assegurando a qualidade total dos produtos e
e serviços oferecidos, favorecendo para o processo de expansão de outros
mercados, partindo do pressuposto da melhoría contínua, pois ele favorece nos
resultados operacionais da empresa. Vale destacar ainda que muitos dos processos
e resultados dependem da satisfação dos colaboradores da empresa, do trabalho em
equipe e da liderança, portanto, eles devem ser integrados em um processo eficiente
e eficaz.

O estudo será desenvolvido em duas etapas a primeira parte refere-se a

revisão bibliográfica, já em um segundo momento será destacado a implantação do
Sistema de Gerenciamento da Qualidade na Melhoramentos CMPC, uma unidade de
Caieiras de referência no Brasil com base na metodologia exploratória, uma vez que
favorece na análise dos resutados.

Para implantação deste sistema foi necessário a implantação de um grupo de

facilitadores da empresa com representante de todas áreas, segmentos, onde as
metas organizacionais foram definidas em conjunto com alta administração da
empresa. Acredita-se que com maior envolvimento de todos membros e da alta
administração da empresa a mesma alcançará seus resultados, garantindo a
satisfação do cliente final.

Também será apresentado algumas ferrramentas da qualidade utilizada na

empresa desde o processo de implantação os quais contribuiram para alcance dos
 3

indicadores de desempenho global da empresa, onde foi necessário adequação de

processos, fluxograma, implantação de sistemas e softwares e a necessidade de
capacitação e conscientização dos colaboradores.

O estudo é considerado de grande relevância, pois oferece técnicas e

conhecimento sobre indicadores de desempenho e as estratégias que contribuem
para lucratividade da empresa, servindo como base de referência para outros
estudantes de Engenharia Química ou até mesmo de Administração da Empresa.

1.1. Justificativa

Com a globalização de mercado as empresas passaram a desenvolver

melhorias na fabricação de seus produtos, garantindo a satisfação de seus clientes,
portanto, em função do grande número de reclamações e não conformidades
apresentadas nos processos a empresa passou a monitorar e controlar seus
processos fabris implantando o Sistema de Gerenciamento da Qualidade.

Estas ações favorecem na redução de custos para empresa, obtendo um

padrão de qualidade de forma organizada, com a definição dos processos de
trabalho, destacando o setor de sanitário da empresa, contribuindo para melhorias
no ambiente de trabalho, pois o Sistema de Gerenciamento da Qualidade trabalha
com foco desde a capacitação de seus colaboradores, como ainda na prevenção e
manutenção dos resultados.

O Sistema de Gerenciamento da Qualidade é uma forma da empresa

simplificar a exposição desde sua composição, fabricação, a prestação de seus
serviços e o uso de seus recursos, portanto, a qualidade deve incorporar a
necessidade, as expectativas de seus clientes, atendendo os padrões técnicos da
qualidade (PIRES, 2007).

Uma empresa com certificação ISO 9002 deve trabalhar com um Sistema de
Gestão da Qualidade envolvendo desde uma simples não conformidade, como
análise de recurso para eliminação de desperdício, de modo a controlar os
processos de trabalho internos, avaliando seus impactos, pois os requisitos passam
a ser necessidades interna e externa para competir no mercado interno e externo.
Outro ponto necessário é que em função das indústrias de papéis utilizarem de um
alto consumo de água e de outras matérias primas, portanto, as adequações dos
 4

processos devem ser controladas e gerenciadas pela alta administração da

empresa, em função da questão da sustentabilidade, minimizando o impacto
ambiental.

Estas melhorias foram obtidas com base no trabalho desenvolvido pelos

facilitadores do Grupo de Gerenciamento de Qualidade do Produto, uma estratégia
alinhada a missão, visão e valores da empresa. O Gerenciamento da Qualidade
deve apresentar uma preocupação ampla com toda a empresa desde a utilização de
seus recursos bem como com seu cliente final, além de ser uma necessidade dos
sistemas qualidade (ISO 9002) o qual a organização deve assegurar a qualidade de
seus produtos sem agredir o meio ambiente (ISO 14001).

1.2. OBJETIVOS

1.2.1. Objetivo Geral

O objetivo geral deste estudo é avaliar a influência do Sistema de Gerenciamento da
Qualidade em uma indústria de papéis aplicada no setor de sanitário da empresa
para redução e eliminação de não conformidades nas etapas dos processos.

1.2.2. Objetivos Específicos

Destacar a necessidade das empresas implantarem melhorias nos processos
produtivos;
• Avaliar as vantagens que o Treinamento oferece;

• Destacar a necessidade de implantação nos controles produtivos para

melhorias contínuas;

• Controlar e administrar processos evitando o impacto ambiental, em função

da Sustentabilidade.
 5

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1. Histórico da Indústria de Papel

A indústria de papel é considerada responsável pelo comércio mundial,

movimentando milhões no ano todo, tanto no Brasil como no mundo, além disso, o
papel esta presente nas mais diversas atividades, seja numa simples folha de papel,
ou ainda numa simples embalagem de produto, ou no setor sanitário, na produção
de fraldas, lenços, papéis toalhas, papéis higiênicos, absorventes entre outros
produtos (OSORIO & DESCHAMPS, 2005).

Na verdade, o papel foi criado há mais de 2000 anos pelos chineses onde ao
passar dos anos com a evolução este foi se transformando nas mais variadas
formas, ou seja, aperfeiçoando e modificando, introduzindo assim novas técnicas
que favorecem neste crescimento. Atualmente o papel para sua produção é extraído
a partir da árvore onde se produz a celulose, considerada principal matéria prima,
tornando-se essencial para fabricação do papel (AFANDPA, 2003).

No entanto, no Brasil a primeira amostra de papel surgiu no ano de 1809,

porém somente em 1811 foi inaugurada a prima fábrica de papel do Rio de Janeiro,
neste mesmo século foram criadas mais três fábricas de papéis, o qual somente no
século XX a partir de 1965 foi que a indústria de papel passou a apresentar um
crescimento econômico (BRACELPA, 2002).

Ferraz (1995) explica que o crescimento da indústria de papel se deve a

facilidade e a disponibilidade de matéria prima, alinhada assim a própria
necessidade do mercado o qual se relaciona com a questão do custo dos insumos
principalmente já observadas nos anos 1960 a 1980 onde houve um regime de
incentivo e regulamentação do setor.

Com a introdução das políticas governamentais em 1960 o setor de papel e

celulose apresentou benefícios fiscais, incentivo ao reflorestamento contribuindo
assim para o crescimento e fortalecimento do setor. Mais tarde na década 70 houve
também uma evolução e notável crescimento do setor de papel e celulose, o que fez
com que este setor abrisse as portas para novos mercados, como o mercado
externo. No entanto, com aumento das taxas principalmente pela inflação
 6

presenciada na época muitas empresas foram fechadas ou unidas a outros grupos

(FERRAZ, 1995).

Já em 1990 com a competitividade do mercado houve agregação do valor ao

produto, associando-se assim estratégias com base nos parâmetros energéticos
relacionados com a questão ambiental alinhado a necessidade da utilização dos
recursos naturais de forma adequada. Estas mudanças passaram a ditar as regras
no Brasil e no mundo, pois as empresas foram obrigadas a adequar sua produção
sem prejudicar o meio ambiente (FERRAZ, 1995).

Com a ruptura do padrão industrial provocada pela abertura comercial às

empresas passaram a responder ao mercado internacional com estratégias de
atualização tecnológica, melhoria da qualidade, maior eficiência produtiva de suas
máquinas, atendendo ainda as necessidades dos clientes, com foco nas
especificações, produtos diferenciados e principalmente sob o controle ambiental
(FERRAZ, 1995).

Com todas estas modificações presenciadas no mercado, houve uma

evolução das indústrias o qual mais tarde em 2003 a indústria de papel passou
assumir um dos principais setores que cresceram, tornando-se alvo de interesse de
diversos pesquisadores e dos produtores de papel, contribuindo com cerca de US$
4,8 bilhões no ano e com uma exportação de aproximadamente de US$ 1 bilhão,
favorecido ainda pela própria exportação de papel e celulose contribuindo para este
crescimento (BRACELPA, 2002).

Osório & Deschamps (2005) explicam que o crescimento da cadeia produtiva

de papel se deve a produção de madeira, energia, celulose e papel. Estudos
apontam que o consumo se deve em função do crescimento do comércio tanto em
relação à quantidade produzida o qual se explica assim as causas deste
crescimento.

Com toda esta evolução a indústria brasileira de papel e celulose passou a

ser bastante competitivo em função das condições favoráveis e da quantidade de
recursos naturais disponíveis, outro diferencial se deve a modernização deste setor,
o qual contribui para seu crescimento. Estima-se ainda que o consumo per capita de
papel no Brasil está próximo de 40 Kg/habitante no ano, já na Europa este dado
chega a atingir cerca de 210 Kg/habitante no ano (CENAG, 2005).
 7

Com relação cadeia produtiva de papel e celulose ligada diretamente ao

transporte de madeira, a maioria das indústrias encontram-se localizadas em regiões
favorecidas para regiões com plantação de maciços florestais, eucaliptos, entre
outros, normalmente longe dos centros urbanos evitando-se assim impacto
ambiental e a questão do reflorestamento (CENAG, 2005).

Para se ter uma visão geral do segmento de papel é distribuída ao longo dos
anos, uma estimativa aproximada segundo dados BRACELPA (2002) conforme
Figura 1, a fim de se ter uma noção geral da aplicação do papel nos respectivos
segmentos.

Figura 1 – Distribuição do Setor de Papel e Celulose no Brasil

Fonte: BRACELPA (2012).

Com todo este crescimento a indústria de papel é considerada um dos

principais mercados, um negócio favorável para as empresas contribuindo assim
para o desenvolvimento econômico e social podendo assim sustentar não somente o
Brasil, mas outros países como EUA o qual apresentou um crescimento de 20% de
1978 a 1992 criando-se assim oportunidades revolucionárias passando de gerações
para gerações (BRACELPA, 2012).

O Brasil também atua com um crescimento favorável em diversos setores,

para obter maior conhecimento, no tópico a seguir se destaca o crescimento do
setor sanitário, objeto deste estudo.

2.2. O Setor de Sanitário nas Empresas

Com a crescente produção de papéis e a penetração das empresas norte

americana no mercado, houve uma reestruturação deste setor causado
 8

principalmente pela influencia e da própria fusão das indústrias japonesas, onde

houve uma alteração e reestruturação do setor, movimentando cerca de 150
empresas, alterando assim o setor de produção mundial, como é o caso do
segmento sanitário da indústria de papel (BNDES, 2008).

O índice previsto para 1985 era de 56% já em 1994 este índice chegou a
atingir cerca de 65% ocorrendo assim este movimento também no Brasil em 1992.
As principais empresas deste segmento que participaram deste movimento foram
Grupo Votorantim, o qual adquiriu a Indústrias de Papel Simão, a Manville o qual
comprou a Papelok e o Grupo Klabin, um dos maiores grupos nacionais, o qual
associou-se ao grupo austríaco CCB-Cia Celulose da Bahia (BNDES, 2008).

Outra empresa adquirida foi em 1994 denominada de K-C do Brasil, uma

empresa voltada totalmente para a fabricação de papéis sanitários, uma
multinacional da Kimberly-Clark comprada pelo Grupo Melhoramentos CMPC de
Papéis. Em 1995 e 1996 também houve a aquisição de diversas empresas, porém
de pequeno porte, como Alcântara pela Klabin, onde notava assim um interesse
também na produção de papéis do setor sanitário (BNDES, 2008).

Para melhor compreensão deste segmento, observa-se o Quadro I destacado

abaixo, observando assim uma evolução e crescimento quando comparando desde
1996 a 2005 da produção de papel e investimentos realizados neste setor:

Quadro I – Crescimento do Setor de Papel de 1996 a 2005

Fonte: BNDES(2008, p. 5).

 9

Diante do contexto, houve maior competitividade de mercado e pela crescente

busca pela ampliação, marcado pela concorrência tanto de preço, como de
qualidade exigindo permanente o monitoramento de seus consumos e recursos,
para que se fosse possível atingir outros mercados, onde nota-se a exigência dos
clientes cada vez maior (BNDES, 2008)

Além disso, os contratos firmados a nível internacional passaram também a

exigir dos selos de garantias da qualidade, definido segundo Norma ISO 9000
(International Standard Organization), considerado um diferencial tecnológico que
trata a qualidade dos produtos no mercado. Outras melhorias obtidas neste setor se
deve ao desenvolvimento e expansão para a questão da sustentabilidade,
introduzido pela norma ISO 14001, que diz respeito ao compromentimento com o
meio ambiente onde a mesma está inserida (BNDES, 2008).

Na verdade este diferencial fez com que somente as boas empresas

permanecessem no mercado, com uma produtividade expressiva, pois a qualidade
e a preocupação com meio ambiente adequou os processos produtivos. Vale
destacar que a indústria de papel utilizam-se de grande volume de matéria prima
para sua fabricação, como no caso da água, onde foram introduzidos processos
como o reaproveitamento da mesma para sua fabricação, mantendo o mesmo nível
de qualidade dos produtos (BNDES, 2008).

A União Européia ainda é considerada líder no movimento de migração da

variável de saúde e bem estar social frente a preservação dos recursos naturais, os
quais possuem comitês específicos que tratam sobre determinados assuntos, como
comércio e meio ambiente, contribuindo assim para o crescimento e introdução de
rótulos ecológicos que demonstra assim a transparência dos processos (BNDES,
2008).

O setor sanitário é responsável pela fabricação de papel higiênico, protetores

de assento, toalhas de papel, guardanapo, lenços, fraldas e protetores femininos. O
crescimento destas empresas se deve na forma que a mesma gerencia, separa,
recicla e comercializa seus resíduos gerados pela produção, pois grande parte dos
resíduos de papel da indústria de papel e celulose do setor sanitário possui um alto
teor de matéria orgânica, fibras celulósicas, os quais podem ser transformados em
produtos através de processos e reciclagem práticas econômicas (MIELI, 2007).
 10

2.3. A Questão da Sustentabilidade

O termo sustentabilidade originou-se em 1980, e significa dar suporte a alguma

condição, em algo ou alguém. Atualmente, o termo é utilizado para designar o bom
uso dos recursos naturais da Terra, como a água, as florestas entre outros. Com a
expansão das indústrias houve maior preocupação com a preservação dos recursos
naturais (SAVITZ, 2007).

A sustentabilidade se tornou uma meta e um desafio para as empresas, os

quais devem ser vistas como exemplo em causas sociais e ambientais, pois este
conceito se relaciona com ato de “sustentar, apoiar e conservar”, o qual tem como
função desenvolver a mentalidade, atitude ou estratégia atuando de forma correta,
tanto a nível econômico como de forma justa atendendo a diversificação cultural
(SAVITZ, 2007, p. 54).

O conceito de “empresa sustentável é aquele que gera lucros para seus

acionistas, ao mesmo tempo em que protege o meio ambiente e melhora a vida das
pessoas com quem mantém interações”. Estas ações chamam-no atenção para
diversas ações como forma de garantir a fabricação de produtos e serviços, ou seja,
que o mesmo foi desenvolvido sem danificar ou prejudicar o meio ambiente,
ecologicamente correto, não poluindo e que não utilizaram locais proibidos,
madeiras e etc. (DIAS, 2011).

Dias (2011) explica que o desenvolvimento sustentável deve obter o

crescimento econômico contínuo através de um manejo mais racional de recursos
naturais bem como da utilização de tecnologias eficientes e menos poluentes. Este
conceito se relaciona com a função de dizer que ser sustentável é satisfazer as
necessidades presentes, sem comprometer a capacidade das gerações futuras.

Embora nota-se que apenas algumas décadas a sociedade passou

apresentar uma preocupação maior com a questão dos recursos naturais, sendo
alvo de discussão desde 1960, o mesmo somente passou a ganhar maios destaque
a partir do relatório publicado “Nosso Futuro Comum”, disponibilizado pela Comissão
Mundial do Meio Ambiente e Desenvolvimento da Organização das Nações Unidas
(ONU) em 1987 (BATEMAN & SNELL, 2006).

Até mesmo as sociedades tornaram-se mais exigentes, principalmente com a

questão da preservação dos recursos naturais e da escassez futura. A
 11

sustentabilidade nada mais que a luta pela vida, atuando com base nos elementos
naturais como destaca Almeida (2002):

[...] entendida quando atribuímos um sentido amplo a palavra

sobrevivência o desafio de sobrevivência – luta pela vida – sempre
dominou o ser humano. Inicialmente, no enfrentamento dos
elementos naturais; e, mais tarde, sobretudo agora no século XXI, no
enfrentamento das consequências trazidas pelo imenso poder de
transformação desses elementos acumulados pelo homem
(ALMEIDA, 2002, p. 56).

Portanto, a sustentabilidade é um termo utilizado para influenciar ações e

atividades humanas que visam assim suprir as necessidades atuais dos seres
humanos, sem comprometer-se com o futuro das próximas gerações, pois a mesma
está ligada diretamente ao desenvolvimento econômico (ALMEIDA, 2002).

Para garantir o desenvolvimento sustentável se faz necessário algumas

ações, como destaca Almeida (2002) através de um estudo realizado:

• Exploração dos recursos vegetais de florestas e matas, com controle,

garantindo sempre o replantio caso necessário;

• Necessidades humanas sejam atendidas de modo igualitário, assegurando a

todos as mesmas oportunidades;

• Ações que visem o incentivo a produção e consumo de alimentos orgânicos,

pois tais produtos, não agridem a natureza além de serem benéficos à saúde
dos seres humanos;

• Impactos negativos sobre a qualidade do ar, da água e dos demais elementos

naturais de modo que estes sejam minimizados, a fim de manter a integridade
global do sistema;

• Reduzir a exploração dos recursos minerais, tais como, petróleo, carvão e

minérios, o qual deve ser efetuado de forma controlada, racionalizada e com
planejamento;

• Evolução demográfica esteja em equilíbrio com o potencial produtivo dos

ecossistemas;

• Preservação total de áreas verdes não destinadas à exploração econômica;

 12

• Estabelecimentos de padrões de consumo sejam mantidos dentro do limite de

interferência que o meio natural pode suportar;

• Gestão sustentável nas empresas para diminuir o desperdício de matéria-

prima e desenvolvimento de produtos com baixo consumo de energia;

• Maior consumo controlado de água, visando nossa recente escassez,

evitando-se assim ao máximo do desperdício, a adoção de medidas que
visem a não poluição dos recursos hídricos, assim como a despoluição dos já
existentes, que se encontram contaminados e poluídos.

Todas estas práticas tornaram-se essenciais, pois a questão da

sustentabilidade garante resultados a médio e em longo prazo, pois um planeta em
boas condições favorece nas diversas formas de vida, garantindo assim os recursos
naturais para as próximas gerações, possibilitando a manutenção dos mesmos
(matas, lagos, oceanos e rios) para uma boa qualidade de vida para as gerações
futuras (BATEMAN e SNELL, 2006).

O desenvolvimento sustentável é um termo usado para definir ações e

atividades humanas que visam suprir as necessidades atuais dos seres humanos,
gerando um consenso entre as partes em relação ao conceito, abrindo portas para
igualdade social e incorporando-se ao meio ambiente. Não existe um único conceito
para desenvolvimento sustentável (BATEMAN e SNELL, 2006).

Dessa forma, o conceito de sustentabilidade deve ser entendido como uma

nova forma de utilizar-se ou produzir recursos sem degradar o ambiente, ainda mais
se levarmos em conta o fato de que um dos requisitos básicos do conceito é a
satisfação das necessidades básicas de toda a população, inclusive os mais pobres
(BATEMAN e SNELL, 2006).

A seguir vamos conhecer os fatores que comprometem a qualidade dos

produtos.

2.4. Fatores que Comprometem a Qualidade dos Produtos

Com a questão da globalização as empresas passaram a administrar melhor

seus recursos, a fim de reduzir o impacto ambiental, principalmente na área de
sanitária mesmo em função da grande falta de recursos que muitos países vêm
 13

enfrentando nos últimos tempos. Na verdade, a qualidade por sua vez passou a ser
fator fundamental, uma vez que atende desde os princípios éticos, contemplando
todas as variáveis e técnicas aplicadas, de forma econômica, seja ela informal e
social de modo que seja atendido assim desde uma política como todo o seu
sistema cultural (GARVIN, 2002).

Na verdade os próprios relatos de Garvin (2002) destacam que a Qualidade

surgiu em função das organizações e das próprias necessidades de seus clientes,
pois a qualidade é considerado como requisito mínimo para uma empresa manter-se
no mercado.

Com o passar dos anos, a qualidade deixou de ser considerada parte

intergrante do departamento de produção, atingindo outros níveis gerenciais,
passando a ser controlado pela alta administração da empresa, envolvendo um
investimento que garante um retorno e a satisfação de seus clientes, o que requer
primeiramente de uma mudança de comportamento (GARVIN, 2002).

A qualidade está ligada a diversos fatores, o que cabe as empresas

desenvolverem estratégias para utilização do máximo de seus recursos, reduzindo
custos, eliminando riscos, avaliando diversos fatores ou variáveis que compromete a
qualidade do trabalho. Estas ações favorecem para que todo o processo seja
satisfatório contribuindo para resultado final com seus clientes (BALLOU, 2001).

Guazzi (2004) explica que a Gestão da Qualidade Total é um modelo

gerencial aperfeiçoado no Japão que inclui toda organização, ou seja, desde a mais
baixa a até a alta administração da empresa como uma forma de desempenho e
controle, a fim de satisfazer e atender as expectativas de seus clientes. Portanto,
para assegurar a qualidade des seus produtos elas devem desenvolver estratégias
para assegurar seus resultados desde o recebimento de uma matéria prima na
fábrica até a entrega do produto no cliente final.

Muitas vezes é por meio de uma não conformidade encontrada é as empresas

conseguem desenvolverem ações e estratégias para obter melhorias internas com
menor custo. Além disso, muitas organizações passam a crescer a partir do erro,
desenvolvendo técnicas ou implantando recursos que contribuem para obter um
produto com menor custo e menor tempo (GIL, 2010).
Acredita-se ainda que diversos fatores podem interferir no resultado final do
 14

produto, portanto, o uso de técnicas que favoreçam no gerenciamento do produto

pode evitar perdas no processo, eliminar tarefas, evitando desperdícios e tornando
um produto mais competitivo no mercado. Estas ações contribuem para que as
empresa trabalhe organizada, desde o planejamento inicial no ato da venda, o qual é
favorecido pelos indicadores chaves de desempenho (GIL, 2010).

A própria Norma ISO (International Organization for Standardization) foi

criada oficialmente a partir de 23 de fevereiro de 1947, facilitando a coordenação
internacional e a unificação de padrões técnicos com objetivo de favorecer tanto na
coordenação como no controle internacional, por meio da unificação dos padrões
técnicos aplicados aos Sistemas de Gestão da Qualidade dentro das organizações
(NBR ISO 9001, 2008).

Gil (1994) explica que o Sistema de Gestão da Qualidade deve buscar a

renovação nas empresas, onde a partir da definição de sua política interna, bem
como de sua missão, visão e valores a empresa deve adotar mudanças claras
favorecendo no seu crescimento com os demais membros frente aos resultados.
Este sistema aumenta o desenvolvimento, desde a sua implementação, no entanto, a
empresa deve trabalhar para que ele ocorra em conjunto com os Sistemas ISO
14001 contribuindo assim descarte de resíduos, alinhamento de todo o processo e
evitar impactos para o meio ambiente.

2.4.1. A Importância da Qualidade nas Indústrias

A qualidade é vista como um conjunto de atributos que tornam um serviço

plenamente adequado ao uso, esta satisfação envolve preço, disponibilidade
segurança e durabilidade. Recomenda-se ainda o controle estatístico do processo o
qual é usualmente um método preferido para controlar e definir parâmetros de
qualidade, porque esta é construída ao longo do processo (PALADINI, 2006).

De acordo com Martins (2007, p.9) “é possível afirmar que em todas as visões
de qualidade, indicam que o foco está direcionado principalmente à satisfação dos
clientes e mercados e, consecutivamente, à melhora dos resultados empresariais”.
Defini-se que qualidade visa atender sempre as necessidades dos clientes a um
preço que eles estejam dispostos a pagar, mas a necessidade da busca pela
 15

melhoria da qualidade tende a interpretar que a qualidade é produzir dentro das

expectativas do cliente de forma confiável, acessível e segura.

Paladini (2006) também explica que a avaliação da qualidade sempre teve um

gerenciamento das organizações, contribuindo assim para um ambiente competitivo
desenvolvendo estratégias que viabilizem o processo de melhoria contínua e
avaliação crescente para melhoria contínua que o foco do TQC (Controle de
Qualidade Total).

Segundo Indezeichak (2005) explica o gerenciamento da qualidade favorece

na administração e controle dos produtos e serviços, estabelecendo um aumento da
competitividade da empresa, com foco na melhoria, tornando o produto com menor
custo, satisfazendo assim as necessidades de seus clientes.

Para Rosário (2004) a evolução do controle da qualidade é permitida não só

para que a empresa reduza a frequência de erros, mas também como forma de
aumentar o rendimento, a capacidade e o desempenho da produção. A prática de
um bom controle de qualidade deve desenvolver, projetando e produzindo através
da comercialização de um produto, considerado mais útil e sempre satisfatório para
o consumidor.

Analisando os conceitos indicados, fica evidente a importância da qualidade e

de seu controle no que diz respeito à satisfação dos mercados e das necessidades.
Segundo Paladini (2006), a maioria das estratégias de gestão da qualidade utiliza-se
de avaliações, onde se evidência que através das ferramentas de qualidade estas
contribuem para melhoria do desempenho organizacional em particular do controle
estatístico de processo (CEP). Na verdade, estas ferramentas surgiram como foram
de facilitar a aplicação do controle estatístico de processo no sistema de produção
para melhoria da qualidade devendo ser realizada através da coleta e apresentação
de dados.

As ferramentas da qualidade são métodos utilizados para a melhoria de

processos e solução de problemas em qualidade. O uso dessas ferramentas tem
como objetivo a clareza no trabalho e principalmente a tomada de decisão com base
em fatos e dados, ao invés de opiniões (PALADINI, 2006).

As ferramentas são utilizadas nas indústrias por apresentar a capacidade e

consciência em remover as causas dos problemas, onde se obtém maior
 16

produtividade e redução de perdas, auxiliando-nos na resolução de problemas, por

meio de técnicas específicas e gráficas que produzem melhores resultados nos
processos de manufatura (KUME, 1993).

Outras formas de controle são realizadas através de métodos estatísticos,

considerado também ferramentas eficazes que contribuem para análise detalhada
favorecendo na redução de seus defeitos. Entretanto, é preciso que se tenha em
mente que estas ferramentas podem ou não funcionar, portanto, cabe aos
facilitadores e gestores acompanharem este processo. Existem outros métodos
importantes citados pelo autor, como folha de verificação, brainstorming, diagrama
de Pareto, diagrama de causa e efeito (Ishikawa), fluxograma, 5W2H, Ciclo de
PDCA, TQM, Seis Sigma entre outras (PALADINI, 2006).

Todas estas ferramentas podem ser utilizadas para implantação do Sistema

de Gerenciamento da Qualidade, pois são métodos que controlam os processos
favorecendo na qualidade do produto, o qual deve ser planejado utilizando suas
características principais como autoconfiança calculada, de forma a responder
positivamente aos desafios, adaptabilidade, flexibilidade diante das mudanças,
conhecimento dos mercados e adaptação (LEITE, 2000).

Na verdade, estas ferramentas surgiram a partir das transformações

presenciadas ao longo dos anos, como destacado através do histórico da qualidade.

2.4.2. Histórico da Qualidade

A partir da Revolução Industrial as indústrias passaram a trabalhar com as

questões de produtividade e qualidade nos processos, com foco na mão de obra,
trabalhando assim para o desenvolvimento humano (GARVIN, 2002).

Segundo Garvin (2002) para garantir à eficácia nos processos produtivos as

empresas buscaram o alinhamento das quatro etapas no gerenciamento de
qualidade, os quais são destacados abaixo:

• Controle de inspeção do produto;

• Controle estatístico da qualidade;

• Garantia da qualidade;
 17

• Gerenciamento estratégico da qualidade.

Desta forma a qualidade passou a gerenciar todos os processos produtivos, os

quais são partes integrantes dos métodos e processos, contribuindo para eficiência
e eficácia dos processos. A evolução da qualidade surgiu como uma necessidade de
alinhar as estratégias das empresas, como forma de obter vantagem competitiva,
sendo necessário investimento em todos os processos, independente do seu
segmento (PALADINI, 2002).

Segundo Garvin (2002) tanto na inspeção como no controle estatístico do

processo estas são consideradas partes integrantes de métodos e ferramentas da
qualidade de um produto, podendo ser medido através da inspeção dos produtos
como da estatística presente nos processos. Em relação a garantia da qualidade
este tem como foco a busca pela eficiência através da qualidade presente nos
processos, envolvendo diferentes etapas, tais como, desenvolvimento e o
cumprimento da entrega ao cliente final, o qual é analisado assim a qualidade do
produto.

Paladini (2002) ressalta que a qualidade surgiu para evitar os desperdícios nas
empresas, garantindo assim a fidelidade de seus clientes, de modo que a mesma
otimize parte dos processos, das operações de modo eficiente, garantindo
lucratividade para as empresas.

Em relação ao gerenciamento da qualidade esta etapa visa tornar o produto

competivo nas empresas, de forma que a qualidade seja um grande fator estratégico
e competitivo, contribuindo para que a mesma se destaque frente a concorrência
(GARVIN, 2002).

A qualidade nas empresas pode ser medida por diferentes formas, devendo ser
monitorada através da busca pela eficiência, os quais através dos indicadores de
desempenho consegue assim avaliar os resultados, compará-los com dados de
anos anteriores, favorecendo na análise da produtividade contribuindo ainda para
identificar eventuais problemas e ou ocorrências nos processos (PALADINI, 2002).

É através do acompanhamento das causas e da constatação de um problema,

que se encontram e desenvolvem melhorias, portanto, as ferramentas da qualidade
surgiram como parte integrante utilizada como forma de acompanhar toda evolução
do processo eliminando possíveis erros (PALADINI, 2002).
 18

2.4.3. Sistema de Gestão Ambiental

Como destacado ao longo deste contexto, diversas ação vem sendo

desenvolvidas e realizadas pelas empresas tanto no Brasil como do mundo, como
forma de evitar o esgotamento dos recursos naturais. Este fator passou a ganhar
maior destaque com a introdução dos Sistemas de Gestão, o qual segundo Christie
et al (1995) refere-se a um conjunto de técnicas de modo a disciplinar as empresas
com relação a adoção de medidas considerando-se uma produção limpa voltada
para os aspectos e ações de prevenção de modo a combater a poluição do meio
ambiente.

Christie et al (1995) ressalta ainda a necessidade de as empresas

introduzirem metas para melhor acompanhamento de seus processos sendo
necessário o controle dos descartes de resíduos, adotando políticas e estratégias,
como auditorias internas, auditoras externas, seja ela de clientes ou de terceiros,
além-claro de treinar seus colaboradores contribuindo assim para uma mudança de
cultura e de paradigma.

Na verdade, a empresa deve atuar com uma comunicação clara e

transparente, além de oferecer recursos adequados para descarte resíduos, de
modo que este ocorra de forma correta. A implantação dos Sistemas de Gestão
Ambiental contribui para redução do número de não conformidade, atendimento aos
requisitos legais, além do atendimento das questões de declarações públicas, a
redução dos riscos industriais, tais como, emissões de produtos tóxicos, que
apresenta um fator preocupante para saúde, definindo assim suas responsabilidades
(TACHIZAWA, 2002).

Ainda segundo Tachizawa (2002), o autor destaca que estas ações

favorecem-na prevenção da poluição, na redução do número de rejeitos, em
aumento da competitividade, no aprimoramento dos métodos de gestão, reduzindo a
pressão de seus clientes, governantes e acionistas com relação ao impacto
ambiental, beneficiando a comunidade onde a mesma esta inserida resultando em
um produto com maior grau de confiabilidade.

Entre outras palavras esta é uma forma das empresas vencerem a

concorrência principalmente com a questão da globalização de mercado, pois o nível
de qualidade ao decorrer dos anos vem se mostrando cada vez mais preocupante,
 19

além do fator custo envolver no preço final para o cliente. Portanto, a Gestão
Ambiental é vista como um instrumento de gerenciamento frente a capacitação e
crescimento organizacional independente do segmento econômico que a mesma
atua (TACHIZAWA, 2002).

Afirma-se ainda que a globalização refere-se as questões ecológicas sendo

que estas foram transferidas através de suas responsabilidades causado pela
pressão, como destaca Cajazeira (1998):

[...] sob as mais diversas formas de pressão: financeiras

(bancos e outras instituições financeiras evitam investimentos
em negócios com perfil ambiental conturbado), seguros
(diversas seguradoras só aceitam apólices contra danos
ambientais em negócios de comprovada competência em
gestão do meio ambiente), legislação (crescente aumento das
restrições aos efluentes industriais pelas agências ambientais)
(CAJAZEIRA, 1998, p.3).

Portanto, as ações visam favorecer no controle determinado pelas normas

ISO 9002 (sistema de gestão da qualidade) e ISO 14001 (sistema de gestão
ambiental). Com relação a série NBR ISO 9002, esta estabelece padrões de
qualidade específicos de acordo com segmento da empresa, atuando com foco no
controle e manutenção de seus produtos. Já com relação à NBR ISO 14001 esta por
sua vez é considerada como uma Política Ambiental onde são determinados e
impostos limites com base nos princípios éticos de trabalho frente ao desempenho
ambiental (TACHIZAWA, 2002).

Portanto, analisando os textos de Tachizawa (2002) e Christie et al (1995)

compreende-se que ambas normas favoreceram na qualidade dos produtos e
processos, destacando ainda a necessidade de as empresas trabalharem de forma
correta, tanto com relação ao fator qualidade do produto como no controle de metas
ambientais, pois este plano obriga que as organizações reformulem seus princípios
de execução dos trabalhos, de modo que seja atendido aos requisitos legais.

2.4.3.1. NBR ISO 9000

Esta norma foi implantada em 1986 pela International Organization for

Standization onde lançou a versão de série ISO 9000 estabelecendo um conjunto de
 20

requisitos para estabelecer regras dos Sistemas de Gestão da Qualidade

implantados nas empresas (INMETRO, 2002).

A filosofia adotada visa induzir a organização através de um processo

enfatizando ações de prevenção, evitando não conformidades ou aparecimento de
defeitos assegurando assim a repetitividade dos resultados, bem como atendendo
aos padrões de qualidade. A NBR ISO 9000:2000 foi publicada no Brasil em 2000
sendo substituída mais tarde pela ISO 9000:1994 os quais apresentam os seguintes
parâmetros e definições:

• NBR ISO 9000: compreende-se como um sistema de gestão da qualidade

desde fundamentos, vocabulários;

• NBR ISO 9001: estabelece sistema de gestão da qualidade atendendo aos

requisitos básicos para implantação;

• NBR ISO 9004: compreende no sistema de gestão da qualidade das diretrizes

para métodos de melhoria contínua, estabelecendo assim melhor
desempenho organizacional;

O quadro II abaixo destaca os princípios e lideranças do sistema de Gestão da

Qualidade NBR ISO 9000:

Quadro II – Vantagens dos Sistemas de Gestão NBR ISO 9000

Fonte: SEIFERT (2007).

 21

Jorgensem et al (2006) explica que a normas ISO vem sendo implantada no

sentido de favorecer a qualidade dos produtos e serviços prestados, de forma
compatível, favorecido pelos sistemas de integração, o qual gera vantagens para
empresas, contribuindo para melhoria contínua, pois ele favorece em um produto
mais competitivo para o mercado atribuindo muitas vezes uma produção com menor
custo.

Outras melhorias observadas neste sistema são sem dúvida a combinação de

diversos fatores, de máquinas, recursos tempos na construção dos sistemas de
produção, favorecido pela redução de horas x homem de trabalho, ou seja, na
redução de custos operacionais para empresa (SEIRFERT, 2007).

Entre outras palavras esta norma favorece na implantação do Sistema de

Gerenciamento da Qualidade, permitindo assim redução de custos, evitando não
conformidade, redução quanto a reclamação dos clientes, podendo ainda ser
integrado a outros sistemas, tais como, OHSAS 18001 os quais se referem-se ainda
a questão de segurança e saúde ocupacional das empresas, bem como ainda
responsabilidade social que é denominada através da SA 8000 (SEIFERT, 2007).

2.4.3.2. NBR ISO 14001

A NBR ISO 14001 surgiu como uma forma das indústrias manter-se frente ao
seu comprometimento com a questão do meio ambiente, adotando uma postura
responsável, influenciando na política, ciência e na legislação. As empresas
passaram a planejar seus sistemas com base nos órgãos reguladores e
fiscalizadores das organizações não governamentais.

A introdução das normas ISO surgiu como uma necessidade, o qual as

organizações vêm desenvolvendo estratégias de gestão com objetivos claros, tanto
com relação a questão da poluição, como na redução de taxas de efluentes, de
forma a controlar ou minimizar o impacto ambiental. A própria norma ISO NBR
14001 ressalta que as empresas devem controlar o uso de água, energia e outros
insumos, através de indicadores chaves de desempenho de modo que todos tenham
ciência sobre a importância do mesmo, porém cabe a empresa promover a
conscientização dos mesmos.
A ISO é uma organização fundada em 23 de fevereiro de 1947 o qual é
 22

sediada em Genebra na Suíça, onde são elaboradas as normas internacionais,

sendo introduzida logo após a ISO 9000. A primeira versão foi publicada em 1996
tendo como objetivo tratar das questões ambientais dentro das empresas
(DONAIRE, 1999).

Seiffert (2007) explica que o surgimento das normas é considerado um

resultado do processo, de modo a promover o desenvolvimento econômico,
sustentável, fato de diversos fóruns de discussões que buscam uma maneira de
levar soluções para ambiente de forma produtiva.

No Brasil ela foi instaurada através da Associação Brasileira de Normas

Técnicas em conjunto com o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia) visando a
normalização e qualidade industrial. Já com relação ao plano organizacional o
mesmo esta presente através da ISO (Internacional Organization for
Standardization) que é um órgão gerador das principais normas técnicas como
explica Ferolla (2012).

Ferolla (2012) explica esta ação foi conferida através da Conferência das
Nações Unidas sobre Meio Ambiente, denominada de Rio 92, onde houve a
participação de diversas nações, destacando assim a elaboração de normas
técnicas relacionadas ao meio ambiente, como destacado na Figura 2:

NORMAS NBR ISO 14000

GESTÃO AMBIENTAL

Avaliação da Organização Avaliação do Produto

Sistema de Avaliação
Gestão do Ciclo
Ambiental de Vida

Aspectos
Avaliação do
Auditoria Auditoria Ambientais
Desempenho
Fonte:
Ambiental Adaptado
Ambiental de Ferolla
Ambiental (2012, p. 4).
em Normas de
Produtos

Figura 2 – Desdobramento das Normas NBR ISO 14000

Fonte: Ferolla (2012, p. 34).
 23

As principais atribuições da Norma ISO 14001 nas indústrias são definidas

segundo Ferolla (2012):
• Sistema de Gestão Ambiental: engloba as séries ISO 14001 e ISO 14004
o qual é uma série de certificação com requisitos obrigatórios o qual requer
curso de especialização;

• Auditoria do SGA: uma norma que veio substituir outras normas ISO como:
14010, 14011 e 14012 o qual trata das auditorias gerais bem como dos
auditores;

• Avaliação de Desempenho Ambiental: refere-se a ISO 14031 o qual

estabelecem diretrizes frente ao desempenho ambiental dos processos
organizacionais;

• Rotulagem Ambiental: compreende na ISO 14020, 14021 e 14024 onde

engloba escopos de concessão dos selos ambientais.

Todas estas normas englobam a necessidade do TQC (Controle da Qualidade

Total) e suas dimensões, como se destaca no tópico a seguir.

2.5. As Cinco Dimensões da Qualidade no TQC

A cinco dimensões da qualidade total pode ser representada através da

Figura 3, destacado através da visão de Campos (1992):

Figura 3 – Cinco Dimensões da Qualidade

Fonte: Campos (1992)
 24

Para melhor compreensão vamos conceituar a importância das cinco

dimensões apontadas como base para Controle de Qualidade Total (TQC) que são
destacadas segundo o conceito de Campos (1992):

a) Qualidade intrínseca do produto (ou serviço): visa atender em sentido duplo

especificamente às características que são inerentes ao produto ou
serviços, o qual leva o nome de intrínsecas, pois são consideradas capazes
de fornecer a satisfação do cliente. Entre estas características incluem:
ausência de defeitos, adequação de uso, características agradáveis ao
consumidor, bem como a confiabilidade e antecipação a determinados fatos
através da previsibilidade;

b) Custo do produto ou serviço: quanto menor o preço do produto ou serviço,

consequentemente maior será a satisfação dos consumidores. Porém
segundo o autor, este fator não interfere em sua relação linear. Este tópico
refere-se também que o preço deve ser atribuído ao valor do produto ou
serviço o qual o mesmo representa para o usuário final, sendo necessário
que o preço do produto ou serviço seja menor do que o que é estabelecido;

c) Entrega: as questões de entrega referem-se ao prazo acordado entre as

partes, ou seja, com o cliente, no local certo e na quantidade correta;

d) Segurança: é considerado necessário para o produto ou serviço é

considerado como um item de segurança que pode ser represantado pela
satisfação do cliente;

e) Moral: refere-se à motivação dos colaboradores da empresa o qual deve se

manisfetar através do crescimento das pessoas no trabalho podendo ser
medido através do nível de absenteísmo.

As vantagens deste sistema segundo Campos (1992) é a excelência

empresarial visando assim produzir qualidade de forma capacitada e treinada para
realizar suas atividades, os quais devem possuir características básicas entre elas
são:

• Orientação para cliente;

• Qualidade em primeiro lugar;

• Ação orientada através das prioridades;

 25

• Controle dos processos;

• Respeito pelo empregado como ser humano;

• Comprometimento da alta direção.

Todas estas ações são necessárias para aplicação do Sistema de

Gerenciamento da Qualidade das empresas, favorecendo assim na administração
geral e controle dos processos, no entanto, ela requer do uso de técnicas da
ferramentas da qualidade como se destaca.

2.6. As Ferramentas da Qualidade como Melhoria do Processo

As ferramentas da qualidade são consideradas ações que tem como objetivo

garantir a satisfação dos clientes, sendo muito úteis, pois facilita no maior controle
das ações e processos, cumprimento das metas da organização e medirem assim a
sua eficácia nos processos produtivos (YOSHINAGA, 1988).

As ferramentas de qualidade têm como objetivo a implantação da melhoria

contínua o qual é uma exigência das normas regulamentadoras, tanto do
planejamento como da qualidade, sendo que esta ferramenta permite também que
as empresas consigam encontrar a razão para diferentes problemas, podendo ainda
encontrar a solução para falhas e erros constantes (YOSHINAGA, 1988).

As ferramentas da qualidade são utilizadas para dar um suporte na qualidade

visando assim oferecer um certo apoio para as organizações frente a tomada de
decisões, quando se trata de um problema. Estas ferramentas são consideradas
referências para a identificação de causa raíz de um determinado problema, portanto
se faz necessário uma análise detalhada para avaliar possíveis soluções,
considerado um requisito aos padrões de qualidade e oferecer assim a própria
garantia de seu produto (MIGUEL, 2006).

Estas ferramentas permitem identificação das causas e falhas nas empresas,

o qual requer de envolvimento tanto dos gestores como da mão de obra aplicada,
favorecendo no ganho de produtividade, processo visando assim obter uma análise
geral dos fatos, como a identificação do problema para atingir assim a solução ou a
eficácia (MATA-LIMA, 2007).
Esta análise também permite adequações e melhorias nos processos
 26

produtivos, devendo assim ser registrados as informações, os quais podem ser feito
através de reuniões, debates, entrevistas, fóruns e até mesmo grupo de estudos,
muitos utilizadas em empresas para melhorar os resultados. Algumas empresas
também implantam o trabalho em equipe como forma de troca de experiência
favorecendo no resultado final (MIGUEL, 2006).

As setes ferramentas da qualidade são dividas, segundo Miguel (2006) como:

diagrama de causa e efeito, histograma, gráfico de pareto, diagrama de correlação,
folha de verificação, gráfico de controle ou CEP e fluxograma. Estas ferramentas são
fontes de controle de processo os quais permitem assim análise das causas para
constatação de problema, favorecendo assim na análise e gerenciamento de dados,
acompanhamento das metas estabelecidas pela organização, ocorrências ou
variações nos processos podendo ser monitorada constantemente.

2.7. A Necessidade de Treinar seus Colaboradores

Devido às grandes mudanças presentes nas organizações e como forma de

manter um padrão de qualidade exigido pelas indústrias e serviços, cada vez mais
as empresas e organização têm buscado investir em novos recursos, principalmente
para contribuir para seu crescimento (VERGARA, 2000).

Segundo Vergara (2000, p. 43) “as empresas precisam de pessoas motivadas

para que o tão propalado binômio produtividade-qualidade aconteça”. Esta é sem
dúvida a importância de muitas empresas investirem na área de treinamento de seus
colaboradores.

Além disto, para o sucesso de qualquer empresa se faz necessário do

conhecimento dos colaboradores, de modo que estes se tornem mais ágeis,
espertos e empreendedores, além de estar dispostos a desenvolver novas
habilidades e adquirir novos conhecimentos, para estarem aptos às exigências das
organizações visando assim contribuir com seu crescimento e na qualidade de seus
produtos e serviços prestados (CHIAVENATO, 1999).

Chiavenato (1999) explica que há uma grande diferença entre treinamento e

desenvolvimento de pessoas, embora os métodos sejam considerados parecidos, a
sua perspectiva de tempo é diferente. O treinamento visa primeiramente atender
 27

uma necessidade da organização frente ao atual cargo desenvolvido e as novas

habilidades que são necessárias para que seja assumido a este cargo.

As organizações atualmente apresentam grandes pressões tanto de seus

colaboradores como da concorrência para se manter no mercado de trabalho, o qual
para crescer é preciso investir tanto na empresa como nos colaboradores. Segundo
Boog (2001) para a empresa obter maior vantagem competitiva no mercado ela
deve desenvolver o capital intelectual das pessoas, portanto, é através do
treinamento que ela começa assim a obter certas respostas as suas próprias
necessidades, pois é uma resposta a uma necessidade ou uma oportunidade em
um ambiente organizacional.

Até mesmo após a globalização foram que as organizações começaram a

perceber a importância dos seres humanos na empresa, o qual se relaciona com o
avanço da tecnologia, onde as empresas são obrigadas a investir no treinamento de
seus funcionários, de modo a obter assim obter melhor retorno de seus
investimentos, estabelecendo-se assim seus valores (BOOG, 2001).

Para que o círculo completo do processo seja cumprido de forma satisfatória, a

empresa deve avaliar suas reais necessidades, mapeando seu quadro de
funcionários, contribuindo para o crescimento da empresa, pois capital intelectual
passou a ser fator competitivo nas empresas. (BOOG, 2001).

De acordo com Marras (2001) o treinamento é:

Considerado um importante processo de assimilação cultural a curto

prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades
ou atitudes relacionadas diretamente à execução de tarefas ou à sua
otimização no trabalho (MARRAS, 2001, p. 145).

Portanto, o treinamento é uma importante ferramenta para as organizações,

de forma a contribuir significativamente para a qualidade dos serviços, além de ser
efetiva e eficaz, de forma a satisfazer tanto nas expectativas internas da empresa
como atender as externas e principalmente dos clientes futuros (MARRAS, 2001).
 28

3. MATERIAIS E MÉTODOS

A metodologia deste estudo iniciou-se através da pesquisa empírica, bem

como investigação em livros, artigos, jornais e revistas que tratam sob o tema de
Sistema de Gerenciamento da Qualidade aplicado as indústrias de papel. No
entanto, para compor a pesquisa bibliográfica utilizou-se de leitura de artigos
referentes a conferências e fóruns realizados sobre o termo qualidade e meio
ambiente e sua ligação com as indústrias.

Para melhor ênfase e conhecimento sobre o assunto, foram analisados

diferentes pesquisadores como forma de conhecer melhor sobre o problema em
questão, verificando-se assim os fatores e influências bem como os resultados e
impactos gerados para o meio ambiente.

O trabalho pode ser utilizado como material de apoio para estudantes para
outras pesquisas, tanto da área de Engenharia Química, Engenharia de Qualidade e
Administração de Empresas, pois oferece um amplo conceito sobre métodos e
técnicas do processo de Qualidade Total e Meio Ambiente, podendo ser mais
desenvolvido e aprofundado nos estudos em função da sua contribuição.

Teixeira (2008) explica que a metodologia é considerada como uma

etimologia que visa melhor definir os estudos dos caminhos, bem como dos
instrumentos utilizados para realizar esta pesquisa científica, os quais respondem na
forma de como fazê-la de forma eficiente.

As bibliografias também contribuem para uma melhor análise da pesquisa

bibliográfica, pois através do material coletado, como jornais, teses, revistas,
dissertações e análises este passa a ser considerada de grande relevância para
este estudo, como forma de alcançar nossos objetivos, contribuindo assim para um
maior conhecimento (GIL, 2010).

Segundo Galliano (1979) este método visa estabelecer um conjunto de etapas

ordenadamente dispostas a serem vencidas na investigação da verdade, no estudo
de uma ciência ou para alcançar um determinado fim. Para melhor compreensão
utilizou-se da pesquisa exploratória a partir de um estudo de caso, com base no
material fornecido pela empresa, avaliando desde o processo de implantação do
Sistema de Gerenciamento da Qualidade o qual envolve ISO 9001 e ISO 14001.
 29

Ou ainda na sua melhor definição, segundo Lakatos (2005):

[...] método científico é o modo de entender logicamente como o processo

da pesquisa científica deve ser conduzido de forma a cumprir um conjunto
de etapas que engloba desde a definição do problema, procura pelo
conhecimento, tentativa de solução e validação da solução e questionário
como forma de coleta de dados, com objetivo de contribuir para a área da
educação (LAKATOS, 2005, p. 47).

Portanto, através da análise deste estudo espera-se assim alcançar as

respostas para o resultado proposto, respondendo assim o objetivo geral do
trabalho. Os documentos coletados foram mapeados com base nos anos de 2014 e
2015, os quais fazem parte dos indicadores de desempenho do setor de sanitário da
empresa objeto deste estudo.
 30

4. ESTUDO DE CASO

4.1. Histórico da Empresa

A empresa Melhoramentos CMPC começou sua história em 1890 o qual esta

no mercado há mais de um século de existência, considerada líder no segmento de
papéis descartáveis institucionais. A empresa possui ainda certificados de qualidade
seus produtos atuando ainda com inovação no mercado, o que fez com a mesma
torna-se referência (CMPC, 2015).

A Melhoramentos CMPC se tornou um grande marco já nos anos 90

estendendo até 2009, porém após este ano a empresa passa por uma trajetória
sólida da empresa, por iniciativa do governo e de empresários para promover as
melhorias com relação a infraestruturas das grandes cidades. Sua sede localiza-se
na cidade de Caieiras onde sua produção era em larga escala, graças ao trabalho
desenvolvido em conjunto com a família Weiszflog (CMPC, 2015).

Esta família é originária da Alemanha onde iniciaram suas atividades e

instalações na cidade de São Paulo com uma gráfica, os quais seus equipamentos
foram originados da Europa. Neste campo a empresa também se destacou frente a
concorrência em função da alta qualidade de seus maquinários, o que de certa
forma prosperou para expansão da empresa (CMPC, 2015).

Mais tarde em 1920 os irmãos Weiszflog adquiriram a Companhia

Melhoramentos de São Paulo passando assim a produzir papéis, considerada uma
das pioneiras, na aquisição e consolidação de uma empresa moderna atuando em
vários segmentos do papel e ramo florestal. Entre os principais segmentos a
empresa passou a produzir papel higiênico, celulose contribuindo assim para que
nosso país livrasse do ônus da importação, contribuindo ainda para o
desenvolvimento do reflorestamento científico, fator relevante na questão da
qualidade e sustentabilidade para o crescimento da empresa (CMPC, 2015).

Em 2009 a CMPC é incorporada ao grupo das empresas da Companhia de

Manufatura de Papel e Cartões, fundada no Chile em 1920, o qual faz parte de um
holding onde a mesma é controlada pelo Grupo Matte. A CMPC (2015) é uma das
melhores empresas neste segmento da América Latina frente ao comércio de
produtos de madeira, celulose e papel.
 31

A Estrutura e organização da empresa CMPC é considerada um importante

grupo no segmento de papel, no caso da empresa de Caieiras seu segmento é
voltado para produtos sanitários. A empresa possui cerca de 10.000 clientes o qual
está presente ainda em mais de 56 países por todo mundo, possui uma sólida
estrutura financeira, competente e possibilita maior sinergia entre as empresas
coligadas em diferentes setores o qual a mesma está presente (CMPC, 2015).

4.2. Política de Responsabilidade Social

A empresa possui a certificação ISO 9001:2008 desde 2004 onde confirma-se

assim seu comprometimento com a qualidade da empresa com relação aos
procedimentos em todos os processos de fabricação, comercialização e na
distribuição de seus produtos (CMPC, 2015).

O comprometimento da empresa refere-se desde o recebimento da madeira

certificada passando pelos processos de fabricação até chegar ao consumidor final.
A ISO (International Standardization Organization) é considerada uma instituição
Suíça com sede em Genebra tendo como objetivo elaboração e disseminação dos
padrões e normas internacionais para os diversos trabalhos realizados.

A CMPC é também uma empresa associada ao grupo Green Building Council

Brasil, considerada parte integrante do GBC World, considerada uma instituição de
nome internacional o qual tem como função promover o desenvolvimento da
indústria da construção civil o qual atua com foco na doação de melhores práticas
ambientais, onde no Brasil existe mais de 500 empresas associadas ao grupo
(CMPC, 2015).

A CMPC também possui selo verde para a responsabilidade ambiental, o qual

em 2010 ela passou a ganhar a certificação FSC (Forest Stewardship Council)
conselho de manejo florestal.

4.3. Principais Produtos

Os principais produtos desenvolvidos por esta unidade são toalhas

interfolhadas, toalhas de rolo, wiper, bom ar, guardanapos, lençóis hospitalares,
papéis higiênicos e fraldas. O fornecimento dos produtos estão presentes nos bares,
restaurantes, hotelaria, empresas, escritórios e condomínios (CMPC, 2015).
 32

5. RESULTADOS E DISCUSSÕES

A empresa Melhoramentos CMPC implantou o sistema de Gestão da

Qualidade na empresa em 2004, daí então a empresa também buscou trabalhar
com o Sistema de Gestão do Meio Ambiente, onde ao longo do processo foram
sendo implantados e estudadas diversas melhorias contínuas. Além disso, isto era
uma necessidade interna da empresa para atender a questão da qualidade e as
exigências de seus clientes.

Os trabalhos foram desenvolvidos a partir de um grupo de facilitadores das

respectivas áreas da empresa onde através dos Gestores foram designados alguns
facilitadores, para favorece na implantação dos respectivos setores industriais da
empresa, conforme organograma destacado abaixo na Figura 4:

GGQ

Setor Sanitário Setor de Papel Embalagens

1 Facilitador 1 Facilitador 1 Facilitador

1 Gestor 1 Gestor 1 Gestor
14 Funcionários 25 Funcionários 20 Funcionários

Figura 4 - Organograma de Implantação Grupo Gestão da Qualidade

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC (2015).

A coordenação deste projeto é de responsabilidade do GGQ (Grupo de

Gerenciamento da Qualidade) o qual trata tanto das questões de qualidade como de
meio ambiente. Para melhor administração e controle dos processos os facilitadores
foram treinados e capacitados, a fim de entender e compreender as
responsabilidades da Norma ISO 14001 em conjunto com as Normas ISO 9002.

Estes funcionários, no caso os facilitadores foram treinados pela empresa

Bureau Veritas (2015), onde fizeram um treinamento de reciclagem sobre ISO
9001:2008 que consiste na interpretação e implantação dos processos, obtendo
conhecimento sobre fundamentos e princípios da gestão da qualidade, além de
 33

participar de fórum de discussões com outras empresas participantes do grupo. O

segundo treinamento realizado com esta equipe foi de forma a favorece também na
formação dos auditores líder de meio ambiente (ISO 14001 IRCA) os quais explicam
e capacitam os colaboradores da empresa sobre assuntos chaves ambientais.

As metodologias abordadas neste treinamento favoreceram para implantação

do Sistema de Gerenciamento da Qualidade, uma vez que obtivesse um
conhecimento sobre os processos, legislações importantes, ou ainda de como
planejar e implantar uma auditoria departamental, como deve ser elaborado os
relatórios e metas organizacionais, entender as diferenças entre SGQ (Sistema de
Gestão da Qualidade) e SGA (Sistema de Gestão Ambiental).

Após o processo de treinamento os facilitadores em conjunto com áreas

passaram a determinar em conjunto com alta administração da empresa os
principais indicadores de qualidade e meio ambiente. Chiavenato (2001) explica que
treinar é desenvolver pessoas, imperativo para o sucesso organizacional, podendo
ainda ser considerado como um advento da competitividade das empresas
proporcionado pela globalização. Este processo já vem sendo discutido há tempos
desde 1980, como forma das empresas obterem maior vantagem competitiva.

Para melhor compreensão sobre o processo de implantação dos Sistemas de

Gestão da Qualidade será considerado o setor de sanitário da empresa, o qual atua
com a fabricação do setor de fraldas tanto do setor masculino, feminino ou infantil.
Para a definição dos principais indicadores de qualidade e meio ambiente a empresa
realizou um levantamento de dados históricos sobre processos, tais como, matéria
prima, consumo de água, energia, horas x homem de fabricação entre outros.
Alguns dados foram obtidos com ajuda dos facilitadores do setor financeiro da
empresa, a partir dos sistemas integrados.

Outros controles foram obtidos através de relatório de controle específicos

das respectivas áreas gerenciadas. No entanto, durante o processo de implantação
observou-se que determinadas áreas não efetuavam os controles rígidos sobre
alguns indicadores, portanto, foram propostas melhorias sendo implantados os
relatórios gerenciais de todas as atividades e processo. Também foram organizadas
as etapas de fabricação das linhas de produção, através do controle de tempo
contribuindo para a produtividade.
 34

Após este processo os facilitadores passaram a descrever as atividades de

trabalho em conjunto com a equipe de recursos humanos, que desenvolveu e
aperfeiçoou-as. Os facilitadores, portanto, passaram a observar por meio das
atividades quais seriam os procedimentos de trabalho a serem implantados na
empresa.

Estes procedimentos favoreceram na etapa e clareza do trabalho, sendo que

muitos foram desenvolvidos pelos gerentes das áreas em conjunto com seus
facilitadores, no caso aqueles que possuíam maior tempo de casa e conhecimento
sobre as atividades. Koontz (2002) explica que as mudanças empresariais se fazem
necessárias, pois acredita-se que dentro de um contexto empresarial os funcionários
da empresa passam a ser fator chave, o quais precisam ter conhecimento sobre
procedimentos metodológicos, a importância da mão de obra aplicada, pois este é
parte resultante do processo lucrativo para as empresas, considerado assim como
elementos niveladores para melhoria do processo de qualidade e meio ambiente.

Antes da definição dos indicadores de qualidade da empresa estes foram

consolidados e definidos em conjunto com outros facilitadores de outras áreas da
empresa como forma de igualar o conhecimento, estabelecendo assim critérios e
metas a serem adotados. Após esta consolidação os responsáveis apresentaram um
estudo para alta administração da empresa, através de uma reunião de conselho
com outros membros, a fim de tornar clara a importância da adoção destes
indicadores para área de Sistema de Gerenciamento da Qualidade.

O primeiro indicador da área refere-se à especificação global do setor de fralda

com relação a qualidade e atendimento, conforme Gráfico 1:

Gráfico 1 – Índice de Atendimento a Especificação Global

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC (2015).

 35

A meta estabelecido para este indicador foi de 75% mensal, pois é um indíce
que estava abaixo da satisfação do cliente, onde no ano de 2014 os dados foram
fechados em 62%. Diante deste contexto, e com as melhorias introduzidas na área
de gestão observou-se que este indíce nos últimos meses vem melhorando o que
demonstra maior conscientização de todos quanto ao cumprimento de prazos,
qualidade e satifação geral do produto.

A segunda meta definida para o setor de sanitário tem como função avaliar o
indíce de satisfação dos produtos do setor feminino, tais como, proteção feminina
destacado através do Gráfico 2.

Gráfico 2 – Indíce de Avaliação dos Produtos de Proteção Feminina

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC

Este índice também foi outra exigência da empresa, em função do ano de
2014 o mesmo estar abaixo da média de satisfação dos clientes. Portanto, para
reduzir as não conformidades ele passou a ser parte do requisito fundamental para
empresa. Neste caso atribui-se uma meta mensal de 90%, o qual este é o principal
produto de venda da empresa, além disso, havia muitas reclamações dos clientes
quanto a qualidade do produto.

Salienta-se que a definição desta meta foi desenvolvida com base no

processo de melhoria contínua, pois neste setor os gestores identificaram diversas
falhas em função da falta de conhecimento de seus colaboradores os quais
passaram a treinar e capacitá-los, oferecendo assim prêmio como metas de
incentivo alinhado junto aos Programas de Participação dos Resultados.

Este era um grande desafio para os Gestores da Qualidade da empresa,

porém com o incentivo da organização, houve uma evolução significativa como
 36

destacado no Gráfico 2. A premiação depende das horas x homens de fabricação,

nível de refugo, percas produtivas no processo, o qual cada colaborador caso atinja
seu % poderá receber um prêmio de até R$ 200,00.

Nota-se que desde a introdução deste indicador e após o treinamento

realizado com toda equipe e linha de produção, os funcionários sentiram-se
motivados a apresentar melhores resultados, onde este dado já atingiu cerca de
93%. Diante deste contexto, outras linhas foram aplicadas também neste mesmo
segmento, capacitação, treinamento e premiação.

O terceiro indicador destacado é o Gráfico 3 onde mostra os resultados da

produção de fraldas do setor masculino quanto a especificação do produto.

Gráfico 3 – Especificação do Produto Fraldas Setor Masculino

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC (2015).

Este indicador também foi proposto evitando-se assim reduzir o número de

não conformidades apresentadas na confecção dos produtos do setor masculino,
pois no ano de 2014 este indíce fechou em 63%, abaixo do esperado. Como
proposta a meta estabelecida para este setor foi de 65%, por se tratar de uma linha
de produção nova o qual ainda encontra-se em desenvolvimento.

Para isto, o grupo de facilitadores traçou uma estratégia e um plano de ação,

propondo assim melhorias para este ano, aumento da produtividade em 10% ao ano
anterior, traçando assim uma meta de 90% para o ano de 2016. Entre as principais
melhorias a serem desenvolvidas por este grupo está na questão de redução de
custo, reduzir as horas x homens de fabricação e evitar não conformidade. Para isto
a empresa esta mapeando os controles estatísiticos de seus processos, onde já se
observa-se uma melhoria pois a média mensal já está em 76%.
 37

Ressalta-se que estas ações vem sendo um trabalho desenvolvido por uma
equipe, o qual envolve diversos facilitadores, além do pessoal da manutenção da
empresa e da qualidade, contribuindo assim para o processo de melhoria contínua.
A empresa também buscou o conhecimento dos funcionários mais antigos desta
linha de produção onde esta capacitando-os e desenvolvendo novos
aperfeiçoamentos diante das máquinas junto ao setor de manutenção da empresa,
uma vez que encontra-se em desenvolvimento.

Morgan (1996) explica que o grande desafio para organização frente a

implantação dos sistemas de gerenciamento da qualidade é a criação de grupos de
aceleração de forma a estimular oportunidades de desenvolvimento, liderança,
contribuindo assim para o processo de aprendizagem. O trabalho em equipe
promove troca de conhecimento, habilidades técnicas e motivações contribuindo
asism para o crescimento cotidiano estimulando assim os grupos a crescerem,
favorecendo na Implantação dos Sistemas de Gerenciamento da Qualidade.

O quarto indicador implantado no segmento de sanitário da empresa CMPC

diz respeito atendimento a especificação do setor de fralda infantil, o qual também
apresentava baixo nível de satisfação dos clientes.

Gráfico 4 – Indíce de Especificação de Fralda Infantil

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC

Como proposta para este setor a meta mensal estabelecido pelos gestores e
facilitadores da empresa foi de 75%, pois no ano anterior este indíce chegou a
atingir cerca de 60%, e este sem dúvida também é o principal canal de vendas da
empresa, conhecido por grandes marcas e produtos. O grande diferencial deste
 38

grupo além da introdução do trabalho em equipe foi a implantação de métodos e

ferramentas de qualidade que reduzissem custos na fabricação evitando assim
percas produtivas.

Portanto, os facilitadores definiram e mapearam todos as etapas de trabalho

afim de avaliar onde encontravam-se as perdas de processo, diante deste contexto
observou-se que em determinados horários a produção estava conforme o
planejado, porém quando havia a troca de turno, havia horários com picos baixos e
altos o que comprometia o resultado final.

Em análise junto aos gestores, observou-se que nesta área existiam

funcionários novos, recem treinados e aprendizes do SENAI, portanto, a empresa
para atender o método determinou a transferência de alguns colaboradores para
outras áreas, como no caso do setor feminino e masculino onde a produtividade era
alta.

Além disso, o líder deste segmento não correspondia também as

necessidades dos funcionários, dificultando a implantação dos Sistemas de Gestão
da Qualidade, portanto, neste caso houve o desligamento deste colaborador,
passando assim a introduzir outro colaborador da área de atuação, o qual possuia
mais tempo de casa. Esta técnica adotada pela área Recursos Humanos, acabou
motivando outros colaboradores da empresa, os quais também foram treinados e
passaram a desenvolver melhor seus trabalhos, favorecido pela oportunidade de
crescer dentro da empresa.

Na visão de Bennis e Nanus (1993) a liderança é fator chave para o

cumprimento das metas e a qualidade do produto, pois o líder deve ser capaz de
movimentar as empresas em seu estado presente até para seu futuro, criando
visões, oportunidades, potenciais investindo no comprometimento com seus
liderados.

O quinto indicador implantado nesse segmento foi o controle de

reaproveitamento da água, no setor de fabricação de fraldas uma exigência da ISO
14001. Sabe-se que este setor requer de alto consumo de água para fabricação,
portanto, o qual embora exista uma tecnologia empregada nos processos este ainda
era abaixo do esperado onde no ano de 2014 atingiu apenas 60%. Com a falta de
água presente nos últimos tempos, a empresa resolver reformular toda sua
 39

estratégia adotando mudanças necessárias nas linhas de produção, realizando

investimentos significativos, para garantir a aproveitamento da água de até 80% no
mês.

Gráfico 5 – Indíce de Reaproveitamento da Água

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC (2015).

Avaliando o ano de 2014 este indíce atingiu cerca de 60%, porém com as
melhorias propostas este indíce para o ano de 2015 já atingiu cerca de 85%
mostrando satisfatório. No entanto, a empresa também buscou trabalhar outras
áreas da empresa, em função de ser um recurso esgotável, pois água é considerado
essencial para sobrevivência humana.

Considerado um bem precioso e alvo de diversas discussões nos últimos

anos, em função da escassez da água, a empresa também realizou uma palestra de
conscientização com todos os colaboradores introduzindo pequenas mudanças de
hábitos, como, fechar a torneira ao ensaboar, estabelecer tempo de banho para os
usuários da produção, utilizar a água como forma de reaproveitamento nos
processos produtivos além de estabelecer uma redução de 10% no consumo no
indicador global de toda empresa.

Outras exigências foram estabelecidas como tempo para lavar as mãos,

fechar a torneira ao escovar os dentes, as bácias e vazos sanitários foram trocadas
por caixas acopladas. No restaurante da empresa também foi proposto melhorias,
como os pratos passaram a ser limpos antes de ser lavados, sendo de
responsabilidade de cado setor, os banheiros passaram a ser lavados apenas 3
vezes na semana o qual a conservação dos mesmos dependem dos próprios
funcionários atuando como verdadeiros fiscais. Os funcionários também devem
realizar pequenas ações como o descarte de resíduos de forma correta, onde a
 40

empresa disponibilizou coletores em locais separados, a fim de favorecer também

no sistema de coleta de lixos e resíduos, bem como a utilização de produtos
biodegradáveis.

O sexto indicador proposto refere-se ao indíce de refugo obtido no setor

sanitário da empresa.
Gráfico 6 – Indíce de Refugo

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC (2015).

Este indicador foi implantado neste ano como solicitação da própria diretoria
da empresa, após uma auditoria externa de seus clientes, como forma de avaliar as
percas produtivas no processo de fabricação do setor sanitário da empresa. No
entanto, ainda não existe uma meta estabelecida, porém após a medição de 1 ano
deste indíce a empresa estará atuando com processo de melhoria contínua, uma
vez que ele compromete o custo do produto, a qualidade e a satisfação de seus
clientes.

Para administração e controle deste indicador primeiramente os facilitadores

passaram a realizar os sistemas de medição com base no gráfico de Pareto,
considerado uma técnica que favorece na análise do sistema de gerenciamento da
qualidade, contribuindo para análise e identificação das causas e problemas, comum
em todo processo, favorecendo na análise de causas raízes, os quais na maioria
das vezes esta associada a uma série de fatos, portanto, cabe aos líderes
monitorarem, evitando-se assim o aumento de não conformidades para empresa
encontrando soluções e alternativas viávess (WERKEMA, 1995).

Para a realização destes dados, diariamente são mapeados todas as

máquinas do setor produtivo onde existe um registro de controle, e um funcionário
 41

específico para cada turno de trabalho, os quais também vem sendo acompanhado
pelos facilitadores do Sistema de Gestão da Qualidade.

No entanto, após análise destes resultados já observou-se que muitas falhas

de indíce de refugo refere-se a troca de matrizes durantes os processos produtivos,
o qual o setor de Engenharia da empresa vem testando alguns dispositivos como
forma de implantar e estabelecer um parâmetro para este processo.

O sétimo indicador proposto, foi a determinação de um indicador global da

empresa sobre o refugo de todos os processos produtivos da empresa objeto deste
estudo, considerado um fator preocupante em função do alto indíce apresentado o
qual precisa ser melhor administrado.

Gráfico 7 – Indicador Global de Refugo no Processo

Fonte: Adaptado Melhoramentos CMPC (2015).

Este indicador esta sendo estudo e avaliado em conjunto com gestores das
respectivas áreas da empresa, o qual a proposta para 2016 é que este indíce não
chegue atingir cerca de 1.500.000 horas de refugos, pois envolve diversos fatores o
qual compromete a imagem da empresa.

Portanto, os métodos de produção devem garantir a qualidade do produto

evitando-se percas produtivas. No entanto, para melhor monitoramento deste indíce
se faz necessário um acompanhamento através das ferramentas da qualidade, os
quais já vem sendo implantada pela empresa, favorecendo na análise e otimização
dos processos fornecendo produtos confiáveis de modo a satisfazer assim as
necessidades de seus clientes (TOLEDO, 2005).
 42

Controlar e administrar seus insumos e recursos garante a qualidade do

produto oferecido, portanto, ele precisa ser administrado favorecendo na
competitividade e maior produtividade da empresa (TOLEDO, 2005).

Diante do disposto, pode-se assegurar que desde a implantação do Sistema

de Gerenciamento da Qualidade no setor de sanitário da empresa vem se
demonstrando de forma satisfatória quando comparado aos dados do ano de 2014,
porém um grande desafio ainda para empresa esta no controle de refugos uma
exigência de seus auditores e clientes externos. Para isto a empresa visa
estabelecer uma meta de 90% após análise média anual.

O indíce de refugo indica a quantidade de produtos produzidos nos setores os

quais foram retrabalhados, ou até mesmo muitas vezes descartados, portanto,
acredita-se que somente através de um processo mais controlado e através de
fichas de rastreabilidade das operações desenvolvidas pode se verificar quais são
as principais falhas no processo.

Pode-se concluir que Sistema de Gestão da Qualidade demonstrou melhorias

significativas para empresa, porém recomenda-se ainda que para melhor
administração e controle dos processos que a empresa utilize-se de um banco de
dados por meio do sistema ERP, como forma de obter melhor controle de todos os
processos.

Barros (2005) explica que os Sistemas de Gerenciamento da Qualidade

requerem de métodos eficientes e eficazes, portanto, o Sistema ERP é considerado
um método que visa compartilhar informações relevantes com diferentes usuários
em um único banco de dados, permitindo assim consultas em tempo real.

O sistema ERP é muito utilizada por grandes organizações para determinação

e medições de parâmetros, favorecendo na análise dos principais erros, como no
caso do indíce de refugo, pois é uma ferramenta que permite assim comparar dados
de anos anteriores, avaliar a produção diária das máquinas, contribuindo para evitar
percas produtivas. A implementação de um sistema único de gerenciamento,
favorece nos resultados e acompanhamento dos indicadores de qualidade da
empresa, permitindo assim comparar dados e consultas em tempo real (BARROS,
2005).
Entre outras palavras pode se dizer que os sistemas de gerenciamento de
 43

qualidade requer do uso e de técnicas rápidas que permite identificar falhas e corrigir
de forma rápida todo e qualquer processo produtivo, evitando-se assim não
conformidades para empresa, a satisfação de seus clientes e um produto mais
competitivo com menor custo (CHIAVENATO, 2010).

Portanto, com base no relato apresentado nota-se que o Sistema de

Gerenciamento da Qualidade contribui para o processo de melhoria contínua da
empresa, atuando com trabalhos em equipe, com trocas de conhecimentos, redução
de custos. Segundo Rezende (2010) este método favorece na mudança e padrão
frente a inovação de toda organização, promovendo ainda a promoção de um
ambiente favorável de trabalho, evitando impactos ambientais e um produto com
qualidade.
 44

CONCLUSÃO

Observou-se durante a revisão da bibliografia que o setor da indústria de

papéis vem crescendo constantemente no mercado, além de apresentar uma grande
competitividade entre as empresas deste segmento, sendo necessária a
implantação e o uso de novas tecnologias que contribui para diferenciação de seus
produtos.

Com o crescimento deste setor a qualidade passou a ser fator chave para o
sucesso das organizações, pois desde a globalização de mercado diversas
empresas fecharam suas portas, por não atender um parâmetro ou exigência de
seus clientes, passando assim a ser compradas por outros grupos considerados
mais forte no mercado, tais como, Klabin, Votorantin e Melhoramentos. Diante do
disposto, as empresas foram obrigadas adequarem seus métodos e sistemas de
trabalho, introduzindo processos de melhoria contínua, propostas pela NBR ISO
9002 que trata da questão da qualidade das empresas e a NBR ISO 14001 que trata
da questão do meio ambiente e da sustentabilidade.

Estas melhorias foram propostas como uma solução para as empresas, como
é o caso da Melhoramentos CMPC, uma empresa do segmento de papel de
referência no mercado o qual apresentava percas produtivas durante a sua
fabricação, não conformidades, altos índices de refugos além da falta de
conhecimento e integração dos funcionários e líderes. A partir da introdução dos
Sistemas de Gerenciamento da Qualidade a empresa percebeu diversas falhas nos
métodos produtivos, graças aos acompanhamentos dos indicadores de
desempenho.

No entanto, ao longo deste estudo observou-se que Sistemas de

Gerenciamento da Qualidade apresenta influencia nas organizações, o qual passou
por diversas etapas, desde a capacitação de seus colaboradores, como a educação
contínua, o trabalho em equipe e o aperfeiçoamento de seus produtos, a introdução
de fluxogramas de trabalhos, a descrição de atividades e a implantação dos
procedimentos de trabalho. Estas mudanças trouxeram para empresa maior
confiabilidade para seus clientes, reduzindo assim percas produtivas nos processos,
evitando e reduzindo as não conformidades, além de maior comprometimento dos
gestores e facilitadores para obter um produto com mais qualidade e menor custo.
 45

Outro ponto a ser destacado é que o setor sanitário da empresa, apesar de

estar passando por uma reestruturação vem demonstrando diversas melhorias no
sistema principalmente com relação aos ganhos de produtividade, quando
comparado ao ano de 2014 todos os indicadores de desempenho apresentados esta
sendo satisfatório, exceto o índice de refugo o qual ainda se encontra em
desenvolvimento.

Estes índices podem ser percebidos através dos indicadores de desempenho

apresentado neste estudo tanto do setor de produção de fraldas, produtos femininos
e do setor masculino, devendo ser monitorado constantemente pela alta
administração da empresa e caso o mesmo esteja fora dos parâmetros devem ser
introduzidos métodos de melhoria contínua.

Outro ponto a ser destacado, é a partir das mudanças impostas pela

organização, os funcionários sentiram-se motivados a oferecer melhores resultados,
os quais passaram a ser parte do processo sendo treinados, qualificados e
reconhecidos, o qual é uma exigência do Sistema de Gerenciamento da Qualidade
controlar e administrar seus recursos.

Portanto, o Sistema de Gerenciamento da Qualidade visa a promoção, o

crescimento, redução de percas no processo, contribui para o trabalho em equipe,
motiva seus colaboradores, favorece para que a empresa cresça, contribuindo assim
para que ela mesma percebesse suas falhas e a necessidade de adotar medidas,
mudanças e estratégias, até mesmo pela experiência de funcionários com mais
tempo de casa o qual detém deste conhecimento.

É sabido que o treinamento é considerado uma etapa do processo necessário

a partir da introdução dos Sistemas de Gerenciamento da Qualidade, o qual cabe a
organização trabalhar e administrar seus recursos, pois eles são considerados
fatores chaves do sucesso, pois o capital intelectual é considerado fator competitivo
para muitas empresas, portanto, ele deve ser gerenciado.

Destaca-se ainda que as organizações necessitam de ferramentas que

favoreça nos Sistemas de Gerenciamento da Qualidade, portanto recomenda-se a
introdução de softwares de controle como forma de mapear diariamente todos os
processos. No entanto, ela deve ser definida em conjunto com alta administração da
empresa, aumentando assim a satisfação de seus clientes.
 46

Todas estas melhorias foram observadas através das ferramentas de gestão

adotadas pelos facilitadores da empresa, os quais possuem conhecimento e
competência para analisar e administrar possíveis falhas, contribuindo para redução
de percas no processo, comprometimento com resultados, controle de
produtividade, nível de satisfação de clientes, além de todo processo ser adequado
de acordo com as normas ambientais, evitando-se assim impactos ambientais e
esgotamentos dos recursos naturais.

No caso da CMPC Melhoramentos o Sistema de Gerenciamento da

Qualidade contribui para melhor análise de todo processo produtivo, favorecendo na
eliminação de riscos, redução de custos nos processos, desperdícios de produtos ou
matérias primas e a necessidade controlar seus processos bem como mapeá-las.

O foco do Sistema de Gestão da Qualidade é eliminação dos desperdícios,

implantando melhoria contínua constante, pois toda área deve ser controlada
através dos gestores, permitindo assim uma avaliação direta tanto da produtividade,
como da capacidade de produção, realizando estudos para análise de melhorias e
novos investimentos caso este seja necessário, trabalhando com processos
ambientalmente corretos e de responsabilidade social como é o caso do
reaproveitamento da água.

Ao implantar este sistema recomenda-se que os colaboradores sejam

treinados por órgãos competentes, uma vez que envolve o conhecimento de
legislações e normas tanto do sistema NBR ISO 9002 e NBR ISO 14001, sendo
necessário ainda sofrer auditorias internas através de seus facilitadores, como forma
de acompanhar os processos, garantir a qualidade, além de sofrer auditoria externa,
embora seja trabalhosa para empresa, estes muitas vezes possuem e trazem
competência e visões diferenciadas que promove o crescimento da empresa.

Como sugestão para outros trabalhos sugere-se a análise e introdução de

outros indicadores globais, tais como, controle de energia elétrica, aproveitamento
da matéria prima, descarte de resíduos e coleta seletiva. Pois nota-se que desde a
implantação do consumo de água na empresa, houve também maior
conscientização de seus colaboradores e redução do índice proposto com meta.

Enfim, concluí-se que o Sistema de Gerenciamento da Qualidade é

considerado uma ferramenta de gestão que favorece na análise para identificação
 47

de falhas nos processos, contribuindo para o crescimento de toda organização e

principalmente em um produto com menor custo obtendo maior lucratividade.
 48

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