Cópia de Checklist Claro - 3º Ciclo20 - V01questionario

CHECK
PILARES Pesos PEX

Atitude 50%
Gestão 10%
Identidade Visual 40%
Total Geral 100%
Notas Notas
Notas Notas
PILARES Layout Básico Layout Básico Observações
Quiosque Layout Conceito Antigo Novo
Atitude 50.00 50.00 50.00 50.00 1

Postura -3.50 -3.50 -3.50 -3.50 Penalização 1
Recepção 8.00 8.00 8.00 8.00 1
Atendimento 42.00 42.00 42.00 42.00 1
Gestão 12.00 12.00 12.00 12.00 1
Equipe 4.00 4.00 4.00 4.00 1
Infraestrutura 0.00 0.00 0.00 0.00 1
Metas 2.00 2.00 2.00 2.00 1
Segurança 2.00 2.00 2.00 2.00 1
Exigência AASR 0.00 0.00 0.00 0.00 1
Gestão 4.00 4.00 4.00 4.00 2 como Bônus 1
Identidade Visual 40.00 40.00 40.00 40.00 1
Ambiente externo 15.00 15.00 15.00 15.00 1
Ambiente interno 15.00 15.00 15.00 15.00 1
Apresentação Pessoal 6.50 6.50 6.50 6.50 1
Material de comunicação 3.50 3.50 3.50 3.50 1
Total 102.00 102.00 102.00 102.00 1
PADRÃO
PILARES Pesos PEX

Atitude 50%
Gestão 10%
Identidade Visual 40%
Total Geral 100%
PILARES Notas Notas Notas

Quiosque Layout Conceito Layout Básico
1 1 Atitude 50.00 50.00 50.00

1 1 Postura -3.50 -3.50 -3.50
1 1 Recepção 8.00 8.00 8.00
1 1 Atendimento 42.00 42.00 42.00
1 1 Gestão 12.00 12.00 12.00
1 1 Equipe 4.00 4.00 4.00
1 1 Infraestrutura 0.00 0.00 0.00
1 1 Metas 2.00 2.00 2.00
1 1 Segurança 2.00 2.00 2.00
1 1 Exigência AASR 0.00 0.00 0.00
1 1 Gestão 4.00 4.00 4.00
1 1 Identidade Visual 40.00 40.00 40.00
1 1 Ambiente externo 15.00 15.00 15.00
1 1 Ambiente interno 15.00 15.00 15.00
1 1 Apresentação Pessoal 6.50 6.50 6.50
1 1 Material de comunicação 3.50 3.50 3.50
1 1 Total 102.00 102.00 102.00
Notas
Layout Básico Observações
Novo
50.00
-3.50 Penalização
8.00
42.00
12.00
4.00 Histórico: Ciclo 2/19 pontuação estava como 6
0.00 Histórico: Anterior 1,50
2.00
2.00
0.00 Histórico: Ciclo 2/19 pontuação estava como 5, porém como Bônus
4.00 2 como Bônus Histórico: Ciclo 2/19 pontuação estava como 2, somente como bônus
40.00
15.00
15.00
6.50
3.50
102.00
Nº Perg Pilar Indicador Área
1 - - Comprovante
2 - - Comprovante
3 - - Comprovante
4 - - Comprovante
5 - - Comprovante
6 - - Comprovante
7 - - Comprovante
8 - - Comprovante
9 - - Comprovante
10 - - Comprovante
11 - - Comprovante
12 - - -
13 - - -
14 Identidade VisAmbiente externoAtrair

21 Identidade VisAmbiente interno Atrair

25 Identidade VisMaterial de comunAtrair





75 Identidade VisApresentação PessAtrair


81 Gestão Equipe
82 Gestão Equipe
83 Gestão Metas
84 Gestão Metas
85 Gestão Metas
86 Gestão Segurança
87 Gestão Segurança
88 Gestão Gestão
89 Gestão Gestão
90 Gestão Gestão
91 - - Comprovante
92 - - Comprovante
93 - - Comprovante
94 - - Comprovante
95 - - Comprovante
96 - - Comprovante
97 Atitude Atendimento Fechamento
98 Atitude Atendimento Comprovante
99 Atitude Atendimento Comprovante
100 Gestão Exigência AASR
101 Atitude Recepção Conectar


106 Atitude Atendimento Sondagem
109 Atitude Atendimento Engajar




137 Atitude Postura Postura
138 - - Experiêcnia
140 Atitude Atendimento Experiêcnia
143 Atitude Atendimento Experiêcnia
91 GESTÃO GESTÃO
Pergunta_Sistema Nota
QUIOSQUE
O endereço do local de avaliação visitado está correto? nulo

Adicione a FOTO DA FACHADA DO SHOPPING da pesquisa de auditoria. Certifique-se que o
nulo
comprovante esteja VISÍVEL e LEGÍVEL
Adicione a FOTO DA FACHADA DA LOJA da pesquisa de Auditoria. Certifique-se que o seu nulo
comprovante esteja VISÍVEL e LEGÍVEL. Para QUIOSQUE, tire foto da FACHADA DO QUIOSQUE
Adicione a FOTO DO NÚMERO DA LOJA da pesquisa de Auditoria. Certifique-se que o seu

nulo
comprovante esteja VISÍVEL e LEGÍVEL, caso a loja não tenha número tire uma foto da fachada.
Você conseguiu realizar a pesquisa de Auditoria? nulo

Caso não tenha conseguido realizar a visita de Auditoria, assinale o por quê? nulo
Adicione a foto de frente e verso do FOLDER com nome do vendedor e planos oferecidos. nulo
Certifique-se que esteja VISÍVEL e LEGÍVEL. A foto deve mostrar o folder por completo.
Qual o NOME do responsável da loja que autorizou a visita? nulo
Qual o CPF do responsável da loja que autorizou a visita? nulo
Qual o cargo do funcionário que te autorizou? nulo
Tire a foto do CRACHÁ OU DOCUMENTO do responsável da loja que autorizou a visita. nulo
- nulo
- nulo
Posicione-se na frente da loja ou quiosque e tire duas ou mais fotos da FACHADA e da VITRINE nulo
mostrando o logo da Claro e os produtos expostos na vitrine
Posicione-se na porta da loja ou quiosque e tire duas ou mais fotos da LATERAL DIREITA (da nulo
entrada até o fundo da loja)
Posicione-se na porta da loja ou quiosque e tire duas ou mais fotos da LATERAL ESQUERDA (da
entrada até o fundo da loja) nulo
Posicione-se na porta da loja e tire duas ou mais fotos do FUNDO DA LOJA (da frente para o fundo nulo
da loja)
Posicione-se no meio da loja e tire duas ou mais fotos de cada parede da LOJA nulo
Posicione-se no meio da loja e tire duas ou mais fotos do piso da LOJA nulo
Posicione-se no meio da loja e tire duas ou mais fotos de cada luminária da LOJA nulo
Qual é o padrão de layout da loja? N/A
A FACHADA ou QUIOSQUE está no padrão? 2.50
O LUMINOSO está no padrão? N/A

A FACHADA/LUMINOSO ou QUIOSQUE está em bom estado de conservação? Ou seja, sem 2.50
estragos, danos, imperfeição, rachaduras, pichações, sujeira e/ou interferências visuais.
Existe algum material de comunicação NÃO autorizado na FACHADA, ou seja, de fabricação própria N/A
do Agente Autorizado ou material fora da campanha vigente?
Fotos dos materiais de comunicação NÃO autorizado na FACHADA. nulo
Existe rampa de acesso com corrimão ou plataforma elevatória? N/A
Fotos da rampa de acesso com corrimão ou plataforma elevatória. N/A
Há Vídeo Wall ou Totem Digital ou Backlight ou Backlight Autoportante na loja? nulo
O Vídeo Wall ou Totem Digital ou Backlight ou Backlight Autoportante está no padrão? N/A
O Vídeo Wall, Totem Digital, Backlight ou Backlight Autoportante estava ligado ? nulo
O Vídeo Wall ou Totem Digital ou Backlight (físico) ou Backlight Autoportante (físico) estava com N/A
comunicação vigente da Claro?
A VITRINE está no padrão? 2.50
A VITRINE está em bom estado de conservação? Ou seja, sem estragos, danos, imperfeições e/ou 2.50
interferências visuais
A VITRINE está exposta 100% com produtos relacionados aos aparelhos celulares/ modens/
roteadores e telefone fixo. Qualquer outro produto que não seja relacionado a aparelhos 2.50
celulares/ modens/ roteadores e telefones fixos que estejam a venda NÃO serão considerados
A exposição de produtos na VITRINE está adequada, ou seja, todos os produtos estão com PREÇO e
não há espaços vazios? 2.50
Fotos dos produtos expostos na VITRINE. Tire fotos aproximadas dos produtos expostos na VITRINE nulo
Existe algum material de comunicação NÃO autorizado na VITRINE ou de fabricação própria do

Agente Autorizado? N/A
Fotos dos materiais de comunicação NÃO autorizado na VITRINE. nulo
Todos os materiais da VITRINE estão de acordo com a campanha vigente?

0.58
Fotos dos produtos expostos na VITRINE. Tire fotos aproximadas dos produtos expostos na nulo
VITRINE.
Existe algum material de comunicação NÃO autorizado na ENTRADA DA LOJA ou QUIOSQUE, ou

seja, de fabricação própria do Agente Autorizado ou material fora da campanha vigente? 0.88
Fotos dos materiais de comunicação NÃO autorizado na ENTRADA DA LOJA ou QUIOSQUE. nulo
A loja ou quiosque está limpa e organizada, ou seja, sem fios aparentes, sem lixo no chão e/ou
papéis espalhados no balcão? 5.00
A iluminação da loja está confortável, ou seja, sem lâmpadas apagadas ou piscando, mesmo
durante o dia? N/A
O mobiliário está em bom estado de conservação, ou seja, sem avarias, riscos e/ou pedaços
faltando (cadeiras dos vendedores, posições de atendimento, cadeiras de atendimento, cadeiras 5.00
de espera e posições de atendimento caixa)?
Tire as fotos dos mobiliários presente na loja (cadeiras de espera, mesas de atendimento, entre
outros) e fotos APROXIMADAS dos mobiliários que não estão em bom estado de conservação. nulo
As cadeiras (vendedores, atendimento e espera e/ou longarina de espera) no padrão? 5.00
As Posições de Atendimentos (PA's) estão no padrão? N/A
A posição de Caixa está no padrão? N/A
O BALCÃO DE EXPOSIÇÃO de aparelhos está no padrão? N/A
O BALCÃO DEGUSTADOR de aparelhos está no padrão? N/A
Existe URNA para recolhimento de baterias "Claro Recicla"? N/A
A urna está dentro do padrão Claro? N/A

A urna está no local recomendado pela Claro? N/A
Cores e/ou Revestimentos das paredes estão no padrão? N/A
O piso está no padrão? N/A
As luminárias estão no padrão? N/A
Existe o quadro de avisos com a comunicação normativa da loja? (ANATEL, Código do Consumidor, N/A
etc) - Costuma ficar próximo ao caixa.
A comunicação normativa no quadro está dentro do padrão recomendado pela Claro? N/A
Fotos do quadro e das comunicações normativas da Claro encontrados na loja. N/A

Quais comunicações normativas da Claro estão presentes na loja? N/A
Existe espaço reservado para cadeirante com sinalização? N/A
Fotos do espaço reservado para cadeirante. N/A
Existe piso tátil? N/A
Fotos do direcionamento do piso tátil. N/A
Fotos dos materiais de comunicação da Claro encontrados no INTERIOR DA LOJA ou QUIOSQUE. nulo
Quais materiais de comunicação da Claro estão presentes no INTERIOR DA LOJA ou QUIOSQUE? nulo
Pergunte para o responsável pela visita se existe pelo menos DOIS tipos de folhetos no INTERIOR 0.58
DA LOJA ou QUIOSQUE e estão vigentes? Se não, pergunte qual o motivo
Fotos dos FOLHETOS disponíveis na LOJA ou QUIOSQUE nulo
Existe algum material NÃO autorizado, ou seja, de fabricação própria do agente autorizado no
INTERIOR DA LOJA ou QUIOSQUE? Qualquer tipo de material que não seja o da instrução é 0.88
considerado material NÃO AUTORIZADO.
Fotos dos materiais NÃO autorizados, ou seja, de fabricação própria do agente autorizado no nulo
INTERIOR DA LOJA ou QUIOSQUE.
Todos os materiais no INTERIOR DA LOJA ou QUIOSQUE estão de acordo com a campanha vigente? 0.58
Fotos dos materiais NÃO vigentes com a campanha atual no INTERIOR DA LOJA ou QUIOSQUE. nulo
TODOS os funcionários presentes na loja estão utilizando crachá? 2.17

Qual o cargo e nome do funcionário que está sem CRACHÁ? nulo
Depende item
Os crachás estão conforme padrão Claro? acima
TODOS os funcionários presentes na loja estão usando o uniforme no padrão recomendado pela 2.17
Claro?
Qual o cargo e nome do funcionário que está sem UNIFORME? nulo

TODOS os funcionários estão com uma boa aparência? (Cabelo penteado, limpos, higiene
adequada, barba bem cuidada e maquiagem leve) 2.16
Existe um gerente ou líder na loja? Porém o gerente/líder não precisa estar presente fisicamente
na loja. Identificar pelo crachá ou no sistema IW da Claro 2.00
Conclusão de no mínimo 80% dos logins da loja nos cursos e-learning obrigatórios dos meses
Dezembro/19, Janeiro/20 e Fevereiro/20 2.00
Existe relatório de Acompanhamento de Resultados/Metas físico (referência quadro de gestão à

2.00
vista) ou online?
O quadro de Acompanhamento de Resultados/Metas está com as informações de acordo com o Depende item
padrão da Claro? acima
Fotos do quadro de Acompanhamento de Resultados/ Metas. Tire foto do quadro INTEIRO e foto nulo
APROXIMADO
TODOS os funcionários presentes na loja estão cadastrados no sistema da Claro? 2.00

Qual quantidade de colaboradores na loja (informar separado por vendedor e gerente ou líder da nulo
loja)?
Parceiro possui sistema de gestão?

Verificar qual sistema possui (Recomendados pela Claro: 1. Sistema Systore (Riaz Sistemas) ou 2. 2.00
Sistema Controle Celular)
Quais os modelos de aparelhos de FOCO DE OFERTA constam no estoque? nulo
A loja possui no mínimo QUATRO modelos dos aparelhos FOCO DE OFERTA em demonstração, ou
em caixa no caso de estoque citados acima? 2.00
O endereço do local de avaliação visitado está correto? nulo

Adicione data, horário de entrada e horário de saída da visita do Cliente Misterioso. nulo
Adicione a FOTO DA FACHADA DO SHOPPING da pesquisa de Cliente Misterioso. Certifique-se que
nulo
o comprovante esteja VISÍVEL e LEGÍVEL
Adicione a FOTO DA FACHADA DA LOJA da pesquisa de Cliente Misterioso. Certifique-se que o seu nulo
comprovante esteja VISÍVEL e LEGÍVEL. Para QUIOSQUE, tire foto da FACHADA DO QUIOSQUE.
Você conseguiu realizar a pesquisa de Cliente Misterioso? nulo

Caso não tenha conseguido realizar a visita de Cliente Misterioso, assinale o por quê? nulo
Adicione a foto do FOLDER com nome do vendedor e planos oferecidos. Certifique-se que esteja nulo
VISÍVEL e LEGÍVEL.
Adicione a foto do CARTÃO DE VISITA com nome do vendedor. Certifique-se que esteja VISÍVEL e
LEGÍVEL nulo
Qual o nome do vendedor que te atendeu? nulo
Ao chegar na loja, COMO CLIENTE MISTERIOSO, foi emitida uma senha de atendimento? nulo
Quanto tempo você permaneceu na fila de espera até ser atendido? nulo
Algum vendedor lhe recepcionou de forma espontânea, em até 2 minutos? 2.00
Ao lhe abordar o vendedor lhe deu um sorriso acompanhado de uma SAUDAÇÃO CORDIAL? 2.00
O vendedor disse o nome dele ESPONTANEAMENTE em algum momento da abordagem ou

durante atendimento? 2.00
O vendedor lhe perguntou e/ou te chamou pelo nome durante o atendimento? 2.00
O vendedor perguntou se você possui plano da Claro ou da concorrência? 2.87
O vendedor perguntou qual o consumo atual com INTERNET e/ou LIGAÇÕES (financeiramente ou
em dados/minutos)? 2.87
O vendedor perguntou se você possui TV por assinatura OU qual é o seu plano atual de TV POR
ASSINATURA da concorrência? 2.87
O vendedor MENCIONOU sobre PORTABILIDADE? 2.93
O vendedor MENCIONOU o Combo Multi? 2.87
O vendedor EXPLICOU os benefícios do Combo Multi? (Por exemplo: dobro de minutos, dobro de
internet no celular, dobro de velocidade na internet residencial, fatura única, aparelho com nulo
desconto ou qualquer oferta vigente no período)
O vendedor MENCIONOU sobre plano BANDA LARGA/INTERNET no plano móvel ou residencial? 2.87
O vendedor EXPLICOU sobre o plano BANDA LARGA /INTERNET? nulo

Qual o plano que o vendedor te ofereceu de CELULAR? nulo
Qual o plano que o vendedor te ofereceu de INTERNET BANDA LARGA? nulo
O vendedor MENCIONOU sobre plano TELEFONE FIXO (residencial)? 1.50
O vendedor EXPLICOU sobre o plano TELEFONE FIXO (residencial)? nulo

Qual o plano que o vendedor te ofereceu de TELEFONE FIXO? nulo
O vendedor ofereceu os benefícios do Débito em Conta Corrente (DCC) e/ou Conta Online/Fatura 2.87
Digital?
O vendedor MENCIONOU o Programa Claro Clube? 1.50
O vendedor EXPLICOU o Programa Claro Clube? nulo

O vendedor MENCIONOU sobre o NOW? 2.87
O vendedor EXPLICOU sobre o NOW? nulo
O vendedor MENCIONOU sobre o Passaporte Américas OU Europa? 2.87
O vendedor EXPLICOU sobre o Passaporte Américas OU Europa? nulo
O vendedor MENCIONOU sobre os serviços agregados ("Claro Vídeo" ou "Claro Banca" ou "Claro 1.50
Notícias" ou "Livros Digitais")?
O vendedor EXPLICOU sobre os serviços agregados indicados? nulo
O vendedor MENCIONOU sobre os Apps / Redes Sociais que NÃO descontam da internet
("WhatsApp" ou "Instagram" ou "Facebook" ou "Twiter" ou "Waze" ou "Cabify" ou "Easy" ou 2.87
"Claro Música")?
O vendedor EXPLICOU quais Apps / Redes Sociais que NÃO descontam da internet? nulo
O vendedor MENCIONOU sobre os Apps PARCEIROS que tem o dobro de franquia da internet para
usar? ("Netflix" ou "Youtube" ou "Claro Vídeo" ou "Now") 2.87
O vendedor EXPLICOU quais Apps PARCEIROS que tem o dobro de franquia da internet para usar
("Netflix" ou "Youtube" ou "Claro Vídeo" ou "Now")? nulo
O vendedor em algum momento explicou como consultar no site (www.claro.com.br) a cobertura 1.50
da Claro?
Qual o plano que o vendedor te ofereceu de TV DE ASSINATURA? nulo

O vendedor perguntou se você gostou do plano oferecido ou se o plano oferecido atendia as suas nulo
necessidades?
Após ter dito que se interessou pelo produto, mas que vai pensar um pouco mais, pois está
achando o plano acima do seu orçamento OU qualquer outro argumento, o vendedor tentou 2.87
contornar a sua objeção?
Qual foi a postura do vendedor neste momento? nulo

O vendedor lhe faltou ao respeito em algum momento do atendimento? -3.50
Este espaço é aberto para que relate qualquer acontecimento que tenha lhe chamado a atenção nulo
POSITIVAMENTE durante a sua experiência de Auditoria.
Este espaço é aberto para que relate qualquer acontecimento que tenha lhe chamado a atenção nulo
NEGATIVAMENTE durante a sua experiência de Auditoria.
Comente no campo abaixo, qualquer ocorrência relativa ao seu atendimento de Auditoria. Caso nulo
não haja, marque "Nada a comentar".
Este espaço é aberto para que relate qualquer acontecimento que tenha lhe chamado a atenção
POSITIVAMENTE durante a sua experiência de Cliente Misterioso. nulo
Este espaço é aberto para que relate qualquer acontecimento que tenha lhe chamado a atenção
nulo
NEGATIVAMENTE durante a sua experiência de Cliente Misterioso.
Comente no campo abaixo, qualquer ocorrência relativa ao seu atendimento de Cliente Misterioso. nulo
Caso não haja, marque "Nada a comentar".
Vendedor mencionou ao cliente o app minha Claro Residencial e minha Claro Movel. 1.50
A loja possui pelo menos um rotedor ou modem de internet para venda em demostração ou em
caixa ? nulo
Nota Nota Nota
LAYOUT LAYOUT BÁSICO LAYOUT BÁSICO
ANTIGO e ANTIGO
CONCEITO (AA Multi) NOVO
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
1.50 3.75 2.50
1.50 3.75 2.50

1.50 3.75 2.50
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
1.50 3.75 2.50
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
1.50 N/A 2.50
nulo nulo nulo
1.50 N/A 2.50
1.50 N/A N/A
1.50 N/A N/A
1.50 N/A N/A
1.50 N/A N/A

nulo N/A N/A
nulo nulo nulo
nulo N/A N/A
0.58 N/A N/A
nulo nulo nulo
0.88 0.88 0.88
nulo nulo nulo
1.45 2.00 1.42
0.86 1.20 0.85
1.45 2.00 1.42
nulo nulo nulo

1.45 1.96 1.42
0.86 1.20 0.85
0.86 1.20 0.85
0.39 N/A 0.42
0.39 N/A 0.42
Depende item N/A Depende item

abaixo abaixo
Depende item Depende item

abaixo N/A abaixo
0.86 N/A 0.85
0.86 N/A 0.85
0.86 N/A 0.85
0.86 N/A 0.85
0.95 1.44 1.11

acima acima Depende item acima
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
1.45 2.00 1.42
nulo nulo nulo
1.45 2.00 1.42
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
0.58 0.87 0.87
nulo nulo nulo
0.88 0.88 0.88
nulo nulo nulo
0.58 0.87 0.87
nulo nulo nulo
2.17 2.17 2.17

nulo nulo nulo

2.17 2.17 2.17
nulo nulo nulo
2.16 2.16 2.16

2.00 2.00 2.00
2.00 2.00 2.00
2.00 2.00 2.00

nulo nulo nulo
2.00 2.00 2.00

nulo nulo nulo
2.00 2.00 2.00
nulo nulo nulo
2.00 2.00 2.00
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo

2.00 2.00 2.00
2.00 2.00 2.00
2.00 2.00 2.00
2.00 2.00 2.00

2.87 2.87 2.87
2.87 2.87 2.87
2.87 2.87 2.87
2.93 2.93 2.93
2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo
2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
1.50 1.50 1.50
nulo nulo nulo

nulo nulo nulo
2.87 2.87 2.87
1.50 1.50 1.50
nulo nulo nulo

2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo
2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo
1.50 1.50 1.50
nulo nulo nulo
2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo
2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo
1.50 1.50 1.50
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
2.87 2.87 2.87
nulo nulo nulo

-3.50 -3.50 -3.50
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
nulo nulo nulo
1.50 1.50 1.50
nulo nulo nulo

Comentários
Pergunta diagnóstico
Quando for loja de rua, esta questão deve ser desconsiderada
Importante salientar que como Claro não temos a obrigatoriedade da loja ter cartão de visita
e/ou contato no FOLDER
Auditor deve solicitar o documento do responsável e apenas indicar o número do documento
(não tirar fotos do documento por motivo de segurança)
Por motivo de segurança, tirar foto do documento somente se o responsável não tiver crachá e
no relatório de auditoria deve aparecer o documento com informações desfocadas (apenas
número do documento deve constar legível), por motivos de segurança
Pergunta de verifciação interna

Pergunta de verifciação interna
Quando LOJA - Indicar no questionário opções:
1º) Layout Conceito (informar qual tipo): Padrão anterior ou Padrão 2016 (atual);
2º) Layout Básico (antigo ou novo);
Área de qualidade deverá confirmar informação na base elegibilidade, para verificar o tipo de
layout
Quando QUIOSQUE o item deve ser desconsiderado, ficando com opção "Não se aplica - N/A".
NÃO é permitido nenhuma comunicação na fachada da loja.
Regulamentação ANATEL
Pergunta diagnóstico - 1º Ciclo/2020 será considerado pontuação
1) Verificar padrão no Material "Trade - Guia de Acessibilidade (RGA)";
2) Caso a loja não possua desnível da calçada para entrada da loja, considerar como
"CONFORME";
3) Obrigatoriamente a rampa deverá possuir corrimão.
Pergunta só aplicada para Padrão Layout Conceito 2016. Caso a loja esteja com Padrão Layout
anteriores, o item deve ser considerado somente se pontuou positivamente nos itens: "A vitrine
está em bom estado de conservação?.... e A vitrine está no padrão?".
Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito anteriores (tem vitrine), o item deve ser
desconsiderado e considerar o item acima para pontuação "A VITRINE está no padrão?"
Quando QUIOSQUE e LOJA CONCEITO BÁSICO ANTIGO o item deve ser desconsiderado, ficando
com opção "Não se aplica - N/A".
Pergunta só aplicada para Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico NOVO. Caso a loja esteja
com Padrão Layout Conceito anteriores, o item deve ser considerado somente se pontuou
positivamente nos itens: "A vitrine está em bom estado de conservação?.... e A vitrine está no
padrão?".
Quando QUIOSQUE e LOJA CONCEITO BÁSICO ANTIGO o item deve ser desconsiderado, ficando
com opção "Não se aplica - N/A".
1) Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico NOVO, deve ser
considerado o item abaixo para pontuação "Vídeo Wall ou Totem Digital está no padrão?"
2) Layout Básico Antigo (não tem vitrine), o item deve ser desconsiderado, ficando com opção
"Não se aplica - N/A"
1) Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico NOVO, o item deve ser
desconsiderado, ficando com opção "Não se aplica - N/A" e a pontuação deve ser considerada;
1) Brindes não deverão ser considerados como padrão;

2) Acessórios deverão estar expostos no Painel indicado no interior da loja;
3) Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico NOVO, o item deve ser
1) Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Báscio NOVO, o item deve ser
1) O que não estiver especificado no "Guia de Positivação" é um material não autorizado, porém,
se na constestação parceiro encaminhar aprovação do responsável MKT regional (e-mail),
considerar pontuação;
2) Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico NOVO, a pontuação deve
ser considerada, pois no novo padrão não há vitrine;
3) Quando LAYOUT BÁSCIO ANTIGO o item deve ser desconsiderado (não há vitrine), ficando com
opção "Não se aplica - N/A".
2) Caso a loja esteja com Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico NOVO, a pontuação deve
ser considerada, pois no novo padrão não há vitrine;
3) Quando LAYOUT BÁSCIO ANTIGO o item deve ser desconsiderado (não há vitrine), ficando com
2) Quando QUIOSQUE: deverá ser verificado ao redor do espaço do quiosque.
3) É proibido ter exposição de peças não autorizadas, inclusive de ações com fabricantes
(Samsung, Apple, Motorola, Sony, Alacatel, etc - comunicação que não seja realizada pela Claro)
e peças desenvolvidas pelo agente autorizado.
4) NÃO é permitido nenhuma comunicação na fachada da loja.
Os itens que devem ser avaliados são:

1) Cadeiras dos Vendedores;
2) Posições de atendimento (PA's);
3) Cadeiras de Atendimentos;
4) Cadeiras de espera e/ou longarina de espera;
5) Posição de Caixa (PA);
6) Balcão de exposição de aparelhos (caso a loja não tenha este item, deve ser desconsiderado,
ficando com opção "Não se aplica - N/A";
7) Balcão degustador de aparelhos (caso a loja não tenha este item, deve ser desconsiderado,
ficando com opção "Não se aplica - N/A".
Os itens que devem ser avaliados são:
1) Cadeiras dos Vendedores;
2) Posições de atendimento (PA's);
3) Cadeiras de Atendimentos;
4) Cadeiras de espera e/ou longarina de espera;
5) Posição de Caixa (PA);
6) Balcão de exposição de aparelhos;
7) Balcão degustador de aparelhos.
layout:
1) Layout Conceito: Padrão anterior OU Padrão 2016 (atual) OU Básico Novo
2) Layout Básico Antigo: Área de qualidade deverá confirmar informação na base elegibilidade
para confirmar o tipo de layout
Quando QUIOSQUE, deve ser desconsiderado a validação de cadeiras de espera e/ou longarina, e
se o modelo do quiosque for o de posição de atendimento em que o cliente fica em pé, a
validação de cadeiras de atendimento deve ser desconsiderado, ou seja, se as cadeiras dos
vendedores estivem no padrão, o quiosque terá a pontuação
layout:
1) Layout Conceito: Padrão anterior OU Padrão 2016 (atual) OU Básico Novo
layout:
1) Layout Conceito: Padrão anterior OU Padrão 2016 (atual) OU Básico Novo. Caso a loja esteja
no Padrão Layout Conceito 2016, caso não tenha Posisão de Caixa, a questão deve ser
desconsiderada, ficando com opção "Não se aplica - N/A" e a pontuação deve ser considerada;
layout:
Layout Conceito e Básico Novo: Padrão anterior ou Padrão 2016 (atual)
Obs.: Caso a loja não tenha o item, a questão deve ser desconsiderada, ficando com opção "Não
se aplica - N/A" e a pontuação deve ser considerada.
Quando QUIOSQUE e LAYOUT BÁSICO ANTIGO o item deve ser desconsiderado, ficando com
layout:
Layout Conceito e Básico Novo: Padrão anterior ou Padrão 2016 (atual)
Obs.: Caso a loja não tenha o item, a questão deve ser desconsiderada, ficando com opção "Não
se aplica - N/A" e a pontuação deve ser considerada.
Quando QUIOSQUE e LAYOUT BÁSICO o item deve ser desconsiderado, ficando com opção "Não
se aplica - N/A".
layout:
Layout Conceito e Báscio Novo: Padrão anterior ou Padrão 2016 (atual).
Este item faz parte das questões acima, ou seja, item depende do outro.
Quando LOJA:
1) Padrão Layout Conceito anterior - Urna de acrilico;
2) Padrão Layout Conceito 2016 (atual) e Layout Básico Novo - Urna acoplada ao quadro de
avisos /normativos.
Este item faz parte da questão acima e abaixo, ou seja, item depende do outro.
Quando LOJA:
1) Padrão Layout Conceito anterior - A urna deve estar disponível no caixa;
2) Padrão Layout Conceito 2016 (atual) e Layout Básico Novo - A urna deve estar junto ao quadro
de avisos /normativos.
Item válido apenas para Layout Conceito 2016 (atual) e Layout Básico Novo.
1) Layout Conceito 2016 (atual): obrigatoriamente deve ter 1 parede na cor CINZA, 1 parede em
MADEIRA e 1 parede em TIJOLO - Pag. 145 do Manual Layout
2) Layout Básico Novo: obrigatoriamente deve ter 1 parede na cor CINZA, 1 parede em MADEIRA
e 1 parede em TIJOLO, mas tem a opção de substituição do tijolinho para revestimento cerâmico
- Pag. 56 a 67 do Manual Layout
1) Layout Conceito 2016 (atual): obrigatoriamente deve ter piso de cimento queimado (cinza) +
piso na cor de madeira OU somente piso cerâmico branco (Casos de exceção do padrão de
layout, o parceiro terá que entrar com contestação, anexando o Layout aprovado da loja, com de
acordo do MKT)
2) Layout Básico Novo: obrigatoriamente deve ter piso de cimento queimado (cinza) OU piso na
cor de madeira (Casos de exceção do padrão de layout, o parceiro terá que entrar com
contestação, anexando o Layout aprovado da loja, com de acordo do MKT)
1) Layout Conceito 2016 (atual): obrigatoriamente deve ter luminária Branca OU Cinza +
Vermelha - Pág. 144 do Manual Layout
2) Layout Básico Novo: obrigatoriamente deve ter liminária Branca OU Branca + Vermelha
quando tiver Balcão Degutador - Pág. 53 do Manual Layout
Regulamentação ANATEL - Conforme "Guia de Positivação"

1) Padrões Layout Conceito anterior e Layout básico antigo: deverá estar posicionado próximo ao
caixa;
2) Padrão Layout Conceito 2016 e Layout Básico Novo: deverá estar posicionado na área de
atendimento;
3º) Quando QUIOSQUE o item deve ser desconsiderado, ficando com opção "Não se aplica -
N/A".
Este item faz parte da questão acima, ou seja, item depende do outro.
Regulamentação ANATEL - Normativos conforme "Guia de Positivação".
Pergunta diagnóstico - Indicar no questionário opções
1) Verificar comunicação padrão no Material "Trade - Guia de Acessibilidade (RGA)"
1) Verificar padrão no Material "Trade - Guia de Acessibilidade (RGA)";
2) Direcionamento do piso tátil deve ser da entrada da loja até a espera ou mesa de atendimento
Auditor deve OBRIGATORIAMENTE solicitar à loja os folhetos disponíveis para comprovação.

Para ser considerado a pontuação, a loja deve ter no mínimo dois tipos de folhetos vigentes,
conforme "Guia de Positivação".
Layout Conceito 2016 e Layout Básico Novo: Verificar indicação de folhetos no Guia de
Positivação.

Auditor deve especificar qual tipo de material e foto de comprovação.
O que não estiver especificado no "Guia de Positivação" é um material não autorizado, porém, se
na constestação parceiro encaminhar aprovação do responsável MKT regional (e-mail),
considerar pontuação.
Auditor deve especificar qual tipo de material e foto de comprovação.

O que não estiver especificado no "Guia de Positivação" vigente pode ser considerado como um
material de camapnha anterior, porém, se na contestação parceiro encaminhar aprovação do
responsável MKT regional (e-maiL), considerar pontuação.
1) Verificar comunicados referente alteração do padrão crachá;
2) Não elegíveis:
2.1) Empresário (quando informado como "empresário", na contestação loja deverá encaminhar
Contrato Social, assim validando o quadro societário do parceiro) e
2.2) Supervisor da rede [quando informado como "supervisor da rede", que refere-se a
funcionário com carteira de lojas (escopo parecido com Gerente de Negócios Claro), na
contestação loja deverá encaminhar documento oficial do Depto. Pessoal da empresa
comprovando o cargo deste funcionário];
3) Funcionários sinalizados como "em treinamento", deverão estar normalmente com crachá.
1) Checar instrução no Material de Apoio e comunicados para verificar o padrão de uniforme;

2) Todos os funcionários devem estar com o mesmo modelo (caso estejam com modelos
misturados, NÃO deve ser considerado pontuação);
3) Caso estejam utilizando camisetas promocionais, todos os funcionários devem estar iguais,
desde que a mesma (modelo) esteja no Guia de Positivação;
4) Não elegíveis:
4.1) Empresário (quando informado como "empresário", na contestação loja deverá encaminhar
Contrato Social, assim validando o quadro societário do parceiro) e
4.2) Supervisor da rede [quando informado como "supervisor da rede", que refere-se a
funcionário com carteira de lojas (escopo parecido com Gerente de Negócios Claro), na
contestação loja deverá encaminhar documento oficial do Depto. Pessoal da empresa
comprovando o cargo deste funcionário];
5) Funcionários sinalizados como "em treinamento", deverão estar normalmente com uniforme.
1) Identificar cargo do colaborador pelo sistema IW, cartão de ponto ou documento oficial
(exemplo carteira de trabalho).
2) Caso o colaborador não esteja presente fisicamente na loja, auditor deverá confirmar através
das validações mencionadas no item 1 (acima).
3) Não deverá ser confundido com "Supervisor da rede", pois Gerente ou Líder da loja é o
funcionário que fica na loja, ou seja, diferente do "Supervisor de rede" que visita várias lojas do
grupo.
4) Caso seja informado que o Proprietário é o Gerente da loja, o mesmo deverá estar cadastrado
no IW normalmente.
Verificação a partir do relatório de fechamento e-learning do mês, sendo que para receber a
pontuação deste item a loja deverá estar com pelo menos 80% dos seus logins com cursos
concluidos em cada um dos meses de referência e no final será considerado a média dos três
meses (Dez/19, Jan/20 e Fev/20), obtendo a nota somente se o resultado da média for superior
a 80%.
A pontuação deste item subirá na plataforma somente após aferição dos três meses de
referência.
(Meses elegíveis ao relatório e-learning: Mês anterior ao início do ciclo e dois primeiros meses do
ciclo em vigência).
1) Verificação relatório físico LOJA: O quadro deve estar localizado na parte interna da loja
(backoffice), assim auditor deve solicitar autorização ao responsável para verificação, porém, as
informações também podem estar visíveis em TV na área interna (backoffice).
2) Verificação relatório físico QUIOSQUE: O quadro deve estar de fácil acesso aos funcionários,
não necessariamente precisa estar em um quadro igual na loja.
3) Verificação relatório online LOJA ou QUIOSQUE: O quadro pode ser substituido por relatório
online (disponível na rede do parceiro), desde que todos os colaboradores tenham acesso. Desta
maneira, auditor deve solicitar que pelo menos metade da equipe acesse o relatório, assim se
acessarem, considerar pontuação.
1) Deve constar OBRIGATORIAMENTE no relatório as informações como: período, meta por
vendedor e total da loja, realizado do vendedore e total da loja, atingido, projetado ou tendência
do vendedor e total da loja, produtos: conta, controle, BL (banda larga), combo, TV, Fone, débito
automático e portabilidade.
2) Caso o relatório tenha mais informações do que o solicitado no padrão, considerar pontuação.
3) Verificar na base elegibilidade se a loja está em área com disponibilidade de FONE, se NÃO,
caso o relatório não tenha a informação de FONE (apenas), a pontuação deve ser considerada.
1) Auditor deve coletar o nome de TODOS os vendedores e solicitar ao Gerente /Líder para
acessar sistema IW por meio da senha master, assim conferindo se cada vendedor presente está
cadastrado;
2) Caso o Gerente /Líder informe que não possui senha master, a matriz do Agente Autorizado
poderá enviar por e-mail da loja o PRINT da tela sistema IW com as informações dos logins
ativos, que deverá ser apresentado no ATO da auditoria, que será utilizado como comprovante;
3) Se for informado que algum colaborador está "EM TREINAMENTO", o mesmo deverá
obrigatoriamente estar cadastrado no sistema IW com status "Ativo"
Pergunta diagnóstico.
Verificar através dos colaboradores presentes e pesquisador deve verificar com responsável da
loja se algum colaborador não está fisicamente, e considerar na soma (não deve ser considerado
nos casos de redes que possui "Supervisor da rede")
Como comprovação, solicitar que o Gerente ou Líder mostre a máquina que está instalado
plataforma e tire foto da tela inicial. Caso o parceiro tenha como sistema de gestão outros, ou
seja, sistemas não recomendados pela Claro, considerar como NÃO.
BÔNUS (Em caso POSITIVO)
Informar como multipla escolha os modelos dos aparelhos vigentes FOCOS, bem como a vigência
do FOCO DE OFERTA.
Solicitar ao vendedor ou gerente da loja que mostre pelo menos a caixa fechada ou aparelho dos
modelos FOCO citados, sendo que o Auditor deverá tirar foto de todos os modelos apresentados,
ficando em destaque o modelo do aparelho na caixa ou em demostração.
Em hipótese alguma deverá ser solicitado a entrada no estoque da loja.
Ter no mínimo 4 aparelhos.

Solicitar ao vendedor ou gerente da loja que mostre os aparelhos em demonstração, ou seja,
EXPOSTOS NO MOBILIÁRIO (Degustador ou Móvel Combo Multi ou Vitrine) ou não expostos para
os casos de estarem detro das respectivas em caixas. Em caso de aparelho não exposto, será
considerado a caixa fechada.
Solicitar apresentação das caixas dos mesmos para tirar foto junto. O auditor deverá tirar foto de
todos os modelos apresentados, ficando em destaque o modelo do aparelho na caixa.
Em hipótese alguma deverá ser solicitado a entrada no estoque e nem a abertura das caixas
Quando for loja de RUA, esta questão deve ser desconsiderada
Independente do funcionário estar indicado como "Em treinamento", se o atendimento do
CLIENTE MISTERIOSO for realizado por ele, deverá ser considerado para validação do Pilar
"Atitude" normalmente
Este item refere-se apenas aos parceiros classificados como AASR.
BÔNUS (Em caso POSITIVO)
Devem ser consideradas saudações cordiais se o vendedor falar igual ou semelhante a: 1) "SEJA
BEM VINDO", 2) "EM QUE POSSO TE AJUDAR", 3) "BOM DIA ou BOA TARDE ou BOA NOITE"
Considerar pontuação se o vendedor mencionar:

1) "Pode trazer seu número da concorrência para Claro";
2) "Pode ganhar bônus trazendo seu número para Claro";
3) "Pode obter desconto na compra de aparelhos";
4) "Qualquer oferta que esteja vigente no período".
Considerar pontuação se o vendedor oferecer os produtos abaixo em conjunto, ou seja, um

único preço para todos os produtos:
1) Celular;
2) TV;
3) Fone Fixo ou Internet Fixa.
Considerar pontuação se for mencionado no Combo Multi OU em plano exclusivo OU

dependente de dados
1) Considerar pontuação se for mencionado no Combo Multi;

2) Área de qualidade deverá confirmar informação na base elegibilidade, a fim de verificar se
PDV está em área com serviço disponível, se NÃO disponnível, pontuação deve ser considerada.
Claro clube é o programa de relacionamento da Claro que oferece benefícios exclusivos aos seus
participantes. A partir dos pontos acumulados o cliente poderá trocar por novos celulares e
outros benefícios, conforme abaixo:
1) Descontos em lojas e/ou sites;
2) Desconto e reservas de restaurantes;
3) Atendimento diferenciado nos canais de atendimento;
4) Descontos em aparelhos;
5) Pacotes de dados, minutos, créditos, roaming internacional;
6) Transferência de pontos Smiles; e
7) Resgates promocionais
Considerar pontuação se o vendedor oferecer Plano Internacional

1) Para ser considerado a pontuação, o vendedor deve mencionar pelo menos dois serviços
agragados ou NÃO deve ser considerado pontuação;
2) Indicar no questionário opções dentro da própria questão.
Se o vendedor mencionar qualquer nome de APP ou Rede Social, deverá ser considerado
Se o vendedor mencionar qualquer nome de APP PARCEIRO, deverá ser considerado
Considerar pontuação somente se o vendedor mostrar como realiza a consulta no site da Claro

PENALIZAÇÃO (Em caso POSITIVO)
Se o vendedor mencionar pelo menos um app Minha Claro Movel ou Minha Claro Residencial,
deverá ser considerado.
Solicitar ao vendedor ou gerente da loja que mostre os aparelhos em demonstração, ou não

expostos para os casos de estarem detro das respectivas em caixas. Em caso de aparelho não
exposto, será considerado a caixa fechada.
Do ciclo anterior para 3º ciclo/2020
ALTERAÇÃO NO COMENTÁRIO
ALTERAÇÃO NA REGRA E COMENTÁRIO

ALTERAÇÃO DE PESO
INCLUSÃO DE PERGUNTA E DE PESO
INCLUSÃO APENAS PARA VERIFICAÇÃO

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