C. E. Jurídico nº.: 461/2023.

Macapá/AP, 05 de setembro de 2023.

Ao
Instituto de Defesa do Consumidor – PROCON
Av. Henrique Galúcio, nº. 1155-B, Centro - Macapá/AP. CEP 68900-115.

Ref.: Auto de Notificação nº. 0004640/2023

Prezado Órgão,

A COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO AMAPÁ, pessoa jurídica de direito

privado, inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas/MF sob o nº. 05.965.546/0001-09,
com sede e endereço na Av. Pe. Júlio Maria Lombaerd, nº. 1900, Bairro Central, Macapá/AP, CEP
68.900-030, por meio de seu procurador que esta subscreve, vem, respeitosamente, à presença de
Vossa Senhoria, em resposta ao Auto de Notificação em epígrafe, informar o que segue:

De início, cumpre destacar que a CEA Equatorial, além de sua Agência Central,
localizada na Avenida Cora de Carvalho, possui outros três postos de atendimento ao consumidor
na cidade Macapá/AP, quais sejam:

1. Super Fácil Zona Norte – Horário de funcionamento de 08h00 às 13h30;

2. Super Fácil Centro – Horário de funcionamento de 08h00 às 13h30 e

3. Super Fácil Beirol – Horário de funcionamento de 08h00 às 13h30.

Tanto na agência quanto nos postos, o atendimento ao consumidor é de segunda a

sexta-feira, excetuados os feriados e finais de semana.

Em sua Agência de atendimento localizada na Avenida Cora de Carvalho, a CEA

Equatorial conta, atualmente, com 15 (quinze) guichês de atendimento, sendo 13 para
atendimentos normais e 02 para atendimentos prioritários, bem como disponibiliza
atendimento presencial por meio da Agência Digital, que concerne na disponibilidade de 08
(oito) Tabletes para o consumidor gerar seu protocolo de atendimento.

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 A título de conhecimento, informamos que, no mês de agosto/2023, foram registrados
8.980 atendimentos, sendo o tempo médio de espera para atendimento de 45 (quarenta e cinco)
minutos, com tempo de atendimento de 08:12h minutos, cada. Este lapso temporal tem diminuído
cada vez mais em razão da implantação de sistemas virtuais para atendimento ao consumidor.

Ademais, a CEA Equatorial, em que pese não disponha de atendimentos presenciais

aos finais de semanas e feriados, disponibiliza ao consumidor atendimento 24 (vinte e quatro)
horas por dia, durante todos os dias da semana, por meio virtual, notadamente através da “Clara”
– a atendente virtual por whatsapp, “Call Center”, bem como por meio de seu sítio eletrônico,
os quais geram protocolos de atendimento e remetem as solicitações instantaneamente ao Centro
de Operações Integrada (COI) da empresa.

No que tange à “senha escrita” (item “b”), informamos que o sistema estava em
contingência e, como o sistema comercial AJURI apresentou lentidão para salvar os serviços
comerciais, migramos os serviços para a via plataforma digital (site), com exceção do serviço de
parcelamento.

É importante registrar que, em nenhum momento, o cliente deixou de ser atendido,

apenas foi gerada a senha manual para organizar o atendimento e dar continuidade ao serviço com
o retorno do sistema.

Toda estratégia foi realizada com base no plano de contingência adotado pelo
grupo Equatorial em todas as suas distribuidoras, consoante protocolos gerados para fins de
controle e respaldo do atendimento: INC0683375, INC0683147, INC0683252, INC0683291,
INC0683434, INC0683443.

No que concerne às “formas de pagamento aceitas” (item “c”), tais informações são
prestadas de maneira clara e precisa ao consumidor, respeitando os princípios da informação e
transparência que regem o CDC, sendo aceitos os pagamentos nas seguintes modalidades: boleto,
pix, convênio bancário (cliente e sua instituição financeira), cartão de débito e cartão de crédito
(até 24 vezes), sendo que esta última modalidade poderá estar suscetível a juros no parcelamento,
a depender do tipo de relacionamento entre o consumidor e a sua instituição financeira.

Por fim, sobre o “atendimento não finalizado de ‘negociação’ (item “d”),

esclarecemos que a finalização da negociação teve que ser postergada, tendo em vista que a fatura
objeto de negociação se tratava de uma fatura CNR (Consumo Não Registrado), referente ao mês
de 12/2022 e, para viabilizar a transação, foram solicitadas condições especiais de entrada para

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gerência interna da Cia., com posterior repasse da simulação da proposta para a consumidora.
Contudo, ao apresentar a proposta para a cliente, esta não detinha o poder de decisão para
firmar o acordo proposto e ficou aguardando a chegada de seu esposo para chancelar a
negociação. Quando este chegou ao atendimento para firmar a negociação, o facilitador da
gerência responsável para conceder a redução do valor de entrada já estava no seu horário de
almoço (compareceu à agência por volta das 12:30h) e, desse modo, a consumidora retomou logo
depois e finalizou o acordo.

A CEA Equatorial reafirma que está empenhada em melhorar constantemente os

serviços para atender às necessidades dos seus consumidores de forma mais eficiente e satisfatória,
seja através de tecnologias seja de treinamento para suas equipes, investindo em todas as áreas,
aprimorando a agilidade no processamento dos atendimentos, reduzindo o tempo de espera e de
atendimento.

Sendo o que nos cabia informar, aproveitamos a oportunidade para nos colocar à
disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários.

Atenciosamente.
Assinado de forma
JOSE ADRIANO digital por JOSE
ADRIANO MARTINS
MARTINS PEREIRA
PEREIRA Dados: 2023.09.05
15:00:07 -03'00'
José Adriano Martins Pereira
OAB/AP nº. 3592

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