TREINAMENTO COMPLETO

MARKETING PRO
AO UNIVERSO
DA CRC

Nesse curso, você, enquanto CRC,

terá acesso a detalhes e dicas de
extrema importância para seu
melhor desempenho dentro da
clínica de atuação. Já você, dentis-
ta, poderá ajudar na condução de
sua CRC e, assim, analisar melhor
seus resultados.

VAMOS COM TUDO?

MARKETING PRO
01 CICLO DA CRC:

O QUE É 01
UMA CRC? AGENDAR

Funcionária (o) que faz a captação de

novos clientes para a clínica e
confirmação da agenda para o
02
comparecimento na mesma, através
dos canais de captação que são eles: CONFIRMAR

03
REAGENDAR
EM CASO DE FALTA
MARKETING PRO
01
O QUE É Futuro paciente que poderá

UM LEAD? contatar a clínica via telefone,

e-mail, comentário (redes
sociais) e/ou WhatsApp.

É aquela pessoa que você tem

um canal de comunicação com
ela e pode estreitar o
relacionamento com a mesma,
fazendo com que ela
compareça a sua clínica.

MARKETING PRO
 CARACTERÍSTICAS DA CRC:

02 Simpática;

Organizada;

COMO A contratação pode ser feita Competitiva.

CONTRATAR? através de:

INDICAÇÃO;
ou
AGÊNCIA. I M POR TANTE

O ideal é que seja um perfil de profissional

de vendas/telemarketing, uma vez que a
CRC precisará fazer aproximadamente
150/200 ligações por dia. Sendo assim, é
preciso ser uma pessoa comunicativa e
que não tenha vergonha para fazer essa
quantidade de ligações necessárias.
MARKETING PRO
 DESTACANDO...

02 Simpática;

ORGANIZADA;

COMO Competitiva.

CONTRATAR?

I M P O R TANTE

É essencial que a CRC seja organizada, já que:

L E A D = D I NHE I RO

Logo, se não for organizada,

L E A D S S E R ÃO PE RDI DO S

MARKETING PRO
 Primeiramente, assistir as aulas do curso
várias vezes. Com o domínio dos conheci-

03
mentos adquiridos, estude sobre os pro-
cedimentos odontológicos, como: implan-
te, protocolo, aparelhos, lente, toxina botu-
líncia, etc. Converse com o dentista da
clínica para saber os procedimentos que

01
são feitos com maior regularidade na clíni-
COMO TREINAR ca.

UMA CRC?
É importante saber coisas como:
- Tempo que demora o procedimento;
- Tempo médio para finalizar determinado
tratamento;
- Como é o pós-operatório;
- Quais os benefícios dos tratamentos;
- Se qualquer pessoa pode fazer;

02
Entre outros questionamentos.

MARKETING PRO
 Simule uma avaliação, onde a CRC é a
paciente e você, dentista, explica tudo

03
sobre os tratamentos para ela. Durante
esse treinamento do dentista, CRC, anote
tudo, estude e tire dúvidas. Além disso, é
importante também assistir vídeos no
YouTube sobre os procedimentos.

COMO TREINAR
UMA CRC? 03
Muitos leads vão perguntar sobre preço.
De forma alguma a CRC passará essa
informação! A única pessoa que fará isso é
o dentista, durante a avaliação. Caso isso
ocorra antes, perdemos a chance de fazer
o encantamento com o paciente na clíni-
ca e de mostrar a importância do trata-

04
mento. Logo, ele fará uma cotação, optan-
do, só pelo mais barato.

MARKETING PRO
 [Ainda sobre PREÇO]

03
Não podemos responder de forma ríspida: ‘’não passamos
preço por telefone”.

O código de ética não nos permite também passar o preço assim.

COMO TREINAR Script de preço:

UMA CRC? Sr. João, não tenho acesso a essa informação. O que consigo te falar é que
facilitamos o pagamento no cartão, boleto, dividimos em “X” vezes... O
tratamento é muito individual, nunca é o mesmo, portanto, o preço dependerá
do caso. Venha um dia tomar um café e conhecer a clínica que o doutor
conseguirá te avaliar e passar o preço. É bem rapidinho!

Reforçando: CRC, não escreva isso de forma pública, apenas falando ao telefone. Lembre-se que o código
de ética não permite que o paciente entenda que vai ter algum tipo de benefício.

MARKETING PRO
 [Ainda sobre PREÇO]

03
Não podemos responder de forma ríspida: ‘’não passamos
preço por telefone”.

O código de ética não nos permite também passar o preço assim.

COMO TREINAR Script sobre a clínica/tratamento/equipe:

UMA CRC? Em dado momento, o lead questionará sobre implante, se dói ou não, esse tipo de
procedimento. Veja a seguir.

Nãooo, Sr. João, é super tranquilo! Realizamos muitos implantes aqui na

clínica, o doutor é super paciente, todos elogiam ele aqui... Pode vir conhecê-lo
sem medo que ele vai te acalmar sobre os procedimentos.

É importante que a CRC reforce a ideia de que a clínica é segura, sempre se posicionando de forma otimista,
tranquila e defendendo tanto quanto quando o assunto é “nossa mãe”, ou seja, fiel ao propósito.

MARKETING PRO
03
COMO TREINAR
UMA CRC?

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
04
CRC
É CRC!
CRC é CRC.

Não pode ter outra função, como ser

secretária pessoal, ser a auxiliar de
saúde bucal (ASB), recepcionista, etc.

Se desviar essa função, infelizmente, a

clínica perderá dinheiro.

MARKETING PRO
05
ORGANIZAÇÃO DE É possível trabalhar de duas

PLANILHA OU maneiras nessa organização:

SISTEMA PLANILHA;
TAR E FA PAR A A CRC

ou
Pegar TODOS os telefones
SISTEMA.
que tem na clínica de pessoas
que não compareceram nas
Caso o sistema tenha inteligência
avaliações e planilhar ou colocar
para fazer o acompanhamento
no sistema.
dos leads, utilize o sistema, caso
contrário, utilize a planilha.

MARKETING PRO
 O FUNIL E OS LEADS

05 Primeiro é preciso entender o que é funil

de vendas. Vamos lá? Funil é o estágio em
que encontra-se o seu lead, por exemplo,
no agendamento ou no fechamento.

ORGANIZAÇÃO DE O que precisamos observar nos

PLANILHA OU leads? Saber...

SISTEMA Nome; Você precisa saber também:

Telefone;
Quando foi pego;
Quando será o próximo contato;
De onde ele veio (canais de
comunicação - vide aula 01).
Qual o status dele
(agendado, faltou, não atende, etc);

MARKETING PRO
05
ORGANIZAÇÃO DE Planilhe tudo sobre seu lead para saber exatamente onde ele se encontra no funil.

PLANILHA OU
Caso não faça dessa maneira, com o passar dos dias, perderá informações
relevantes e os leads serão esquecidos.

SISTEMA Lembre-se que, uma vez que seu lead deixou um contato, ele tem interesse
nos serviços oferecidos, do contrário, seria em vão. Por isso, é importante,
variar o horário das ligações e ligar de 2 a 3 vezes e, somente depois,
enviar mensagem por WhatsApp.

MARKETING PRO
05
ORGANIZAÇÃO DE
PLANILHA OU
SISTEMA

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
 Prioridade é SEMPRE entrar em contato por ligação e a CRC não deve

06
desistir do lead na 1ª ligação. Importante: antes de chamar a pessoa no
WhatsApp, a CRC deve tentar ligar umas 3 vezes antes.

DICA: CRC, fale sempre sorrindo para transmitir isso pela ligação.

COMO ABORDAR Script de telefone/comentários/WhatsApp:

UM PACIENTE
PARA FAZER UM Olá senhor João, tudo bem? Aqui é a Bruna da Clínica X. O senhor deixou o

AGENDAMENTO telefone no Facebook (caso tenha vindo do Facebook) e acredito que queira
agendar uma avaliação aqui conosco, certo?

Aguarde os cumprimentos e a confirmação do lead.

O senhor prefere um horário pela manhã ou à tarde?

O intuito da pergunta é agendar na preferência dele, diminuindo assim, o índice de faltas.

MARKETING PRO
 Após a confirmação de período por parte do lead, você (CRC) perguntará:

06 Liberou um horário tal, hora tal e dia tal aqui (o quanto antes), posso agendar?

O lead concordando com o horário, faça o gatilho do comprometimento com ele.

COMO ABORDAR
UM PACIENTE Senhor João, caso não possa comparecer aqui no dia agendado, o senhor
PARA FAZER UM pode nos ligar avisando? Nossos horários aqui são bem apertados.

AGENDAMENTO
Aguarde a confirmação de que o mesmo avisará, caso não possa comparecer.

Vou te chamar no WhatsApp agora, tá? Encaminharei por lá o endereço da

clínica e seu horário também. Te vejo em breve, obrigada, tchau.

CRC, envie imediatamente por WhatsApp, o endereço da clínica (gps), contato da clínica (não é
apenas o telefone, é o contato) e horário do atendimento do lead.

MARKETING PRO
 PASSO A PASSO - 1

07
Sequência das pessoas que não estão
atendendo ou respondendo. Caso a
pessoa confirme em algum nível da
sequência, pronto, está confirmado.

1. Ligar para os leads agendados

PROTOCOLO DE A maioria dos leads faltam muito.
do próximo dia (8h)

CONFIRMAÇÃO
Por isso, criamos esse protocolo
2. Ligar para os leads agendados
para tentar minimizar o índice de
do próximo dia (11h)
DE AGENDA faltas.
3. Enviar um WhatsApp (15h)
4. Ligar novamente (17h30)
Em números: aproximadamente
5. No dia da avaliação ligar às 8h
30-50% vão comparecer nas
avaliações, caso seja feito o
protocolo corretamente.

I M PO RTANTE

No dia da avaliação, mande um lembrete para

os que já estão confirmados às 8h.
MARKETING PRO
 PASSO A PASSO - 2

07
Quando enviar
o WhatsApp ou lembrete,
você pode encaminhar um vídeo.

O que pode ter no vídeo?

Pode ser um vídeo do próprio doutor
PROTOCOLO DE Para ajudar na confirmação, nós
falando do agendamento* ou ainda um

CONFIRMAÇÃO
podemos enviar alguns conteúdos.
vídeo de depoimento de algum paciente**.

DE AGENDA Veja ao lado.

* (link do vídeo na descrição)
** (tem que ter termo de uso de imagem e, de
preferência, ao enviar, que esse conteúdo seja
relevante ao lead, ou seja, não adianta enviar um
case de sucesso de outro tratamento
que não seja o que ele está buscando
naquele momento).

MARKETING PRO
07
PROTOCOLO DE
CONFIRMAÇÃO
DE AGENDA

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
08 + - 4 0%
DAS AVA LIAÇÕ E S NO F INA L DO MÊS VÃO VIR DOS FALTANTES.

Por isso, é extremamente importante que você, CRC, ligue para os faltantes,
COMO reagendando-os, do contrário, a taxa de comparecimento no final do mês vai
LIDAR COM OS baixar muito.

FALTANTES?

5 0 a 7 0%
É O NÚM E RO E S T IM A DO DE PE S S OAS FALTANTES NO DIA DA AVALIAÇÃO.

Sendo assim, é interessante marcar tempos menores entre um e outro,

ou até mesmo marcar no mesmo horário.

MARKETING PRO
08
COMO
C UI DADO
LIDAR COM OS PA RA N ÃO S E F R UST R A R !
FALTANTES?
O S PAC IEN T ES VÃO FA LTA R M E SM O.

MARKETING PRO
08 COMO RESGATAR O FALTANTE?

Após 30 minutos que passou o horário dele, ligue para ele.

COMO
LIDAR COM OS
FALTANTES?
SCRIPT

Sr. João, o senhor tinha um horário agora aqui com a clínica. Algo
aconteceu para o senhor não comparecer? Vamos reagendar seu
horário? Prefere um horário pela manhã ou à tarde?

Voltar no padrão de agendamento, inclusive atualizar esse lead na planilha.

MARKETING PRO
 O QUE O ROBÔ FAZ?

09 Ele será resposável por responder todos

os leads que contatarem a clínica via
inbox, já fazendo o agendamento.

COMO Existem duas formas de trabalhar:

TRABALHAR I M PO RTANTE

DENTRO DO Utilizando o robô, uma maneira

Se a clínica investir alto no Facebook e
em que ele faz todo o trabalho e a
FACEBOOK CRC, apenas acompanha; não colocar o robô, a CRC praticamente
só vai ter tempo para ficar no Facebook.
ou

Agora, se a clínica possuir o robô e o

Totalmente de forma manual.
mesmo fez o agendamento, a CRC não
precisará fazer mais nada.

Caso o robô não agendou, CRC, leia e

entre na conversa. Só envie uma resposta
para ela e deixa o robô entrar.
MARKETING PRO
 O que é o post?
É uma arte ou vídeo que estamos pagan-

09
do para o Facebook mostrar para as pes-
soas, onde elas vão comentar ali. Cabe a
CRC responder esses comentários.

Lembrando que é possível responder os

01
comentários do Facebook e do Instagram
COMO dentro do próprio Facebook.

TRABALHAR
DENTRO DO
FACEBOOK
Cuidado com o que escreve nos comentá-
rios! Você, por exemplo, não pode falar que
a clínica parcela, que a avaliação é gratui-
ta, que tem desconto ou qualquer coisa
que envolva algo mercantilista, certo? Isso
não pode escrever. Os comentários
servem para agradecer, passar endereço,

02
telefone e similares. O robô até pode
responder, mas seria uma resposta unifi-
cada.

MARKETING PRO
 Porque ocultar e não deletar? Porque
quando você deleta, isso acontece

09
somente para você, mas os outros ainda
estão vendo. Quando você oculta, apenas
a pessoa que escreveu e os amigos dela
conseguem ver. O Facebook não mostra
isso para praticamente ninguém.

COMO
TRABALHAR 03
DENTRO DO
FACEBOOK
Quais comentários ocultar? Oculte
comentários negativos, mesmo os que
nem seja da sua clínica, caso seja, chame o
dentista para ajudar a responder e
também informar ao mesmo o que está
acontecendo. Oculte também comentá-
rios com erros gramaticais para não

04
passar uma impressão de que a clínica só
atende pessoas de baixa renda.

MARKETING PRO
09 EFEITO MANADA
É quando alguém escreve alguma
COMO coisa e a tendência das pessoas é
escrever a mesma coisa em
TRABALHAR sequência.
DENTRO DO
FACEBOOK
I M P O R TA N T E

Ocultar comentários como preço, perguntas de

custo e similares.
Ocultar telefones, mas deixar um efeito manada
de 4 telefones, em média.
Ocultar os demais números, pois, infelizmente,
existem clínicas que “pegam” esses telefones
no post.
MARKETING PRO
09
COMO
TRABALHAR
DENTRO DO
FACEBOOK

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
10
O robô converte muito melhor que o ser
humano respondendo.

“
Custo do robô é mínimo perto A taxa de agendamento é maior devido a

”
dos benefícios velocidade de resposta que ele tem, uma
vez que, hoje em dia, as pessoas são
ROBÔ imediatistas, logo, não podemos deixá-las
DO FACEBOOK sem respostas.

As pessoas vão conversar no inbox Lembrando que o robô também vai

do Facebook e o robô vai dar responder fora do horário de expediente,
sequência na conversa, tentando ou seja, de noite e de fim de semana.
fazer o agendamento.

É um robô específico para Das pessoas que o robô

clínicas odontológicas. conversa, ele consegue captar
o telefone de

60 a 70%
MARKETING PRO
 A primeira coisa que o robô faz é:

10
PEDIR O TELEFONE AO PACIENTE/LEAD.

Ele já sugere o telefone do paciente para ele enviar, assim, sabemos que o
telefone é verdadeiro e não teve erro de digitação por parte do paciente.

ROBÔ Ele também envia um inbox para as pessoas que comentam na

DO FACEBOOK publicação. Dessa forma, se a pessoa responder, ele automaticamente,

entrará em contato na sequência para agendamento também.

Quanto ao
FUNCIONAMENTO DO ROBÔ:

Você pode ficar tranquilo (a) em relação ao robô, pois é algo fácil e simples
de mexer. As configurações são feitas pelos próprios criadores do robô,
sendo assim, você precisará apenas fazer um treinamento para aprender
a localizar onde estão os telefones.

MARKETING PRO
11
ROTINA Quando um lead entra para você,
DA CRC ele tem prioridade máxima, pois é
um lead quente, recente. Se você
esperar muito para ligar, ele não
vai se lembrar e, assim, o lead se
tornará frio.

A prioridade é uma ordem

“
cronológica...
...do mais quente para o mais
frio. Do lead novo para o lead

”
mais velho.

MARKETING PRO
 ROTINA SINCRONIZADA

11 Tudo que fizer na sua rotina precisa estar

sincronizado com sua planilha/sistema.

ROTINA CO MO ?

DA CRC
1. Sincronizar a agenda Google do robô
(há pessoas que podem ter feito o agendamento no período
que a clínica ficou fechada);

2. Início das confirmações da agenda;

3. Ligar para os novos leads

(canais de captação - vide aula 1);

4. Tentar agendar os leads faltantes

(cronologicamente do mais quente para o mais frio);

5. Responder aos comentários;

6. Trabalhar os leads antigos.

MARKETING PRO
11
ROTINA
DA CRC

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
12
001 - Paciente
visto pela última vez às 06:15
I M P O R TA N T E

De onde esse lead está vindo: Facebook,

Google, Instagram? 5:20 PM

5:20 PM

SOBRE O É importante saber de onde esse lead do

WhatsApp está vindo, para conseguir medir
WHATSAPP
5:18 PM

os resultados, e assim, saber onde investir

mais no próximo mês. 5:18 PM

E você sabe como chamar esse lead pelo

5:20 PM

WhatsApp? 5:22 PM

Basta adicioná-lo no celular e chamá-lo ou

você pode pegar esse link abaixo, colar no
seu navegador de internet e trocar o 5:18 PM

número, deixando igual até o 55, apenas. Digite sua mensagem....

Link:
https://api.whatsapp.com/send?phone=5519999999999
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12 Quando a pessoa chegar na clínica, a
recepcionista pode abordar, perguntando
de onde ela veio, ou seja, o canal de
SOBRE O captação, para poder anotar no sistema ou
planilha.
WHATSAPP
Mais uma vez: Planilhar as pessoas que
conversa no WhatsApp para saber onde
está esse lead.

Lembre-se também que os leads são

imediatistas, por isso, tente responder o
WhatsApp o mais rápido possível.

MARKETING PRO
 Sincronizar agenda

13 É interessante colocar mais

Confirmação da agenda

Ligar para os leads

coisas a se fazer na lista, afinal,
quanto mais bem detalhada,
Ligações via telefone
SOBRE melhor para vocês. Tenha

CHECKLIST
autonomia para acrescentar
Mensagens para WhatsApp
mais coisas.

Ligar para faltantes

A ideia de ter o checklist é para
não esquecer absolutamente
nada. Pode acontecer algum Responder os comentários
imprevisto? Sim, mas o
checklist estará lá para auxiliar. Ler as respostas do robô

Uma sugestão: você pode criar

sua lista por aplicativos, como O checklist também
o Todoist. te proporcionará uma sensação
de produtividade e realização.

MARKETING PRO
13
SOBRE
CHECKLIST

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
14 100 a 200 ligações por dia
(pode ser muito ou pouco)

50% de comparecimento
SOBRE Trabalhando com metas,
no mês
METAS você, dentista,
estimulando sua CRC.
acabará

Planilha atualizada
Aqui, deixamos uma sugestão diariamente
de meta para você.

Pacientes que já são da clínica

(resgatar para limpezas de 6 meses)

MARKETING PRO
14
SOBRE
METAS

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
 Prioridade máxima: uma CRC ter comissão.

15 Meritocracia vale a pena na CRC. Comissão é para

estimular a CRC a render mais, uma vez que, se ela render
mais, você ganha muito mais.

SOBRE
COMISSÃO I M P O R TA N T E

Não comissionar R$ 1,00 por paciente.

O pagamento tem que ser feito por pacientes que comparecer.

Sugestão: R$ 5-10 por pessoa que comparecer.

Pode comissionar por venda também. Não é a função principal dela, mas pode ser feito.

Pode comissionar por metas/projetos que fizer durante o mês.

Comissão por % de comparecimento, estimulando uma % maior de comparecimento no final

do mês.

MARKETING PRO
15
SOBRE
COMISSÃO

A N OTAÇ Õ E S

MARKETING PRO
 Por que monitorar?

16
Para medir e verificar se a CRC está fazendo um bom trabalho.

Para isso, se faz necessário:

Olhar o WhatsApp da clínica diariamente, pós-expediente, para verificar as respostas,

checar se estão de acordo/coerentes, se todos foram respondidos, etc;

COMO Ver quantas ligações foram feitas por dia;

MONITORAR Cliente oculto (ligar para a CRC, deixar um telefone no comentário para ver quanto
SUA CRC tempo ela demorará para retornar);
Verificar a planilha (fazê-la no drive do gmail). Dessa forma, a planilha estará online
e atualizada;

Olhar os comentários da publicação para ver se foram respondidos e de forma correta;

Caso não tenha o robô, dentista, você deverá olhar as conversas dentro do Facebook;

É de interesse seu, dentista, olhar se a CRC está fazendo o trabalho certo;

Conferir a sincronização da agenda às 8h30 da manhã;

Importante: assistir novamente ao curso.

MARKETING PRO
AO FIM DA TEORIA!

Parabéns!
Até aqui, CRC e dentista puderam
absorver todo o conteúdo teórico
para o sucesso DO MARKETING
da clínica. Agora é com vocês!

VAMOS COM TUDO

NA PRÁTICA?

MARKETING PRO