Norma NP 4492

2010

Portuguesa

o
Requisitos para a prestao de servios de manuteno

ida nic
Exigences pour la prestation de services de maintenance

oib tr
pr lec
Requirements for the provision of maintenance services

o o e
u ent
pr u m
re doc
od

ICS HOMOLOGAO
03.080.10; 03.100.01; 03.120.10 Termo de Homologao n. 95/2010, de 2010-05-26
IP de

DESCRITORES
Manuteno; satisfao dos clientes; gesto da qualidade;
certificao; documentos; registos (documentos); propostas;
contratos de servio ELABORAO
o

CT 94 (APMI)
Q

CORRESPONDNCIA
EDIO
s

Maio de 2010
es
pr

CDIGO DE PREO
X004
Im

IPQ reproduo proibida

Rua Antnio Gio, 2

2829-513 CAPARICA PORTUGAL

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

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(em branco)
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Sumrio Pgina

ida nic
Prembulo ................................................................................................................................................. 4
Introduo ................................................................................................................................................. 5

oib tr
1 Objectivo e campo de aplicao ........................................................................................................... 6
2 Referncias normativas......................................................................................................................... 6

pr lec
3 Termos e definies ............................................................................................................................... 7
4 Manual da prestao de servios.......................................................................................................... 7
5 Requisitos ............................................................................................................................................... 8

o o e
5.1 Organizao .......................................................................................................................................... 8
5.2 Oferta de servios ................................................................................................................................. 9
u ent
5.3 Recursos humanos ................................................................................................................................ 10
5.4 Recursos materiais................................................................................................................................ 10
pr u m

5.5 Elaborao de propostas ....................................................................................................................... 11

5.6 Compras de bens, equipamentos e servios ......................................................................................... 12
5.7 Gesto de contratos de prestao de servios de manuteno e controlo de gesto ............................. 13
re doc

5.8 Programa de qualidade ......................................................................................................................... 14

od

5.9 Preparao, planeamento e controlo ..................................................................................................... 14

5.10 Estudos de engenharia ........................................................................................................................ 15
IP de

5.11 Gesto de materiais e peas ................................................................................................................ 15

5.12 Segurana, sade e ambiente .............................................................................................................. 15
5.13 Auditorias ........................................................................................................................................... 16
o

5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo ................................................................................ 16

Q
s
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Prembulo

o
ida nic
A presente Norma foi elaborada pela Comisso Tcnica CT 94 Manuteno Subcomisso SC 1 Sistemas
de gesto da manuteno sob a coordenao do ONS/APMI*).

oib tr
pr lec
o o e
u ent
pr u m
re doc
od
IP de
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Im

*)
ONS/APMI - Organismo de Normalizao Sectorial / Associao Portuguesa de Manuteno Industrial.
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o
Introduo

ida nic
As actividades ligadas manuteno tm um peso significativo nos custos de operao. O consumo de
servios de manuteno est em aumento constante e pesa cada vez mais no oramento das empresas e das
famlias.

oib tr
A maior parte das empresas procuram optimizar as suas operaes e minimizar os seus riscos de negcio.
O aumento das exigncias relativas optimizao de custos e disponibilidade de equipamentos leva a que

pr lec
seja encontrado um equilbrio entre os constrangimentos oramentais, reclamados pelos gestores, e a
qualidade de servio esperado pelos utilizadores dos equipamentos.
Para mitigarem os seus riscos, as empresas impem requisitos aos seus fornecedores, e entre eles sobressaem

o o e
cada vez mais os que dizem respeito certificao dos seus sistemas de gesto da qualidade, ambiente e
segurana.
A necessidade da certificao de prestadores de servios de manuteno resulta da percepo do impacto que
u ent
esta actividade tem no desempenho global das empresas, nomeadamente, mas no exclusivamente, na sua
competitividade, na qualidade do produto final e no cumprimento de prazos.
A falta do domnio do estado da arte de alguns compradores de servios de manuteno e a falta de qualidade
pr u m

de alguns prestadores de servios de manuteno contribuem para o insucesso das intervenes e agravam o
risco da actividade de manuteno. As empresas de prestao de servios de manuteno necessitam de
melhorar a sua organizao, de dinamizar as suas equipas, de ter em conta as solicitaes dos seus clientes e
de melhorar o seu desempenho.
re doc

Ser um prestador de servios de manuteno certificado uma vantagem competitiva.

od

Esta Norma permitir a certificao de qualquer empresa, com reduzidos custos de implementao e
controlo, contemplando somente certos aspectos que so importantes para a qualidade do servio, garantindo
contudo preciso e detalhe dos mesmos.
IP de

A presente Norma pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa prestadora de servios de manuteno,
independentemente da sua dimenso (micro, pequena, mdia ou grande empresa) ou da sua rea de
especializao dento do largo espectro da manuteno, assim como por prestadores de servios de
o

independentes.
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es
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Im
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o
1 Objectivo e campo de aplicao

ida nic
A presente Norma especifica os requisitos atravs dos quais os prestadores de servios de manuteno devem
demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar um servio que satisfaa os requisitos dos
clientes e das exigncias legais e regulamentares aplicveis.

oib tr
Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes,
independentemente do tipo, dimenso e servio que proporcionam.

pr lec
No caso de alguns requisitos desta Norma no poderem ser aplicados devido natureza de uma organizao
e dos seus servios, tais factos no podem ser considerados para efeitos de excluso.
A presente Norma tem por objectivos:

o o e
Definir os requisitos por forma a que os prestadores de servios de manuteno ofeream aos seus
clientes solues que se alinhem com as suas necessidades e objectivos, isto , proporcionem uma
garantia de previsvel desempenho mantendo o activo operacional e fivel, reduzindo assim o tempo
u ent
ocioso do mesmo.
Constituir um referencial com vista certificao de prestadores de servios de manuteno e seu
controlo peridico por auditorias efectuadas por uma entidade credenciada.
pr u m

Apoiar os prestadores de servios de manuteno, fornecendo-lhes um meio que permita reconhecer os

seus esforos, distinguindo-os dos seus concorrentes.
Fazer da qualidade dos servios de manuteno um critrio permanente e transparente para o comprador,
re doc

incentivando a implementao do conceito de Custo do Ciclo de Vida em substituio do Custo de

Aquisio, e um vector de promoo comercial e de competitividade para a empresa prestadora de
od

servios.
Fomentar o estabelecimento de um mecanismo de auto-regulao do prprio mercado, proporcionando o
IP de

incremento da competncia e inovao.

2 Referncias normativas
o

Os documentos normativos que se seguem contm disposies que, pela sua referncia neste texto,
Q

constituem disposies desta Norma. Para as referncias datadas, as emendas ou revises subsequentes de
quaisquer destas publicaes no so aplicveis. Para as referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do
s

documento normativo referido (incluindo emendas).

es

NP 4483:2009 Guia para a implementao do sistema de gesto da manuteno

NP EN 13269:2007 Manuteno Instrues para a preparao de contratos de manuteno
pr

NP EN 13306 Terminologia da manuteno

Im

NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio (ISO 9000:2005)

NP EN 13460:2009 Manuteno Documentao para a manuteno
NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de desempenho da manuteno
CEN/TR 15628:2007 Maintenance Qualification of Maintenance personnel
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o
3 Termos e definies

ida nic
Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na NP EN 13306 e ainda os
seguintes:

oib tr
3.1 cliente
Entidade que contrata o prestador de servios de manuteno.

pr lec
NOTA: Exemplos de cliente: cliente individual (particulares, empresas,...); cliente colectivo pblico colectividades pblicas
(clubes, associaes, cooperativas) e cliente colectivo privado (condomnios,...).

o o e
3.2 servio
Resultado de uma interveno de manuteno e recursos utilizados, destinada a, ou requerida por, um cliente.
u ent
3.3 prestador de servios de manuteno ou prestador de servios
Entidade que fornece os servios de manuteno directamente para o cliente, na sequncia de um contrato
celebrado com este.
NOTA: O prestador de servios de manuteno poder ser um profissional independente ou uma empresa (micro, pequena, mdia
pr u m

ou grande) privada ou pblica.

3.4 subprestador de servios de manuteno ou subprestador

re doc

Entidade que fornece os servios de manuteno para o cliente, por meio de um contrato que mantm com o
prestador de servios.
od

3.5 no conformidade
IP de

No cumprimento de um requisito da presente Norma ou do mbito da prestao dos servios.

3.6 correco, aco correctiva e aco preventiva

Ver NP EN ISO 9000.
o
Q

3.7 ambiente de trabalho

s

Condies nas quais se desenvolve o trabalho; compreende as condies fsicas, ambientais e outros factores,
es

tais como rudo, temperatura, humidade, iluminao ou condies climticas.

3.8 rastreabilidade
pr

Aptido a encontrar o histrico, a utilizao ou a localizao de uma entidade (que pode ser por exemplo
uma actividade ou um processo, um produto, um organismo, um sistema ou uma pessoa, ou uma combinao
Im

de um conjunto de caractersticas) por meio de identificao registada. [NP EN ISO 9000]

EXEMPLOS: Identificao sistemtica do(s) tcnico(s) que efectuou a prestao e seguimento do histrico das intervenes por
aparelho, instalao e cliente durante um perodo mnimo. Salvo expresso em clusula contratual especfica, o perodo mnimo deve
ser de 5 anos.

4 Manual da prestao de servios

O prestador de servios dever ter um manual da prestao de servios que consolide e integre os
procedimentos associados aos requisitos da presente Norma.
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5 Requisitos

o
ida nic
5.1 Organizao
Os prestadores de servios de manuteno oferecem uma variedade de servios envolvendo muitas

oib tr
especialidades e operam em qualquer localidade e a qualquer hora. Constitui um requisito desta Norma que
todas as prestaes de servios de manuteno sero executados por empresas com uma estrutura adequada
quanto a meios materiais, meios humanos, organizao e sistema de informao.

pr lec
O prestador de servios de manuteno deve:
a) estabelecer objectivos e metas para o desempenho da sua actividade;

o o e
b) estabelecer os processos necessrios e sua aplicao ao longo da organizao;
c) estabelecer os critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a execuo como o controlo destes
processos seja eficaz;
u ent
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios para suportar a execuo e superviso
destes processos;
e) supervisionar, medir (quando aplicvel) e analisar estes processos, e
pr u m

f) implementar as aces necessrias para obter os resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.
re doc

5.1.1 Gesto da informao

od

A gesto de uma empresa de prestao de servios de manuteno requer o suporte de um sistema de gesto
da informao adequado complexidade da actividade realizada.
A empresa prestadora de servios de manuteno poder recorrer utilizao de aplicaes informticas.
IP de

5.1.1.1 Aplicaes informticas

Os procedimentos de gesto podem ser informatizados em consonncia com a dimenso e a complexidade da
o

empresa prestadora de servios de manuteno para facilitar o planeamento, a implementao e o controlo de

Q

todas ou de parte das actividades.

s

Caso existam aplicaes informticas, de gesto ou instaladas em mquinas, ferramentas ou instrumentos, a

empresa prestadora de servios de manuteno deve:
es

a) assegurar as adequadas condies ambientais e a segurana fsica, lgica e pessoal atravs de:
instalao ou armazenamento do hardware em locais que cumpram as especificaes dos fabricantes;
pr

instalao ou armazenamento do hardware em locais de acesso condicionado a pessoas devidamente

Im

identificadas e autorizadas;
instalao de sistemas de proteco de dados;
estabelecimento e implementao da gesto adequada de acessos locais ou remotos s aplicaes,
assegurando a utilizao de funcionalidades apenas por pessoas devidamente instrudas e autorizadas;
b) definir e implementar solues para disaster recovery;
c) estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos para assegurar a recuperao de aplicaes
e registos cpias de segurana;
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d) definir e implementar a adequada manuteno correctiva e preventiva dos sistemas de informao, nas

o
suas componentes de hardware e de software que permita assegurar os nveis de fiabilidade pretendidos.

ida nic
5.1.1.2 Mquinas, ferramentas e instrumentos
Existe uma grande variedade de mquinas, ferramentas e instrumentos que so utilizados pelas empresas

oib tr
prestadoras de servios de manuteno e que podem integrar aplicaes informticas.
As aplicaes informticas integradas nestes dispositivos, os quais devem cumprir os requisitos referidos no

pr lec
5.4.2, devem obedecer ao estipulado no 5.1.1.1.

5.1.2 Requisitos da documentao

o o e
A documentao do prestador de servios de manuteno deve incluir:
procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma;
documentos, incluindo registos, por si determinados como necessrios para assegurar o planeamento e a
u ent
operao, assim como o seu controlo eficaz.
A documentao poder existir em qualquer suporte. Deve ser assegurada a sua recuperao e legibilidade.
pr u m

5.1.3 Controlo de documentos

O prestador de servios de manuteno deve estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos
documentados para definir os controlos necessrios:
re doc

para aprovar os documentos quanto sua adequao;

od

para actualizar e rever os documentos quando necessrio e para os reaprovar;

para assegurar que as verses relevantes dos documentos esto disponveis nos locais de utilizao;
IP de

para prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se
forem retidos para qualquer propsito.

5.1.4 Controlo de registos

o
Q

Os registos estabelecidos para proporcionar evidncia da conformidade com os requisitos da prestao dos
servios devem ser controlados.
s

O prestador de servios de manuteno deve estabelecer um procedimento documentado para definir os

es

controlos necessrios para identificao, armazenagem, proteco, recuperao, reteno e destino dos
registos.
pr

Os registos devem manter-se legveis, prontamente identificveis e recuperveis.

Im

5.1.5 Histrico dos dados

O manual de prestao de servios deve estabelecer o tempo mnimo de arquivo de documentos e registos.

5.2 Oferta de servios

O prestador de servios de manuteno deve, de uma forma clara, completa e detalhada tanto quanto
possvel, declarar o objecto e mbito da sua oferta de prestao de servios.
Para cada tipo individual de servio deve associar as competncias necessrias e demonstrar como acede a
essas competncias por forma a garantir a sua existncia aquando da prestao do servio, e assim assegurar
a qualidade do servio proposto.
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O prestador de servios de manuteno deve ainda poder demonstrar a experincia e resultados da sua

o
actividade, pelo que deve manter actualizada uma lista de referncias dos servios prestados, a

ida nic
documentao que ateste a qualificao e/ou certificao para a prestao desses servios. Poder ainda
demonstrar a sua aptido apresentando comprovativos de servios prestados. Serve como comprovativo
documentao emitida por entidades oficiais, particulares e/ou clientes.

oib tr
Um prestador de servios de manuteno recm-constitudo, ou que se candidata a realizar uma prestao de
servio pela uma primeira vez, deve comunicar este facto ao seu cliente, e prestar-lhe a informao
necessria demonstrao da capacidade para a realizao do servio proposto. Caso venha a prestar o

pr lec
servio, dever no final solicitar ao seu cliente uma declarao de boa execuo do servio prestado ou
documento similar que dever passar a fazer parte das suas referncias/experincia. A sua lista de oferta de
servios dever ento ser actualizada.

o o e
5.3 Recursos humanos u ent
5.3.1 Requisitos gerais
O prestador de servios de manuteno deve definir um quadro de pessoal que garanta a qualidade do servio
com competncia assente em escolaridade, formao especfica, qualificao e experincia apropriados.
pr u m

5.3.2 Competncia, formao, qualificao e consciencializao

O prestador de servios deve proporcionar evidncias do seu comprometimento na implementao e
melhoria contnua de um sistema de gesto de recursos humanos sendo da sua responsabilidade:
re doc

a) definir os perfis necessrios e respectivas competncias do pessoal para assegurar as actividades de

od

manuteno com eficcia;

b) proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades;
IP de

c) assegurar que as competncias necessrias boa execuo do servio foram adquiridas;

d) estar em conformidade com as exigncias regulamentares em matria de habilitaes;
e) fomentar a certificao de competncias adquiridas pelo seu pessoal segundo padres bem definidos, de
o

acordo com os referenciais em vigor: nacional, europeu e internacional;

Q

f) manter registos apropriados da escolaridade, formao especfica, qualificao e experincia;

s

g) assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como
es

as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos definidos pela organizao;

h) assegurar que as regras da qualidade, ambientais e da segurana so conhecidas e aplicadas nas
pr

intervenes.
Im

5.4 Recursos materiais

5.4.1 Instalaes
As instalaes do prestador de servios de manuteno devem corresponder s necessidades de gesto e
operacionalidade do seu portflio de servios.
A definio das instalaes deve considerar aspectos de produtividade, atendimento e custo. Entre outros
factores devem ser tidos em conta o lay-out, quantidade e porte dos equipamentos, dimensionamento da
equipa, higiene, sade e segurana. As reas oficinais, logsticas e administrativas devem ser optimizadas
respeitando tambm critrios de produtividade, custo, higiene e segurana.
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A capacidade de armazenamento deve ser determinada pela quantidade, dimenso, pesos e tipo de material a

o
armazenar.

ida nic
5.4.2 Mquinas, ferramentas e instrumentos
O parque de mquinas, ferramentas e instrumentos do prestador de servios de manuteno deve

oib tr
corresponder s necessidades de operacionalidade da sua oferta de servios, nomeadamente, aos padres
tcnicos e de qualidade, maximizao da produtividade dos servios, dimenso da equipa de pessoal,
reduo dos riscos de segurana e reduo dos custos globais e aplica-se a meios prprios ou subcontrados.

pr lec
A gesto do parque de mquinas, ferramentas e instrumentos dever ser assegurada atravs do cumprimento
de exigncias legais, regulamentares e regras de operacionalidade que permitam a optimizao das
existncias e a qualidade do servio prestado, tais como:

o o e
existncia de um cadastro e de um inventrio actualizado das mquinas, ferramentas e instrumentos;
existncia de cadernos, documentao e registos de utilizao e/ou calibrao actualizados das mquinas,
u ent
ferramentas e instrumentos;
implementao de um plano de manuteno adequado para as mquinas, ferramentas e instrumentos;
implementao de um plano de calibrao adequado para os equipamentos de inspeco, medio e
pr u m

ensaios;
manuseamento, preservao e armazenamento adequados de mquinas, ferramentas e instrumentos;
re doc

segregao das mquinas, ferramentas e instrumentos no conformes;

no caso de mquinas e instrumentos cedidos pelo cliente o prestador de servios deve integr-los nos seus
od

procedimentos.

5.4.3 Propriedade do cliente

IP de

O prestador de servios de manuteno deve cuidar da propriedade do cliente enquanto estiver sob o seu
controlo. Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para a
utilizao ou incorporao do servio. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra
o

forma for tida como inapropriada para a utilizao, tal facto deve ser comunicado ao cliente e os registos
Q

mantidos.
s

5.5 Elaborao de propostas

es

5.5.1 Entradas para a elaborao de propostas

pr

O prestador de servios deve ter em conta, na elaborao da proposta:

os requisitos explicitados pelo potencial cliente;
Im

as exigncias legais e regulamentares aplicveis ou relacionados com as actividades includas nos servios
a prestar;
a disponibilidade dos recursos necessrios realizao da prestao de servios, incluindo pessoal
qualificado para o desempenho de funes regulamentadas. Para a avaliao da disponibilidade de
recursos devem ser considerados os recursos prprios ou a subcontratar.
NOTA: A disponibilidade de recursos inclui equipamentos, ferramentas e materiais.
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5.5.2 Elaborao da proposta

o
O prestador de servios deve definir as qualificaes mnimas de quem tenha a responsabilidade de elaborar

ida nic
propostas.
Devem ser empreendidas as necessrias verificaes, de modo a garantir que a proposta em elaborao est
em conformidade com os requisitos do cliente.

oib tr
Propostas alternativas devem ser identificadas como tal.

pr lec
5.5.3 Contedo da proposta
A proposta deve incluir:

o o e
o mbito da prestao dos servios, incluindo, sempre que aplicvel, os servios adicionais a prestar, como
por exemplo, a gesto das garantias dos equipamentos;
as caractersticas dos servios a prestar;
u ent
a sua durao e planeamento;
a sua renovao se aplicvel;
o preo e as condies de facturao/pagamento;
pr u m

a afectao e qualificao dos tcnicos;

os relatrios ou comunicao peridica de informao ao cliente, relacionada com o servio prestado,
re doc

estabelecendo a sua periodicidade e descrito o seu contedo mnimo;

od

as evidncias necessrias demonstrao do cumprimento das exigncias legais e regulamentares

aplicveis prestao dos servios, nomeadamente de qualidade, de ambiente e de segurana.

5.5.4 Validao da proposta

IP de

A proposta deve ser validada antes da sua emisso. A validao da proposta deve ser feita pela pessoa que
tenha autoridade legal para vincular a empresa.
o

A incapacidade de cumprimento de exigncias legais ou regulamentares aplicveis a alguma actividade

includa no mbito da proposta deve constituir motivo para a sua no validao.
Q
s

5.6 Compras de bens, equipamentos e servios

es

O processo de compra deve ser documentado incluindo a informao de compra e a verificao do produto
comprado.
pr

5.6.1 Especificao de compra

Im

A especificao de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo especificaes, normas,
documentos e condies de entrega.

5.6.2 Verificao do produto comprado

O prestador de servios deve estabelecer e implementar as actividades de inspeco ou outras necessrias
para assegurar que o produto comprado est conforme com os requisitos de compra especificados.
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5.6.3 Compra de servios (subcontratao)

o
ida nic
As informaes enviadas para a consulta de entidades a subcontratar devem, sempre que aplicvel, incluir as
exigncias legais ou regulamentares bem como os do cliente.
Se a actividade subcontratada estiver sujeita a exigncias legais ou regulamentares, no local de execuo do

oib tr
contrato, o subcontratado deve dispor das evidncias do seu cumprimento.
O contrato deve indicar explicitamente o responsvel pela gesto dos resduos produzidos no decurso da
subprestao dos servios.

pr lec
5.6.3.1 Subprestador
O subprestador deve dispor dos meios humanos e recursos tcnicos adequados ao cumprimento integral do

o o e
servio contratado e s exigncias legais ou regulamentares aplicveis.
O subprestador deve dispor da organizao necessria:
u ent
monitorizao do seu desempenho, face aos requisitos estabelecidos no contrato entre si e o prestador de
servios;
identificao de no conformidades, no mbito da prestao de servios a si contratada, assim como ao
pr u m

estabelecimento de correces e/ou aces correctivas para as mesmas;

emisso dos registos associados s suas actividades de manuteno.
re doc

5.6.3.2 Responsabilidade do servio subcontratado

A prestao do servio subcontratado , face ao cliente, da responsabilidade do prestador de servios.
od

O prestador de servios deve estabelecer e implementar procedimentos para monitorizar e avaliar o

desempenho do subcontratado.
IP de

Devem ser mantidos os registos da avaliao do desempenho do subprestador.

5.6.4 Qualificao de fornecedores

o

O prestador de servios deve ter implementado um sistema de qualificao de fornecedores, devendo

Q

evidenciar este processo, atravs da existncia de uma lista, revista periodicamente.

s

5.6.5 Gesto de garantias

es

O prestador de servios deve estabelecer e implementar os procedimentos necessrios gesto da garantia

dos equipamentos, se includo no mbito do contrato.
pr

5.7 Gesto de contratos de prestao de servios de manuteno e controlo de gesto

Im

5.7.1 Generalidades
O controlo de gesto deve ser aplicado medio e monitorizao do desempenho dos contratos de prestao
de servios da manuteno.

5.7.2 Gesto de contratos

Os contratos de prestao de servios de manuteno devem estabelecer entre o contratante e o prestador de
servios de manuteno um quadro de referncia no mbito dos servios contratados.
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O mbito da prestao dos servios de contratos de manuteno deve estar definido e as opes de

o
fornecimento devidamente identificadas.

ida nic
Os contratos de prestao de servios de manuteno devem incluir o espectro dos servios prestados,
planeamento, gesto e controlo.
NOTA: Ver a NP EN 13269:2007 Instrues para a preparao de contratos da manuteno.

oib tr
Na gesto dos contratos os seguintes factores devero ser tidos em conta:
avaliao e mitigao de riscos, tais como flutuaes de preos e perturbaes no aprovisionamento;

pr lec
implementao e documentao das revises dos contratos.

5.7.3 Controlo de gesto

o o e
da responsabilidade do prestador de servios de manuteno a gesto dos contratos, nomeadamente:
estabelecimento e monitorizao de indicadores de desempenho dos servios prestados;
u ent
NOTA: Ver a NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de desempenho da manuteno (KPI).

diagnstico dos desvios relativamente aos objectivos e implementao das aces preventivas/correctivas;
gesto e controlo oramental.
pr u m

5.8 Programa da qualidade

re doc

O prestador de servios de manuteno deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao e, onde
aplicvel, a medio e anlise dos servios efectuados.
od

5.8.1 Tratamento e resoluo de no conformidades, reclamaes e garantias

O prestador de servios de manuteno deve empreender aces para eliminar as causas das no
IP de

conformidades resultantes de verificaes internas e/ou reclamaes do cliente, com o fim de evitar
repeties. As aces podero ser preventivas ou correctivas e devem ser apropriadas aos efeitos das no
conformidades encontradas.
o

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos de forma a:

Q

a) rever as no conformidades;
s

b) determinar as causas das no conformidades;

es

c) avaliar a necessidade de aces que assegurem a no repetio das no conformidades.

pr

5.8.2 Avaliao da satisfao do cliente

Devem ser estabelecidos pelo prestador de servios mtodos de obteno e utilizao da informao que
Im

permitam a monitorizao dos indicadores de satisfao dos clientes.

NOTA: A monitorizao da percepo do cliente pode incluir a obteno de dados de entrada a partir de fontes tais como
inquritos de satisfao do cliente, dados do cliente quanto qualidade do servio efectuado, inquritos de opinio aos utilizadores,
anlise de negcios perdidos, elogios e reclamaes de garantia.

5.9 Preparao, planeamento e controlo do prestador

O prestador de servios elaborar a sua proposta com base numa especificao de trabalhos que resulta dos
requisitos impostos pelo cliente e das exigncias regulamentares e legais aplicveis.
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Para o planeamento e a programao das intervenes a empresa prestadora de servios deve elaborar um

o
fluxograma que descreva as principais fases de execuo do servio e indique os pontos onde so efectuadas

ida nic
aces de controlo interno ou externo.
Em todos os locais onde as actividades de manuteno tenham lugar o prestador de servios de manuteno
deve garantir a existncia de todas as ferramentas e equipamentos necessrios para o servio em causa, assim

oib tr
como garantir que sejam cumpridas todas as disposies legais e regulamentares inerentes ao exerccio das
tarefas necessrias para a execuo dos trabalhos, nomeadamente as relativas higiene, sade e segurana no
trabalho.

pr lec
No caso de contratos de manuteno a preparao e o planeamento dos servios de manuteno devem ser
baseados em planos de manuteno adequados. Estes planos podero ser elaborados pelo prestador de
servios de manuteno ou fornecidos pela empresa contratante. Estes mesmos planos devero indicar,

o o e
quando a complexidade do servio o exigir, de forma clara e precisa, as intervenes que esto previstas.
O prestador de servios deve proceder ao controlo do cumprimento da execuo das intervenes, de acordo
com o planeamento e programa de trabalhos, corrigindo os desvios quando os houver. O relatrio das
u ent
intervenes e seu controlo ser fornecido ao contratante de acordo com o acordado entre este e o prestador
de servios.
pr u m

5.10 Estudos de engenharia

O prestador de servios de manuteno, poder recorrer a trabalhos tcnicos de engenharia, sempre que
solicitados pelo cliente ou quando, por sua prpria iniciativa, entender dever faz-lo para salvaguardar a
re doc

eficincia do seu trabalho ou para melhorar os pontos crticos da instalao.

od

5.11 Gesto de materiais e peas

Quando aplicvel, o prestador de servios deve estabelecer, documentar e implementar um sistema de gesto
IP de

de materiais e peas.
O prestador de servios deve:
o

a) estabelecer objectivos e metas no que diz respeito a compras, gesto de stocks, armazenamento, custos e
definir responsabilidades dos intervenientes no processo de gesto de materiais e peas;
Q

b) estabelecer o critrio de tomada de deciso quanto a ter stock prprio ou ter contratos com fornecedores
s

com garantia de entrega em prazo definido;

es

c) estabelecer procedimento para gesto de stocks adequada;

d) dispor de local adequado armazenagem de materiais e peas.
pr

5.12 Segurana, sade e ambiente

Im

O prestador de servios de manuteno deve verificar as condies de segurana do local de realizao do

trabalho (prestao do servio) e garantir a disponibilidade de meios de proteco necessrios,
nomeadamente dispositivos de proteco individual, dispositivos de proteco colectivos e equipamentos
seguros e adequados tarefa a realizar.
O pessoal envolvido na prestao de servios de manuteno deve ter a formao e os conhecimentos
adequados aos riscos especficos das tarefas a efectuar.
NOTA: Trabalhos com riscos especficos incluem trabalhos em altura, trabalhos sob tenso, atmosferas explosivas, espaos
confinados, manuseamento de substncias e produto perigosos, entre outros.
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O prestador de servios deve garantir o cumprimento dos exigncias legais, regulamentares e do cliente

o
quanto segurana, sade e ambiente.

ida nic
5.13 Auditorias
O prestador de servios de manuteno deve realizar auditorias internas para determinar se os servios de

oib tr
manuteno prestados esto conforme os requisitos desta Norma.
As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir auditorias e para reportar resultados e manter

pr lec
registos devem ser definidos num procedimento documentado.
A gesto responsvel pelas auditorias deve assegurar que so empreendidas aces para eliminar as no
conformidades detectadas e as suas causas. As actividades de seguimento devem incluir a verificao das

o o e
aces empreendidas e o reportar dos resultados da verificao.

5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo

u ent
Quando aplicvel, a existncia de indicadores de desempenho na actividade de prestao de servios de
manuteno constitui factor determinante para o seu controlo e para o processo de melhoria contnua.
As relaes cliente/prestador de servios de manuteno devem ser suportadas por indicadores de
pr u m

desempenho, quando aplicvel.

NOTA 1: A NP EN 13269:2007 Instrues para a preparao de contratos de manuteno constitui um referencial exaustivo em
que nem todas as seces correspondem necessariamente aos casos simples e a pequenas estruturas. Recomenda-se a utilizao
re doc

desta Norma como uma check-list, tendo como garantia de que nada fica omisso na futura relao contratual.
NOTA 2: A NP EN 15341:2009 Manuteno - Indicadores de desempenho da manuteno (KPI) descreve um sistema de gesto
od

de indicadores (KPI) para medir o desempenho de manuteno do ponto de vista econmico, tcnico e organizacional.
NOTA 3: Os termos performances e KPI's - Key Performance Indicators so tambm utilizado como alternativa a
resultados.
IP de
o
Q
s
es
pr
Im