UFCD 0717

METODOLOGIAS DE IMPLEMENTAÇÃO DE
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Contexto da Organização
 FUNÇÃO DE UMA EMPRESA
Entradas Adição de Valor Saídas
Qualidade
Custos
Volume
Colaboradores
Stock
Equipamento
Espaço

Materiais
Energia
Serviços
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Doc014/9 05-01-2017
 OBJETIVOS DA EMPRESA

Lucro O sucesso é medido em Dinheiro!

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Doc014/9 05-01-2017
 Competitividade
Qualidade

Prazos de entrega

Atual
Custo
Melhoria

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Doc014/9 05-01-2017
 CICLO PDCA

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Doc014/9 05-01-2017
 ORGANIZAÇÃO
Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas
próprias funções com responsabilidades,
autoridades e relações para atingir os seus
objetivos.

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Doc014/9 05-01-2017
 REQUISITO
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente
implícita ou obrigatória.

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Doc014/9 05-01-2017
 CLIENTE
Pessoa ou organização que poderia receber ou de
facto recebe um produto ou serviço, que se
destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou
organização.

Um cliente pode ser interno ou externo à organização.

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Doc014/9 05-01-2017
 PRODUTO
Resultado de um processo.
Saída de uma organização que pode ser
produzida sem que qualquer transação tenha
lugar entre a organização e o cliente.

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Doc014/9 05-01-2017
 PROCESSO
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interatuantes que utiliza entradas para
disponibilizar um resultado pretendido.

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Doc014/9 05-01-2017
 PROCESSO
• Processo significa controlo. Um processo
precisa de entradas adequadas para produzir as
saídas adequadas aos objetivos pré-definidos.

• Para se atingir os objetivos, são necessários

recursos.

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Doc014/9 05-01-2017
 PROCESSO
• Diversos processos podem-se interrelacionar,
sendo a entrada de um a saída do outro,
formando uma cadeia de fornecimento:

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Doc014/9 05-01-2017
 PROCESSO VS PROCEDIMENTO

Processo não é o mesmo que procedimento:

• Procedimentos são instruções que descrevem a

forma de realizar atividades.

• Processo é um conjunto de procedimentos que

transformam entradas em saídas, com adição
de valor.

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Doc014/9 05-01-2017
 ABORDAGEM POR PROCESSOS

Nota: A norma ISO 9001:2015 é baseada nos sete princípios da gestão da qualidade.
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Doc014/9 05-01-2017
 QUALIDADE
Adequação à
necessidade

Qualidade
???

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Doc014/9 05-01-2017
 QUALIDADE

Qualitas
termo latino que significa tal qual

Conformidade ou aptidão para

desempenhar uma função

APTIDÃO DE UM CONJUNTO DE
CARATERÍSTICAS INTRÍNSECAS PARA
SATISFAZER AS EXIGÊNCIAS
Definição ISO 9000 (International Standards Organization)

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Doc014/9 05-01-2017
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Doc014/9 05-01-2017
 ISO
Organização Internacional de Normalização
(ISO)
ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário)
ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade (Requisitos)

1987 1994 2000 2008 2015

ISO 9004 – Gestão do sucesso sustentado de uma organização

ISO 19011 – Linhas de orientação para auditorias de sistemas de

gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental

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Doc014/9 05-01-2017
 BENEFÍCIOS DO USO DE NORMAS
• Melhoria do desempenho da atividade nas
várias vertentes
• Melhoria da gestão de riscos e oportunidades
• Melhoria da reputação e imagem de marca das
organizações
• Incremento da eficiência
• Incremento do envolvimento e
comprometimento
• Ganhos na integração de sistemas

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Doc014/9 05-01-2017
 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

“A adoção de um sistema de gestão da

qualidade é uma decisão estratégica de
uma organização que pode ajudar a
melhorar o seu desempenho global e
proporcionar uma base sólida para
iniciativas de desenvolvimento sustentável”.

(segundo a ISO 9001:2015)

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Doc014/9 05-01-2017
 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

➢ Redução de custos
➢ Maior motivação dos
funcionários
➢ Partilha de mercado
➢ Reconhecimento
➢ Competitividade

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Doc014/9 05-01-2017
 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO

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Doc014/9 05-01-2017
 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Referencial normativo NP EN ISO 9001:2015
9001:2015 relacionados com o
Princípio 4 - Abordagem por
processos
4.1 Compreender a organização e o seu contexto

Compreender as necessidades e as expetativas das partes

4.2
interessadas

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Doc014/9 05-01-2017
 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO

Propósito da Organização Missão

Resultados Pretendidos Visão

Análise de Contexto Interno Análise de Contexto Externo

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Doc014/9 05-01-2017
 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO

Análise de Contexto Interno Análise de Contexto Externo

Modelos de governança Partes interessadas

Valores organizacionais Nível geográfico

Fluxos de informação Mercados de atuação

Normas e orientações Tendências

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Doc014/9 05-01-2017
 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO
• Análise SWOT (strengths, weaknesses,
opportunities, threats)

• Análise de mercado/análise da atividade e

desempenho comercial

• Análise/caraterização dos seus recursos

• Planos de atividade acompanhados da respetiva

justificação

• Revisão do SGQ pela gestão

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Doc014/9 05-01-2017
 ANÁLISE SWOT - ENVOLVENTE INTERNA
Força / Descrição Ação Data Data Observações
Fraqueza Prevista Realização

Organização integrada e • Estudo da

orientada para o cliente estrutura
Organização com foco na informática da
liderança de mercado e xxxx realizado
Força satisfação das partes em novembro
interessadas 2017

Nível tecnológico • Estudo da

Forte aposta na estrutura
modernização informática da
Força tecnológica e em xxxx realizado em
equipamentos novembro 2017

Empresa de cariz familiar Não aplicável

Fraqueza

Necessidade de melhorar Reforço do plano de

conhecimentos de gestão formação

Fraqueza

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Doc014/9 05-01-2017
 ANÁLISE SWOT - ENVOLVENTE EXTERNA
Ameaça / Descrição Ação Data Data Observações
Oportunidade Prevista Realização

"Pirataria informática - "Análise da estrutura • Estudo da

hackers informática estrutura
Acesso indevido à rede" Estabelecer informática da
"Ataque por vírus autorizações" xxxx realizado
Ameaça Roubo de informação Análise da estrutura em novembro
através de vírus" informática 2017

"Pirataria informática - "Análise da estrutura • Estudo da

hackers informática estrutura
Acesso indevido à rede" Estabelecer informática da
"Ataque por vírus autorizações" xxxx realizado em
Ameaça Roubo de informação Análise da estrutura novembro 2017
através de vírus" informática

Internacionalização Delinear uma

Criação de estratégias estratégia global com
Oportunidade comerciais forte vocação
comercial

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Doc014/9 05-01-2017
COMPREENDER AS PARTES INTERESSADAS

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Doc014/9 05-01-2017
COMPREENDER AS PARTES INTERESSADAS

• Identificar as partes interessadas

• Determinar a relevância

• Perceção dos requisitos e expetativas dessas

partes interessadas

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Doc014/9 05-01-2017
COMPREENDER AS PARTES INTERESSADAS
Parte Interessada Relevância Tipo Requisitos Expectativas

• Cumprimento das
• Estabilidade no
obrigações e
trabalho
crescimento da
Colaboradores Parte integrante Interno • Progressão na
empresa como
da equipa carreira
indício de garantia de
• Boas condições
emprego

• Relações de
• Cumprimento das
parceria
Banco Cede Externo condições de
• Cumprimento de
financiamentos fornecimento
acordos

• Gestão dos
recursos
Autoridade para humanos, • Cumprimento de
as condições de Entidade Externo segurança e obrigações legais e
trabalho (ACT) reguladora saúde no regulamentares
trabalho e gestão
ambiental

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Doc014/9 05-01-2017
RESUMO - RELAÇÃO ENTRE CONCEITOS

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• APCER. (2015). Guia do utilizador ISO 9001:2015.

• Feigenbaum, A. V. (1991). Total Quality Control. New
York, McGraw Hill.
• International Organization for Standardization. (2016)
Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001 Linhas de
orientação em: Processos.
• Instituto Português da Qualidade. (2015). NP EN ISO
9000:2015 - Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário.
• Instituto Português da Qualidade. (2015). NP EN ISO
9001:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade.
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Doc014/9 05-01-2017
 Autoria: Daniela Portugal

Data da última versão: 18 de outubro de 2019

Termos-chave: Organização; Requisito; Cliente; Ciclo PDCA; Pocesso; SWOT; Partes

interessadas

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