Gestão Da Qualidade - Perguntas Resolvidas

Questão 01: Atender aos objetivos da qualidade é fundamental para a melhoria de desempenho
organizacional e certificação da IS09001 (versão 2015). Em função disso seguem afirmativas

relacionadas aos objetivos:
I - Devem ser coerentes com a política da qualidade.
II - Devem incluir aqueles necessários para atender aos requisitos do produto.
III - Devem ser mensuráveis.
IV - Devem ser comunicados.
Apenas estão corretas as afirmativas
a) I, III e IV.
b) II, III e IV.
c) I e II.
d) I, II e IV.
e) Todas estão corretas.
Verdadeira I - Devem ser coerentes com a política da qualidade. Comentário: Para cada política da
qualidade deve ter pelo menos um objetivo da qualidade (deve girar o ciclo PDCA). Por exemplo, Política
“As nossas prioridades são a satisfação do cliente e qualidade em todos os aspectos de nossas
atividades”, Objetivo “redução das reclamações”, “aumento da participação de mercado” e metas “0%
de reclamações”, “90% de repetição nas compras”, etc.
Verdadeira II - Devem incluir aqueles necessários para atender aos requisitos do produto. Comentário:
Pelo um dos objetivos da qualidade devem constar a satisfação dos clientes, neste caso inclui o atender
aos requisitos do produto.
Verdadeira III - Devem ser mensuráveis. Comentário: Quando os objetivos são mensuráveis facilita a
verificação se efetivamente estamos atingindo os mesmos. Por exemplo, % de conformidade, % de
participação de mercado, volume de vendas, etc
Verdadeira IV - Devem ser comunicados. Comentário: Todos na organização do presidente ao porteiro
da empresa devem saber quais são os objetivos da qualidade e também como cada um está contribuindo
para atender a pelo menos um destes objetivos. Por exemplo, um funcionário do acabamento entende
e pratica ações que evitem rebarbas em peças e que a ausência de peças atende ao requisito do cliente
que é “estética e segurança na manipulação do produto final”
Questão 02: Seguem afirmativas de gestores para atendimento aos requisitos da IS09001
I – A norma se aplica a todas as organizações, independentemente de seu tipo e do produto e serviço
que provê e todos os requisitos da norma devem ser atendidos para atender a certificação ISO.
II - Os colaboradores devem entender como a execução de suas funções contribuem para o atingimento
dos objetivos da qualidade e, por conseguinte, aquilo que o cliente espera, por exemplo, se faz um
tratamento térmico deve compreender como os parâmetros de seu processo podem influências a
resistência e durabilidade de uma peça.
III – Para a ISO9001, a organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a
implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de seus
processos. Por exemplo, para um processo de fabricação de papel as pessoas devem ser técnicas na
área.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Comentários:
I - Falso, a parte “todos os requisitos da norma devem ser atendidos” está errada, pois dependendo da
natureza da empresa ela por exemplo não elabora projetos, somente os executa. Neste exemplo, no
escopo do sistema da qualidade poderíamos justificar a exclusão de todos os itens relacionados ao
Projeto e Desenvolvimento de Produtos/Serviços.
II – Verdadeiro
III – Falso, a parte “devem ser técnicas na área” está errada, pois depende da descrição do cargo para
exercer determinada função na empresa, quem define estas atribuições do cargo (Competências e
Habilidades) é a empresa e não a norma ISO9001. Os auditores irão se basear no que está documentado
no sistema de gestão da qualidade da empresa, por isto o ideal é que empresa descreva os cargos em
função no que pode ser atendido no momento.
I – Todas as empresas que estão certificadas na ISO9001 têm rastreabilidade dos
equipamentos/instrumentos de medição e/ou monitoramento;
II – As aferições ou calibrações dos equipamentos/instrumentos de medição e/ou monitoramento
devem ser feitos com base em padrões internos da organização.
III - Quando aplicável, os equipamentos de medição e/ou monitoramento devem ser aferidos ou
calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso.
a) I e III.
b) III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – Todas as empresas que estão certificadas na ISO9001 têm rastreabilidade dos
equipamentos/instrumentos de medição e/ou monitoramento. Comentário: somente as empresas cuja
finalidade tenha necessidade de uso de equipamentos/instrumentos de medição e/ou monitoramento
devem ter rastreabilidade dos mesmos.
Falsa II – As aferições ou calibrações dos equipamentos/instrumentos de medição e/ou monitoramento
devem ser feitos com base em padrões internos da organização. Comentário: as aferições e calibrações
devem ser com base em normas externas a organização. A organização somente poderá usar padrões
internos para esta finalidade quando não existirem as normas externas, nestes casos estes padrões
devem ser documentados e validados.
Verdadeira III - Quando aplicável, os equipamentos de medição e/ou monitoramento devem ser aferidos
ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso. Comentário: as empresas devem
ter o planejamento destas aferições/calibrações e registros devem ser mantidos para comprovar que os
mesmos estão sendo executados.
I – Para a ISO9001, por exemplo um equipamento como um manômetro, deve ser calibrado contra
padrões de medição rastreáveis aos padrões de medição internacionais e/ou nacionais, mas quando tais
padrões não existirem, a base usada para calibração ou verificação deve ser retida como informação
documentada;
II - Informação documentada de calibração pode ser um procedimento operacional padrão que garanta
que qualquer pessoa qualificada na área possa reprodução as mesmas atividades de ajuste e obter os
mesmos resultados.
III – Calibrar significa mensurar os resultados de um instrumento de medição e/ou monitoramento e
verificar se os mesmos estão dentro de faixas aceitáveis de uma tolerância padrão. Por exemplo, ao
calibrar uma balança verificamos, por meio de pesos padrões normatizados, se a mesma registra o peso
dentro da faixa aceitável.
a) I e III.
b) III.
c) I e II.
d) II.
Verdadeira I – Sem comentários

Verdadeira II – Comentário: Informação documentada de calibração pode ser procedimento, mas
devem ser executadas por órgão externo credenciado pelo INMETRO ou equivalente. Somente será
executadas internamente quando não existir normas especifica ao instrumento de
medição/monitoramento usado pela empresa, além disso qualquer pessoa qualificada na área poderia
reproduzir as mesmas atividades de ajuste e obter os mesmos resultados.
Falsa III – Calibrar significa mensurar os resultados. Comentário: a calibração faz o ajuste do
equipamento, as atividades de mensurar referem-se a Aferição.
I – Para a ISO9001, rastreabilidade de instrumento de medição e/ou monitoramento significa que temos
claramente identificado a marca do fabricante do instrumento e que o mesmo tem garantia de reparo.
II – Os resultados das aferições de medição e/ou monitoramento devem ser mantidas para garantir que
os mesmos estão sendo efetuados pela empresa em intervalos pré-determinados.
III – Deve determinar se a validade de resultados de medição anteriores foi adversamente afetada
quando o equipamento de medição for constatado inapropriado para seu propósito pretendido, e deve
tomar ação apropriada, como necessário.
a) II e III.
b) III.
c) I e II.
d) I.
Falsa I –significa que temos claramente identificado a marca do fabricante do instrumento e que o
mesmo tem garantia de reparo. Comentário: o objetivo da rastreabilidade dos instrumentos de
medição/monitoramento e identificar todas as peças mensuradas pelos menos em determinado interno
de tempo, pois caso o instrumento tenha ficado descalibrado teremos que mensurar novamente todas
estas peças, para garantir que estão na mensuração correta, para evitar perdas aos clientes.
Verdadeira II – Comentário: Os auditores procurar evidências e esta é uma das maneiras da empresa
demostrar que garante a qualidade.
Verdadeira III – Comentário: Quando forem constados não conformidades decorrentes de erros de
mensuração devemos verificar se a falha foi decorrente do funcionário na mensuração ou da
descalibração do instrumento de mensuração. A validação dos resultados busca identificar a causa raiz
da não conformidade (funcionário e/ou procedimento e/ou instrumento).
I – Os instrumentos de medição e/ou monitoramento podem ser quaisquer um desde façam a
mensuração relacionada ao tipo especifico de atividades que está sendo realizada.
II – As aferições e as calibrações devem ser registradas somente quando ocorrem discrepâncias entre as
medições de produto/processo contra padrões/especificações estabelecidas, ou seja, o instrumento não
está fazendo a mensuração correta. Neste caso deve-se fazer uma análise crítica para identificar os
motivos que estão levando a erros de medição.
III – Cada funcionário que necessite fazer medição e/ou monitoramento deve ter seu instrumento
disponibilizado pela organização e não pode compartilhar com outros funcionários para evitar que
fiquem descalibrados.
a) II e III.
b) III.
c) I e II.
d) I e III.
e) Todas estão erradas.
Falsa I – “podem ser qualquer um desde façam a mensuração relacionada ao tipo especifico”.
Comentário: Não pode ser quaisquer instrumentos, por exemplo, um paquímetro e um micrometro
podem fazer a mensuração de um determinado comprimento, no entanto, o grau de precisão destes
instrumentos é diferentes e precisarmos grande precisão na mensuração um paquímetro pode ser
inadequado.
Falsa II – “As aferições e as calibrações devem ser registradas somente quando ocorrem discrepâncias”
Comentário: As aferições e as calibrações devem ser registradas sempre para futura rastreabilidade em
caso de não conformidade e para mostrar evidência aos auditores.
Falsa III – “não pode compartilhar com outros funcionários”. Comentário: os instrumentos podem ser
compartilhados. O que deve ser ressaltado é a necessidade do uso apropriado pelos funcionários para
evitar danos e deslibragem do instrumentos.
I – Os instrumentos de medição e/ou monitoramento devem ser salvaguardados contra ajustes, danos
ou deterioração que invalidariam a situação de calibração e resultados de medições subsequentes. Um
exemplo, para garantir que os instrumentos não foram adulterados é um uso de lacres, selo, esmalte,
etc.
II – Os instrumentos de medição e/ou monitoramento devem identificados para determinar sua
situação, ou seja, se são novas ou usados.
III – Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organização uma
parte essencial da provisão de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de
medição devem ser aferidos todos os dias.

a) I.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e III.
e) Todas estão errada.
Verdadeira I – Comentário: os mecanismos de contra ajustes indevidos, por pessoas não autorizadas,
permite identificar adulterações nos instrumentos que podem levar a erros de medição.
Falsa II – “se são novas ou usados.” Comentário: a identificação dos instrumentos permite verificar se
os mesmos foram aferidos e/ou calibrados em intervalos pré-determinados e caso tenha havido
descalibração possa haver a rastreabilidade das peças que foram aferidas pelos mesmos em
determinado lote.
Falsa III - “devem ser aferidos todos os dias.” Comentário: devem ser aferidos em intervalos pré-
determinados pela organização. Por exemplo, uma balança pode ser aferida a cada hora se seu uso for
servero, com por exemplo choque de produtos na sua superfície que possa causas descalibração (outro
exemplo, as bombas de combustíveis são aferidas diariamente em função do grande uso), no entanto,
podem ter intervalos longos de dias, semanas, caso o uso não cause impactos que possam provocar
descalibração das mesmas (exemplo, balança usadas em restaurantes tem intervalo semestral de
aferição pelo INMETRO).
I – Os instrumentos de medição e/ou monitoramento devem ser aferidos ou calibrados por profissionais
de manutenção da empresa, pois são os mais qualificados para fazer estas atividades.
II – Quando a rastreabilidade de medição for um requisito para garantia da qualidade, os instrumentos
de medição e/ou monitoramento utilizados também devem ser rastreados continuamente para
identificar se a não-conformidade decorreu do instrumento de controle de outra variação no processo.
III – Um exemplo de instrumento de monitoramento é o paquímetro e um exemplo de instrumento de
medição pode ser um CLP - Controlador Lógico Programável.
a) I.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I –“por profissionais de manutenção da empresa”. Comentário: As calibrações devem ser

realizadas por órgão externos com credenciamento no INMETRO, exceto que o instrumento não tenha
norma para calibração. Neste caso podem ser efetuado por pessoas qualificadas e com autoridade
registrada pela empresa.
Verdadeira – II Comentário: Destaque para a frase “Quando a rastreabilidade de medição for um
requisito para garantia da qualidade”
Falsa III – Um exemplo de instrumento de monitoramento é o paquímetro e um exemplo de instrumento
de medição pode ser um CLP - Controlador Lógico Programável. Comentário: O paquímetro é um
instrumento de medição do resultado no produto e o CLP um instrumento de monitoramento do
processo.
I – A empresa deve ter o conhecimento organizacional, o que significa que as operações críticas de seus
processos que influenciam na qualidade devem estar documentadas (exemplo, especificações,
desenhos, padrões técnicos, serviços, o que se aplicar melhor) e que todos os funcionários em suas
respectivas funções estão educados, treinados e executam conforme as informações documentadas
II – Na gestão do conhecimento organizacional melhorias contínuas devem ser implantadas, como por
exemplo poka-yokes, e devem ser comunicadas a gerência da imediata, prevalecendo assim o foco nos
resultados.
III - As documentações necessárias e aplicáveis devem estar disponíveis (impressa e/ou digital) para os
executantes e gestores, como modo de gestão do conhecimento organizacional.
a) II e III.
b) III.
c) I e II.
d) I e III.
Verdadeira I – Comentário: a empresa deve ter obrigatoriamente conhecimento organizacional

(domínio de sua tecnologia) nas operações críticas. Isto reduz a vulnerabilidade da empresa ao risco
desta tecnologia está sob domínio de alguns funcionários. Temos muitas empresas cuja tecnologia é
dominada por funcionários com muitos anos de experiência, mas não registro das mesmas.
Falsa II – Comentário: além de comunicada, as melhorias devem ser validadas, documentadas e
aprovadas por autoridade da empresa, assim a empresa terá domínio de sua tecnologia.
Verdadeira III – Comentário: todas as informações necessárias para os executantes das atividades
devem estar disponíveis para os mesmos para garantir a qualidade. Este é dos pontos a serem
evidenciados pelos auditores. A empresa pode restringir algumas informações para funcionários por
meio de acesso, por exemplo, por meio senha ou autorização especifica, se estas informações
configuram-se como segredo tecnológico.
I – Na gestão do conhecimento organizacional deve-se determinar como adquirir ou acessar qualquer
conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas, como por exemplo, inclusão de novas
tecnologias da indústria 4.0.
II – Na gestão do conhecimento organizacional deve-se dominar sua tecnologia e implantar novas
tendências inovadoras, quando apropriado, para minimizar os riscos e maximizar as oportunidades da
empresa.
III – A norma ISO9001 aborda claramente da inclusão de novas tecnologias da indústria 4.0, como por
exemplo, gestão autonôma de processos e gestão remota de processo.
a) II e III.
b) III.
c) I e II.
d) I e III.
Verdadeira I – Sem comentários

Verdadeira II – Sem comentários
Falsa III – Comentário: a norma aborda a necessidade de inclusão de melhorias contínuas de maneira
genéricas.
I – Na descrição de requisitos de pessoas para exercer uma função na empresa deve-se colocar o ideal
para desempenhar essas funções. Por exemplo, para as funções técnicas a formação mínima deve ser
em engenharia.
II – A organização deve determinar os requisitos necessários de pessoas que realizem trabalho críticos
sobre processos e produtos, como por exemplo, descrição de competências, habilidades,
responsabilidades e autoridades.
III – O gestor de cada setor deve reter informação documentada como evidência da competência de
seus liderados, como por exemplo, documentos comprobatórios de cursos, formação escolar,
treinamentos, etc., estes quando apropriado, que se fazem necessários a execução de determinada
tarefa.
a) II e III.
b) III.
c) I e III.
d) II.
Falsa I – “deve-se colocar o ideal para desempenhar essas funções.” Comentário: na descrição de
requisitos para exercer as funções deve-se colocar o que existe disponível, pois se colocarmos a
exigência, por exemplo, de formação em engenharia e não tivermos profissionais que possam
comprovar esta formação teremos uma não conformidade, registrada pelos auditores, com relação ao
sistema de gestão da qualidade da empresa.
Verdadeira II – Sem comentários
Falsa III – “O gestor de cada setor deve reter informação documentada”. Comentário: quem deve reter
informação das evidências para exercer as funções é o setor de recursos humanos da empresa ou outro
setor especificado no sistema de gestão da qualidade da empresa.
I – As competências podem ser adquiridas com base na experiência, desde de que a organização consiga
comprovar por documentos que a pessoa tem esta experiência necessária e que os resultados do
processo que, a pessoa executa, apresentem baixos índices de não conformidades. Estas exigências
devem estar também registradas no sistema de gestão da qualidade da empresa.
II – Quando a região onde a empresa está instalada não possui cursos técnicos e a formação de
profissionais se faça necessária por meio destes cursos, a organização pode, onde aplicável, tomar ações
para que as pessoas possam adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia se as mesmas foram
conquistadas.
III – As competências devem ser comprovadas, por documentação, somente por meio da educação e
treinamento formal, seja interno e/ou externa a organização.
a) I e II.
b) III.
c) I e III.
d) II.
e) Todas estão certas.
Verdadeira I – As competências podem ser adquiridas com base na experiência, desde de que a
organização consiga comprovar por documentos que a pessoa tem esta experiência necessária e que os
resultados do processo que, a pessoa executa, apresentem baixos índices de não conformidades. Estas
exigências devem estar também registradas no sistema de gestão da qualidade da empresa.
Comentário: podem ser somente pela experiência desde que “consiga comprovar por documentos” e
esteja “registrada a descrição desta experiência do cargo no – SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade
da empresa”.
Por exemplo, uma empresa tem registrado no seu SGQ que para exercer a função de torneiro mecânico
deve ter curso técnico comprovado e outra empresa registra no seu SGQ que para exercer a função de
torneiro mecânico que deve ter 2 anos de experiência comprovada, o que vale para certificação? a) o
que está registrado no SGQ de cada empresa na descrição do cargo, para exercer determinadas funções;
b) que seja tudo comprovado por documentos.
Verdadeira II – Quando a região onde a empresa está instalada não possui cursos técnicos e a formação
de profissionais se faça necessária por meio destes cursos, a organização pode, onde aplicável, tomar
ações para que as pessoas possam adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia se as mesmas
foram conquistadas. Comentário: o texto está da mesma forma escrito na norma.
Falsa III – As competências devem ser comprovadas, por documentação, somente por meio da educação
e treinamento formal, seja interno e/ou externa a organização. Comentário: parte errada do texto
“somente” e “formal”. Podem ser comprovadas de várias formas, por educação e/ou treinamento e/ou
experiência, desde que registrada no SGQ da empresa e tenha documentos comprobatórios.
I – A organização deve assegurar que as pessoas que realizem trabalhos tenham consciência da sua
contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os benefícios de desempenho
melhorado. Por exemplo, em uma indústria de alimentos, entendam que a higienização é necessária na
manipulação de alimentos e deve ser realizada em períodos pré-determinados para evitar a
contaminação.
II – A organização deve assegurar que as pessoas tenham a conscientização das implicações dos
requisitos do sistema de gestão da qualidade não estarem atendidos. Por exemplo, que a produção de
produtos não conformes podem trazer perda de imagem, custos de não conformidades, etc e que as
mesmas busquem evitar e/ou implantar ações para evitar a recorrência dessas não conformidades,
desde que aprovadas por gerência competente.
III – Os funcionários devem conhecer como suas ações impactam na política e objetivos da qualidade.
Por exemplo, se fazem ações para evitar não conformidade, a mesma pode atender aos objetivos de
redução de custos e manutenção da qualidade do cliente, bem como, pode atender a política de foco
no cliente.
a) I e III.
b) III.
c) II e III.
d) II.
Verdadeira I – Comentário: os auditores buscaram verificar da alta gerência ao pessoal operacional o

quanto cada pessoa sabe como sua atividade contribui para Garantia da Qualidade.
Verdadeira II – Comentário: não basta somente a pessoa saber quanto uma ação errônea provoca
problemas a empresa, mas que ações para evitar a recorrência e não ocorrência estejam sendo feitas.
Os auditores buscaram estas evidências a partir dos registros de Não Conformidades e das Ações
implantadas sobre as causas fundamentais. Deve sempre ressaltar que estas ações devem ser aprovadas
por gerência competente.
Verdadeira III – Os funcionários devem conhecer como suas ações impactam na política e objetivos da
qualidade. Por exemplo, se fazem ações para evitar não conformidade, a mesma pode atender aos
objetivos de redução de custos e manutenção da qualidade do cliente, bem como, pode atender a
política de foco no cliente. Sem comentários.
Questão 14: Com relação à IS0 9001:2015, é falsa a seguinte afirmação:

a) Além de definidas pela alta direção, as responsabilidades e autoridades devem ser comunicadas na
organização.
b) As competências devem ser definidas para o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade
do produto, com base em critérios de educação, treinamento e experiência.
c) A comunicação com o cliente deve envolver, como apropriado, informações sobre o produto,
tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do cliente,
incluindo suas reclamações.
d) Além do representante da direção, designado pela própria direção da empresa, deve existir o
representante dos empregados, escolhido por processo de votação secreta.
e) Os requisitos relacionados com o produto incluem não só aqueles especificados pelo cliente, como
também aqueles não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso pretendido, os requisitos
regulamentares e estatutários e qualquer outro requisito definido internamente pela organização.
Comentário: Na versão 2015 não existe mais o papel de representante da direção para as questões do
SGQ, bem como, não existe representante dos empregados, escolhido por processo de votação secreta,
para esta função. Por isto esta alternativa esta falsa.
Nota: As competências devem ser definidas para o pessoal que executa atividades que afetam a
qualidade do produto, com base em critérios de educação, treinamento e experiência. Comentário: este
é um requisito na norma que todas os cargos que executam atividades críticas que afetam a qualidade
tem que ter critérios de educação e/ou treinamento e/ou experiência definidas para exercer o cargo.
Caso os auditores constatem não ter esta descrição, registraram como uma não conformidade. O
objetivo é garantir que os cargos que afetam a qualidade sejam executados por pessoas que tenham
competência para exercer este cargo.
Questão 15: Suponha que você tenha sido escalado para examinar a conscientização de acordo com a
ISO 9001:2015. Sendo um bom auditor interno, como você asseguraria a cobertura completa desse
requisito?
a) Determinando como o representante da direção assegura que todos na organização estejam
conscientes sobre os requisitos do cliente.
b) Determinando como a organização assegura que todos reconheçam a importância de suas
atividades e de como elas contribuem para que os objetivos da qualidade sejam alcançados.
c) Determinando como a organização assegura que a comunicação de duas vias sobre os requisitos do
cliente ocorra em toda a organização.
d) Determinando como a organização assegura que a efetividade de todas as ações educacionais
relativas à qualidade seja verificada.
e) Determinando como o representante da direção assegura que todos saibam o que precisam fazer
para que os requisitos do cliente sobre o produto sejam atendidos.
Falsa a) Determinando como o representante da direção assegura que todos na organização estejam
conscientes sobre os requisitos do cliente. Comentário: não existe este papel de representante da
direção na versão 2015.
Verdadeira b) Determinando como a organização assegura que todos reconheçam a importância de suas
atividades e de como elas contribuem para que os objetivos da qualidade sejam alcançados.
Falsa c) Determinando como a organização assegura que a comunicação de duas vias sobre os requisitos
do cliente ocorra em toda a organização. Comentário: a forma de comunicação é definida por cada
empresa, mas deve estar documentada esta forma no SGQ.
Falsa d) Determinando como a organização assegura que a efetividade de todas as ações educacionais
relativas à qualidade seja verificada. Comentário: para fins da norma deve assegurar a efetividade sobre
as ações educacionais que afetam a qualidade, não sobre todas as ações educacionais da empresa.
Falsa e) Determinando como o representante da direção assegura que todos saibam o que precisam
fazer para que os requisitos do cliente sobre o produto sejam atendidos. Comentário: não existe este
papel de representante da direção na versão 2015.
I – A análise crítica de projeto e desenvolvimento de produtos/serviços consistem na análise de não
conformidades internas (falhas de máquinas, pessoas, etc. na execução na produção interna), de
maneira a identificar as causas fundamentais e prover ações para evitar sua recorrência.
II – As atividades de validação de projeto e desenvolvimento requeridas consiste na verificação se o que
foi projetado (produto/serviço) está de acordo com os requisitos dos clientes, aos requisitos estatutários
e requisitos regulamentares aplicáveis. Por exemplo, se o cliente requer um produto que “dure
bastante” e este requisito está contemplado no projeto como requisito técnico “dureza, resistência a
impacto, etc”.
III – As responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento devem
estar documentas e claramente identificadas por todos os envolvidos. Isto significa que, por exemplo,
que deve ter uma pessoa claramente identificada para liberação para testes de campo para validação
do produto no mercado.
a) I e III.
b) III.
c) II e III.
d) II.
Falsa I – A análise crítica de projeto e desenvolvimento de produtos/serviços consistem na análise de

não conformidades internas (falhas de máquinas, pessoas, etc. na execução na produção interna), de
maneira a identificar as causas fundamentais e prover ações para evitar sua recorrência. Comentário: a
análise crítica de projeto deve estar sobre não conformidades externas (reclamações de clientes,
número de garantias utilizadas), não conformidade internas decorrentes de falhas em projetos
anteriores (falta de definição de cotas, falhas de projetos de montagem, etc.), % de vendas ou
participação de mercado, análise da capacidade da empresa produzir a empresa (a empresa tem
tecnologia para produzir o produto solicitado, consegue atender ao prazo solicitado pelo cliente, etc.).
A análise crítica de não conformidade internas por falhas humanas, falhas em máquinas é analisado em
outro requisito da norma.
Falsa II – As atividades de validação de projeto e desenvolvimento requeridas consiste na verificação se
o que foi projetado (produto/serviço) está de acordo com os requisitos dos clientes, aos requisitos
estatutários e requisitos regulamentares aplicáveis. Por exemplo, se o cliente requer um produto que
“dure bastante” e este requisito está contemplado no projeto como requisito técnico “dureza,
resistência a impacto, etc”. Comentário: o certo seria “verificação”, pois que está sendo feito é garantir
que a “voz do consumidor” está sendo inserida como “requisito técnico” no projeto.
Verdadeira III – As responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e
desenvolvimento devem estar documentas e claramente identificadas por todos os envolvidos. Isto
significa que, por exemplo, que deve ter uma pessoa claramente identificada para liberação para testes
de campo para validação do produto no mercado. Comentário: descrito conforme a norma.
I – As atividades de verificação de projeto e desenvolvimento requeridas consiste em teste/ensaios para
convalidar se o que foi projetado (produto/serviço) está de acordo com os atendam aos requisitos dos
clientes, aos requisitos estatutários e requisitos regulamentares aplicáveis. Por exemplo, se um dos
requisitos estatutários for “resistência a tração de 20Kgf/mm2” pode-se realizar ensaios comprovatórios
em amostras destrutivas e registros documentados para futura rastreabilidade.
II – A validação de projeto e desenvolvimento podem compreender uma das etapas para testes de
aceitabilidade do produto em mercado alvo, com clara identificação dos consumidores alvo (mercado
teste) que compraram e experimentaram o produto e verificação de reclamações e aceitabilidade dos
mesmos. Os resultados destes testes serão usados para alterações do projeto, antes da produção em
grande escala ou mesmo para decisão se o produto será efetivamente lançado no mercado.
III – A validação de projeto e desenvolvimento podem compreender em uma das etapas testes de
aceitabilidade do produto em mercado alvo, como por exemplo, experimentação de amostras de
produtos alimentícios ofertados em mercados, panificadoras, restaurantes, etc. onde pode-se perceber
a aceitabilidade ou não do mercado e fazer as alterações necessárias antes da produção em escala na
empresa.
a) I e III.
b) III.
c) II e III.
d) II.
Falsa I – As atividades de verificação de projeto e desenvolvimento requeridas consiste em teste/ensaios
para convalidar se o que foi projetado (produto/serviço) está de acordo com os atendam aos requisitos
dos clientes, aos requisitos estatutários e requisitos regulamentares aplicáveis. Por exemplo, se um dos
requisitos estatutários for “resistência a tração de 20Kgf/mm2” pode-se realizar ensaios comprovatórios
em amostras destrutivas e registros documentados para futura rastreabilidade. Comentário: o certo
seria “validação”, pois são teste/ensaios.
Verdadeira II – A validação de projeto e desenvolvimento podem compreender uma das etapas para
testes de aceitabilidade do produto em mercado alvo, com clara identificação dos consumidores alvo
(mercado teste) que compraram e experimentaram o produto e verificação de reclamações e
aceitabilidade dos mesmos. Os resultados destes testes serão usados para alterações do projeto, antes
da produção em grande escala ou mesmo para decisão se o produto será efetivamente lançado no
mercado. Sem comentário.
Verdadeira III – A validação de projeto e desenvolvimento podem compreender em uma das etapas
testes de aceitabilidade do produto em mercado alvo, como por exemplo, experimentação de amostras
de produtos alimentícios ofertados em mercados, panificadoras, restaurantes, etc. onde pode-se
perceber a aceitabilidade ou não do mercado e fazer as alterações necessárias antes da produção em
escala na empresa. Sem comentário.
I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se fazer o controle de interfaces
entre as pessoas envolvidas para garantir que as informações e requisitos dos projetos não sejam
perdidos e destorcidos até a fabricação do produto. Desta maneira, o que foi requerido pelo cliente
chegará a quem efetivamente produz (pessoal de fábrica) garantido a satisfação do cliente. Algumas das
metodologias que pode ser usadas com esta finalidade são: Engenharia Simultânea, Engenharia Reversa,
Engenharia do Valor e QFD – Desdobramento da Função Qualidade.
II – No projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se considerar a natureza, duração e
complexidade das atividades, pois alguns projetos tem ciclo de vida muito curto e outros muito longos.
Assim, se o projeto tiver um ciclo de vida muito curto (até 6 meses, por exemplo), etapas como a de
validação de projeto podem ser feitas somente após o lançamento do produto no mercado, pois
naturalmente tenderão a desaparecer (mercado não desejar mais, exemplo de produto de tendência de
roupa de modo feminina).
III – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se ter a informação
documentada necessária para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento sejam
atendidos. Por exemplo, a fabricação de peças de reposição sem elaboração de projetos documentados
(especificações/desenhos, etc.) consistem um contraexemplo do exigido pela norma, sendo considerado
uma não conformidade, se no escopo do sistema de qualidade incluir fabricação de peças de reposição.
a) I e III.
b) III.
c) I e III.
d) II.
Verdadeira I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se fazer o controle

de interfaces entre as pessoas envolvidas para garantir que as informações e requisitos dos projetos não
sejam perdidos e destorcidos até a fabricação do produto. Desta maneira, o que foi requerido pelo
cliente chegará a quem efetivamente produz (pessoal de fábrica) garantido a satisfação do cliente.
Algumas das metodologias que pode ser usadas com esta finalidade são: Engenharia Simultânea,
Engenharia Reversa, Engenharia do Valor e QFD – Desdobramento da Função Qualidade. Comentário:
o controle de interfaces é essencial para evitar que erros e/ou má definição de requisito propagem ao
longo do desenvolvimento do projeto de produto/serviço. Por exemplo, se não ficou claro como será a
montagem do produto na elaboração de um desenho técnico, esta definição ficará clara se tivermos o
envolvimento de um técnico em montagem (na fase de detalhamento do projeto), com sugestões para
evitar que falta de definição possa causar erros nas etapas seguintes de projeto.
Verdadeira II – No projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se considerar a natureza,
duração e complexidade das atividades, pois alguns projetos tem ciclo de vida muito curto e outros
muito longos. Assim, se o projeto tiver um ciclo de vida muito curto (até 6 meses, por exemplo), etapas
como a de validação de projeto podem ser feitas somente após o lançamento do produto no mercado,
pois naturalmente tenderão a desaparecer (mercado não desejar mais, exemplo de produto de
tendência de roupa de modo feminina). Comentário: é recomendado que a validação seja feita antes
do produto ser inserido no mercado, mas dependendo da natureza, duração e complexidade das
atividades esta validação pode ser feita depois, segundo a norma. É recomendável, pois não podemos
usar o cliente/consumidor como teste (cobaia), lembrando a qualidade tem o foco na Satisfação do
Cliente, produtos que tragam insatisfação poderão levar a perdas de clientes e a imagem da empresa
no mercado. Quando a natureza do produto não afeta a saúde e segurança do cliente e o ciclo de vida
mercadológico do produto for muito curto a validação pode ser feita quando o produto já estiver no
mercado. Contraexemplos são remédios que só podem sem validados antes de inseridos no mercado,
como autorização de órgão como a ANVISA.
Verdadeira III – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se ter a informação
documentada necessária para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento sejam
atendidos. Por exemplo, a fabricação de peças de reposição sem elaboração de projetos documentados
(especificações/desenhos, etc.) consistem um contraexemplo do exigido pela norma, sendo considerado
uma não conformidade, se no escopo do sistema de qualidade incluir fabricação de peças de reposição.
Comentário: é uma exigência da norma.
I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo requeridos,
deve-se incluir análises críticas aplicáveis. Esta análise crítica pode consistir na capacidade de cliente
efetuarem testes/ensaios nos produtos após a compra e identificar falhas no produto de maneira a
empresa poder aperfeiçoar o projeto do produto.
II – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo requeridos,
deve-se incluir análises críticas aplicáveis. Uma metodologia de projeto que permite fazer esta análise
crítica durante o desenvolvimento de projetos é o FMEA – Análise de Modos de Falhas e Efeitos.
III – A metodologia Engenharia Simultânea permite que no desenvolvimento de produto/serviço as áreas
envolvidas possam identificar outros requisitos técnicos e identificar possíveis falhas, evitando possíveis
falhas futuras na fabricação, montagem, comissionamento e uso do produto pelo cliente. Assim a
metodologia Engenharia Simultânea permite que as análises críticas de projeto e desenvolvimento
sejam efetivamente feitas.
a) I e III.
b) II e III.
c) II.
d) I e III.
Falsa I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

requeridos, deve-se incluir análises críticas aplicáveis. Esta análise crítica pode consistir na capacidade
de cliente efetuarem testes/ensaios nos produtos após a compra e identificar falhas no produto de
maneira a empresa poder aperfeiçoar o projeto do produto. Comentário: parte errada do texto “a
capacidade de cliente efetuarem testes/ensaios nos produtos “
Verdadeira II – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo
requeridos, deve-se incluir análises críticas aplicáveis. Uma metodologia de projeto que permite fazer
esta análise crítica durante o desenvolvimento de projetos é o FMEA – Análise de Modos de Falhas e
Efeitos. Comentário: a metodologia FMEA permite identificar falhas em estágios de desenvolvimento,
sendo uma das metodologias recomendas para uso simultâneo com metodologia de projeto de produto.
Verdadeira III – A metodologia Engenharia Simultânea permite que no desenvolvimento de
produto/serviço as áreas envolvidas possam identificar outros requisitos técnicos e identificar possíveis
falhas, evitando possíveis falhas futuras na fabricação, montagem, comissionamento e uso do produto
pelo cliente. Assim a metodologia Engenharia Simultânea permite que as análises críticas de projeto e
desenvolvimento sejam efetivamente feitas. Comentário: segue um resumo sobre Engenharia
Simultânea. Engenharia simultânea é uma abordagem sistemática para o desenvolvimento integrado e
paralelo do projeto de um produto e os processos relacionados, incluindo manufatura e montagem.
Permite:
• desenvolvimento de produtos inovadores que atinjam o mercado no tempo projetado.
• antecipar a ocorrência de problemas e propor soluções antes do produto chegar ao mercado.
• flexibilidade e autonomia da equipe responsável pelo desenvolvimento de produtos inovadores.
• Envolver as pessoas no desenvolvimento considerem, desde o início, todos os elementos do
ciclo de vida do produto.
quando aplicável, deve-se envolver clientes e usuários, aplicando-se análise críticas de maneira a
identificar possíveis falhas ainda na fase de projeto. Por exemplo, no desenvolvimento de produtos de
papéis para fabricação de embalagens, pode-se fazer testes do produto no processo produto do cliente
para verificar se o produto, por exemplo, pode resistir a tração imposta pela máquina do cliente.
quando aplicável, deve-se envolver clientes e usuários, aplicando-se análise críticas de maneira a
identificar possíveis falhas ainda na fase de projeto. Por exemplo, no desenvolvimento de produto de
produção seriada (carros populares) deve-se envolve a maioria dos clientes em testes de validação do
produto, para evitar falhas futuras.
III – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo
requeridos, quando aplicável, deve-se envolver clientes e usuários, aplicando-se análise críticas de
maneira a identificar possíveis falhas ainda na fase de projeto. Por exemplo, no projeto de móveis sob
medida, pode o cliente interferir nas etapas de desenvolvimento de maneira a incluir novos requisitos
anteriormente não previstos. Deste modo evita-se em terminar um projeto que possa trazer insatisfação
dos clientes.
a) I e II.
b) II e III.
c) II.
d) I e III.
Verdadeira I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

maneira a identificar possíveis falhas ainda na fase de projeto. Por exemplo, no desenvolvimento de
produtos de papéis para fabricação de embalagens, pode-se fazer testes do produto no processo
produto do cliente para verificar se o produto, por exemplo, pode resistir a tração imposta pela máquina
do cliente. Comentário: quando o produto é especifico e temos poucos clientes é essencial o
envolvimento do cliente em estágios do projeto. Sendo recomendável pela norma.
Falsa II – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo
maneira a identificar possíveis falhas ainda na fase de projeto. Por exemplo, no desenvolvimento de
produto de produção seriada (carros populares) deve-se envolve a maioria dos clientes em testes de
validação do produto, para evitar falhas futuras. Comentário: parte do texto errada “produção seriada
(carros populares) deve-se envolve a maioria dos clientes”. Quando o produto é seriado podemos
envolver clientes formadores de opinião (hoje temos, por exemplo, os youtube influencers) para fazer
recomendações, identificar falhas e fazer este cego de produtos (teste cego é quando o cliente
experimenta o produto sem saber que fabricou, assim pode estar experimentando produtos de
empresas clientes sem saber, e emite opinião sobre o mesmo)
Verdadeira III – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo
maneira a identificar possíveis falhas ainda na fase de projeto. Por exemplo, no projeto de móveis sob
medida, pode o cliente interferir nas etapas de desenvolvimento de maneira a incluir novos requisitos
anteriormente não previstos. Deste modo evita-se em terminar um projeto que possa trazer insatisfação
dos clientes. Comentário: quando o produto é especifico e temos poucos clientes é essencial o
envolvimento do cliente em estágios do projeto. Sendo recomendável pela norma.
Informações adicionais
QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) permite que a equipe de
desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades do cliente em seus projetos de melhoria
iniciais.
DFMA (design for manufacture and assebly): desenvolver o produto desde o início das atividades,
visando uma manufatura e uma montagem simples e econômica.
Permite a identificação, quantificação e eliminação de resíduos ou ineficiência na fabricação e
montagem do produto.
Quais os principais princípios do DFMA?
 Minimize o número de componentes
 Design para facilitar a fabricação de peças
 Possam ser montados somente de uma maneira.
 Minimize o uso de componentes flexíveis
 Design para facilitar a montagem
 Elimine ou reduza os ajustes necessários
Engenharia reversa é o processo de descobrir os princípios tecnológicos e o funcionamento de um

dispositivo, objeto ou sistema, através da análise de sua estrutura, função e operação. Objetivamente
a engenharia reversa consiste em, por exemplo, desmontar uma máquina para descobrir como ela
funciona.
Análise do Valor: É um método sistemático para aumentar o valor de um produto, sistema ou serviço
mantendo as funções necessárias para o produtor e o consumidor, através do desenvolvimento de todas
as alternativas possíveis.
I - No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo requeridos,
quando aplicável, deve-se definir as etapas de controle para evitar que se progrida para as etapas
seguintes do projeto com requisitos incompletos. Por exemplo, durante a fase conceitual deve-se
verificar se todas as etapas de fabricação já estão detalhadas.
quando aplicável, a equipe técnica e vendas podem fazer visitas aos clientes e usuários, de modo
identificar requisitos técnicos não declarados pelos mesmos, mas necessários para o desempenho e/ou
segurança do produto. Nestas ações o envolvimento de clientes e/ou usuários é essencial.
III – No projeto de produto/serviço, nos estágios de processo requeridos, quando aplicável, os recursos
internos e externos necessários para o desenvolvimento pode ser aqueles para: ensaios/testes, pesquisa
de campo, software de simulação de protótipos, etc.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I - No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

requeridos, quando aplicável, deve-se definir as etapas de controle para evitar que se progrida para as
etapas seguintes do projeto com requisitos incompletos. Por exemplo, durante a fase conceitual deve-
se verificar se todas as etapas de fabricação já estão detalhadas. Comentário: Será na etapa do projeto
detalhado que se define os processos e parâmetros de fabricação do produto/serviço.
Verdadeira II – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo
requeridos, quando aplicável, a equipe técnica e vendas podem fazer visitas aos clientes e usuários, de
modo identificar requisitos técnicos não declarados pelos mesmos, mas necessários para o desempenho
e/ou segurança do produto. Nestas ações o envolvimento de clientes e/ou usuários é essencial.
Comentário: Requisitos não declarados pelo cliente podem ser obtidos visualizando in loco usos não
declarados, por exemplo, suponha que um cliente tenha solicitado um móvel só medida, ao visitar o
cliente e verificar onde o mesmo será instalado, pode-se perceber necessidade de pontos de energia,
gaveteiros que auxiliam nas atividades do usuário, etc. Estes requisitos podem ser repassados aos
clientes e o mesmo pode aprovar ou não a incorporação dos mesmos. Assim, evita-se que após
concluindo o produto detecte-se modificações necessárias que podem ficar muitas custosas ou não
serem mais possível de serem incorporadas, podem trazer insatisfação ao cliente.
Verdadeira III – No projeto de produto/serviço, nos estágios de processo requeridos, quando aplicável,
os recursos internos e externos necessários para o desenvolvimento pode ser aqueles para:
ensaios/testes, pesquisa de campo, software de simulação de protótipos, etc. Comentário: os recursos
podem ser pessoas, máquinas, teste/ensaios e demais já relatados. A análise crítica de projetos permite
avaliar a grandeza destes recursos e verificar se é viável economicamente o desenvolvimento do projeto,
antes da liberação pela alta direção da empresa.
Questão 22: As "entradas" de projeto e desenvolvimento referem-se as(o):

a) Especificações de critérios de liberação para o produto final, abrangendo, como apropriado,
características de desempenho, de manutenção, de confiabilidade, de formas e dimensões,
sensoriais etc., sejam elas definidas em função de necessidades de clientes e do mercado, de
requisitos tecnológicos específicos detidos pela organização, de aprendizados com projetos e
desenvolvimentos anteriores ou de requisitos legais ou estatutários.
b) Especificações de características que o produto a ser desenvolvido deve possuir, incluindo
acessórios como embalagem e conexões, em todos os estágios pertinentes a serem verificados e
validados durante o projeto e desenvolvimento, incluindo fases intermediárias do produto como
protótipos e outras, até alcançar o seu estágio final, devendo estas características ser definidas,
como apropriado, em função de necessidades de clientes e do mercado, de requisitos tecnológicos
específicos detidos pela organização, de aprendizados com projetos e desenvolvimentos anteriores
ou de requisitos legais ou estatutários.
c) Requisitos funcionais e de desempenho (por exemplo, desempenho, manutenção, confiabilidade,
formas e dimensões, propriedades sensoriais etc.); informação derivada de atividades similares de
projeto e desenvolvimento anteriores; requisitos estatutários e regulamentares (normas técnicas
especificas do produto/serviço); normas ou códigos de prática que a organização tenha se
comprometido a implementar; consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos
e serviços. Além disso, devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento,
completas e sem ambiguidades.
d) Resultados de testes, simulações, ensaios, inspeções, provas etc., pertinentes à verificação e à
validação do projeto e desenvolvimento, aos quais o produto é submetido durante estágios
apropriados de projeto e desenvolvimento, comparados e justificados em relação a especificações,
requisitos de aquisição e de produção e exigências de segurança do produto.
e) O conjunto de resultados de verificações, análises e validações aos quais o produto final é submetido
ao término do projeto e desenvolvimento, incluindo os testes de aceitação junto ao cliente.
Falsa (a) Especificações de critérios de liberação para o produto final, abrangendo, como apropriado,
características de desempenho, de manutenção, de confiabilidade, de formas e dimensões, sensoriais
etc., sejam elas definidas em função de necessidades de clientes e do mercado, de requisitos
tecnológicos específicos detidos pela organização, de aprendizados com projetos e desenvolvimentos
anteriores ou de requisitos legais ou estatutários. Comentário: critérios de liberação para o produto
final não entra como requisito de entrada de projeto, mas como requisito de saída de projeto.
Falsa (b) Especificações de características que o produto a ser desenvolvido deve possuir, incluindo
protótipos e outras, até alcançar o seu estágio final, devendo estas características ser definidas, como
apropriado, em função de necessidades de clientes e do mercado, de requisitos tecnológicos específicos
detidos pela organização, de aprendizados com projetos e desenvolvimentos anteriores ou de requisitos
legais ou estatutários. Comentário: características acessórios como embalagem e conexões serão
definidas nas fases de desenvolvimento do produto (projeto detalhado) e devem estar definidas como
atender nos requisitos de saída.
Verdadeira (c) Requisitos funcionais e de desempenho (por exemplo, desempenho, manutenção,
confiabilidade, formas e dimensões, propriedades sensoriais etc.); informação derivada de atividades
similares de projeto e desenvolvimento anteriores; requisitos estatutários e regulamentares (normas
técnicas especificas do produto/serviço); normas ou códigos de prática que a organização tenha se
comprometido a implementar; consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos e
serviços. Além disso, devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e
sem ambiguidades. Comentário: são os requisitos previstos na Norma.
Falsa (d) Resultados de testes, simulações, ensaios, inspeções, provas etc., pertinentes à verificação e à
validação do projeto e desenvolvimento, aos quais o produto é submetido durante estágios apropriados
de projeto e desenvolvimento, comparados e justificados em relação a especificações, requisitos de
aquisição e de produção e exigências de segurança do produto. Comentário: teste, ensaios, simulações
são requisitos de Controle de Projetos previstos na Norma.
Falsa (e) O conjunto de resultados de verificações, análises e validações aos quais o produto final é
submetido ao término do projeto e desenvolvimento, incluindo os testes de aceitação junto ao cliente.
Comentário: verificações, análises e validações são requisitos previstos na Norma em Controle de
Projetos.
Questão 23: As "saídas" de projeto e desenvolvimento referem-se as(o):

a) Especificações de características que o produto final a ser desenvolvido deve possuir, abrangendo,
como apropriado, características de desempenho de manutenção, de confiabilidade, de formas e
dimensões, sensoriais etc., sejam elas definidas em função das necessidades de clientes e do
mercado, de requisitos tecnológicos específicos detidos pela organização, de aprendizados com
projetos e desenvolvimentos anteriores ou de requisitos legais ou estatutários.
b) Atendimento de requisito de entrada, que pode incluir, por exemplo, critérios de aceitação do
produto, abrangendo desempenho, manutenção, confiabilidade, formas e dimensões, propriedades
sensoriais etc., sejam elas definidas em função das necessidades de clientes e do mercado, de
requisitos tecnológicos específicos detidos pela organização, de aprendizados com projetos e
desenvolvimentos anteriores ou de requisitos legais ou estatutários.
c) Especificações de características que o produto a ser desenvolvido deve possuir, incluindo
acessórios como embalagem e conexões, em todas as fases pertinentes a serem verificadas e
validadas durante o projeto e desenvolvimento, incluindo fases intermediárias do produto como
como apropriado, em função de necessidades dos clientes e do mercado, de requisitos tecnológicos
d) Resultados de testes, simulações, ensaios, inspeções, provas etc., pertinentes à verificação e à
validação do projeto e desenvolvimento, aos quais o produto é submetido durante estágios
apropriados de projeto e desenvolvimento, comparados e justificados em relação a especificações,
requisitos de aquisição e de produção e exigências de segurança do produto.
e) O conjunto de resultados de análises e validações às quais o produto final é submetido ao término
do projeto e desenvolvimento, incluindo os testes de aceitação junto ao cliente.
Falsa (a) Especificações de características que o produto final a ser desenvolvido deve possuir,
abrangendo, como apropriado, características de desempenho de manutenção, de confiabilidade, de
formas e dimensões, sensoriais etc., sejam elas definidas em função das necessidades de clientes e do
mercado, de requisitos tecnológicos específicos detidos pela organização, de aprendizados com projetos
e desenvolvimentos anteriores ou de requisitos legais ou estatutários. Comentário: no requisito Saídas
de projeto previstos na Norma está a verificação se as características foram atendidas e não a definição
das mesmas. As definições de características para atender ao cliente ou requisitos estatutários estarão
no requisito de Entrada.
Verdadeira (b) Atendimento de requisito de entrada, que pode incluir, por exemplo, critérios de
aceitação do produto, abrangendo desempenho, manutenção, confiabilidade, formas e dimensões,
propriedades sensoriais etc., sejam elas definidas em função das necessidades de clientes e do mercado,
de requisitos tecnológicos específicos detidos pela organização, de aprendizados com projetos e
desenvolvimentos anteriores ou de requisitos legais ou estatutários. Comentário: são os requisitos
previstos na Norma.
Falsa (c) Especificações de características que o produto a ser desenvolvido deve possuir, incluindo
acessórios como embalagem e conexões, em todas as fases pertinentes a serem verificadas e validadas
durante o projeto e desenvolvimento, incluindo fases intermediárias do produto como protótipos e
outras, até alcançar o seu estágio final, devendo estas características ser definidas, como apropriado,
em função de necessidades dos clientes e do mercado, de requisitos tecnológicos específicos detidos
pela organização, de aprendizados com projetos e desenvolvimentos anteriores ou de requisitos legais
ou estatutários. Comentário: características acessórios como embalagem e conexões serão definidas
nas fases de desenvolvimento do produto (projeto detalhado).
Falsa (d) Resultados de testes, simulações, ensaios, inspeções, provas etc., pertinentes à verificação e à
validação do projeto e desenvolvimento, aos quais o produto é submetido durante estágios apropriados
de projeto e desenvolvimento, comparados e justificados em relação a especificações, requisitos de
aquisição e de produção e exigências de segurança do produto. Comentário: teste, ensaios, simulações
são requisitos de Controle de Projetos previstos na Norma.
Falsa (e) O conjunto de resultados de análises e validações às quais o produto final é submetido ao
término do projeto e desenvolvimento, incluindo os testes de aceitação junto ao cliente. Comentário:
verificações, análises e validações são requisitos previstos na Norma em Controle de Projetos.
Questão 24: A análise crítica, constada no requisito Controle de Projeto e Desenvolvimento refere-se a
(aos):
a) Meios pelos quais todos os representantes das funções envolvidas com fases ou estágios-chaves do
projeto e desenvolvimento, incluindo partes externas, como fornecedores, clientes e especialistas
externos, se apropriado, avaliam a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento de
atender aos requisitos especificados, identificam problemas e propõem soluções.
b) Uma atividade formal, mas não requer informação documentada.
c) Uma atividade sistemática, que deve ocorrer em todas as fases de projeto e desenvolvimentos.
d) Uma atividade planejada, de modo a ocorrer em fases do projeto e desenvolvimento que sejam
consideradas como marcos decisivos para a satisfatória continuidade do projeto e desenvolvimento,
para avaliar a capacidade de os resultados atenderem aos requisitos de entrada.
e) Todas as alternativas estão corretas e se completam, para bem definir a análise crítica de projeto e
desenvolvimento.
Comentário: as partes errôneas das alternativas (a), (b) e (c) estão destacadas com riscado. A análise
crítica de projeto visa garantir que requisitos não sejam esquecidos ou abandonados sem a devida
justificativa ao longo do desenvolvimento de projeto; visa verificar a viabilidade técnica e econômica do
projeto e reformular o projeto, arquivar se tonar inviável para o momento ou mesmo abandonar caso
seja inviável; visa rever recursos necessários para as outras etapas, etc.
Questão 25: A "verificação” constada no requisito Controle de Projeto e Desenvolvimento refere-se

a(os)
a) Resultados de testes, simulações, ensaios, inspeções, provas etc., pertinentes ao projeto e
desenvolvimento, aos quais o produto é submetido durante estágios apropriados, comparados e
justificados em relação a especificações, requisitos de aquisição e de produção e exigências de
segurança do produto.
b) Uma atividade planejada para assegurar e registrar, em estágios definidos do projeto e
desenvolvimento, que os resultados do projeto e desenvolvimento estejam atendendo às
respectivas especificações, envolvendo, portanto, a confrontação de saídas com entradas, e, em
caso de não-conformidade, a adoção de ações corretivas.
c) Meios pelos quais todos os representantes das funções envolvidas com fases ou estágios-chaves do
projeto e desenvolvimento, incluindo partes externas, como fornecedores, clientes e especialistas
externos, se apropriado, avaliam a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento de
atender aos requisitos especificados, identificam problemas e propõem soluções.
d) Especificações de características que o produto a ser desenvolvido deve possuir, incluindo
como apropriado, em função de necessidades de clientes e do mercado, de requisitos tecnológicos
Falsa (a) Resultados de testes, simulações, ensaios, inspeções, provas etc., pertinentes ao projeto e
desenvolvimento, aos quais o produto é submetido durante estágios apropriados, comparados e
justificados em relação a especificações, requisitos de aquisição e de produção e exigências de
segurança do produto. Comentário: teste, ensaios, simulações são requisitos de Controle de Projetos
como Validação e não verificação.
Verdadeira (b) Uma atividade planejada para assegurar e registrar, em estágios definidos do projeto e
desenvolvimento, que os resultados do projeto e desenvolvimento estejam atendendo às respectivas
especificações, envolvendo, portanto, a confrontação de saídas com entradas, e, em caso de não-
conformidade, a adoção de ações corretivas. Comentário: são os requisitos previstos na Norma.
Falsa (c) Meios pelos quais todos os representantes das funções envolvidas com fases ou estágios-chaves
do projeto e desenvolvimento, incluindo partes externas, como fornecedores, clientes e especialistas
externos, se apropriado, avaliam a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento de atender
aos requisitos especificados, identificam problemas e propõem soluções. Comentário: a parte errônea
está em “todos os representantes” “e incluindo partes externas, como fornecedores, clientes e
especialistas externos”. Não significa que as partes externas não podem estar envolvidas dependendo
da natureza do produto, mas normalmente é uma atividade que envolve somente as pessoas internas
da organização.
Falsa (d) Especificações de características que o produto a ser desenvolvido deve possuir, incluindo
protótipos e outras, até alcançar o seu estágio final, devendo estas características ser definidas, como
apropriado, em função de necessidades de clientes e do mercado, de requisitos tecnológicos específicos
detidos pela organização, de aprendizados com projetos e desenvolvimentos anteriores ou de requisitos
legais ou estatutários. Comentário: características acessórios como embalagem e conexões serão
definidas nas fases de desenvolvimento do produto (projeto detalhado), ou seja, não ocorrem na
Verificação.
Questão 26: A "validação” constada no requisito Controle de Projeto e Desenvolvimento refere-se

a) Uma atividade que, se não aprovar o produto final resultante, implica necessariamente em
abandono do projeto e desenvolvimento ou então em reinício do projeto e desenvolvimento, neste
caso necessariamente a partir da primeira fase e do primeiro estágio originalmente planejados.
b) Uma atividade que deve envolver todos os representantes das funções envolvidas em todas as fases
e estágios do projeto e desenvolvimento.
c) Uma atividade que deve necessariamente ocorrer sempre antes da entrega do produto ao cliente
ou usuário.
d) Uma atividade planejada, como testes/ensaios/experimentações, para assegurar e registar que o
produto resultante do projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos especificados para a sua
aplicação ou uso pretendido pelo cliente ou usuário, e, quando tais requisitos não forem
conhecidos, que os resultados finais obtidos atendem aos dados de entrada especificados para o
produto pretendido. Em caso de não-conformidade, a adoção de ações corretivas.
e) Uma atividade que deve necessariamente envolver ativamente o cliente ou o usuário do produto.
Falsa (a) Uma atividade que, se não aprovar o produto final resultante, implica necessariamente em
abandono do projeto e desenvolvimento ou então em reinício do projeto e desenvolvimento, neste caso
necessariamente a partir da primeira fase e do primeiro estágio originalmente planejados. Comentário:
não necessariamente estaremos abandonando o projeto.
Falsa (b) Uma atividade que deve envolver todos os representantes das funções envolvidas em todas as
fases e estágios do projeto e desenvolvimento. Comentário: não envolve todos os representantes das
funções envolvidas. Normalmente é uma atividade conduzida por uma pessoa ou equipe muito
especializada, com amplo conhecimento técnico.
Falsa (c) Uma atividade que deve necessariamente ocorrer sempre antes da entrega do produto ao
cliente ou usuário. Comentário: o recomendável é que ocorra a validação antes da entrega, mas alguns
produtos só conseguiram ser validados no pós-entrega. Por exemplo, uma turbina somente terá seu
rendimento validado após a instalação e comissionamento no cliente. Durante o desenvolvimento
poderemos somente verificar o rendimento da turbina.
Verdadeira (d) Uma atividade planejada, como testes/ensaios/experimentações, para assegurar e
registar que o produto resultante do projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos especificados
para a sua aplicação ou uso pretendido pelo cliente ou usuário, e, quando tais requisitos não forem
conhecidos, que os resultados finais obtidos atendem aos dados de entrada especificados para o
produto pretendido. Em caso de não-conformidade, a adoção de ações corretivas. Comentário: são os
requisitos previstos na Norma.
Falsa (e) Uma atividade que deve necessariamente envolver ativamente o cliente ou o usuário do
produto. Comentário: parte errônea destacada no texto. Normalmente é uma atividade conduzida por
uma pessoa ou equipe muito especializada, com amplo conhecimento técnico, podendo em alguns casos
envolver ativamente o cliente.
Questão 27: Mudanças de Projeto e Desenvolvimento pode referir:

a) Mudanças em requisitos do produto do projeto e desenvolvimento, incluindo seus componentes e
partes.
b) Modificações de projeto em função de resultados de análises críticas;
c) Inclusão de novos requisitos de clientes identificadas somente em outras fases do desenvolvimento
de produto. Por exemplo, o cliente não prévio um gaveteiro em armário sob medida e solicita a
modificação do projeto.
d) As ações tomadas para prevenir impactos adversos, como por exemplo, mudança na composição
do material para torna-lo biodegradável e/ou reciclável, se inicialmente não estava previsto como
requisito de entrada.
e) Todas as alternativas estão corretas e se completam, para bem definir a alteração de projeto e
desenvolvimento.
quando aplicável, as mudanças devem-se documentadas e aprovadas pelas partes envolvidas.
II – Nas entradas de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, devem incluir informação derivada
de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores, para minimizar o tempo e evitar a
mesmas falhas de projetos anteriores.
III – Nas saídas de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, deve-se incluir ou referenciar
requisitos de monitoramento e medição, quando apropriado, e critérios de aceitação.
a) I e III.
b) II e III.
c) II.
d) I e III.
Verdadeira I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

requeridos, quando aplicável, as mudanças devem-se documentadas e aprovadas pelas partes
envolvidas. Comentário: Deve ser uma atividade documentada para mostrar evidência e criar acervo
para de futuros projetos. As mudanças devem ser aprovadas pelas partes envolvidas pois podem alterar
requisitos e/ou afetar o desempenho e/ou segurança do produto/serviço. Por exemplo, uma mudança
de espessura pode reduzir custos, mas pode tornar o produto menos resistente, por isto estas alterações
devem ser validadas e autorizadas.
Verdadeira II – Nas entradas de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, devem incluir
informação derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores, para minimizar o
tempo e evitar a mesmas falhas de projetos anteriores. Comentário: informações de atividades similares
são acervos tecnológicos da organização e evitam a repetição de erros e reduz o tempo de execução
(sabemos o caminho onde estão os obstáculos e podemos evitar os mesmos, “caminho das pedras”).
Verdadeira III – Nas saídas de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, deve-se incluir ou
referenciar requisitos de monitoramento e medição, quando apropriado, e critérios de aceitação.
Apenas estão corretas as afirmativas. Comentário: são os requisitos previstos na Norma.
Questão 29: O serviço de atendimento a clientes (SAC) de uma empresa M registrou, em seus
indicadores de qualidade, um grande número de reclamações sobre ruídos em seus produtos, dentro
do prazo de garantia. Os técnicos da empresa M constataram que tais ruídos eram ocasionados por um
mecanismo fabricado pelo fornecedor X. Tendo em vista que a maioria dos mecanismos retornados com
problemas de ruídos estava dentro das especificações técnicas, o fornecedor X argumentou que as
queixas não tinham fundamento. Além disso, solicitou que o indicador de qualidade sobre ruídos fosse
corrigido pela empresa M e que os clientes fossem esclarecidos, pois desconheciam as especificações
técnicas e os níveis aceitáveis de ruídos para os produtos.
Com base nos conceitos de gestão de qualidade total, assinale a opção correta.
(a) O fornecedor X está correto ao afirmar que as queixas dos clientes não tinham fundamento.
(b) A empresa M deve alterar os seus indicadores de qualidade sobre ruídos em seus produtos.
(c) A empresa M deve alterar as especificações técnicas do mecanismo do fornecedor X.
(d) Os clientes estão sendo muito exigentes, demonstrando desconhecer as especificações técnicas
do mecanismo do fornecedor X.
(e) A empresa M deve melhorar os seus procedimentos de controle de qualidade na recepção do
mecanismo do fornecedor X, mantendo as atuais especificações técnicas desse mecanismo.
Comentário: devemos entender que a Norma e a Gestão da Qualidade estão focadas na Satisfação de
Clientes. Entende-se que o cliente é a razão de existência da organização, pois são os que pagam as
contas da empresa (geram receita). Neste caso, para a situação postulada a empresa M deve alterar as
especificações técnicas dos mecanismos do fornecedor X, tornando a mesma mais rigorosa que as
normas especificas do produto correlacionados, para atender aos clientes. Normalmente as
especificações dos clientes são mais rigorosas que as normas técnicas especificas dos produtos, com isto
não basta atender as normas, mas ir além das mesmas para manter os clientes.
Questão 30: Mariana foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana,
com a promessa de uma boa remuneração e certo conforto, ficando hospedada em um hotel com boa
infraestrutura e de frente para o mar. Relutou em aceitar o convite, pois estava muito atarefada.
Entretanto, diante da insistência do amigo e da possibilidade de um fia de semana de trabalho, mas em
um lugar agradável, resolveu aceitar. Ao chegar ao hotel, teve uma grande surpresa: faltava
infraestrutura e o mar não estava à sua frente. Procurou o amigo e declarou sua insatisfação com a
situação.
Diante da situação dada, é correto afirmar que:
I. a satisfação não depende da expectativa do consumidor porque é um sentimento passageiro e

momentâneo.
II. quanto maior a expectativa em relação a um produto/serviço, melhor deve ser o seu
desempenho, para que o cliente fique satisfeito.
III. quanto menor a lacuna entre a expectativa em relação a um produto/serviço e seu respectivo
desempenho, maior será a satisfação do cliente.
IV. um cliente satisfeito é um cliente leal e sua lealdade gerará maiores lucros para a empresa em
longo prazo.
Estão corretas somente as afirmativas:

(a) I e II.
(b) I e II.
(c) II e III.
(d) II e IV.
(e) III e IV.
Comentário: as partes errôneas estão destacados com o riscado. A Satisfação de Clientes é um dos
princípios previsto na Norma. Além disso, a Gestão da Qualidade o cliente é a razão de existência da
organização, pois são os que pagam as contas da empresa (geram receita). Um cliente satisfeito é um
cliente leal, com avanço de novas tecnologias e inovações o conceito de lealdade ficou muito subjetivo,
pois os clientes podem mudar muito rapidamente de necessidades e expectativas.
I – Considerando uma empresa Oficina de Automóveis podem ser consideradas como entradas de
projeto e desenvolvimento de serviço, requisitos funcionais e de desempenho, por exemplo, a
verificação de reclamações de falhas no veículo, revisão do veículo, tempo para execução de serviço,
entre outros definidos pelo cliente/usuário.
II – Considerando uma empresa Imobiliária pode ser considerado como entrada de projeto e
desenvolvimento de serviço, requisito estatutário/regulamentar de serviço de compra/venda de
imóveis/terrenos a verificação de registros imobiliários em cartórios e prefeituras.
III – Considerando uma empresa Contábil pode ser considerado como entrada de projeto e
desenvolvimento de serviço, o dever de reter de informação documentada dos clientes, como por
exemplo, registros financeiros comprobatórios de clientes para análise e futuras ações.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Verdadeira I – Considerando uma empresa Oficina de Automóveis podem ser consideradas como
entradas de projeto e desenvolvimento de serviço, requisitos funcionais e de desempenho, por exemplo,
a verificação de reclamações de falhas no veículo, revisão do veículo, tempo para execução de serviço,
entre outros definidos pelo cliente/usuário. Comentário: Sem comentário.
Verdadeira II – Considerando uma empresa Imobiliária pode ser considerado como entrada de projeto
e desenvolvimento de serviço, requisito estatutário/regulamentar de serviço de compra/venda de
imóveis/terrenos a verificação de registros imobiliários em cartórios e prefeituras. Comentário:
requisitos estatutários são os previstos por lei e devem ser atendidos, para o exemplo os registros
imobiliários passarão a informação correta e servirão de evidência possíveis discordância entre as partes
no ato de compra/venda.
Verdadeira III – Considerando uma empresa Contábil pode ser considerado como entrada de projeto e
desenvolvimento de serviço, o dever de reter de informação documentada dos clientes, como por
exemplo, registros financeiros comprobatórios de clientes para análise e futuras ações. Comentário: ao
ter as informações dos clientes a organização contábil poderá mostrar evidência por que se certas ações
(por exemplo de uma declaração de IR) para solucionar problemas futuros. O mesmo ocorre na área
médica, onde arquivos dos pacientes são guardado ade eterno (mesmo após o falecimento do paciente
por outros motivos e outras circunstâncias).
I – Considerando uma empresa Frigorifica podem ser consideradas como entradas de projeto e
desenvolvimento de produto, as normas ou códigos de prática que a organização tenha se
comprometido a implementar, como por exemplo, forma de insensibilização dos animais antes do abate
exigidos por clientes.
II – Considerando uma empresa de Embalagem pode ser considerado como entrada de projeto e
desenvolvimento de produto, as consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos em
futuras aplicações, por exemplo, uma embalagem de papelão pode estar armazenada em câmaras
frigorificas absorvendo umidade que podem reduzir a resistência do papel.
III – As entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades, por exemplo, um requisito de projeto não pode ser alta durabilidade e ao mesmo tempo
altamente biodegradável.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeiro I – Considerando uma empresa Frigorifica podem ser consideradas como entradas de
projeto e desenvolvimento de produto, as normas ou códigos de prática que a organização tenha se
comprometido a implementar, como por exemplo, forma de insensibilização dos animais antes do abate
exigidos por clientes. Comentário: por exemplo, quando um frigorifico vende para muçulmanos, os
mesmos exigem que o bate do animal seja feito virado para Meca e os efetuados por muçulmanos, estas
mesmas práticas não precisam ser efetuadas para outros clientes, o que característica como “normas
ou códigos de prática que a organização tenha se comprometido a implementar”.
Verdadeira II – Considerando uma empresa de Embalagem pode ser considerado como entrada de
projeto e desenvolvimento de produto, as consequências potenciais de falhas devidas à natureza de
produtos em futuras aplicações, por exemplo, uma embalagem de papelão pode estar armazenada em
câmaras frigorificas absorvendo umidade que podem reduzir a resistência do papel. Comentário: alguns
requisitos não são declarados pelos clientes e podem gerar falhas potenciais em função do uso, por isto
em Projeto de produto deve-se buscar identificar consequência não previstas e incorporar requisito que
eliminem ou minimizar defeitos falhas por usos não previstos. Por exemplo, uma carteira escolar não foi
projetada para ter uma pessoa em pé sobre a mesma, mas como a carteira pode ser usada
indevidamente para esta finalidade, pode-se reforçar a estrutura para resistir a este uso não previsto.
Recomenda-se que a empresa descreva em contrato/manuais/rótulos o uso a que se destina o produto,
para resguardar a organização de ações judiciais por decorrência de indefinição do escopo de uso do
produto.
Verdadeiro III – As entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento,
completas e sem ambiguidades, por exemplo, um requisito de projeto não pode ser alta durabilidade e
ao mesmo tempo altamente biodegradável. Comentário: como previsto na Norma.
I – No controle de processo e/ou produtos providos externamente deve-se assegurar que a empresa
fornecedora/terceirizada atenda aos requisitos solicitados, como por exemplo, prazo de entrega,
características técnicas, ensaios/testes requeridos.
II – No controle de processo providos externamente deve-se assegurar que a empresa
fornecedora/terceirizada tenha processos capazes de garantir as caraterísticas técnicas exigidas, por
exemplo um serviço de usinagem terceirizados tenham máquinas capazes de garantir tolerâncias rígidas
exigidas pelas especificações técnicas do produto.
III – No controle de produtos providos externamente deve-se assegurar que a empresa
fornecedora/terceirizada atenda aos requisitos solicitados, por meio da inspeção 100% dos produtos
fornecidos e incorporados ao produto final da empresa.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – No controle de processo e/ou produtos providos externamente deve-se assegurar que a
empresa fornecedora/terceirizada atenda aos requisitos solicitados, como por exemplo, prazo de
entrega, características técnicas, ensaios/testes requeridos. Comentário: Quando o produto é
executado por terceiro o mesmo deve atender a todos os parâmetros do produto da organização para
garantia da qualidade. Todos estes requisitos devem estar descritos no contrato com o fornecedor. A
liberação de aceite pela organização serão baseados nestes requisitos e podem incluir
testes/ensaio/responsabilidade técnica.
Verdadeira II – No controle de processo providos externamente deve-se assegurar que a empresa
fornecedora/terceirizada tenha processos capazes de garantir as caraterísticas técnicas exigidas, por
exemplo um serviço de usinagem terceirizados tenham máquinas capazes de garantir tolerâncias rígidas
exigidas pelas especificações técnicas do produto. Comentário: Quando o serviço é executado por
terceiro o mesmo deve atender a todos os parâmetros técnicos de processos previstos no SGQ da
organização para garantia da qualidade. Todos estes requisitos devem estar descritos no contrato de
prestação de serviço do fornecedor e podem ser auditados pela organização cliente.
Falsa III – No controle de produtos providos externamente deve-se assegurar que a empresa
fornecedora/terceirizada atenda aos requisitos solicitados, por meio da inspeção 100% dos produtos
fornecidos e incorporados ao produto final da empresa. Comentário: não precisa ser necessariamente
100% de inspeção.
I – No controle de serviços providos externamente deve-se assegurar que a empresa
fornecedora/terceirizada atenda aos requisitos solicitados. Por exemplo, um serviço de manutenção
terceirizado deve garantir que os equipamentos estejam em condições de uso apropriado, gerem
segurança nas operações e que o serviço prestado não cause danos ambientais.
II – No controle de produtos providos externamente deve determinar e aplicar critérios para a avaliação,
seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua
capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos. No entanto, não é
necessário (pela norma) que este controle ocorra em produtos/serviços que não afetam diretamente a
qualidade ou desempenho operacional da empresa/cliente.
III – No controle de serviços providos externamente deve-se reter informação documentada dessas
atividades e de quaisquer ações necessárias decorrentes das avaliações, para garantir a qualidade do
serviço e necessidade futuras de rastreabilidade. Por exemplo, manutenção de um controle de registro
das ações pelos terceiros que efetivamente descreva quem executou, quando executou, data a próxima
ação (se aplicável), inconformidades detectadas pelos terceiros e avaliação das ações realizadas pelos
terceiros.
a) I e II.
b) II.
c) I e III.
d) II e III.
Verdadeira I – No controle de serviços providos externamente deve-se assegurar que a empresa

fornecedora/terceirizada atenda aos requisitos solicitados. Por exemplo, um serviço de manutenção
terceirizado deve garantir que os equipamentos estejam em condições de uso apropriado, gerem
segurança nas operações e que o serviço prestado não cause danos ambientais. Comentário: o controle
de serviço terceirizados que afetam diretamente ou indiretamente o produto deve ser efetuado. No
exemplo a manutenção de equipamentos pode afetar a regulagem da máquina, alinhamento, etc
interferindo na qualidade do produto, devendo neste caso ser controlado e auditado em intervalo pré-
determinado.
Verdadeira II – No controle de produtos providos externamente deve determinar e aplicar critérios para
a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados
na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos. No entanto,
não é necessário (pela norma) que este controle ocorra em produtos/serviços que não afetam
diretamente a qualidade ou desempenho operacional da empresa/cliente. Comentário: A Norma foca
no controle de processos/produtos que afetam a qualidade, por isto, processos/produtos que não
afetariam a qualidade do produto não são passiveis de auditoria, o que não significa que podem ser
controlados, mas que sim que não são o foco da organização. Por exemplo, um processo de higienização
de tubulações para retiradas de resíduos é algo crítico e deve ser controlado e auditado, no entanto, um
processo de higienização de pisos/paredes de áreas onde não existe a manipulação de produtos não
precisa ser controlado.
Verdadeira III – No controle de serviços providos externamente deve-se reter informação documentada
dessas atividades e de quaisquer ações necessárias decorrentes das avaliações, para garantir a qualidade
do serviço e necessidade futuras de rastreabilidade. Por exemplo, manutenção de um controle de
registro das ações pelos terceiros que efetivamente descreva quem executou, quando executou, data a
próxima ação (se aplicável), inconformidades detectadas pelos terceiros e avaliação das ações realizadas
pelos terceiros. Comentário: Como previsto na Norma.
I – Para assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente não afetem adversamente
a capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e serviços conformes, a mesma
pode ter seus processos e/ou serviços auditados pela empresa cliente, de modo a garantir permaneçam
sob os parâmetros de controle do sistema de gestão da qualidade da empresa cliente. Estes critérios de
auditoria e controle serão firmados entre as partes no contrato de prestação de serviço e/ou
fornecimento de produtos.
II – Para assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente não afetem adversamente
a capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus
clientes, deve exigir que a empresa fornecedora trabalhe com índice de capacidade de processo superior
a 1,33 (o que significa índice de defeitos parte por milhão produzida).
III – Para assegurar que produtos e serviços providos externamente não afetem adversamente a
capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e serviços conformes, a empresa
cliente deve definir claramente os controles (inspeção/testes/ensaios) que ela pretende aplicar ao
fornecedor externos. Todos estes controles devem estar definidos no contrato com o fornecedor. Por
exemplo, se a empresa exigir um teste de estanqueidade de uma válvula, a forma que serão executados
os testes, as normas que deverão ser seguidas, os critérios de aceitabilidade, os laudos técnicos
requeridos, etc. devem estar claramente definidos antes do fornecimento.
a) I e II.
b) I e III.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente não afetem
adversamente a capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e serviços
conformes, a mesma pode ter seus processos e/ou serviços auditados pela empresa cliente, de modo a
garantir permaneçam sob os parâmetros de controle do sistema de gestão da qualidade da empresa
cliente. Estes critérios de auditoria e controle serão firmados entre as partes no contrato de prestação
de serviço e/ou fornecimento de produtos. Comentário: quando os processos, produtos e serviços
providos externamente a empresa cliente pode estabelecer auditorias em intervalos pré-determinados
para verificar se o terceiro tem a capacidade de atender aos parâmetros do SGQ. Quando as não
conformidades das provisões externas estiver maior que o estabelecido como aceitável, os intervalos de
auditoria podem ser em intervalos mais curtos, podem exigir inspeção 100% e a demonstração por parte
do terceiro que ações para evitar recorrência das NC´s estão sendo implantados. Estes parâmetros
servirão para seleção e avaliação periódica dos fornecedores.
Falsa II – Para assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente não afetem
conformes para seus clientes, deve exigir que a empresa fornecedora trabalhe com índice de capacidade
de processo superior a 1,33 (o que significa índice de defeitos parte por milhão produzida). Comentário:
a parte incorreta é “trabalhe com índice de capacidade de processo superior a 1,33”.
Verdadeira III – Para assegurar que produtos e serviços providos externamente não afetem
conformes, a empresa cliente deve definir claramente os controles (inspeção/testes/ensaios) que ela
pretende aplicar ao fornecedor externos. Todos estes controles devem estar definidos no contrato com
o fornecedor. Por exemplo, se a empresa exigir um teste de estanqueidade de uma válvula, a forma que
serão executados os testes, as normas que deverão ser seguidas, os critérios de aceitabilidade, os laudos
técnicos requeridos, etc. devem estar claramente definidos antes do fornecimento. Comentário: sem
comentário.
I – A empresa cliente deve comunicar claramente para provedores externos seus requisitos para os
processos, produtos e serviços a serem providos. Por exemplo, se requer que determinada matéria-
prima tenha ausência de glúten, deve ter requisitos que os processos produtivos do fornecedor sejam
isolados de outros produtos que possam contaminar de modo inadvertido por outros produtos que
poderiam utilizar a mesma linha produtiva.
II – A empresa cliente deve comunicar claramente para provedores externos seus requisitos para a
aprovação de para a liberação de produtos e/ou serviços. Deve ter requisitos claramente definidos para
e aprovação ou rejeição de lotes inspecionados, como exemplificado a seguir para fornecimento de
embalagens para envase de xampu.
Classe de Defeitos Número de Defeitos

Aprovação Rejeição
Defeitos relacionados com quebras que possam comprometer a 1 2
segurança do produto durante o armazenamento, distribuição e uso
Defeitos relacionados a um comportamento deficiente na linha de 10 11
acondicionamento ou baixa resistência às tensões de armazenamento
Defeitos na aparência e decoração 21 22
III – A empresa cliente deve comunicar claramente para provedores externos os requisitos para
atividades de verificação ou validação que pretendam efetuar nas instalações dos mesmos. Por exemplo,
verificar, quando aplicável, as condições de higienização, isolamento do produto quanto a possíveis
contaminações, entre outros pontos.
a) I e II.
b) I e III.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – A empresa cliente deve comunicar claramente para provedores externos seus requisitos
para os processos, produtos e serviços a serem providos. Por exemplo, se requer que determinada
matéria-prima tenha ausência de glúten, deve ter requisitos que os processos produtivos do fornecedor
sejam isolados de outros produtos que possam contaminar de modo inadvertido por outros produtos
que poderiam utilizar a mesma linha produtiva. Comentário: para a Norma e para o Código de Defesa
do Consumidor os requisitos e critérios do fornecimento devem estar claros para evitar ambiguidade e
erros de fornecimento, tudo não atender ao solicitado poderá ser reivindicado, tudo estiver claramente
identificado não poderá ser reivindicado judicialmente. Por exemplo, se for solicitado caneta e não
definido claramente marca e cor, o que for enviado pelo fornecedor deverá ser aceito (podendo ter um
acordo entre as partes, mas sem direito em lei).
Verdadeira II – A empresa cliente deve comunicar claramente para provedores externos seus requisitos
para a aprovação de para a liberação de produtos e/ou serviços. Deve ter requisitos claramente
definidos para e aprovação ou rejeição de lotes inspecionados, como exemplificado a seguir para
fornecimento de embalagens para envase de xampu. Comentário: não só devem deixar claro os
requisitos e critérios de fornecimento, mas as exigências de verificação/validação, caso sejam
necessárias, bem como, os tipos e quantidades aceitáveis de Não conformes por lotes fornecidos.
Classe de Defeitos Número de Defeitos
Aprovação Rejeição
Defeitos relacionados com quebras que possam comprometer a 1 2
segurança do produto durante o armazenamento, distribuição e uso
Defeitos relacionados a um comportamento deficiente na linha de 10 11
acondicionamento ou baixa resistência às tensões de armazenamento
Defeitos na aparência e decoração 21 22
Verdadeira III – A empresa cliente deve comunicar claramente para provedores externos os requisitos
para atividades de verificação ou validação que pretendam efetuar nas instalações dos mesmos. Por
exemplo, verificar, quando aplicável, as condições de higienização, isolamento do produto quanto a
possíveis contaminações, entre outros pontos. Comentário: sem comentário.
I – Na liberação de produtos a empresa deve implementar arranjos planejados, em estágios apropriados,
para verificar se os resultados do produto foram atendidos. Este arranjo planejado significa a definição
de pontos críticos de controle no processo e/ou produto.
II – Todas etapas as relacionadas a análise para liberação de produtos definidos pela empresa no seu
SGQ, devem reter informação documentada. Esta retenção tem por objetivos mostrar evidência de
conformidade com os critérios de aceitação e permitir a rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m)
a liberação. Caso não sejam documentadas as liberações pode-se manter como validada as evidências
dos responsáveis pela execução.
III – A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os arranjos planejados
forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade
pertinente e, como aplicável, pelo cliente. Isto significa que não deve ser enviado ao processo
subsequente produtivo, os produtos que passaram por processos críticos e que não tenham passado
por algum tipo de controle de qualidade, seja por inspeção 100%, seja por amostragem. Por exemplo,
se for requisito de um tratamento térmico, efetuado por terceiro, alcançar a dureza mínima de 60HRC
e profundidade de cementação de 1mm, as peças que passaram por este processo só poderiam seguir
para retifica, da empresa cliente, se atendem-se estes requisitos, podendo os ensaios serem por
amostragem definidos pela empresa.
a) I e II.
b) I e III.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Na liberação de produtos a empresa deve implementar arranjos planejados, em estágios

apropriados, para verificar se os resultados do produto foram atendidos. Este arranjo planejado significa
a definição de pontos críticos de controle no processo e/ou produto. Comentário: os pontos críticos de
controle – PCC´s no processo referem-se aos parâmetros e tolerância relacionadas que se não atendidas
podem afetar a qualidade do produto. Por exemplo, se a temperatura de túnel de congelamento por
norma não pode ser superior a -25oC, pois pode favorecer contaminações então este parâmetro é PCC.
Os pontos críticos – PC referem-se aos parâmetros e tolerância medidos nos produtos, que se não
atendidas o mesmo é classificado como defeituoso. Por exemplo, se a temperatura no produto não pode
ser maior que -18oC, todos os produtos acima desta temperatura estarão favorecendo a contaminação
(profilação de bactérias).
Falsa II – Todas etapas as relacionadas a análise para liberação de produtos definidos pela empresa no
seu SGQ, devem reter informação documentada. Esta retenção tem por objetivos mostrar evidência de
conformidade com os critérios de aceitação e permitir a rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m)
a liberação. Caso não sejam documentadas as liberações pode-se manter como validadas as evidências
dos responsáveis pela execução. Comentário: devem ser documentadas, as informações não
documentadas não terão validade com evidência, para auditoria e solução de problemas que possam
ocorrer.
Verdadeira III – A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os arranjos
planejados forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados
por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente. Isto significa que não deve ser enviado ao
processo subsequente produtivo, os produtos que passaram por processos críticos e que não tenham
passado por algum tipo de controle de qualidade, seja por inspeção 100%, seja por amostragem. Por
exemplo, se for requisito de um tratamento térmico, efetuado por terceiro, alcançar a dureza mínima
de 60HRC e profundidade de cementação de 1mm, as peças que passaram por este processo só
poderiam seguir para retifica, da empresa cliente, se atendem-se estes requisitos, podendo os ensaios
serem por amostragem definidos pela empresa. Comentário: sem comentários.
I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando de uma
empresa Oficina Mecânica de Automóveis, por exemplo, pode-se conduzir ações de modo a
verificar e registrar o estado físico do veículo (como existência de arranhões, batidas,
deformações físicas, partes faltantes, entre outros) antes de prover o serviço, para garantir que
os mesmos não ocorreram dentro da oficina, isentando a empresa de responsabilidade por erros
que não cometeu. Tais registros devem ser assinados pelas partes envolvidas.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, deve assegurar que produtos que não estejam
conformes sejam destruídos/incinerados para prevenir seu uso ou entrega não pretendido
interno e/ou externos a organização.
III – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando de uma
empresa prestadora de serviço de reparos, por exemplo, pode-se somente utilizar somente
peças originais para substituição, exceto que o cliente forneça e/ou solicite o uso de peças não
originais. Neste caso de uso de peças não originais deve-se registrar a solicitação (registro e
assinatura) do cliente por uso de peças não originais e informar ao mesmo que não pode garantir
a mesma eficiência e eficácia das peças originais.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando

de uma empresa Oficina Mecânica de Automóveis, por exemplo, pode-se conduzir ações de
modo a verificar e registrar o estado físico do veículo (como existência de arranhões, batidas,
deformações físicas, partes faltantes, entre outros) antes de prover o serviço, para garantir que
os mesmos não ocorreram dentro da oficina, isentando a empresa de responsabilidade por erros
que não cometeu. Tais registros devem ser assinados pelas partes envolvidas. Comentário: A
norma ISO9001 exige que haja a verificação da propriedade do cliente e registro desta ação
antes de qualquer serviço a ser prestado, independe de qual seja esta propriedade. Como
requisito estatutário, por exemplo Código de Defesa do Consumidor, está verificação permite
ao fornecedor do serviço se resguardar contra futuras ações judiciais por defeitos não
provocados pelos mesmos. Devemos entender que a norma IS0 exige que atendemos seus
requisitos, dos clientes e também os que exigidos por lei/decreto, etc.
Falsa II – Para atendimento a Norma ISO9001, deve assegurar que produtos que não estejam
conformes sejam destruídos/incinerados para prevenir seu uso ou entrega não pretendido
interno e/ou externos a organização. Comentário: A norma prevê que podemos dar destinos
diversos ao produto não conforme, ou seja, não precisamos necessariamente destruí-los. Quais
estão previstos na norma: retrabalho; aceito sem reparos; sucateamento; reclassificar para
aplicações alternativas.
Verdadeiro III – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando
de uma empresa prestadora de serviço de reparos, por exemplo, pode-se somente utilizar
somente peças originais para substituição, exceto que o cliente forneça e/ou solicite o uso de
peças não originais. Neste caso de uso de peças não originais deve-se registrar a solicitação
(registro e assinatura) do cliente por uso de peças não originais e informar ao mesmo que não
pode garantir a mesma eficiência e eficácia das peças originais. Comentário: A Norma não define
se pode ou não usar peças não originais, mas no Brasil é obrigatório (norma estatutária) o uso
de peças originais exceto que o cliente solicite o uso de peça não original e esta solicitação deve
estar registrada para isentar o prestador do serviço de responsabilidade (Código de Defesa do
Consumidor).
empresa de construção civil, pode-se conduzir ações de modo identificar, verificadas no
recebimento, proteger e salvaguardar propriedade de clientes. Por exemplo, o cliente forneceu
as louças sanitárias para instalação, neste momento estas peças serão identificadas, verificadas
se não possuem defeitos visíveis e ações de preservação serão conduzidas para salvaguardar
usos indevidos ou danos antes da entra do serviço/produto ao cliente.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, as auditorias não são passíveis de contestação, pois são
efetuadas com base no SGQ da organização e nos requisitos previstos por esta norma.
III – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a propriedade
de um cliente for danificada, a organização deve relatar isto para o cliente, reter informação
documentada sobre o que ocorreu e prover ações para reparo desde que o cliente autorize, bem
como, prover ações para evitar a recorrência desta não conformidade.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeiro I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando

de uma empresa de construção civil, pode-se conduzir ações de modo identificar, verificadas no
recebimento, proteger e salvaguardar propriedade de clientes. Por exemplo, o cliente forneceu
as louças sanitárias para instalação, neste momento estas peças serão identificadas, verificadas
se não possuem defeitos visíveis e ações de preservação serão conduzidas para salvaguardar
usos indevidos ou danos antes da entra do serviço/produto ao cliente. Comentário: Na parte de
proteger diz respeito a todas a ações para evitar contaminação, quebras, danos adversos, etc.
(de acordo com a natureza do produto) pela manipulação e/ou acondicionamento e/ou
armazenagem inadequada pela empresa prestadora do serviço. Na parte de salvaguardar diz
respeito a proteção quanto a desvio e/ou furto da propriedade do cliente, pois se isto ocorrer a
empresa será responsabilidade.
Falso II – Para atendimento a Norma ISO9001, as auditorias não são passíveis de contestação,
pois são efetuadas com base no SGQ da organização e nos requisitos previstos por esta norma.
Comentário: Todas as não conformidades relatadas em auditorias internas/externas são
passíveis de contestação. A empresa ou setor auditado tem um prazo para demonstrar por meio
de documentos que houve uma interpretação equivocado de auditor. Esta ação será analisada
por outro grupo de auditoria, não envolvendo o primeiro auditor para ter isenção, podendo a
partir da documentação aceitar ou rejeitar as argumentações de contestação da empresa/setor
auditado. Pode o grupo de auditoria fazer nova auditoria para constatar in loco algum ponto
desta contestação.
Verdadeiro III – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a
propriedade de um cliente for danificada, a organização deve relatar isto para o cliente, reter
informação documentada sobre o que ocorreu e prover ações para reparo desde que o cliente
autorize, bem como, prover ações para evitar a recorrência desta não conformidade.
Comentário: a Norma é bem genérica neste ponto, mas as normas estatutárias brasileiras (entre
elas Código de Defesa do Consumidor) são claras que o cliente deve ser comunicado e que o
reparo e/ou indenização deverá ser acordado entre as partes, ficando a escolha do cliente se
aceita o reparo por parte desta empresa, pois a confiança pode ter ficado abalada.
I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a propriedade de
um cliente for considerada inadequada para uso (peça não original ou de qualidade intrínseca
inferior), a organização deve relatar isto para o cliente e reter informação documentada. A
empresa fornecedora poderá negar a utilização destas peças do cliente e poderá só executar o
serviço com o uso de peças originais, para garantir o serviço prestado e/ou produto final
fornecido.
II – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, pode incluir desenhos
técnicos e/ou documentos, instalações de cliente, etc. A empresa fornecedora deverá manter
controle e registro dessas propriedades desde do recebimento até a entrega do
produto/serviço.
III – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, deve-se ter uma
identificação especifica desta propriedade para evitar que os mesmos sejam usados para outros
fins e/ou outros clientes. Por exemplo, pode-se ter área especifica e com identificação do
cliente, para tal pode-se identificar por cores diferentes (gestão visual), QR Code, etc.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a

propriedade de um cliente for considerada inadequada para uso (peça não original ou de
qualidade intrínseca inferior), a organização deve relatar isto para o cliente e reter informação
documentada. A empresa fornecedora poderá negar a utilização destas peças do cliente e
poderá só executar o serviço com o uso de peças originais, para garantir o serviço prestado e/ou
produto final fornecido. Comentário: a Norma é genérica neste ponto, mas as normas
estatutárias deixam claro que o fornecedor pode se resguardar usando somente produtos que
eles possam garantir seu serviço. Por exemplo, suponha que o cliente forneça um determinado
tipo de tinta e o prestador de serviço (pintor) considera que a mesma pode ser inadequada a
aplicação, ou seja, a mesma pode causar fissuras, desbotar mais rápido, não ser ante mofo, etc.
A partir desta análise o prestador do serviço (pintor) pode negar usar esta tinta, pois não
garantia o seviço.
Verdadeira II – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, pode incluir
desenhos técnicos e/ou documentos, instalações de cliente, etc. A empresa fornecedora deverá
manter controle e registro dessas propriedades desde do recebimento até a entrega do
produto/serviço. Comentário: A propriedade do cliente compreende tudo, neste caso as
instalações também estão inclusas. Por exemplo, no serviço de reparo de um vazamento
hidráulico o prestador de serviço não pode danificar as instalações do cliente, caso tenha que
fazer quebra de paredes as mesmas devem ser avisadas e autorizadas pelos clientes, podendo
o cliente até mesmo propor outra ação de reparo alternativa que possa não trazer este dano.
Verdadeira III – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, deve-se ter
uma identificação especifica desta propriedade para evitar que os mesmos sejam usados para
outros fins e/ou outros clientes. Por exemplo, pode-se ter área especifica e com identificação
do cliente, para tal pode-se identificar por cores diferentes (gestão visual), QR Code, etc.
Comentário: A Norma é genérica neste ponto, mas exige a identificação, podendo a empresa
fazer da maneira planejada o que achar apropriada, desde que esteja esta forma registrada no
SGQ (ou seja, não pode a empresa fazer de maneira aleatória, pois os auditores consideram com
não conformidade).
I – Para atendimento ao requisito Preservação pode incluir o controle de contaminação,
podendo ser exigido, por exemplo, o isolamento de produtos/pessoas e/ou de toda uma linha
produtiva para evitar a contaminação.
II – Para atendimento ao requisito Preservação pode incluir o controle de contaminação,
podendo ser exigido, por exemplo, controles de temperatura, umidade, poeira, vibração, etc,
bem como, os seus devidos registros deste controle e ações corretivas que possam ter sido
tomadas.
III – Para atendimento ao requisito Preservação pode incluir o controle de contaminação,
podendo ser exigido, por exemplo, controles de higiene pessoal e de desinfecção de instalações,
equipamentos etc. em intervalos pré-determinados para evitar a contaminação.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Comentário: A Norma descreve no requisito Preservação pode incluir ações de controle de

contaminação, dependendo da natureza do produto/serviço. Devemos compreender que estas
ações são tanto nas partes hardware (instalações, processos, máquinas, pessoas, etc.) como
software (parâmetros de processos temperatura, umidade, poeira, vibração, etc.).
I – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega podem incluir ações relacionadas
provisões de garantia, obrigações contratuais como serviços de manutenção e serviços
suplementares como reciclagem. Estas atividades pós-entregas podem estar previstas em
requisitos estatutários e regulamentares e/ou em contratos.
II – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a empresa fornecedora deve
declarar em contrato e/ou manuais e/ou informações em rótulos as possíveis consequências
indesejáveis potenciais associados (efeitos colaterais) com seus produtos e/ou serviços durante
o uso do cliente.
III – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a empresa fornecedora deve
declarar em contrato e/ou manuais e/ou informações em rótulos a natureza, uso e o tempo de
vida pretendido de seus produtos e/ou serviços. Por exemplo, se tratando de remédios deve
deixar claro informações ao cliente quanto: (a) a aplicação do produto (para que o tratamento
se destina); (b) que aplicação fora do uso destinado não estará na garantia associada ao produto
e causará danos à saúde e/ou ambiente; (c) formas de conservação para manter as
características técnicas do produto (controle de temperatura e umidade); (d) data de validade
do produto; entre outros pontos.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega podem incluir ações

relacionadas provisões de garantia, obrigações contratuais como serviços de manutenção e
serviços suplementares como reciclagem. Estas atividades pós-entregas podem estar previstas
em requisitos estatutários e regulamentares e/ou em contratos. Comentário: além da Norma
IS0, o próprio Código de Defesa do Consumidor exige que as garantias e serviços de assistência
técnica (quando aplicável) estejam claramente informadas ao cliente no ato da compra, a
empresa fornecedora será notificada e mesmo ter sanções legais caso não atenda estes
requisitos. Se tratando reciclagem dependerá do tipo de produto, mas temos várias normas
estatutárias que exigem esta reciclagem ou destino apropriado do produto descartado pelo
cliente (no produto pode incluir a embalagem agregado ao mesmo). Por exemplo, as normas
brasileiras exigem que as empresas que utilizam embalagem PET tenha um percentual de
retirada destas embalagens descartadas por seus clientes, para minimizar estes custos
adicionais algumas estão buscando usar embalagens retornáveis e/ou mais duráveis. Outros
exemplos são obrigatoriedade no caso de pneus (no momento da troca as empresas
revendedoras devem ficar com os pneus usados trocados pelos clientes e dar destino apropriado
para causar menor impacto ambiental); no caso de baterias automotivas está reciclagem
também será efetuada ficando a bateria usada retida no fornecedor.
Verdadeira II – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a empresa fornecedora
deve declarar em contrato e/ou manuais e/ou informações em rótulos as possíveis
consequências indesejáveis potenciais associados (efeitos colaterais) com seus produtos e/ou
serviços durante o uso do cliente. Comentário: estas informações resguardam a empresa
fornecedora de ações judiciais e permite o cliente saber que tais efeitos colaterais podem
ocorrer e quais ações poderão tomar caso ocorra.
Verdadeira III – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a empresa fornecedora
deve declarar em contrato e/ou manuais e/ou informações em rótulos a natureza, uso e o tempo
de vida pretendido de seus produtos e/ou serviços. Por exemplo, se tratando de remédios deve
deixar claro informações ao cliente quanto: (a) a aplicação do produto (para que o tratamento
se destina); (b) que aplicação fora do uso destinado não estará na garantia associada ao produto
e causará danos à saúde e/ou ambiente; (c) formas de conservação para manter as
características técnicas do produto (controle de temperatura e umidade); (d) data de validade
do produto; entre outros pontos. Comentário: Estes requisitos referentes a natureza, uso e o
tempo de vida são previstos na Norma IS0 e normas estatutárias brasileiras.
I – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a organização deve informar ao
cliente como retroalimentação, por exemplo, os requisitos de conservação do produto
anteriormente não previstos (falhas potências só identificadas após a venda do produto) e que
devem ser executados para evitar danos/acidentes ao cliente/produto. Por exemplo, a empresa
fornecedora identificou, a partir de reclamações de clientes, que o produto não pode ser
exposto a temperatura superior a 35oC. Supondo que esta necessidade de conservação a
temperatura inferior a 35oC não havia sido identificada durante a validações do produto durante
a fase de projeto e desenvolvimento.
II – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a organização deve informar como
retroalimentação de cliente, como por exemplo, por Recall a necessidade de troca e verificação
de produtos para evitar danos/acidentes ao cliente/produto. Quando existem reclamações de
clientes devem-se sempre haver registros das análises críticas pertinentes e quais ações foram
todas para responder e/ou reparar aos clientes.
III – Para atendimento ao requisito Controle de Mudanças durante a produção e/ou prestação
do serviço, deve analisar criticamente e controlar mudanças para produção ou provisão de
serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos.
Por exemplo, durante as atividades de montagem identificou-se a necessidade de mudança de
projeto para ser possível a montagem e/ou reduzir o tempo de montagem. Estava previsto o
uso de parafuso e a equipe de montagem sugere a alteração da forma de engate rápido. Estas
ações devem ser avaliadas e aprovadas pela área de projetos técnicos e clientes (se for o caso)
antes de serem implantadas. Caso isto não ocorra a empresa estará conduzindo ações de não
conformidade com relação a norma ISO9001.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a organização deve

informar ao cliente como retroalimentação, por exemplo, os requisitos de conservação do
produto anteriormente não previstos (falhas potências só identificadas após a venda do
produto) e que devem ser executados para evitar danos/acidentes ao cliente/produto. Por
exemplo, a empresa fornecedora identificou, a partir de reclamações de clientes, que o produto
não pode ser exposto a temperatura superior a 35oC. Supondo que esta necessidade de
conservação a temperatura inferior a 35oC não havia sido identificada durante a validações do
produto durante a fase de projeto e desenvolvimento. Comentário: a retroalimentação (ou
feedback) deve informar alguns pontos, tais como novos ao produto/serviço, cuidados especiais
com o produto anteriormente não previstos e demais informações que forem necessárias para
o bom desempenho do produto/serviço e/ou segurança do usurário.
Verdadeira II – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a organização deve
informar como retroalimentação de cliente, como por exemplo, por Recall a necessidade de
troca e verificação de produtos para evitar danos/acidentes ao cliente/produto. Quando existem
reclamações de clientes devem-se sempre haver registros das análises críticas pertinentes e
quais ações foram todas para responder e/ou reparar aos clientes. Comentário: o Recall ou
chamamento, é o procedimento gratuito pelo qual o fornecedor informa o público e/ou
eventualmente o convoca para sanar os defeitos encontrados em produtos vendidos ou serviços
prestados. O objetivo essencial do Recall é proteger e preservar a vida, a saúde, a integridade e
a segurança do consumidor, além de evitar e minimizar prejuízos físicos ou morais. O Recall pode
compreender um informativo para uso adequado do produto para evitar riscos de segurança
não previsto anteriormente em manuais/rótulos ou verificar se os produtos do lote que
apresentou defeito estão conformes ou reparar/trocar peças ou componentes quando os
defeitos forem evidenciados. É uma obrigação legal e as empresas que não cumprem tem
sanções previstas em lei (multas até fechamento da unidade produtiva). A empresa deve
registrar que os clientes foram informados das falhas em potencial e devem passar na
empresa/assistência técnica autorizada para fazer os procedimentos, caso o cliente não queira
atender ao Recall deve ficar registrado para evitar ações judiciais.
Verdadeiro III – Para atendimento ao requisito Controle de Mudanças durante a produção e/ou
prestação do serviço, deve analisar criticamente e controlar mudanças para produção ou
provisão de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com
requisitos. Por exemplo, durante as atividades de montagem identificou-se a necessidade de
mudança de projeto para ser possível a montagem e/ou reduzir o tempo de montagem. Estava
previsto o uso de parafuso e a equipe de montagem sugere a alteração da forma de engate
rápido. Estas ações devem ser avaliadas e aprovadas pela área de projetos técnicos e clientes
(se for o caso) antes de serem implantadas. Caso isto não ocorra a empresa estará conduzindo
ações de não conformidade com relação a norma ISO9001. Comentário: toda e qualquer
Mudança na produção/serviço deve ter autorização das partes envolvidas, pois estas mudanças
podem afetar não intencionalmente o desempenho e/ou segurança e por isto deve ter os
responsáveis claramente identificados em caso de ações relacionadas ao caso. Toda mudança
deve ser documentada para descrever a mudança efetuada e o motivo da mesma, isto auxilia
na solução de problemas em potencial futuro.
I – Para atendimento ao requisito Controle de Mudanças durante a produção e/ou prestação do
serviço, deve rever informação documentada, que descreva os resultados das análises críticas
de mudanças. Por exemplo, na alteração do tipo de processo de tratamento inicialmente
previsto pela equipe técnica de processos da empresa, deve-se antes confirmar se a nova forma
de processar o produto garantirá no mínimo as mesmas características técnicas, registrar tais
validações, acompanhar pós-entrega se tais modificações não trouxeram falhas imprevistas e
prover ações caso as mesmas ocorram.
II – Para atendimento ao requisito Liberação de produtos/serviço, deve implementar arranjos
planejados, em estágios apropriados, para validar se os resultados do produto e do serviço
foram atendidos. Estes arranjos planejados podem são os testes e os ensaios, para validação de
produtos antes da venda.
III – Para atendimento ao requisito Liberação de produtos/serviço, ações planejadas devem ser
realizadas no recebimento de produtos/serviços de fornecedor, com também antes da
organização entregar os produtos/serviços aos seus clientes, para garantir garantia que a
conformidade ao solicitado e/ou planejado.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Controle de Mudanças durante a produção e/ou

prestação do serviço, deve rever informação documentada, que descreva os resultados das
análises críticas de mudanças. Por exemplo, na alteração do tipo de processo de tratamento
inicialmente previsto pela equipe técnica de processos da empresa, deve-se antes confirmar se
a nova forma de processar o produto garantirá no mínimo as mesmas características técnicas,
registrar tais validações, acompanhar pós-entrega se tais modificações não trouxeram falhas
imprevistas e prover ações caso as mesmas ocorram. Comentário: o registro das verificações
e/ou validações para constar que as mudanças não acarretaram em efeitos coletareis e/ou
redução de desempenho e/ou risco de segurança é essencial para a garantia de qualidade aos
clientes. Estes registros mostram evidências para futuras rastreabilidades e solução de
problemas potenciais e é uma evidência inquestionável ao atendimento deste requisito da
Norma IS0. O acompanhamento pós-venda também é essencial, pois apesar dos ensaios/testes
alguns defeitos só aparecerão durante as condições reais de uso do cliente. Por exemplo, as
agroindústrias utilizam amostras que ficam armazenadas na empresa como contraprova dos
produtos que são colocados no mercado. Caso o produto do mercado apresente algum defeito
é verificado se o mesmo não ocorreu também na amostra do lote que ficou retido na empresa.
Um deste teste refere-se ao shelf life ou tempo de prateleira, este termo é utilizado no comércio
para designar o tempo de vida útil de um produto perecível. Pode ser, por exemplo, o período
de tempo no qual o alimento apresenta e conserva as características organolépticas que o
caracterizam.
Verdadeira II – Para atendimento ao requisito Liberação de produtos/serviço, deve implementar
arranjos planejados, em estágios apropriados, para validar se os resultados do produto e do
serviço foram atendidos. Estes arranjos planejados podem são os testes e os ensaios, para
validação de produtos antes da venda. Comentário: a Norma estabelece que deve ter arranjos
planejados, como será este planejamento e registro fica a critério da empresa. Assim, a
Liberação de produtos/serviços deve seguir aos critérios planejados no SGQ da organização.
Verdadeira III – Para atendimento ao requisito Liberação de produtos/serviço, ações planejadas
devem ser realizadas no recebimento de produtos/serviços de fornecedor, com também antes
da organização entregar os produtos/serviços aos seus clientes, para garantir garantia que a
conformidade ao solicitado e/ou planejado. Comentário: Sem comentário.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, a liberação de produtos/serviços para o cliente não
pode proceder até que as ações planejadas serem satisfatoriamente concluídos, a menos que
de outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo
cliente. Neste caso, as ações planejadas devem estar previstas no SGQ, para análise/consulta
das partes envolvidas se for necessário, ou seja, deve reter informação documentada para
futuras rastreabilidades que se façam necessários.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, a liberação de produtos/serviços para o cliente deve
ter as seguintes informações documentadas: (a) registros que mostrem as evidências de
conformidade com os critérios de aceitação; e (b) registro claro da autoridade e autorização da
liberação.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, deve assegurar que produtos que não estejam
conformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou
entrega não pretendido. Por exemplo, uma ação pode ser definir área especifica para colocação
de produtos não conformes. É aconselhável identificação em área específica com no nome
“Produto não conforme” em trajas vermelhas. É aconselhável também identificar no próprio
produto que o mesmo está não conforme, para evitar que o mesmo siga de maneira
inapropriada aos outros processos.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, a liberação de produtos/serviços para o

cliente não pode proceder até que as ações planejadas serem satisfatoriamente concluídos, a
menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável,
pelo cliente. Neste caso, as ações planejadas devem estar previstas no SGQ, para
análise/consulta das partes envolvidas se for necessário, ou seja, deve reter informação
documentada para futuras rastreabilidades que se façam necessários. Comentário: a liberação
de uso de produtos deve ocorrer somente quando é garantido que os mesmos atendem aos
requisitos de projeto (que incluem dos clientes, estatutários/regulamentares, da própria
organização), ou seja, não deve ser usado na produção enquanto não passar por algum tipo de
inspeção (verificações/testes/ensaios) e vender sem que as inspeções tenham sido executadas.
O recomendo quando o produto for usado com liberação especial, sem inspeção, é identificar o
lote pertinente e isolar o mesmo no final da produção para aguardar a análise de amostras do
produto (Matéria-prima e produto) liberado sem inspeção. Após os resultados é liberado ou
dado o devido destino para evitar produtos com defeitos. Exemplo, suponha que uma empresa
de embalagem recebe um jumbo de papel para sua produção, devido a urgência da produção a
matéria-prima é liberada sem inspeção, mas devidamente identificada. Durante a produção
usando esta matéria-prima e/ou após o término do uso da mesma as embalagens são isoladas
aguardando os laudos. Os laudos serão da matéria-prima e embalagem, devendo o produto ser
aprovado pelos dois laudos. Estando conforme é liberado, não estando é dado outro destino
previsto no requisito da Norma (produtos que não estejam conformes).
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, a liberação de produtos/serviços para o
cliente deve ter as seguintes informações documentadas: (a) registros que mostrem as
evidências de conformidade com os critérios de aceitação; e (b) registro claro da autoridade e
autorização da liberação. Comentário: conforme exigido pela Norma.
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, deve assegurar que produtos que não
estejam conformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso
ou entrega não pretendido. Por exemplo, uma ação pode ser definir área especifica para
colocação de produtos não conformes. É aconselhável identificação em área específica com no
nome “Produto não conforme” em trajas vermelhas. É aconselhável também identificar no
próprio produto que o mesmo está não conforme, para evitar que o mesmo siga de maneira
inapropriada aos outros processos. Comentário: a primeira ação quando identifica um produto
não conforme é a identificação clara do mesmo para futura análise crítica. A partir da análise
crítica é conduzida uma das ações previstas no SGQ.
empresa Oficina Mecânica de Automóveis, por exemplo, pode-se conduzir ações de modo
verificar e registrar falhas ocultas, não percebidas pelo cliente (vazamentos, peças defeituosas,
entre outras) durante a execução do serviço e só continuar o mesmo após registro e autorização
do cliente. Esta ação visa o reparo de falhas ocultas para garantia do serviço. Caso o cliente não
deseje o reparo destas falhas ocultas deve-se registrar e ter a assinatura do mesmo para evitar
futuras reclamações e ações judiciais.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, deve tomar ações apropriadas baseadas na natureza
da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Por
exemplo, quando as não conformidades não afetam o desempenho e/ou segurança, os produtos
não conformes podem ser destinados a outras aplicações e/ou vendidos a outros clientes que
não tem a mesmas exigências, ou ser renegociados com os clientes próprios clientes.
Independente do destino, estes produtos devem ter identificação clara para futura
rastreabilidade e obtenção de autorização para aceitação sob concessão por parte do cliente.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, deve tomar ações apropriadas baseadas em não
conformidade detectados após a entrega de produtos, durante ou depois da provisão de
produtos/serviços. Por exemplo, no caso de ter identificado uma não conformidade pós-
entrega, deve-se identificar todo o lote de produtos que podem ter as mesmas não
conformidades, buscar informar os clientes, reparar ou mesmo retirar para troca dependendo
da natureza do defeito para evitar problemas futuros de desempenho e/ou segurança.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando

de uma empresa Oficina Mecânica de Automóveis, por exemplo, pode-se conduzir ações de
modo verificar e registrar falhas ocultas, não percebidas pelo cliente (vazamentos, peças
defeituosas, entre outras) durante a execução do serviço e só continuar o mesmo após registro
e autorização do cliente. Esta ação visa o reparo de falhas ocultas para garantia do serviço. Caso
o cliente não deseje o reparo destas falhas ocultas deve-se registrar e ter a assinatura do mesmo
para evitar futuras reclamações e ações judiciais. Comentário: falhas ocultas são aquelas que
ocorrem somente durante o uso do produto e que não conseguiram ser detectadas durantes as
verificações/validações. Na identificação das mesmas a empresa deve fazer um Recall.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, deve tomar ações apropriadas baseadas na
natureza da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços.
Por exemplo, quando as não conformidades não afetam o desempenho e/ou segurança, os
produtos não conformes podem ser destinados a outras aplicações e/ou vendidos a outros
clientes que não tem a mesmas exigências, ou ser renegociados com os clientes próprios
clientes. Independente do destino, estes produtos devem ter identificação clara para futura
rastreabilidade e obtenção de autorização para aceitação sob concessão por parte do cliente.
Comentário: a Norma prevê as seguintes ações após a identificação de não conformidades:
retrabalho; aceito sem reparos; sucateamento; reclassificar para aplicações alternativas.
Importante diferenciarmos Não conformidade de Defeitos. Todo defeito é uma não
conformidade, pois defeito é algo que afeta o desempenho e/ou segurança do produto/serviço.
No entanto, nem toda Não conformidade é um defeito, por exemplo, uma textura e/ou cor
incorreta em papel pode ser uma não conformidade pois estaria fora de uma especificação de
um cliente, mas esta não conformidade poderia não afetaria o desempenho e/ou segurança
pretendida do produto, assim poderia ser usado para outra finalidade e/ou cliente.
O Defeito também pode ser classificado como falha ou quebra. No caso de falha significa que o
produto é não confiável, pois hora funciona como previsto e hora não funciona, por exemplo,
uma caneta com falha na escrita pode fazer hora um traço correto e hora faz manchas (falhas).
No caso de quebra significa que o produto só volta a funcionar se for reparado ou deverá ser
descartado, por exemplo, o bico da caneta quebrou e inviabiliza o reparo, devendo ser
descartada.
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, deve tomar ações apropriadas baseadas
em não conformidade detectados após a entrega de produtos, durante ou depois da provisão
de produtos/serviços. Por exemplo, no caso de ter identificado uma não conformidade pós-
entrega, deve-se identificar todo o lote de produtos que podem ter as mesmas não
conformidades, buscar informar os clientes, reparar ou mesmo retirar para troca dependendo
da natureza do defeito para evitar problemas futuros de desempenho e/ou segurança.
Comentário: a Norma IS0 estabelece que devem ser conduzidas ações e o Código de Defesa do
Consumidor prevê neste caso um Recall.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, dependendo da natureza do defeito deve-se tomar
ações apropriadas, que podem ser até a suspensão de vendas de produtos/serviços, até que as
causas da não conformidades sejam sanadas. Por exemplo, no caso de fornecimento que um
produto alimentício que se detecte contaminação, as vendas destes produtos ficam suspensas
e só serão reestabelecidas após garantia de ações no processo que evitem a recorrência destas
contaminações. Neste caso, a produção de todos os produtos da empresa deve ser suspensa.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, no caso de produtos decorrentes de testes/ensaios não
destrutíveis de validação de projetos, por exemplo, teste de nova embalagem de um remédio,
os mesmos devem ser claramente identificados, segregados e eliminados após os testes para
evitar o uso indevido.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, no caso de reparos de produtos não conformes, os
mesmos devem devidamente serem identificados, para futuras rastreabilidade, caso seja
necessário. No entanto, esta informação deve ficar registrada no cliente.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, dependendo da natureza do defeito deve-

se tomar ações apropriadas, que podem ser até a suspensão de vendas de produtos/serviços,
até que as causas da não conformidades sejam sanadas. Por exemplo, no caso de fornecimento
que um produto alimentício que se detecte contaminação, as vendas destes produtos ficam
suspensas e só serão reestabelecidas após garantia de ações no processo que evitem a
recorrência destas contaminações. Neste caso, a produção de todos os produtos da empresa
deve ser suspensa. Comentário: A suspensão de vendas e/ou descontinuidade de produção em
caso que o produto pode colocar em risco o consumidor pode ser uma decisão antecipada da
empresa ou por decisão judicial. A suspensão temporária é mais adequada, pois resguarda a
saúde do cliente e a própria imagem da empresa. O tipo de decisão para estes casos pode estar
previsto no SGQ para facilitar a decisão das gerências da organização. O importante após a
suspensão é identificar se o problema realmente existe, se foi causado pela empresa (pois o
produto pode ter sido clonado) e tomar as ações para localizar e eliminar a causa. Registros
devem ser mantidos para criar domínio tecnológico em respostas de problemas semelhantes e
futuras rastreabilidade, caso seja necessário.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, no caso de produtos decorrentes de
testes/ensaios não destrutíveis de validação de projetos, por exemplo, teste de nova
embalagem de um remédio, os mesmos devem ser claramente identificados, segregados e
eliminados após os testes para evitar o uso indevido. Comentário: Quando os
produtos/embalagens forem para finalidade de ensaios/testes de validação, se tratando-se de
produtos que podem afetar a saúde do cliente, o recomendável é a segregação imediata com
eliminação para evitar o uso indevido. Por exemplo, um caso famoso o das “pílulas de farinha”
que aconteceu em 1998 e foi resultado da fabricação do anticoncepcional Microvlar como teste
em uma máquina embaladora do laboratório – 600 mil comprimidos chegaram indevidamente
ao mercado. Dezenas de mulheres engravidaram indesejadamente. STJ mantém indenização de
R$ 70 mil em ação contra a Schering. O que aconteceu na época, a empresa estava testando um
novo tipo de embalagem secundária para as capsulas de remédio e usava farinha dentro as
capsulas para economia, tendo em vista que seriam descartadas após os testes. A empresa
registrava código de barras sequenciais (0000000000000 ou 111111111111) para identificação
dos produtos em testes. Após os testes as mesmas foram armazenadas em determinada área
para incineração, no entanto, algum funcionário extraviou as mesmas e colocou no mercado,
gerando grandes problemas para a empresa. Ressalta-se que não basta um SGQ bem planejado,
é importante que o mesmo siga o planejado para evitar problemas.
Falsa III – Para atendimento a Norma ISO9001, no caso de reparos de produtos não conformes,
os mesmos devem devidamente serem identificados, para futuras rastreabilidade, caso seja
necessário. No entanto, esta informação deve ficar registrada no cliente. Comentário: Devem
ficar registradas obrigatoriamente no fornecedor, o que não impossibilita a possibilidade de
algum registro por parte de algum cliente.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, no caso de reparos de produtos não conformes internos
e/ou externos, os mesmos devem ser verificados por amostragem e/ou validados de acordo com
sua natureza e aplicação por parte do cliente. Estes resultados devem compatíveis com os
requisitos técnicos e devem ser mantidos registros destas ações.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, antes de fazer os reparos de produtos não conformes
internos e/ou externos, deve-se obter autorização pelas partes interessadas, para aceitação sob
concessão. Por exemplo, em caso identificação de não conformidade de processo de soldagem
de peças submetidas a uso severo e/ou críticas deve ter autorização de pessoal técnico se é
possível efetuar o reparado sem danos a peça ou se a mesma deve ser sucateada.
III - Para atendimento a Norma ISO9001, para fazer reparos de produtos não conformes
externos, antes deve-se informar ao cliente o tipo de defeito e o mesmo deve autorizar ou não
o reparo. Nenhuma modificação pode ser feita sem a devida autorização do cliente.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Falso I – Para atendimento a Norma ISO9001, no caso de reparos de produtos não conformes
internos e/ou externos, os mesmos devem ser verificados por amostragem e/ou validados de
acordo com sua natureza e aplicação por parte do cliente. Estes resultados devem compatíveis
com os requisitos técnicos e devem ser mantidos registros destas ações. Comentário: Devem
inspecionados 100%, pois foram reparados e temos confirmar se o defeito foi efetivamente
sanado.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, antes de fazer os reparos de produtos não
conformes internos e/ou externos, deve-se obter autorização pelas partes interessadas, para
aceitação sob concessão. Por exemplo, em caso identificação de não conformidade de processo
de soldagem de peças submetidas a uso severo e/ou críticas deve ter autorização de pessoal
técnico se é possível efetuar o reparado sem danos a peça ou se a mesma deve ser sucateada.
Comentário: Para evitar que os reparos sejam feitos sem garantia das características técnicas,
deve ser antes analisado se são viáveis técnica e economicamente. Exemplo, uma peça teve
furos descentrados e o reparo sugerido foi preenchimento com solda, usinagem e retificação. A
questão é: após o reparo as características serão mantidas? O produto poderia apresentar
falhas ocultas por este tipo de reparo? O custo do reparo é viável comparado a fazer uma nova
peça que evitaria falhas ocultas? O cliente aceita peças reparadas?
Verdadeira III - Para atendimento a Norma ISO9001, para fazer reparos de produtos não
conformes externos, antes deve-se informar ao cliente o tipo de defeito e o mesmo deve
autorizar ou não o reparo. Nenhuma modificação pode ser feita sem a devida autorização do
cliente. Comentário: Sendo a conformidade externa o produto passa a ser propriedade do
cliente e portanto deve autorizar ou não a execução do reparo.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam conformes
pode-se tomar ações apropriadas, como a criação de comitê nas áreas para análise crítica. Estes
comitês buscaram analisar as causas que provocaram a não conformidade é propor ações
especificas para sua não reocorrência. Rastrear todo o lote de produto que tenham sido
fabricado no mesmo período, para que seja feita inspeção 100% do lote, garantindo assim que
todas as demais produtos estejam conformes.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam conformes
pode-se tomar ações apropriadas, como por exemplo, criar procedimento para definir
destinação do produto não conforme. Neste procedimento pode-se informar quais ações serão
tomadas sobre os produtos não conformes: retrabalho (com aprovação do cliente/
representante); aceito sem reparos (com aprovação do cliente/ representante) mediante
concessões; sucateamento (rejeição; vender como sucata ou lixo); reclassificar para aplicações
alternativas.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam conformes
pode-se tomar ações apropriadas, como por exemplo, definir responsabilidade sobre destinos
dos produtos não conforme, ou seja, deve-se ter de maneira formal quem é o responsável sobre
as ações sobre estes produtos. Toda ação sobre produtos não conformes deve ser formalizadas:
assinatura do responsável com descrição da ação sobre os mesmos.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam
conformes pode-se tomar ações apropriadas, como a criação de comitê nas áreas para análise
crítica. Estes comitês buscaram analisar as causas que provocaram a não conformidade é propor
ações especificas para sua não reocorrência. Rastrear todo o lote de produto que tenham sido
fabricado no mesmo período, para que seja feita inspeção 100% do lote, garantindo assim que
todas as demais produtos estejam conformes. Comentário: Destaca-se a importância de fazer
verificação 100% dos Não Conformes, Análise Crítica para identificar e buscar eliminar a causa
dos NC e registro destas ações para evidência e rastreabilidade futura.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam
conformes pode-se tomar ações apropriadas, como por exemplo, criar procedimento para
definir destinação do produto não conforme. Neste procedimento pode-se informar quais ações
serão tomadas sobre os produtos não conformes: retrabalho (com aprovação do cliente/
representante); aceito sem reparos (com aprovação do cliente/ representante) mediante
concessões; sucateamento (rejeição; vender como sucata ou lixo); reclassificar para aplicações
alternativas. Comentário: Conforme previsto em Norma.
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam
conformes pode-se tomar ações apropriadas, como por exemplo, definir responsabilidade sobre
destinos dos produtos não conforme, ou seja, deve-se ter de maneira formal quem é o
responsável sobre as ações sobre estes produtos. Toda ação sobre produtos não conformes
deve ser formalizadas: assinatura do responsável com descrição da ação sobre os mesmos.
Comentário: Todas as ações sobre Não Conformes devem ter responsabilidade formalizada para
evitar que decisões sejam tomadas de modo indevido e evidenciar quem responder
futuramente caso problemas decorrentes das mesmas ocorram.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam conformes
pode-se tomar ações apropriadas, como por exemplo, definir prazos para tomada de ações
sobre produtos não conforme. Não atender ao cliente no prazo também é uma não
conformidade, por isto ações planejadas devem estar feitas e documentadas.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam conformes
pode-se tomar ações apropriadas, como a inspecionar 100% de todos produtos retrabalhados
para conformação com as especificações de projeto, antes do envio ao cliente.
III– Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam conformes
deve reter informação documentada que: descreva a não conformidade; descreva as ações
tomadas; descreva as concessões obtidas; identifique a autoridade que decide a ação com
relação a não conformidade.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam
conformes pode-se tomar ações apropriadas, como por exemplo, definir prazos para tomada de
ações sobre produtos não conforme. Não atender ao cliente no prazo também é uma não
conformidade, por isto ações planejadas devem estar feitas e documentadas. Comentário:
Prazo também é requisito de satisfação do cliente.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam
conformes pode-se tomar ações apropriadas, como a inspecionar 100% de todos produtos
retrabalhados para conformação com as especificações de projeto, antes do envio ao cliente.
Comentário: Na ocorrência de Não Conformes deve-se inspecionar (verificação/testes/ensaios,
etc) para confirmar que os produtos reparados estão atendendo aos requisitos de projeto.
Verdadeira III– Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado aos produtos que não estejam
conformes deve reter informação documentada que: descreva a não conformidade; descreva
as ações tomadas; descreva as concessões obtidas; identifique a autoridade que decide a ação
com relação a não conformidade. Comentário: Conforme previsto na Norma.
Questão 51: Para a IS0 9001:2015, o conceito de não-conformidade:

a) Inclui o não-atendimento a requisitos especificados.
b) Abrange reclamações de clientes.
c) Cobre o conceito de não-conformidades potenciais, passíveis de ação preventiva.
d) Falhas ocultas não previstas em projeto, mas identificada após o uso pós-entrega ao cliente.
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas e se completam.
Questão 52: Para atender ao requisito Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação a
organização deve determinar:
a) O que precisa ser monitorar e medido. Ou seja, em cada etapa crítica que afeta a qualidade
deve ter claro os parâmetros técnicos do produto e do processo correlacionado, bem como,
seus valores de padrões de referência. Por exemplo, em um tratamento por cementação, pode-
se ter como parâmetro do produto resistência superficial de 60RHc e 1mm de camada
cementada e parâmetros de processo controle do % de carbono, posição da peça, tempo e
temperatura de na cementação.
b) Os métodos para monitoramento necessários para assegurar resultados válidos. Por
exemplo, em um tratamento por cementação, pode-se ter um equipamento com CLP instalados
para monitorar variações de temperatura e fazer a correção de desvio, para ficar dentro da
tolerância especificada de variação deste parâmetro de processo.
c) Os métodos para medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos.
Por exemplo, em um tratamento por cementação, pode-se efetuar medições por amostragem
para verificação do % de carbono, bem como, mensuração da dureza das peças em um
durômetro, de acordo com estabelecido no SGQ da organização.
d) Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados. Ou seja, a frequência das
medições no processo e no produto. Sendo que esta informação deve estar clara no SGQ da
organização para domínio da tecnologia e para mostrar evidências as auditorias.
e) Todas a alternativas estão corretas e se complementam.
Verdadeira (a) Para atender ao requisito Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação a

organização deve determinar o que precisa ser monitorar e medido. Ou seja, em cada etapa
crítica que afeta a qualidade deve ter claro os parâmetros técnicos do produto e do processo
correlacionado, bem como, seus valores de padrões de referência. Por exemplo, em um
tratamento por cementação, pode-se ter como parâmetro do produto resistência superficial de
60RHc e 1mm de camada cementada e parâmetros de processo controle do % de carbono,
posição da peça, tempo e temperatura de na cementação. Comentário: não somente as
atividades críticas devem estar documentadas (por exemplo: padrão técnico, procedimento
operacionais padrões, planejamento de processos – estes a serem definidos pela organização),
como os valores padrões de referência dos processos e produtos devem estar claros para os
envolvidos. Os funcionários dos respectivos processos devem saber quais são estes parâmetros
e devem saber como os mesmos influenciam na qualidade do produto/serviço final para
satisfação do cliente. Este ponto é questionado pelos auditores.
Verdadeira (b) Para atender ao requisito Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação a
organização deve determinar os métodos para monitoramento necessários para assegurar
resultados válidos. Por exemplo, em um tratamento por cementação, pode-se ter um
equipamento com CLP instalados para monitorar variações de temperatura e fazer a correção
de desvio, para ficar dentro da tolerância especificada de variação deste parâmetro de processo.
Comentário: as organizações podem definir livremente os métodos de monitoramento, mas os
mesmos devem ser validados pelos resultados de baixa ou nenhuma não conformidade nos
processos, a meta é zero NC. Estes métodos devem estar referenciados no SGQ e revistos
continuamente, em intervalos pré-determinados, de modo a serem aperfeiçoados de modo a
alcançar a melhoria dos processos (kaizens).
Verdadeira (c) Para atender ao requisito Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação a
organização deve determinar os métodos para medição, análise e avaliação necessários para
assegurar resultados válidos. Por exemplo, em um tratamento por cementação, pode-se efetuar
medições por amostragem para verificação do % de carbono, bem como, mensuração da dureza
das peças em um durômetro, de acordo com estabelecido no SGQ da organização. Comentário:
idem comentário anterior agora para monitoramento de produto. Lembre-se que o foco é
controlar o processo para evitar NC nos produtos. O monitoramento de produtos é somente
uma confirmação da eficácia e eficiência do controle de processo. A implementação de
Pokayoke no monitoramento de processos e produtos é a forma mais eficaz de garantir o
controle nos processos.
Verdadeira (d) Para atender ao requisito Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação a
organização deve determinar quando o monitoramento e a medição devem ser realizados. Ou
seja, a frequência das medições no processo e no produto. Sendo que esta informação deve
estar clara no SGQ da organização para domínio da tecnologia e para mostrar evidências as
auditorias. Comentário: sem comentários.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve definir, entre outros pontos, os
critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria. Por exemplo, se os auditores forem auditar
o setor de manutenção devem verificar, entre outros pontos, a infraestrutura do setor de
manutenção, a qualificação técnica para desempenhar esta função, os instrumentos de medição
e monitoramentos, etc. de acordo com o que se encontra no SGQ da empresa. No entanto, como
escopo devem excluir, no escopo da auditoria, a confiabilidade dos equipamentos, pois este é
indicador de desempenho do setor produção.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento, Medição,
Análise e Avaliação a organização deve reter informação documentada apropriada como
evidência dos resultados do SGQ. Estas informações serão usadas para análise crítica da direção,
avaliarem os riscos e oportunidades e propor ações estratégicas para manter a empresa
competitiva. Este requisito da norma não se restringe aos resultados internos, mas também
externos a organização. Um destes pode estar relacionado ao monitoramento das novas
tendências tecnologias no segmento de atuação da empresa.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento, Medição,
Análise e Avaliação a organização deve determinar quando serão as análises críticas (analisados
e avaliados) dos resultados de monitoramento e de medição. Estas podem ser em intervalos
pré-estabelecidos ou imediatas de acordo com a natureza do tipo de resultado que está sendo
analisado.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Falsa I – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve definir, entre outros pontos,
os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria. Por exemplo, se os auditores forem
auditar o setor de manutenção devem verificar, entre outros pontos, a infraestrutura do setor
de manutenção, a qualificação técnica para desempenhar esta função, os instrumentos de
medição e monitoramentos, etc. de acordo com o que se encontra no SGQ da empresa. No
entanto, como escopo devem excluir, no escopo da auditoria, a confiabilidade dos
equipamentos, pois este é indicador de desempenho do setor produção. Comentário: durante
a auditoria de processos podemos ter indicadores que mensurem a eficiência/eficácia de mais
de um setor, neste sentido a confiabilidade dos equipamentos podem ser um indicador do setor
de manutenção como do setor de produção. Os indicadores devem estar registrados ou
indicados no SGQ da empresa, que será o documento principal para os auditores fazerem sua
análise.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento,
Medição, Análise e Avaliação a organização deve reter informação documentada apropriada
como evidência dos resultados do SGQ. Estas informações serão usadas para análise crítica da
direção, avaliarem os riscos e oportunidades e propor ações estratégicas para manter a empresa
competitiva. Este requisito da norma não se restringe aos resultados internos, mas também
externos a organização. Um destes pode estar relacionado ao monitoramento das novas
tendências tecnologias no segmento de atuação da empresa. Comentário: destaca-se a
importância de avaliar os riscos e oportunidades nas Análise Críticas.
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento,
Medição, Análise e Avaliação a organização deve determinar quando serão as análises críticas
(analisados e avaliados) dos resultados de monitoramento e de medição. Estas podem ser em
intervalos pré-estabelecidos ou imediatas de acordo com a natureza do tipo de resultado que
está sendo analisado. Comentário: No SGQ da organização estarão referenciados os intervalos
para Análise Crítica das ações de monitoramento e medição de processos/produtos. No entanto,
a Análise Crítica poderá ser imediata caso se constate processos fora de controle, aumento de
reclamações de clientes, aumento do uso de assistência técnicas, ou seja, tudo que esteja
fugindo dos limites especificados (metas). Estas ações imediatas devem ser raras na
organização, senão a mesma está quase sempre “pagando incêndios”, mostrando que seu SGQ
não está bem elaborado e deve ser revisto.
Questão 54: Para atendimento a Norma ISO9001, os resultados de análises de Monitoramento

e Medição devem ser usados para avaliar:
a) A conformidade de produtos e serviços com os requisitos funcionais e de desempenho (por
exemplo, manutenção, confiabilidade, formas e dimensões, propriedades sensoriais etc.,);
requisitos estatutários e regulamentares (normas técnicas especificas do produto/serviço);
normas ou códigos de prática que a organização tenha se comprometido a implementar.
b) O grau de satisfação do cliente, como por exemplo, para um alimento verificar se atende a
necessidades (nutrição e/ou saciar a fome) e as expectativas (ser saboroso e baixo custo). Este
grau de satisfação pode ser medido, por exemplo, pela repetição de compra e indicação do
produto para outras pessoas por parte do cliente.
c) O desempenho de fornecedores externos, por exemplo, se os mesmos são capazes de
entregar produtos/serviços dentro das especificações, prazos, custos e confiabilidade de
fornecimento requerido.
d) A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades. Por exemplo, observou-
se pelo monitoramento externo que os clientes vêm usando aplicativos para efetuar
comparações e compras de produtos. A empresa implementou um aplicativo de consulta e
venda de seus produtos, para manter e/ou conquistar este segmento e monitora os resultados
desta estratégia de vendas virtuais pelo índice de vendas comparado a concorrência.
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas e se complementam.
Verdadeira (a) A conformidade de produtos e serviços com os requisitos funcionais e de

desempenho (por exemplo, manutenção, confiabilidade, formas e dimensões, propriedades
sensoriais etc.,); requisitos estatutários e regulamentares (normas técnicas especificas do
produto/serviço); normas ou códigos de prática que a organização tenha se comprometido a
implementar. Comentário: deve-se avaliar todas as entradas e saídas de produção/provisão de
produtos/serviços, para garantir ao máximo possível a satisfação do cliente. Temos que
entender que as informações fluem por vários processos/pessoas e neste caminho temos
distorções de informações e por isto a avaliação de conformidade é necessária. Segue
contraexemplo com distorção da informação.
Verdadeira (b) O grau de satisfação do cliente, como por exemplo, para um alimento verificar
se atende a necessidades (nutrição e/ou saciar a fome) e as expectativas (ser saboroso e baixo
custo). Este grau de satisfação pode ser medido, por exemplo, pela repetição de compra e
indicação do produto para outras pessoas por parte do cliente. Comentário: é importante
entender que a satisfação do cliente tem níveis, portanto, devemos atender plenamente as
necessidades (que normalmente é o que motiva a compra) e buscar atender expectativas (que
faz o cliente escolher o produto de nossa empresa ao invés do produto da empresa do
concorrente). A forma de medição desta satisfação é variada e determinada pela organização,
sua eficácia de medição e ações provindas a partir da medição é realmente sentida pela
repetição de compra pelos clientes atuais e vendas para novos clientes que foram indicados
pelos primeiros.
Verdadeira (c) O desempenho de fornecedores externos, por exemplo, se os mesmos são
capazes de entregar produtos/serviços dentro das especificações, prazos, custos e
confiabilidade de fornecimento requerido. Comentário: o monitoramento e medição dos
fornecedores permite verificar quanto qualificados estão os mesmos para nos atender. Se os
resultados mostram que estão desqualificados, podemos desenvolver parcerias para qualifica-
los ou buscar novos fornecedores. (Este assunto também é abordado no requisito 8.6 Liberação
de Produtos e Serviços e 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos
externamente).
Verdadeira (d) A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades. Por exemplo,
observou-se pelo monitoramento externo que os clientes vêm usando aplicativos para efetuar
comparações e compras de produtos. A empresa implementou um aplicativo de consulta e
venda de seus produtos, para manter e/ou conquistar este segmento e monitora os resultados
desta estratégia de vendas virtuais pelo índice de vendas comparado a concorrência.
Comentário: Sem comentários.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do cliente a
organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e
expectativas foram atendidas. Por exemplo, uma oficina de reparos de produtos, pode efetuar
uma pesquisa retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, questionando
quanto ao atendimento pela equipe da empresa, se o reparo atendeu ao solicitado, se o produto
foi entregue limpo, se o tempo estimado do serviço estava de acordo. Estas informações servem
para análise crítica para propor melhorias no SGQ.
II– Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do cliente a
organização deve distinguir a diferença entre necessidade que é o algo básico que o cliente
procura e traz vantagem competitiva para a empresa; e expectativa que é o algo além e permite
a empresa se igual a concorrência com relação aos requisitos. Por exemplo, para um produto
um condicionador de ar algo básico é que o mesmo mantenha a temperatura do ambiente e
expectativa pode ser ter o menor ruído possível.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização não deve levar em consideração os
resultados de auditorias anteriores, pois estas já foram registradas e não são mais pertinentes.
a) I.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do

cliente a organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades
e expectativas foram atendidas. Por exemplo, uma oficina de reparos de produtos, pode efetuar
uma pesquisa retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, questionando
quanto ao atendimento pela equipe da empresa, se o reparo atendeu ao solicitado, se o produto
foi entregue limpo, se o tempo estimado do serviço estava de acordo. Estas informações servem
para análise crítica para propor melhorias no SGQ. Comentário: esta forma de avaliação por
ligações telefônicas ou mala direta ou checagem via internet, etc. podem ser aplicadas a
qualquer empresa, principalmente se o número de clientes for muito elevado. Temos que
entender que nem sempre o cliente quer ser incomodado com estas pesquisas de satisfação,
sendo oportuno que o mesmo seja sempre questionado se o mesmo tem tempo e disposição
para responder.
Falsa II– Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do cliente a
organização deve distinguir a diferença entre necessidade que é o algo básico que o cliente
procura e traz vantagem competitiva para a empresa; e expectativa que é o algo além e permite
a empresa se igual a concorrência com relação aos requisitos. Por exemplo, para um produto
um condicionador de ar algo básico é que o mesmo mantenha a temperatura do ambiente e
expectativa pode ser ter o menor ruído possível. Comentário: atender as necessidades permite
a empresa se igualar a concorrência com relação aos requisitos. Enquanto expectativa permite
trazer vantagem competitiva para a empresa. (As demais partes da afirmativa estão corretas)
Falsa III – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização não deve levar em consideração
os resultados de auditorias anteriores, pois estas já foram registradas e não são mais
pertinentes. Comentário: deve sim levar em consideração os resultados das auditórias
anteriores. Algumas empresas somente fazem as análises de novas auditorias se as NC Maior
relatadas em auditorias anteriores tiverem seus planos de ações implantados e em pleno
desenvolvimento e se algumas ações críticas já foram concluídas. O motivo decorre do fato de
não adiantar relatar novos riscos/oportunidades se ações eficazes não estão sendo conduzidas.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna, as mesmas
serão conduzidas em intervalos planejados, para verificar as informações documentas do SGQ
da empresa e se tudo está sendo executado e que ações corretivas, preventivas e de melhorias
do SGQ estão planejadas e/ou em execução.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna podem
existir graus de atendimento, podendo por exemplo ser classificadas, as conformidades das
auditorias, de Menor até a Maior, de acordo com impacto sobre a qualidade. Pensando de forma
normativa, uma NC “Maior” acontece quando a empresa não atende completamente um
requisito. Por exemplo, a ISO 9001:2015 determina que você realize a gestão de riscos,
capacitando os colaboradores e implantando a mentalidade de riscos. Se uma empresa não tem
nenhuma ação, processo ou procedimento relacionado à gestão de riscos, há um completo não
atendimento deste requisito da Norma e se configura como é uma não conformidade maior.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna, a mesma
também deve ser sobre os requisitos desta Norma. Por exemplo, a verificação se todos os
requisitos e documentações exigidas estão disponíveis e que exclusões de não atendimento a
requisitos da norma estão devidamente justificados no escopo do SGQ.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna,

as mesmas serão conduzidas em intervalos planejados, para verificar as informações
documentas do SGQ da empresa e se tudo está sendo executado e que ações corretivas,
preventivas e de melhorias do SGQ estão planejadas e/ou em execução. Comentário:
importante destaque aos intervalos planejados, podendo a auditoria específica ser antecipada
se ocorrer alguma NC Maior (por exemplo, muitas devoluções e/ou reclamações) relatada entre
uma e outra auditoria planejada.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna
podem existir graus de atendimento, podendo por exemplo ser classificadas, as conformidades
das auditorias, de Menor até a Maior, de acordo com impacto sobre a qualidade. Pensando de
forma normativa, uma NC Maior acontece quando a empresa não atende completamente um
requisito. Por exemplo, a ISO 9001:2015 determina que você realize a gestão de riscos,
capacitando os colaboradores e implantando a mentalidade de riscos. Se uma empresa não tem
nenhuma ação, processo ou procedimento relacionado à gestão de riscos, há um completo não
atendimento deste requisito da Norma e se configura como é uma não conformidade maior.
Comentário: sobre NC Maior e Menor, segundo a IS019011, pg 29, as “não conformidades
podem ser classificadas dependendo do contexto da organização e de seus riscos. Esta
classificação pode ser quantitativa (por exemplo, de 1 a 5) e qualitativa (por exemplo, menor e
maior).”
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna,
a mesma também deve ser sobre os requisitos desta Norma. Por exemplo, a verificação se todos
os requisitos e documentações exigidas estão disponíveis e que exclusões de não atendimento
a requisitos da norma estão devidamente justificados no escopo do SGQ. Comentário: nas
auditorias deve-se considerar se todos os requisitos da Norma ISO9001, regulamentares e
estatutários (e outros pertinentes) são atendidas ou as exclusões são devidamente justificadas
no escopo do SGQ.
I – Suponha que uma empresa tenha descrito em seu SGQ que uma das ações executadas para
atender o item 7.2 Competências é passar todos os novos colaboradores por um Processo de
Integração. Estava documentado que cada gestor deveria dar início à integração e conduzir os
novos colaboradores nas atividades desse processo. Porém, no dia a dia, apenas um ou outro
colaborador passa pela integração, ou seja, o processo não acontece completamente. Ou que,
alguns colaboradores passam pelo processo, mas apenas por algumas etapas, sem concluir
todas as atividades. Como auditor interno você registra como conformidade Menor (leve), pois
estas ações não impacto diretamente na qualidade do produto.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do cliente a
organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa
informação. Um destes métodos pode ser o benchmarking.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento, Medição,
Análise e Avaliação a organização deve avaliar o desempenho do SGQ - Sistema de Gestão da
Qualidade. Por exemplo, este desempenho pode ser medido pelo % de aumento de vendas, %
de aumento de participação de mercado, % de redução de custos, entre outros. Caso a empresa
esteja apresentado redução de vendas comparado a concorrência, mesmo que apresente índice
de não conformidades internas e/ou externas muito menores que a concorrência, seu SGQ será
considerado como pouco eficaz.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – Suponha que uma empresa tenha descrito em seu SGQ que uma das ações executadas
para atender o item 7.2 Competências é passar todos os novos colaboradores por um Processo
de Integração. Estava documentado que cada gestor deveria dar início à integração e conduzir
os novos colaboradores nas atividades desse processo. Porém, no dia a dia, apenas um ou outro
colaborador passa pela integração, ou seja, o processo não acontece completamente. Ou que,
alguns colaboradores passam pelo processo, mas apenas por algumas etapas, sem concluir
todas as atividades. Como auditor interno você registra como conformidade Menor (leve), pois
estas ações não impacto diretamente na qualidade do produto. Comentário: no SGQ estão
registrados os pontos críticos, portanto, não atender aos mesmos é configurado como uma NC.
No exemplo, como somente alguns funcionários estão passando pela integração, a NC é Maior.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do
cliente a organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente
essa informação. Um destes métodos pode ser o benchmarking. Comentário: Benchmarking é
um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais (processos e
funções), que visa identificar e implantar as melhores práticas. A partir destas melhoras práticas
pode-se simplesmente copia-las ou melhora-las, permitindo a empresa melhorar seu
desempenho. Por exemplo, pode-se identificar que determinada empresa tem os melhores
resultados na área de manutenção, por meio de parcerias as práticas de manutenção são
compartilhadas, permitindo a outra empresa melhorar seu desempenho operacional.
Segue exemplo de indicadores de Benchmarking no setor de perfumaria.
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento,

Medição, Análise e Avaliação a organização deve avaliar o desempenho do SGQ - Sistema de
Gestão da Qualidade. Por exemplo, este desempenho pode ser medido pelo % de aumento de
vendas, % de aumento de participação de mercado, % de redução de custos, entre outros. Caso
a empresa esteja apresentado redução de vendas comparado a concorrência, mesmo que
apresente índice de não conformidades internas e/ou externas muito menores que a
concorrência, seu SGQ será considerado como pouco eficaz. Comentário: Não adianta a
empresa ser eficiente não gerando NC se o produto/serviço que ela vende não atende as novas
tendências de mercado. Por si só a redução e a estabilidade das vendas são indicadores que a
empresa deve mudar (seja em produto, seja em mercado, seja em processo). Se muitos clientes
não estão comprando nossos produtos temos pontos a serem melhorados (seja produto, seja
no preço, seja nos prazos e forma de atendimento).
I – Suponha que uma empresa tenha descrito em seu SGQ que uma das ações executadas para
atender o item 7.2 Competências é passar todos os novos colaboradores por um Processo de
Integração. Estava documentado que cada gestor deve dar início à integração e conduzir os
novos colaboradores nas atividades desse processo. Porém, durante o ano, apenas três
colaboradores NÃO passaram pelo processo e registra como uma não conformidade Menor
(leve), pois a mesma foi um caso pontual, que não desqualifica o processo todo. Ou seja, não
invalida completamente o atendimento ao que foi determinado.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna, você verifica
não somente se o SGQ está implementado, mas também se é mantido eficazmente. Por
exemplo, verificar se as não conformidade estão sendo registradas, mas também quanto eficaz
estão as ações para redução destas não conformidades e quanto estas ações tem provido
aumento da satisfação dos clientes.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve selecionar auditores internos e
conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.
Assim sendo, basta que o auditor seja considerado hábito e ético para auditar todos os
processos, inclusive suas próprias atividades funcionais não relacionada a auditoria.
a) I e III.
b) II.
c) I e II.
d) II e III.
Verdadeira I – Suponha que uma empresa tenha descrito em seu SGQ que uma das ações
executadas para atender o item 7.2 Competências é passar todos os novos colaboradores por
um Processo de Integração. Estava documentado que cada gestor deve dar início à integração e
conduzir os novos colaboradores nas atividades desse processo. Porém, durante o ano, apenas
três colaboradores NÃO passaram pelo processo e registra como uma não conformidade Menor
(leve), pois a mesma foi um caso pontual, que não desqualifica o processo todo. Ou seja, não
invalida completamente o atendimento ao que foi determinado. Comentário: sem comentários.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna,
você verifica não somente se o SGQ está implementado, mas também se é mantido eficazmente.
Por exemplo, verificar se as não conformidade estão sendo registradas, mas também quanto
eficaz estão as ações para redução destas não conformidades e quanto estas ações tem provido
aumento da satisfação dos clientes. Comentário: sem comentários.
Falsa III – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve selecionar auditores internos
e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.
Assim sendo, basta que o auditor seja considerado hábito e ético para auditar todos os
processos, inclusive suas próprias atividades funcionais não relacionada a auditoria.
Comentário: no processo de auditoria interna o auditor não pode auditar o processo de
auditoria e suas atividades funcionais normais, pois dificultará sua imparcialidade. Neste caso o
processo de auditoria interna será auditado pelo Auditor Líder. Mas quem audita as atividades
do Auditor Líder? Neste caso somente as auditorias externas terão esta imparcialidade. Ponto
da Norma IS019011, pg 7 “Convém que os auditores sejam independentes da atividade que está
sendo auditada quando for praticável, e convém que ajam em todas as situações de uma tal
modo que estejam livres de tendenciosidade e conflitos de interesse. Para auditorias internas,
convém que os auditores sejam independentes da função que está sendo auditada, se
praticável.”
I – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve executar correção e ações corretivas
apropriadas sem demora indevida sobre as conformidades registradas na auditoria. Isto porque
o auditor é uma pessoa capacitada e o pleno conhecedor dos processos auditados.
II – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a propriedade
do cliente for extraviada e/ou perdida, a empresa prestadora deve relatar isto ao cliente, reter
informações documentadas para relatar o ocorrido e prover ações para reparo ou sanar o
cliente, bem como, ações para evitar a recorrência desta não conformidade.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve reter informação documentada
como evidência da implementação do programa de auditoria e dos resultados de auditoria. Isto
porque o próprio sistema de auditoria interna será também auditado.
a) II e III.
b) I e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve executar correção e ações
corretivas apropriadas sem demora indevida sobre as conformidades registradas na auditoria.
Isto porque o auditor é uma pessoa capacitada e o pleno conhecedor dos processos auditados.
Comentário: O auditor não precisa ter pleno conhecedor dos processos auditados, mas
destacamos dois pontos da Norma IS019011 (2018): a) Se a competência necessária não for
coberta pelos auditores na equipe de auditoria, convém que especialistas com competência
adicional sejam colocados à disposição para apoiar a equipe (pg17); b) necessidade de a equipe
de auditoria se familiarizar com as instalações e processos do auditado (por exemplo,
conduzindo uma visita ao(s) local(is) físico(s) ou analisando criticamente tecnologia de
informação e comunicação) (pg 24).
Verdadeira II – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a
propriedade do cliente for extraviada e/ou perdida, a empresa prestadora deve relatar isto ao
cliente, reter informações documentadas para relatar o ocorrido e prover ações para reparo ou
sanar o cliente, bem como, ações para evitar a recorrência desta não conformidade.
Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, a organização deve reter informação
documentada como evidência da implementação do programa de auditoria e dos resultados de
auditoria. Isto porque o próprio sistema de auditoria interna será também auditado.
Comentário: Todos os processos críticos são auditáveis e isto inclui o próprio sistema de
auditoria interna. O processo de auditoria interna será auditado pelo Auditor Líder. Mas quem
audita as atividades do Auditor Líder? Neste caso somente as auditorias externas terão está
imparcialidade.
Questão 60: Ao analisar a IS0 9001:2015, você descobre como auditor interno que entre outros
requisitos alegados como sendo não-aplicáveis, aparece o requisito Medição e Monitoramento
do Produto. A justificativa (registrada no escopo do SGQ) fundamenta-se no fato da empresa,
por ser prestadora de serviços, não possuir produtos tangíveis que possam ser medidos nem
monitorados. Com base nesse fato, você considera:
a) Que não há problema algum, pois, cabe à empresa definir, sem restrições, o que adotar em
relação aos requisitos da norma e propor o escopo escolhido para o Organismo Certificador
Credenciado (OCC).
b) Que não há problema, pois a empresa justificou devidamente a exclusão de um requisito
que não se aplica à natureza de seus resultados no escopo do SGQ.
c) Que não é seu papel considerar coisa alguma, pois como auditor interno você nada tem a
ver com a certificação e sua manutenção.
d) Que este é um assunto que foge as atribuições da auditoria interna, já que o manual da
qualidade é um documento contratual, pró-forma, que só tem interesse para o OCC.
Falsa (a) Que não há problema algum, pois, cabe à empresa definir, sem restrições, o que adotar
em relação aos requisitos da norma e propor o escopo escolhido para o Organismo Certificador
Credenciado (OCC). Comentário: para excluir algum requisito da Norma deve ser devidamente
justificado no escopo do SGQ e os argumentos devem ser aceitos pelos auditores em função da
natureza da empresa. Quem escolhe o escopo de auditor e OCC e não a empresa, exceto que
seja uma auditoria interna.
Verdadeira (b) Que não há problema, pois a empresa justificou devidamente a exclusão de um
requisito que não se aplica à natureza de seus resultados no escopo do SGQ. Comentário: não
basta estar justificado a exclusão do requisito no escopo, mas o auditor deve avaliar como válida.
No exemplo a justificativa foi válida.
Falsa (c) Que não é seu papel considerar coisa alguma, pois como auditor interno você nada tem
a ver com a certificação e sua manutenção. Comentário: com auditor interno você busca
identificar se o que está documentado está realmente executado e que tudo que é crítico está
documentado no SGQ. Neste caso, como auditor interno você verifica possíveis discrepâncias e
relata para que as mesmas sejam sanadas para melhoria do SGQ e manutenção da certificação
ISO9001. Com todo certeza o auditor não pode fazer julgamentos pessoais, mas fazer
argumentos com base na Norma.
Falsa (d) Que este é um assunto que foge as atribuições da auditoria interna, já que o manual
da qualidade é um documento contratual, pró-forma, que só tem interesse para o OCC.
Comentário: a versão 2015 da IS09001 não exige o manual da qualidade, mas caso exista não
deve ser uma pró-forma, mas um guia para orientar e registrar as ações do SGQ da empresa.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria, o depoimento dos
funcionários é fator chave na auditoria. Por isto os funcionários de uma organização devem estar
conscientes, executar e relatar somente o que está documentado, pois caso contrário pode
gerar não conformidade.
II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria, que se busca são as
Evidência Objetiva que constate que o SGQ está devidamente implantado, que ações corretivas,
preventiva e de melhorias sobre o SGQ estão sendo feitas. As evidências objetivas podem ser,
por exemplo, as informações, dados ou fatos relativos à qualidade de itens, materiais, produtos,
serviços, processos ou sistemas, respaldada em observações, medições e/ou resultados de
testes, ensaios ou outros meios.
III – Em processos de auditoria, a falta de um determinado material pode ser crítica para os
processos de uma empresa e por isso pode ser tratada como uma não conformidade MAIOR;
por outro lado, a falta do mesmo material pode não impactar tanto a execução dos processos
em outra empresa e por isso poder ser tratada como uma não conformidade MENOR.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria, o

depoimento dos funcionários é fator chave na auditoria. Por isto os funcionários de uma
organização devem estar conscientes, executar e relatar somente o que está documentado, pois
caso contrário pode gerar não conformidade. Comentário: para o SGQ os funcionários devem
executar todas as atividades críticas e compreender como as mesmas impactam na qualidade e
satisfação dos clientes. Caso os funcionários identifiquem atividades críticas que não estão
documentadas e estão/ou não executadas devem relatar imediatamente ao seu gerente. Pois a
falta de registro do que é crítico compromete o SGQ e a satisfação dos clientes.
Verdadeira II – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria, que se
busca são as Evidência Objetiva que constate que o SGQ está devidamente implantado, que
ações corretivas, preventiva e de melhorias sobre o SGQ estão sendo feitas. As evidências
objetivas podem ser, por exemplo, as informações, dados ou fatos relativos à qualidade de itens,
materiais, produtos, serviços, processos ou sistemas, respaldada em observações, medições
e/ou resultados de testes, ensaios ou outros meios. Comentário: para a Norma IS019011, pg 28,
“somente informação que possa estar sujeita a algum grau de verificação seja aceita como
evidência de auditoria”, ou seja as Evidência Objetivas.
Verdadeira III – Em processos de auditoria, a falta de um determinado material pode ser crítica
para os processos de uma empresa e por isso pode ser tratada como uma não conformidade
MAIOR; por outro lado, a falta do mesmo material pode não impactar tanto a execução dos
processos em outra empresa e por isso poder ser tratada como uma não conformidade MENOR.
Comentário: O que é crítico para uma organização pode ser diferente para outra organização e
isto deve ser considerado pelo auditor em sua análise. Para a Norma IS019011, pg 29, NC´s
podem ser classificadas dependendo do contexto da organização e de seus riscos. Esta
classificação pode ser quantitativa (por exemplo, de 1 a 5) e qualitativa (por exemplo, menor
e maior). Convém que elas sejam analisadas criticamente com o auditado para obter
reconhecimento de que a evidência de auditoria é exata, e que as não conformidades são
entendidas. Convém que todo o empenho seja feito para resolver quaisquer opiniões
divergentes relativas às evidências ou constatações de auditoria. Convém que questões não
resolvidas sejam registradas no relatório de auditoria.
Questão 62: Suponha que você tenha sido escalado para examinar, internamente, de acordo
com a ISO 9001, o requisito sobre auditoria interna. Como um bom auditor interno:
a) Você se nega, pois, sendo um auditor interno, você não é independente para realizar essa
missão.
b) Você aceita a missão e verifica, entre outros pontos, exceto para registros que envolvam sua
pessoa como auditor, se há programa implementado de auditorias planejadas que considere a
importância dos processos e de áreas, bem como resultados de auditorias anteriores; se há
critérios definidos para o escopo, frequência e metodologias das auditorias; se os auditores são
selecionados resguardando-se os conceitos de objetividade e de imparcialidade; se há
procedimento documentado implementado definindo as responsabilidades, os critérios de
planejamento e de relato dos resultados das auditorias; e se eventuais não-conformidades
reportadas são tratadas efetivamente pelos responsáveis das áreas examinadas.
c) Você concorda, mas abre uma não conformidade para o representante da direção, pois,
sendo um auditor interno, você não é independente para realizar essa missão.
d) Você solicita, ao responsável da área que você está por examinar, cópias das normas ISO
19011.
e) Você se nega e recomenda sejam designados auditores de fora da empresa para examinar
esse requisito.
Verdadeira (b) Você aceita a missão e verifica, entre outros pontos, exceto para registros que
envolvam sua pessoa como auditor, se há programa implementado de auditorias planejadas que
considere a importância dos processos e de áreas, bem como resultados de auditorias
anteriores; se há critérios definidos para o escopo, frequência e metodologias das auditorias; se
os auditores são selecionados resguardando-se os conceitos de objetividade e de
imparcialidade; se há procedimento documentado implementado definindo as
responsabilidades, os critérios de planejamento e de relato dos resultados das auditorias; e se
eventuais não-conformidades reportadas são tratadas efetivamente pelos responsáveis das
áreas examinadas. Comentário: como auditor interno você pode auditar qualquer processo
desde que esteja qualificado, exceto seu próprio processo de auditoria e suas atividades
funcionais, para garantir a imparcialidades no processo.
I – A Análise crítica pela direção visa encontrar as pessoas que não estão fazendo suas
respectivas funções gerenciais.
II – A análise crítica pela direção pode ser feita a partir dos resultados de auditoria para avaliar
o desempenho da eficácia do SGQ. A partir destes resultados a direção pode avaliar os riscos e
oportunidades e prover ações estratégicas de melhorias do SGQ.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Análise crítica pela direção, é
um requisito que deve reter informação documentada como evidência dos resultados é ações,
mas não pode se auditar este requisito, pois são questões que mostram a fragilidade estratégica
da organização e estas informações deve ficar restritas a cúpula da empresa (CEO- Chief
Executive Officer).
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Falsa I – A Análise crítica pela direção visa encontrar as pessoas que não estão fazendo suas
respectivas funções gerenciais. Comentário: a Análise crítica visa identificar e eliminar ou
controlar as causas de não conformidades e modo a evitar sua recorrência. Não se busca
culpados, mas as causas.
Verdadeira II – A análise crítica pela direção pode ser feita a partir dos resultados de auditoria
para avaliar o desempenho da eficácia do SGQ. A partir destes resultados a direção pode avaliar
os riscos e oportunidades e prover ações estratégicas de melhorias do SGQ. Comentário: para a
IS019011, pg 30, “se especificado pelo plano de auditoria, conclusões de auditoria podem levar
a recomendações para melhoria, ou a futuras atividades de auditoria.”
Falsa III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Análise crítica pela
direção, é um requisito que deve reter informação documentada como evidência dos resultados
é ações, mas não pode se auditar este requisito, pois são questões que mostram a fragilidade
estratégica da organização e estas informações deve ficar restritas a cúpula da empresa (CEO-
Chief Executive Officer). Comentário: todos os processos são auditáveis. O auditor estará focado
nas evidências que as saídas da Análise Crítica estão sendo planejadas, implantadas e que
resultados estejam sendo alcançados. Ou seja, os resultados não ficaram focados não questões
estratégicas. Especial atenção deve ser dado ao descrito na IS019011, pg 7, “prestar especial
atenção ao local onde as decisões mais importantes são tomadas e ao que constitui a Alta
Direção do sistema de gestão.”
I – A Análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em consideração a
situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção. Pode-se considerar
como não conformidade de não atendimento de requisito da Norma o fato de não terem sido
implantadas ações sobre os desvios constados em análises críticas anteriores.
II – A Análise crítica pela direção deve incluir decisões e ações relacionadas com qualquer
necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade. Entre ações, por exemplo, de
como serão conduzidos os replanejamentos de inspeção dos produtos executados por terceiros,
caso se constate que os mesmos não têm previsibilidade sobre os seus processos.
III – A Análise crítica pela direção deve incluir decisões e ações relacionadas com escassez de
recursos (pessoal, máquinas, financeiro, etc.) e como saída deve estar planejada pela alta
direção para prover estes recursos necessários.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – A Análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em
consideração a situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção. Pode-
se considerar como não conformidade de não atendimento de requisito da Norma o fato de não
terem sido implantadas ações sobre os desvios constados em análises críticas anteriores.
Comentário: Caso ações sobre os pontos críticos da Análise Crítica não tenho sido implantadas,
pode ser considerado com uma NC, pois problemas críticos não foram sanados. O importante
de uma Análise crítica são as ações e os resultados decorrente desta análise (este é um ponto
importante verificado pelos auditores).
Verdadeira II – A Análise crítica pela direção deve incluir decisões e ações relacionadas com
qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade. Entre ações, por
exemplo, de como serão conduzidos os replanejamentos de inspeção dos produtos executados
por terceiros, caso se constate que os mesmos não têm previsibilidade sobre os seus processos.
Verdadeira III – A Análise crítica pela direção deve incluir decisões e ações relacionadas com
escassez de recursos (pessoal, máquinas, financeiro, etc.) e como saída deve estar planejada
pela alta direção para prover estes recursos necessários. Comentário: Um papel importante da
alta direção é definir os pontos prioritários da Análise crítica e definir ações conjuntas
estratégicas para que as ações sejam implantadas, provendo os recursos para viabilizar as ações.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, devem ser focadas
principalmente em ações para evitar a recorrência de não-conformidade.
II – O requisito Melhoria é auditavel, por isto a organização deve reter informação documentada
como evidência da natureza das não conformidades, das ações subsequentes tomadas, bem
como, dos resultados de qualquer ação corretiva.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, deve determinar e
selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para
atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Por exemplo, se os clientes
estão com unidades não-conformes devemos substituir os produtos por outro conforme, pois
desta maneira estaremos garantindo a plena satisfação do cliente.
a) I e III.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Falsa I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, devem ser
focadas principalmente em ações para evitar a recorrência de não-conformidade. Comentário:
as ações devem focar principalmente em ações preventivas e de melhorias, pois após a
implementação de forma eficaz as NC´s serão muito poucas.
Verdadeira II – O requisito Melhoria é auditavel, por isto a organização deve reter informação
documentada como evidência da natureza das não conformidades, das ações subsequentes
tomadas, bem como, dos resultados de qualquer ação corretiva. Comentário: os registros
servem como acervo tecnológico para evitar e auxiliar em problemas futuros e mostrar
evidência para as auditorias que ações estão efetivamente conduzidas de modo evitar a
recorrência de problemas.
Falsa III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, deve
determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações
necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Por exemplo,
se os clientes estão com unidades não-conformes devemos substituir os produtos por outro
conforme, pois desta maneira estaremos garantindo a plena satisfação do cliente. Comentário:
podemos tomar como ação imediata a substituição de produtos para minimizar a insatisfação
dos clientes no momento da reclamação, mas já gera desconfiança que produtos futuros da
mesma empresa terão NC´s. Neste sentido, as ações devem ser mais focadas na prevenção de
falhas por meio da verificação e validação do produto na fase de desenvolvimento e ações de
melhorias de modo a incorpora o atendimento de novas necessidades/expectativas dos clientes.
I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, pode-se incluir as
ações corretivas, ações preventivas e ações de melhoria contínua.
II – As melhorias contínuas devem ser consideras sobre os resultados de análise e avaliação e as
saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades
alteração do SGQ. No entanto, se a empresa for líder de mercado estas ações não são
necessárias, pois em time que está ganhando não se deve mexer, pois se houver alterações pode
prejudicar o desempenho organizacional.
III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, deve-se avaliar a
necessidade de ação para eliminar os efeitos da não-conformidade, a fim de que ela não se
repita ou ocorra em outro lugar.
a) I
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, pode-se

incluir as ações corretivas, ações preventivas e ações de melhoria contínua. Comentário:
conforme descrito na norma.
Falsa II – As melhorias contínuas devem ser consideras sobre os resultados de análise e avaliação
e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou
oportunidades alteração do SGQ. No entanto, se a empresa for líder de mercado estas ações
não são necessárias, pois em time que está ganhando não se deve mexer, pois se houver
alterações pode prejudicar o desempenho organizacional. Comentário: a empresa deve estar
implantando melhorias contínuas (kaizens) para se manter no mercado, pois as mudanças
tecnológicas e de inovação estão muito aceleradas. A título de exemplo, as empresas que se
destacaram a 5 anos como melhores (Maiores e Melhores da revista Exame), não configuram
mais neste ranking.
Falsa III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, deve-se
avaliar a necessidade de ação para eliminar os efeitos da não-conformidade, a fim de que ela
não se repita ou ocorra em outro lugar. Comentário: o foco é nas causas (o que provoca) e não
efeitos.
Questão 67: Ao ocorrer uma não-conformidade, provenientes de reclamações de clientes, a

organização deve:
I – tomar ação para controlá-la e corrigi-la somente se a não conformidade ocorreu decorrente
da produção (falha de fabricação), pois se o produto já está com o cliente não tem o que se
fazer, exceto que o produto esteja no período de garantia, neste caso a empresa deve reparar o
produto.
II – analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada sobre a não-
conformidade, ou seja, evidenciando que todos efeitos das não-conformidades foram
eliminados ou controlados. Por exemplo, todos os produtos não-conformes foram reparados ou
substituídos para garantir a satisfação dos clientes.
III – registrar, analisar criticamente as causas, tomar ações e avaliar se as ações formam eficazes
para evitar sua recorrência.
a) I e III.
b) I e II.
c) II e III.
d) III.
Ao ocorrer uma não-conformidade, provenientes de reclamações de clientes, a organização

deve:
Falsa I – tomar ação para controlá-la e corrigi-la somente se a não conformidade ocorreu
decorrente da produção (falha de fabricação), pois se o produto já está com o cliente não tem o
que se fazer, exceto que o produto esteja no período de garantia, neste caso a empresa deve
reparar o produto. Comentário: deve incluir as NC´s provenientes de falhas de projetos, não
detectados na verificação e validação. Quando uma empresa detecta uma NC, mesmo que o
cliente não tenha reclamado, pode tomar ações para evitar que falhas ocultas causem danos a
saúde/segurança e desempenho do produto/serviço. Um exemplo, são os Recall´s.
Falsa II – analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada sobre a não-
conformidade, ou seja, evidenciando que todos efeitos das não-conformidades foram
eliminados ou controlados. Por exemplo, todos os produtos não-conformes foram reparados ou
substituídos para garantir a satisfação dos clientes. Comentário: deve todos as causas das NC´s
foram eliminados ou controlados. A substituição de produtos não garante a satisfação, somente
minimizam a insatisfação.
Verdadeira III – registrar, analisar criticamente as causas, tomar ações e avaliar se as ações
formam eficazes para evitar sua recorrência. Comentário: sem comentários.
Questão 68: Atender aos objetivos da qualidade é fundamental para a melhoria de desempenho
organizacional e certificação da IS09001 (versão 2015). Em função disso seguem afirmativas
relacionadas aos objetivos:
I - Devem ser coerentes com a política da qualidade.
II - Devem incluir aqueles necessários para atender aos requisitos do produto.
III - Devem ser mensuráveis.
IV - Devem ser comunicados.
a) I, III e IV.
b) II, III e IV.
c) I e II.
d) I, II e IV.
Comentário: conforme descrito na Norma.
I – A norma se aplica a todas as organizações, independentemente de seu tipo e do produto e
serviço que provê e todos os requisitos da norma devem ser atendidos para atender a
certificação ISO.
II - Os colaboradores devem entender como a execução de suas funções contribuem para o
atingimento dos objetivos da qualidade e, por conseguinte, aquilo que o cliente espera, por
exemplo, se faz um tratamento térmico deve compreender como os parâmetros de seu
processo podem influências a resistência e durabilidade de uma peça.
III – Para a ISO9001, a organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a
implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de
seus processos. Por exemplo, para um processo de fabricação de papel as pessoas devem ser
técnicas na área.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – A norma se aplica a todas as organizações, independentemente de seu tipo e do

produto e serviço que provê e todos os requisitos da norma devem ser atendidos para atender
a certificação ISO. Comentário: requisitos da Norma podem ser excluídos desde que sejam
devidamente justificados no escopo do SGQ.
Verdadeira II - Os colaboradores devem entender como a execução de suas funções contribuem
para o atingimento dos objetivos da qualidade e, por conseguinte, aquilo que o cliente espera,
por exemplo, se faz um tratamento térmico deve compreender como os parâmetros de seu
processo podem influências a resistência e durabilidade de uma peça. Comentário: estas são
evidências que as auditorias buscaram constatar e que visam conscientizar os colaboradores na
importância de conduzir as ações planejadas de modo a satisfazer os clientes.
Falsa III – Para a ISO9001, a organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para
a implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de
seus processos. Por exemplo, para um processo de fabricação de papel as pessoas devem ser
técnicas na área. Comentário: deve ter as competências descritas no SGQ da empresa.
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento de requisitos da
ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que as pessoas estão sendo treinadas,
mas que não existe um registro formal destes treinamentos e a validação dos mesmos e
considera que isto não é realmente necessário, pois o sistema de gestão da qualidade da
empresa não referência nada sobre isto.
II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento de requisitos da
ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que as pessoas que executam não
possuem um dos requisitos elencados para desempenhar o cargo, para este caso: curso técnico
em mecânica. O gerente de produção alega que seu pessoal tem anos de experiência e este
requisito é desnecessário. Você não aceita está alegação, pois a mesma está documenta como
necessária e abre um relato de não-conformidade.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação de requisitos da ISO9001.
Entre outros pontos deste requisito, você verifica se as competências estão definidas para o
pessoal que executam atividades que afetam a qualidade do produto, com base em critérios de
educação, treinamento e experiência.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento de requisitos da
ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que as pessoas estão sendo treinadas,
mas que não existe um registro formal destes treinamentos e a validação dos mesmos e
considera que isto não é realmente necessário, pois o sistema de gestão da qualidade da
empresa não referência nada sobre isto. Comentário: Mesmo que não esteja registrado no SGQ,
este treinamento pode ser entendido como necessário pelos auditores. Os auditores podem
entender que pelo fato de estarem sendo executados são necessários, podendo ser registrado
NC por não haver registro do treinamento e não constar referência no SGQ.
Verdadeira II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento de
requisitos da ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que as pessoas que
executam não possuem um dos requisitos elencados para desempenhar o cargo, para este caso:
curso técnico em mecânica. O gerente de produção alega que seu pessoal tem anos de
experiência e este requisito é desnecessário. Você não aceita está alegação, pois a mesma está
documenta como necessária e abre um relato de não-conformidade. Comentário: estando
referenciados no SGQ devem estar sendo compridos.
Verdadeira III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação de requisitos
da ISO9001. Entre outros pontos deste requisito, você verifica se as competências estão
definidas para o pessoal que executam atividades que afetam a qualidade do produto, com base
em critérios de educação, treinamento e experiência. Comentário: conforme descrito na Norma.
QUESTÃO 71: A auditoria da qualidade, interna ou externa, é muito importante para a

implantação, manutenção e melhoria de sistema de gestão da qualidade, pois, além de
possibilitar a identificação de pontos fortes, permite a identificação de não conformidades, ou
seja, a identificação de pontos falhos no sistema que podem ser aperfeiçoados.
SEIFFERT, M. E. B. Auditoria de Sistemas de Gestão: princípios, procedimentos e práticas com ênfase nas normas ISO.
São Paulo: Atlas, 2013 (adaptado).
Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir, acerca das auditorias de certificação de sistema
de gestão da qualidade (SGQ) conforme a norma NBR ISO 9001:2015.
I – A pré-auditoria consiste em visita inicial do organismo certificador, com o objetivo de
identificar o nível de maturidade da implantação do SGQ, a fim de saber se a empresa está apta
a receber a auditoria de certificação.
II – A auditoria de certificação é facultativa, sendo realizada para avaliar a conformidade do SGQ.
III – A auditoria inicial, ou de adequação, busca verificar a estrutura documental do SGQ, bem
como os registros e documentos que evidenciem a conformidade do sistema com relação aos
requisitos prescritos na norma vigente.
IV – A auditoria de recertificação é realizada periodicamente e tem como objetivo verificar se
todos os requisitos continuam sendo cumpridos para garantir a manutenção da certificação do
SGQ da empresa.
É correto apenas o que se afirma em
(a) I e II.
(b) I e III.
(c) II e IV.
(d) I, III e IV.
(e) II, III e IV.
Verdadeira I – A pré-auditoria consiste em visita inicial do organismo certificador, com o objetivo

de identificar o nível de maturidade da implantação do SGQ, a fim de saber se a empresa está
apta a receber a auditoria de certificação. Comentário: a pré-auditoria (efetuada por auditores
externos) não é obrigatória e não é mencionada na versão 2018 da IS019011, mas permite a
empresa auditada identificar NC Maior que podem impedir a certificação e ter tempo para ações
corretivas sobre os pontos NC Maior auditados antes da auditoria definitiva externa.
Verdadeira II – A auditoria de certificação é facultativa, sendo realizada para avaliar a
conformidade do SGQ. Comentário: se a empresa desejar somente melhor seu desempenho e
o mercado não exigir o certificado a auditoria de certificação (de 3ª parte) é facultativa.
Verdadeira III – A auditoria inicial, ou de adequação, busca verificar a estrutura documental do
SGQ, bem como os registros e documentos que evidenciem a conformidade do sistema com
relação aos requisitos prescritos na norma vigente. Comentário: a auditoria inicial (de 1ª parte)
busca verificar a estrutura documental do SGQ, ela é uma auditoria interna que visa melhor seu
desempenho e fazer correções a NC identificadas para futura auditoria externas.
Verdadeira IV – A auditoria de recertificação é realizada periodicamente e tem como objetivo
verificar se todos os requisitos continuam sendo cumpridos para garantir a manutenção da
certificação do SGQ da empresa. Comentário: a auditoria deve ser periódica de modo
reconfirmar se o SGQ melhorou a partir de auditorias anteriores, as mudanças nas
necessidades/expectativas dos clientes, bem como, nas condições do mercado são muito
dinâmicas, assim uma certificação não garante permanecer no mercado. Novas auditorias
constaram se a empresa evolui neste período e conduziu estratégias para minimizar os riscos e
aproveitar as oportunidades.
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito Política da
Qualidade. Durante o processo de auditoria, você constata que alguns funcionários do nível
operacional não entenderam ou mesmo não sabem nada a respeito da política da qualidade. Ao
conversar com outros colegas auditores, vocês chegaram a um consenso que: “os funcionários
do nível operacional não teriam necessidade de saber sobre a política da qualidade, que a
mesma é importante para o nível gerencial”.
II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito Informação
Documentada. Entre outros pontos deste requisito você deve verificar se os registros são
mantidos legíveis e prontamente recuperáveis.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação de requisitos da ISO9001.
Entre outros pontos deste requisito, você deve verificar se as instruções de trabalho críticas
estão disponíveis nos locais de trabalho.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito
Política da Qualidade. Durante o processo de auditoria, você constata que alguns funcionários
do nível operacional não entenderam ou mesmo não sabem nada a respeito da política da
qualidade. Ao conversar com outros colegas auditores, vocês chegaram a um consenso que: “os
funcionários do nível operacional não teriam necessidade de saber sobre a política da qualidade,
que a mesma é importante para o nível gerencial”. Comentário: no requisito 5.2.2 Comunicando
a política da qualidade estabelece que a mesma deve “estar disponível e ser mantida como
informação documentada” e “ser comunicada, entendida e aplicada na organização”. Ou seja,
todas as pessoas de todos os níveis devem conhecer a política e como suas ações funcionais
contribuem para esta política.
Verdadeira II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito
Informação Documentada. Entre outros pontos deste requisito você deve verificar se os
registros são mantidos legíveis e prontamente recuperáveis. Comentário: no requisito 7.5.3.1
(a) estabelece que a documentação deve estar “disponível e adequada para uso, onde e quando
ela for necessária” e no requisito 7.5.3.2 (a) estabelece que deve controlar a “distribuição,
acesso, recuperação e uso”.
Verdadeira III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação de requisitos
da ISO9001. Entre outros pontos deste requisito, você deve verificar se as instruções de trabalho
críticas estão disponíveis nos locais de trabalho. Comentário: no requisito 7.5.3.1 (a) estabelece
que a documentação deve estar “disponível e adequada para uso, onde e quando ela for
necessária”.
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação ao requisito – Preservação
do produto. Entre outros pontos deste requisito, você verifica o manuseio, embalagem e
armazenagem do produto.
II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito –Análise
crítica pela direção. Durante o processo de auditoria, você constata que as reuniões de análise
crítica pela alta direção são realizadas, mas muitas das mesmas não são registradas e não
existem indicadores adequados para monitorar os objetivos e metas para a qualidade. A alta
direção, no entanto, acha desnecessário estes formalismos, pois ações estão sendo tomadas.
Baseado nas argumentações da alta direção, você aceita, pois acha a argumentação válida.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito
relacionado ao controle de dispositivos de medição e monitoramento. Durante o processo de
auditoria, você constata que os instrumentos de medição são calibrados por órgão externo a
empresa com credenciamento no INMETRO. Como bom auditor, você abre um relato de não
conformidade baseado nesta constatação, pois os equipamentos devem ser calibrados por
pessoal interno da empresa.
a) I e III.
b) I.
c) I e II.
d) II.
Verdadeira I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação ao requisito –
Preservação do produto. Entre outros pontos deste requisito, você verifica o manuseio,
embalagem e armazenagem do produto. Comentário: conforme Nota do requisito 8.5.4.
Falsa II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito –
Análise crítica pela direção. Durante o processo de auditoria, você constata que as reuniões de
análise crítica pela alta direção são realizadas, mas muitas das mesmas não são registradas e
não existem indicadores adequados para monitorar os objetivos e metas para a qualidade. A
alta direção, no entanto, acha desnecessário estes formalismos, pois ações estão sendo
tomadas. Baseado nas argumentações da alta direção, você aceita, pois acha a argumentação
válida. Comentário: a Análise Crítica deve ser documentada, ser um documento norteador das
ações prioritárias da organização e uma das evidências objetivas verificada pelos auditores. Na
Norma IS019011 estabelece que os auditores (pg 7) devem “prestar especial atenção ao local
onde as decisões mais importantes são tomadas e ao que constitui a Alta Direção do sistema
de gestão”, ou seja, nas Análise Críticas da alta direção.
Falsa III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito
relacionado ao controle de dispositivos de medição e monitoramento. Durante o processo de
auditoria, você constata que os instrumentos de medição são calibrados por órgão externo a
empresa com credenciamento no INMETRO. Como bom auditor, você abre um relato de não
conformidade baseado nesta constatação, pois os equipamentos devem ser calibrados por
pessoal interno da empresa. Comentário: as calibrações devem ser executadas por organizações
externas devidamente credenciadas pelo INMETRO para dar credibilidade. (recomenda-se a
leitura da Norma NBR 17025 - Requisitos Gerais para Competência de Laboratórios de Ensaio e
Calibração).
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito Informação
Documentada. Entre outros pontos deste requisito, você verifica se os documentos estão
legíveis e que não existam documentos em duplicata sem identificação de cópia controlada.
II – Suponha que você tenha sido escalado para auditar internamente, de acordo com o requisito
Auditoria interna, todos os processos. No entanto, como um auditor interno você se recusa a
auditar seu próprio trabalho.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito
Identificação e rastreabilidade. Durante o processo de auditoria, você constata que alguns
componentes críticos não possuem identificação ao longo do processo de realização do produto.
Em decorrência disto você abre um relato de não conformidade, pois todos os componentes
críticos devem ser rastreados antes, durante e após serem incorporados ao produto.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Verdadeira I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito
Informação Documentada. Entre outros pontos deste requisito, você verifica se os documentos
estão legíveis e que não existam documentos em duplicata sem identificação de cópia
controlada. Comentário: no requisito 7.5.3.1 (a) estabelece que a documentação deve estar
“disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária”, no requisito 7.5.3.2 (a)
estabelece que deve controlar a “distribuição, acesso, recuperação e uso” e no requisito
7.5.3.2(b) armazenagem e preservação, incluindo preservação de legibilidade. A constatação
de existência de cópias não controladas pode ser considerada NC Maior pelos auditores, pois a
empresa poderá estar perdendo domínio de sua tecnologia e ficará vulnerável a riscos.
Verdadeira II – Suponha que você tenha sido escalado para auditar internamente, de acordo
com o requisito Auditoria interna, todos os processos. No entanto, como um auditor interno
você se recusa a auditar seu próprio trabalho. Comentário: para a Norma IS019011 (pg7)
convém que “os auditores sejam independentes da atividade que está sendo auditada quando
for praticável, e convém que ajam em todas as situações de uma tal modo que estejam livres
de tendenciosidade e conflitos de interesse. Para auditorias internas, convém que os auditores
sejam independentes da função que está sendo auditada, se praticável.”
Verdadeira III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do
requisito Identificação e rastreabilidade. Durante o processo de auditoria, você constata que
alguns componentes críticos não possuem identificação ao longo do processo de realização do
produto. Em decorrência disto você abre um relato de não conformidade, pois todos os
componentes críticos devem ser rastreados antes, durante e após serem incorporados ao
produto. Comentário: os componentes críticos são os que mais impactam na qualidade por isto
devem ser devidamente identificados e rastreados para sanar possíveis NC detectadas pelos
clientes e/ou por falhas oculta detectadas pela organização.
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento de requisitos da
ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que não existe qualquer verificação
dos produtos adquiridos na empresa. No entanto, o pessoal do setor de compras alega que todas
estas atividades são executas nas instalações dos fornecedores, pois são poucos e altamente
qualificados. Além disso, o setor de compras apresenta entre outros documentos, todos os
métodos de liberação e verificação de produtos nos fornecedores, e que todos estes
procedimentos estão registrados no SGQ da organização. Você aceita está ação como
atendendo a este requisito da norma.
II – Suponha que você tenha sido escalado para examinar, internamente, as atividades de
manutenção elétrica e mecânica de sua organização, com base na ISO 9001:2015. Admita que
ao dar início à reunião de abertura o responsável da área declare-se contrário à sua auditoria
porque a IS0 9001:2015 não aborda a manutenção elétrica e nem mecânica. Como auditor você
aceita esta alegação, pois a norma não menciona a palavra manutenção em nenhum momento.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito Controle
de produção e provisão de serviço. Durante o processo de auditoria, você constata que não
existem instruções de trabalho (procedimentos operacionais) para vários processos produtivos.
O pessoal da área produtiva alega que estas atividades não são rotineiras e dependem muito
das competências das pessoas envolvidas, por isso não consideram necessárias estas instruções
de trabalho, além disso, eles alegam que todas habilidades necessárias para desempenho desta
função estão documentadas e são atendidas na contratação do pessoal, além disto que todos
estes procedimentos estão registrados no SGQ da organização. Você considera estas alegações
como válidas.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Verdadeira I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento de requisitos
da ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que não existe qualquer verificação
dos produtos adquiridos na empresa. No entanto, o pessoal do setor de compras alega que todas
estas atividades são executas nas instalações dos fornecedores, pois são poucos e altamente
qualificados. Além disso, o setor de compras apresenta entre outros documentos, todos os
métodos de liberação e verificação de produtos nos fornecedores, e que todos estes
procedimentos estão registrados no SGQ da organização. Você aceita está ação como
atendendo a este requisito da norma. Comentário: o requisito 8.4 Controle de produtos,
processos e serviços externamente não defini que os controles devem ser feitos na organização,
mas sim que os mesmos sejam feitos antes que entrem na organização.
Falsa II – Suponha que você tenha sido escalado para examinar, internamente, as atividades de
manutenção elétrica e mecânica de sua organização, com base na ISO 9001:2015. Admita que
ao dar início à reunião de abertura o responsável da área declare-se contrário à sua auditoria
porque a IS0 9001:2015 não aborda a manutenção elétrica e nem mecânica. Como auditor você
aceita esta alegação, pois a norma não menciona a palavra manutenção em nenhum momento.
Comentário: no requisito 7.1 Recursos estabelece que a organização deve manter e prover a
infraestrutura necessária para as operações, isto inclui as atividades de manutenção.
Verdadeira III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do
requisito Controle de produção e provisão de serviço. Durante o processo de auditoria, você
constata que não existem instruções de trabalho (procedimentos operacionais) para vários
processos produtivos. O pessoal da área produtiva alega que estas atividades não são rotineiras
e dependem muito das competências das pessoas envolvidas, por isso não consideram
necessárias estas instruções de trabalho, além disso, eles alegam que todas habilidades
necessárias para desempenho desta função estão documentadas e são atendidas na
contratação do pessoal, além disto que todos estes procedimentos estão registrados no SGQ da
organização. Você considera estas alegações como válidas. Comentário: no requisito 7.5.3.1 (a)
estabelece que a documentação deve estar “disponível e adequada para uso, onde e quando
ela for necessária”.
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito Não
conformidade e ação corretiva. Durante o processo de auditoria, você constata que as não
conformidades são registradas, mas que muitas das mesmas tem tido reincidência e que pouco
se tem feito para evitar a sua repetição. Como auditor, você abre um relato de não
conformidade Maior baseado nesta constatação.
II – Um dos principais pontos do processo de auditoria de certificação na norma IS0 9001 é que
a mesma exige que a empresa mostre evidência de tudo que está documentada (ou
referenciado) no Sistema de Gestão da Qualidade da empresa esteja sendo cumprido, ou seja,
que a empresa tenha domínio tecnológico de seus processos.
III - Como auditor interno verifico, entre outras coisas, o atendimento aos requisitos da ISO9001-
Ambiente para a operação dos processos. Tratando-se de uma empresa do setor de bebidas
busco verificar se existem, por exemplo, controles de higiene pessoal e de desinfecção de
instalações e equipamentos.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Verdadeira I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento do requisito
Não conformidade e ação corretiva. Durante o processo de auditoria, você constata que as não
conformidades são registradas, mas que muitas das mesmas tem tido reincidência e que pouco
se tem feito para evitar a sua repetição. Como auditor, você abre um relato de não
conformidade Maior baseado nesta constatação. Comentário: o mais importante é que as ações
sobre as NC´s controle e/ou eliminem as causas fundamentais evitando a recorrência estejam a
implantadas, estes registros são grandes evidências objetivas a serem verificadas pelos
auditores.
Verdadeira II – Um dos principais pontos do processo de auditoria de certificação na norma IS0
9001 é que a mesma exige que a empresa mostre evidência de tudo que está documentada (ou
referenciado) no Sistema de Gestão da Qualidade da empresa esteja sendo cumprido, ou seja,
que a empresa tenha domínio tecnológico de seus processos. Comentário: este é ponto central
durante uma auditoria, já os resultados da auditoria têm por propósito levantar pontos que
possam ocorrer melhorias e/ou eliminar os pontos de não conformidades.
Verdadeira III - Como auditor interno verifico, entre outras coisas, o atendimento aos requisitos
da ISO9001- Ambiente para a operação dos processos. Tratando-se de uma empresa do setor
de bebidas busco verificar se existem, por exemplo, controles de higiene pessoal e de
desinfecção de instalações e equipamentos. Comentário: de acordo com o requisito 7.1.4
Ambiente para a operação dos processos na Norma IS09001.
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito
Infraestrutura. Como bom auditor você busca verificar entre outras coisas as condições de
temperatura, ventilação, higiene, ou seja, tudo que influência o processo e/ou produto para
assegurar que a empresa busque atender as necessidades e expectativas dos clientes.
II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito Informação
Documentada. Entre outros pontos deste requisito você verifica se os documentos possuem:
aprovação quanto a sua adequação, antes da sua emissão. Ou seja, que não existem
documentos nas áreas operacionais que não estejam aprovados por pessoal competente.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento dos requisitos da
ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que não existem documentos formais
para a aquisição (pedido de compra formal) e existem vários fornecedores cadastrados, mas
inexiste um sistema que garanta que as compras sejam feitas sempre de fornecedores
selecionados e qualificados. O setor de comprar alega, no entanto, que este é o procedimento
que vem sendo seguido por anos e que não ocorrem problemas. Você aceita a argumentação é
considera o requisito atendido.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) II.
Falsa I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito
Infraestrutura. Como bom auditor você busca verificar entre outras coisas as condições de
temperatura, ventilação, higiene, ou seja, tudo que influência o processo e/ou produto para
assegurar que a empresa busque atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Comentário: o requisito referente as condições de temperatura, ventilação, higiene, etc. está
referido no requisito 7.1.4. Ambiente para a operação dos processos. O requisito 7.1.3
Infraestrutura refere-se a parte hardware (edifícios, máquinas) e software (programas de
computador, etc.).
Verdadeira II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito
Informação Documentada. Entre outros pontos deste requisito você verifica se os documentos
possuem: aprovação quanto a sua adequação, antes da sua emissão. Ou seja, que não existem
documentos nas áreas operacionais que não estejam aprovados por pessoal competente.
Comentário: no requisito 7.5.3.1 (a) estabelece que a documentação deve estar “disponível e
adequada para uso, onde e quando ela for necessária”, no requisito 7.5.3.2 (a) estabelece que
deve controlar a “distribuição, acesso, recuperação e uso” e no requisito 7.5.3.2 (c) “análise
crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência”.
Verdadeira III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar o atendimento dos
requisitos da ISO9001. Durante o processo de auditoria, você constata que não existem
documentos formais para a aquisição (pedido de compra formal) e existem vários fornecedores
cadastrados, mas inexiste um sistema que garanta que as compras sejam feitas sempre de
fornecedores selecionados e qualificados. O setor de comprar alega, no entanto, que este é o
procedimento que vem sendo seguido por anos e que não ocorrem problemas. Você aceita a
argumentação é considera o requisito atendido. Comentário: o requisito 8.4.1 (c) estabelece a
obrigatoriedade de seleção, avaliação e controle de fornecedores: “a organização deve
determinar e aplicar critérios para avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e
reavaliação de provedores externos [...].
I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito Informação
Documentada. Entre outros pontos deste requisito você verifica se eles estão tecnicamente
corretos e estão disponíveis nos locais de trabalho.
II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação ao requisito relacionado
a validação dos processos de produção e de serviço. Entre outros pontos deste requisito, você
deve verificar se os processos produtivos são capazes de atender aos requisitos de
manufatura/serviço do produto.
III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação ao requisito Controle de
produto não-conforme. Entre outros pontos deste requisito, você deve verificar se os mesmos
são identificados e/ou que ações são feitas para impedir seu uso em aplicações originais, antes
que ações de corretivas ou segregação tenham sido efetuadas.
a) I e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) III.
Falsa I – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação do requisito
Informação Documentada. Entre outros pontos deste requisito você verifica se eles estão
tecnicamente corretos e estão disponíveis nos locais de trabalho. Comentário: não há
verificação pelos auditores se os documentos estão tecnicamente corretos e sim se estão sendo
executados conforme documentados.
Verdadeira II – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação ao requisito
relacionado a validação dos processos de produção e de serviço. Entre outros pontos deste
requisito, você deve verificar se os processos produtivos são capazes de atender aos requisitos
de manufatura/serviço do produto. Comentário: a validação consiste em verificar se os
processos são capazes de atender as especificações técnicas e normalmente esta ação de
validação ocorre quando o processo é novo ou foi alterado por um processo de melhoria
contínua.
Verdadeira III – Como auditor interno você foi incumbido de verificar a adequação ao requisito
Controle de produto não-conforme. Entre outros pontos deste requisito, você deve verificar se
os mesmos são identificados e/ou que ações são feitas para impedir seu uso em aplicações
originais, antes que ações de corretivas ou segregação tenham sido efetuadas. Comentário:
conforme descrito no requisito 10.2.1.
Questão 79: O produto final de uma empresa siderúrgica é, frequentemente, a matéria-prima

para a fabricação de diversos produtos. As análises da composição química e da microestrutura
são ensaios fundamentais para o controle de qualidade de uma liga Fe-C. Para que uma empresa
siderúrgica obtenha a certificação de que o sistema de qualidade implantado está de acordo
com as normas da série ISO 9000, é necessário e suficiente que
(a) um órgão credenciado realize uma auditoria na empresa e forneça um certificado.

(b) o departamento de controle de qualidade tenha condições para realizar o maior número
possível de ensaios.
(c) o controle estatístico do processo seja aplicado utilizando, como atributo, as tolerâncias
dimensionais do material.
(d) o controle estatístico do processo seja aplicado utilizando, como atributo, as tolerâncias
para a composição química da liga.
(e) a microestrutura final do produto, dependente de uma combinação de fatores, entre eles
a velocidade de resfriamento e a composição química da liga, seja a mais refinada possível.
Comentário: para ter a certificação a empresa deve se adequar a Norma IS09001 e um órgão
credenciado realize uma auditoria na empresa e forneça um certificado. Esta auditoria de
credenciamento (3ª parte) é recomendada somente após a empresa ter feito a auditoria interna
(de 1ª parte) para garantir que todas as possíveis NC´s referente a norma esteja sanadas.
GPI012 (ENADE 2014) Questão 80: A globalização da economia tornou necessária a

padronização dos requisitos de Sistemas de Garantia de Qualidade. Em 1987, foram editadas as
normas internacionais, mundialmente conhecidas como Normas da Série ISO 9000, que
possibilitaram a padronização desses requisitos em todo o mundo.
Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br> Acesso em: 30 jul. 2014 (adaptado).
Acerca do conjunto de ações embasadas em padrões da série ISO 9000, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas.
I. A utilização das normas da série ISO 9000 garantem o atendimento da satisfação do

cliente/consumidor.
PORQUE
II. O uso de normas como a ISO 9000 favorece a habilitação de empresas para mercados
internacionais.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

(a) As asserções I e II são proposição verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
(b) As asserções I e II são proposição verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
(c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
(d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
(e) As asserções I e II são proposições falsas.
Falsa I. A utilização das normas da série ISO 9000 garantem o atendimento da satisfação do
cliente/consumidor. Comentário: a utilização das normas IS09000 garante que ações de gestão
em prol da qualidade estão sendo conduzidas de modo adequado.
Verdadeira II. O uso de normas como a ISO 9000 favorece a habilitação de empresas para
mercados internacionais. Comentário: para muitos mercados internacionais (por exemplo,
comunidade europeia) a empresa só vende se tiver certificada.
GPI034 (ENADE 2014) Questão 81: Auditoria é um processo sistemático, documentado e

independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na
qual critérios definidos são atendidos. As auditorias podem ser internas ou externas,
dependendo de quem irá conduzí-las.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 19011:2002: Diretrizes para auditorias de
Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de Janeiro, 2002 (adaptado).
Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações.
I. As auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são

conduzidas pela própria organização em seu próprio sistema.
II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm interesse na
organização, tais como clientes.
III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações externas, de
auditoria independente, tais como organizações que fornecem certificados ou registros de
conformidade com os requisitos da norma em avaliação.
É correto o que se afirma em

a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Verdadeira I. As auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte,

são conduzidas pela própria organização em seu próprio sistema. Comentário: conforme
descrito na IS019011 pg viii e pg 1.
Verdadeira II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm
interesse na organização, tais como clientes. Comentário: conforme descrito na IS019011 pg viii
e pg 1.
Verdadeira III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações externas,
de auditoria independente, tais como organizações que fornecem certificados ou registros de
conformidade com os requisitos da norma em avaliação. Comentário: conforme descrito na
IS019011 pg viii e pg 1.
GPI028 (ENADE 2008) Questão 82: Para apoiar as organizações na implantação e operação de
sistemas de gestão da qualidade, a NBR ISO 9000 expõe, entre os princípios da gestão da
qualidade, a abordagem por processos e a sistêmica para a gestão, em que estão embutidos os
processos. Consequentemente, a maioria das organizações está dando mais atenção aos seus
processos, buscando aperfeiçoá-los, porque essas abordagens têm por finalidade
a) o controle contínuo sobre as ligações entre os processos individuais.
b) adotar o ciclo PDCA, ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o objetivo de
controlar os processos.
c) levantar os requisitos para produtos e para os processos associados, que podem ser
especificados pelos clientes.
d) a gestão da qualidade que representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da
organização
e) a eficácia e a eficiência da organização, que podem ser melhoradas analisando-se a
variabilidade das características mensuráveis dos produtos e processos.
Comentário: abordagem por processos e a sistêmica para a gestão tem por finalidade o controle
contínuo sobre as ligações entre os processos individuais conforme descrito na Norma IS09000
e descrito na pg 6 da Norma IS09001.
GPI030 (ENADE 2008) Questão 83: Atualmente, os padrões de competitividade mundiais
impõem a qualidade como diferencial entre as empresas, exigindo atualização contínua dos
processos produtivos e sistemas de gestão da qualidade mais eficazes e eficientes.
Consequentemente, aumentam não só a satisfação dos clientes da organização, como também
dos proprietários, empregados, fornecedores, entre outros. Considerando essas informações,
analise as afirmações a seguir.
I - A eficácia e a eficiência de uma organização podem ser melhoradas pela análise da
variabilidade das características mensuráveis dos produtos e processos, por meio da aplicação
de técnicas estatísticas.
II - O sucesso de uma organização pode estar na implantação de um sistema de gestão de
qualidade, o qual tem seus objetivos e manutenção voltados para melhorar continuamente a
eficácia e a eficiência da organização.
III - A gestão da qualidade representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da
organização cujo enfoque é alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade.
IV - O ciclo PDCA, composto de quatro etapas - planejar (Plan), executar (Do), verificar (Check) e
agir corretivamente (Act) - é uma ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o
objetivo de controlar os processos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões)
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) I, II, III e IV
Sem comentários para a questão 83, pois são pontos abordados na Norma IS09001.
GPI031 (ENADE 2008) Questão 84: A avaliação da conformidade por meio da certificação de um
produto significa afirmar que ele foi produzido em um processo sistematizado e com regras
preestabelecidas para garantir que atenda a requisitos mínimos predefinidos em normas e
regulamentos técnicos. Muitas empresas procuram certificar seus produtos voluntariamente
para demonstrar ao mercado seus padrões de qualidade. Qual deverá ser a recomendação do
Engenheiro de Produção para uma empresa obter a certificação de seus produtos?
a) Criar uma equipe interna de qualidade que emitirá uma certificação ou acreditação para
seus produtos e processos.
b) Participar do desenvolvimento de normas internacionais nas quais seus produtos serão
certificados automaticamente.
c) Fazer Declaração da Conformidade ou Certificação Própria, para dar uma garantia escrita de
que seu produto está em conformidade com requisitos especificados.
d) Contratar uma organização externa, acreditada para avaliação de conformidade, para avaliar
seus produtos e processos de produção.
e) Instalar um laboratório acreditado para teste de todos os seus produtos antes de serem
comercializados no mercado.
Comentário: para ter a certificação a empresa deve se adequar a Norma IS09001 e contratar
uma organização externa, acreditada para avaliação de conformidade, para avaliar seus
produtos e processos de produção. Esta auditoria de credenciamento (3ª parte) é recomendada
somente após a empresa ter feito a auditoria interna (de 1ª parte) para garantir que todas as
possíveis NC´s referente a norma esteja sanadas.
LOG010 (ENADE 2015) Questão 85: A ISO 9001, é a norma de referência que possui Requisitos
de Qualidade para Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A implantação de
um SGQ em uma organização consiste, entre outras atividades, em Mapeamento de Processos;
implantação de Padrões de Trabalho e Monitoramento da Satisfação do Cliente.
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir.
I-São princípios que norteiam um Sistema de Gestão da Qualidade: Foco no Cliente, Liderança,
Melhoria, Gestão de relacionamento, Tomada de decisão baseada em evidências,
Engajamento das pessoas, Abordagem de Processo.
II-A Política da Qualidade de uma empresa representa a “porta de entrada“ para um Sistema de
Gestão da Qualidade e deve ser conhecida e entendida por todos os colaboradores da
organização.
III-Uma ação corretiva é aquela estabelecida para a eliminação da causa de uma não
conformidade, e a aplicação dessa ação tem por objetivo não tornar o problema reincidente.
É correto o que se afirma em

a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
Verdadeira I – São princípios que norteiam um Sistema de Gestão da Qualidade: Foco no Cliente,
Liderança, Melhoria, Gestão de relacionamento, Tomada de decisão baseada em evidências,
Engajamento das pessoas, Abordagem de Processo. Comentário: conforme descrito nas pgs 5 e
6 da Norma IS09001.
Verdadeira II – A Política da Qualidade de uma empresa representa a “porta de entrada“ para
um Sistema de Gestão da Qualidade e deve ser conhecida e entendida por todos os
colaboradores da organização. Comentário: a partir da Política da Qualidade definida pela Alta
Direção é desdobrado os demais prontos do SGQ. A Política da Qualidade dará o direcionamento
do SGQ.
Verdadeira III – Uma ação corretiva é aquela estabelecida para a eliminação da causa de uma
não conformidade, e a aplicação dessa ação tem por objetivo não tornar o problema
reincidente. Comentário: conforme descrito na Norma IS09001.
GPI027 (ENADE 2011) Questão 86: Os requisitos da NBR ISO 9001 visam à melhoria contínua da
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa, e uma auditoria deve entender
se a organização procurou definir objetivos que estabeleçam uma correlação entre os objetivos
corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. De acordo com a
norma, em um SGQ, a empresa deve demonstrar sua capacidade de fornecer produtos em
conformidade com os requisitos do cliente e dos órgãos regulamentadores aplicáveis. Assim,
para garantir que os requisitos sejam atendidos, são utilizadas as auditorias, que avaliaram a
eficácia do sistema de gestão da qualidade, identificando oportunidades de melhoria. De acordo
com a ISO 19011, uma auditoria é um processo sistemático, documentado e independente,
desenvolvido para obter evidências e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do
atendimento aos os critérios da auditoria.
Nesse contexto, um programa de auditoria
I – determina as melhorias a serem realizadas na empresa.
II – contribui para a melhoria do sistema de gestão de qualidade da empresa.
III – fornece informação adicional para auxiliar o modelo de decisão da empresa.
IV – identifica se os resultados estão adequados à consecução dos objetivos da empresa.
É correto apenas o que se afirma em

a) I e III.
b) I e IV.
c) II e III.
d) I, II e IV.
e) II, III e IV.
Comentário: não determina, mas norteia os pontos chaves de melhorias no SGQ. São as
comissões feitas a partir da Análise Crítica dos resultados Auditorias que determinarão as ações
a serem conduzidas. Conforme IS019011, pg 8, “convém que o programa de auditoria seja
analisado criticamente para identificar necessidades de mudanças e possíveis oportunidades
para melhorias.”
GPI029 (ENADE 2008) Questão 87: A auditoria é um tipo de avaliação que mede o grau de
atendimento dos requisitos de um sistema de gestão da qualidade e pode ser solicitada por
qualquer cliente da organização. Quando isso ocorre, que tipo de auditoria é realizada?
a) De primeira parte: pode formar a base para autodeclaração de conformidade da organização.
b) De segunda parte: induzida pelas partes que têm interesse na organização.
c) Em conjunto: duas ou mais organizações de auditoria cooperam para auditar em conjunto
um único auditado.
d) Combinada: sistemas de gestão da qualidade e ambiental são auditados juntos.
e) Programa de auditoria: planejado, dando maior importância aos processos.
Comentário: todos os pontos são afirmações corretas, mas relacionado ao contexto do

enunciado do problema, ou seja, auditoria solicitada por qualquer cliente da organização é a
“de segunda parte: induzida pelas partes que têm interesse na organização”, conforme descrito
na Norma IS019011 pg1.
TGQ 31 (2015/Enade) Questão 88: As auditorias internas, chamadas também de auditorias de

primeira parte, são realizadas pela própria organização, para análise crítica pela direção e para
outros propósitos internos, podendo formar a base para uma autodeclararão de conformidade
da organização.
Considerando o contexto de auditoria interna, avalie as asserções a seguir e a relação proposta
entre elas.
I – Na execução da atividade de auditoria interna, buscam-se fatos e evidências que possibilitem
à organização se autodeclarar em conformidade com requisitos previamente determinados.
PORQUE
II – É necessidade a elaboração de laudos e relatórios técnico que comprovem o alcance dos
requisitos normativos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposição verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são proposição verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.
Verdadeira I – Na execução da atividade de auditoria interna, buscam-se fatos e evidências que

possibilitem à organização se autodeclarar em conformidade com requisitos previamente
determinados. Comentário: estes fatos e evidências são chamadas Evidência Objetiva que
consiste em registros, declarações de um fato ou outra informação que seja pertinente para os
critérios de auditoria e verificável. (Norma IS019011, pg3)
Verdadeira II – É necessidade a elaboração de laudos e relatórios técnico que comprovem o
alcance dos requisitos normativos. Comentário: os laudos e relatórios técnico são formas de
mostrar esta Evidência Objetiva procurada pelos auditores.

Gestão Da Qualidade - Perguntas Resolvidas

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Questão 01: Atender aos objetivos da qualidade é fundamental para a melhoria de desempenho

organizacional e certificação da IS09001 (versão 2015). Em função disso seguem afirmativas

Verdadeira I – Sem comentários

Apenas estão corretas as afirmativas

Falsa I –“por profissionais de manutenção da empresa”. Comentário: As calibrações devem ser

Verdadeira I – Comentário: a empresa deve ter obrigatoriamente conhecimento organizacional

Verdadeira I – Sem comentários

Verdadeira I – Comentário: os auditores buscaram verificar da alta gerência ao pessoal operacional o

Questão 14: Com relação à IS0 9001:2015, é falsa a seguinte afirmação:

Falsa I – A análise crítica de projeto e desenvolvimento de produtos/serviços consistem na análise de

Verdadeira I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço deve-se fazer o controle

Falsa I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

Verdadeira I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

Engenharia reversa é o processo de descobrir os princípios tecnológicos e o funcionamento de um

Falsa I - No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

Questão 22: As "entradas" de projeto e desenvolvimento referem-se as(o):

Questão 23: As "saídas" de projeto e desenvolvimento referem-se as(o):

Questão 25: A "verificação” constada no requisito Controle de Projeto e Desenvolvimento refere-se

Questão 26: A "validação” constada no requisito Controle de Projeto e Desenvolvimento refere-se

Questão 27: Mudanças de Projeto e Desenvolvimento pode referir:

Verdadeira I – No processo de projeto e desenvolvimento de produto/serviço, nos estágios de processo

I. a satisfação não depende da expectativa do consumidor porque é um sentimento passageiro e

Estão corretas somente as afirmativas:

Verdadeira I – No controle de serviços providos externamente deve-se assegurar que a empresa

Classe de Defeitos Número de Defeitos

Verdadeira I – Na liberação de produtos a empresa deve implementar arranjos planejados, em estágios

Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando

Verdadeiro I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando

Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, quando a

Comentário: A Norma descreve no requisito Preservação pode incluir ações de controle de

Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega podem incluir ações

Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Atividades pós-entrega, a organização deve

Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Controle de Mudanças durante a produção e/ou

Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, a liberação de produtos/serviços para o

Verdadeira I – Para atendimento ao requisito Propriedade pertencente a clientes, se tratando

Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, dependendo da natureza do defeito deve-

Questão 51: Para a IS0 9001:2015, o conceito de não-conformidade:

Verdadeira (a) Para atender ao requisito Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação a

Questão 54: Para atendimento a Norma ISO9001, os resultados de análises de Monitoramento

Verdadeira (a) A conformidade de produtos e serviços com os requisitos funcionais e de

Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Satisfação do

Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria interna,

Verdadeira III – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Monitoramento,

Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Auditoria, o

Verdadeira I – Para atendimento a Norma ISO9001, relacionado ao requisito Melhoria, pode-se

Questão 67: Ao ocorrer uma não-conformidade, provenientes de reclamações de clientes, a

Ao ocorrer uma não-conformidade, provenientes de reclamações de clientes, a organização

Comentário: conforme descrito na Norma.

Falsa I – A norma se aplica a todas as organizações, independentemente de seu tipo e do

QUESTÃO 71: A auditoria da qualidade, interna ou externa, é muito importante para a

Verdadeira I – A pré-auditoria consiste em visita inicial do organismo certificador, com o objetivo

Questão 79: O produto final de uma empresa siderúrgica é, frequentemente, a matéria-prima

(a) um órgão credenciado realize uma auditoria na empresa e forneça um certificado.

GPI012 (ENADE 2014) Questão 80: A globalização da economia tornou necessária a

I. A utilização das normas da série ISO 9000 garantem o atendimento da satisfação do

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

GPI034 (ENADE 2014) Questão 81: Auditoria é um processo sistemático, documentado e

Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações.

I. As auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são

É correto o que se afirma em

Verdadeira I. As auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte,

É correto o que se afirma em

É correto apenas o que se afirma em