UFCD 7849

UFCD 7849
IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

UFCD 7849- Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
CONTEÚDOS
▪ Conceitos sobre gestão da qualidade
▪ O Sistema Português da Qualidade
▪ Requisitos da Norma NP EN ISO 9001
▪ Abordagem por processos: a metodologia PDCA
Doc014/9 05-01-2017
CONTEÚDOS
▪ Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001:2015
• Objetivo e campo de aplicação

• Referências normativas
• Termos e definições
• Contexto da organização
• Liderança
• Planeamento
• Suporte
• Operacionalização
• Avaliação do desempenho
• Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
CONTEÚDOS
▪ Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da

qualidade
▪ Compatibilidade com outros sistemas de gestão e sua integração
▪ Implementação de um sistema de gestão da qualidade adaptado a

um setor de atividade
Doc014/9 05-01-2017
CONCEITOS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE
▪ Qualidade – Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de

características intrínsecas de um objeto.
NOTA 1 – O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.
NOTA 2 – O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto.
▪ Sistema de Gestão – Conjunto de elementos interrelacionados ou

interatuantes de uma organização para o estabelecimento de políticas e
objetivos e de processos para atingir esses objetivos.
NOTA 1 – Um SG pode tratar uma única disciplina ou diversas disciplinas, p. ex. gestão da qualidade,
gestão financeira ou gestão ambiental.
NOTA 2 – Os elementos do SG da organização estabelecem a estrutura, as funções e as
responsabilidades, o planeamento, a operacionalização, as políticas, as práticas, as regras, as crenças,
os objetivos e os processos para atingir esses objetivos.
NOTA 3 – O âmbito de um SG poderá incluir toda a organização, funções específicas e identificadas da
organização, secções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções dentro de
um grupo de organizações.
(Fonte: NP EN ISO 9000:2015)
Doc014/9 05-01-2017
▪ Sistema de Gestão da Qualidade – Parte de um sistema de gestão que se

refere à Qualidade.
▪ Conformidade – Satisfação de um requisito.
▪ Não conformidade – Não satisfação de um requisito.
Doc014/9 05-01-2017
▪ Melhoria – Atividade para aperfeiçoar o desempenho.
▪ Melhoria contínua – Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho.
Doc014/9 05-01-2017
O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
Conjunto integrado de entidades e organizações interrelacionadas e

interatuantes que, seguindo princípios, regras e procedimentos aceites
internacionalmente, congrega esforços para a dinamização da
qualidade em Portugal e assegura a coordenação dos 3 subsistemas –
da normalização, da qualificação e da metrologia –, com vista ao
desenvolvimento sustentado do país e ao aumento da qualidade de
vida da sociedade em geral.
Doc014/9 05-01-2017
Normalização – Enquadra as atividades de elaboração de

normas e outros documentos de caráter normativo, de âmbito
nacional, europeu e internacional.
Instituto
Português da
Qualidade
(IPQ)
Doc014/9 05-01-2017
Metrologia – Garante o rigor e a exatidão das medições

realizadas, assegurando a sua comparabilidade e rastreabilidade,
a nível nacional e internacional, e a realização, manutenção e
desenvolvimento dos padrões das unidades de medida.
Instituto
Português da
Qualidade
(IPQ)
Doc014/9 05-01-2017
Qualificação – Enquadra as atividades de acreditação, de

certificação e outras de reconhecimento de competências e de
avaliação da conformidade, no âmbito do SPQ.
Instituto
Português de
Acreditação
(IPAC)
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
Visualização de vídeo: “Delivering

A Safer World”
(vídeo divulgado pelo IPAC para
promoção do Dia Mundial da
Acreditação 2018)
Doc014/9 05-01-2017
REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001
Doc014/9 05-01-2017
Comecemos por perceber quais são os Princípios de

Gestão da Qualidade…
NP EN ISO 9001:2015 (7 princípios)

Foco no cliente
Liderança
Comprometimento das pessoas
Abordagem por processos
Melhoria
Tomada de decisão baseada em evidências
Gestão das relações
Doc014/9 05-01-2017
Princípios de Gestão da Qualidade…
• Satisfação dos requisitos do cliente

Foco no cliente • Esforço em exceder expetativas
Doc014/9 05-01-2017
Principais benefícios:
✓ Aumentar a faturação ao cliente
✓ Aumentar a satisfação do cliente
✓ Fomentar a repetição do negócio/ Fidelizar o
cliente
✓ Reforçar a reputação da empresa
✓ Expandir a base de clientes
✓ Aumentar os proveitos e a quota de mercado
Doc014/9 05-01-2017
• Líderes estabelecem, a todos os níveis,

unidade no propósito e direção
Liderança • Criam condições para que as pessoas se
comprometam em atingir os objetivos
Doc014/9 05-01-2017
✓ Aumentar a eficácia e eficiência no
cumprimento dos objetivos da qualidade da
organização
✓ Melhor coordenação dos processos da
organização
✓ Melhor comunicação entre os níveis e
funções da organização
Doc014/9 05-01-2017
• Pessoas competentes, habilitadas e

Comprometimento empenhadas, a todos os níveis em toda a
das pessoas Organização, são essenciais para melhorar
a capacidade de criar e proporcionar valor
Doc014/9 05-01-2017
✓ Melhorar a compreensão, pelos colaboradores, dos
objetivos da qualidade da organização e aumentar a
motivação para alcançá-los
✓ Reforçar o envolvimento das pessoas em atividades
de melhoria
✓ Reforçar o desenvolvimento pessoal, iniciativas e
criatividade
✓ Reforçar a satisfação do pessoal
✓ Reforçar a confiança e colaboração em toda a
organização
✓ Aumentar a atenção aos valores e cultura
partilhados por toda a organização
Doc014/9 05-01-2017
• Resultados consistentes e previsíveis são

atingidos de modo mais eficaz e eficiente
Abordagem por
quando as atividades são compreendidas e
processos geridas como processos inter-relacionados
que funcionam como um sistema coerente.
Doc014/9 05-01-2017

✓ Reforço da capacidade de concentrar esforços
nos processos-chave e oportunidades de
melhoria
✓ Resultados consistentes e previsíveis através
de um sistema de processos alinhados
✓ Desempenho otimizado através da gestão
efetiva de processos, o uso eficiente de
recursos e redução de barreiras
interfuncionais
✓ Permite que a organização forneça confiança
às partes interessadas quanto à sua
consistência, eficácia e eficiência
Doc014/9 05-01-2017
• Organizações que têm sucesso estão

Melhoria permanentemente focadas na melhoria.
Doc014/9 05-01-2017
✓ Melhoria do desempenho dos processos,
capacidades organizacionais e satisfação do
cliente
✓ Maior concentração na investigação da
causa-raiz dos problemas e determinação de
ações corretivas e preventivas
✓ Reforço da capacidade de antecipar e reagir a
riscos e oportunidades internas e externas
✓ Melhor utilização da aprendizagem para
melhoria
✓ Reforço da orientação para a inovação
Doc014/9 05-01-2017
Tomada de • Decisões tomadas com base na análise e

avaliação de dados e informação são mais
decisões baseada suscetíveis de produzir os resultados
em evidências desejados.
Doc014/9 05-01-2017
✓ Melhoria dos processos de tomada de
decisão
✓ Melhoria da avaliação do desempenho do
processo e capacidade de atingir objetivos
✓ Melhoria da eficácia e eficiência operacional
✓ Melhoria da capacidade de rever, desafiar e
mudar opiniões e decisões
✓ Melhoria da capacidade de demonstrar a
eficácia de decisões passadas
Doc014/9 05-01-2017
• Para um sucesso sustentado, as

Gestão das Organizações gerem as suas relações com
relações partes interessadas relevantes, tais como
fornecedores.
Doc014/9 05-01-2017

✓ Melhoria do desempenho da organização e das suas
partes interessadas, dando resposta às oportunidades
e restrições relacionadas com cada parte interessada
✓ Entendimento comum de objetivos e valores entre as
partes interessadas
✓ Aumento da capacidade de criar valor para as partes
interessadas através da partilha de recursos e
competência e gestão dos riscos relacionados com a
qualidade
✓ Uma cadeia de fornecimento bem gerida que fornece
um fluxo estável de produtos e serviços
Doc014/9 05-01-2017
A ISO 9001 adota a abordagem por processos, que

incorpora o ciclo PDCA de melhoria contínua e integra o
pensamento baseado em risco
Abordagem
PDCA por
processos
Pensamento
baseado no risco
Doc014/9 05-01-2017
A norma ISO 9001 fomenta a adoção de uma

abordagem por processos ao desenvolver,
implementar e melhorar a eficácia de um SGQ
Doc014/9 05-01-2017
Antes de avançarmos…vamos esclarecer o que é um

“Processo”
Processo – “Conjunto de atividades inter-relacionadas e interatuantes que
utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido.
Nota 1: Decidir se o resultado pretendido se vai chamar saída, produto ou serviço
depende do contexto de referência”
Recursos (NP EN ISO 9000:2015)
Entradas Processo Saídas
Controlo
Doc014/9 05-01-2017
Os processos são normalmente interligados, com a saída de um

processo a servir tipicamente de entrada noutro(s).
Recursos A Recursos B
Entrada A Processo A Saída A/ Processo B Saída B

Entrada B
Controlo A Controlo B
Doc014/9 05-01-2017
Representação
esquemática de
um processo
simples
(NP EN ISO
9001:2015)
Doc014/9 05-01-2017
Eficácia e
Compreender e
eficiência da Melhoria do
gerir processos
organização desempenho
inter-relacionados e
para atingir os global da
interdependentes
resultados organização
como um sistema
pretendido
Doc014/9 05-01-2017
Pensamento baseado em risco

• Uma organização precisa de identificar os riscos (e oportunidades!)
associados às suas atividades, e tomar medidas para reduzir os
riscos de produzir produtos e serviços não conformes
• Risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode ter efeitos

positivos ou negativos
Doc014/9 05-01-2017

• Um desvio positivo que resulte de um risco pode proporcionar uma
Oportunidade
• As oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável

à obtenção de um resultado pretendido (ex: conjunto de situações que
permitam à organização atrair clientes, desenvolver novos produtos e
serviços, reduzir o desperdício ou melhorar a produtividade)
Doc014/9 05-01-2017
Aumentar e
eficácia do
SGQ
Tratar Riscos e
Oportunidades
Prevenir
Melhores
efeitos
resultados
negativo
Doc014/9 05-01-2017
Risco?
Decréscimo da
Discussão em procura de
grupo produto por parte
do mercado de
Angola
Oportunidade?
Doc014/9 05-01-2017
Risco?
20%
Discussão em colaboradores
grupo próximos da
reforma
Oportunidade?
Doc014/9 05-01-2017
ABORDAGEM POR PROCESSOS: A METODOLOGIA PDCA
Ciclo PDCA
Act Plan
(Atuar) (Planear)
Check Do
(Verificar) (Executar)
Doc014/9 05-01-2017
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA pode ser aplicado a todos os

processos e ao SGQ como um todo
Doc014/9 05-01-2017
Ciclo PDCA
A própria estrutura
da norma ISO
9001:2015 tem em
consideração o ciclo
PDCA…
Doc014/9 05-01-2017
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9001:2015
1. Objetivo e âmbito de aplicação
2. Referências normativas
3. Termos e definições
Secções/ Capítulos 4. Contexto da organização
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
8. Operacionalização
9. Avaliação do desempenho
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
1. Objetivo e campo de aplicação
• Requisitos para
ISO implementação SGQ
9001:2015
Genéricos
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
4.1 Compreender a organização e o seu contexto
• Contexto da organização = Ambiente de negócios
• Questões internas e externas relevantes para o propósito e

orientação estratégica
• Afetem a capacidade para atingir os resultados pretendidos do SGQ
• Estas questões podem ser fatores/ condições positivas ou negativas
• Monitorizar e rever a informação acerca destas questões
Doc014/9 05-01-2017
4.1 Compreender a organização e o seu contexto

Externas
(legal, tecnológico,
concorrencial,
comercial, cultural,
social, económico)
Internas
(valores, cultura,
conhecimento,
desempenho
organização)
Doc014/9 05-01-2017
4.2 Compreender as necessidades e expetativas das

partes interessadas
Externas
(clientes, fornecedores,
concorrência, parceiros,
entidades oficiais,
entidades reguladoras,
comunidade local, etc.)
Internas
(gerência/
administração,
colaboradores)
Doc014/9 05-01-2017
4.2 Compreender as necessidades e expetativas das

partes interessadas
Quais as partes interessadas relevantes para o
SGQ?
Quais os requisitos dessas partes interessadas

relevantes para o SGQ?
Qual o impacto ou potencial impacto na

capacidade de fornecer produto ou serviço que
cumpra os requisitos do cliente e legais?
Monitorizar e rever informação sobre partes

interessadas e seus requisitos relevantes
Doc014/9 05-01-2017
4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão da

qualidade
Requisitos
das Partes
Interessadas
relevantes
Questões Produtos e
internas e serviços da
externas organização
Âmbito
SGQ
Doc014/9 05-01-2017
4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão da

qualidade
O âmbito SGQ deve estar disponível e ser mantido como

informação documentada, declarando:
• Produtos e serviços (P&S) abrangidos pelo SGQ

(descrição dos mesmos que permita a sua identificação; não uma listagem
pormenorizada de todos os P&S nem a transposição de catálogos)
• Justificação para qualquer requisito que a organização

determine não ser aplicável
(desde que não afete a capacidade nem a responsabilidade da organização para
assegurar a conformidade dos seus P&S e o aumento da satisfação do cliente)
Doc014/9 05-01-2017
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos

processos
• Abordagem por processos é um dos 7 princípios de gestão da
qualidade
• Resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais

eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e
geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um
sistema coerente
Doc014/9 05-01-2017

processos
Quais os processos e a sua
aplicação na organização?
Quais as entradas requeridas

e as saídas esperadas de
cada processo?
Qual a sequência e interação

entre os vários processos?
Doc014/9 05-01-2017

processos
Quais os critérios e métodos (incluindo
monitorizações, medições e indicadores de
desempenho) para assegurar a operacionalização
e controlo eficazes dos processos? Implementar.
Quais os recursos necessários?

Assegurar a sua disponibilidade.
Quais as responsabilidades e
autoridades associadas a estes
processos?
Doc014/9 05-01-2017

processos
Quais os riscos e oportunidades
associados? Planear e
implementar ações apropriadas.
Avaliar os processos e implementar

alterações necessárias para
assegurar que se atingem os
objetivos pretendidos.
Melhorar os processos e o SGQ
Doc014/9 05-01-2017

processos
Na medida necessária:
• Manter informação documentada necessária para suportar

a operacionalização dos processos
• Reter informação documentada necessária para ter

confiança que os processos são executados conforme
planeado
Doc014/9 05-01-2017

processos
Redes de Processo
Visualização
de exemplo
Doc014/9 05-01-2017

processos
Ficha/ Descrição de
Processo
Visualização
de exemplo
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
Na secção 5 são abordados os seguintes temas:

• Liderança e compromisso
• Foco no cliente
• Política da Qualidade
• Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais
Doc014/9 05-01-2017
5.1 Liderança e compromisso

5.1.1 Generalidades
Demonstrar liderança
e compromisso em
relação ao SGQ
Gestão de topo
Doc014/9 05-01-2017
5.1.1 Generalidades
Doc014/9 05-01-2017
5.1 Liderança e compromisso

5.1.1 Generalidades
Gestão de
topo
✓ Assumir a responsabilização pela eficácia do SGQ
(responsabilização = capacidade para assumir a responsabilidade pela prestação de contas)
✓ Assegurar que a PQ e os objetivos da qualidade são
estabelecidos para o SGQ e são compatíveis com o contexto e
orientação estratégica da organização
✓ Assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos de
negócio da organização
✓ Promover a utilização da abordagem por processos e do
pensamento baseado no risco
Doc014/9 05-01-2017
5.1.1 Generalidades
Gestão de
topo
✓ Assegurar a disponibilização dos recursos necessários para o SGQ

✓ Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz e da sua
conformidade com os requisitos do SGQ
✓ Assegurar que o SGQ atinge os resultados pretendidos
✓ Comprometer, orientar e apoiar as pessoas para contribuírem para
a eficácia do SGQ
✓ Promover a melhoria
✓ Apoiar outras funções de gestão relevantes a demonstrar a sua
liderança, na medida aplicável às respetivas responsabilidades.
Doc014/9 05-01-2017
5.1.2 Foco no cliente
A Gestão de Topo deve demonstrar liderança e compromisso no que se

refere ao foco no cliente, ao assegurar que:
✓ Tanto os requisitos do cliente como as exigências estatutárias e

regulamentares aplicáveis são determinados, compreendidos e
satisfeitos de forma consistente
✓ Os riscos e as oportunidades que podem afetar a conformidade dos
P&S e a aptidão para aumentar a satisfação do cliente são
determinados e tratados
✓ O foco no aumento da satisfação do cliente é mantido
Doc014/9 05-01-2017
5.1.2 Foco no cliente
Perceção < Expetativa Insatisfação
Perceção = Expetativa Satisfação
Superar
Perceção > Expetativa expetativas
Doc014/9 05-01-2017
5.2 Política
• Quem? Gestão de topo

• Adequada ao propósito e ao contexto da organização e
Estabelecer suporte a sua orientação estratégica
• Enquadramento para a definição dos objetivos da
PQ qualidade
• Compromisso na satisfação dos requisitos aplicáveis
• Compromisso na melhoria contínua do SGQ
• Disponibilizar e manter como

informação documentada
• Deve ser comunicada,
Comunicar PQ compreendida e aplicada dentro da
organização
• Disponibilizar às partes interessadas
relevantes, conforme adequado
Doc014/9 05-01-2017
5.2 Política
Política da Qualidade
Visualização
de exemplo
Doc014/9 05-01-2017
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades

organizacionais
A gestão de topo deve assegurar que são:

atribuídas
comunicadas
e
compreendidas
as responsabilidades e autoridades para funções relevantes
dentro da organização
Doc014/9 05-01-2017
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades

organizacionais
Deve atribuir responsabilidade e autoridade para:

✓ Assegurar que o SGQ está em conformidade com os requisitos da
norma ISO 9001
✓ Assegurar que dos processos estão a resultar as saídas
pretendidas
✓ Reportar sobre o desempenho do SGQ e sobre as oportunidades
de melhoria, em particular à gestão de topo
✓ Assegurar que se promove o foco no cliente em toda a organização
✓ Assegurar que a integridade do SGQ é mantida quando se planeiam
e implementam alterações no SGQ
Doc014/9 05-01-2017
Capítulos 4. Contexto da organização

Secções/
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
Requisitos
Questões
relevantes
Internas e
de PI
Externas
relevantes
Identificar
Riscos e
Oportunidades
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Identificar Determinar os
riscos e que devem Porquê?
oportunidades ser tratados
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Porquê? Obter a melhoria

Prevenir ou reduzir os
efeitos indesejados
Aumentar os efeitos desejáveis
Para dar garantias de que o SGQ pode atingir

o(s) resultado(s) pretendido(s)
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Identificar riscos e oportunidades
Planear ações para tratar esses R&O
Planear como integrar e implementar

as ações nos processos
Planear o modo de avaliar a eficácia

das ações
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Ações empreendidas para tratar riscos podem

incluir:
• Evitar os riscos
• Assumir o risco tendo em vista perseguir uma oportunidade
• Eliminar a fonte do risco
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Ações empreendidas para tratar riscos podem

incluir:
• Alterar a probabilidade ou as consequências
• Partilhar o risco
• Decidir, informadamente, manter o risco
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Oportunidades podem conduzir a:
• Adoção de novas práticas
• Lançamento de novos produtos
• Abertura de novos mercados
• Abordagem a novos clientes
Doc014/9 05-01-2017
6. Planeamento
Oportunidades podem conduzir a:
• Criação de parcerias
• Utilização de novas tecnologias
• Outras possibilidades desejáveis e viáveis de tratar as

necessidades da organização e dos seus clientes
Doc014/9 05-01-2017
6.2 Objetivos da qualidade e planeamento para os

atingir
Estabelecer objetivos da qualidade para funções, níveis e processos

relevantes necessários para o SGQ
Consistentes com PQ
Mensuráveis
Ter em consideração os requisitos

aplicáveis
Doc014/9 05-01-2017

atingir
Relevantes para a conformidade dos P&S e
para o aumento da satisfação do cliente
Monitorizados
Comunicados
Atualizados conforme adequado
Devem ser mantidos como informação documentada.
Doc014/9 05-01-2017

atingir
O quê?
Como Com
avaliar? quê?
Planeamento
Quando? Quem?
Doc014/9 05-01-2017
6.3 Planeamento das alterações
Necessidade alteração SGQ

Propósito das
alterações e potenciais
consequências
Integridade SGQ
Disponibilidade de
recursos
Responsabilidades e
autoridades
Doc014/9 05-01-2017

Secções/
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
7. Suporte
7.1 Recursos Pessoas
Conhecimento
Infraestrutura
organizacional
Recursos
Ambiente para
RMM operacionalização
dos processos
Doc014/9 05-01-2017
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e providenciar os recursos

necessários para o estabelecimento, implementação, manutenção
e melhoria contínua do SGQ.
Deve considerar:
• Capacidades e restrições dos recursos internos existentes
• O que é necessário ser obtido de fornecedores externos
Doc014/9 05-01-2017
7.1.2 Pessoas
Determinar e providenciar as pessoas necessárias para a

implementação eficaz do seu SGQ e para a operacionalização e o
controlo dos seus processos
Doc014/9 05-01-2017
7.1.3 Infraestruturas
Determinar, providenciar e manter a infraestrutura necessária para

a operacionalização dos seus processos e para obter a conformidade
de P&S
Exemplos:
• Edifícios e meios associados
• Equipamento, incluindo hardware e software
• Recursos de transporte
• Tecnologia de informação e comunicação
Doc014/9 05-01-2017
7.1.4 Ambiente para a operacionalização dos

processos
Determinar, providenciar e manter o ambiente

necessário para a operacionalização dos seus processos
e para obter a conformidade de P&S
Doc014/9 05-01-2017
7.1.4 Ambiente para a operacionalização dos

processos
Um ambiente adequado pode ser uma combinação de fatores

humanos e físicos, tais como :
• SOCIAIS (ex: não discriminação, calma, ausência de
confrontações)
• PSICOLÓGICOS (ex: redução do stress, prevenção da exaustão,
proteção emocional)
• FÍSICOS (ex: temperatura, calor, humidade, iluminação, ventilação,
higiene, ruído)
Doc014/9 05-01-2017
7.1.5 Recursos de monitorização e medição
Verificar
conformidade
do P&S
Monitorização
e medição
RMM’s
Doc014/9 05-01-2017
Determinar e selecionar os RMM’s necessários para assegurar

resultados válidos e fiáveis
• Monitorização - determinação do estado de um sistema, processo, produto ou

serviço
• Medição - processo para determinar
A monitorização pode compreender diferentes métodos:

• Observação direta – que pode incluir a utilização de equipamentos, como lupas,
câmaras de vídeo, equipamento de gravação, etc.
• Medições contínuas ou periódicas – das caraterísticas do produto ou de
parâmetros do processo que tenham influência direta nas características do
produto, utilizando recursos de medição como balanças, paquímetros,
manómetros, sondas de temperatura, nas atividades de medição um valor
Doc014/9 05-01-2017
Padrões de
comparação
Doc014/9 05-01-2017
Assegurar que os recursos providenciados:

✓ São adequados aos tipos específicos de atividades de M&M
realizadas
✓ São mantidos para assegurar a sua contínua adequação aos
processos
Reter informação documentada apropriada como evidência da

adequação ao propósito dos RMM
Doc014/9 05-01-2017

Calibrado ou verificado ou
ambos, em intervalos
especificados ou antes da
utilização
Rastreabilidade da medição é
requisito ou é considerada Identificado para permitir
Equipamento medição
essencial para a confiança na determinar o respetivo estado
validade dos resultados
Salvaguardado de
ajustamentos, danos e
deterioração que possam
invalidar o estado de
calibração e os subsequentes
resultados de medição
Doc014/9 05-01-2017
Equipamento não apto
Afeta adversamente a
validade de medições
anteriores?
Se sim, empreender ações

adequadas
Doc014/9 05-01-2017
Informação útil:
• Norma NP EN ISO 10012:2005 - Sistemas de gestão da medição;
Requisitos para processos de medição e equipamento de medição (ISO
10012:2003)
o Especifica requisitos genéricos e estabelece orientação para a gestão de processos de
medição e de confirmação metrológica de equipamento de medição utilizado para
suportar e demonstrar conformidade com requisitos metrológicos.
o Especifica requisitos de gestão da qualidade de um sistema de gestão da medição que
possa ser utilizado por uma organização como parte de um sistema global de gestão e
para assegurar a satisfação dos requisitos metrológicos.
• Vocabulário Internacional de Metrologia (disponível no site do IPQ -

http://www1.ipq.pt/PT/Metrologia/Pages/PublicaMet.aspx)
o “calibração”, “erro de medição”, “erro máximo admissível”, “incerteza da medição”,…
Doc014/9 05-01-2017
Informação útil:
• Recomendação CNQ 4/99 – Exemplos de períodos iniciais de calibração de
instrumentos de medição
• Diretório de Laboratórios de Calibração Acreditados – IPAC

(http://www.ipac.pt/pesquisa/acredita.asp)
• Verificação metrológica legal:

o Decreto-Lei n.º 291/90 – Estabelece o regime de controlo metrológico de
métodos e instrumentos de medição
o Portaria n.º 962/90 - Aprova o Regulamento Geral do Controlo Metrológico
o Decreto-Lei 199/2008 - …estabelece as regras relativas às quantidades nominais
aplicáveis a produtos pré-embalados…
Doc014/9 05-01-2017
7.1.6 Conhecimento organizacional
✓ Determinar o conhecimento necessário para a operacionalização

dos seus processos e para obter a conformidade dos P&S
✓ Conhecimento mantido e disponibilizado
Doc014/9 05-01-2017
7.1.6 Conhecimento organizacional
✓ Ao enfrentar novas necessidades e tendências, a organização

deve ter em consideração o seu conhecimento atual e determinar
como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional
necessário e atualizações requeridas
Fontes internas
Ex: propriedade intelectual, experiência, lições com falhas/ projetos
bem sucedidos, captura e partilha do conhecimento e da
experiência não documentados, resultados de melhorias de
processos, produtos e serviços
Conhecimento
organizacional
Fontes externas
Ex: normas, meio universitário, conferências, recolha de
conhecimento junto de clientes e de fornecedores externos
Doc014/9 05-01-2017
7.2 Competências
Determinar as competências necessárias da(s) pessoa(s) que, sob

seu controlo, executam tarefas que afetam o desempenho e a
eficácia do SGQ
Assegurar que essas pessoas são competentes com base em

educação, formação ou experiência adequadas
Onde aplicável, tomar medidas para adquirir a competência

necessária (ex: formação, orientação, reafetação de pessoas,
recrutamento) e avaliar a eficácia das ações empreendidas
Reter informação documentada adequada como evidência de

competências
Doc014/9 05-01-2017
7.3 Consciencialização
Política da
qualidade
Implicações das
NC’s com os Objetivos da
Consciencialização
requisitos do qualidade
SGQ
Contributo para
a eficácia do
SGQ e
benefícios de
um desempenho
melhorado
Doc014/9 05-01-2017
7.4 Comunicação
O quê?
A quem? Quando?
Comunicação
Como? Quem?
Doc014/9 05-01-2017
7.5 Informação documentada
Informação
documentada
SGQ
Determinada pela
Requerida pela ISO organização como
9001:2015 necessária para
eficácia SGQ
Doc014/9 05-01-2017
Relação com anterior edição (ISO 9001:2008):
• “Informação documentada”=“Procedimento documentado” e

“Registo”
• “Manter informação documentada”=”Procedimento Documentado”
• “Reter informação documentada”=“Registo”
Doc014/9 05-01-2017

Criação e atualização
Identificação e descrição
(ex: título, data, autor, n.º referência)
Formato (ex: língua, versão software, aspeto

gráfico) e suporte (ex: papel eletrónico)
Revisão e aprovação (pertinência e adequação)
Doc014/9 05-01-2017
Controlo da informação documentada
Distribuição e Armazenamento Controlo de Retenção e

acesso e conservação alterações eliminação
Doc014/9 05-01-2017
• Informação documentada de origem externa determinada pela

organização como necessária para o planeamento e
operacionalização do SGQ deve ser identificada conforme for
adequado e controlada
• Informação documentada retida como evidência de conformidade

deve ser protegida contra alterações não desejadas
Doc014/9 05-01-2017

Secções/
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
8.1 Planeamento e controlo operacional
✓ Determinar os requisitos para os P&S
✓ Estabelecer critérios para:
• Os processos
• A aceitação de P&S
✓ Determinar os recursos necessários para obter a conformidade

com os requisitos de P&S
Doc014/9 05-01-2017
✓ Implementar o controlo dos processos de acordo com os critérios

✓ Determinar, manter e reter informação documentada na medida
do necessário:
• Para ter a confiança de que os processos foram realizados
conforme planeado
• Para demonstrar a conformidade de P&S com os respetivos
requisitos
Doc014/9 05-01-2017
As saídas do planeamento devem ser adequadas para a

operacionalização da organização
Controlar as alterações planeadas e rever as consequências das

alterações não desejadas, empreendendo sempre que necessário
ações para mitigar quaisquer efeitos adversos
Garantir o controlo dos processos subcontratados (tratado em 8.4)
Doc014/9 05-01-2017
8.2 Requisitos para produtos e serviços
Comunicação
com o cliente
A Organização comunica
eficazmente com os clientes,
determina os requisitos dos
Alterações Determinação P&S que cumprem as suas
requisitos requisitos necessidades e expetativas,
P&S P&S incluindo quaisquer
alterações,
e assegura a sua aptidão
antes de assumir
compromissos
Revisão
requisitos
P&S
Doc014/9 05-01-2017
8.2.1 Comunicação com o cliente
✓ Fornecer informação relacionada com os P&S
✓ Processar consultas, contratos ou encomendas, incluindo

retificações
Doc014/9 05-01-2017
✓ Obter retorno de informação dos clientes relativa a P&S, incluindo

reclamações
✓ Gerir ou controlar a propriedade do cliente
Doc014/9 05-01-2017
✓ Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência,

quando relevante (ex: retirada do mercado)
Doc014/9 05-01-2017
8.2.2 Determinação dos requisitos para produtos e

serviços
Requisito = “uma necessidade ou expetativa expressa, geralmente

implícita ou obrigatória”
Explícitas
(exigidas pelo
cliente)
Necessidades e
expetativas
Implícitas
(incluindo requisitos
legais)
Doc014/9 05-01-2017
8.2.2 Determinação dos requisitos para produtos e serviços
Ao determinar os requisitos relacionados com os P&S a propor aos

clientes, a organização deve assegurar que:
✓ Os requisitos de P&S são definidos, incluindo:
• quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis
• os que a organização considera serem necessários
✓ Pode satisfazer as alegações relativas aos produtos e serviços que
propõe
(alegação = qualquer mensagem, imagem, esquema presente em rótulos, embalagens
ou usada em ações de marketing/publicidade que declare, sugira ou implique que um
produto ou serviço possui determinadas características. Ex: “isento de glúten”,…)
Doc014/9 05-01-2017
8.2.3 Revisão dos requisitos para produtos

e serviços
A Organização deve assegurar que tem capacidade para

cumprir com os requisitos dos P&S que vai propor aos
clientes, antes de assumir compromissos, ou seja antes de
apresentar uma proposta, efetuar um contrato ou aceitar uma
encomenda. Para tal, a Organização deve rever, na medida
relevante, a capacidade de cumprir com todos os requisitos
Doc014/9 05-01-2017

e serviços
✓ Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para

atividades de entrega e posteriores à entrega
✓ Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a
utilização especificada ou pretendida, quando conhecida
✓ Requisitos especificados pela organização
✓ Exigências estatutárias e regulamentares que sejam aplicáveis aos
P&S
✓ Requisitos contratuais ou de encomenda que sejam diferentes dos
anteriormente expressos
Doc014/9 05-01-2017

e serviços
✓ Reter informação documentada:
• Resultados revisão
• Quaisquer novos requisitos para P&S
Doc014/9 05-01-2017
8.2.4 Alterações aos requisitos para produtos e

serviços
Os requisitos para P&S podem ser alterados por iniciativa do cliente,

por necessidade da Organização ou por imperativos legais
Nesta situação, a informação documentada deve ser atualizada de

modo a manter a sua conformidade face aos requisitos alterados
As pessoas relevantes devem tomar consciência dos requisitos

alterados
Doc014/9 05-01-2017
8.3 Design e desenvolvimento de P&S
Estabelecer, implementar e manter um processo de design e

desenvolvimento que seja adequado para assegurar o subsequente
fornecimento de produtos e serviços
Planeamento Entradas Controlos Saídas Alterações
Doc014/9 05-01-2017
Planeamento
Doc014/9 05-01-2017
Entradas
Doc014/9 05-01-2017
Controlos
Doc014/9 05-01-2017
Saídas
Doc014/9 05-01-2017
Alterações
Doc014/9 05-01-2017
8.4 Controlo dos processos, produtos e

serviços de fornecedores externos
Um fornecedor externo poderá:

• Fornecer P&S para incorporação no produto e serviço a fornecer
ao cliente (ex: matéria- prima como ferro/aço para a indústria
metalomecânica, fio para a indústria têxtil, componentes para um
equipamento, etc.)
• Fornecer parte de um processo produtivo (ex: estampagem ou
tinturaria no caso de uma indústria têxtil, a metalização ou pintura
numa indústria metalomecânica, etc.)
Doc014/9 05-01-2017
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores

externos
• Fornecer um processo ou parte, diretamente ao cliente em nome

da Organização (ex: suporte a clientes em qualquer tipo de
Organização (call center), instalação da TV por cabo nas instalações
do cliente, a distribuição do correio)
• Fornecer a totalidade ou parte de um processo necessário ao

fornecimento dos P&S (ex: atividades de design e desenvolvimento,
manutenção da infraestrutura, armazenamento de produto acabado)
Doc014/9 05-01-2017
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de

fornecedores externos
• Prestar um serviço à Organização (ex: entrega de encomendas,

montagem de mobiliário em casa do cliente, realização de análises
laboratoriais,…)
Doc014/9 05-01-2017
8.4.1 Generalidades/ 8.4.2 Tipo e extensão do controlo
Identificar fornecedores externos a controlar
Determinar controlos a aplicar a processos e P&S dos fornecedores

externos
Determinar e aplicar critérios para avaliação, seleção e monitorização do

desempenho e reavaliação dos fornecedores externos identificados com
base na respetiva capacidade para fornecer processos , P&S de acordo
com requisitos
Doc014/9 05-01-2017
8.4.1 Generalidades/ 8.4.2 Tipo e extensão do controlo
Histórico Critérios de Inspeção Avaliação

produtos e avaliação/
serviços reavaliação
Doc014/9 05-01-2017
8.4.3 Informação para fornecedores externos
Comunicar aos fornecedores externos os seus requisitos para:

✓ processos, produtos e serviços a ser fornecidos
✓ a aprovação de:
• produtos e serviços
• métodos, processos e equipamento
• libertação de produtos e serviços
✓ competência das pessoas, incluindo as qualificações necessárias
Doc014/9 05-01-2017
8.4.3 Informação para fornecedores externos
✓ as interações do fornecedor externo com a organização
✓ o controlo e a monitorização do desempenho do fornecedor

externo a serem aplicados pela organização
✓ as atividades de verificação ou validação que a organização, ou o

seu cliente, tenciona levar a cabo nas instalações do fornecedor
externo
Doc014/9 05-01-2017
8.5 Produção e prestação do serviço
O que se pretende?
Que a organização produza e forneça P&S sob condições

planeadas e controladas, que assegurem e demonstrem a sua
conformidade, incluindo as atividades pós entrega
Doc014/9 05-01-2017
8.5.1 Controlo da produção e prestação

do serviço
Condições controladas devem incluir, conforme aplicável:

✓ Disponibilidade de informação documentada que defina:
• as características dos produtos a serem produzidos, os serviços a serem
prestados ou as atividades a serem desempenhadas (ex: especificações
de P&S, procedimentos , instruções de trabalho, desenhos, etc.)
• os resultados a ser obtidos (ex: Planos de inspeção e ensaio com critérios
para aceitação dos produtos)
✓ Disponibilidade e utilização de RMM’s adequados
Doc014/9 05-01-2017

do serviço
✓ Implementação de atividades de monitorização e de medição em

etapas adequadas para verificar que os critérios de controlo dos
processos ou das saídas e os critérios de aceitação de produtos e
serviços foram atingidos
✓ Utilização da infraestrutura e do ambiente adequados para a
operacionalização dos processos
✓ Designação de pessoas competentes, incluindo quaisquer
qualificações requeridas
Doc014/9 05-01-2017

do serviço
✓ Validação e revalidação periódica da capacidade dos processos

de produção e de prestação do serviço para serem atingidos os
resultados planeados, quando a saída resultante não possa ser
verificada por uma monitorização ou medição subsequente (req.
7.5.2 da ISO 9001:2008 – “processos especiais”)
Doc014/9 05-01-2017

do serviço
✓ Implementação de ações para prevenir o erro humano
✓ Implementação de atividades de libertação (ex: emissão de

evidências de conformidade do produto), de entrega (ex:
montagem, instruções de transporte) e posteriores à entrega (ex:
assistência técnica, garantias)
Doc014/9 05-01-2017

do serviço
Fluxograma
produção c/ Plano de inspeção
etapas inspeção/ e ensaio
ensaio
Visualização
de exemplo
Doc014/9 05-01-2017
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
✓ Utilizar meios adequados para identificar as saídas quando for

necessário assegurar a conformidade de P&S
✓ Identificar o estado das saídas em relação aos requisitos de

monitorização e de medição ao longo da produção e da prestação
do serviço
Doc014/9 05-01-2017
✓ Controlar a identificação única das saídas quando a

rastreabilidade for um requisito e deve reter a informação
documentada necessária para permitir a rastreabilidade
(rastreabilidade pode ser requisito do cliente, legal/ normativo ou da própria
organização)
Doc014/9 05-01-2017
Quais as MP
ou
componentes
de origem?
Rastreabili
dade
Qual o
A quem foi historial de
entregue? processam
ento?
Doc014/9 05-01-2017
Da origem ao consumidor
Do consumidor à origem
Doc014/9 05-01-2017
8.5.3 Propriedade dos clientes ou dos fornecedores

externos
Matérias-
primas/ Informação
componentes (incluindo
a integrar no confidencial)
produto
Exemplos… Equipamentos Instalações
Amostras Etc.
Doc014/9 05-01-2017

externos
✓ Quando a propriedade de um cliente ou fornecedor externo se

perde, danifica ou é de outra forma tida como inadequada para
utilização, deve-se reportar ao cliente ou fornecedor externo e reter
informação documentada da ocorrência
Doc014/9 05-01-2017

externos
✓ Cuidar da propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos
enquanto a mesma estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada
pela organização
✓ Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade de

clientes ou fornecedores externos disponibilizada para utilização
ou incorporação nos produtos e serviços
Doc014/9 05-01-2017
8.5.4 Preservação
✓ Preservar as saídas durante a produção e a prestação do serviço
na medida necessária para assegurar a conformidade com os
requisitos
A preservação pode incluir a identificação, o manuseamento, o controlo de

contaminação, o embalamento, o armazenamento, a transmissão ou
transporte e a proteção
Doc014/9 05-01-2017
8.5.5 Atividades posteriores à entrega
A organização deve satisfazer os requisitos para as atividades

posteriores à entrega associadas aos P&S.
✓ Ao determinar a extensão das atividades posteriores à entrega

requeridas, deve ser considerado:
• os requisitos estatutários e regulamentares (ex: garantias)
• as potenciais consequências não desejadas associadas aos
seus P&S (ex: planos de contingência/ retirada)
Doc014/9 05-01-2017
8.5.5 Atividades posteriores à entrega
• a natureza, a utilização e o tempo de vida pretendido para os

seus P&S (ex., obrigações contratuais associadas a serviços de
manutenção/ assitência)
• os requisitos dos clientes (habitualmente em contrato)
• o retorno de informação dos clientes (ex: informação

proveniente da avaliação de satisfação ou reclamações)
Doc014/9 05-01-2017
8.5.6 Controlo das alterações
Alterações na produção e na prestação do serviço e no seu

controlo:
• Falta de MP;
• Alteração num projeto;
• Equipamento avariado;
• Ausência de colaborador/ prestador de serviço;
• …
Doc014/9 05-01-2017
8.5.6 Controlo das alterações
A Organização deve analisar a alteração e tratá-la de forma

controlada para assegurar que, apesar de ter ocorrido uma
alteração, os P&S estarão conformes com os seus requisitos.
Reter informação documentada que descreva os resultados da revisão

das alterações, da(s) pessoa(s) que autorizou(aram) as alterações e
quaisquer ações que resultem da revisão
Doc014/9 05-01-2017
8.6 Libertação de produtos e serviços
Objetivo:
Garantir que os produtos ou serviços cumprem os requisitos, antes

da sua entrega ao cliente
Doc014/9 05-01-2017
8.6 Libertação de produtos e serviços
Libertação de produtos e serviços para o cliente não deve

prosseguir antes de terem sido completadas de forma satisfatória
as disposições planeadas (“OK”) exceto quando aprovada por uma
autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente
Deve reter informação documentada que comprove que os P&S estão

conformes e quem autorizou a libertação do produto
Doc014/9 05-01-2017
8.7 Controlo de saídas não conformes
Prevenir a
P&S Não utilização ou
Conforme entregas não
pretendidas
Doc014/9 05-01-2017
✓ Tratar as saídas que não estejam conformes de uma ou mais das

seguintes formas:
• correção
• segregação, contenção, retorno ou suspensão do fornecimento

de produtos e serviços
• informação ao cliente
• obtenção de autorização para aceitação sob derrogação
Doc014/9 05-01-2017
“Derrogação” – “Autorização para utilizar ou libertar um produto ou

serviço que não esteja conforme com os requisitos especificados”
NOTA 1: uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de

produtos e serviços com características não conformes dentro de limites
especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de
produtos e serviços ou um dado período de tempo, e para uma utilização
específica.
(NP EN ISO 9000:2015)
Doc014/9 05-01-2017
✓ A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando as

saídas não conformes são corrigidas
Controlo NC Correção Controlo Conforme
Doc014/9 05-01-2017
✓ Reter informação documentada que:
• descreva a NC
• descreva as ações empreendidas
• descreva as derrogações obtidas
• identifique a autoridade que decide a ação correspondente à

não conformidade
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
Monitorização,
medição,
análise e
avaliação
Avaliação do
Desempenho
Revisão pela Auditoria

gestão Interna
Doc014/9 05-01-2017
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação

9.1.1 Generalidades
✓ Determinar:
• O que necessita de ser monitorizado e medido
• Os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação

necessários para assegurar resultados válidos
• Quando monitorizar e medir
• Quando analisar e avaliar os resultados da M&M
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
✓ Avaliar o desempenho e eficácia do SGQ
✓ Reter informação documentada como evidência dos resultados
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
Objetivo Indicador
• O que é crítico para • Como será medido
alcance da estratégia
Objetivo Indicador
• Aumentar o volume de • % faturação mercados
vendas para o mercado internacionais
externo
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
Objetivo Indicador Meta
• O que é crítico • Como será • Nível de

para alcance medido desempenho
da estratégia ou taxa de
melhoria
necessários
Objetivo Indicador Meta
• Aumentar o • % faturação • 50%

volume de mercados
vendas para o internacionais
mercado
externo
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
Objetivo Indicador Meta Iniciativa
• O que é • Como será • Nível de • Projetos/
crítico para medido desempenho programas/
alcance da ou taxa de planos de
estratégia melhoria ação
necessários
Objetivo Indicador Meta Iniciativa

• Aumentar o • % faturação • 50% • Participação nas
volume de mercados feiras de Paris,
vendas para o internacionais Berlim e Tóquio
mercado externo • Contratação de
comercial
exclusivo para
mercado externo
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
Indicadores de desempenho Relevantes
Obtidos facilmente
Claros/objetivos
Sistemáticos/
confiáveis
Permitir analisar
tendências (+/-)
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
A considerar na definição de indicadores de desempenho:
✓ Descrição do indicador
✓ Fórmula de cálculo
✓ Unidade de medida
✓ Periodicidade de cálculo
✓ Meta pretendida
✓ Responsável pelo fornecimento de dados
✓ Responsável pelo tratamento de dados
Doc014/9 05-01-2017
9.1.1 Generalidades
Exemplo
2017 Indicadores
Fórmula de Cálculo/ Meta / Periodicidad Indicadores
Indicador Tolerância
facultados
Métrica e tratados por:
Jan Fev. Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez por:
Tempo Médio de
(∑Tempo de resolução da
Resolução de ≤ 10 Mensal Pós-Venda Qualidade
reclamação/ n.º de reclamações)
Reclamações no PV
Doc014/9 05-01-2017
9.1.2 Satisfação do cliente
✓ Monitorizar a informação relativa à perceção do cliente quanto à

medida da satisfação das suas necessidades e expectativas
✓ Determinar os métodos para obter, monitorizar e rever esta
informação
Exemplos: inquéritos aos clientes, retorno de informação dos clientes

relativamente a produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes,
análises de quotas de mercado, elogios, reclamações em garantia e relatórios
de distribuidores
Doc014/9 05-01-2017
9.1.3 Análise e avaliação
✓ Deve analisar e avaliar dados e informação adequados que

resultem da monitorização e da medição
✓ Os resultados da análise devem ser usados para avaliar:
• a conformidade de P&S
• o grau de satisfação do cliente
• o desempenho e a eficácia do SGQ
• se o planeamento foi implementado com eficácia
Doc014/9 05-01-2017
9.1.3 Análise e avaliação
• Eficácia ações empreendidas para tratar os riscos e

oportunidades
• Desempenho de fornecedores externos
• Necessidades de melhoria no SGQ
Doc014/9 05-01-2017
9.2 Auditoria interna Está em

conformidad
e com os
requisitos da
norma ISO
9001
Auditoria
Interna
para
verificar se
SGQ
Está em
conformidad
Está
e com os
eficazmente
próprios
implementad
requisitos da
o e mantido
Organização
para o SGQ
Doc014/9 05-01-2017
9.2 Auditoria interna
✓ Conduzir auditorias em intervalos planeados

✓ Manter um programa de auditorias
✓ Definir critérios de auditoria e âmbito para cada auditoria
✓ Seleccionar auditores
✓ Assegurar que os resultados da auditoria são comunicados à gestão
relevante
✓ Empreender as correcções e AC apropriadas sem atrasos indevidos
✓ Reter informação documentada como evidência de implementação do
programa de auditorias
Doc014/9 05-01-2017
9.2 Auditoria interna
Programa de Realização das Tratamento das

Auditorias auditorias constatações Melhoria
Internas internas identificadas
Doc014/9 05-01-2017
9.3 Revisão pela gestão
A gestão de topo deve proceder à revisão do SGQ, em intervalos

planeados, para assegurar a sua contínua pertinência, adequação,
eficácia e alinhamento com a orientação estratégica da
organização
Doc014/9 05-01-2017
9.3 Revisão pela gestão
Entradas
Revisão
pela Gestão
Saídas
Doc014/9 05-01-2017
9.3.2 Entradas para a revisão pela gestão
✓ Estado das ações resultantes das anteriores revisões pela gestão
✓ Alterações em questões externas e internas que são relevantes

para o SGQ
Doc014/9 05-01-2017
✓ Informações quanto ao desempenho e a eficácia do SGQ,

incluindo tendências relativas a:
• Satisfação do cliente e retorno de informação de partes

interessadas relevantes
• Medida em que os objetivos da qualidade foram cumpridos
• Desempenho dos processos e conformidade dos P&S
• Não conformidades e ações corretivas
Doc014/9 05-01-2017
• Resultados de monitorização e medição
• Resultados das auditorias
• Desempenho de fornecedores externos
✓ Adequação dos recursos
✓ Eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e

oportunidades
✓ Oportunidades de melhoria
Doc014/9 05-01-2017
9.3.3 Saídas para a revisão pela gestão
✓ Decisões e ações relacionadas com:
• Oportunidades de melhoria
• Quaisquer necessidades de alterações ao SGQ
• Necessidades de recursos
Reter informação documentada como evidência dos resultados das

revisões pela gestão
Doc014/9 05-01-2017

Secções/
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
10. Melhoria
10.1 Generalidades
✓ Determinar e selecionar oportunidades de melhoria para:
– Satisfazer os requisitos dos clientes
– Aumentar a satisfação do cliente
Doc014/9 05-01-2017
10.1 Generalidades
✓ Devem incluir:
• Correção, prevenção ou redução de efeitos não desejados
• Melhoria dos P&S para satisfazer requisitos conhecidos e
necessidades e expetativas futuras
• Melhoria do desempenho e da eficácia do SGQ
Exemplos de melhoria: correção, ação corretiva, inovação, reorganização, etc.
Doc014/9 05-01-2017
10.2 Não conformidade e ação corretiva
“Não conformidade” = não satisfação de um requisito
“Correção” = ação para eliminar uma não conformidade detetada
“Ação corretiva” = ação tomada para eliminar a causa de uma não

conformidade e prevenir a sua repetição
(NP EN ISO 9000:2015)
Doc014/9 05-01-2017
Origem das NC:

• Reclamações de clientes
• Controlo das saídas não conformes de processos, produtos ou
serviços
• Auditorias internas
• Auditorias externas
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
✓ Reagir à NC e, conforme aplicável:

• tomar medidas para a controlar e corrigir
• lidar com as consequências
✓ Avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da NC, de
modo a evitar a sua repetição ou ocorrência em qualquer lugar, ao:
• rever e analisar a NC
• determinar as causas da NC
• determinar se existem NC similares ou se poderiam vir a ocorrer
Doc014/9 05-01-2017
✓ Implementar quaisquer ações necessárias
✓ Rever a eficácia de quaisquer ações corretivas empreendidas
✓ Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o

planeamento, se necessário
✓ Efetuar alterações no SGQ, se necessário
As AC devem ser adequadas aos efeitos das NC encontradas
Doc014/9 05-01-2017
✓ Reter informação documentada como evidência:
• da natureza das não conformidades e de quaisquer ações

subsequentes
• dos resultados de qualquer ação corretiva
Doc014/9 05-01-2017
10.3 Melhoria contínua

Objetivo:
Melhorar de forma contínua a pertinência, a adequação e eficácia

do SGQ
Considerar resultados da
análise e da avaliação e as
saídas da revisão pela gestão
Para determinar necessidades

ou oportunidades que devem
ser tratadas no âmbito da
melhoria contínua
Doc014/9 05-01-2017
DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ
Implementação Auditoria(s) Auditorias de

Diagnóstico
Requisitos Interna(s) Concessão
Doc014/9 05-01-2017
▪ Certificação – Fornecimento, por organismo independente, de garantia por

escrito (um certificado) de que o produto, serviço ou sistema em questão
cumpre requisitos específicos.
(Fonte: ISO – International Organization for Standardization (www.iso.org))
Doc014/9 05-01-2017
Que ENTIDADES podem

certificar?
Doc014/9 05-01-2017
Que entidades podem realizar auditorias de certificação?
Entidades acreditadas para o referencial em questão
Em Portugal, o organismo de acreditação de entidades é o Instituto

Português de Acreditação – IPAC (www.ipac.pt).
Doc014/9 05-01-2017
www.ipac.pt
Disponibiliza o diretório de entidades acreditadas, do qual constam

os organismos de certificação acreditados para:
▪ Certificação de Sistemas de Gestão (ISO/IEC 17021-1)
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
Ciclo de auditorias (Sistemas de Gestão): 3 anos
Ano 1 Ano 2
Ano 0 Ano 3
1.º 2.º
Concessão Renovação
acompanhamento acompanhamento
12 meses 12 meses 12 meses
3 anos
Doc014/9 05-01-2017
COMPATIBILIDADE COM OUTROS SG E SUA INTEGRAÇÃO
Qualidade
(ISO 9001)
Exemplos de
integração de SG…
SST Ambiente
(ISO 45001) (ISO 14001)
Doc014/9 05-01-2017
Exemplos de Qualidade Segurança

integração de SG… (ISO 9001) Alimentar
(ISO 22000)
Doc014/9 05-01-2017
Anexo SL para Sistemas de Gestão
Doc014/9 05-01-2017
A estrutura de alto nível definida no Anexo SL visa:
✓ Fornecer uma estrutura, texto, termos e definições comuns para

sistemas de gestão
✓ Facilitar a integração de sistemas de gestão
(ex: ISO 9001 - Qualidade, ISO 14001 - Ambiente, ISO 45001 – SST,
entre outras)
Doc014/9 05-01-2017
A estrutura de alto nível definida no Anexo SL visa

(continuação):
✓ Consistência entre normas revistas e futuras de sistemas de

gestão
✓ Facilitar a leitura e, consequentemente, a compreensão pelos

utilizadores
Doc014/9 05-01-2017
Secções/ Capítulos
4. Contexto da organização
Estrutura de Alto Nível
(Apêndice do Anexo SL das 5. Liderança
Diretivas ISO)
6. Planeamento
7. Suporte
10. Melhoria
Doc014/9 05-01-2017
ANEXO SL - Estrutura
4. Contexto da organização
• Compreender a organização e o seu contexto
• Compreender as necessidades e expetativas das partes
interessadas
• Determinar o âmbito do SGXX
• Sistema de Gestão XXX
Doc014/9 05-01-2017
5. Liderança
• Liderança e compromisso
• Política
• Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais
6. Planeamento
• Ações para tratar riscos e oportunidades
• Objetivos de XXX e planeamento para os atingir
Doc014/9 05-01-2017
7. Suporte
• Recursos
• Competências
• Consciencialização
• Comunicação
• Informação documentada
• Planeamento e controlo operacional
Doc014/9 05-01-2017
• Monitorização, medição, análise e avaliação
• Auditoria interna
• Revisão pela Gestão
10. Melhoria
• Não conformidade e ação corretiva
• Melhoria contínua
Doc014/9 05-01-2017
• A estrutura de alto nível não pode ser alterada, mas podem ser
adicionadas subsecções
• Pode ser adicionado texto da disciplina específica
Doc014/9 05-01-2017
IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ ADAPTADO A UM SETOR DE ATIVIDADE
• Requisitos para
ISO implementação SGQ
9001:2015
Genéricos
Doc014/9 05-01-2017
• Um SGQ difere de atividade para atividade (construção,

produção de máquinas, fabrico de produtos alimentares, formação,
prestação de serviços de fiscalização,…)
• Mesmo sendo da mesma área de atividade um SGQ difere de

empresa para empresa (em função da sua dimensão, produtos/
serviços, organização, forma de atuação,…)
Doc014/9 05-01-2017
Importante ter em consideração
✓ Conhecer bem a realidade da empresa;

✓ Identificar bem todas as atividades desenvolvidas, assim como
produtos/ serviços;
✓ Avaliar a aplicabilidade dos requisitos da ISO 9001 (requisitos não
aplicáveis devem ser justificados);
✓ Identificar devidamente toda a legislação e normas aplicáveis;
✓ Envolver todos os colaboradores;
✓ Garantir que o SGQ é adequado à realidade da empresa.
Doc014/9 05-01-2017
Doc014/9 05-01-2017
Autoria: Cláudia Castro – para CICCOPN
Data da última versão: 29.novembro.2019
Termos-chave: Qualidade, Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 9001.
Doc014/9 05-01-2017

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IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Conceitos sobre gestão da qualidade

▪ O Sistema Português da Qualidade

▪ Requisitos da Norma NP EN ISO 9001

▪ Abordagem por processos: a metodologia PDCA

▪ Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001:2015

• Objetivo e campo de aplicação

▪ Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da

▪ Compatibilidade com outros sistemas de gestão e sua integração

▪ Implementação de um sistema de gestão da qualidade adaptado a

CONCEITOS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Qualidade – Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de

▪ Sistema de Gestão – Conjunto de elementos interrelacionados ou

CONCEITOS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Sistema de Gestão da Qualidade – Parte de um sistema de gestão que se

▪ Conformidade – Satisfação de um requisito.

▪ Não conformidade – Não satisfação de um requisito.

(Fonte: NP EN ISO 9000:2015)

CONCEITOS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE

▪ Melhoria – Atividade para aperfeiçoar o desempenho.

▪ Melhoria contínua – Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho.

(Fonte: NP EN ISO 9000:2015)

O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

Conjunto integrado de entidades e organizações interrelacionadas e

O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

Normalização – Enquadra as atividades de elaboração de

O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

Metrologia – Garante o rigor e a exatidão das medições

O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

Qualificação – Enquadra as atividades de acreditação, de

O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE

Visualização de vídeo: “Delivering

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001

Comecemos por perceber quais são os Princípios de

NP EN ISO 9001:2015 (7 princípios)

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001

Princípios de Gestão da Qualidade…

• Satisfação dos requisitos do cliente

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Princípios de Gestão da Qualidade…

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• Líderes estabelecem, a todos os níveis,

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001

Princípios de Gestão da Qualidade…

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Princípios de Gestão da Qualidade…

• Pessoas competentes, habilitadas e

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001

Princípios de Gestão da Qualidade…

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Princípios de Gestão da Qualidade…

• Resultados consistentes e previsíveis são

REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001

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• Organizações que têm sucesso estão