Perspetiva pessoal acerca dos tópicos lecionados na 1ª

parte da Unidade Curricular

António Tavares Santos

up202006883@edu.fe.up.pt

Gestão da Qualidade

Prof. Henriqueta Nóvoa

Prof. José Faria
Prof. Hermilio Vilarinho

Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial

21-10-2023
1 Introdução

Na primeira parte da Unidade Curricular, a gestão da qualidade é abordada na perspetiva

de uma empresa, e consiste numa abordagem estruturada para melhorar processos, produtos e
serviços com o objetivo de alcançar índices elevados de qualidade, satisfação dos clientes e
eficiência operacional, sendo essencial para garantir competitividade.

Deste modo, não se limita apenas a assegurar que se providenciam os melhores

produtos/serviços; é uma metodologia que afeta todos os aspetos da operação de uma empresa,
desde a motivação e a produtividade dos trabalhadores até à satisfação dos consumidores e à
rentabilidade global.

A gestão da qualidade engloba vários princípios fundamentais, entre os quais garantia

de qualidade, foco no cliente e melhoria contínua. Nas aulas práticas, cada um foi demonstrado
e compreendido através de um caso de estudo, permitindo um melhor entendimento dos
conceitos e a exploração de diferentes perspetivas e ideias.

2 Garantia de Qualidade

A garantia de qualidade envolve medidas e procedimentos para assegurar que os

produtos e/ou serviços são entregues aos clientes conforme as especificações, isto é, livres de
erros e defeitos.

No caso de estudo da Peugeot, são demonstradas duas formas de assegurar a qualidade.

Inicialmente, a empresa utilizava um controlo de qualidade apenas no produto final, que
revelava ser bastante ineficiente, pois a inspeção e o retrabalho geram custos adicionais e a
acumulação de erros nas várias etapas da linha de montagem leva a atrasos que são
incompatíveis com entregas just-in-time. Além disso, ao corrigir defeitos apenas no fim da
produção, se estes ocorrerem numa etapa inicial, podem demorar muito tempo a serem
detetados e por isso existirem imensos carros com o mesmo defeito, logo garantir a qualidade
implica elevados custos e lead time.

Alternativamente, surge o controlo de qualidade ao longo de todo o processo, que segue

a filosofia de prevenir em vez de corrigir. A deteção imediata dos defeitos evita custos
adicionais e diminui lead times, uma vez que é mais eficiente corrigir os problemas na fonte do

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que deixar que eles se multipliquem ou agravem ao fazer apenas controlo de qualidade no
produto final, tornando este processo bastante eficiente.

Contudo, o que considero mais relevante neste método é a necessidade de confiar nos
trabalhadores e lhes atribuir mais responsabilidades. Com a mentalidade de “fazer o trabalho
bem à primeira”, os operadores sentem-se mais motivados, pois são responsáveis pelo que
fazem, tornando-os mais proativos. Assim, só é possível ter sucesso com esta metodologia e
garantir a qualidade com uma workforce especializada, responsável pelas suas ações, motivada,
e, por isso, confiável.

No semestre transato, no âmbito da Unidade Curricular “Projeto em Engenharia e

Gestão Industrial”, realizei um estágio curricular na RTE, S.A, que é a maior produtora e
exportadora de bicicletas na Europa. Apesar de menos complexa, a produção de bicicletas é
semelhante à produção automóvel e, tal como na Peugeot, o controlo de qualidade é realizado
ao longo do processo. Por exemplo, cada operador na linha de montagem tem uma caixa para
colocar peças não conformes e existem constantes controlos ao longo da linha, como a
verificação do mecanismo de direção, dos travões e da rotação das rodas.

Contudo, não é só em contexto empresarial que o controlo do processo é mais eficaz na

garantia de qualidade ao invés de controlo do produto. Por exemplo, num desporto como o
futebol, as melhores equipas, em vez de se focarem apenas no resultado dos jogos, procuram
garantir boas performances em todos os treinos e nos processos associados ao bom desempenho
físico e mental dos atletas. Desta forma, a longo prazo, o sucesso da equipa será maior se detetar
os seus problemas no trabalho que realiza no dia-a-dia para prevenir que aconteçam futuramente
em vez de se focar apenas no jogo em si e em corrigir erros nesse momento.

3 Foco no Cliente

Apesar do princípio mencionado anteriormente ser importante, a qualidade de um

produto/serviço não é definida apenas por ser isento de erros, tem também de satisfazer as
necessidades e expectativas dos seus clientes alvo.

Segundo Alvin Toffler, a qualidade é definida pelo cliente. Assim, é imperativo para
uma empresa conseguir antecipar os seus desejos e visualizar soluções a partir da sua
perspetiva, até porque as suas preferências, em vários mercados, estão em constante mudança.

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 A Zara, que atua na indústria da moda, foca o seu negócio no cliente e nas suas
preferências. Em vez de procurar a criação de novas modas, a empresa tenta detetar tendências
emergentes numa fase inicial, reagindo rapidamente. Este facto aliado a um modelo logístico
baseado em Just-in-Time (entregas rápidas e zero stock) e Total Quality (sem inspeções e zero
defeitos) permite à Zara antecipar as necessidades do consumidor ao criar produtos na moda, a
preços acessíveis.

Apesar de produzir produtos de alta qualidade a custos reduzidos, a característica mais

valorizada pela Zara na supply chain é o lead time, o que constitui uma vantagem competitiva
imensurável, pois enquanto a indústria em média cria produtos sazonalmente, a Zara consegue
fazê-lo em apenas duas semanas.

Tomando novamente o estágio curricular como exemplo, a RTE, acreditando no

potencial e no papel das bicicletas elétricas para a sustentabilidade do planeta, decidiu investir
neste segmento, começando por criar uma divisão na fábrica dedicada exclusivamente à
produção de bicicletas elétricas e, posteriormente, em 2020, desenvolveu e lançou a BEEQ
Bicycles, marca própria de eBike. Assim, a capacidade de antecipar mudanças nas preferências
dos consumidores e acompanhar tendências emergentes torna uma empresa sempre mais
próxima de manter a satisfação do cliente em índices elevados.

4 Melhoria Contínua

Para acompanhar as mudanças nas expectativas do cliente, as empresas têm de adotar

uma postura proativa, assumindo um compromisso com a melhoria contínua. Uma gestão de
sucesso não se contenta com o status quo, procura constantemente formas de otimizar os seus
processos para aumentar a eficiência, a produtividade e a inovação. Atualmente, a mudança é
o “novo normal” e faz parte da atividade diária das empresas, logo surge a necessidade de toda
a gente trabalhar como uma unidade num esforço contínuo de melhoria.

No caso de estudo da AutoEuropa, é referido que a empresa, poucos anos após ter sido
criada, se encontrava numa situação de risco, pois não conseguia manter-se competitiva no
grupo Volkswagen em termos de custos e qualidade. Assim, decidiu adotar a metodologia
PDCA (Plan, Do, Check, Act), envolvendo todos os trabalhadores, para reduzir os custos e
melhorar a produtividade, a ergonomia e a organização e limpeza da fábrica.

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 Apesar de não terem existido investimentos significativos, houve uma mudança
fundamental na mentalidade das pessoas e no sistema de gestão, que permitiu à AutoEuropa
melhorar a sua performance e obter desempenhos positivos. Deste modo, é demonstrada a
importância de uma liderança que incuta sentido de responsabilidade nos trabalhadores e de
trabalho de equipa, quebrando a segregação que tradicionalmente existe entre os operadores e
os gestores.

Contudo, o que considero mais importante no caso de estudo são as palavras do Diretor
da Produção (na altura em que foram implementadas as mudanças), Emílio Sáenz, de que apesar
da AutoEuropa estar a ter a melhor performance do Grupo Volkswagen, isso não significa que
amanhã não estejam noutra posição, logo é necessário fazer melhor todos os dias. A melhoria
contínua é fundamental para combater a estagnação e garantir a sobrevivência de uma empresa,
sendo possível apenas com a colaboração de todos os trabalhadores.

5 Conclusão

Por fim, pode-se concluir que não é suficiente uma empresa criar produtos/serviços sem
defeitos para ser bem sucedida. A sua qualidade só é garantida se forem de encontro às
preferências e necessidades dos clientes e se os processos para os desenvolver forem
constantemente melhorados, pois o que resulta hoje pode não resultar amanhã.

Assim, uma gestão eficaz da qualidade contribui para aumentar a satisfação dos clientes,
reduzir os custos operacionais e melhorar o desempenho global da empresa, tratando-se de um
processo contínuo que exige um compromisso de todos os colaboradores. Investir na gestão da
qualidade é um investimento no sucesso a longo prazo e na sustentabilidade de uma empresa.

Numa nota pessoal, considero fundamental para a aprendizagem de conceitos como

estes o acompanhamento com casos reais que demonstram a sua aplicação prática e a partilha
de diferentes perspetivas e ideias que tornam a aquisição de conhecimento mais interativa.