Universidade Lurio

Curso de Administração e Gestão em Saúde 3º Ano

Disciplina de Gestão de Qualidade

Gestão da qualidade total

A Gestão da Qualidade Total (GQT), também conhecida pela sigla em inglês TQM
(Total Quality Management), representa o conjunto de iniciativas com foco na
eficiência total da empresa, visando a satisfação e superação das necessidades e
desejos do público alvo (interno e externo). Os primeiros registros dessa modalidade
gerencial são da década de 1930, quando o engenheiro americano Walter Shewhart
desenvolveu os primeiros métodos estatísticos nesse sentido.

Desde então, muitas outras contribuições têm sido dadas no campo da administração
de empresas para que a GQT continue a evoluir. Considerando que o mundo hoje é
“VUCA” (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo), as chances de um negócio sobreviver
sem se aprimorar são bem remotas. Afinal, ao implementar ferramentas de controle e
de gestão de qualidade, a empresa se coloca em condições de melhorar
continuamente.

Qualidade total

Embora a “semente” da GQT tenha sido plantada na década de 1930, foi entre as
décadas de 1950 e 60 que ela viria a se consolidar como um importante ponto de
apoio na gestão. É nessa época que William Edwards Deming, Armand Feigenbaum e
Joseph Juran sistematizariam o planejamento estratégico aliado ao controle de
qualidade.

Deming, considerado o principal mentor da GQT, foi inclusive um dos grandes

responsáveis pela recuperação da indústria japonesa no difícil período pós-Segunda
Guerra. Ele introduziu nas plantas nipônicas ferramentas como testes de hipóteses e
análises estatísticas de variação para controlar, medir e comparar resultados.
Não por acaso, é consenso que ele é, de longe, o estrangeiro que mais influenciou a
cultura de trabalho no Japão, onde vieram a surgir conceitos como o Toyotismo e
Kaizen. Dessa forma, a Gestão da Qualidade Total pode ser compreendida como todas
as medidas que uma empresa toma para melhorar produtos e serviços de forma
permanente.

O termo “total” foi adotado com o intuito de reforçar que o objetivo da Gestão da
Qualidade Total é garantir qualidade em todos os processos, operações e partes
envolvidas nisso.

Funcionamento da Gestão da Qualidade Total

Há quem considere a GQT menos como uma ferramenta do que como uma filosofia de
trabalho. Isso porque ela incorpora uma série de técnicas, conceitos e utilitários
relacionados à gestão, formando assim um grande sistema de aperfeiçoamento.

Ao implementá-la, a empresa pode adotar soluções como:

 just in time;
 análise de Pareto;
 Kaizen;
 benchmarking;
 ISO 9000;
 ciclo PDCA.

Cabe ressaltar que a GQT tem uma norma própria para definir se uma empresa, de
fato e de direito, pode ser definida como de qualidade. Trata-se da ISO 8402:1994,
publicada pela International Organization for Standardization, o órgão global que cuida
da padronização de medidas nas atividades produtivas. Portanto, uma empresa só será
efetivamente gerida e voltada para a qualidade se contar com essa importante
chancela em todas as suas operações.

Os benefícios para a empresa

A GQT se debruça justamente sobre dois aspectos elementares, dos quais depende o
sucesso de uma empresa: a redução de falhas e o aumento da satisfação dos seus
consumidores.

Sem processos bem definidos que viabilizem esses dois objetivos, dificilmente um
negócio se mantém próspero e competitivo, e por uma simples razão: ele não contará
com instrumentos de controle. Afinal, é disso que a GQT cuida, controlar resultados
tendo em vista objetivos cada vez mais ambiciosos. A partir disso, a empresa que a
adota se coloca em condições de extrair uma série de vantagens que, de outra forma,
seria impossível perceber.

Destaca-se as seguintes:

 Maior rentabilidade

Os bons gestores sabem que um negócio lucrativo pode não ser aquele que vende
mais, mas sim, o que gasta menos. Então, por essa perspectiva, quanto mais a empresa
elimina o desperdício, erros e falhas na produção, mais rentável ela será.

Nesse sentido, um estudo conduzido por pesquisadores da Universidade Federal do

Rio Grande do Sul (UFRGS), é conclusivo sobre a ligação entre GQT e aumento nos
lucros. Embora seja uma grandeza distinta, a lucratividade nas empresas tem relação
com a sua rentabilidade. Afinal, não há negócio rentável que não seja lucrativo, ainda
que o contrário possa acontecer.

Dessa forma, implementar a Gestão da Qualidade Total é a melhor maneira de manter

um negócio competitivo e saudável financeiramente. Além disso, a GQT permite que a
empresa também se abra para a inovação, elemento indispensável para se manter em
constante crescimento.

 Maior satisfação dos clientes

Uma característica muito importante da GQT é que ela se aplica a negócios e empresas
de praticamente todos os segmentos. Da indústria de transformação até as unidades
hospitalares, não há campo de atuação que não se beneficie de suas práticas.
Neste estudo, por exemplo, ficaram comprovadas as melhorias que a implementação
da Gestão da Qualidade gerou para os hospitais brasileiros. Em um deles, a Santa Casa
de Misericórdia, no Rio Grande do Sul, os índices de satisfação de pacientes e clientes
em geral atingiram níveis bastante elevados.

Isso só reforça a importância da GQT como conceito indispensável para empresas que
têm como meta reforçar sua posição no mercado ou mesmo ampliar seu market share.
A questão, nesse caso, é relativamente simples: cliente satisfeito volta a consumir e,
de quebra, indica a marca para amigos, familiares e conhecidos.

 Processos mais fluidos

Além de “VUCA”, o mundo também se encontra em um amplo processo de

Transformação Digital. Esse movimento se caracteriza pela implementação em larga
escala de dispositivos, técnicas e métodos de automação e digitalização nas atividades
produtivas.

Nesse sentido, a tecnologia nas empresas ganha uma relevância crescente. Ainda que
métodos artesanais ou de baixa tecnologia existam, nos segmentos de vanguarda é
impossível ter bons resultados sem o uso intensivo dos recursos digitais.

Incorporada à GQT, a Transformação Digital torna-se um grande impulsionador dos

negócios, ampliando sua capacidade produtiva e a escalabilidade. Com isso, os
processos que antes dependiam da mão humana ou da presença física passam a ser
feitos remotamente, expandindo o alcance geográfico, reduzindo os custos e
aumentando a eficiência das operações.

 Maior competitividade da organização

A propósito, é bom que se entenda melhor o significado do termo escalabilidade.

Nesse caso, o que está em jogo é a capacidade de a empresa fazer mais com o mínimo
de custo e de recursos disponíveis. Empresas que crescem em escala conseguem
atender a grandes públicos sem que para isso tenham que investir pesadamente em
infraestrutura.
Bons exemplos disso são empresas como Airbnb, Uber e os bancos digitais em geral.
Essas empresas são extremamente rentáveis porque elas usam a tecnologia para
prestar serviços em larga escala, de forma que os concorrentes não consigam
competir. No caso dos bancos, por exemplo, são abolidas tarifas em diversas
transações como TEDs e DOCs, sem que isso represente perda na qualidade dos
serviços, muito pelo contrário.

Assim sendo, a GQT aplicada a modelos de negócios mais modernos é uma aliada das
mais poderosas para fazer uma empresa com potencial rapidamente se destacar. Pela
sua implementação, até mesmo uma startup novata ganha a habilidade de detectar
falhas em seus processos. Assim, ela pode avaliar com mais precisão o cenário onde
está, tornando-se muito mais competitiva.

 Ambiente de trabalho mais saudável

Outra característica das empresas orientadas pela Gestão da Qualidade é que, nelas,
prevalece a gestão colaborativa. Assim, processos e atividades se organizam em um
modelo hierárquico horizontal. Ou seja, todos têm voz ativa, embora as equipes e
setores ainda estejam sob o comando de um profissional mais experiente.

Em empresas assim, a cultura do feedback é mais presente, o diálogo mais aberto e,

em consequência, o ambiente de trabalho passa a ser mais leve e estimulante. Em
outra abordagem, a GQT também traz benefícios para o ambiente de trabalho em
relação a aspectos ligados à Saúde e Segurança no Trabalho (SST). É o que acontece
quando, por exemplo, a ferramenta 5S é implementada, tornando assim as estações
de trabalho mais limpas, seguras e ergonômicas.

Sobre a 5S, vale destacar que ela é uma das referências para a implementação da GQT,
já que ela vem a ser a base sobre a qual a Gestão da Qualidade deve ser assentada.
Isso porque, de acordo com essa metodologia japonesa, a qualidade só existe em
empresas que zelam pela:

 seiri (classificação);
 seiton (ordem);
 seiso (limpeza);
  seiketsu (padronização);
 shitsuke (disciplina).

Implementação da Gestão da Qualidade Total

Como acabamos de ver, a metodologia 5S é a base para a implementação da GQT, não

importa o segmento ou o tamanho da empresa. Por outro lado, há ainda uma gama de
ferramentas e instrumentos que devem ser aplicados para que a qualidade não só seja
implementada, como venha a fazer parte da cultura da organização.

Isso porque, para atingir os objetivos de reduzir erros e satisfazer os clientes, a

empresa precisa se adequar a práticas que a tornem capaz de se manter em melhoria
contínua. Não por acaso, nas organizações onde a GQT é uma realidade, todas as
decisões são sempre amparadas por dados e nenhum processo é modificado sem uma
ampla análise.

Sendo assim, o começo de um processo de implementação bem-sucedido não pode

prescindir das seguintes etapas preliminares:

 Fazer um planejamento para a qualidade

Não há Gestão da Qualidade sem um plano de ação estratégico adequado às

necessidades e limitações da empresa. Na maioria dos casos, isso pode implicar
mudanças profundas até mesmo na cultura da organização e, por isso, exige o
envolvimento de todos os colaboradores. Do mais simples operário ao mais alto
diretor, todos precisam se preparar para adotar a qualidade como princípio em todas
as suas rotinas e atividades.

Dessa forma, o planejamento para a qualidade deve contemplar as metas da empresa

como um todo. Essas metas, por sua vez, devem ser articuladas com as de cada setor,
que, na sequência, destrincham em novas metas por grupos até chegar às individuais.

Uma boa forma de se fazer isso é utilizar o chamado Ciclo PDCA:

 P — Planejar, antecipar o que será ou o que deve ser feito;

 D — Fazer, colocar em execução aquilo que foi planejado;
  C — Checar, que consiste em verificar se o que foi executado realmente saiu do
papel;
 A — Ajustar, a etapa final do ciclo na qual correções são feitas, dando início a um
novo planejamento.

 Envolver todos os colaboradores

Ao implementar o Ciclo PDCA e envolver a todos no amplo processo de

implementação da TQM, a empresa precisará, mais do que nunca, do engajamento de
seus colaboradores. Por outro lado, isso pode se tornar um grande desafio quando eles
não se encontram motivados o bastante ou ainda não compreendem bem os
benefícios que a GQT gera.

Para garantir que todos farão a sua parte, é fundamental estreitar ainda mais os
vínculos entre os membros das equipes e destas com a empresa. Isso pode ser feito
basicamente de duas formas:

 Investir em uma nova política de benefícios

Já que a proposta é chegar à qualidade total, nada mais justo que ela comece
alcançando o público interno. Assim sendo, vale investir em programas de benefícios,
como bônus por resultados, planos de previdência, de saúde e de assistência social.
Outra maneira de estimular os colaboradores e, assim, fazer com que eles se envolvam
na GQT, é estimular o lazer dentro do ambiente da empresa, claro, de forma regrada e
com espaços adequados.

 Comunicação interna e endomarketing

Mudanças sempre provocam desconfiança e resistências. Por isso, junto às novas

políticas de benefícios, a empresa que pretende implementar a qualidade total deve
investir pesado em comunicação. Ações de endomarketing e fortalecimento do
employer branding (marca empregadora), nesse sentido, são as melhores formas de
fazer a mensagem chegar às pessoas.

 Definir um método
No segundo tópico, vimos alguns dos possíveis métodos que uma empresa pode tomar
como base para implementar a GQT. Além deles, a metodologia ágil também pode
servir como plataforma para que a qualidade seja efetivamente implementada. O mais
importante é que o método escolhido esteja alinhado à realidade do negócio e que
tenha sua validade comprovada em empresas do mesmo segmento.

 Analisar os KPIs

Sem uma avaliação do desempenho não há como fazer a Gestão da Qualidade. Essa
avaliação, por sua vez, implica definir os principais Indicadores Chave de Desempenho
(KPI) da empresa.

Digamos, por exemplo, que no setor financeiro você tenha definido como KPIs:

 variação da rentabilidade;
 evolução das receitas;
 contenção/controle de despesas;
 redução de impostos e da carga tributária.

Nesse sentido, a empresa deverá adotar indicadores por setor e eles deverão ser
“desmembrados” internamente. Com cada departamento trabalhando por seus
próprios KPIs, será possível, então, detectar o que precisa melhorar e, a partir disso,
começar a efetivar a GQT.