Prezado aluno,

Esta apostila é a versão estática, em formato .pdf, da disciplina online e contém

todas as informações necessárias a quem deseja fazer uma leitura mais linear do
conteúdo.

Os termos e as expressões destacadas de laranja são definidos ao final da

apostila em um conjunto organizado de texto denominado NOTAS. Nele, você
encontrará explicações detalhadas, exemplos, biografias ou comentários a
respeito de cada item.

Além disso, há três caixas de destaque ao longo do conteúdo.

A caixa de atenção é usada para enfatizar questões importantes e implica um

momento de pausa para reflexão. Trata-se de pequenos trechos evidenciados
devido a seu valor em relação à temática principal em discussão.

A galeria de vídeos, por sua vez, aponta as produções audiovisuais que você
deve assistir no ambiente online – aquelas que o ajudarão a refletir, de forma
mais específica, sobre determinado conceito ou sobre algum tema abordado na
disciplina. Se você quiser, poderá usar o QR Code para acessar essas produções
audiovisuais, diretamente, a partir de seu dispositivo móvel.

Por fim, na caixa de Aprenda mais, você encontrará indicações de materiais

complementares – tais como obras renomadas da área de estudo, pesquisas,
artigos, links etc. – para enriquecer seu conhecimento.

Aliados ao conteúdo da disciplina, todos esses elementos foram planejados e

organizados para tornar a aula mais interativa e servem de apoio a seu
aprendizado!

Bons estudos!

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 1
Introdução
Os processos da qualidade devem ser implementados em todos os tipos de
projetos, independentemente de seu produto final. Obviamente, produtos
diferentes demandarão abordagens especificas, mas em qualquer um, se os
requisitos da qualidade não forem atendidos, poderá existir um impacto negativo
para o cliente e para os responsáveis pelo projeto.
Nesta aula, você identificará os principais processos envolvidos na garantia de
que o projeto irá satisfazer os objetivos para os quais foi realizado: planejar o
gerenciamento da qualidade; realizar a garantia da qualidade; e realizar o
controle da qualidade.
Esses processos auxiliam as atividades de melhoria contínua do processo,
conduzidas durante todo o projeto.

Objetivo:
• Explicar os conceitos dos processos de gerenciamento da qualidade;

• Conhecer as entradas e as saídas dos processos de gerenciamento da

qualidade: planejar, garantir e controlar a qualidade.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 2
Conteúdo

Grupos de processos de gerenciamento da qualidade

São cinco os grandes grupos de processos de gerenciamento da qualidade e,
nesta aula, abordaremos três desses grupos.
O PMBOK sugere um sistema de gerenciamento da qualidade, composto da
política da qualidade, dos procedimentos e dos seguintes processos:

Os processos e atividades da organização executora determinam as

responsabilidades, os objetivos e as políticas de qualidade de forma a atingir os
objetivos definidos na declaração de escopo e a atender as necessidades para as
quais foi empreendido.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 3
Para Joseph M. Juran, um dos gurus da qualidade, a gerência de qualidade é
constituída por três processos:
• Planejamento de qualidade;
• Controle de qualidade;
• Melhoria de qualidade.

O principal objetivo é assegurar que o projeto irá satisfazer os objetivos para os

quais foi realizado.

Vamos conhecer a trilogia de Juran, os três processos da gerência da qualidade:

Planejamento da Qualidade - Processo responsável por identificar os

requisitos e padrões de qualidade do projeto e do produto, além de documentar
de que modo o projeto demonstrará a conformidade.
No Grupo de Processos de Planejamento, os processos realizados:
• Estabelecem o escopo total do esforço;
• Definem e refinam os objetivos;
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 4
 • Desenvolvem o curso de ação necessário para alcançar os objetivos.

Garantia da Qualidade - Processo responsável pela auditoria dos requisitos de

qualidade e dos resultados das medições do controle de qualidade para garantir
que sejam usados os padrões de qualidade e as definições operacionais
apropriadas.
No Grupo de Processos de Execução, os processos realizados:
• Concluem o trabalho definido no plano de gerenciamento do projeto de
forma a cumprir as especificações do projeto;
• Coordenam pessoas e recursos;
• Integram e executam as atividades do projeto em conformidade com o
plano de gerenciamento do projeto.

Controle da Qualidade - Processo responsável pelo monitoramento e registro

dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o
desempenho e recomendar as mudanças necessárias.
No Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, os processos são
necessários para:
• Acompanhar, revisar e regular o progresso e o desempenho do projeto;
• Identificar todas as áreas nas quais serão necessárias mudanças no plano;
• Iniciar as mudanças correspondente.

Atenção
O ponto crítico do gerenciamento da qualidade é assegurar que
as necessidades explícitas e implícitas, sejam adequadamente
escritas.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 5
Processo 1 – O planejamento do gerenciamento da qualidade
Como descrever esse processo?
Planejar a qualidade é o processo de identificação dos requisitos e padrões de
qualidade do projeto e do produto, bem como de documentação de como o
projeto demonstrará a conformidade. Envolve identificar os padrões de qualidade
importantes para o projeto e determinar como satisfazê-los.
A principal vantagem desse processo é que fornece orientação e direção de como
a qualidade será gerenciada e validada durante todo o projeto.
Nesse contexto, para um adequado planejamento da qualidade, torna-se
necessário que o gerente de projetos possua a habilidade de antecipar
determinadas questões e de planejar atividades que as resolvam. Portanto, incluir
atividades relativas à qualidade no plano de gerenciamento do projeto é
fundamental, pois será realizada qualquer atividade que esteja planejada.

O questionamento não serve de base para o planejamento da

qualidade.

Veja essa etapa na prática:

Mapa mental do processo de planejamento da qualidade

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 6
Entradas do processo de planejamento da qualidade

1) Linha de base do escopo - Contém a declaração do escopo do projeto, a

estrutura analítica do projeto e seu dicionário. A declaração do escopo do projeto
inclui as principais entregas, premissas e restrições do projeto, sendo uma
descrição do trabalho, que fornece uma base documentada para futuras decisões
do projeto e para confirmar ou desenvolver um entendimento comum do escopo
do projeto entre as partes interessadas. A estrutura analítica e o dicionário
conterão os requisitos de qualidade que não são tão explícitos e estão mais
relacionados ao modo como o projeto será conduzido do que a restrições
contratuais ou normativas. A Estrutura Analítica do Projeto (EAP) identifica as
entregas, os pacotes de trabalho e as contas de controle usadas para medir o
desempenho do projeto. Veja um exemplo de EAP
2) Registro das partes interessadas - O registro pode ser consultado para
encontrar as pessoas ou organizações que possam ter maior interesse na
qualidade do projeto ou em seu resultado.
3) Linha de base do desempenho de custos - Guarda relação direta de causa
e efeito com o processo, já que requisitos de qualidade poderão afetar os custos
do projeto, da mesma forma que limites financeiros podem afetar a qualidade do
projeto ou de seu resultado.
4) Linha de base do cronograma - Possui relação direta de causa e efeito
com o processo relacionado ao cronograma e não aos custos.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 7
5) Registro dos riscos - Podem ser encontradas informações sobre os riscos
que podem ter alguma influência na qualidade do projeto ou em seu resultado,
além de conter informações sobre como esses riscos podem ser evitados ou
contornados.
6) Fatores ambientais e ativos de processos organizacionais - Normas ou
regulamentos relativos ao controle de qualidade, externos ou internos à empresa,
assim como o histórico de experiências da equipe do projeto ou de seus
interessados, podem auxiliar no planejamento da qualidade do projeto ou em seu
resultado.

Saídas do processo de planejamento da qualidade

1) Plano de gerenciamento da qualidade - Integra o plano de

gerenciamento do projeto e descreve de forma detalhada os requisitos de
qualidade do projeto e seu resultado, além de informar como será executado o
controle de qualidade durante o ciclo de vida do projeto.
2) Métricas da qualidade - Define um conjunto de métricas que serão
utilizadas para verificar o cumprimento dos requisitos de qualidade do projeto e
a forma como essas métricas serão aplicadas para atingir esse objetivo. Assim
como quaisquer outras métricas, as de qualidade devem ser claras e específicas
para que não deixem dúvida sobre a adequação do projeto aos seus requisitos
de qualidade.
3) Listas de verificação da qualidade - São listas usadas para verificar se as
etapas do projeto estão sendo executadas da forma como deveriam e se estão
sendo cumpridos os requisitos de qualidade do projeto, com o objetivo de facilitar
essa verificação.
4) Plano de melhorias no processo - Um dos componentes do plano de
gerenciamento do projeto e define um plano para realização de melhorias nas
atividades do projeto, à medida que o mesmo é executado.
5) Atualizações nos documentos do projeto - Com o resultado final desse
processo, documentos ou processos podem necessitar de revisões ou

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 8
atualizações, tais como o Registro das partes interessadas e a Matriz de
responsabilidade.

Processo 2 – Realizar a Garantia da Qualidade

É o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das
medições de controle da qualidade para garantir que sejam usados os padrões
de qualidade e as definições operacionais apropriados.
As atividades de garantia da qualidade são essenciais para a construção da
qualidade ao longo do ciclo de vida de desenvolvimento, em vez de testá-la
apenas ao final desse ciclo. Permitem melhorar continuamente os processos, por
reduzir os desperdícios e permitir que os processos operem em níveis mais
elevados de eficiência.
As auditorias de qualidade das atividades do projeto asseguram que o mesmo
esteja aderente às políticas, aos processos e procedimentos predefinidos. Ao
corrigir as deficiências encontradas, há uma redução dos custos da qualidade e
o aumento da propensão do cliente aceitar o produto.

Veja essa etapa na prática:

Mapa mental do processo de garantia da qualidade

Entradas do processo da garantia da qualidade

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 9
1) Plano de gerenciamento do projeto - Descreve como a garantia da
qualidade será aplicada dentro do projeto.
2) Métricas da qualidade - Saída do processo de planejamento da qualidade.
3) Informações sobre o desempenho do trabalho - Todas as informações
disponíveis sobre o desempenho do projeto são usadas na garantia da qualidade
para auditorias, revisões de qualidade e análise dos processos.
4) Medições de controle da qualidade - Resultado das atividades de controle
da qualidade que são usadas como informação para o processo de garantia da
qualidade analisar os processos e padrões de qualidade.

Saídas do processo de garantia da qualidade

1) Plano de gerenciamento da qualidade - Integra o plano de

gerenciamento do projeto e descreve de forma detalhada os requisitos de
qualidade do projeto e seu resultado, além de informar como será executado o
controle de qualidade durante o ciclo de vida do projeto.
2) Métricas da qualidade - Define um conjunto de métricas que serão
utilizadas para verificar o cumprimento dos requisitos de qualidade do projeto e
a forma como essas métricas serão aplicadas para atingir esse objetivo. Assim
como quaisquer outras métricas, as de qualidade devem ser claras e específicas
para que não deixem dúvida sobre a adequação do projeto aos seus requisitos
de qualidade.
3) Listas de verificação da qualidade - São listas usadas para verificar se as
etapas do projeto estão sendo executadas da forma como deveriam e se estão
sendo cumpridos os requisitos de qualidade do projeto, com o objetivo de facilitar
essa verificação.
4) Plano de melhorias no processo - Um dos componentes do plano de
gerenciamento do projeto e define um plano para realização de melhorias nas
atividades do projeto, à medida que o mesmo é executado.
5) Atualizações nos documentos do projeto - Com o resultado final desse
processo, documentos ou processos podem necessitar de revisões ou

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 10
atualizações, tais como o Registro das partes interessadas e a Matriz de
responsabilidade.

Processo 3 – Realizar o Controle da Qualidade

É o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das
atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças
necessárias.
Visa garantir que os processos e o produto do projeto estejam aderentes aos
padrões de qualidade.
Para isso, o gerente de projetos precisa ter conhecimentos sobre técnicas e
ferramentas de controle de qualidade.

Veja essa etapa na prática:

Mapa mental do controle da qualidade.

Entradas do processo de controle da qualidade

1) Plano de gerenciamento do projeto - Descreve como a política da

qualidade será implantada no projeto.
2) Métricas da qualidade - Uma métrica é a definição do que é uma coisa e como
ela é medida pelo processo de qualidade.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 11
3) Listas de verificação da qualidade - São uma forma estruturada de se verificar
se foi executado um conjunto de etapas importantes do projeto.
4) Medições de desempenho do trabalho - O desempenho do trabalho pode ser
medido a partir do desempenho técnico, das entregas efetuadas dentro ou fora
do planejado, e da implementação de ações corretivas necessárias.
5) Solicitação de mudanças aprovadas - É necessário controlar a implementação
correta das mudanças aprovadas, verificando as modificações efetuadas nos
métodos de trabalho e no cronograma.
6) Entregas - Saída do processo de orientar e gerenciar a execução do plano do
projeto.
7) Ativos dos processos organizacionais- Saída do processo de desenvolvimento
do Termo de Abertura do Projeto.

Saídas do processo de controle da qualidade

1) Medição de controle da qualidade - São os resultados do controle de

qualidade, usados para avaliar se os processos e os padrões de qualidade estão
dentro do esperado.
2) Mudanças validadas - Todos os itens apontados para reparo devem ser
inspecionados novamente para serem aceitos ou rejeitados, para que os que não
estejam dentro do padrão sejam reparados.
3) Entregas validadas - O controle da qualidade deve certificar-se de que as
entregas estão corretas e validadas.
4) Atualização dos ativos de processos organizacionais - Listas de verificação
terminadas e documentação de lições aprendidas são exemplos de ativos de
processos organizacionais que devem ser atualizados com o processo de controle
da qualidade.
5) Solicitações de mudanças - Mudanças podem surgir de ações corretivas ou
preventivas recomendadas pelo processo de controle da qualidade e devem estar
de acordo com o processo de controle integrado de mudanças.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 12
6) Atualizações do plano de gerenciamento do projeto - O plano de
gerenciamento do projeto deve ser atualizado para refletir eventuais mudanças
durante o processo de controle de qualidade.
7) Atualização dos documentos do projeto - Todos os documentos do projeto
devem ser atualizados e estar de acordo com os novos padrões estabelecidos
(relatórios de auditoria, padrões e procedimentos). Veja o quadro resumo dos
processos

Atividade proposta
Reflita: Recorra a projetos que você já esteve envolvido e lembre como foi
realizado o gerenciamento da qualidade do projeto.
Reflita: 99% de rendimento é bom o suficiente?

Chave de resposta:
Retomaremos essa ideia na próxima aula.

Aprenda Mais
Analise a visão geral do gerenciamento da qualidade do projeto descrita no
PMBOK, no link.

Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, veja as seguintes sugestões:

Acesse a nossa Biblioteca Virtual e leia o artigo “Como Organizar um Programa

de Garantia da Qualidade e os Aspectos mais Relevantes das Boas Práticas de
Fabricação (GMP) da Produção e Controle de Qualidade ”.

Leia o texto “Como organizar um programa de garantia da qualidade.”

Sites:

Beware Consultoria - http://www.beware.com.br/

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 13
Escritório de Projetos http://escritoriodeprojetos.com.br/Default.aspx. Acesso
em: 10 dez. 2013

Disponível em: RD Ribeiro Disponível em: http://rdribeiro.blogspot.com.br/.

Acesso em: 10 dez. 2013.

Ricardo Vargas - Disponível aqui.

Referências
BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contínua. Rio
de Janeiro: Qualitymark.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project
Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. Ed. Project
Management Institute (PMI), 2013.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:
Editora FGV, 2006.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 14
Exercícios de fixação
Questão 1

Um projeto de perfuração de um novo poço de petróleo está enfrentando grandes

mudanças nos seus deliverables . Marque a alternativa que indica em qual do
gerenciamento da qualidade ele está envolvido o gerente de projetos está
envolvido:

a) Controle da qualidade.

b) Auditoria da qualidade.

c) Planejamento da qualidade.

d) Planejamento do projeto.

e) Garantia da qualidade.

Questão 2

Durante a execução de um projeto de construção civil, um participante da equipe

do projeto informa a você que um work package não cumpriu a métrica de
qualidade, e que ele acredita não ser possível cumpri-la. Dessa maneira, você se
reúne com todas as partes envolvidas para analisar a situação. Marque a
alternativa que indica em que parte do processo de gerenciamento da qualidade
você está envolvido:

a) Realizar a garantia da qualidade.

b) Controle do projeto.

c) Controle da qualidade.

d) Execução da qualidade em conformidade com requisitos.

e) Planejamento da qualidade.

Questão 3
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 15
Sobre os processos de gerenciamento da qualidade (planejar, garantir e
controlar) foram feitas as seguintes afirmações:

I. O Planejamento da qualidade (PQ) tem como um de seus objetivos, garantir

que toda atividade do projeto seja aderente às políticas e aos padrões da
qualidade da empresa e que todas as entregas estarão em conformidade com
seus critérios de aceitação.

II. Realizar a garantia da qualidade é base para o processo de melhoria de

contínua, valendo-se dos dados gerados durante o processo Realizar o Controle
da qualidade.

III. O Controle da qualidade (CQ) fornece feedback para o processo de Garantia

da qualidade (GQ), ou seja, quando medições apresentam resultados
insatisfatórios indicam que as atividades de GQ não tiveram o efeito desejado.

Está(ão) correta(s):

a) I

b) II

c) III

d) I e III

e) I, II e III

Questão 4

O novo projeto de instalação de equipamentos elétricos está em andamento. O

gerente de projetos está trabalhando com o departamento de garantia da
qualidade para aumentar a confiança dos stakeholders de que o projeto cumprirá
os padrões de qualidade. Indique qual o item que eles deverão ter antes de iniciar
esse processo:

a) Problemas na qualidade do produto.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 16
 b) Medições de controle da qualidade.

c) Melhoria da qualidade.

d) Zero defeito.

e) Solicitações de mudanças.

Questão 5

As entradas (inputs ) para Controle de qualidade (quality control ) incluem todas

as opções abaixo, EXCETO:

a) Plano de gerenciamento da qualidade.

b) Declaração de escopo do projeto.

c) Métricas de qualidade.

d) Listas de verificação da qualidade.

e) Gráfico de execução.

Questão 6

Sobre os processos de gerenciamento da qualidade, suas entradas e saídas foram

feitas as seguintes afirmações:

I. O uso dos processos de gerenciamento da qualidade tem por objetivo

prover um maior grau de satisfação das necessidades dos clientes.

II. Mudanças no produto do projeto, necessárias para atender os padrões de

qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou, ainda, a
qualidade desejada do produto pode exigir uma análise detalhada do risco de um
problema identificado.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 17
III. O planejamento das aquisições pode identificar as exigências de qualidade
dos contratantes que devem estar refletidas em todo o plano de gerenciamento
da qualidade.

Está(ão) correta(s):

a) I

b) II

c) III

d) I e III

e) I, II e III

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 18
Joseph M. Juran:
Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, na Romênia. Em
1925, nos EUA ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western
Electric Company e, em 1926, é convidado a participar do Departamento de
Inspeção Estatística da empresa onde ficou responsável pelo controle
estatístico da qualidade. Após a Segunda Guerra Mundial, Juran iniciou sua
carreira como consultor, além de dedicar-se ao estudo da gestão da qualidade.
Em 1951 publicou a primeira edição do famoso Manual do Controle da
Qualidade(Quality Control Handbook), referência fundamental ainda hoje. Para
Juran, a qualidade é constituída dos seguintes conceitos: Planejamento,
Controle e Melhoria. Joseph Moses Juran foi um dos mestres da gestão da
qualidade.

Com Juran, a qualidade passou a ser definida como o “desempenho do produto

que resulta em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixou de ser algo
apenas estatístico (ausência de deficiências) e passou a englobar a satisfação
do cliente e o esforço para se evitar a “não satisfação” ocasionada por produtos
defeituosos ou que não alcançam a expectativa do cliente.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 19
Aula 2
Exercícios de fixação
Questão 1 - C
Justificativa: Planejar a qualidade é o processo de identificação dos requisitos
e/ou padrões de qualidade do projeto e do produto, bem como de documentação
de como o projeto demonstrará a conformidade;

Questão 2 - C
Justificativa: Realizar o controle da qualidade é o processo de monitoramento e
registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o
desempenho e recomendar as mudanças necessárias;

Questão 3 - E
Justificativa: Planejar a qualidade é o processo responsável por identificar os
requisitos e/ou padrões de qualidade do projeto e do produto, bem como
documentar de que modo o projeto demonstrará a conformidade;
Garantir a qualidade é o processo responsável pela auditoria dos requisitos de
qualidade e dos resultados das medições do controle de qualidade para garantir
que sejam usados os padrões de qualidade e as definições operacionais
apropriadas;
Controlar a qualidade é o processo responsável pelo monitoramento e registro
dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o
desempenho e recomendar as mudanças necessárias;

Questão 4 - B
Justificativa: Realizar a garantia da qualidade é o processo de auditoria dos
requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle da qualidade
para garantir que sejam usados os padrões de qualidade e definições
operacionais apropriados;

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 20
Questão 5 - B
Justificativa: A Declaração do escopo do projeto é a entrada-chave para o
planejamento da qualidade, uma vez que ela documenta os principais
subprodutos do projeto bem como os objetivos do projeto que servem para
definir importantes requisitos das partes envolvidas;

Questão 6 - E
Justificativa: Segundo o PMBOK, o planejamento da qualidade envolve identificar
que padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como
satisfazê-los, sendo um dos processos facilitadores do planejamento do projeto.
Deve ser executado de forma regular e em paralelo com os outros processos de
planejamento do projeto. Além da declaração do escopo e da descrição do
produto, os processos das outras áreas de conhecimento podem produzir saídas
que devem ser consideradas como parte do planejamento da qualidade.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 21
Eduardo de Moura é Mestre em Administração Pública e Especialista em Gestão
Empresarial pela Fundação Getulio Vargas (FGV-RJ), e Bacharel em Ciências
Navais, com ênfase em Administração de Sistemas, pela Escola Naval do Rio de
Janeiro. Possui experiência em gerenciamento de projetos e em supervisão de
gerentes nessa área. Trabalhou seis anos na indústria naval como chefe do
Departamento de Compras do Arsenal de Marinha do Rio de Janeiro, além de ter
atuado como vice-diretor de órgão público federal na área de Educação
Corporativa. Atualmente, é Coordenador do MBA a distância em Gerenciamento
de Projetos e de cursos de Graduação Tecnológica presencial na unidade Via
Brasil da Universidade Estácio de Sá (UNESA). Nessa instituição, também é
docente de diversas disciplinas na área de Gestão, nas modalidades presencial e
a distância, e conteudista de disciplinas de Graduação e Pós-Graduação.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 22