GESTÃO DA QUALIDADE

- Teste Final -
Universidade de Aveiro
27 de Junho de 2016
Nome: Nº Mec:

Assinale com um  a opção correta. Cada resposta certa vale 0,8 valores e cada resposta errada
acarreta uma penalização de 0,2 valores. Se considerar que as três primeiras opções são verdadeiras e
a 4ª opção o referir expressamente, deve escolher esta última.

Grupo I

1. O QFD é uma metodologia da qualidade que permite:

a) determinar os parâmetros e as operações críticos do processo.
b) analisar o produto/serviço face à concorrência.
c) conceber e desenvolver produtos que vão ao encontro dos requisitos dos clientes.
d) todas as opções anteriores.

2. Quando, ao fazermos o diagnóstico de uma Casa da Qualidade, nos deparamos com uma linha vazia
podemos concluir que:
a) existe uma característica técnica do produto que pode ser redundante ou desnecessária.
b) há um requisito do cliente que não está a ser satisfeito por nenhuma das características técnicas
especificadas para o produto.
c) para os nossos clientes o requisito especificado não é relevante.
d) nenhuma das opções anteriores.

3. A Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE) é uma metodologia que:

a) é constituída por dois tipos de AMFE’s (AMFE no produto e AMFE no serviço) e permite a correção de
erros detetados no ciclo de vida do produto.
b) possibilita detetar previamente erros ortográficos e daí prevenir os seus efeitos na interpretação de
uma frase.
c) permite melhorar e garantir a qualidade através de ações preventivas, quer na conceção, quer no
processo.
d) nenhuma das opções anteriores.

4. Ao realizar uma AMFE de projeto, a equipa de trabalho deparou-se com duas causas de falhas que
tinham associado os seguintes NPR (Número de Prioridade de Risco): NPRA=OxDxG=4x9x4= 144;
NPRB=OxDxG=3x3x10= 60. Apostada em atuar sobre estas causas de falha, o que lhe aconselharia fazer?
a) começar por atuar na causa de falha B, pois é o menor o NPR.
b) começar por atuar na causa de falha A, pois é o maior NPR.
c) começar por atuar na causa de falha B, pois é a que tem um maior índice de gravidade.
d) começar por atuar na causa de falha B, pois é a que tem um maior índice de gravidade e superior a 8.

5. O Sistema Português da Qualidade (SPQ):

a) é coordenado pelo Instituto de Acreditação (IPAC).
b) inclui os subsistemas de normalização, acreditação e qualificação.
c) inclui os subsistemas de normalização, acreditação e metrologia.
d) nenhuma das opções anteriores.
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6. Um Sistema de Gestão da Qualidade
a) é a forma como uma organização se constitui e organiza para satisfazer os requisitos do cliente.
b) é um conjunto de ferramentas de controlo da qualidade do produto ou serviço.
c) é uma forma de comprovação da qualidade do produto ou serviço.
d) todas as opções anteriores.

7. A norma ISO 9001:2015:

a) baseia-se numa abordagem por processos e pensamento baseado no risco.
b) apoia-se no ciclo PDCA para promover a melhoria contínua.
c) organiza-se em torno dos seguintes blocos de requisitos: Contexto da Organização; Liderança;
Planeamento; Suporte; Operacionalização; Avaliação do Desempenho e Melhoria.
d) todas as opções anteriores.

8. Uma organização com os Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão da Saúde e
Segurança no trabalho integrados e implementados, de acordo com as normas ISO 9001:2015, ISO
14001:2015 e NP 4397:2001, respetivamente, é garantia de:
a) um sistema de gestão integrado certificado.
b) estar em condições de solicitar a certificação dos respetivos sistemas de gestão individualmente, a
uma entidade, ou entidades, acreditadas para o efeito.
c) estar em condições de solicitar a certificação do seu sistema de gestão integrada a uma entidade, ou
entidades, acreditadas para o efeito.
d) nenhuma das opções anteriores.

9. Uma organização que tenha implementado um sistema de gestão ambiental com base na norma ISO
14001:2015:
a) pode implementar também um sistema de gestão da responsabilidade social.
b) pode solicitar a sua certificação a uma entidade certificadora acreditada pelo IPAC para o efeito.
c) gere os seus aspetos ambientais e lida com os riscos e oportunidades de melhoria.
d) todas as opções anteriores.

10. No que se refere à certificação:

a) apenas é possível a certificação de sistema de gestão.
b) a certificação do sistema de gestão da qualidade é garantia de que o produto satisfaz os requisitos do
cliente.
c) podem certificar-se sistemas de gestão, produtos e serviços, mas não pessoas.
d) nenhuma das opções anteriores.

11. O Modelo de Excelência da EFQM:

a) permite a uma empresa introduzir uma cultura de melhoria contínua.
b) permite a uma empresa fazer um exercício de Benchmarking com outras organizações.
c) permite a uma empresa utilizá-lo como uma ferramenta de autoavaliação e diagnóstico
organizacional.
d) todas as opções anteriores.

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 Grupo II

A Mar&Sol é uma empresa dedicada à produção de artigos para a praia, nomeadamente guarda-sóis e
para-ventos. De algum tempo a esta parte, a empresa tem vindo a desenvolver esforços no sentido de
promover internamente abordagens à gestão da qualidade, nomeadamente através da adoção de
metodologias e ferramentas da qualidade que possibilitem a melhoria continuada dos seus processos e
produtos.

1. Apesar de não haver consenso acerca de uma definição única para o conceito de qualidade, as
definições propostas tendem a enfatizar aspetos como a:
a) satisfação dos requisitos dos clientes e de todas as partes interessadas.
b) abordagem por processos suportada na melhoria contínua e aprendizagem.
c) participação e trabalho de equipa.
d) todas as opções anteriores.

2. A Gestão da Qualidade, enquanto área científica, baseia-se num conjunto de contributos dados por
académicos e profissionais ao longo do século XX, os quais ficaram conhecidos como Gurus da
Qualidade. Dentro destes é de destacar Joseph Juran, que sintetizou os seus contributos:
a) numa Trilogia da Qualidade: planeamento, controlo e melhoria.
b) num conjunto de 14 pontos – os 14 Pontos de Juran.
c) num conjunto de Absolutos da Gestão da Qualidade.
d) em Três Passos para a Qualidade.

3. De acordo com a ISO (2015), a Gestão da Qualidade:

a) inclui o planeamento, o controlo, a garantia e a melhoria da qualidade.
b) consegue-se inspecionando mais ou melhor.
c) é o conjunto de todas as ações planeadas e sistemáticas necessárias para conferir a confiança
adequada de que um produto ou serviço satisfará determinadas necessidades.
d) nenhuma das opções anteriores.

4. Durante o mês de Junho a Mar&Sol deparou-se com um aumento significativo do número de

reclamações dos seus clientes relativamente ao modelo R65 dos guarda-sóis que produz. Com o objetivo
de estudar este problema e procurar resolvê-lo, a Mar&Praia resolveu recorrer a algumas metodologias
e ferramentas de melhoria da qualidade.

4.1 Qualquer metodologia de melhoria da qualidade a implementar pela Mar&Sol deve assentar em
alguns aspetos fundamentais, sendo de destacar:
a) a recolha de dados e informação objetiva, que apoie a tomada de decisão baseada em factos.
b) a eliminação de problemas crónicos projeto a projeto.
c) a constituição de uma equipa de melhoria, que inclua alguém com capacidade de decisão e alguém
com tempo disponível e conhecimentos técnicos para liderar o trabalho.
d) todas as opções anteriores.

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4.2 Para identificar as principais razões para as reclamações dos seus clientes relativamente ao modelo
R65, a Mar&Sol criou um formulário de recolha de dados. Neste foi listado um conjunto de razões
possíveis para reclamação, sendo depois apontado o número de clientes cuja reclamação recaía sobre
cada uma das razões. Para tratar os dados recolhidos e identificar o número de razões que explicam a
grande maioria das reclamações, a Mar&Sol recorreu a um:
a) histograma.
b) diagrama de Pareto.
c) diagrama de dispersão.
d) todas as opções anteriores.

4.3. Para além de mapear o processo de produção dos guarda-sóis, a Mar&Sol quer igualmente
proceder a uma descrição mais completa do mesmo. Esta deve incluir a identificação:
a) das interfaces do processo.
b) dos objetivos do processo e de indicadores de eficácia e eficiência que possibilitem a sua
monitorização.
c) dos recursos (materiais e humanos) a alocar ao processo.
d) todas as opções anteriores.

5. O envolvimento das pessoas é um dos princípios da Gestão da Qualidade. A sua implementação pela
Mar&Sol implica:
a) reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhoria das pessoas.
b) estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo.
c) determinar, medir e monitorizar indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização.
d) nenhuma das opções anteriores.

6. O modelo R65 de guarda-sóis é caracterizado por ser ultraleve, facto que resulta não apenas do
material usado na produção da sua estrutura metálica, mas também do diâmetro da mesma,
particularmente do das varetas que seguram o pano de cada guarda-sol. O diâmetro das varetas é,
portanto, uma característica da qualidade que deve ser controlada estatisticamente.
Com o intuito de passar a controlar estatisticamente o diâmetro das varetas dos guarda-sóis R65, a
Mar&Sol retirou do processo produtivo do mesmo amostras de 5 varetas, ao longo de 25 dias, tendo
calculado a partir dos dados recolhidos as seguintes estatísticas: 𝑥̿ = 22,6 𝑚𝑚; 𝐴̅ = 1,9𝑚𝑚. De referir
que de acordo com as especificações definidas para os guarda-sóis, o diâmetro das varetas deve estar
situado entre 20 e 24 mm.

6.1 Qual ou quais a(s) carta(s) de controlo que usaria para controlar esta estatística da qualidade?
a) carta de médias.
b) carta de amplitudes.
c) carta de médias e carta de amplitudes.
d) carta np.

6.2 Admita que se encontram reunidas as condições necessárias para elaborar uma carta de médias. Os
limites de controlo são:
a) LIC = 20,0 e LSC = 24,0.
b) LIC = 21,8 e LSC = 23,4.
c) LIC = 21,5 e LSC = 23,7.
d) nenhuma das opções anteriores.

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6.3 Admita que se encontram igualmente reunidas as condições necessárias para elaborar uma carta
que permita controlar a variabilidade da característica da qualidade em questão. Os limites de controlo
são:
a) LIC = 0,28 e LSC = 1,72.
b) LIC = 0,23 e LSC = 1,37.
c) LIC = 0 e LSC = 4,02.
d) nenhuma das opções anteriores.

6.4 Admita, agora, que se encontra já na fase 2 do SPC, e que ocorreu um ponto acima do limite
superior de controlo na carta onde é feito o controlo da variabilidade da característica. Tal facto significa
que:
a) com uma elevada probabilidade, a média do diâmetro das varetas se alterou.
b) com uma elevada probabilidade, o processo encontra-se sob controlo.
c) com uma elevada probabilidade, o desvio padrão do diâmetro das varetas se alterou.
d) nenhuma das opções anteriores.

6.5 Os índices de capacidade do processo correspondentes ao problema em análise são:

a) Cp = 0.82 e Cpk = 0,57
b) Cp = 0,82 e Cpk = 1.06.
c) Cp = 0,57 e Cpk = 0,82.
d) nenhuma das opções anteriores.

6.6 Assumindo-se que o diâmetro das varetas segue uma distribuição normal, com média 22,6mm e
desvio padrão 0,8mm, pode afirmar-se que a probabilidade de uma vareta retirado ao acaso da linha de
produção:
a) Se encontrar abaixo do limite inferior especificado é de aproximadamente 0%.
b) Se encontrar dentro dos limites especificados é de aproximadamente 96%.
c) Se encontrar acima do limite superior especificado é de aproximadamente 4%.
d) Todas as opções anteriores.

7. No relatório anual do Departamento da Qualidade da Mar&Sol, o Diretor de Qualidade incluiu um

ponto referente aos custos totais da qualidade, em que surgia o seguinte quadro-resumo:

Custos
(1) Guarda-sóis com o pano mal cosido.
(2) Reclamações por receção de guarda-sóis com peso superior ao especificado.
(3) Reinspecção dos guarda-sóis.
(4) Manutenção preventiva da máquina de corte do pano.
(5) Inspeção visual aos tecidos provenientes do fornecedor X.
(6) Auditoria interna ao sistema de gestão da qualidade implementado.
(7) Calibração das balanças afetas à pesagem final dos guarda-sóis.

a) os custos (5) e (7) podem ser classificados como custos de avaliação.

b) os custos (4) e (6) podem ser classificados como custos de prevenção.
c) os custos (1) e (3) podem ser considerados como custos de falhas internas.
d) todas as opções anteriores.

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