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GABARITO | Avaliação Presencial 1 (AV1) (Cod.:777735)

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Prova 983687
Qtd. de Questões 20
Nota 7,50

1 Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe
à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é
embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO
9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um
processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve
assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que
seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao

bom entendimento entre pessoas. Considerando as informações apresentadas, relativas à
comunicação em um sistema de gestão da qualidade, analise as afirmativas a seguir:

I- É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os

colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação,
para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.

II- Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a
direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussões, o
sistema de gestão da qualidade.

III- A comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da
qualidade.

IV- Um processo de comunicação interna efetiva, em todos os níveis hierárquicos da organização,

independe da atuação dos líderes.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As afirmativas I e II estão corretas.

B As afirmativas II e III estão corretas.

C As afirmativas I, III e IV estão corretas.

D As afirmativas I, II e IV estão corretas.

2 A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes
princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de
forma perceptível. Sobre o princípio de abordagem de processos, assinale a alternativa CORRETA:
A Delimitar os padrões de entrega de cada atividade.
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B Compreender as atividades como um conjunto de processos interligados.

C Decidir as soluções mais viáveis para solucionar os problemas recorrentes.

D Organizar as atividades em etapas normativas.

3 A Era da Inspeção teve, como principal finalidade, o monitoramento dos processos, através da
determinação de limites, tinha como foco a avaliação do produto ou serviço, dando destaque para a
uniformidade. Com relação ao modelo de inspeção, assinale a alternativa CORRETA:
A Era selecionada uma determinada quantidade de produtos, em que o resultado da inspeção era
atribuído ao lote do qual foram retiradas as amostras.

B O processo de inspeção não era realizado pelo processo de amostragem.

C A aprovação do lote dependia do número de materiais defeituosos encontrados durante a análise

realizada.

D As inspeções eram realizadas em 100% das peças do lote.

4 A preocupação com a mentalidade de risco é primordial para ter-se um sistema de gestão da

qualidade com boas devolutivas para a organização. Se por um lado os riscos assumem uma
característica negativa ao sistema de gestão de qualidade, por outro lado pode ser uma oportunidade
de melhoria nos processos. Sobre a gestão de riscos na aplicação do PDCA na NBR ISO 9001:2015,
analise as sentenças a seguir:

I- A gestão de riscos é fundamental para prevenir efeitos negativos na ocorrência de algum risco
identificado ou não identificado.

II- Somente riscos identificados devem ser gerenciados.

III- Gerenciamento de efeitos positivos em riscos são mais importantes que negativos.

IV- O não gerenciamento de risco reduz custos e, portanto, permite maior flexibilidade na
implementação da ISO 9001.

Assinale a alternativa CORRETA:

FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. Disponível em:
http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-
9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
A As sentenças I e IV estão corretas.

B As sentenças I e II estão corretas.

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C As sentenças II e IV estão corretas.

D As sentenças I e III estão corretas.

5 Uma das grandes preocupações da NBR ISO 9001: 2015 é a mentalidade de risco que significa
que a organização está habilitada a determinar quais os fatores que podem causar desvios no seu
sistema de gestão da qualidade. A preocupação com a mentalidade de risco (conforme a Seção A.4 da
Norma NBR ISO 9001: 2015) é primordial para ter-se um sistema de gestão da qualidade com boas
devolutivas para a organização. Sobre a mentalidade de riscos de acordo com a NBR ISO 9001: 2015,
analise as sentenças a seguir:

I- Ações reativas é a melhor estratégia de um sistema de gestão de qualidade.

II- Ações preventivas são sugeridas para eliminar potenciais não conformidades.

III- Riscos devem ser assumidos para obtenção de resultados surpreendentes.

IV- Analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As sentenças III e IV estão corretas.

B As sentenças I e III estão corretas.

C As sentenças II e IV estão corretas.

D As sentenças I e II estão corretas.

6 A necessidade constante das empresas em buscar a qualidade total de seus produtos tem gerado
muitas situações, como custos elevados, desperdícios, entre outros. Para tanto, é importante essa
busca por qualidade para não se perder clientes, visto que a concorrência está muito acirrada e
sobreviverá aquele que tem um maior investimento em tecnologia e inovação. No que se refere à
qualidade, analise as afirmativas a seguir:

I- Produzir um produto com qualidade deverá ter uma conformidade, objetivos bem definidos e as
especificações corretas.

II- O produto, ao seu uso, atende ao que foi proposto, ou seja, cumpre com a função que foi
especificada.

III- O produto realmente tem o valor desejado pelo cliente, ou seja, o valor pago está de acordo com a
qualidade pretendida.

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IV- A qualidade total do produto não tem importância com relação aos critérios de escolha do cliente.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As afirmativas I e IV estão corretas.

B As afirmativas II e IV estão corretas.

C As afirmativas I, II e III estão corretas.

D As afirmativas III e IV estão corretas.

7 A ABNT NBR ISO 9001:2015 é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada
uma delas voltada a um requisito envolvido. Em específico, a quarta seção trata sobre o contexto da
organização, como a organização e seu contexto, expectativas de partes interessadas, escopo dos
sistema de gestão de qualidade, o sistema de qualidade e seus processos. Sobre o exposto, classifique
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

(    ) É necessário compreender o contexto e a cultura organizacional para delimitar um sistema de

qualidade, requisitos, estratégias e fatores ambientais.

(    ) O sistema de qualidade deve ser alinhado com as necessidades e os interesses dos parceiros.

(    ) O escopo de um sistema de qualidade abrange o interesse da empresa proponente.

(    ) Os processos de um sistema de gestão de qualidade envolvem as entradas e as saídas (produtos,

serviços ou informações) de todos os departamentos e níveis organizacionais.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Disponível em:

http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-
9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
A F - F - V - V.

B V - V - F - V.

C V - F - F - V.

D F - V - V - F.

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8 A NBR ISO 9001 passou por alterações na versão de 2015 ao substituir o termo "produto" por
"bens e serviços". Esta alteração teve repercussão internacional e permitiu melhor adequação da
norma às demandas organizacionais. Sobre a razão da alteração mencionada, assinale a alternativa
CORRETA:
A Facilidade da aplicação da norma nas empresas de "serviços".

B Repressão de empresários pela baixa capacitação profissional na prestação de serviço

comerciais.

C Desinteresse da acreditadora nas indústrias de transformação.

D Indignação de profissionais do setor de serviços pela falta de padronização nos processos.

9 A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo
processo é o seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que atua
em um formato horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a qualidade é
quem executa as atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da empresa. Com
relação às etapas básicas do sistema da qualidade e às responsabilidades delegadas a cada área,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

(    ) A Era do Controle Estatístico tem como finalidade a disseminação da educação: planejamento e
execução dos programas de educação; consciência sobre a qualidade, sobre controle, avaliação dos
resultados; educação e treinamento dos elementos externos, como os fornecedores.

(    ) Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos;

medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto.

(    ) Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos e

metas; uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas.

(    ) Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e

estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: INDG -
Tecnologias e Serviços, 2004.
A F - V - F - V.

B F - V - V - V.

C V - F - V - F.

D F - V - V - F.

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10 Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de

auditoria e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do atendimento dos critérios de
auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em seus processos, convém estabelecer
um programa de auditoria, incluindo informações e recursos necessários para o alcance de seus
objetivos. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir:

I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da auditoria.

II- As competências globais da equipe devem ser consideradas de modo a atingir os objetivos da
auditoria.

III- O gestor do programa de auditoria deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo a
minimizar os impactos.

IV- A análise crítica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As sentenças I, II, III e IV estão corretas.

B Somente a sentença III está correta.

C Somente a sentença II está correta.

D Somente a sentença I está correta.

11 Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle dos custos
dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. Ele foi o primeiro a propor uma abordagem
dos custos da não qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (internas e externas),
prevenção e avaliação. Apresentou um conceito simples, mas que se transformou em um legado
incontestável de sua obra, a trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte deste princípio e se
refere à necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também seus processos, visando à
satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, analise as sentenças a seguir:

I- As etapas de planejamento e controle da qualidade fazem parte da trilogia de Juran.

II- A trilogia de Juran é fundamentada nos custos.

III- A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia.

IV- A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo.

Assinale a alternativa CORRETA:

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FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. Relatório do Estágio
Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de Letras da Universidade do Porto,
2006.
A As sentenças II, III e IV estão corretas.

B As sentenças I e III estão corretas.

C As sentenças II e IV estão corretas.

D As sentenças I, II e III estão corretas.

12 A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO 9001:2015 tem como

objetivo evidenciar melhorias nos produtos e serviços para aumentar a satisfação do cliente. Sobre as
demonstrações de conformidade, assinale a alternativa CORRETA:
A Desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do sistema de gestão
da qualidade.

B Desenvolver um sistema de gestão da qualidade total.

C Melhorar o relacionamento com o cliente por meio de assistente virtual (chatbot).

D Aumentar os índices de qualidade e reduzir o tempo de entrega ao cliente.

13 O processo de implantação da ABNT NBR ISO 9001:2015 é composto por um conjunto de

etapas. A auditoria interna é uma das etapas rumo à certificação da norma, cujo objetivo é realizar um
primeiro filtro para conferência do atendimento pleno das especificações da norma. Sobre o exposto,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

(    ) A auditoria interna é desenvolvida apenas ao final do processo de implantação da norma.

(    ) A auditoria interna é realizada durante as etapas de implantação da norma.

(    ) Também é chamada de pró-auditoria ou certificação preliminar.

(    ) Tem por objetivo identificar erros ou falhas que ocorreram durante o processo de implantação,
ou até desenvolver melhorias nos requisitos da norma.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

A V - V - F - F.

B F - V - V - F.

C V-F-F-V
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C V F F V.

D F - F - V - V.

14 A Série de Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional OHSAS 18000 (Ocupational Health

and Safety Assessment Series 18000) foi desenvolvida como resposta à premente demanda, por parte
dos clientes, de um padrão reconhecido para a saúde ocupacional e segurança, a partir do qual seus
sistemas de gestão pudessem ser avaliados e certificados. Sobre os termos e as definições que estão
de acordo com as especificações OHSAS, analise as sentenças a seguir:

I- Segurança e saúde ocupacional: condições e fatores que afetam, apenas, o bem-estar dos
empregados no ambiente de trabalho.

II- Auditoria: exame sistemático para determinar se as atividades e os resultados correlatos estão de
acordo com as disposições planejadas e se estas estão efetivamente implementadas e são adequadas
para atingir a política e os objetivos da organização.

III- Melhoria continua: processo que visa otimizar o sistema de gestão da Segurança e Saúde
Ocupacional (SSO), para que se atinjam melhorias no desempenho global da saúde ocupacional e da
segurança.

IV- Acidente: evento não desejado que origina a morte, danos à saúde, prejuízos ou outras perdas.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As sentenças I e IV estão corretas.

B As sentenças I, II e IV estão corretas.

C As sentenças II, III e IV estão corretas.

D As sentenças I e III estão corretas.

15 Segundo a NBR ISO 9001, um sistema de gestão da qualidade representa a obtenção de uma
importante ferramenta que possibilita o melhoramento de diversos processos dentro da empresa. Há
vários casos reais em que grandes corporações requerem a certificação da ISO 9001 de seus
fornecedores como critério inicial de uma parceria. Isto ocorre independentemente da indústria,
segmento, ou localização geográfica. Sobre a descrição do por que isto acontece, assinale a
alternativa CORRETA:
A Porque qualquer ônus causado pela não conformidade em um produto/serviço de um parceiro
será de responsabilidade da proprietária da marca.

B Para melhorar a sua reputação no mercado e evitar escândalos de corrupção, trabalho escravo ou
exploração infantil.

C Porque estas empresas querem impor o seu "jeito" de trabalhar.

D Para evitar altos níveis de defeitos e produtos e serviços fora de especificação.

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16 A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes
princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de
forma perceptível. Sobre o princípio de liderança, analise as sentenças a seguir:

I- Ter processos geridos por líderes autoritários.

II- Garantir que todos da empresa entendem o objetivo organizacional.

III- Exercer influência sobre o cliente de modo a aceitar o produto ou serviço do jeito que é oferecido.

IV- Ter um direcionamento com objetos claros sob gestão de líderes engajados.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As sentenças I e II estão corretas.

B As sentenças II e IV estão corretas.

C As sentenças I e III estão corretas.

D As sentenças III e IV estão corretas.

17 As organizações devem se preocupar em conseguir manter a qualidade de todos os processos,

produtos e serviços providos externamente e que esses não afetem de maneira negativa a capacidade
da organização de entregar produtos e serviços em conformidade para todos os seus clientes (ABNT,
2015). Sobre como fazer isso, assinale a alternativa CORRETA:

FONTE: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso9001?download=388:abnt-
nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
A Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, avaliar o impacto de
falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.

B Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, delimitar abrangência

do problema na organização e propor soluções de mitigação.

C Identificar processos, definir pontos de controle, delimitar abrangência do problema na

organização e propor soluções de mitigação.

D Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de especificação nos
processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.

18 A história da ISO 14000 vem de uma proposta da ECO 92 com o desenvolvimento do comitê
técnico 207, coordenado pelo Canadá, e que subdividiu em seis subcomitês que elaboraram
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inicialmente a ISO 14000. A ISO 14001 é a única norma certificável da série 14000. Sobre o objetivo
da NBR ISO 14001, assinale a alternativa CORRETA:
A Estimular a implementação de um sistema de responsabilidade social e redução da desigualdade
social.

B Implementar programas de controle ao desperdício de água potável.

C Auxiliar no desenvolvimento de princípios de um sistema de Gestão Ambiental eficiente.

D Promover o engajamento de instituições públicas e privadas no combate à fome.

19 Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão passou a ter um enorme crescimento industrial e
tecnológico. Para que isso fosse possível, utilizou-se o ciclo PDCA (Plan = Planejar, Do = Fazer,
Check = Controlar e monitorar e Action = Implantar). Deming, um engenheiro americano, foi o
grande estrategista e responsável pelas grandes mudanças realizadas no Japão. Com o passar dos
anos, foi-se aprimorando o que chamamos hoje de 'os 14 pontos de Deming'. Sobre os pontos
desenvolvidos por Deming, analise as afirmativas a seguir:

I- Não aceitar atrasos devido a erros, insumos e acabamentos defeituosos.

II- Criar planos de melhoria contínua.

III- Estabelecer metas para a mão de obra.

IV- Acrescentar na estratégia da organização treinamentos para os usuários.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As afirmativas I, II e III estão corretas.

B As afirmativas I, II e IV estão corretas.

C As afirmativas II, III e IV estão corretas.

D As afirmativas III e IV estão corretas.

20 A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes
princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de
forma perceptível. Sobre o princípio de foco no cliente, analise as sentenças a seguir:

I- Garantir a satisfação do cliente com produtos e serviços dentro de especificações.  

II- Atender e superar às necessidades dos clientes.

III- Estabelecer padrões de atendimentos ao cliente fora de especificação.

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IV- Delimitar um cliente-alvo e seus comportamentos e desejos.

Assinale a alternativa CORRETA:

A As sentenças I e III estão corretas.

B As sentenças II e IV estão corretas.

C As sentenças I e II estão corretas.

D As sentenças III e IV estão corretas.

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