A MEDIÇÃO E CONTROLE

DA QUALIDADE
Apresentação capítulo 5
Medição e os ciclos de
melhoramento da qualidade
Medir os ciclos de melhoramento da qualidade é fundamental para o planejamento do
desempenho de um processo. O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é comumente utilizado como
um processo fundamental para melhorias contínuas, e para isso, são necessárias medições de
índices de desempenho. A medição tem como objetivo assegurar que os requisitos do cliente
foram atendidos, fornecer padrões de comparação, identificar problemas de qualidade,
identificar custos de qualidade e obter informações relevantes para a Gestão da Qualidade
Total. Os aspectos a medir podem envolver a eficácia e eficiência do processo, impacto,
produtividade, custos de má qualidade, dados econômicos, pesquisas de clientes e
colaboradores, entre outros. As medições são feitas nos componentes humano, técnico e do
negócio, e podem ser realizadas por diferentes meios, dependendo do que se quer avaliar.
Sistema de medição de desempenho
Um sistema de medição e desempenho é uma estrutura que permite coletar,
analisar e avaliar dados relevantes para monitorar e melhorar o desempenho de
uma organização, projeto ou processo. Ele ajuda a acompanhar o progresso em
relação a metas estabelecidas, identificar áreas de melhoria e tomar decisões
informadas para alcançar melhores resultados. Esses sistemas são amplamente
utilizados em diversas áreas, como gestão empresarial, engenharia, educação e
tecnologia, entre outras.
 Benchmarking

Benchmarketing é uma prática de pesquisa e análise que visa comparar e

acompanhar as estratégias de marketing de diferentes empresas em um
determinado setor ou mercado. É uma ferramenta essencial para
empresas que desejam se manter competitivas e atualizadas em relação
às tendências e práticas de marketing.
 O controle da qualidade
O controle da qualidade é um processo que visa assegurar e garantir a qualidade para o
cliente interno e externo, sendo um modelo gerencial centrado no controle do processo.
A Gestão da Qualidade Total (TQC - Total Quality Control) é uma metodologia japonesa
que serviu como base para os modelos atuais da GQT. Seu objetivo é alcançar a
satisfação das necessidades das pessoas, exigindo o total envolvimento e
comprometimento de todas as áreas e colaboradores. A educação e treinamento dos
colaboradores são essenciais para conscientizá-los sobre as práticas de controle da
qualidade e atingir esse objetivo.
O resumo do texto de acordo com Campos (2004) aborda três objetivos do controle de
qualidade:

1. Planejar: Identificar e traduzir as necessidades dos clientes em características

mensuráveis para gerenciar e controlar o processo.
2. Manter: Cumprir padrões e corrigir falhas e desvios para manter a qualidade desejada
pelo cliente, utilizando ferramentas como o ciclo PDCA.
3. Melhorar: Identificar e aprimorar resultados indesejáveis, falhas ou defeitos.

Para garantir o sucesso e a sobrevivência em uma economia global e competitiva, é

essencial o esforço das pessoas e o uso de métodos, ferramentas e processos diários
direcionados aos objetivos da empresa.
O gerenciamento da rotina
O gerenciamento da rotina é um processo que trata as atividades diárias de uma
empresa como microprocessos, conduzindo a equipe a um objetivo comum,
maximizando a eficiência e satisfação do cliente. É responsabilidade do chefe ou
gerente do departamento, mas envolve a participação de todos. Está ligado ao
gerenciamento das diretrizes e por processo em um modelo GQT (Gestão da
Qualidade Total). As atividades incluem definição de responsabilidades, fluxogramas,
controle, padronização, métodos e resolução de problemas com melhoria contínua.
Isso permite alinhamento contínuo com as necessidades dos clientes e aprimora o
funcionamento da organização.
Determinação dos itens
de controle
A determinação dos itens de controle consiste em identificar
itens da rotina que possam ser medidos e mensurados e
que representem os resultados do processo de cada um.
O estabelecimento de metas
Estabelecer metas significa traçar objetivos e organizar esforços para alcançá-los. O
estabelecimento de metas ocorre em todos os níveis hierárquicos da organização,
sendo algumas metas estratégicas, outras referentes às necessidades dos clientes e
outras da própria visão estratégica e prática do gerente. Para que atinja seus objetivos,
é necessário que o gerente busque nos recursos e ferramentas da organização
métricas, métodos e meios para assegurar que as metas por ele estabelecidas sejam
atingidas. Nesse sentido cada gerente deve procurar conhecer e compreender as
necessidades dos seus clientes, buscando agregar valor e, em decorrência, aumentar a
eficiência e eficácia do seu departamento. Outro aspecto essencial para um gerente
estabelecer suas metas é buscar no mercado parâmetros (benchmark) com os
concorrentes, conhecer os valores atingidos por eles, as tecnologias utilizadas, as
metodologias desenvolvidas e como os concorrentes e principalmente os líderes do
mercado se comportam para garantir essa posição.