Manual Qualidade - Sofycake - Conclusao 1

Delegação Regional do Centro
Instituto de Emprego e Formação Profissional

Centro de Formação Profissional de Viseu
UFCD 5371
PROJETO
IMPLEMENTAÇÃO
DA
METODOLOGIA
PDCA
Formadora: Ana Calado
Formanda: Sofia Soutinho

22/02/2022
“SOFYCAKE “ Revisão: 00
MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Pastelaria e Panificadora Data: 22/02/202
“SOFYCAKE“
Pastelaria & Panificadora
MANUAL DA QUALIDADE
Versão 00
MQ v0.0
fevereiro 2022
2
Elaborado: Aprovado:
MQ 00
RQ Diretora Recursos Humanos
Conteúdos
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 6
2. APRESENTAÇÃO..................................................................................................................... 7
2.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES ............................................................................................... 8
2.2 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO ........................................................................................... 9
2.3 DADOS GERAIS ................................................................................................................ 10
3. DEFINIÇÕES E REFERÊNCIAS ................................................................................................ 11
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................. 12
5. POLÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ........................................................... 13
6. ANÁLISE DE CONTEXTO – SWOT ......................................................................................... 14
7. METODOLOGIA PDCA .......................................................................................................... 15
GESTÃO DE PROCESSOS ...................................................................................................... 15
8. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO DE TOPO ......................................................................... 17
9. PROCESSOS .......................................................................................................................... 18
DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE .......................................................................................... 18
10. PROCEDIMENTOS DE GESTÃO......................................................................................... 19
10.1 CONTROLO DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A MANTER ....................................... 20
10.2 CONTROLO DA DISTRIBUIÇÃO DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A MANTER ......... 20
10.3 CONTROLO DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ARMAZENADA INFORMATICAMENTE
21
10.4 ELABORAÇÃO DE MODELOS ........................................................................................ 22
10.4.1 CODIFICAÇÃO DE MODELOS ................................................................................... 22
10.5 CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DE ORIGEM EXTERNA ...................... 23
10.6 OBRIGAÇÕES DE CONFORMIDADE E AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE ..................... 23
10.7 CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A RETER ........................................... 24
11. PROCESSO DE GESTÃO DE AUDITORIA............................................................................ 25
11.1 PREPARAÇÃO DE AUDITORIAS AO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE .................. 25
11.2 REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS AO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE .................... 25
11.3 TRATAMENTO DE CONSTATAÇÕES RECORRENTES DE AUDITORIAS EM SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE.......................................................................................................... 25
12. INSTRUÇÃO DE TRABALHO .............................................................................................. 26
12.1 FLUXOGRAMA ............................................................................................................. 27
12.2 DESCRIÇÃO E RESPONSABILIDADES ............................................................................ 28
13. FOLHA DE FUNÇÃO INDIVIDUAL ..................................................................................... 29
13.1 DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES ............................................................................................ 30
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13.2 COMPETÊNCIAS DE PASTELEIRO ................................................................................. 31

13.3 ÉTICA ........................................................................................................................... 31
13.4 PERFIL DE FUNÇÃO ...................................................................................................... 32
14. REGISTOS ......................................................................................................................... 33
14.1 CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA (INTERNA) ........................................ 33
14.2 LISTA DE VERIFICAÇÃO (CHECK-LIST) .......................................................................... 34
15. CONTROLO DE REVISÃO .................................................................................................. 35
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MQ 00
ABREVIATURAS:
SGQ – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SG – SISTEMA DE GESTÃO
PG – PROCEDIMENTO DE GESTÃO
MQ – MANUAL DA QUALIDADE
RQ – RESPONSAVEL DA QUALIDADE
MOD - MODELO
DMV – DEPARTAMENTO DE MARKETING E VENDAS
MSG - MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO
DF - DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
PMM - PLANOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO
IT - INSTRUÇÃO DE TRABALHO
HACCP - HAZARD ANALYSIS AND CRITICAL CONTROL POINT
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MQ 00
1. INTRODUÇÃO
A SOFYCAKE, ciente da importância da existência formal de um Sistema de Gestão da

Qualidade (SGQ), que visa como componente da sua estratégia para manter o
crescimento e o sucesso da empresa, decidiu adotar o modelo NP EN ISO 9001:2015
como norma de referência e traduzir os seus requisitos para aplicação na empresa
através deste Manual da Qualidade (MQ).
Este Manual, portanto, aplica-se a todos os nossos colaboradores, aos produtos e

processos prestados pela SOFYCAKE, no âmbito de todas as atividades exercidas. É o
documento que define a nossa política da qualidade, bem como os procedimentos
necessários para a sua prossecução e conseguir satisfazer os requisitos especificados.
Inclui a descrição da organização do Sistema de Gestão, as suas funções,

responsabilidades, procedimentos e restante documentação necessária para o seu
correto funcionamento. É o documento base do Sistema e dele devem ser desdobrados
os restantes documentos, devendo servir de suporte a auditorias internas e/ou
externas.
Como documento principal do nosso Sistema de Gestão (SG) deve refletir sempre, assim
como todos os restantes documentos, a realidade da nossa organização sendo um
documento único e obrigatoriamente alterado e melhorado para se adequar às
constantes mudanças passíveis de acontecer.
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2. APRESENTAÇÃO
A “SOFYCAKE “- Pastelaria e Panificadora, é um projeto familiar nascido em Viseu, no

mês de maio de 2021, baseando-se na experiência de trabalho desenvolvido no sector
por parte da sua direção e dos seus colaboradores.
Assenta nos valores essenciais da confiança e do respeito pela tradição histórica do

saber fazer, valores que deverão sempre surgir refletidos seja no produto, na
apresentação ou num atendimento de qualidade.
É uma orientação generalizada pela parte da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, para

que a procura da total satisfação por parte dos seus clientes, possamos apresentar um
serviço baseado num produto da mais elevada qualidade, tanto em termos de frescura
como na sua grande variedade.
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MQ 00
2.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES
MISSÃO
Fortalecer a posição no
mercado de pastelaria
através da aposta na
qualidade e inovação dos
produtos comercializados
VISÃO VALORES
a SOFYCAKE - Pastelaria e Excelência, Espírito de
Panificador, pretende ser Equipa e prestar ótimo
uma empresa de atendimento publico aos
referência no mercado em clientes e fornecedores
pastelaria e panificação
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MQ 00
2.2 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO
A SOFYCAKE conta atualmente com 15 colaboradores nos seus quadros, distribuídos
de acordo com o seguinte organograma:
As funções, responsabilidades e autoridades de cada um dos postos de trabalho da
Pastelaria e Panificadora SOFYCAKE, encontram-se descritas na Descrição de Funções.
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2.3 DADOS GERAIS
“SOFYCAKE“
Pastelaria e Panificadora
Travessa da Boa Nova, Loja 9 AC
3510-001 Viseu
Contactos:
Pastelaria - 232 101 232
Fábrica – 232 101 022
E-mail: sofycake_panipast@gmail.com
NIF: 502 003 002
Horários:
Pastelaria
Segunda a Domingo
7h as 20h
Descanso semanal – Folgas Rotativas
Fabrica
Segunda a Domingo
2h as 8h
8h as 17h
Descanso semanal – Folgas Rotativas
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3. DEFINIÇÕES E REFERÊNCIAS
Manual da Qualidade: descreve a estrutura geral do Sistema de Gestão da Qualidade,
as principais características da organização e os princípios estabelecidos para o
cumprimento dos objetivos definidos.
Norma NP EN ISO 9001 (versão em vigor) – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO/TS 9002:2018 (versão em vigor) – LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA APLICAÇÃO DA ISO
9001:2015
Norma ISO 19011:2019 (versão em vigor) – LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA A REALIZAÇÃO DE
AUDITORIAS
Norma ISO 22000:2018 (versão em vigor) – SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA ALIMENTAR
SISTEMA HACCP - ANÁLISE DE PERIGOS E PONTOS CRÍTICOS DE CONTROLO DA SEGURANÇA
ALIMENTAR
DECRETO-LEI 10/2015 DE 16 DE JANEIRO - REGIME JURÍDICO DE ACESSO ÀS ACTIVIDADES
ECONÓMICAS DE COMÉRCIO, SERVIÇOS E RESTAURAÇÃO
PORTARIA N.º 52/2016, DE 26 DE FEVEREIRO - FIXA AS CARACTERÍSTICAS A QUE DEVEM
OBEDECER OS DIFERENTES TIPOS DE PÃO E DE PRODUTOS AFINS DO PÃO OU DE PADARIA
FINA, E REGULA ASPETOS DA SUA COMERCIALIZAÇÃO.
REQUISITOS DE HIGIENE ESPECÍFICOS EM ESTABELECIMENTOS DE RESTAURAÇÃO -
FORMAÇÃO, HIGIENE PESSOAL E SAÚDE (REGULAMENTO (CE) Nº852/2004, DE 29/04 E
DECRETO-LEI Nº10/2015, DE 16/01)
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, implementou e mantém um SGQ, de acordo

com os requisitos da norma de referência ISO 9001:2015. Este sistema permite
assegurar a melhoria constante da operacional da organização, para cumprir as
necessidades correntes e futuras dos clientes e restantes partes interessadas, de modo
a cumprir os seus requisitos.
O MQ foi criado a partir da identificação dos processos tendo por base o cumprimento
dos requisitos da norma de referência.
ÂMBITO
O âmbito do Sistema da Gestão da Qualidade será implementado na parte de fabrico.
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MQ 00
5. POLÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A Direção da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, reconhece a Qualidade como fator

fundamental para o exercício da sua atividade- Pastelaria e Panificação, procurando
satisfazer os requisitos, expetativas e necessidades dos seus clientes e outras partes
interessadas.
Para atingir tais objetivos a SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora baseia a sua política
nos seguintes princípios:
I. Atender e assegurar as expectativas e necessidades dos clientes, visando a sua

crescente satisfação e promovendo a longevidade nas relações comerciais;
II. Prestar serviços em conformidade com os requisitos legais aplicáveis à atividade,
com os requisitos das diferentes partes interessadas, a norma de referência e
outros requisitos que subscreva no âmbito da Qualidade;
III. Avaliar sistematicamente os resultados e rever periodicamente o Sistema da
Qualidade, cumprindo com os seus requisitos, assegurando a monitorização,
revisão e prossecução dos objetivos, por forma a garantir a melhoria contínua
do desempenho e a eficácia do sistema;
IV. Formar, informar e sensibilizar os colaboradores para que zelem pela Qualidade
das tarefas que desempenham, atuando, sempre, de forma consciente, ética e
responsável;
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MQ 00
6. ANÁLISE DE CONTEXTO – SWOT
A análise SWOT da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, é realizada anualmente pela
gestão de topo e direção, que visa a analisar o ambiente interno e externo que influencia
o funcionamento da empresa, com as respetivas decisões no âmbito da definição de
estratégias de desenvolvimento.
Fatores Positivos Fatores Negativos
W – Weaknesses
S – Strenghts (FRAQUEZA)
(FORÇA)
Fatores Internos
1. Marca do produto/produção desconhecida

1. Fluxo de clientes
2. Localização: no centro histórico para futuros clientes
3. Ausência de outra pastelaria nas proximidades
2. Espaço físico, poderá ser pequeno, (mas
4. Qualidade
5. Fornecedores escolhidos iremos beneficiar da localização)
6. Design escolhido
O – Oportunities T – Threats
(OPORTUNIDADES) (AMEAÇAS)
1. Analisar se nas proximidades (Pontos Fortes), 1. Aumento de valor de arrendamento /

haverá a possibilidade de abertura somente
Aumento de impostos
Fatores Externos
pastelaria e ter fábrica de produção a parte, para

2. Forte concorrência no mesmo ramo
que se possa ter mais espaço quando haja a
necessidade de venda para certas épocas festivas
(venda takeaway), e o cliente continuar a usufruir
do espaço de sala sem existir algum tipo de
incomodo
2. Aumento de turismo na cidade, poderá trazer
mais clientes
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MQ 00
7. METODOLOGIA PDCA
GESTÃO DE PROCESSOS
A SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, demonstra a necessidade de se manter em
constante melhoria em todo os processos de gestão, aplicando o CICLO PDCA.
Este ciclo terá como base de processo “Produtos e Serviços”, aplicando o âmbito deste
ciclo com a abordagem por processos a desenvolver, implementar e melhorar a eficácia
de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente, ao
satisfazer os seus requisitos, tendo em conta todas as partes interessadas, analisando
as necessidades globais.
O objetivo deste ciclo é melhoria continua tendo sempre em conta aumentar a
satisfação dos clientes.
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MQ 00
O CICLO PDCA, cada etapa do ciclo irá ao encontro da melhoria, e tem como objetivo
otimizar a realização dos processos, possibilitar a redução de custos e o aumento da
produtividade levando ao aperfeiçoamento e ajustamento do SGQ da organização.
Desta forma, a melhoria contínua é a medida em que as atividades planeadas foram
realizadas e se conseguiram obter os resultados estabelecidos. É a relação entre os
resultados obtidos e os recursos utilizados e onde existe o envolvimento de todas as
partes interessadas (colaboradores, fornecedores, clientes).
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MQ 00
8. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO DE TOPO
A Gestão de topo da organização desempenha um papel vital na gestão da qualidade

da empresa, sendo o responsável pela definição da política da qualidade e pela
comunicação da mesma a toda a organização. A responsabilidade é partilhada por todos
os colaboradores, sendo cada um responsável pelo que faz, face às correspondentes
especificações ou procedimentos.
A Gestão de Topo demonstra liderança e compromisso com o Sistema de Gestão e sua

eficácia ao:
I. Assume a responsabilização pela eficácia do Sistema de Gestão;
II. Assegurar que a Política de Gestão e os Objetivos são estabelecidos para o
sistema de gestão;
III. Garantir a integração dos requisitos do sistema de gestão nos processos de
negócio da organização;
IV. Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários para o SG;
V. Comunicar a importância de uma gestão de sistema eficaz e da conformidade
com os requisitos do sistema de gestão;
VI. Planeia uma constante melhoria contínua perante o SQ
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MQ 00
9. PROCESSOS
A SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, identificou os processos que permitem

satisfazer toda a organização e as partes interessadas.
DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE
O Sistema de Gestão da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, é suportado por um

conjunto de documentos da estrutura documental:
MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO (MSG) – Documento que descreve todo o Sistema

de Gestão na SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora
DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES (DF) – Documento que define as responsabilidades, a

autoridade e a relação mútua de todos os intervenientes na implementação dos
requisitos do SG
PROCEDIMENTOS DE GESTÃO (PG) / PLANOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO (PMM)

– Documentos que detalham, para as várias funções e atividades da SOFYCAKE -
Pastelaria e Panificadora, indicando as responsabilidades e procedimentos relativos a
essas funções ou atividades.
INSTRUÇÃO DE TRABALHO (IT) - documento que descreve o modo de proceder para

realizar uma atividade. As Instruções de Trabalho podem ou não complementar um
Procedimento. As Instruções de Trabalho podem integrar fluxogramas.
REGISTOS – Informação documentada mantida e retida com o propósito de expressar

os resultados obtidos ou fornecer evidências das atividades realizadas.
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MQ 00
10. PROCEDIMENTOS DE GESTÃO
GESTÃO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
O procedimento de Gestão (PG) tem como finalidade definir o método de gestão da

informação documentada relevante para o sistema de Gestão (SG), de modo a garantir
a disponibilidade de informação atualizada e adequada nos locais que são necessárias.
Modelo: todo o suporte de papel ou informático utilizado para emitir informação

documentada para manter ou informação documentada para reter.
Informação Documentada para MANTER: toda a informação emitida e aprovada pela

Organização, ou provenientes do exterior, que possuam informações para o Sistema de
Gestão.
Informação Documentada para RETER: documento necessário para evidência (prova)

objetiva de atividade ou de resultados obtidos.
Mod.003 – Tabela de Controlo da Informação Documentada Interna
19
MQ 00
10.1 CONTROLO DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A MANTER
A informação documentada do sistema de Gestão é controlada ou por um número de

revisão ou pela data de emissão. Os originais são identificados com n.º “1” e as revisões
seguintes são numeradas sequencialmente. A data de referência é aquela a partir da
qual a revisão passa a ter efeito.
As revisões são efetuadas a cada momento, assumindo estas um número de revisão

“n+1”, sendo o n – número de revisão anterior. O número de revisões aos documentos
é controlado pela lista de revisões do respetivo DOCUMENTO.
10.2 CONTROLO DA DISTRIBUIÇÃO DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A

MANTER
A informação documentada pode ser divulgada em suporte papel, ou em suporte digital,
competindo ao RQ, enviando um e-mail aos colaboradores informando-os das
alterações empreendidas.
O controlo da informação documentada disponibilizada em suporte de papel é efetuado
com o recurso à TABELA DE CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA (MOD.003),
sendo esta elaborada e mantida atualizada pelo RQ.
Compete ao detentor destruir todas as cópias em papel obsoletas.
Os originais obsoletos de informação documentada, relevantes para o SG, são
arquivados pelo período definido na TABELA DE CONTROLO DE INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA (MOD.003) pelo RQ numa capa/pasta para o efeito com a indicação de
informação documentada a manter obsoleta.
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MQ 00
10.3 CONTROLO DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ARMAZENADA

INFORMATICAMENTE
Cada um é responsável por assegurar que toda a informação documentada relevante

para o SG é armazenada no servidor, por forma a assegurar o cumprimento da
metodologia.
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A MANTER: refere-se a terminologia específica como
“documento” ou “procedimentos documentados” (ex: instrução de trabalho,
procedimentos, formulários), “manual da qualidade” ou “plano da qualidade”.
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A RETER: evidenciam o cumprimento dos
procedimentos e instruções definidos no Sistema de Gestão.
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MQ 00
10.4 ELABORAÇÃO DE MODELOS
Quando algum colaborador da “SOFYCAKE “- Pastelaria e Panificadora, sentir
necessidade de criar ou rever um modelo, este é responsável por enviar o esboço do
mesmo ao RQAS. Este codifica-o, revê a TABELA DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
(MOD.003), disponibilizando-o no servidor, e infirma o mesmo da sua alteração.
Compete ao RQ, responsável pela emissão do novo modelo, a sua distribuição, bem
como a recolha das versões anteriores para que sejam tornadas obsoletas.
O original é arquivado pelo RQ em suporte informático.
10.4.1 CODIFICAÇÃO DE MODELOS
Para além do título e campos para introdução de dados, cada modelo deverá conter uma
codificação que consiste de sigla de Modelo “Mod.”, seguido de um número de ordem
geral e sequencial da revisão com dois dígitos.
Exemplo: «MOD.001.01»
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MQ 00
10.5 CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DE ORIGEM EXTERNA
NORMAS
O RQ mantem o arquivo das normas e outra regulamentação relevante para a atividade

da “SOFYCAKE “- Pastelaria e Panificadora. O controlo da atualização das normas é
efetuado anualmente por este, recorrendo para a lista de atualização de normas
emitidas pelo IPQ ou pela entidade que lhe forneçam as informações sobre a atualização
das normas utilizadas.
O RQ mantem a listagem de normas (MOD.003) - TABELA DE CONTROLO DE

INFORMAÇÃO DOCUMENTADA, onde constam todas as normas utilizadas pela
organização, fazendo referência ao seu estado de atualização.
10.6 OBRIGAÇÕES DE CONFORMIDADE E AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
O RQ mantem o arquivo da legislação e regulamentação relevante para a atividade da

“SOFYCAKE “- Pastelaria e Panificadora, no âmbito do Sistema de Gestão.
A identificação das obrigações de conformidade identificadas como aplicáveis é

efetuada, obtendo informações através da consulta diária online dos sumários do Diário
da República eletrónico (I e II serie) e/ou pela assinatura da publicação, ou recorrendo
a entidades externas que lhe forneçam informações nestes domínios.
Compete a RQ manter atualizada a informação disponibilizada no Mod.027 -

IDENTIFICAÇÃO DOS REQUISITOS E AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADES LEGAL, bem como
avaliar periodicamente a conformidade face a essas obrigações, devendo esta
informação ser mantida atualizada.
Este controlo é efetuado pelo RQ com recurso à TABELA DE CONTROLO DE

INFORMAÇÃO DOCUMENTADA (MOD.003).
23
MQ 00
10.7 CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA A RETER
A “SOFYCAKE “- Pastelaria e Panificadora mantem um sistema de controlo que assegura

a identificação, acesso, arquivo, armazenamento, manutenção e inutilização da
informação documentada a RETER.
O RQ é responsável por determinar a informação documentada, tendo em conta o
período de tempo pelo qual a documentação deve ser retida e o meio a ser usado para
sua retenção.
24
MQ 00
11. PROCESSO DE GESTÃO DE AUDITORIA
Este Procedimento de Gestão (PG) tem como finalidade definir o método de Gestão de
Auditorias relevante para o Sistema de Gestão (SG), de modo a garantir que todos os
processos estejam centralizados para uma melhor orientação do sistema.
11.1 PREPARAÇÃO DE AUDITORIAS AO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O procedimento de preparação visa a identificação das ações e dos projetos específicos

a desenvolver e sua interação com os processos existentes, também ao
desenvolvimento da documentação necessária para a implementação eficaz das
atividades relacionadas com esses projetos/processos.
11.2 REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS AO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A realização de auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), deve ser realizada

de acordo a situação atual de implementação do Sistema de Gestão (SG).
11.3 TRATAMENTO DE CONSTATAÇÕES RECORRENTES DE AUDITORIAS EM

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O tratamento de constatações é verificado através de evidências e melhorias

apresentadas pela a organização auditada. O resultado das constatações é consequente
a uma revisão do SG.
A gestão terá um modelo pré-definido onde poderá registar todas as constatações

perante a norma/sistema a auditar – Lista de Verificação (CHECK-LIST - Mod.02)
25
MQ 00
12. INSTRUÇÃO DE TRABALHO
GESTÃO DE MELHORIA CONTINUA – CLIENTE
OBJETIVO: Definir a melhoria continuamente sobre os níveis de satisfação dos seus

clientes, atendendo às suas expectativas e necessidades.
ÂMBITO: Aplicar a estratégia fase a satisfação do cliente.
DEFINIÇÃO: A melhoria contínua do desempenho global de uma organização deverá ser

um objetivo permanente dessa organização. Por melhoria contínua entende-se a
atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
Para isso são necessários objetivos realistas e de melhoria, fornecer recursos, dar
ferramentas, oportunidades e encorajar as pessoas.
RESPONSABILIDADE DO PROCESSO:
Departamento de Marketing e Vendas (Técnico Henrique Marques)
MONITORIZAÇÃO: Será feita medição e avaliação de indicadores assim como

tratar riscos e oportunidades no decorrer da definição de gestão estratégica da
organização e ficam apresentados na Matriz de Objetivos (Doc.09)
26
MQ 00
12.1 FLUXOGRAMA
MELHORIA CONTINUA - CLIENTES
27
MQ 00
12.2 DESCRIÇÃO E RESPONSABILIDADES
Descrição Responsabilidades
Necessidade de Melhoria Continua: para que a organização consiga

manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades
atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é DMV
necessário que mantenha o foco para a melhoria contínua do seu
processo e produto/serviço
Evidências: apresentação através de um comentário onde indique que

DMV
um procedimento terá que ter melhoria
Revisão do Planeamento: analise do planeamento, desenvolver uma

estratégia clara e de longo prazo, articulada e integrada nas outras DMV
estratégias da empresa.
Definições de metas: atingir objetivos planeados DMV
Implementações: conjunto de objetivos no planeamento e organização

DMV
da empresa
Medidas eficaz: Objetivos implementados foram atingidos DMV
28
MQ 00
13. FOLHA DE FUNÇÃO INDIVIDUAL
Atualizar informações do processo individual do colaborador
Categoria: Pasteleiro(a) Principal
A função do pasteleiro perante a organização tem como:
1. Conhecer e identificar a Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade da
empresa;
2. Cortar a massa e distribuí-la em formas, consoante o produto a fabricar;
3. Colocar massa em tabuleiros para ser cozida no forno;
4. Decorar pastelaria com cremes, frutos, chocolate, massapão e outros produtos;
5. Manter utensílios e local de trabalho em condições de higiene;
6. Cumprir normas de saúde e segurança no trabalho;
7. Assegurar a supervisão das tarefas executadas pelos restantes colaboradores
afetos às seções de pastelaria;
8. Assegurar a reorganização dos ajudantes de pastelaria de forma a otimizar os
fluxos de produção;
9. Integrar novos colaboradores nas tarefas específicas destas seções;
10. Passagem de informação de turnos e serviço
29
MQ 00
13.1 DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
▪ Responsável por proceder ao armazenamento e conservação das matérias-
primas, organiza o serviço de pastelaria para os trabalhos do dia e elabora pães,
bolos, gelados e a sua decoração, com o auxílio de máquinas e utensílios
apropriados, e colabora com os serviços de distribuição, conforme as normas de
qualidade, ambiente, segurança e higiene e saúde no trabalho.
▪ Elaborar receitas para bolos, determinando quantidades de matérias-primas e
ingredientes necessários aos produtos pretendidos;
▪ Pesar e dosear ingredientes de acordo com as receitas;
▪ Preparar massas, cremes, xaropes e outros produtos, através de processos
tradicionais ou mecânicos;
▪ Operar, regular e vigiar máquinas para a confeção de massas utilizadas em
pastelaria;
▪ Verificar e corrigir consistência das massas e adicionar-lhes produtos adequados
30
MQ 00
13.2 COMPETÊNCIAS DE PASTELEIRO
▪ Disciplina, sentido de ética, responsabilidade e autonomia

▪ Aptidão para um serviço requintado, e sensibilidade e orientação para o
cliente;
▪ Capacidade de comunicação e relacionamento, de escuta e empatia
▪ Capacidade de trabalho em equipa
▪ Capacidade de planeamento, organização, adaptação à mudança, flexibilidade,
dinamismo e proatividade
▪ Estabilidade emocional, resistência física e ao stresse, gestão do tempo, rapidez
de execução e forte orientação para a obtenção de resultados
13.3 ÉTICA
Perante esta função, existe pontos importantes que devem ser cumpridas, das quais a
Ética.
▪ Atuar com ética e descrição no exercício da função, manter uma imagem

profissional, zelar pela imagem da organização, assegurar o sigilo profissional,
favorecer um bom relacionamento com colegas e superiores.
▪ Conhecer os aspetos legais da profissão
▪ Manter confidencialidade nas práticas da entidade empregadora, quer sejam
relativos aos seus trabalhadores, clientes ou pessoas com quem mantenha
algum tipo de relação, nomeadamente processos de trabalho, planeamento de
tarefas, modo de execução e tratamento de informação
▪ Envolvimento organizacional;
▪ Integridade;
▪ Humildade;
▪ Responsabilidade
31
MQ 00
13.4 PERFIL DE FUNÇÃO
▪ Formação/qualificação: 12º ano de escolaridade e Formação Profissional de
Pasteleiro
▪ Experiência profissional: 2 anos de experiência
Competências Técnicas:
▪ Domínio da Língua Portuguesa (nível C1) escrito e falado
▪ Inglês (B1) falado e escrito
▪ Conhecimentos de vocabulário técnico específico (conhecimentos básicos
linguísticos associados à profissão);
▪ Noções básicas de microbiologia dos alimentos
▪ Conhecimento das normas e procedimentos de HACCP
32
MQ 00
14. REGISTOS
14.1 CONTROLO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA (INTERNA)
Mod. 003
33
MQ 00
14.2 LISTA DE VERIFICAÇÃO (CHECK-LIST)
(Mod.02)
34
MQ 00
15. CONTROLO DE REVISÃO
Página de Páginas
Revisão N.º Descrição Data Responsável
Revistas/Modificadas
Referência a registos e documentos de origem

externa ou interna, que sejam necessários para o
22/02/2022 RQ
planeamento e/ou funcionamento do sistema de
gestão da qualidade. ISO 9001:2015
00 Criação do Manual da Qualidade 22/02/2022 RQ
35
MQ 00

Manual Qualidade - Sofycake - Conclusao 1

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Manual Qualidade - Sofycake - Conclusao 1

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Formatos disponíveis

Delegação Regional do Centro

Instituto de Emprego e Formação Profissional

Formadora: Ana Calado

Formanda: Sofia Soutinho

Pastelaria & Panificadora

13.2 COMPETÊNCIAS DE PASTELEIRO ................................................................................. 31

SGQ – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

DMV – DEPARTAMENTO DE MARKETING E VENDAS

MSG - MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO

PMM - PLANOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO

HACCP - HAZARD ANALYSIS AND CRITICAL CONTROL POINT

A SOFYCAKE, ciente da importância da existência formal de um Sistema de Gestão da

Este Manual, portanto, aplica-se a todos os nossos colaboradores, aos produtos e

Inclui a descrição da organização do Sistema de Gestão, as suas funções,

A “SOFYCAKE “- Pastelaria e Panificadora, é um projeto familiar nascido em Viseu, no

Assenta nos valores essenciais da confiança e do respeito pela tradição histórica do

É uma orientação generalizada pela parte da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, para

2.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES

qualidade e inovação dos

a SOFYCAKE - Pastelaria e Excelência, Espírito de

Panificador, pretende ser Equipa e prestar ótimo

uma empresa de atendimento publico aos

referência no mercado em clientes e fornecedores

2.2 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO

A SOFYCAKE conta atualmente com 15 colaboradores nos seus quadros, distribuídos

de acordo com o seguinte organograma:

As funções, responsabilidades e autoridades de cada um dos postos de trabalho da

Pastelaria e Panificadora SOFYCAKE, encontram-se descritas na Descrição de Funções.

2.3 DADOS GERAIS

Manual da Qualidade: descreve a estrutura geral do Sistema de Gestão da Qualidade,

as principais características da organização e os princípios estabelecidos para o

cumprimento dos objetivos definidos.

Norma NP EN ISO 9001 (versão em vigor) – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ISO/TS 9002:2018 (versão em vigor) – LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA APLICAÇÃO DA ISO

Norma ISO 19011:2019 (versão em vigor) – LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA A REALIZAÇÃO DE

Norma ISO 22000:2018 (versão em vigor) – SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA ALIMENTAR

SISTEMA HACCP - ANÁLISE DE PERIGOS E PONTOS CRÍTICOS DE CONTROLO DA SEGURANÇA

DECRETO-LEI 10/2015 DE 16 DE JANEIRO - REGIME JURÍDICO DE ACESSO ÀS ACTIVIDADES

ECONÓMICAS DE COMÉRCIO, SERVIÇOS E RESTAURAÇÃO

PORTARIA N.º 52/2016, DE 26 DE FEVEREIRO - FIXA AS CARACTERÍSTICAS A QUE DEVEM

OBEDECER OS DIFERENTES TIPOS DE PÃO E DE PRODUTOS AFINS DO PÃO OU DE PADARIA

FINA, E REGULA ASPETOS DA SUA COMERCIALIZAÇÃO.

REQUISITOS DE HIGIENE ESPECÍFICOS EM ESTABELECIMENTOS DE RESTAURAÇÃO -

FORMAÇÃO, HIGIENE PESSOAL E SAÚDE (REGULAMENTO (CE) Nº852/2004, DE 29/04 E

DECRETO-LEI Nº10/2015, DE 16/01)

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, implementou e mantém um SGQ, de acordo

O âmbito do Sistema da Gestão da Qualidade será implementado na parte de fabrico.

5. POLÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A Direção da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, reconhece a Qualidade como fator

I. Atender e assegurar as expectativas e necessidades dos clientes, visando a sua

6. ANÁLISE DE CONTEXTO – SWOT

A análise SWOT da SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, é realizada anualmente pela

o funcionamento da empresa, com as respetivas decisões no âmbito da definição de

Fatores Positivos Fatores Negativos

1. Marca do produto/produção desconhecida

1. Analisar se nas proximidades (Pontos Fortes), 1. Aumento de valor de arrendamento /

pastelaria e ter fábrica de produção a parte, para

A SOFYCAKE - Pastelaria e Panificadora, demonstra a necessidade de se manter em

constante melhoria em todo os processos de gestão, aplicando o CICLO PDCA.

ciclo com a abordagem por processos a desenvolver, implementar e melhorar a eficácia

de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente, ao

satisfazer os seus requisitos, tendo em conta todas as partes interessadas, analisando