14/01/2019 Big Data e Customer Analytics: como usá-los para aumentar as vendas?

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Big Data e Customer Analytics: como usá-los para aumentar as vendas?
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Big Data e Customer Analytics: como
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usá-los para aumentar as vendas?

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 Rodrigo Nascimento (http://marketingpordados.com/author/rodrigo/)  Comente!

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vendas/#respond)  Análise de Dados (http://marketingpordados.com/categoria/analise-de-dados/)

Para manterem-se competitivas no mercado, as empresas precisam investir sempre em novos recursos e tecno‐
logias. Atualmente, Big Data e Customer Analytics tornaram-se estratégias possíveis para negócios menores e
têm sido bastante usados para garantir mais oportunidades de negócio.

Quer entender como usar essas técnicas para aumentar as vendas da sua empresa? Continue a leitura e
confira!

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O que significa Big Data e Customer Analytics?

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Inicialmente, é importante compreender o que significa Big Data e Customer Analytics. Segundo definição da

com)
IBM, Big Data faz referência a qualquer tipo de dado, estruturado ou não, que pode ser analisado em conjunto,
permitindo identificar insights.

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Já o Customer Analytics é uma solução de Big Data que tem como objetivo usar dados para identificar o com‐
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portamento
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do cliente e auxiliar na tomada de decisões de negócio (http://www.buscarid.com/artigos/anali‐
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se-de-dados-como-ela-ajuda-na-tomada-de-decisao-na-sua-empresa/).

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Entre as informações que podem ser sistematizadas com a solução, destacam-se a identificação de dados de‐
mográficos, histórico de compras, contatos com a empresa, comportamento de uso de internet etc.

Dois indicativos de mercado podem ser obtidos pela sistematização e análise desses dados (http://www.bus‐
carid.com/artigos/qual-importancia-e-como-implementar-analise-da-dados-para-o-crescimento-do-seu-
negocio/): uma segmentação mais acertada dos clientes e a capacidade de predição do comportamento do
consumidor.

Como funciona o Customer Analytics?

Quanto mais informações for possível ter sobre o cliente, mais assertivas se tornam as abordagens, ofertas e
contatos da empresa. Entretanto, muitos contatos não cedem muitos dados ou o fazem de forma fragmentada.

O Customer Analytics permite recolher informações dos consumidores fragmentadas em diferentes meios e pla‐
taformas, como nas mídias sociais, em formulários no site, no call center da companhia, em pesquisas nos me‐
canismos de busca, comportamento com o e-mail marketing, histórico de compras na empresa etc.

Esses dados e estatísticas, uma vez reunidos em um mesmo local, permitem que diversas informações sejam
complementadas e tornem o perfil do cliente muito mais completo do que seria possível com a análise frag‐
mentada dessas informações.

Uma vez que esse amplo leque de dados pode ser sistematizado e analisado, ele resulta em insights importan‐
tes para o negócio, incluindo:

perfil mais completo do cliente e as necessidades dele;

nível de satisfação;

quais demandas do consumidor a empresa não tem atendido atualmente.

Outras características que ajudem no desenvolvimento das ações de marketing e nas decisões de mercado da
companhia também podem ser obtidas a partir de um conhecimento mais aprofundado sobre as característi‐
cas dos consumidores.

Como usar a solução para aumentar as vendas?

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Com um conhecimento ampliado sobre o comportamento do consumidor, capacidade de predição, melhor

segmentação e identificação das necessidades do cliente, uma série de ações podem ser desenvolvidas ou

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otimizadas com base nas análises realizadas utilizando Customer Analytics.

com)
Confira algumas oportunidades de melhora das vendas, resultante de melhor relacionamento com o cliente e
otimização da experiência de compra.
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Mapeamento
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da jornada de compra
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A jornada
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de compra consiste na experiência do potencial cliente desde o primeiro contato com a empresa,
durante o período de qualificação até o fechamento da venda e fidelização.

Identificar os momentos determinantes de decisão do consumidor durante esse processo permite mapear as
diferentes fases de contato com a empresa e determinar as melhores abordagens de marketing e vendas.

O Customer Analytics permite identificar os pontos determinantes da jornada de compra e mapear a experiên‐
cia do usuário, aumentando a eficiência das soluções empregadas para geração do lead, assim como para a
qualificação e fidelização.

Criação de ofertas personalizadas

O consumidor moderno não é apenas identificável pelas interações que ele realiza com a empresa, mas ele
deixa diversas assinaturas digitais devido à navegação em outros sites e aplicações.

Ao coletar essa imensa variedade de informações e sistematizá-las com foco no comportamento do cliente, o
Customer Analytics viabiliza o uso desse conhecimento para criação de ofertas personalizadas.

O diferencial da solução é permitir que um cliente receba as ofertas e contatos mais direcionados para as ne‐
cessidades dele e não informações genéricas criadas para um grupo de clientes com características semelhan‐
tes. Entre os dados usados para criar uma experiência exclusiva e pessoal, destacam-se:

interações em redes sociais;

engajamento em e-mail marketing;

comportamento no site;

dados de dispositivos móveis;

geolocalização;

histórico de interação e contatos realizados.

A personalização das abordagens e ofertas reflete-se em maior taxa de conversão, aumento do ticket médio,
satisfação do cliente e fidelização.

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Diminuição do churn

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A taxa de churn consiste na porcentagem de clientes que pagam periodicamente pelo fornecimento de um ser‐

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viço, por exemplo, e que cancelam a assinatura com a empresa. A variação entre taxa de adesão e taxa de
churn representa o crescimento ou diminuição no número de clientes ativos da empresa.

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Antigamente, uma companhia só tinha conhecimentoBusca
sobre o desejo de cancelamento por parte do cliente
quando
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ele entrava em contato, já decidido pelo cancelamento. Hoje, devido ao Big Data, as empresas têm di‐
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versas oportunidades de identificar essa intenção do consumidor e atuar ativamente evitando a consolidação
da1 decisão.

Diversos comportamentos podem indicar a intenção de cancelamento de um serviço, como curtir a página do
concorrente nas redes sociais, reclamações recorrentes no SAC, avaliação negativa da página da empresa, en‐
tre outras ações mais sutis.

Com esses dados em mãos, a companhia pode desenvolver estratégias de relacionamento com aquele cliente
que evitem que a única forma de mantê-lo no escopo da empresa seja por meio de descontos que barateiem o
serviço fornecido.

Fidelização de clientes

Já foi apresentado acima como Big Data e Customer Analytics permitem conhecer melhor o comportamento
do cliente, inclusive de forma a prever possíveis necessidades e tendências.

Toda essa estratégia de  Marketing por Dados (http://marketingpordados.com/analise-de-dados/marketing-

por-dados-nunca-traga-sua-opiniao-para-um-debate-sobre-dados/) permite melhorar a experiência do cli‐
ente, desde a atração inicial até o fechamento, realizando abordagens mais assertivas, personalizadas e rele‐
vantes para o cliente. Empregar essas soluções já é o início de uma estratégia de fidelização de clientes.

Entre as ações que podem ser implementadas que permitirão uma relação de longo prazo e mais lucrativa com
o consumidor, destacam-se:

conhecer as necessidades individuais do cliente e realizar ações direcionadas a elas;

integrar histórico de compras com pesquisas em tempo real para realizar recomendações mais
interessantes;

diminuir o tempo de resposta e as soluções de demandas;

sugerir e fazer ofertas em momentos mais adequados para as demandas do cliente, aumentando a
assertividade dos contatos.

A fidelização dos clientes depende de uma estratégia sólida e que funcione no tempo do consumidor. A experi‐
ência positiva resultará em mais confiança na empresa e predisposição em manter o relacionamento em com‐
pras futuras.

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Big Data e Customer Analytics são soluções de alto nível, mas que se tornaram mais difundidas entre empresas
de pequeno e médio porte. Elas podem ser adotadas para aumentar as vendas (http://marketingpordados.‐

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com/marketing/estrategias-marketing-digital-aumentar-vendas/) de negócios de diferentes segmentos e ta‐
manhos, sendo possível implementar uma solução que esteja alinhada ao orçamento disponível.
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Como você viu, manter-se atualizado é fundamental para desenvolver estratégias de marketing e vendas mais
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Sobre
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Share Rodrigo Nascimento (http://marketingpordados.com/author/rodrigo/)
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Apaixonado por tecnologia, inovação e comportamento humano. Sou inquieto e não me satisfaço em fazer
sempre as mesmas coisas. Sou o nerd mais estranho que você pode conhecer. Não gosto de jogar video-game,
RPG ou jogo de cartas. O que me fascina são drones, tecnologias vestíveis como óculos de realidade virtual e
natureza.

Qualquer cachorro consegue me hipnotizar com sua cara de pobre coitado, principalmente minha bulldog
francês Auri.
Também sou CEO e fundador da Buscar ID. :)

Facebook (https://www.facebook.com/rodrigonascimentobh)

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medi-lo?
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Diose Almeida
21/06/17

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Uma das métricas mais importantes para a otimização dos processos financeiros de uma empresa é o custo
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Análise preditiva: entenda o que é este pilar do Big
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data/)
Rodrigo Nascimento
02/06/17
Os novos modelos de negócio exigem que as empresas busquem diferenciais de atuação cada vez mais re‐
levantes e assertivos. Entre Continue lendo→ (http://marketingpordados.com/analise-de-dados/analise-
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Veja 4 formas de usar o Big Data no varejo

(http://marketingpordados.com/analise-de-dados/4-formas-de-usar-big-data-no-varejo/)
Rodrigo Nascimento
01/02/18
Quando o assunto é Big Data, é possível tirar vários insights especialmente importante para os varejistas.
Talvez mais do que em Continue lendo→ (http://marketingpordados.com/analise-de-dados/4-formas-de-
usar-big-data-no-varejo/)

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