UFCD 8993 – Serviço de apoio ao cliente

FICHA DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

Avaliação de conhecimentos adquiridos

Formando(a): Data:
Ass. Formador(a):
Classificação:
Manuela Cunha

A prova é constituída por 20 questões de verdadeiro ou falso sobre o módulo Serviço de apoio ao
cliente. Cada afirmação tem a cotação de 1 valor numa escala de 20 valores.

Classifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmações:

1. ______O pessoal em contacto no backt office tem um papel de interface entre o mundo da
empresa e o mundo do cliente; para que seja dada uma imagem de qualidade, tem de ser
eficaz, simpático, saber gerir conflitos.

2. ______ É importante pensar no espaço reservado aos clientes, quer para espera, quer para a
própria prestação do serviço, sob pena de criar desagrado, incómodo e protestos.

3. ______ Dar as boas-vindas ao cliente e mostrar disponibilidade para o atendimento, assim

como tratar o cliente pelo nome são estratégias para efetuar um atendimento personalizado.

4. ______ Mesmo que o cliente não tenha razão, deve-se fazer sentir ao cliente que se
compreende o seu ponto de vista, facto que o irá tornar mais calmo e recetivo para a situação a
ser apresentada.

5. ______ Se a pretensão do cliente não puder ser satisfeita por ser contra a política da
organização, deve encontrar-se uma forma diplomática devidamente fundamentada de dizer ao
cliente que se pode fazer o que ele pretende.

6. ______ Sempre que o fornecimento de um bem ou de um serviço não corresponda às legítimas

expectativas do consumidor, o primeiro instrumento colocado à sua disposição para exercer o
direito de queixa é o Livro de Reclamações.

7. _____ A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico não tem a mesma

validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.

8. ______ O principal objetivo da exposição de incentivo é o de publicamente otimizar e divulgar

as qualidades e capacidades de desempenho de um determinado produto.

9. _____ O serviço de "vendas" deve ser consistente com a qualidade da promoção e marketing –
ou seja, aquilo que é prometido deve ser fornecido.
10. ______ Saldos: vendas de produtos com um carácter excecional que se destinem ao
escoamento acelerado com redução de preço da totalidade ou de parte das existências do
estabelecimento, resultante da ocorrência de motivos que determinem a interrupção da venda
ou da atividade no estabelecimento.

11. ______ A existência de um setor de Pós-Venda, bem estruturado e com excelente capacidade
de resposta é hoje fundamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da relação
com o cliente.

12. _____ Ao comprar na Internet, por exemplo, a um vendedor profissional, tem direito a
cancelar a sua compra, a devolver os bens adquiridos e a receber de volta o seu dinheiro, sem
ser necessário dar qualquer justificação.

13. _____ A garantia não serve para fazer valer o direito dos consumidores, caso o equipamento
tenha algum defeito que não seja resultante de má utilização.

14. _____ Todas as entidades públicas e privadas, singulares e coletivas, que prestem atendimento
presencial ao público, não são obrigadas a prestar atendimento prioritário.

15. ____Somente para expedições com origem e destino em Portugal, não é obrigatório
acompanhar o seu envio com uma guia de remessa ou fatura.

16. ______ O cliente deve sempre ser informado do preço total da sua compra, incluindo o porte e
outros custos.

17. ______ O vendedor não é responsável por qualquer dano causado ao produto desde o
momento da expedição até à entrega.

18. _____ Por assistência técnica entende-se: a ajuda na correta utilização do produto adquirido. A
existência de garantia durante um período de tempo razoável. Permitir um contrato de
manutenção e reparação durante o período de vida útil do bem. Permitir a troca.

19. _____ É recomendado colocar os produtos mais críticos de serem roubados nas zonas menos
visíveis da loja.

20. ______ Perante atos de furto externo, e para deter um suposto ladrão, é recomendado: caso a
pessoa se recuse a pagar, avisar as forças da autoridade.