UFCD 0432 – Estratégias de fidelização

FICHA DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

Avaliação de conhecimentos adquiridos

Formando(a): Data:
Ass. Formador(a):
Classificação:
Manuela Cunha

A prova é constituída por 10 questões de verdadeiro ou falso sobre o módulo Estratégias de fidelização. Cada
afirmação tem a cotação de 2 valores numa escala de 20 valores.

Classifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmações:

1.______ A satisfação e a fidelização de clientes viabilizam um fluxo de caixa contínuo no futuro.
2._____ A retenção de clientes já conquistados inviabiliza um melhor resultado financeiro e a
garantia de lucros crescentes.
3.______ A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de persuasão do vendedor,
por isso a empresa deve priorizar as recompensas ao pessoal responsável pelo atendimento,
disponibilizar aperfeiçoamento e reciclagem constantes, desenvolver políticas de incentivo
salariais e de carreira, valorizar o trabalho em equipa e a iniciativa individual, para que se otimize
o processo de relacionamento.
4.______ O cliente Potencial é aquele que pode conhecer o seu negócio, já comprou algo, é
necessário saber como atrair este cliente a efetivar uma nova compra.
5.______ O Modelo Educacional é o modelo que procura recompensar o relacionamento do
cliente e a repetição.
6.______ O Modelo Contratual é um clube de clientes, em que este paga uma taxa para se tornar
membro e usufruir de uma série exclusiva de benefícios.
7._______ O Modelo de afinidade é um clube de clientes que agrupa pessoas segundo algum tipo
de interesse.
8.______ O Modelo da aliança é o modelo utilizado por empresas não concorrentes que fazem
uma aliança para prestar um serviço aos seus clientes comuns.
9.______Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já
existentes.
10.______ Uma boa gestão de reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para a empresa
e quando bem gerida, é um bom instrumento de fidelização do cliente.