UFCD 0432– Estratégias de fidelização

CORRIGENDA
FICHA DE AVALIAÇÃO SUMATIVA
Avaliação de conhecimentos adquiridos

Ass. Formador(a):
Data:
Manuela Cunha

A prova é constituída por 10 questões de verdadeiro ou falso sobre o módulo Estratégias de fidelização. Cada
afirmação tem a cotação de 2 valores numa escala de 20 valores.

Classifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmações:

1.___V___ A satisfação e a fidelização de clientes viabilizam um fluxo de caixa contínuo no
futuro.

2.__F____ A retenção de clientes já conquistados inviabiliza um melhor resultado financeiro e a

garantia de lucros crescentes.

3.__V____ A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de persuasão do vendedor,
por isso a empresa deve priorizar as recompensas ao pessoal responsável pelo atendimento,
disponibilizar aperfeiçoamento e reciclagem constantes, desenvolver políticas de incentivo
salariais e de carreira, valorizar o trabalho em equipa e a iniciativa individual, para que se otimize
o processo de relacionamento.

4.___F___ O cliente Potencial é aquele que pode conhecer o seu negócio, já comprou algo, é
necessário saber como atrair este cliente a efetivar uma nova compra.

5.__F____ O Modelo Educacional é o modelo que procura recompensar o relacionamento do

cliente e a repetição.

6.___V___ O Modelo Contratual é um clube de clientes, em que este paga uma taxa para se tornar
membro e usufruir de uma série exclusiva de benefícios.

7.___V____ O Modelo de afinidade é um clube de clientes que agrupa pessoas segundo algum
tipo de interesse.

8.___V___ O Modelo da aliança é o modelo utilizado por empresas não concorrentes que fazem
uma aliança para prestar um serviço aos seus clientes comuns.

9.__F____Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os
já existentes.

10.___V___ Uma boa gestão de reclamação é sempre uma oportunidade de melhoria para a
empresa e quando bem gerida, é um bom instrumento de fidelização do cliente.