UFCD 1602 - GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS COM CLIENTES E FORNECEDORES

NOME DO/A FORMANDO/A: _____________________________________ DATA: 27-07-

2022

CLASSIFICAÇÃO: ________ O/A FORMADORA: ASSINATURA ________

CORREÇÃO DA FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

Nota: Leia atentamente todas as questões antes de responder e todas as respostas têm que
ser dadas obrigatoriamente na respetiva folha de teste.

Indique se a questão é verdadeira (V) ou falsa (F)

1- _____ - Conflito é uma situação que se caracteriza por escassez de recursos e por um
sentimento de hostilidade. Por outras palavras, é uma situação em que dois ou mais
objetivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, são mutuamente exclusivos, gerando
atitudes de hostilidade.

2- _____- Atualmente a abordagem ao Conflito é positiva, pois é encarado como um fator de

mudança e um estimulador a criatividade e à inovação.

3- _____ - Durante um conflito as posições que escolhemos não afetam a direção do seu
resultado final, nem determinam qual das partes irá ser satisfeita e qual irá ficar insatisfeita.

4- ______- Para descobrir os interesses que estão por detrás de um conflito, temos de estar
dispostos a falar aberta e honestamente com a outra parte – e, acima de tudo, ouvir
ativamente o que ela tem para nos dizer.

5- _____ - Muitas vezes numa situação de conflito a pessoa identifica-se e identifica a outra
pessoa com o assunto em discussão, o que pode levar a confusões e a que as pessoas se
insultem.

6- ______- Muitas vezes numa situação de conflito ambas as pessoas evitam olhar-se de frente
e deixam de ouvir-se. Para gerir um conflito assertivamente não olhem um para o outro nem
o ouçam-se com atenção, para poderem tratar de forma direta um com o outro e com o
assunto em questão.

7- ______ - Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é

essencial para a avaliação que o cliente faz das suas qualidades e para a satisfação pelo seu
consumo, especialmente o que está em contacto direto com os clientes.
8- ______ - Um passo básico para lidar com um cliente que está zangado ou nervoso por causa
de algum problema com a sua empresa é concentrar-se na pessoa e não no problema:
procurar compreender as necessidades do cliente e satisfazê-las na medida do possível.
9- ________ - As objeções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da compra. O Cliente
quer que o convença da sua decisão, procura segurança

10- _______ - Os agentes económicos podem, sempre que desejarem, negar-se a disponibilizar
o Livro de Reclamações a quem o solicite.