FICHA DE TRABALHO

Curso: Profissional Técnico/a Comercial Disciplina: Comercializar e Vender

Módulo/UFCD: 7843 Data: Ano letivo 2021/2022
Nome: ________________________________________________ N.º: ___ Turma: ____

ASSUNTO: Técnicas de vendas: identificação das motivações e necessidades do cliente

1. Leia, atentamente, o texto.

A motivação começa com a presença de um simples estímulo, que pode tanto ser interno, como fome ou sede, ou
algum fator externo, como influência da publicidade ou da moda. Quando esse estímulo condiz com as necessidades
existentes, que podem ser naturais ou aprendidas, acabam por levar aquela pessoa a comprar determinado produto
ou marca. Vale ressaltar, que a motivação, geralmente, vem acompanhada de algum tipo de emoção de intensidade
variada de acordo com o nível da tensão provocada pela necessidade em questão.

1.1. Diga o que entende por motivação do cliente.

1.2. Identifique, no texto, fatores internos e externos que estimulam a motivação do cliente.

1.3. Distinga necessidades naturais das necessidades aprendidas que levam o indivíduo a comprar um
determinado produto ou marca.

2. Classifique, de acordo com a Pirâmide de Maslow, as necessidades do cliente ao comprar …

(A) jóias; (B) água para beber;
(C) um Ferrari; (D) marcas de prestígio;
(E) um livro; (F) produtos de beleza;
(G) alimentos; (H) um bilhete para o teatro;
(I) um programa antivírus; (J) uma apólice de seguro;
(K) um casaco de pelo de Vison; (L) um casaco para se proteger do frio;
(M) o equipamento do clube favorito; (N) uma viagem à lua.

3. Comente a afirmação.

“O cliente não compra produtos mas sim benefícios e soluções”

4. Identifique a necessidade básica que o cliente manifesta quando …

(A) pede ajuda; (B) fica zangado;
(C) ostenta os seus conhecimentos; (D) aguarda que venham ter com ele;
(E) se faz acompanhar de outra pessoa; (F) exibe jóias;
(G) demonstra insegurança; (H) entra na loja e olha em redor.

5. Indique como se manifesta no cliente a não satisfação das suas necessidades.

Documento Confidencial. Propriedade do Agrupamento de Escolas de Caldas de Vizela. REF. PÁGIN

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DD004/0 A
julho de 2021
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 V.S.F.F.
6. Leia, atentamente, o seguinte artigo de opinião.

Identificar as necessidades dos clientes faz a diferença em vendas

No mundo das vendas ainda é bastante comum existirem vendedores que falam mais que os clientes. Sabe qual é o resultado
disso? Perda de tempo e de vendas, pois o cliente, mais consciente hoje, percebe que se não é ouvido o seu problema não
poderá ser solucionado.
Num processo de venda, para o vendedor ser eficaz é fundamental que exerça o papel de um bom entrevistador. Deve fazer
perguntas inteligentes, objetivas, claras e deixar o cliente falar, mas sem perder o foco da entrevista, que é identificar
necessidades para poder encaixar os benefícios do produto ou serviço que irão satisfazer essas necessidades.
Essa etapa da venda é conhecida como SONDAGEM, sendo uma das mais importantes do processo, porém mal executada por
muitos profissionais por não desenvolverem a habilidade de ouvir mais do que falar. Talvez isso seja motivado pela impaciência
e ansiedade para concretizar a venda.
O vendedor profissional conquista a atenção e confiança do cliente exatamente na SONDAGEM, fazendo com que este perceba
que o foco não é apenas a venda, mas, principalmente, a solução do seu problema. Com habilidade, estimula o cliente a falar
das suas necessidades, desejos, problemas, bem como dos motivos que o levaram a pensar que determinado produto seria a
solução ideal.
O vendedor inteligente, que visa relacionamentos de longo prazo, é consciente de que a relação só perdura se o cliente ficar
sempre satisfeito em todos os negócios realizados. Para isso, é de suma importância que esteja seguro de que o seu produto ou
serviço é adequado às necessidades do cliente. E a maneira de certificar-se das necessidades é através de perguntas.
Hoje alguns consultores questionam a eficácia do uso de perguntas abertas e perguntas fechadas no levantamento de
necessidades. Na minha visão, a questão não está no uso de um ou de outro modelo, mas sim de como fazer perguntas certas
de modo a obter respostas que conduzam ao diagnóstico correto.
A venda é um processo de perguntas e respostas, mas perguntas em excesso cujas respostas previsíveis sejam SIM ou NÃO,
bastante comuns no diagnóstico de vendedores não profissionais, não conduzem a nada, além de irritar o cliente.
Não há dúvida de que as perguntas abertas estimulam o cliente a falar sobre seus problemas, necessidades e desejos,
enriquecendo o vendedor com valiosas informações que permitam fazer uma venda de qualidade. Por outro lado, as perguntas
fechadas são bastante úteis no direcionamento de escolhas, definições e decisões por parte do cliente. O diferencial, portanto,
está na habilidade do vendedor para fazer as perguntas certas nos momentos certos e alcançar o objetivo.
A verdade é que na comunicação de venda quem deve falar mais é o cliente, ficando o vendedor com a responsabilidade de
fazer as perguntas e afirmações adequadas quando estiver com a palavra, tendo a paciência de ouvir com atenção, de modo a
identificar e solucionar problemas. Com certeza, o profissional que age dessa maneira será um sucesso em vendas.
http://www.vendamais.com.br, 9 dezembro, 2014

6.1. Identifique a fase do ciclo de vida de uma venda a que se refere o artigo apresentado.
6.2. Indique o que o vendedor pretende na fase do ciclo de vida de uma venda que identificou na resposta
à questão anterior.
6.3. Caracterize as perguntas a fazer pelo vendedor ao cliente na fase do ciclo de vida de uma venda a que
o artigo se refere.
6.4. Explique como deve fazer o vendedor para efetuar o levantamento das necessidades do cliente.
6.5. Indique, de acordo com o texto, o que deve fazer o vendedor para que o cliente perceber que o que
está em causa não é a venda mas a solução para o seu problema. Justifique a resposta.
6.6. Comente a pertinência das perguntas abertas e fechadas na fase do ciclo de venda a que se refere o
artigo.

Bom trabalho!