Projeto: POISE-01-3524-FSE-003913

UFCD: 0357 - RECLAMAÇÕES: TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO CLASSIFICAÇÃO: _____

LOCAL: AVIS DATA: 10-11-2021 FORMADORA: GISELLE LOPES

FORMANDO: _______________________________________________________

TESTE DE AVALIAÇÃO
10 Questões

(Assinale como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmações.)

1. Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o V

significado daquilo que se diz e do que se faz.
2. O conflito, dentro das organizações com uma estrutura bem definida, pode V

proporcionar verificações ao equilíbrio da própria organização, no sentido em que

permite testar os limites dos poderes coexistentes.
3. Visto pelo seu lado positivo, os conflitos podem ajudar-nos a resolver problemas, V
medir a força dos nossos argumentos e a motivar-nos para nos distinguirmos.
4. A colaboração é de particular utilidade quando queremos usar os nossos sentimentos V

para melhorar uma relação de trabalho, quando os interesses em causa são demasiado
importantes para serem comprometidos ou acomodados, e quando procuramos uma
via construtiva para alcançar o consenso.
5. O manipulador implica-se muito nas relações interpessoais. Proporciona encontros e F
envolve-se diretamente com as pessoas, e com os acontecimentos.
6. Em caso de reclamações por parte de um cliente, a primeira coisa a fazer é oferecer V

assistência e nunca resistência

7. A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar V

que os mesmos problemas ocorram com outros clientes.

8. As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de V

cliente e de acordo com a sua postura (manifestação).

9. A palavra “não” e as construções frásicas negativas, que apetece contrariar, devem ser V

evitadas no atendimento de um cliente com uma reclamação.

10. As competências emocionais vêm ajudar e orientar o comportamento e o raciocínio de V

maneira a obter melhores resultados, podendo ser nutridas, desenvolvidas e ampliadas.

BOM TRABALHO!!!