ANÁLISE DE ESTUDO DE CASO

PONTOS POSITIVOS

 Contato com cliente com convite para ir até o concessionário

 Instagram do vendedor com imagens de veículos da Marca
 Vendedor muito atencioso e educado com o cliente na primeira visita
 Funcionários e segurança da empresa muito atenciosos
 No dia em que conseguiram agendar o test drive pela segunda vez e após ter sido remarcado o
vendedor esperava o cliente no horário combinado, como carro reservado.
 Todas as normas de segurança de atendimento estavam de acordo com as regras exigidas pelo
governo no período de pandemia
 Vendedor ofereceu o plano Sign e Go para o cliente com parcelas que estava dentro do seu
orçamento
 Gênio deixou o cliente ainda mais apaixonado pelo veículo que ele havia comprado, pois tinha
total conhecimento do produto

PONTOS DE ATENÇÃO

 No primeiro contato com cliente, vendedor não se identificou, não identificou a empresa e não
disse de onde veio o lead
 Vendedor estava em contato com cliente e não sabe o nome dele
 Vendedor agendou o dia da visita, mas não o horário – não ligou para confirmar a visita e verificar
o horário com o cliente e quando cliente chegou teve que esperar o vendedor terminar uma
ligação
 Vendedor fez várias perguntas, ofereceu café, mas falou de desconto especial de outro modelo
e financiamento antes de apresentar os veículos ao cliente e fazer o test drive que o tinha
convidado para fazer
 Na segunda visita do cliente, dia e horário combinado, o vendedor não o esperava e atendia a
outro cliente. Não se prontificou em receber o cliente, oferecer um café e solicitar que o
aguardasse, deixando o cliente aguardando por 30minutos até outro funcionário oferecer um
café.
 Vendedor não apresentou os veículos para o cliente, não falou das vantagens do modelo 320 M
Sport com relação ao modelo oferecido no primeiro contato 330e M Sport e sim foi logo já
falando de preço e financiamento. Não agregou valor ao produto que estava oferecendo ao
cliente, mesmo porque nem chegou a mostra-lo.
 Vendedor receber o cliente e logo foi perguntando se iria fechar o veículo, sendo que o cliente
nem tinha conhecido os modelos.
 Pessoalmente, já no concessionário vendedor não se prontificou em fazer o test drive oferecido
ao cliente no primeiro contato no WhatsApp, cliente que teve que pedir para fazer o test.
 Vendedor não havia reservado o veículo para cliente fazer o test drive, mesmo com data e
horário agendado.
 Vendedor remarcou pela segunda vez o test drive já agendado como cliente com uma simples
mensagem.
 Como vendedor não apresentou o veículo ao cliente, que por sua vez foi pesquisar a respeito,
deixando margem para o cliente receber recomendações de veículos da concorrência.
 Vendedor não sanou as dúvidas do cliente no test-drive, deixando a explicação e demonstração
do veículo a desejar e foi logo perguntando ao cliente se ele iria fechar negócio na 320 ou 330,
sem ter a percepção que o cliente havia se apaixonado pela tecnologia híbrida e que precisava
de informações de autonomia para concretizar a sua paixão pelo modelo 330e M Sport.
 Cliente se sentiu pressionado a fechar o negócio por falta de tato do vendedor em saber a hora
exata de negociação
 Vendedor por falta de percepção não havia percebido que o modelo que o cliente havia se
apaixonado era a 330 e que só precisava sanar algumas do cliente, foi lá e ofereceu novamente
a 320 M Sport, tirando novamente o foco do modelo oferecido no primeiro contato.
 O atendimento não foi eficiente e se estendeu por vários dias, deixando o cliente a vontade para
procurar por propostas melhores em outras concessionárias. A falta de conhecimento do
produto, a falta de precisão no atendimento e a demora na apresentação do veículo, deixou uma
brecha para o cliente procurar pelo melhor preço para o modelo oferecido.
 Vendedor deixou transparecer a sua frustação pelo cliente ter procurado por melhores negócios
e por ter que dar um desconto acima do normal para efetuar a venda.
 Vendedor não se importou com o cliente no prazo que ele pedir para pensar, não demonstrando
interesse em efetuar essa venda, não procurando pelo cliente nesse tempo.
 Após o fechamento do negócio, vendedor não agendou o dia e horário com o cliente, o deixando
por sete dias sem notícia alguma a respeito.
 Vendedor não tinha conhecimento suficiente do produto para efetuar a entrega, tendo que pedir
ajuda ao Gênio.
 Vendedor não cumpriu com o combinado com o cliente com a cortesia prometida pelo gerente,
gerando um desconforto.
 Vendedor não fez o Follow-up com o cliente e não manteve o contato pós-venda com ele.
CONCLUSÃO

De acordo com os 8 passos do processo de vendas, o vendedor precisa estar preparado para o
atendimento ao cliente, conhecendo o seu produto por inteiro. Conhecer característica, benefícios,
concorrentes, isso faz parte da etapa preparação.

No caso analisado, o vendedor não conhecia o seu produto, não conhecia o produto do concorrente,
não estava preparado para encantar o cliente com esse conhecimento e sanar as dúvidas existentes.

O vendedor também precisa conhecer o seu cliente, saber quais são as necessidades dele para oferecer
o modelo ideal para esse cliente, que supra as suas necessidades.

A etapa prospecção vem logo após o vendedor estar preparado para o contato com o cliente, fazendo
assim uma prospecção efetiva.

A abordagem precisa ser eficiente, o vendedor precisa se identifica, identificar a empresa e dizer de
onde veio o lead desse cliente (visita ao site da marca, contato com eventos, anúncios, indicação, etc).
Logo após agendar uma visita ou conversa para levantar as necessidades do cliente.

Nesse estudo de caso, o vendedor não fez a identificações para o cliente se sentir mais seguro no
primeiro contato, não identificou as necessidades de compra do cliente, que é mais um passo do processo
de vendas. Fazer perguntas abertas e fechadas para a identificação essas necessidades e chegar a
motivação de compra do cliente. É muito importante para oferecer o modelo ideal que atenda a tudo isso
e encaixe ao que a cliente precisa.

O test drive é uma ferramenta muito importante nesse processo de vendas. O vendedor desse estudo
de caso pulou várias etapas e deixou de fazer logo na primeira visita desse cliente ao concessionário a
apresentação do veículo e o test drive, não identificando assim o que o cliente queria, para oferecer o
produto que melhor o atenderia. Essa apresentação e negociação do veículo se estendeu por muito
tempo, gerando uma necessidade do cliente de buscar por informações tanto dos veículos oferecidos
quando dos concorrentes, uma vez que essa necessidade não foi sanada.

Os próximos passos, proposta e negociação devem ser realizadas após o cliente estar encantado com o
produto, e ter essa necessidade de compra já identificadas para agregar valor ao produto e não fazer uma
negociação por preço como no estudo de caso e sim por valor agregado.

Nesse agregar valor ao produto vendido, o cliente entenderá que pagará por um produto onde suas
necessidades serão atendidas e assim o concessionário fará uma negociação saudável.

Além da negociação saudável, o fechamento se torna natural e um momento de grande satisfação para
o cliente, pois ele entende que pagou por um produto que o atenderá.

A entrega é uma etapa importantíssima para o cliente, pois é o momento de maior emoção para ele. Ela
precisa ser realizada por uma pessoa com muito conhecimento para poder ensinar ao cliente. No estudo
de caso vimos que a entrega gerou um enorme desconforto no cliente, pois o vendedor não conhecia o
produto o suficiente para ensinar o cliente, tendo que pedir ajuda ao Gênio.

O próximo passo do processo de vendas é o follow-up e o pós-venda, onde o vendedor manterá um

contato com o cliente para fidelizá-lo. O que mais uma vez foi falho nesse estudo de caso.