MANUAL DE ATENDIMENTO

PERFIL DOS CLIENTES

DEFINIÇÕES SOBRE TRAÇAR O PERFIL DO CLIENTE

É OBRIGATÓRIO que os corretores do projeto tracem o

perfil do cliente com informações das redes sociais
(Faceboook, LinkedIn e Instagram).

Quando o cliente chegar via chat, no fim do atendimento

traçar o perfil do cliente.

Quando o cliente chegar via mensagem, antes de

responder a mensagem, traçar o perfil do cliente.
DEFINIÇÕES SOBRE TRAÇAR O PERFIL DO CLIENTE

Colocar todas as informações encontradas como 1º

comentário no perfil do cliente no Facilita.

Usar e-mail e telefone (ex: 556198731312 - igual chega no

campo de telefone da mensagem) para buscar o cliente nas
redes sociais.

Discoverly e Rapportive são duas extensões do Google

Chrome que auxilia na busca pelos perfis dos clientes.
PERGUNTAS PARA TRAÇAR O PERFIL DO CLIENTE

1.Onde mora?

2.Estado civil?

3.Se tem filhos? Se sim qual a idade?

4.Qual a profissão?

5.Onde trabalha?

6.Qual a média salarial da profissão/empresa? (essa informação é

encontrada no site: www.lovemondays.com.br)

7.Lugares que costuma frequentar? Mínimo de 3)

8.Para onde costuma viajar?

9.Quais interesses? (ex: time que torce, pratica algum esporte, tem

algum hobby etc – buscar no mínimo 3)

10.Tem animal de estimação? Qual?

CHAT
ORIENTAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE CHAT

O objetivo é esclarecer dúvidas, pegar informações do

cliente, apresentar o produto e tentar agendar visita.

Fazer perguntas para entender o perfil do cliente e o que ele

procura. Quando o cliente fizer uma pergunta, responder a
dúvida do cliente.
 MODELO DE ATENDIMENTO
Olá, nome do cliente, tudo bem?

Eu sou nome do corretor. Meu papel é entender a sua necessidade

para direcionar você ao melhor imóvel.

Preciso de no máximo três minutos do seu tempo, e não se preocupe, é

seguro compartilhar suas informações comigo.

1.Há quanto tempo você está procurando um imóvel?

2. Você está buscando um imóvel para morar ou para investir?

3. Você está procurando um imóvel pronto ou lançamento?

4. É o seu primeiro imóvel?

 MODELO DE ATENDIMENTO
5. Pensando no seu imóvel ideal, quantos dormitórios você deseja? E
qual metragem?

6. Existe um ou mais bairros que você esteja interessado?

7. Quanto você pretende investir? Quanto tem de entrada?

8. Pensando em necessidade e conforto, você está buscando um imóvel

de quantos metros quadrados?

9. Entre localização, valor e metragem, qual é o mais importante pra

você?

10. Por favor, você poderia me dizer por que isso é tão importante pra
você?
 MODELO DE ATENDIMENTO
11. Com algumas informações adicionais, podemos ser mais precisos na
busca do imóvel perfeito para você. Podemos seguir em frente?

12. Como pretende adquirir seu imóvel. Será financiado ou a vista?

13. Em quanto tempo você gostaria de tomar a decisão de compra do

imóvel?

Pronto!
DEFINIÇÕES DO FLUXO DE ATENDIMENTO

Depois de atender o chat, é obrigatório que o corretor

do projeto siga o fluxo de atendimento, criando as
tarefas no Facilita, no perfil do cliente.

Todas essas tarefas devem ser criadas após o 1º

atendimento

A tarefa precisa ser executada e marcada como

“realizada” após sua execução;
 FLUXO DE ATENDIMENTO PARA INVESTIDOR
ANTES DA VISITA

1º Tarefa: Enviar e-mail ou Whatsapp

reforçando e complementando informações
passadas no chat. Essa tarefa deve ser executada no mesmo dia do atendimento do chat.

2º Tarefa: Ligar para o cliente e ver se ficou alguma dúvida sobre o produto e tentar
agendar uma visita.

3º Tarefa: Mandar Whatsapp com unidades com preços mais baixos (unidades frango).

4º Tarefa: Mandar por e-mail o Whatsapp algumas fotos e fluxos de pagamento com
base nas unidades enviadas anteriormente, com informações de rentabilidade do
investimento.

5º Tarefa: Ligação Check Mate, para definir se o cliente é cliente em potencial ou não.
 FLUXO DE ATENDIMENTO PARA MORADIA
ANTES DA VISITA

1º Tarefa: Enviar e-mail ou Whatsapp

reforçando e complementando informações
passadas no chat. Essa tarefa deve ser executada no mesmo dia do atendimento do chat.

2º Tarefa: Ligar para o cliente e ver se ficou alguma dúvida sobre o produto e tentar
agendar uma visita.

3º Tarefa: Mandar Whatsapp com informações complementares do produto e da região.

4º Tarefa: Mandar e-mail ou Whatsapp com sugestão de unidades, conforme perfil do

cliente, junto com opções de fluxo de pagamento.

5º Tarefa: Ligação Check Mate, para definir se o cliente é cliente em potencial ou não.
MENSAGEM
ORIENTAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE MENSAGEM

Antes de responder a mensagem, traçar o perfil do

cliente com informações das redes sociais.

Responder a mensagem pelo Facilita, fazendo uma

breve apresentação do produto e perguntando data
para visita.
ORIENTAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE MENSAGEM

Olá, nome do cliente, tudo bem?

Eu sou nome do corretor, vi que entrou querendo informação do

produto nome do produto. Esse produto descrever as principais
características do produto .

Tem interesse em fazer uma visita para conhecer melhor o

produto e a região?

E qual o melhor momento para eu entrar em contato?

DEFINIÇÕES DO FLUXO DE ATENDIMENTO

Depois de responder a mensagem, é obrigatório que o

corretor do projeto siga o fluxo de atendimento,
criando as tarefas no Facilita, no perfil do cliente.

Todas essas tarefas devem ser criadas após o 1º

atendimento

A tarefa precisa ser executada e marcada como

“realizada” após sua execução;
ORIENTAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE MENSAGEM

1º Tarefa: Ligar para o cliente e ver se ficou alguma dúvida sobre o

empreendimento e tentar agendar visita.

2º Tarefa: Mandar Whatsapp com informações complementares do

produto e da região.

3º Tarefa: Mandar e-mail ou Whatsapp com sugestão de unidades,

conforme perfil do cliente, junto com opções de fluxo de pagamento.

4º Tarefa: Ligar para o cliente e pegar o feedback dos fluxos de

atendimentos enviados e tentar agendar visita.

5º Tarefa: Ligação Check Mate, para definir se o cliente é cliente em

potencial ou não.
VISITA
ORIENTAÇÕES PARA VISITAS AGENDADAS

Sempre que agendar uma visita com o cliente, é

obrigatório que a visita seja registrada no Facilita.

Uma vez a visita agenda, após a data que estava

marcada a visita, o corretor precisa marcar a visita
como “realizada” ou “não realizada”.

Todas as tarefas do fluxo devem ser criadas no perfil

do cliente no Facilita, após o registro da visita.
 FLUXO DE ATENDIMENTO VISITAS

1º Tarefa: Mandar convite da visita pela agenda do google (invate) com

horário, data, local, pontos de referência e rotas(se possível) por e-mail ,
para o e-mail do cliente.

2º Tarefa: Criar um roteiro para a visita, selecionando no mínimo 3

pontos para ressaltar durante as etapas da visita.

3º Tarefa: Separar algumas unidades na tabela, conforme interesse do

cliente (investimento ou moradia) e montar de 2 a 3 opções de fluxo de
pagamento para cada unidade selecionada.

4º Tarefa: 1 dia antes da visita, manda Whatsapp confirmando a visita e

passando a localização.

5º Tarefa: No dia da visita, manda Whatsapp confirmando a visita e

passando a localização.
PÓS VISITA
 ORIENTAÇÕES PARA PÓS VISITAS

Sempre que realizar uma visita, é obrigatório marcar a

visita como “realizada” ou “não realizada”.

Todas as tarefas do fluxo devem ser criadas no perfil

do cliente no Facilita, após a vista.
FLUXO DE ATENDIMENTO PÓS VISITAS PARA INVESTIDOR

1º Tarefa: Encaminhar por e-mail ou Whatsapp fluxos de

pagamento das unidades apresentadas durante a visita, com
informações de rentabilidade e informações do mercado
imobiliário, principalmente passando os benefícios de se investir
em imóveis.

2º Tarefa: Ligar para saber o que o cliente achou do

empreendimento e se ficou alguma dúvida.

3º Tarefa: Ligação para tentar fechamento.

FLUXO DE ATENDIMENTO PÓS VISITAS PARA MORADIA

1º Tarefa: Encaminhar por e-mail ou Whatsapp fluxos de

pagamento das unidades apresentadas durante a visita.

2º Tarefa: Ligar para saber o que o cliente achou do

empreendimento e se ficou alguma dúvida.

3º Tarefa: Ligação para tentar fechamento.

ETAPAS DA VENDA
 PROSPECÇÃO

PESQUISA
AGENDAMENTO

ATENDIMENTO

NEGOCIAÇÃO

VENDA
 CORRETOR

PROSPECÇÃO

PESQUISA
AGENDAMENTO

GERENTE
ATENDIMENTO

NEGOCIAÇÃO

VENDA
JORNADA DO CLIENTE
 1 2
APRENDIZADO E
DESCOBERTA
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA:
Algo despertou o interesse do seu
consumidor e ele decide saber
mais a respeito.
APRENDIZADO:
Seu consumidor faz buscas na
internet e em outros locais para
aprender mais sobre esse problema
e como ele pode ser resolvido.
3 4
RECONHECIMENTO DO CONSIDERAÇÃO DA DECISÃO DA
PROBLEMA SOLUÇÃO COMPRA
TOMADA DE CONSCIÊNCIA: TOMADA DE DECISÃO: AQUISIÇÃO:
O consumidor aprofunda seus O consumidor escolhe a O consumidor adquire a
conhecimentos para poder se melhor opção dentre as solução para o seu
decidir com mais propriedade encontradas problema.
sobre a melhor solução.
JORNADA DO CLIENTE
JORNADA DO CLIENTE
JORNADA DO CLIENTE
JORNADA DO CLIENTE
JORNADA DO CLIENTE