Manual de Treinamento

Bsico para Shoppers Indigo

www.indigoconsult.com.br
shoppers@indigoconsult.com.br

Verso Abr 2012

TREINAMENTO BSICO DO SHOPPER INDIGO

1 - O QUE CLIENTE OCULTO?

O cliente oculto um programa que captura e registra um retrato fiel do atendimento e do

servio prestado por uma empresa, atravs da experincia do cliente. baseado na
imparcialidade e anonimato dos shoppers.

Este programa deve ser utilizado como uma ferramenta construtiva na manuteno e
melhoria do atendimento.

1.1 - Qual a funo dos shoppers?

Os shoppers so recrutados para visitar os pontos de venda de diferentes segmentos

(vesturio, alimentao, hotis, calados, bancos, postos de gasolina, etc...) e realizar as
avaliaes segundo um roteiro e um questionrio pr-determinados.

1.2 Qualidades de um bom Shopper:

Ser observador
Ser discreto
Imparcial
Boa memria
Detalhista
Ser objetivo
Ter boa capacidade para contar sua experincia
Senso de justia
Coerncia
Organizao
Bom senso
Disponibilidade
Honestidade

No pode ser distribudo ou reproduzido sem autorizao expressa.

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TREINAMENTO BSICO DO SHOPPER INDIGO

1.3 - PR - REQUISITOS:

Idade igual ou superior a 18 anos

Ter acesso regular internet

Possuir uma conta de e-mail

Possuir uma conta bancria para receber os pagamentos e reembolsos

2 - ROTEIRO DE TRABALHO DO SHOPPER

Os shoppers so recrutados por sua localizao, dando preferncia a quem reside ou

trabalha prximo aos locais da visita.

As visitas so agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

O shopper poder candidatar-se a uma visita atravs do seu log-in (quando houver opes
disponveis) ou ser contatado pela equipe da Indigo via e-mail.

Aps a candidatura ser aprovada, o shopper receber uma confirmao por e-mail
juntamente com o roteiro da visita e o questionrio a ser preenchido aps a realizao da
mesma.

O roteiro e o questionrio devem ser estudados antes da realizao da visita para que o
shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possvel.

Caso tenha alguma dvida em relao aos detalhes da visita, entre em contato com nossa
equipe

de

suporte

ao

shopper

no

seguinte

endereo

de

e-mail:

shoppers@indigoconsult.com.br .

No dia da visita verifique o horrio de funcionamento do estabelecimento.

O shopper tem um perodo de 12 horas, aps o trmino da visita, para enviar o

questionrio preenchido (relatrio).

No pode ser distribudo ou reproduzido sem autorizao expressa.

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O shopper deve acessar periodicamente seu e-mail nas 48 horas aps o entrega do
relatrio. Este procedimento deve ser seguido para que nossos corretores possam elucidar
possveis dvidas ocorridas durante a correo e para que voc possa fazer modificaes,
caso estas sejam necessrias.

Se algum dos prazos acima (entrega do relatrio e reviso de dados), no for cumprido, a
visita ser automaticamente cancelada e o shopper no receber por ela.

Existindo necessidade de efetivar alguma compra durante a visita, ns informaremos o que

deve ser consumido e o valor e ser gasto. Voc ser reembolsado exatamente pelo valor
autorizado e realizado.

Voc receber instrues sobre como utilizar nosso software, no momento adequado. Seu
uso muito fcil e intuitivo.

3 - INFORMAES SOBRE O TRABALHO DOS SHOPPERS

importante que voc faa as visitas sozinho(a), a no ser que seja orientado a levar
algum. O intuito de que voc conduza as aes, para assim poder avaliar o
estabelecimento.

O vesturio depender do local a ser visitado e para isso contamos com o bom senso de
nossos shoppers.

Se por algum motivo o shopper no puder fazer a visita previamente agendada, este
deve avisar-nos com antecedncia, para que tenhamos tempo para recrutar outro
avaliador.

Seu anonimato essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso,
aja com naturalidade. Se precisar fazer alguma anotao, v ao banheiro e se

No pode ser distribudo ou reproduzido sem autorizao expressa.

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TREINAMENTO BSICO DO SHOPPER INDIGO

achar necessrio, leve um gravador de voz (que deve permanecer invisvel aos
atendentes).

No leve o formulrio, anotaes sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a

visita.

Sempre cheque o horrio de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30

minutos depois de abrir ou 30 minutos antes de fechar o estabelecimento.

extremamente importante que voc sempre obtenha um comprovante de sua visita ao

local designado. Pode ser uma foto da fachada, um carto de visita do vendedor com o
preo de um produto, um panfleto ou um folder. Nos casos em que o shopper consome
algum item, a nota fiscal imprescindvel.

Guarde os comprovantes das visitas por 60 dias, aps a realizao da mesma.

No compare os locais visitados com outros estabelecimentos ou visitas anteriores. O

questionrio deve ser preenchido com base na experincia vivida especificamente aonde
e quando ela foi designada.

Estar atento aos detalhes essencial, pois as empresas que contratam nossos servios
esto em busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, so difceis de serem
detectados, mas que um shopper atento pode identificar.

Seja imparcial. Responda as perguntas do questionrio de acordo com a experincia

vivida e no baseie seus apontamentos em preferncias e opinies pessoais, mas sim,
num relato objetivo do que ocorreu. Utilize a correta pontuao, letras maisculas, sem
erros gramaticais , grias ou dialetos, e sem abreviaes.

No pode ser distribudo ou reproduzido sem autorizao expressa.

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Quando voc responder no a uma questo e precisar justific-la, seja o mais detalhista
possvel e descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se voc
afirmou que o funcionrio no estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa
estava amassada ou suja, enfim, detalhe o porqu de sua afirmao com base em fatos.

Os shoppers que entregarem relatrios de excelente qualidade tero preferncias nos

recrutamentos.

4 - PRAZOS E REMUNERAO:

A remunerao feita por visita. Este valor ser pago aps a entrega do questionrio
preenchido corretamente e das notas fiscais e recibos de despesas.

A remunerao varia conforme a complexidade e durao da visita e do relatrio a ser

entregue.

As notas fiscais e recibos da visita devem ser enviados via fax, scanner ou correio no perodo
mximo de sete (7) dias.

O pagamento de sua remunerao ser sempre realizado nos dias 05 e 20 de cada ms.
O intervalo limite entre a entrega do relatrio e o pagamento da remunerao ser de no
mximo 30 dias e de no mnimo 14 dias.

O pagamento de cada visita ser realizado apenas se o relatrio e os recibos forem

entregues nos prazos determinados.

O trabalho de shopper independente e no tem vnculo empregatcio com nossa

empresa. Voc deve concordar com os termos de trabalho e cumprir com as premissas
de confidencialidade e discrio.

Seja Bem Vindo ao time de shoppers Indigo !!

No pode ser distribudo ou reproduzido sem autorizao expressa.

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