E-BOOK

Script de cobrança
e negociação
Para clínicas e consultórios em tempos desafiadores

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Índice:
Sumário
Introdução..........................................................................

Como montar um bom script........................................................

Pág. 03 Introdução
Importância do Script........................................................
Pág. 04 Desafios da cobrança
em tempos econômicos difíceis
Frases Prontas....................................................................
Pág. 04 O que é um script
Mensagens de boas vindas.............................................
de cobrança?
Mensagens
Pág.de
05conexão...................................................
Por que é importante
ter um script de cobrança?
Mensagens de despedida...............................................
Pág. 08 Script de cobrança
Mensagens
para depagamentos
compreensão eme atraso
resolução de
problemas...........................................................................
Pág. 10 Script de negociação para
Mensagem decom
lidar ausência ou espera................................
pacientes inadimplentes

Mensagem
Pág.de12cobrança..................................................
Estratégias eficazes
para driblar a inadimplência
Mensagem de feedback..................................................
Pág. 12 Cuidados essenciais
Conclusão...........................................................................
ao realizar cobranças

Pág. 13 Conclusão

01
 Introdução

Em períodos de instabilidade econômica, clínicas e consultórios

odontológicos enfrentem desafios significativos no que diz
respeito à cobrança de pagamentos.

A inadimplência se torna uma preocupação crescente, exigindo

estratégias eficientes para garantir a saúde financeira dos
profissionais de saúde.

Este ebook foi desenvolvido para ajudá-lo nessa tarefa,

fornecendo dicas e orientações relevantes.
Desafios da cobrança em tempos
econômicos difíceis
Durante períodos desafiadores na economia, é comum que muitos
pacientes enfrentam dificuldades financeiras, o que pode resultar
em atrasos nos pagamentos. Essa situação delicada levanta
preocupações legítimas sobre a eficácia das cobranças e como
lidar com elas de forma adequada.

O que é um script de cobrança?

Um script de cobrança é um guia que orienta o processo de
contato com os pacientes para recuperar pagamentos em atraso,
podendo ser utilizado em diversos canais de comunicação, como
ligações telefônicas, mensagens de texto, e-mails, WhatsApp,
entre outros.

Embora não precise ser seguido à risca, ter um script estabelecido

agiliza o atendimento e melhora as chances de sucesso nas
negociações da sua clínica.
 Por que é importante
ter um script de cobrança?

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COMO MONTAR UM BOM SCRIPT?

Você já se perguntou como melhorar a comunicação entre a sua

clínica e os seus clientes? Então você precisa aprender alguns dos
pontos importantes para montar seu próprio script de mensagens
para atendimentos em sua clínica. Neste tópico, vamos te dar
algumas dicas de como montar seu script de mensagens, seguindo
Realizar
alguns cobranças
tópicos simples esem um script
práticos, adequado
descubra pode resultar em
como a seguir:
abordagens inconsistentes, falta de empatia e até mesmo na
•perda
Definado paciente.
o objetivo e o público-alvo da mensagem. O que você quer
comunicar e para quem?
•Em contrapartida,
Escolha ter um
o canal e o formato script
mais bem elaborado
adequados oferece os
para a mensagem.
seguintes benefícios:
Por exemplo, WhatsApp, Instagram ou e-mail.
• Crie um roteiro com as principais informações e ações que devem
ser transmitidas na das
• Padronização conversas: O script proporciona uma
mensagem.
• Use uma estrutura
abordagem lógica e coerente,
consistente com introdução,
ao entrar em contato com os
desenvolvimento e conclusão.
pacientes, garantindo clareza e concisão.
• Use uma linguagem clara, simples e direta, evitando termos
técnicos que possam confundir
• Personalização o cliente. O script pode ser
de cobranças:
• Use uma linguagem
adaptado para personalizada,
atender às usando o nome do
necessidades cliente e de
específicas
adaptando a mensagem
cada paciente, de acordoempatia
demonstrando com o seu e perfil e necessidade.
compreensão.
• Revise e teste o seu script de mensagens antes de usá-lo.
• Verifique se a mensagem está adequada ao canal, ao formato e ao
• Agilidade e otimização de tempo: O script torna o
público-alvo.
processo de cobrança mais eficiente, economizando
• Faça uma análise para ver se a mensagem está gerando os
tempo tanto
resultados para a equipe de cobrança quanto para os
esperados.
pacientes.

• Respeito às leis de proteção ao consumidor: O script inclui

diretrizes para garantir que as interações estejam em
conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.
Como montar um script de cobrança?
Você já aprendeu o que é um script de cobrança e porque ele é
essencial para o seu negócio. Agora veja como criar o seu próprio
script de forma eficaz, seguindo algumas etapas importantes:

• Defina uma data de cobrança: Estabeleça uma data

específica para realizar a cobrança dos pagamentos em
atraso.

• Escolha os canais de comunicação: Determine quais serão os

canais de comunicação utilizados para entrar em contato
com os pacientes inadimplentes. Pode ser por meio de
ligações telefônicas, mensagens de texto, e-mails, WhatsApp,
entre outros.

• Estabeleça regras de negociação: Defina as diretrizes e

opções de negociação que serão oferecidas aos pacientes
inadimplentes.

Ao seguir essas etapas, você estará no caminho certo para criar

um script de cobrança eficaz, que ajudará a lidar com os
pacientes inadimplentes de forma adequada e profissional.
Script de cobrança para
pagamentos em atraso

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Script de cobrança para pagamentos
em atraso
Aqui está um exemplo de um script de cobrança eficaz para
pagamentos em atraso:

1.iIntrodução: Cumprimente o paciente de forma amigável

identifique-se.

2. Apresentação da situação: Mencione que há um

pagamento pendente e reforce a importância de regularizar a
situação.

3. Verificação de informações: Confirme os dados do paciente,

como o valor em atraso, a data de vencimento original e o
tempo decorrido desde o vencimento.

4. Demonstração de empatia: Mostre compreensão em relação

às possíveis dificuldades financeiras que o paciente possa estar
enfrentando.

5. Opções de negociação: Ofereça opções flexíveis, como

parcelamentos ou descontos para pagamento à vista,
adaptando-se à situação financeira do paciente.

6. Confirmação do acordo: Caso cheguem a um acordo,

registre todos os detalhes, incluindo as datas e valores
acordados, e forneça uma confirmação por escrito.

7. Acompanhamento: Após o acordo, acompanhe o paciente

para garantir que ele cumpra com o combinado e ofereça
suporte adicional, se necessário.
 Script de negociação
para lidar com pacientes
inadimplentes

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Mensagens de compreensão e resolução
de problemas:
1.iEstabelecimento
Sabemos que mensagens de contato: Inicie o econtato
de compreensão resoluçãocom
deo paciente
inadimplente
problemas são de maneiraimportância
de extrema amigável, em reforçando
um momento que delicado
você está lá
para clínica
entre ajudare epaciente,
encontrar uma
afinal, solução. são mensagens que
geralmente
tratam de assuntos delicados. Dar total assistência e prioridade para
2. Verificação
essas situações são daindispensáveis para tornar oPergunte
situação financeira: atendimento sobre
mais a
situação
leve e que financeira
de fato tragaatual
calmadoepaciente, de forma
solução para a compreender
ele. É nesse momento
melhor
que vocêas dificuldades
muitas enfrentadas.
vezes mantém seus pacientes satisfeitos e fiéis ao
seu trabalho. Abaixo temos algumas opções que você pode utilizar:
3. Opções de pagamento: Apresente opções flexíveis de
1. [Nome do paciente],
pagamento, confirma para mim
como parcelamentos, se entendi
prazos o que ou
estendidos você me
ajustes
noexplicou.
valor, de[Conte o mesmo
acordo com aproblema do jeito
capacidade que você
financeira doentendeu].
paciente.
2. [Nome do paciente], quero entender melhor. Vou te fazer umas
4. perguntinhas
Negociação:rápidas
Esteja para eu não
disposto errar no seu
a negociar atendimento,
e chegar ok?
a um acordo
3. Entendido. Então, você acredita que [o problema] está
vantajoso para ambas as partes. Se necessário, consulte um
acontecendo por causa [cite a causa]?
profissional especializado em cobranças ou assessoria
4. Ok, já compreendi o que aconteceu. Aguarde um momento que já
financeira.
estou buscando a melhor solução para você.
5. Entendo o que aconteceu e como você se sente em relação a esse
5. problema.
Formalização
Vou medo acordo:
esforçar Registreisso
para resolver por escritoantes.
o quanto todos os
detalhes
Dentro dedo acordo, incluindo
[x dias/horas] te dou umaprazos,
respostavalores
definitiva,eok?
eventuais
condições
6. especiais.
Sinto muito que isso tenha acontecido com você! Mas não se
preocupe porque podemos resolver. Você poderia, por gentileza,
6. aguardar
Acompanhamento:
[x minutos]? Após o acordo, mantenha um
acompanhamento
7. Compreendo o seupróximo
problemado e apaciente, verificando
partir de agora se ele está
ele é meu
também. Vou
cumprindo comconversar com a eequipe
o combinado como podemos
oferecendo resolvê-lo. se
suporte adicional,
Eu entro em contato para te informar como estamos avançando,
necessário.
ok?
8.
7. Lamento
Medidasmuito que isso tenha
adicionais: acontecido.
Em casos Eu mede
extremos comprometo a
inadimplência
cuidar do seu
persistente, caso. Aguarde
considere [x minutos] enquanto
a possibilidade resolvo
de recorrer a esse
medidas
problema.
legais. Consulte um advogado para orientações específicas
sobre a legislação aplicável.
Estratégias eficazes para driblar
a inadimplência
Além do script de cobrança e negociação, existem outras
estratégias que podem ajudar a driblar a inadimplência.
Considere implementar as seguintes práticas:

1.iEnvio de lembretes de pagamento antes da data de

vencimento.

2.iPersonalização das comunicações pós-vencimento,

enfatizando a importância do pagamento.

3. Realização de chamadas telefônicas para reforçar a urgência

do pagamento.

4. Envio de notificações formais de cobrança caso o pagamento

não seja regularizado.

5. Avaliação da possibilidade de medidas legais, se necessário.

Cuidados essenciais ao realizar cobranças

Ao realizar cobranças, é importante ter em mente alguns
cuidados essenciais:

1.iTransmita confiança e profissionalismo durante todo o

processo.

2. Seja empático e compreensivo, mostrando disponibilidade

para ajudar o paciente a encontrar uma solução.

3. Conheça os direitos do consumidor, respeitando as leis

vigentes durante a cobrança.

4. Mantenha registros detalhados de todas as conversas,

acordos e transações financeiras.
Conclusão
A cobrança eficiente é essencial para manter a saúde financeira
das clínicas e consultórios odontológicos em tempos de crise
econômica. Para isso, você precisa de um roteiro de cobrança
Mensagem de ausência ou espera:
adequado, de boas técnicas de negociação e de alguns
cuidados básicos.
Não deixe seus pacientes sem respostas em horários fora do
funcionamento da sua clínica. É importante ter alguma mensagem
Além disso,para
automática é importante
informar asestar atento
principais às soluções
informações comotecnológicas
dias e
disponíveis.
horário Ao contar sem
de atendimento, comdeixar
a tecnologia
o pacienteadequada, você pode
sem retorno.
agilizar
Veja o processo
alguns de você
modelos que cobrança e garantir uma recuperação
pode utilizar:
mais efetiva das dívidas.
1. Olá! Obrigada por entrar em contato com a [nome da Clínica]. No
Com a plataforma
momento de pagamentos
todos os nossos atendentes da Clinicorp,
estão por exemplo,
indisponíveis. Fique à
vontade
você para mandar
tem acesso sua mensagem,
a ferramentas assim retornaremos
que automatizam no de
a régua
próximo horário
cobrança para os disponível.
clientes devedores. Além disso, você pode
2. Olá, no
emitir momentocompletos
relatórios não poderemos
com nos
as falar. Nosso time
cobranças atendeedeas
vencidas
segunda a sexta,
notificações das 8h
enviadas às 18h!
aos Em breve
clientes, responderemos
facilitando sua do
o controle
mensagem conforme nossa ordem de chegada.
processo.
3. Olá! É uma pena que não possamos nos falar agora. Nosso
atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Enquanto isso,
Ao adotar soluções tecnológicas como essa, você economiza
que tal dar uma olhadinha no nosso [instagram/site/blog]?
tempo, otimiza sua gestão financeira e aumenta as chances de
4. Olá, no momento não estamos online. Nosso time atende de
recuperação dos valores
segunda a sexta, Mensagemem atraso.
de desconto e/ou ofertadas 8h às
18h! Se quiser pode deixar sua mensagem e nós iremos priorizar no
próximo dia útil.
Portanto, ao criar seu script de cobrança, não deixe de explorar
as possibilidades oferecidas pela tecnologia para melhorar sua
eficiência e resultados.

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