O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira

Sumário
Resumo........................................................................................................................................3
Introdução...................................................................................................................................4
1. Inteligência artificial aplicada na hotelaria.........................................................................5
1.1 Gestão de dados.............................................................................................................6
1.2 Atendimento ..................................................................................................................7
2. O potencial dos celulares e aplicativos ..............................................................................9
3. O futuro já está aí.................................................................................................................12
Conclusão..................................................................................................................................14
O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira Nos acompanhe!

Resumo
N este eBook você vai acompanhar uma discussão que se
torna cada vez mais pertinente no mercado hoteleiro.
Trata-se do potencial e do impacto das novas tecnologias nos
hotéis, pousadas, hostels e resorts.

A introdução de ferramentais digitais e tecnológicas não é ex-

clusividade da hotelaria, porém, os impactos da adoção desses
novos recursos sobre os processos adotados é algo que chama
a atenção e desperta o debate sobre seus efeitos e melhorias
para a rotina de um hotel.

Aproveite as próximas páginas para conhecer mais sobre o as-

sunto e tirar suas conclusões sobre o impacto tecnológico na
hotelaria. Boa leitura!

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 O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira
Introdução
J á não é de hoje que ouvimos falar sobre o impacto da tecnolo-
gia sobre os mais diversos segmentos de mercado. Modelos de
negócio que não levaram a sério os impactos tecnológicos viram
seus resultados naufragarem.
Um bom exemplo é a Kodak, poderosa empresa do ramo foto-
gráfico que detinha um “quase monopólio” sobre a produção de
papel de impressão para fotos. Com a modernização das câmeras
e ascensão das versões digitais, a empresa vivenciou resultados
ínfimos e decretou falência.
A tecnologia evolui e se democratiza a uma velocidade incrível.
Cabe às empresas adotarem essas novas ferramentas ou ignorá-
-las, o que pode ter um preço muito alto. Nem sempre as novas
tecnologias surgem para sepultar um modelo de negócios, mas é
evidente o quanto elas colocam os players do mercado em alerta.
Nos acompanhe!
Esse é o caso da Airbnb, que se tornou uma das maiores corpo-
rações do mercado hoteleiro sem possuir um único hotel, tudo
é feito graças à sua engenharia digital e sua capacidade de se
adaptar às tendências dos consumidores.
Diante do crescimento no número de novidades digitais, é funda-
mental que um empreendimento hoteleiro saiba reconhecer os
impactos da tecnologia sobre seus negócios.
Neste eBook você vai ver informações sobre Inteligência Artificial
aplicada à hotelaria, o potencial dos dispositivos móveis e algumas
novidades bem “futuristas”, mas que podem desembarcar em bre-
ve no mercado.
Seja bem-vindo ao futuro. Ele está mais presente do que nunca!
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 O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira Nos acompanhe!

1. Inteligência artificial
aplicada na hotelaria

Q
uando Steven Spielberg lançou o filme A.I – Inteligência Artifi-
cial no já longínquo ano de 2001, todos os espectadores fica-
ram com a impressão de que inteligência artificial era algo focado
para construir robôs humanoides capazes de tomar nosso lugar.

A ficção não pode ser levada em consideração para balizar nosso

mundo, porém, uma coisa é fato: muita gente ainda acha que não
existe inteligência artificial, e que ela é algo criado para fazer robôs
cada vez mais humanos.

Passados 17 anos desde o filme, hoje a inteligência artificial já é

uma realidade. Além de alguns protótipos de seres humanos robo-
tizados (quem disse que Hollywood não influencia a ciência?), muitos
sistemas inteligentes foram criados para automatizar tarefas e reali-
zar demandas de forma ágil, rápida e com menos chances de falhas.

Atualmente, a inteligência artificial já está à disposição da hotelaria,

se apresentando em duas vertentes bastante importantes.

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 O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira
1.1 Gestão de dados
O
tão falado Big Data é uma realidade.
Empresas conseguem otimizar os
resultados, o atendimento dado ao cliente
e o relacionamento mantido com os consu-
midores por meio de uso de dados estra-
tégicos.
No caso da hotelaria, os dados do cliente
são fundamentais, tanto para registrar a diá-
ria quanto para definir estratégias de marke-
ting, comunicação corporativa e vendas.
Neste contexto, o grande potencial da I.A
se apresenta na habilidade de organizar e
compilar esses dados, fazendo deles um
objeto de análise simples e objetivo.
Sistemas adotados internamente, como
CRMs e PMSs, possuem em seu funciona-
mento uma espécie de inteligência artifi-
cial capaz de auxiliar a equipe gerencial na
Nos acompanhe!
interpretação e análise dos dados. Resumindo: a inteligência artificial tra-
balha em prol da equipe gerencial rea-
As informações presentes nesses sistemas
lizando a complicada tarefa de analisar e
são fundamentais para otimizar os servi-
compilar dados, para que eles se tornem
ços oferecidos, e também para auxiliar na
objeto de análise.
potencialização dos resultados de vendas,
ocupação média e faturamento diário.
Calcular todos esses dados e compila-
-los em um relatório não é uma tarefa
simples ou que demande pouco tempo.
Muitas vezes, é necessário que o profissio-
nal pare todas as suas outras tarefas para
focar apenas no “tratamento” dos dados.
Isso sem contar na possibilidade de
erro, uma vez que os seres humanos
possuem uma capacidade de processa-
mento de informações e de realizar cál-
culos bem abaixo das máquinas.
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 O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira
1.2 Atendimento
O
atendimento ao cliente é um pon-
to crítico para qualquer empresa.
Quando não é bem executado, o atendi-
mento se torna contraproducente, ou seja,
coopera muito mais para a perda de clien-
tes do que para sua retenção.
Porém, quando o atendimento realizado é
eficiente, claro e cordial, a taxa de retenção
aumenta. Uma pesquisa feita pela Ameri-
can Express apontou que 53% dos norte
americanos consultados para o estudo
revelaram que não fecham um negócio
e nem recomendam uma empresa em
caso de atendimento mal feito.
Esse número dá uma ideia da importân-
cia que o atendimento ao cliente está
ganhando, ainda mais quando se discu-
te um modelo de consumo 3.0, no qual os
Nos acompanhe!
consumidores são cada vez menos passivos e
se tornando participantes ativos do mercado.
A inteligência artificial pode ser implemen-
tada no atendimento em diversos canais.
Hoje em dia muito se fala sobre os Cha-
tbots, que são softwares capazes de realizar
o atendimento ao cliente de ponta a ponta,
desde o despertar do interesse até a finaliza-
ção da compra.
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O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira Nos acompanhe!

Parece contraditório falar em qualidade de

atendimento e atendimento humanizado e
utilizar inteligência artificial na mesma frase,
porém, uma coisa é fato: os bots funcionam.

Eles conseguem manter um bom padrão de

atendimento e não são afetados por fato-
res humanos. Sim, enquanto um atendente
pode ter um “dia ruim” e ter que lidar com um
cliente exasperado, os chatbots irão manter
sempre a mesma cordialidade e prestativi-
dade (além de serem ótimas ferramentas
para captação de dados).

A tendência é que os chatbots ganhem mais

e mais espaço como ferramenta principal de
atendimento. Dada a sua eficiência e agilida-
de, além de ser uma ótima forma de eliminar
algumas tarefas da rotina da sua equipe, eles
permitem que os seres humanos foquem
em outras demandas mais estratégicas e
que não podem ser realizadas com o auxílio
da inteligência artificial.

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2. O potencial dos
celulares e aplicativos
O
s dispositivos móveis ganharam de vez a preferência mun-
dial. Basta uma pequena pesquisa no Google para verificar
alguns dados curiosos:
• O Brasil possui mais de um smartphone ativo por habitante em
seu território;
• Cinco bilhões de pessoas (mais que a metade da população mun-
dial) possuem um smartphone;
• Smartphones e tablets são a primeira opção para consumo de
mídia e navegação na web;
• 74% dos brasileiros utilizam seu smartphone no processo de
compra online;
• Plataformas mobile já representam quase metade das compras
online no varejo;
• O mercado do turismo na internet está crescendo exponencialmente.
Esses seis dados apresentam de forma resumida o poder dos dis-
positivos móveis nos dias de hoje. Se antes os celulares eram res-
tritos para fazer ligações, tirar fotos e jogar jogos, atualmente eles
são uma poderosa ferramenta multifacetada e capaz de atender
diversas necessidades de seus proprietários.

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 O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira
O tamanho da importância do mobile está gerando diversos im-
pactos nos modelos de negócios das empresas. Muitas corporações já
focam seus esforços e investimentos de marketing para as platafor-
mas móveis, onde o conteúdo é mais rápido, dinâmico e interativo.
A praticidade dos dispositivos móveis gera novas oportunidades para
os empreendimentos hoteleiros, que encontram ferramentas digitais
que atendem muito bem as necessidades dos dois lados do balcão.
No que diz respeito à gestão estratégica, é impossível não mencio-
nar os PMSs e aplicativos de controle de serviço de quarto e gover-
nança. Essas soluções ampliam o controle gerencial e mantém as
equipes conectadas e informadas durante a rotina de trabalho.
A capacidade de carregar essas ferramentas dentro do bolso e le-
vá-las para onde for necessário trouxe uma nova dinâmica para as
Nos acompanhe!
operações internas, que ganharam agilidade e uma comunicação
mais eficiente.
As soluções mobile também estão disponíveis para os clientes.
Além das ferramentas de compra online (sites próprios de hotel e
os aplicativos e sites das OTAs), os consumidores contam com no-
vas funcionalidades digitais, por exemplo:
• Digital Key - Permite que o celular se torne o cartão que abre a
porta do quarto;
• Serviços de Check-In e Check-Out automatizados;
• Comanda Digital - Registra todo o seu consumo sem a necessida-
de dos antigos controles feito em papel.
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E é claro que não podemos deixar de levar em consideração as ferramentas que não
foram criadas pensando nos hotéis, mas que caem como uma luva na rotina das equi-
pes. É o caso do Whatsapp for Business, o Instagram e o Facebook (com seus apps de
chat, gerenciamento de páginas e gestão de anúncios).

O potencial dos dispositivos móveis está longe do fim, e isso ocorre por dois motivos:

1. Esse tipo de tecnologia está presente há pouco menos de 10 anos; Em um cenário quase imprevisível, fica di-
2. A cada dia que passa, desenvolvedores de apps e sistemas surgem novas funções. fícil dizer se a influência dos dispositivos
móveis na hotelaria vai parar por aqui, po-
rém, uma coisa é fato: o tamanho do im-
pacto nessa década já é algo substancial
para o mercado de hospitalidade.

Se você acha que smartphones e platafor-

mas móveis são apenas um modismo, sai-
ba que uma pesquisa realizada com ban-
deiras e hotéis do mundo todo constatou
que 43% desses empreendimentos pre-
tendem ampliar seus investimentos em
mobile com o objetivo de engajar a clien-
tela e reter ainda mais os consumidores.

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3. O futuro
já está aí
A
lém das novidades que já figuram pelos hotéis de ponta de
todo o mundo, é claro que não deixaríamos de lado o fascínio
trazido pelo futuro. Novas invenções são testadas por empresas para
• Para elucidar a internet das coisas, imagine
criar ferramentas digitais cada vez mais interessantes e funcionais.
que seu quarto de hotel inteiro pode ser contro-
Um bom exemplo é a Realidade Virtual e Realidade aumentada. A lado por um aplicativo do celular. Desde a tem-
rede Marriot, uma das mais conceituadas do mundo, está utilizando peratura da água do chuveiro até a hora certa
um serviço chamado de VRoom Service, no qual disponibiliza um kit de para abrir as cortinas do quarto, tudo pode ser
realidade virtual para que seus hóspedes possam ter experiências em controlado e automatizado, basta uma conexão
outros destinos da rede e descobrir as particularidades de cada lugar. com a internet e o aplicativo instalado.

Além da realidade virtual, surgem novas “teorias digitais” bastante

interessantes, como é o caso da Internet das Coisas (IoT).

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Um outro recurso que está chamando a

atenção dos hotéis e que não se encontra
tão distante assim é o Concierge Virtual.
Quem já frequentou um hotel com serviço
de concierge sabe que esse profissional fica
à disposição para chamar um táxi, fazer uma
reserva em um restaurante, pedir um pra-
to na cozinha do hotel, fazer a chamada de
despertar, etc.

A grande ideia é trocar a pessoa por um sis-

tema inteligente (olha a Inteligência Artificial
aqui de novo), que consegue executar todas
essas tarefas para um bom número de hós-
pedes, sem perder controle sobre as tarefas
ou fazer qualquer erro nesse caminho.

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O potencial das novas tecnologias na gestão hoteleira
Conclusão
F
alar sobre o potencial da tecnologia em um
segmento de mercado sempre será algo pre-
cipitado, e o principal motivo é: não sabemos ao
certo qual é o verdadeiro potencial da tecnologia.
Por mais que possamos fazer previsões com
base nas novidades que vão sendo lançados,
é impossível dizer que se atingiu um limite. A
cada inovação surgem novos desdobramen-
tos e adaptações para as empresas, portanto, o
que você lê aqui hoje pode se tornar obsoleto em
questão de poucos anos!
Nos acompanhe!
O mais importante para o hotel é estabelecer
uma “relação” com a tecnologia, analisar as ino-
vações que surgem e compreender quais ser-
vem (ou cabem no bolso) para otimizar os pro-
cessos internos e transformar a experiência do
hóspede em algo ainda mais valioso.
Uma coisa é certa, assim como a Kodak errou ao
renegar a importância das novas tecnologias, os
hotéis precisam se modernizar e entender que
ferramentas digitais surgiram para deixar o tra-
balho mais simples e o hóspede mais satisfeito.
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