UFCD - 8260 Comunicação, vendas e

reclamações na restauração

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Formador: Teresa Jorge
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Normas técnicas e protocolares do
atendimento de clientes

O Protocolo traduz um conjunto de regras

que disciplinam determinados atos sob o
aspeto social e cerimonial.

Um dos objetivos do protocolo é atribuir

aos intervenientes em tais relações e atos
solenes, as honras a que pela dignidade da
sua função têm direito.

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Na prestação do serviço de restaurante, as
normas protocolares devem ser bem
conhecidas e aplicadas pelos profissionais.

O cliente deve ser tratado como nosso

convidado, saudemo-lo com um sorriso
cordial e franco, o que para um estranho
representa também amizade.

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 Protocolo básico
O empregado de mesa precisa de saber a
quem deve servir em primeiro lugar e a
sequência do serviço, de acordo com os
princípios aconselhados pela etiqueta e
convenções sociais.

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 Cooperação e articulação entre serviços

Registo de pedidos
O pedido, depois de apontado, funciona
como forte ligação entre o cliente e o
restaurante e pode considerar-se uma
forma de contrato.
O chefe de cozinha tem de confiar na arte
de vender dos chefes de mesa para vender
os seus pratos.

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Um bom vendedor adotará uma
abordagem suave, agindo como
informador e também como conselheiro e
consultor.
O empregado tem de transmitir estas
características e fazer com que cada
cliente se sinta importante como pessoa.

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 Comunicação no atendimento
Assertividade - uma pessoa assertiva é
capaz de expressar o mais diretamente
possível o que pensa, o que deseja,
escolhendo um conjunto de atitudes
adequadas para cada situação, de acordo
com o local e o momento.

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 Não confundir assertividade com acerto.
Assertividade está ligada à nossa maneira
de expor e defender nossas posições.

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Comportamentos não-verbais assertivos

✓Contacto visual;
✓Afeto;
✓Pausas;
✓Gestos;
✓Postura corporal.

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 Comportamentos verbais assertivos

Expressão que indique compreensão pelo

outro
❖ Compreender o outro não significa estar
de acordo;
❖ Temos que fazer um esforço para
entender os motivos e ponto de vista do
interlocutor;

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Expressão do problema
❖ Deve expor o problema de forma clara e
concisa.
Pedido de mudança de conduta
❖ Este ponto é essencial em termos de
comunicação assertiva. Deve oferecer ao
recetor uma informação de como espera
que ele se comporte no futuro.

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Atitudes de base à comunicação assertiva:
▪ Auto Estima - é importante aprender a
aceitar as nossas características, deforma a
desenvolver a nossa autoestima.

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▪ Determinação - surge como o resultado da
energia associada à nossa força de vontade
para prosseguir com os nossos objetivos
até ao fim.

▪ Empatia - consiste na capacidade de nos

colocarmos no lugar do outro, procurando
compreendê-lo, escutá-lo não fazendo
juízos de valor.

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▪ Adaptabilidade - é a capacidade de nos
adaptarmos ao tipo de comunicação do
outro.
▪ Autocontrolo - é a nossa capacidade de
controlar os nossos sentimentos e emoções
negativas de modo a não interferirem na
relação com o outro.

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▪ Tolerância à frustração - tem a ver com a
nossa resistência aos aspetos mais
negativos da nossa vida. Caracteriza-se
pela capacidade de gerir as tensões e
conflitos nas nossas relações com os
outros.
▪ Sociabilidade - um comunicador assertivo
deve ter prazer em comunicar e
relacionar-se com os outros.

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