Curso Técnico Auxiliar de Farmácia

UFCD: 4365 TÉCNICAS DE VENDA

DEFINIÇÃO DE VENDA

➢Do latim vendĭta, venda é a ação e o efeito de vender (transferir a propriedade

de algo para outra pessoa mediante o pagamento de um preço estipulado). O
tema é usado tanto para fazer referência à operação (transação) em si, como à
quantidade de coisas que se vendem. Por exemplo: “A venda de tortas foi um
sucesso: lucrámos mais de duzentos euros”, “O meu pai informou-me de que a
venda da fábrica foi cancelada devido aos trâmites legais e a uma série de
burocracias”, “O João António dedica-se à venda de imóveis”

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DEFINIÇÃO DE VENDA

➢Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa própria a

domínio alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser um ato potencial (um
produto que está à venda mas que ainda não foi comprado) ou uma operação já
concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a compra).

➢É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à operação

bilateral em que o vendedor entrega uma determinada coisa ao comprador, o
qual, por sua vez, paga um preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento é
realizado em dinheiro, pois optando-se por outro objeto, estaríamos perante uma
situação de troca (ou permuta).

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O QUE É PRECISO PARA SE SER UM BOM VENDEDOR?
➢ “A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só assim
apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as suas
características. Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos falador”.

➢ “O vendedor que sabe transmitir confiança não só consegue fechar uma

venda, mas também fechar novos negócios”.

➢ “O vendedor tem de ter inteligência emocional. Saber entender e interpretar o

momento que o cliente está a viver para conseguir oferecer o produto mais
adequado às suas necessidades”.
➢ “Cada vez mais é exigido aos vendedores um conhecimento profundo
acerca dos negócios do seu cliente. Ele precisa desenvolver a sua
capacidade de consultor”.

➢ “O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele

está ali para servir o seu cliente”.

➢ “O vendedor moderno não quer conquistar uma venda, mas conquistar o

cliente para ter uma relação de venda mais duradoura.”
QUAL SERÁ O PERFIL DE UM BOM VENDEDOR?

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PERFIL DE UM BOM VENDEDOR

➢ Atua como consultor;

➢ Conhece muito bem os produtos ou serviços com os quais trabalha;

➢ É disciplinado e organizado;

➢ Age de maneira pró ativa;

➢ Ouve com atenção os clientes;

➢ Sabe prospectar novas oportunidades de negócio;

➢ Tem boa rede de relacionamentos na área em que atua;

➢ Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;

PERFIL DE UM BOM VENDEDOR

➢ Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;

➢ Trabalha com ética e transparência;

➢ É obstinado no cumprimento de metas e resultados;

➢ Resiste bem a todo o tipo de pressão;

➢ Possui boa capacidade de interação e comunicação;

➢ Está sempre bem informado e atualizado;

O QUE É PRECISO PARA SER UM VENCEDOR?

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O QUE É PRECISO PARA SER UM VENCEDOR?

➢ Presença marcante;

➢ Autoconfiança;

➢ Comunicação e envolvimento;

➢ Ambição e determinação;

➢ Coragem e entusiasmo;

➢ Motivação;

➢ Atitude;

➢ Vontade de aprender;

➢ Habilidades;
O QUE É PRECISO PARA SER UM VENCEDOR?

➢Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;

➢Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é aquele que sabe que é

capaz mesmo antes de atingir as suas metas;

➢Comunicação e envolvimento – comunicar-se bem inclui gostar de gente

e ser hábil na arte de fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo envolve-las
na medida certa para evitar constrangimentos;

➢Ambição e Determinação – ambição é uma ferramenta de produtividade

como outra qualquer, que requer habilidade, conhecimento e determinação,
que, por sua vez, determina a ação que conduz aos resultados pretendidos;
O QUE É PRECISO PARA SER UM VENCEDOR?

➢Coragem e entusiasmo – os vendedores enfrentam a possibilidade de

serem rejeitados a cada venda que fazem, portanto coragem e entusiasmo
ajudam a manter o vendedor no auge;

➢Motivação – os vendedores são motivados, principalmente, pelas

possibilidades de constante contacto com o público, de ganhar dinheiro quanto
possível e de manter a sua rotina;

➢Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento, mas a ausência
dela pode impedir uma venda;
O QUE É PRECISO PARA SER UM VENCEDOR?

➢Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas

hipóteses de ser bem sucedido;

➢Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão variadas como os

produtos que podem ser vendidos, e cada vendedor tem de procurar
informação e formação na sua área, especificamente, se as quiser adquirir.
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA

BASES DA COMUNICAÇÃO

Interferências
Conteúdo

Emissor Canal de Transmissão Receptor

Interferências
Feed Back

Conteúdo
A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE VENDA

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:

✓ Comunicar é um processo de duas vias
✓ Recolher informação correta
✓ Fornecer informação correta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta

e o que se ouve do que o que se diz.
SABER É VENDER!
 Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

Quando a comunicação é instantânea e não há tempo para refletir numa

atitude ou resposta que o domínio das suas técnicas é mais importante

QUANDO EM INTERACÇÃO, O COMPORTAMENTO DE

PREPONDERÂNCIA PODE LEVAR A TOMAR COMPROMISSOS QUE DE
OUTRA FORMA NÃO SERIAM TOMADOS
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

EMISSOR RECEPTOR

➢ Dificuldade de expressão ➢ Atitude de pouco interesse pelo

➢ Timidez, medo de expressar outro

opinião ➢ Falta de incentivo para o outro

➢ Escolha inadequada do receptor expressar as suas ideias

➢ Escolha inadequada do ➢ Preocupação

momento/local ➢ Distração

➢ Escolha inadequada do meio ➢ Comportamento defensivo

➢ Suposições ➢ Competição de mensagens

➢ Excesso de intermediários ➢ Atribuições de propósitos

A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

➢ Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza;

➢ Tom de voz equilibrado e não monótono;

➢ Entoação sincera, colaborante, não afectada: nem submissão nem auto-

suficiência.
EFICÁCIA NA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

➢ Escutar ativamente é um imperativo. Só escutando ativamente – o que

implica a colocação de perguntas de clarificação – é possível a
descodificação do discurso “oficial” e detetar as verdadeiras razões da
dificuldade de vender.

➢ Evitar preconceitos:
✓ Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes",
encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente uma
comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele devedor
naquele momento.
EFICÁCIA NA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

➢ Raciocinar como o cliente:

✓ Perceber qual o real problema
✓ Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente

A COMUNICAÇÃO EFICAZ

➢ Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspetiva do cliente. Não

falar do que é importante para si, mas do que é importante para o cliente;
➢ Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com factos.
Números e acontecimentos têm mais peso que opiniões.
➢ Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se com uma
atuação,
➢ Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspeto
mais profissional contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado
por esclarecer.
ESCUTA ACTIVA

SABER OUVIR:

➢ Demonstrar interesse
➢ Manter contacto visual
➢ Estar consciente da sua linguagem corporal
➢ Participar oportunamente da conversa
➢ Explorar a força do silêncio
COMO AGIR ASSERTIVIMENTE?

➢ É PRECISO conhecer os direitos que assistem a cada um (e, igualmente, a

cada uma das pessoas que o rodeiam):
✓ Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o
papel desempenhado ou o estatuto social;
✓ Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos
outros;
✓ Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios;
✓ Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer;
✓ Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso;
✓ Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda a alguém;
COMO AGIR ASSERTIVIMENTE?

✓ Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se

justificar perante os outros;
✓ Direito de mudar de opinião;
✓ Direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;
✓ Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou
ajudem;
✓ Direito de cometer erros sem se sentir culpado;
✓ Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
O COMPORTAMENTO NÃO-VERBAL

➢ Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido

através do comportamento não verbal do emissor – a linguagem corporal
adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante
com o conteúdo da mensagem. Inclui aspectos como:
APTIDÕES ASSERTIVAS – NÃO VERBAIS

Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si e

para o outro, o que depende da situação e do grau de
familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em
desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar
Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou
«pendurada»
Gestos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos
que perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.
Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,
com os sentimentos que está a expressar – se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.
Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,
mas não ficar a olhar fixamente, com um ar «embasbacado»
ou hostil, para o outro.
Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não
tão alto que se torne irritante. Entoação consistente com o
conteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durante
muito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,
«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
TÉCNICAS DE EXPRESSÃO (ORAL)

➢ A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a transmissão de

ideias, aliás, sendo a mais comum, é também a forma em que as pessoas mais
erram em termos de eficiência da comunicação.

➢ Podemos dividir a expressão oral, em alguns tópicos principais:

✓ Dicção; Respiração; Ressonância; Velocidade; Pausa; Volume; Tom; A

alternância; Vocabulário.
VENDAS DO PASSADO

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro..

VENDAS NO PRESENTE

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si!

Também não vão continuar a comprar se a confiança for violada.

40% - Construir a Confiança

30% - Identificação das

Necessidades

20% - Apresentação da
Solução

10%
Fecho
OS SETE PASSOS DA VENDA

1. Conhecimento do produto – Conheça o seu produto, as suas características

técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto à clientela do seu produto e as

transformações do mercado.

3. Abordagem – Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades – Identifique a real necessidade do seu cliente.

OS SETE PASSOS DA VENDA

5. Apresentação – Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou

serviço.

6. O Fecho da Venda – Procure o momento adequado para o fecho da venda.

OBS: Lembre-se, o fecho da venda poderá ocorrer em qualquer um dos
passos.

7. O Seguimento da Venda – Para que a venda seja bem feita é necessário

que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
OS SETE ERROS EM VENDAS

➢ Muitas vezes gastamos tempo e investimento para conquistar um cliente, em

alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda
de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1. O produto não é entregue ou instalado: Promessa do vendedor em entregar

o produto por determinado preço, data e não entrega.

2. Não se mantém o preço determinado: Faltar na manutenção do preço.

3. Não se entrega o produto a tempo: Atrasar a entrega é a forma mais fácil de

irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas
esperam que sejam cumpridos.
OS SETE ERROS EM VENDAS

4. Atingir dois objetivos em três está ótimo: Devem ser atingidos os três
objetivos: Produto, Preço e Tempo.
5. Vender e desaparecer: O cliente, ao fazer uma compra, está a investir num
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou
estará a desperdiçar a próxima venda.
6. Ignorância dos pequenos detalhes: É necessário ter atenção aos pequenos
detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.
7. Não saber porque eles ficam loucos: Quando o cliente enlouquece e o
vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
AS 7 ETAPAS DA VENDA

1. Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a

identificação dos clientes potenciais.
2. Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a
um cliente potencial.
3. Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e
iniciar o relacionamento de forma positiva.
4. Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do
produto para o comprador.
5. Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na
apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um pedido de
compra
6. Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir a venda.
7. Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja
assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos negócios.
OS VÁRIOS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CONSUMIDORES/CLIENTES

RACIOCÍNIO LENTO

➢ Quer sempre pormenores;

➢ Vai aos mínimos detalhes;

➢ É meticuloso e ordenado;

➢ Demonstra dificuldade em associar elementos;

COMO ARGUMENTAR:

➢ Use associações de ideias claras e sucintas;

➢ Fale de forma clara e simples;
➢ Acompanhe sua capacidade de absorção;
➢ Mantenha a atenção;
➢ Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma ideia;
➢ Use exemplos fáceis;
➢ Convença-o com provas e documentos;
➢ Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
➢ Fale devagar;
BEM HUMORADO.

➢ É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

➢ É muito simples;
➢ É muito simpático;
➢ Aprecia uma conversa agradável;

COMO ARGUMENTAR:

➢ Conduza o diálogo e mantenha-o;

➢ Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
➢ Procure retornar o assunto Vendas;
➢ Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
IMPORTANTE/PRESUNÇOSO.

➢ É dotado de terrível superestima;

➢ É vaidoso;
➢ Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
➢ Não aceita opiniões alheias;
➢ Procura desprezar a oferta;
➢ Quer e precisa dominar;
➢ Deseja o poder;
➢ É o “sabe tudo”;
COMO ARGUMENTAR:

➢ Dar valor às suas vaidades;

➢ Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
➢ Não o tema;
➢ Não o evite;
➢ Não o menospreze;
➢ Ser rápido e objetivo;
➢ Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
➢ Usar as suas ideias para eliminar as suas objeções;
➢ Apresente sugestões e não conclusões;
➢ Respeite-o na sua pretensa dignidade;
DESCUIDADO/CONFUSO.

➢ Faz seus pedidos às pressas;

➢ Às vezes anula os pedidos em seguida;
➢ Costuma fazer reclamações depois;
➢ Volta atrás;
➢ Desorganizado;
COMO ARGUMENTAR:

➢ Tome cuidado;

➢ Desconfie dele;

➢ Procure ter certeza do que ele pediu;

➢ Registe por escrito o combinado.

DESCONFIADO/CURIOSO.

➢ É desconfiado, não acredita em nada;

➢ Gosta de debater e raciocinar;

➢ É firme;

➢ Suspeita de tudo;

➢ Faz muitas perguntas;

➢ Quer saber tudo e os porquês;

COMO ARGUMENTAR:

➢ Dar-lhe confiança;
➢ Incentivá-lo;
➢ Ser firme;
➢ Dar detalhes lógicos;
➢ Ser seguro ao expor seus argumentos;
➢ Demonstrar segurança através de dados reais;
➢ Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
➢ Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
SABIDO/INTELIGENTE

➢ É bem informado;

➢ Sabe o que diz;

➢ Não é facilmente influenciável;

➢ Não gosta de argumentos fracos;

➢ Tem muita confiança em si próprio;

COMO ARGUMENTAR:

➢ Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

➢ Deixe-o a vontade;

➢ Seja firme;

➢ Apresente fatos e não opiniões;

➢ Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

➢ Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

➢ Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO.

➢ Procura conselhos;
➢ Não demonstra o que pensa;
➢ Deixa o vendedor falando sozinho;
➢ Não gosta de falar;
➢ Tem medo de tomar decisões;
➢ Não responde aos argumentos de vendas;
➢ Não se impressiona com as vantagens do produto;
COMO ARGUMENTAR:

➢ Transmita-lhe confiança;
➢ Aconselhe-o;
➢ Não o pressione;
➢ Seja breve e sensato;
➢ Faça-o demonstrar o que realmente sente;
➢ Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
➢ Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
➢ Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Irritado

➢ É extremamente nervoso;
➢ Gosta de brigar;
➢ Discute por qualquer coisa;
➢ Não hesita em expor opiniões;
➢ Tem “pavio curto”;
➢ Costuma ofender;
➢ Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
COMO ARGUMENTAR:

➢ Evite discussões e atritos;

➢ Saiba ouvi-lo;
➢ Direcione-o para o bom senso;
➢ Não use o mesmo tom de voz que ele;
➢ Mantenha-se calmo e cortês;
➢ Use suas próprias ideias para convencê-lo;
➢ Procure criar um clima amistoso;
➢ Seja paciente e tolerante;
 O QUE
COMO É O NOSSO O QUE ESPERA O
OFERECEMOS AO
CLIENTE? NOSSO CLIENTE?
NOSSO CLIENTE?
 MAIS CENTRADO
MAIS EXIGENTE
NOS OBJECTIVOS
COMO É O NOSSO
CLIENTE?

MAIS DEFENSIVO MAIS INFORMADO

MAIS HIPÓTESES HABITUADO ÀS

DE ESCOLHA MUDANÇAS
 ATENÇÃO SIMPATIA
O QUE ESPERA O
NOSSO CLIENTE?

SOLUÇÕES E NÃO AGILIDADE NO

MAIS PROBLEMAS ATENDIMENTO

CONFIANÇA COMPROMISSO
 ATENÇÃO CLAREZA
O QUE
OFERECEMOS AO
NOSSO CLIENTE?
RESPEITO PELO
DISPONIBILIDADE
CLIENTE

RELACIONAMENTO SATISFAÇÃO DE
SÓLIDO NECESSIDADES
 AUMENTAR RECEITAS

AUMENTO DA CARTEIRA AUMENTAR O VALOR COM

DE CLIENTES PRÓPRIOS CLIENTES
➢ O cliente bem atendido e satisfeito …
➢ Continua a ser cliente.
➢ Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica, fortalecem a
opinião favorável do cliente.

➢ Através:
✓ Proatividade e confiança na construção de
relações sólidas e duradouras.
✓ Desenvolver contactos, detetar pistas e
conseguir pedidos dos clientes.
 NECESSIDADE
SABER AQUILO
CONHECER CADA
QUE VALORIZA
CLIENTE

ESTRATÉGIAS REFORÇO DA
PARA DESPERTAR CONFIANÇA E DA
INTERESSE RELAÇÃO
 DIAGNÓSTICO
DIFERENCIAL

TRANSFORMAR AS
AS CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS DO
DO PRODUTO/SERVIÇO PRODUTO/SERVIÇO EM
DEVEM REPRESENTAR SOLUÇÕES PARA AS
BENEFÍCIOS PARA O NECESSIDADES DO
CLIENTE
CLIENTE

UTILIZAR PERGUNTAS PARA IDENTIFICAR AS

NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES EM
FUNÇÃO DO SEU PERFIL E ASSIM
APRESENTAR AS SOLUÇÕES DE PRODUTOS
/ SERVIÇOS MAIS ADEQUADAS ÀS
NECESSIDADES IDENTIFICADAS.
 NA VENDA CONSULTIVA, O CONSULTOR VENDE O QUE O CLIENTE QUER
OU NECESSITA COMPRAR

RELAÇÃO

RELACIONAMENTO DE
DETECÇÃO DE PARCERIA ESTRATÉGICA
UTILIZAR A ENTRE CLIENTE E
NECESSIDADES
ASSISTENTE COMERCIAL
“PERGUNTA”

OFERECER
REFORMULAR E APRESENTAÇÃO
BENEFÍCIOS /
VALIDAR VALORES SOLUÇÕES
FECHO
SATISFAÇÃO DE
ULTRAPASSAR
NECESSIDADES
OBJECÇÕES

RELACIONAMENTO
SÓLIDO DE CONFIANÇA E
DE LONGO PRAZO
 DESENVOLVIMENTO:
DIAGNOSTICO
APRESENTAÇÃO
ACOLHIMENTO

FECHO
ACOLHIMENTO

➢ O atendimento não é realizado no intuito de efectivar a venda no momento;

➢ Iniciar um relacionamento, é criar uma imagem do proprio e da farmácia;
➢ É conhecer o cliente;

➢ Importante não fazer uma venda agressiva, muitas

vezes levado pela impulsividade o comercial é leva-do
a apresentar logo o seu produto ou serviço antes de
conhecer as reais necessidades do cliente;
➢ Nem sempre se tem uma segunda hipótese de cau-sar
boa impressão.
DIAGNÓSTICO

➢ Perguntas de valor;
➢ Conhecer reconhecer o perfil do cliente e as suas: (expetativas, experiên-cias,
necessidades, valorizações e ambições).

➢ Apresentar as soluções de produtos/serviços mais adequadas às necessi-dades

identificadas.
DIAGNÓSTICO

➢ Escuta ativa:
✓ Parar de falar;
✓ Olhar com atenção o outro;
✓ Concentrar-se no que é dito;
✓ Eliminar os juízos imediatos;
✓ Não interromper;
✓ Reformular / clarificar;
✓ Fazer perguntas com curiosidade genuína.
DIAGNÓSTICO

➢ Empatia:
✓ Colocar-se no lugar da outra pessoa;
✓ Partilhar os seus pontos de vista;
✓ Comunicar com clareza;
✓ Demonstrar o desejo de ser útil;
✓ Demonstrar interesse.
FECHO

TÉCNICAS DE FECHO DE VENDA

QUESTIONAR DE FORMA A QUE A RESPOSTA SEJA
INDUZIDA POSITIVAMENTE
ATENTO AOS SINAIS

SINAIS DE FECHO
MOSTRAM SE O CLIENTE ESTÁ INTERESSADO
EXPRESSÕES FACIAIS, PERGUNTAS CONCRETAS

LIDAR E ULTRAPASSAR AS OBJECÇÕES E

OBSTÁCULOS
O QUE CAUSA INSATISFAÇÃO?

➢ Promessas não cumpridas;

➢ Serviço ineficiente / falta de educação;
➢ Informações contraditórias entre colaboradores;
➢ Sensação de ter sido prejudicado;
➢ Atrasos e longas esperas.
CROSS SELLING / VENDA CRUZADA

➢ Estratégia cujo objetivo é poder oferecer produtos ou serviços complementares

aos que o cliente já possui e que vão ao encontro das suas necessidades.

.
UP SELLING

➢ Estratégia que visa a aquisição por parte do cliente de:

✓ Produtos e ou serviços de um valor superior aos que os clientes já possui;
✓ Maior quantidade do mesmo serviço ou produto.
 ACRESCENTA VALOR AO CLIENTE

AUMENTA O VALOR DA ORGANIZAÇÃO PARA O CLIENTE

VANTAGENS

FIDELIZA A BASE DE CLIENTES

TEM MENOS PONTOS CONTACTO COM CONCORRÊNCIA

SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES ASSOCIADAS DOS

CLIENTES

MAIOR RENTABILIDADE CRESCER DENTRO DOS PRÓPRIOS

CLIENTES DO QUE CAPTAR NOVOS
MUITO OBRIGADO.
BOAS VENDAS…