Escola Profissional Prática Universal

Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto

5300 – 068 Bragança

Módulo 7
TÉCNICAS DE VENDA

1
DEFINIÇÃO DE VENDA

Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender (transferir a

propriedade de algo para outra pessoa mediante o pagamento de um preço
estipulado). O tema é usado tanto para fazer referência à operação
(transacção) em si como à quantidade de coisas que se vendem.

Por exemplo:
- Avenda de tortas foi um sucesso: lucrámos mais de duzentos euro.
- O meu pai informou-me de que a venda da fábrica foi cancelada devido aos
trâmites legais e a uma série de burocracias.
- O João António dedica-se à venda de imóveis. 2

2
Venda também é o contrato através do qual se transfere uma coisa própria a
domínio alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser um acto potencial
(um produto que está à venda mas que ainda não foi comprado) ou uma
operação já concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a
compra).

É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer alusão à operação

bilateral em que o vendedor entrega uma determinada coisa ao comprador, o
qual, por sua vez, paga um preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento
é realizado em dinheiro, pois optando- se por outro objecto, estaríamos
perante uma situação de troca (ou permuta).
3

3
O que é preciso para se ser
um bom vendedor?

4
 A grande qualidade de um bom vendedor é saber perguntar. Só assim
apresenta os benefícios dos serviços ou produtos, e não as suas
características. Mas para isso ele precisa ser mais ouvinte e menos
falador.

 O vendedor que sabe transmitir confiança não só consegue fechar uma

venda, mas também fechar negócios.

5
 O vendedor tem que ter inteligência emocional. Saber atender e
interpretar o momento que o cliente está a viver para conseguir
oferecer o produto mais adequado às suas necessidades.

 Cada vez mais é exigido aos vendedores um conhecimento

profundo acerca dos negócios do seu cliente. Ele precisa desenvolver
a sua capacidade de consultor .

6
 O profissional deve entender que não vende só serviços ou
produtos. Ele está ali para servir o seu cliente.

 O vendedor moderno não quer conquistar uma venda, mas

conquistar o cliente para ter uma relação de venda mais duradoura.

7
QUAL SERÁ O PERFIL DE UM
BOM VENDEDOR?

11
PERFIL DE UM BOM VENDEDOR

 Actua como consultor;

 Conhece muitobem os produtos ou serviços com os quais trabalha;

 É disciplinado e organizado;

 Age de maneira pró activa;

 Ouve com atenção os clientes;

 Sabe prospectar novas oportunidades de negócio;

 Tem boa rede de relacionamentos na área em que atua;

 Preocupa-se em planear todas as etapas da venda;

9

o Avalia erros e acertos para rever as suas atitudes;

o Trabalha com ética e transparência;

o É obstinado no cumprimento de metas e resultados;

o Resiste bem a todo o tipo de pressão;

o Possui boa capacidade de interacção e Comunicação;

o Está sempre bem informado e actualizado;

10
O QUE É PRECISO PARA SER UM
VENCEDOR?

11

15
Presença marcante – indispensável para quem lida com o público;

Autoconfiança – um vendedor bem sucedido é aquele que sabe que é capaz

mesmo antes de atingir as suas metas;

Comunicação e envolvimento – comunicar- se bem inclui gostar de gente e ser

hábil na arte de fazer amigos e influenciar pessoas, sabendo envolve-las na medida
certa para evitar constrangimentos;

Ambição e Determinação – ambição é uma ferramenta de produtividade como

outra qualquer, que requer habilidade, conhecimento e determinação, que, por sua
vez, determina a acção que conduz aos resultados pretendidos;
12
 Coragem e entusiasmo – os vendedores enfrentam a possibilidade de serem
rejeitados a cada venda que fazem, portanto coragem e entusiasmo ajudam a
manter o vendedor no auge;

Motivação – os vendedores são motivados, princialmente pelas possibilidades de

constante contcato com o público, de ganhar dinheiro quanto possível e de manter a sua

rotina.

Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento, mas a ausência dela

pode impedir uma venda;

Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas hipóteses de

ser bem sucedido; 13

O QUE É PRECISO PARA SER UM VENCEDOR?

o Presença marcante;
o Autoconfiança;
o Comunicação e envolvimento;
o Ambição e determinação;
o Coragem e entusiasmo;
o Motivação;
o Atitude;
o Vontade aprender;
o Habilidades;

14
 Motivação – os vendedores são motivados, princialmente pelas

possibilidades de constante contcato com o público, de ganhar dinheiro

quanto possível e de manter a sua rotina.

Atitude – por si, a atitude positiva não leva ao fechamento, mas a

ausência dela pode impedir uma venda;

Vontade de aprender – educação, formal ou informal, aumenta as suas

hipóteses de ser bem sucedido; 15

Habilidades – as habilidades necessárias são quase tão variadas como os
produtos que podem ser vendidos, e cada vendedor tem de procurar
informação e formação na sua área, especificamente, se as quiser adquirir.

16
ROTEIRO DE UM VENDEDOR APRENDIZ:

oLeia livros e revistas sobre vendas e sobre os produtos que vende;

o Mantenha-se informado acerca de novas tendências de vendas. Acerca do
produto que vende.
o Mantenha-se em constante formação e atualização.
o Converse sobre vendas, não apenas com outros vendedores, mas com
pessoas que você admire e que lhe possam dar opiniões;
oPartile informção. Ensine os seus colegas. Pessoas que não partilham
conhecimentos tendem a não ser vistas pelos que o rodeiam.

17
O PROCESSO COMUNICACIONALNA VENDA

Bases da Comunicação

Interferências
Conteúdo

Emissor Canal de Transmissão

Interferências Receptor
Feed Back

18
Conteúdo
 A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DE VENDA

Todas as Técnicas de Venda assentam na capacidade de comunicar

É importante saber comunicar:

Comunicar é um processo de duas vias
Recolher informação correcta
Fornecer informação correcta

Muitas vezes é mais importante o que se pergunta

e o que se ouve do que o que se diz
SABER É VENDER!
19
 Todas as Técnicas de venda assentam na
capacidade de comunicar

Quando a comunicação é instantânea e não há

tempo para reflectir numa atitude ou resposta que
o domínio das suas técnicas é mais importante

QUANDO EM INTERACÇÃO, O COMPORTAMENTO DE

PREPONDERÂNCIA PODE LEVAR A TOMAR
COMPROMISSOS QUE DE OUTRA FORMA NÃO SERIAM
TOMADOS 20
 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Emissor Receptor

 Dificuldade de expressão  Atitude de pouco interesse

 Timidez, medo de expressar pelo outro
opinião  Falta de incentivo para o
 Escolha inadequada do outro expressar as suas idéias
receptor  Preocupação
 Escolha inadequada do  Distracção
momento/local
 Comportamento defensivo
 Escolha inadequada do meio
 Competição de mensagens
 Suposições
 Atribuições de propósitos
 Excesso de intermediários 21
EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃOASSERTIVA

Escutar activamente é um imperativo. Só escutando activamente

- o que implica a colocação de perguntas de clarificação - é possível a
descodificação do discurso “oficial” e detectar as verdadeiras razões da
dificuldade de vender

Evitar preconceitos
Por exemplo, a predisposição para pensar "eu já ouvi isso mil vezes",
encoraja a ignorar a história e a não ouvir o que é verdadeiramente
uma comunicação que pode ser importante, pelo menos para aquele
devedor naquele momento.
22
Raciocinar com o cliente:
-perceber qual o real problema;
-Saber porque é que o cliente tem interesse em comprar;

Sabendo isto, a eficácia aumenta exponencialmente

23
 A COMUNICAÇÃO EFICAZ
•Transmitir a informação concisa tendo em conta a perspectiva do cliente. Não

falar do que é importante para si , mas do que é importante para o cliente

Ser claro no que se pretende comunicar e documentar-se com

factos. Números e acontecimentos têm mais peso que opiniões.

Procurar obter um acordo. Levar o cliente a comprometer-se com uma actuação.

Sintetizar e confirmar a conclusão. Um bom fecho, para além de dar um aspecto

mais profissional, contribui para clarificar algum mal entendido que tenha ficado
por esclarecer.
24
 ESCUTA ACTIVA

SABER OUVIR :

o Demonstrar interesse

oManter contacto visual

oEstar consciente da sua linguagem corporal

oParticipar oportunamente da conversa

oExplorar a força do silêncio

25
A JANELA DE JOHARI- OS ESTILOS INTERPESSOAIS

Em comunicação interpessoal:

O Feedback consiste na solicitação activa de informações sobre si próprio que

a pessoa sente que os outros têm e ela não.
A Exposição, ao contrário, é o processo pelo qual a pessoa dá informações de
si mesma a outras pessoas.
CONHECIDO PELO EU NÃO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO I II
PELOS OUTROS
EU ABERTO EU CEGO

III IV
NÃO CONHECIDO
PELOS OUTROS
EU SECRETO EU DESCONHECIDO

26
EU ABERTO - Exposição e Feedback são usados de modo intenso e equilibrado.
Características - franqueza, abertura pessoal, sensibilidade para a necessidade que os
outros têm de participar.

EU SECRETO - Uso mínimo do processo de Exposição e solicitação de Feedback em

demasia.
representa as coisas sobre nós que conhecemos mas escondemos dos outros.
Características - tendência a perguntar muito sobre si mesmo, como os outros o
percebem, o que acham das suas ideias e actos.

EU CEGO - Uso excessivo de Exposição e baixa solicitação de Feedback.

Representa as características de comportamento que são facilmente percebidas pelos
outros,mas das quais geralmente não temos consciência.
Características - diz às pessoas o que pensa delas,como se sente em relação a elas,
podendo criticar frequentemente todos, na convicção de que está sendo franco, honesto e
construtivo.Pode ser visto como o participante actuante no grupo.
EU DESCONHECIDO - Uso mínimo dos processos de Exposição e Feedback.
inclui coisas das quais nós e os outros não estamos cônscios.
Características - não realização do potencial, bloqueio à criatividade, sentimentos de
ansiedade interpessoal e busca de segurança.Pode ser visto como o participante
observador do grupo. 27
 O PROCESSO DAASSERTIVIDADE

1. Observe seu próprio comportamento.Você tem sido assertivo/a?

2. Observe um modelo eficaz. Alguém que saiba lidar com a situação.

3. Considere respostas alternativas. Identifique o que seria assertivo,

passivo, agressivo e manipulativo.

4. Imagine-se lidando com a situação.

Treine mentalmente a resposta assertiva.

5. Coloque-a em prática.

28
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e
opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser
hostil para o interlocutor.

O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os

direitos dos outros.

Exemplos
Au t o - a f i r m a ç ão
- C a p a c i d a de d e defender direitos legítimos
- C a p a c i d a de d e expressar opiniões pes s oais
- C a p a c i d a de d e fazer e rec us ar pedidos
E x p r e ssar
s e n t i me n t o s - C a p a c i d a de d e fazer e receber elogios
positivos - C a p a c i d a de d e expressar afectos positivos
- C a p a c i d a de d e iniciar e manter c onvers as
E x p r e ssar C a p a c i d a de d e expressar afectos negativos legítimos
sentimentos - 29
n e g a ti vo s
COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
Comportamento Passivo

A pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções

e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios

direitos

Acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

Exemplos:
-Realizar atividades que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado;
-- não pedir um favor que é legitimo do qual se necessita;
-Não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda;
30
 COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
ComportamentoAgressivo
Expressão das necessidades,preferências, objectivos e expectativas, emoções e
opiniões, de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com
o interlocutor

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa
da violação dos do outro.

Exemplos
Directo Indirecto
Verbal Comentários hostis e humilhantes, Sarcasmo, comentários malicios
insultos, ameaças «intriguinhas»
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência Gestos hostis e depreciativos quando
física atenção do interlocutor está orientada para
outro lado

31
 COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS

Comportamento Manipulativo
Expressam-se as necessidades ou preferências, objectivos e expectativas,
emoções e opiniões de uma forma implícita ou indirecta.

Frequentemente recorre a «mensagens mistas», em que há contradições no

conteúdo ou entre o conteúdo e o comportamento não verbal.

É o caso de mensagens cujo objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o

que quer dizer ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o
que ela quer, ainda que contra a sua vontade.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas

necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.

32
 COMPORTAMENTO MANIPULATIVO
Exemplos

-« s e f o s s e s m e s m o u m b o m c o l e g a , t u . . . »/ «s e f i z e r e s i s s o e n t ã o e u n ã o s e i o q u e f a r e i »
(chantagem emocional);
- « s e e u f o s s e a t i ... »/ « e u p e n s o q u e d e v i a s » ( d e c i d i r n o s e u l u g a r ) ;
- «eu faço isso por ti» (paternalização);
- «s e m e fizeres isto, ficar-te-ei e t e r n a m e n t e gr a t o » (oferecer r e c o m p e n s a s ) ;
- «n ã o sei b e m , p o d e vir a ser difícil para m i m fazer isso» (evitar i ndi rect am ent e a tarefa);
-«tu pareces um bocado à nora com esse trabalho» (explorar as vulnerabilidades
do i n t e r l o c u t o r ) ;
-« i s t o i n t e r e s s a - t e » ( f a z e r d e c o n t a q u e s e p e n s a n o s i n t e r e s s e d o o u t r o q u a n d o s e e s t á a p e n s a r
nos próprios);
- fingir-se c a n s a d o o u i n cap az o b r i gan d o o interlocutor a decidir p o r ele / «n ã o m e i m p o r t o »
(forçar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando -o depois se elas correrem mal);
-« n ã o p o s s o p o r q u e n e s t e m o m e n t o a m i n h a f a m í l i a e s t á t o d a d o e n t e « ( d a r d e s c u l p a s p a r a o b t e r
c o m p a i x ã o ) ; - «t alvez seja a s s i m » (dito n u m t o m d e v o z e m q u e o interlocutor p e r c e b e
c l a r a m e n t e q u e q u e r diz er «n ã o ! ») ;
-« t o d o s o s o u t r o s p e n s a m q u e e s t a é u m a b o a i d e i a » ( p r e s s i o n a r o i n t e r l o c u t o r f a z e n d o - o s e n t i r -
se isolado);
-« s e o s o u t r o s c o n s e g u e m i s t o , p o r q u e é q u e t u n ã o c o n s e g u e s ? » ( c o m p a r a r d e s f a v o r a v e l m e n t e o
interlocutor);
- «c l a r o q u e f a ç o o q u e m e estás a p e d i r » d i t o c o m u m a e x p r e s s ã o d e d e s a g r a d o ( c o n t r a d i ç ã o
entre o conteúdo da m en s age m e o comportamento não verbal)
-silêncio (usado passivamente de forma a que o interlocutor adivinhe o que quer
ou a g r e s s i v a m e n t e , d e f o r m a a q u e s i n t a q u e o e s t á a c a n s a r ) ;
- ser simpático e m demasia;
-d i z e r à s o u t r a s p e s s o a s o q u e s e g o s t a v a q u e o i n t e r l o c u t o r f i z e s s e e s p e r a n d o q u e a m e n s a g e m
lhe chegue aos ouvidos;
- lamuriar-se. 33
 ASSERTIVIDADE RELATIVA

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

Depende:
-da pessoa a quem esse comportamento se dirige (devedor, cliente, fornecedor,
colega, amigo, etc)
-da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos
positivos, expressão de sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar

com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações
34
 A ASSERTIVIDADE APRENDE-SE ?

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não.

As aprendizagens que se fazem ao longo da vida conduzem a que, no

momento actual, se tenha ou não a capacidade de se comportar de
forma assertiva.

Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no
presente, determinada pessoa tenha dificuldade em comportar-se de
forma assertiva existe um conjunto de factores que podem ser
considerados:
35
Punição Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em
determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fisica ou
verbalmente) por se expressarem emmomentos semelhantes.

Reforço Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em

determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por se
comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.

Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não assertivo por
observação e imitação do comportamento não assertivo de pessoas que sejam próximas e
significativas, como os pais.

Faltade Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva porque, no passado, não
oportunidade tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando confrontadas
com uma situação nova, não sabem como responder (e, adicionalmente, sentem-se desconfortáveis
por causa desta falta de conhecimento).

Padrões culturais e Várias normas culturais ( por exemplo «é fallta de educação recusar pedidos») e crenças pessoais (por
crençaspessoais exemplo «quero que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos
ao longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade, resultando em respostas
não assertivas.

Incerteza As pessoas podem responder às situações de forma não assertiva por não conhecerem
relativament os seus direitos nessas situação – elas podem nunca ter aprendido quais são os seus direitos (e os
e aos próprios limites desses direitos) em situações sociais. 36
direitos
 COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
É PRECISO TOMAR CONHECIMENTO DOS DIREITOS que assistem
a cada um (e, igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam):
- Direito ao respeito e tratamento de igual para igual, qualquer que seja o papel desempenhado ou o estatuto social
- Direito de manter próprios valores, desde que respeitem os direitos dos outros
- Direito de expressar os sentimentos e opiniões próprios.
- Direito de expressar as necessidades e de pedir o que quer
- Direito de dizer não sem sentimento de culpa por isso
- Direito de pedir ajuda e de escolher se quer prestar ajuda aalguém
- Direito de se sentir bem consigo próprio/a sem sentir necessidade de se
justificar perante os outros
- Direito de mudar de opinião
- Direito de pensar antes de agir ou de tomar umadecisão
- Direito de dizer « não estou a perceber» e pedir que o/a esclareçam ou
ajudem
- Direito de cometer erros sem se sentir culpado
- Direito de fixar os seus próprios objectivos e lutar para que as suas
37
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros
 COMO AGIR ASSERTIVIMENTE ?
Evitar alguns exemplos destes «pensamentos bloqueadores da
assertividade» como os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e
responsabilidades
Pensamento sobre a imagem que
quer transmitir de si próprio
Pensamentos sobre as
consequências prováveis do meu
comportamento
- Não tenho direito a recusar
pedidos dos meus amigos
-Não tenho direito a fazer
pedidos às outras pessoas
- não tenho direito de discordar
dos outros, particularmente
com a autoridade;
-Não tenho direito a fixar
zangado, principalmente com as
pessoas de quem gosto.
-Tenho que ser amado ou, pelo
menos, admirado por todos os que
me rodeiam;
-Tenho que ser perfeito e nunca
cometer erros.
- Se eu criticar a pessoa X, coisas
terríveis poderão acontecer.
38
 APTIDÕES ASSERTIVAS -VERBAIS
Aptidão Como? Exemplo
Ser claro, conciso e Dizer o que se quer realmente Em vez de «Lembras-te que
específico dizer, da forma o mais directa fizemos uma reunião de
possível. Se necessário, dar grupo há uns tempos? Aquela
exemplos . a que tiveste de faltar? Será
Não pressupor que a outra pessoa que a Ana te deu a
já sabe o que se quer apenas informação?» Dizer
porque se sugeriram ou foram «Combinámos que passarias
dadas umas pistas – ela não sabe os gráficos no computador
ler o pensamento dos outros. até hoje. Já estão prontos?»
Não fazer prefácios ás frases ou
pedidos com desculpas,
justificações ou coisas
irrelevantes, falando muito para
dizer pouco – o receptor recebe
uma mensagem pouco clara e pode
interpretá-la mal ou interromper
antes de finalizada.
Se uma resposta clara não for
obtida, a repetição é adequada 39
Aptidão Como? Exemplo
Usar frases na 1ª Não há asserção sem EU – dizer Em vez de «tu irritas-me»,
pessoa «eu» significa que se assume a dizer «eu sinto-me irritado»
responsabilidade pelos vez de «tens razão», dizer
pensamentos, sentimentos e acções «eu concordo»
próprios e que não se culpam os Em vez «sabes como é,
outros. ninguém consegue decidir
sobre estes pontos, não é?»,
dizer «eu estou a Ter
dificuldade em decidir»

Criar Empatia Reconhece o que o receptor diz A: Podes-me dizer se

sobre a sua situação, dificuldades, consegues Ter a tua parte do
sentimentos e opiniões – ele saberá trabalho pronta até para a
que está a ser ouvido e a prestar semana?
atenção ao que é importante para B: Tenho pena, mas vou Ter
ele, e isto constrói a compreensão um teste e pode ser que haja
entre os dois atraso
A: Eu compreendo que isto
te vá criar dificuldades
(empatia), mas já estás
atrasado uma semana e eu
gostava 40
de Ter o assunto
terminado dentro de uma
semana
Aptidão Como? Exemplo
Respeitar osoutros O outro, como nós, tem uma A: «Fico contente por teres
opinião e sentimentos sobre as percebido as tuas tarefas tão
situações. Quando se critica rapidamente, mas estou
alguém ou se rejeita um pedido, preocupado com a tua
mostrar que, longe de ser um pontualidade. Podes fazer o
ataque pessoal a esse alguém como possível por chegar às
um todo, se está a dizer algo de 09:30?» (apreciação seguida
específico ao de crítica construtiva e
comportamento/pedido em pedidode mudança)
questão. A: «Vamos tomar um copo
depois dasaulas»
B: «Hoje não vou, mas
gostava de falar um bocado
contigo depois das aulas,
noutro dia. (rejeita opedido e
mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia)
41
Aptidão Como? Exemplo
Pedir mudança de Se não nos agrada alguma coisa A:«Estou aborrecido por não
comportamento que o outro fez ou nos sentes me teres dado o recado do
prejudicados por ele, pedimos-lhe Hugo Silva logo de manhã.
que mude o seu comportamento. Gostava que, de futuro,
Esta técnica é usada escrevesses as mensagens em
frequentemente quando fazemos vez de decorar. (crítica
uma crítica construtiva ou quando construtiva com pedido de
lidamos com comentários mudança de comportamento)
destrutivos. A: «Por favor, não me
critiques em frente ao grupo»
B: «Estás a ser demasiado
picuínhas»
A: Quero que isto fique
exacto. Por favor, não me
descrevas como picuínhas»

42
 Definição - todo o comportamento que tenha potencial
comunicativo, mas que não seja linguístico (ex:
expressão facial, olhar, movimentos corporais,
movimento espacial, tom de voz, roupas, penteado,
etc.). Estes elementos podem ser agrupados em 2
conjuntos:

 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando

comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex:
roupa, penteado)

43
44
45
46
47
 O COMPORTAMENTO NÃO – VERBAL
Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido
através do comportamento não verbal do emissor– a linguagem corporal
adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante
com o conteúdo da mensagem. Inclui aspectos como:

48
APTIDÕES ASSERTIVAS -NÃO VERBAIS
Espaço pessoal Distância entre as pessoas que seja confortável para si e
para o outro, o que depende da situação e do grau de
familiaridade. Se sentir que a altura do outro o/a coloca em
desvantagem, sugerir que ambos se sentem para falar
Postura corporal Estável e descontraída – direita mas não rígida ou
«pendurada»
G estos Expressivos mas não excessivos, Evitar os gestos
distractivos como tamborilar e roer as unhas, e os gestos
que perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente
da boca ou cruzar os braços.
Expressão facial Concordante com aquilo que está a dizer e, particularmente,
com os sentimentos que está a expressar – se está
zangado/a, mostre-se zangado/a, se está feliz, sorria.
Contacto visual Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto visual,
mas não ficar a olhar fixamente, com u m ar «embasbacado»
ou hostil, para o outro.
Utilização da voz Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não
tão alto que se torne irritante. Entoação consistente com o
conteúdo verbal. Procurar responder à outra pessoa com
rapidez, mas não demasiada, ou seja, sem hesitar durante
muito tempo mas também sem a atropelar. Fazer silêncios
49
quando for adequado ou enquanto pensa no que vai dizer, e
não preencher as pausas com não-palavras como «hãããã»,
«pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
 TÉCNICAS DE EXPRESSÃO
(ORAL)

 A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a

transmissão de idéias, aliás, sendo a mais comum, é também a

forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da
comunicação. Trata-se da mensagem falada.

50
Podemos dividir a palavra falada, ou expressão oral, em
alguns tópicos principais, os quais estudaremos com
mais detalhes em seguida:
-Dicção.
- Respiração.
- Ressonância.
- Velocidade.
- Pausa.
- Volume.
- Tom.
- A alternância. Teoria do Gráfico.
- Vocabulário.

51
 A DICÇÃO

 A dicção, que consiste na ―maneira de dizer ou falar com a articulação e

modulação correctas‖ é algo que deve receber especial dedicação por parte
daqueles que desejam se expressar melhor, pois a dicção, quando alcançada
pelo Orador, torna a sua expressão oral mais compreensível e :

52
a) aumenta a eficiência da
argumentação do orador (pelo
simples fato de que ele será bem
mais compreendido).
b) cansa menos a audiência.
c) melhora a imagem do orador
perante seus ouvintes.
53
 Erros Comuns
a)troca de ―pr‖ por ―p+ vogal + r‖. Ex.: precisa
por ―percisa‖
b)omissão do ―r‖ final ou vogal final. Ex.: Ao
invés de vou buscar, usar ―Vô buscá‖.
c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por
―leitero‖.
d)erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte
por ―iorgute‖.
e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por 54
―chalsicha‖ ou ―chalchicha‖.
 VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se
não evitados, podem comprometer a mensagem do
orador e, até, sua própria imagem. Dentre os principais
há que destacar-se:

1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos

enganos que um orador pode cometer é imaginar que, ao
usar gírias ou palavrões irá se aproximar, ganhar
intimidade com seus ouvintes. Pelo contrário, a
experiência demonstra que o uso de tal ―recurso‖ apenas
diminui o respeito e a credibilidade em relação ao
orador. 55
2Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de
termos (geralmente por não se saber o real
significado da palavra empregada) ou má
colocação das palavras.

3Cacofonia: Diz respeito à construção frasal de

má sonoridade. Ex.: ―...um por cada...‖, ―...na
boca dela‖, ―...gosto da cor vinho‖, ―...da vez
passada‖.

Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se

por ver na boca dela a cor vinho na vez
passada”.
56
4Pleonasmo: É a redundância dos
termos. Ex.: ―subir para cima‖,
―descerpara baixo‖.

5Chavões: O uso de chavões serve

apenas como indicativo da falta de
preparo do orador. É necessário
evitá-los ao máximo. Ex.: ―...o
futebol é uma caixinha de
surpresas...‖ 57
 COMO APRIMORAR O VOCABULÁRIO E A
GRAMÁTICA

Existem diversos métodos que se

poderia apontar, dentre eles a leitura,
acompanhada de um bom dicionário, é
claro. Mas, a melhor forma de se
aumentar o vocabulário activo consiste
na exteriorização das ideias, quer
através da escrita, quer da fala.
58
 COMO aprimorar o vocabulário e a
gramática

 Eis alguns métodos:

1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado, cheio de
arcaísmos (Eça de Queiroz é um bom
exemplo) e ―traduza-o‖ para a linguagem
corrente.
 b)Em sentido inverso, valha-se de um texto
pobre e substitua os termos vulgares por 59

outros mais eruditos.

 2) Descrição: faça uma descrição o mais
completa possível do ambiente em que esteja
quanto:
a) aos objectos que o compõem,
b) as formas,
c) as cores,
d) as sensações proporcionadas.

 Faça
o mesmo com apenas um objecto usando o
maior número de adjectivos possível. 60
3) PALAVRAS CRUZADAS:
DISPENSA MAIORES
COMENTÁRIOS, SENDO UMA DAS
MANEIRAS MAIS INTERESSANTES
DE SE EXERCITAR O
VOCABULÁRIO.

61
 COMO aprimorar o vocabulário e a
gramática

 Existem diversos métodos que se poderia

apontar, dentre eles a leitura, acompanhada
de um bom dicionário, é claro. Mas, a
melhor forma de se aumentar o vocabulário
activo consiste na exteriorização das ideias,
quer através da escrita, quer da fala.
62
VENDAS NO PASSADO

10%
Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução

40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro. 63

VENDAS NO PRESENTE
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em si!
Também não vão continuar a comprar se a confiança for violada.

40% - Construir a Confiança

30% - Identificação das Necessidades

20% - Apresentação da Solução

10%
Fecho

64
 OS SETE PASSOS DA VENDA
1.Conhecimento do produto — Conheça seuproduto, suas

características técnicas e utilitárias.

2.Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de

seu produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

65
necessidade de seu cliente.
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu
produto ou serviço.

6.O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para

o fecho da venda.
OBS:Lembre-se, o fecho da venda poderá ocorrer em qual quer um
dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que
é o caminho rápido para o alto.

7.O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é

necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento,
use sua arma — ―Seus ouvidos‖. Saiba ouvir para poder eliminar
66
as possíveis objeções.
 OS SETE ERROS EM
VENDAS
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente,
em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam
na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;

Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e
não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;

Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;

Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam 67
cumpridos.
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está a investirn num
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve
desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;

É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;

Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações. 68
 AS 7 ETAPAS DA
VENDA

Prospecção e qualificação: processo de

venda é a prospecção, a identificação dos
clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem
caracteriza-se pela preparação da visita a um
cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como
se portar perante o comprador e iniciar o
69
relacionamento de forma positiva.
Apresentação e demonstração: consiste na
apresentação do histórico do produto para o
comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre
têm objeções na apresentação de um produto ou na
solicitação de realização de um pedido de compra
Fecho: é nesta fase que o vendedor tenta concluir
a venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é
onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do
70
cliente e da continuidade dos negócios.
 OS VÁRIOS TIPOS PSICOLÓGICOS
DE
CONSUMIDORES/CLIENTES

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos; 71

COMO ARGUMENTAR:
Use associações de idéias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
72
Fale devagar;
Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonacheirão;
Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda ―Ele não é o venda fácil‖. 73
IMPORTANTE/PRESUNÇOSO.
 É dotado de terrível superestima;
 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o ―sabe tudo‖;
74
Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o na sua pretensa dignidade; 75
DESCUIDADO/CONF
USO.

 Faz seus pedidos às pressas;

 Às vezes anula os pedidos em seguida;
 Costuma fazer reclamações depois;
 Volta atrás;
 Desorganizado;
76
COMO
ARGUMENTAR:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.

77
DESCONFIADO/
CURIOSO.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

78
COMO ARGUMENTAR:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
79
perguntas;
SABIDO/INTE
LIGENTE.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

80
COMO
ARGUMENTAR
:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam

boas;
81

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

TÍMIDO/CALADO/SI
LENCIOSO.

 Procura conselhos;
 Não demonstra o que pensa;
 Deixa o vendedor falando sozinho;
 Não gosta de falar;
 Tem medo de tomar decisões;
 Não responde aos argumentos de vendas;
 Não se impressiona com as vantagens do produto;
82
Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista; 83
BRIGUENTO
/IRRITADO.

 É extremamente nervoso;
 Gosta de brigar;
 Discute por qualquer coisa;
 Não hesita em expor opiniões;
 Tem ―pavio curto‖;

 Costuma ofender;
 Critica o produto, a empresa, o vendedor, a 84

concorrência;
COMO
ARGUMENTAR
:

 Evite discussões e atritos;

 Saiba ouví-lo;
 Direcione-o para o bom senso;
 Não use o mesmo tom de voz que ele;
 Mantenha-se calmo e cortês;
 Use suas próprias idéias para convencê-lo;
 Procure criar um clima amistoso;
 Seja paciente e tolerante; 85