Técnicas de Gestão,

Marketing e Vendas
Gestão
É essencial a qualidade da gestão pois o objetivo é de
crescimento, estabelecido pela empresa através do esforço
humano organizado, pelo grupo, com um objetivo especifico e
este visa sempre desempenho para o sucesso da organização .
Para isso tem de existir um bom planeamento ,organização,
liderança (ou direção) e controlo dos recursos .

Cabe ao gestor fixar as metas a alcançar através do

planeamento, analisar e conhecer os problemas a enfrentar,
solucionar os problemas, organizar recursos financeiros,
tecnológicos, ser um comunicador, um líder, ao dirigir e motivar as
pessoas, tomar decisões precisas e avaliar, controlar o conjunto
todo.

O objetivo é dar sempre o melhor ao cliente e o cliente ficar

sempre satisfeito com o senso de que lhe demos o melhor.
Planeamento
O planeamento, é o processo de estabelecer objetivos e o curso
da ação adequado para alcançar esses objetivos.

Organização
Visa estabelecer os meios e recursos necessários para
possibilitar, o planeamento, reflete como a organização ou
empresa tenta cumprir os planos e está relacionada com a
atribuição de tarefas, agrupamento de tarefas em equipas ou
departamentos e alocação dos recursos necessários nas equipas
e nos departamentos para alcançar os objetivos estabelecidos.

Direção
Representa a ação em marcha daquilo que foi planeado e
organizado. Ela envolve influência, comunicação e motivação das
pessoas para desempenhar tarefas essenciais de forma a
alcançar os objetivos organizacionais.
Controlo
Representa o acompanhamento monitorização e a avaliação
do desempenho organizacional para verificar se as coisas estão
a acontecer de acordo com o que foi planeado, organizado e
dirigido e controlar as atividades das organizações e das
pessoas para alcançar os objetivos previamente estabelecido

Existem 3 Níveis de gestão:

• Nível institucional -componente estratégica
• Nível Intermédio -componente tactica
• Nível Operacional -componente técnica

A empresa-recursos e ambiente
A empresa enquanto uma organização aberta ao exterior em
comunicação permanente quer com o sistema produtivo, quer
com a sociedade em geral, ou seja, mantém relações
constantes com diferentes grupos./. Stakeholders ou seja
todos os que têm interesse na empresa---trabalhadores,
clientes quer interno e externo.
Os objetivos da empresa é evoluir para isso vai se reajustando às
alterações do meio ambiente e aos interesses dos vários grupos
com ela relacionados.

O sucesso organizacional passa pela satisfação dos clientes ,

trabalhadores, accionistas, fornecedores, Estado, comunidade
instituições de crédito e outras .

Para desempenho da atividade tem de haver recursos , estes são

os meios que a empresa utiliza para atingir os seus objectivos.

A gestão integrada dos recursos vai-lhe permitir disponibilizar um

produto final, um bem ou um serviço, a um custo mínimo possível,
garantindo a máxima satisfação para todos os clientes que se
encontram ligadas quer interna, quer externamente à empresa .

Existem os recursos materiais , humanos e financeiros.

Atitude empresarial é um fator determinante para o sucesso, em
que todos estão envolvidos em ter uma visão como um todo e
espírito de colaboração.

A Resiliência
Condição importante para seguirmos em frente e darmos a volta por
cima. A resiliência é ter uma atitude de disposição para a mudança e
portanto para a aprendizagem . Para alguns, a atitude apresenta-se
como uma dificuldade a cada oportunidade; para outros cada
dificuldade apresenta uma oportunidade.

Empreendedorismo
É a criação de algo inovador. A ideia base é fazer algo de diferente
do que existe, ou faze-lo de forma diferente. Criatividade e inovação
Ser criativo é fazer muito mais que resolver problemas. Quem é
criativo encontra soluções impensadas, factíveis e que, muitas
vezes, surgem em situações desfavoráveis.
Finanças empresariais
Instituto beleza / gabinete estética e outros espaços Estabelecimento
ou local onde se efetuam tratamentos de estética e outros atos
associados ao bem-estar corporal e ao tratamento da imagem
(depilações, manicure, etc).
Com o CAE – Código da atividade económica 96022 Institutos de
beleza -Compreende as actividades de massagem facial,
maquilhagem, manicura, pedicura, limpeza de pele, depilação e
similares.

Intrumentos de trabalho:
Orçamento (gastos fixos, gastos variáveis e rendimentos), Plano de
tesouraria, Software de faturação/comercial
Deve requerer: Licenciamento zero: horário de funcionamento -
comunicação ou alteração, Livro de reclamações.
Encomendas e fornecedores
A escolha dos fornecedores é uma fase crítica para muitos
negócios, sobretudo quando estão na sua fase de lançamento.
Escolher precipitadamente um fornecedor e fechar contrato com ele
sem avaliar o mercado pode ser um erro que custará caro à
empresa, no futuro. Assim, uma vez definidos os materiais
necessários, é preciso avaliar os fornecedores de cada um dos
materiais sob vários aspectos:
O seu peso no mercado
A qualidade dos materiais
O nível de serviço
Os preços praticados
As condições de pagamento
Os prazos de entrega
A seriedade do comportamento
A integração ou não em grupos económicos.
Uma vez identificados estes elementos e assim excluídos algumas
das potenciais empresas fornecedoras, é importante visitar os
fornecedores de modo a avaliar, na medida do possível:
A sua capacidade real de produção
Os métodos de controlo da qualidade da produção
Os meios técnicos e a idade dos equipamentos
Os meios humanos
Os métodos de fabrico
A possibilidade de alargamento das gamas
A estrutura organizativa
A situação financeira

Um método mais analítico para avaliar potenciais fornecedores passa

por:
Definir os critérios-chave (qualidade, preço, serviço, etc.)
Atribuir ponderações aos critérios-chave
Escolher modos de quantificação (por exemplo, para a qualidade
pode ser o número de peças defeituosas em mil)
Calcular a pontuação de todos os potenciais fornecedores e escolher
aquele que tem um valor mais elevado.
Inventário permanente
O sistema de Inventário Permanente consiste na identificação dos
bens quanto à sua natureza, quantidade e custos unitários e globais,
de forma a permitir uma verificação, a qualquer momento, da
correspondência entre as contagens físicas e os respetivos registos
contabilísticos
As empresas estão obrigadas a ter o Inventário Permanente quando
ultrapassem 2 dos 3 critérios seguintes: 350.000€ de balanço
700.000€ de vendas liquidas 10 empregados

Conceito e definição de marketing é o processo usado para

determinar que produtos ou serviços possam interessar aos
consumidores, assim como a estratégia que será utilizada nas
vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade
do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo
relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. É
conhecer e entender o cliente tão bem que o produto/serviço seja
adequado a ele e assim se venda sozinho.
 Funções do marketing

Compreensão do mercado – todas as atividades relacionadas à

coleta de informação a respeito do mercado, sua disseminação e
utilização pela organização;

Desenvolvimento de nova oferta – todas as atividades

relacionadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de
produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento da
empresa;

Conquista de clientes – todas as atividades relacionadas à

definição de mercado-alvo e à prospecção de novos clientes;

Gestão de relacionamento com o cliente – todas as atividades

relacionadas à construção de relacionamentos, ofertas e acordos mais
apropriados para cada tipo de cliente e processo de gestão completa
do pedido (todas as atividades relacionadas ao recebimento e
aprovação de pedidos, entrega e cobrança).
Marketing Mix 4 Ps –Produto – Preço - Praça - Promoção

PRODUTO
O produto pode definir-se como algo que se pode oferecer a um
mercado para que seja apreciado, adquirido, utilizado ou consumido
para a satisfação de uma necessidade ou desejo. Tendem a ser
privilegiados pelos consumidores os produtos de maior qualidade,
com desempenho superior ou com características inovadoras
Assim, o produto tem associados três elementos distintos: os
atributos, os benefícios e os serviços de apoio:
Os atributos do produto estão associados ao produto central e
incluem elementos como a marca, a qualidade, a embalagem, o
tamanho, entre outros.
Já os benefícios do produto são os elementos que o
consumidor percebe como indo de encontro às suas necessidades –
performance e imagem.
Os serviços associados ao produto enquadram-se nas
atividades de marketing e incluem, por exemplo, a entrega, a garantia
e o serviço pós-venda.
PREÇO
A natureza das decisões do preço variam ao longo do ciclo de vida do
produto. Existem 5 fases do ciclo de vida: a fase de pré-lançamento
,fase de introdução fase de crescimento ,fase de maturidade e fase de
declínio, assim, e para as cinco fases do ciclo de vida, vão apresentar-
se as decisões referentes ao preço.

Na fase do pré-lançamento, a empresa necessita de estabelecer

objetivos de preço e analisar as várias influências sobre o mesmo, tais
como: custos, concorrentes, características do produto, entre outras.
Na fase de introdução, os preços de penetração ou prospeção
dependem quer dos objetivos quer das características de mercado,
sendo necessário também determinar a estrutura de descontos e
desenvolver ofertas especiais para encorajar as transações.
Durante a fase de crescimento, o preço deve ser utilizado por
forma a combater a concorrência, deve fazer-se uso das economias de
escala e reforçar-se o ataque dos vendedores, incrementando a
perceção do preço/valor.
As decisões de preço na fase da maturidade estão relacionadas
com a proteção da posição através do preço, da identificação de
oportunidades adicionais através da diferenciação do produto, do
aumento das opções, da introdução de uma marca com baixo preço e
da identificação de canais de distribuição alternativos, oferecendo a
possibilidade de preços elevados.
Na última fase do ciclo de vida do produto, a fase de declínio, o
preço deve ser utilizado para maximizar os lucros, manter a quota de
mercado e levar a cabo reduções nos preços em segmentos com
tempo de vida curta.

DISTRIBUIÇÃO
A distribuição consiste na disponibilização do produto junto dos
consumidores-alvo, sendo necessária a escolha de canais para a
concretização desta finalidade.

Os canais de distribuição são constituídos por um conjunto de

empresas interdependentes envolvidas no processo de disponibilização
de um produto ou serviço para uso ou consumo.
Objetivos da distribuição
Os objetivos dos produtores e dos intermediários devem ser atingidos
,para isso estes necessitam de cooperar para que a satisfação dos
consumidores seja alcançada. Para isso podem ser utilizadas
algumas táticas ou estratégias .

Estratégias de distribuição
Existe a distribuição intensiva ,distribuição seletiva, distribuição
exclusiva. No nosso gabinete de estética a melhor opção ou é
distribuição selectiva ou exclusiva

A distribuição seletiva é utilizada por produtores de bens

duráveis em relação aos quais o comportamento de compra se traduz
na aquisição de um produto específico numa loja/local específico
Neste caso, o produtor não deve disponibilizar o produto em todas as
lojas pois o consumidor irá fazer comparações de preço. Este tipo de
distribuição possibilita relacionamentos estreitos com os
intermediários e possibilita uma boa cobertura de mercado, com um
menor custo e um maior controlo relativamente à distribuição
intensiva.
A distribuição seletiva envolve alguns intermediários com
características específicas que estejam dispostos a vender um bem
específico. Esta estratégia pode ser utilizada por empresas com um
bom posicionamento no mercado ou por novas empresas.

Na distribuição exclusiva eu escolho o meu intermediário . Estes

são limitados a uma área geográfica. O negociador recebe o direito de
distribuição exclusiva daquele produto na sua área geográfica. Aqui o
produtor tem um maior controlo sobre o preço e imagem do seu
produto . Esta estratégia de distribuição normalmente não permite ao
revendedor a venda de marcas concorrentes. Esta estratégia permite
um fortalecimento da imagem do produto e a obtenção de margens
mais elevadas.
É fundamental a PROMOÇÃO dos nossos serviços e produtos ,e
visa comunicar os benefícios dos produtos aos consumidores-alvo de
forma a incentivar a sua compra.
Quando se pretende planear a promoção, há questões de analise para
tomar boas decisões, por exemplo:
 Qual é o papel da publicidade no mix promocional e no marketing
mix?
 Com quem desejamos comunicar?
 O que queremos dizer?
 Onde é que podemos dizê-lo (que media utilizar)?
 Quanto é que vai custar?
 Devemos usar uma agência de publicidade?
 Como é que podemos avaliar a eficiência da publicidade?

Nota: o Facebook é um dos melhores meios de promover os nossos

produtos e serviços pois é gratuito e tem uma enorme abrangência
 Análise swot
O objetivo desta análise é relacionar os pontos fortes e fracos internos da
empresa com as oportunidades e ameaças externas do mercado e da
concorrência

Pontos fortes e pontos fracos

Exemplos de pontos fortes:
- motivação
- serviços variados e inovadores
- confiança
- seleção de fornecedores
- equipamentos modernos
Exemplos de pontos fracos:
- falta de experiência
- escassez de capital
- má localização
- falta de estacionamento
- inexperiência em gestão
Oportunidades e ameaças

Há a necessidade de identificar as ameaças e as oportunidades:

Ameaças são todos os fatores de natureza incontrolável cuja

concretização influencia de forma negativa o desempenho de uma
empresa.
Exemplo de ameaças:
- crise financeira
- concorrência desleal
- elevada carga fiscal

Oportunidades são os fatores de natureza incontrolável que

beneficiam a atividade de uma empresa.
Exemplos de oportunidades:
- crescente procura dos cuidados /corpo
- novos incentivos ao investimento
- beneficios fiscais na área de estética
Existe um diversificado conjunto de fatores que tanto podem
constituir ameaças como oportunidades para o empreendedor, que
se podem agrupar da seguinte forma:
Fatores Económicos (estado da economia)
Fatores Político-Legais.
Fatores Tecnológicos.
Fatores Socioculturais.
Outros Fatores.

Após o diagnóstico da situação é extremamente importante sintetizar

a informação para facilitar a compreensão e a utilização da mesma
 VENDAS
É indispensável ter na organização pessoas que consigam através do
relacionamento, influenciar e persuadir o cliente a manter relações
comerciais que tragam ganhos para ambas as partes.

Importância das vendas em esteticismo

Muitas esteticistas têm um enorme sucesso em vendas. porque sabem que
para além de oferecer um excelente serviço aos clientes–o marketing e a
publicidade são dois fatores muito importantes para que o seu negócio
prospere.
Na maioria das vezes, muitas clínicas não apostam na sua imagem
fazendo publicidade, e esse erro faz com que os seus serviços percam
visibilidade.

Na atualidade
As esteticistas perceberam que para conseguir aumentar as vendas, é
necessário:
- Oferecer tanto benefícios como soluções aos problemas e
necessidades dos seus clientes.
- Divulgar a mensagem ao público é fundamental para consegui-lo.
Importância das vendas em esteticismo

É de grande importância conhecer os anúncios e mensagens adequadas

através dos distintos canais que você tem à disposição, tais como as
redes sociais. As campanhas devem seguir as tendências e a manter a
sua marca fresquinha na cabeça dos clientes. A chave do sucesso é
realizá-las pouco a pouco, dia a dia.

As campanhas vão refletir nas vendas, ou seja, no fluxo de novos clientes.

1. Destaque a originalidade dos produtos
2. Dê atendimento personalizado aos seus clientes
3. Use as redes sociais
4. Venda serviços
5. Fique atento ao relacionamento com a indústria

Objetivos concretos a médio e longo prazo

Definir os objetivos de médio longo prazo:
-Produtos/serviços
-Formação
-Publicidade
-Financeiros
 Missão e qualidade do vendedor
Para motivar a força de vendas, terá de estar atenta aos sinais de
motivação ou á falta dela, e de agir de acordo com eles:

 Elevada performance e obtenção regular de resultados

 Energia, entusiasmo e determinação em ser bem-sucedido.
 Cooperação sem egoísmo na superação de problemas
 Disposição em aceitar responsabilidades
 Disposição em se adaptar a mudanças necessárias.

 Apatia e indiferença pelo trabalho

 Falta de pontualidade e elevado absentismo
 Exagero dos efeitos provenientes de problemas e disputas
 Falta de cooperação para superar problemas e dificuldades
 Resistência injustificada à mudança
Para uma boa qualidade de equipa, deve existir:
 -Formação técnica, Relacionamento/comunicação interpessoal,
vendas /negociação
 -Definição funções
 -Definição objetivos
 -Dar assistência e os recursos necessários aos vendedores
 -Política de remuneração
 -Reconhecimento do trabalho
 -Promover o desenvolvimento da carreira.

A venda deve ser direcionada de acordo com:

 Sexo
 Faixa etária
 Localização
 Raça E origem
 Atitudes, valores E personalidade
 Estilo de vida
Personalidades básicas (cliente)
Linguagem do vendedor

Linguagem corporal
 Contacto visual
 Vestir-se adequadamente
 Aperto de mão firme e amigável
 Gesticular
 Presença confiante
 Boa postura
 Expressões faciais simpáticas
 Total atenção
Deve-se estudar o cliente tal como ele é pessoalmente, quais as suas
características e qual a sua história de carreira.
Devemos analisar o mercado, os concorrentes e quem pode estar de
olho nesse cliente.
Devemos estar preparados para responder prontamente a qualquer
pergunta.
 Técnicas de Vendas

Marketing Pessoal e Atendimento ao Cliente

Para a sobrevivência de qualquer negócio, devemos conquistar e
manter os clientes.
Toda vez que nos comunicamos com outras pessoas, projetamos nossa
imagem. Utilizar um pouco de técnica de marketing pessoal faz toda
diferença em relação ao atendimento ao cliente. A postura, simpatia,
linguagem adequada, o uso de uniforme, maquiagem, são
indispensáveis no contexto do profissional e representa a hospitalidade
e qualidade do serviço prestado.

Opinião pública
A opinião pública tem origem numa reflexão coletiva. Deriva da noção
de opinião que implica uma atitude pessoal, subjetiva, que se
fundamenta, obviamente não só nas capacidades racionais de quem
emite o juízo, como também a sua experiência e vivência social.
Grupos e opinião pública

A noção de opinião pública relaciona-se com:

-A opinião do grupo
-A opinião do público
-A atitude da maioria
-A opinião da maioria

Sondagens

Consiste na utilização de técnicas e métodos de pesquisa sobre “algo”:

organização, objeto ou indivíduo. As sondagens são estudos efetuados e
a opinião pública que resulta desta pesquisa corresponde à agregação
das respostas individuais.

Propaganda é um modo específico sistemático de persuadir visando

influenciar com fins ideológicos e políticos as emoções, atitudes, opiniões
ou ações do público alvo
 Publicidade nos gabinetes de estética
A publicidade é um conjunto de ações de comunicação que as
empresas podem utilizar por meio da Internet e do telemóvel e outros
meios para divulgar e comercializar seus produtos, como por exemplo o
facebook, e com isso conquistar novos clientes e melhorar a sua rede
de relacionamentos.
Texto publicitário
 Exemplos de ações publicitárias
Folhetos e circulares
Antes de qualquer coisa o seu material deve ser bonito. Por que
alguém iria para um salão que o material é “pobre”? Não se esqueça de
colocar endereço, telefone e serviços oferecidos neste panfleto.

Parcerias locais
Associações de bairros, sindicatos, escolas/universidades, clubes e
grandes empresas são ótimos alvos para parcerias. Ofereça condições
especiais para os funcionários e associados.

Instagram
O instagram tem sido a sensação para muitas esteticistas no mundo
todo. Divulgue as fotos do seu estabelecimento, clientes e trabalho.
Acompanhe sua clientela e interaja com ela.
Facebook
Ter uma página profissional no facebook é primordial, para não dizer
básico. Lá você pode divulgar promoções, avisar sobre mudanças e
novidades, compartilhar fotos de seus profissionais e até mesmo
receber marcações por chats.

Eventos e happy hours

Receber clientes, amigos e vizinhos é sempre uma boa oportunidade
para que sua marca fique na “boca do povo”. Comemore o aniversario
do seu salão, o dia do esteticista ou qualquer outra data importante.

Fotógrafos locais (parceria)

Fotógrafos estão sempre precisando de
maquiadores e estilistas para os seus trabalhos.
Além de muitas vezes ser pago por seus serviços
no local, os estilistas obtém o crédito junto com o
fotógrafo por quaisquer fotografias publicadas.
Quais os tipos de documentos obrigatórios que podem ser criados?
 Fatura;
 Fatura simplificada;
 Nota de débito;
 Nota de crédito.

Tipos de documentos retificativos podem ser emitidos

 Notas de crédito;
 Notas de débito;
 Guias ou notas de devolução.
Obrigações na emissão de documentos retificativos
 Referência à fatura a que respeita;
 Indicação dos campos que foram alterados;
 Proibição de anular, através da emissão de nova fatura

As faturas processadas através de sistemas informáticos tem de

incluir todas os dados constantes do artigo 36º do CIVA, incluindo:
 Nome, a firma ou a denominação social;
 NIF do sujeito passivo adquirente.
Como processar a Fatura Simplificada?
 Por computador;
 Em papel impresso em tipografias autorizadas;
 Máquinas registadoras, terminais electrónicos ou balanças electrónicas,
com registo obrigatório das operações no rolo interno da fita da máquina
ou em registo interno;
Quem tem de comunicar a faturação à AT.
 Estão obrigadas a efetuar a comunicação à AT, todas as pessoas
singulares e coletivas que realizem operações sujeitas a IVA.

Meios disponíveis de comunicação com à AT.

 Transmissão eletrónica em tempo real, integrada em programa de
faturação eletrónica;
 Envio do Ficheiro SAF-T PT;
 Por inserção manual no Portal das Finanças.

Data obrigatória para a comunicação.

 A tarefa de comunicar é realizada todos os meses até ao dia 20 do mês
seguinte, aquele em que ocorreu o processamento da faturação.

Quem está obrigado a produzir o ficheiro SAF-T PT, não pode optar pela
inserção manual das faturas. Uma vez selecionada a modalidade de
envio, não pode alterar a via de comunicação durante o restante ano civil.
Os elementos de devem ser transmitidos à AT são os seguintes:
• NIF do emitente;
• Número da fatura;
• Data de emissão;
• Tipo de documento;
• NIF do adquirente (quando inserido);
• Valor tributável;
• Taxas;
• Motivo justificativo da não aplicação do imposto;
• IVA liquidado;
• Código de controlo (não é obrigatório).

Quais os tipos de documentos que devem ser comunicados?

• Fatura;
• Fatura simplificada;
• Guia de remessa;
• Nota de devolução;
• Guia de transporte ou outros equivalentes.
 Fatura
Centro de Estética
NIF: 569874523
Rua das Margaridas, Nº27 - Lisboa
15 01 2018

Antonieta Margarida Lourenço

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Guia de Remessa
Guia de Transporte
Nota de Crédito
Recibo