Manual Tecnicas de Venda e Negociação

C125_2018 – Técnicas de Negociação e Vendas - Ação nº 1
Formadora: Raquel Araújo

Bem-vindo!
MARCA “EU”
Para Refletir….
Objetivos :
. Utilizar técnicas de interação e aplicar estratégias de negociação, desenvolvendo

simultaneamente as competências necessárias para aumentar a sua eficácia ;
. Desenvolver com eficácia o processo de venda, utilizando técnicas que garantam vendas
efetivas;
. Conduzir diálogos, recorrendo às técnicas de venda e negociação;
MISSÃO: Conquistar o Cliente

Enquanto Cliente, o que valorizo no modo como
sou atendido?
O que espera o Cliente?
Sentir-se Especial
Ser tratado de um modo diferenciador e personalizado, sentindo que é uma pessoa
importante para a organização e que esta está vocacionada para o servir e dar-lhe todo o
suporte.
Ser Compreendido
Saber que o foco da nossa organização está no Cliente, que lhe damos atenção e
facultamos todas as informações necessárias através de uma boa comunicação para que
não existam dúvidas.
Ser Bem Tratado

Atendimento efetuado atempadamente, bem organizado, com competência,
profissionalismo e sobretudo com um sorriso demonstrando que o valorizamos e que o
profissional está ali para o atender com disponibilidade.
Competências Profissionais importantes para cumprir a missão
COMPETÊNCIAS
COMPETÊNCIAS
REQUERIDAS
REQUERIDAS
Competências Profissionais
 Conhecimento da atividade
Competências  Conhecimento profundo dos Produtos e
Comportamentais Serviços
 Conhecimento dos produtos da
 Orientação comercial
concorrência
 Enfoque no objectivo
 Iniciativa
 Cooperação com a equipa
 Persistência/Resiliência
Módulo I
Compreender a Dinâmica da Venda e da Negociação
Teste Diagnóstico
20´
Técnicas de Negociação e Venda
Vender ou Negociar?- dois processos distintos e duas competências
complementares
Negociar- é criar um acordo entre as partes
Vender- é levar alguém a agir através da persuasão

São indissociáveis!
A venda é um processo que envolve negociação cujo objetivo é encontrar

acordo entre as partes
A negociação – Uma Arte e um desafio!
A negociação é um processo de decisão através do qual os

intervenientes estabelecem, ou pretendem estabelecer, um
acordo
Exemplos de negociação
• Obter um emprego
• Participar num investimento
• Criar acordos
• Casar-se /divorciar-se
• Compra e venda de algo
As estratégias da negociação
Negociação Integrativa Ou Cooperativa

Estamos perante uma estratégia de Negociação Integrativa quando os negociadores
cooperam no sentido de alcançar os objetivos de ambas as partes, tentando maximizar
todas as oportunidades. Também apelidada de negociação win-win, a negociação
integrativa está associada à criação de valor – create value– pelo seu objetivo em
satisfazer ambas as partes, juntando esforços no sentido de aumentar os ganhos
conjuntos.
Negociação Distributiva (com características mais competitivas)

Quando os recursos são fixos e limitados e cada parte tenta maximizar os seus próprios
resultados encontramo-nos perante uma estratégia de Negociação Distributiva, também
apelidada de negociação Win-lose. A negociação distributiva associa-se à reivindicação de
valor – claim value – dado que o objetivo é obter a parte maior dos recursos existentes.
Vantagens da Negociação Integrativa (Win- Win)
• Evitam a não resolução do conflito ou um empate.
• Reforçam as relações interpessoais
• Mutuamente gratificantes, sendo que em muitas circunstâncias os negociadores se

veem como parceiros e não como oponentes
• Melhoram os resultados
• As organizações envolvidas (que saem satisfeitas pois beneficiam dos resultados) são
parte de uma sociedade global pelo que recomendam
As negociações integrativa e distributiva não são melhores uma que a outra. Em muitos
casos são complementares dependendo da situação .
Tipos de Negociador
EMOÇÃO
ASSERTIVO PERSUASIVO
Foca nos resultados. Procura estabelecer
Apresenta argumentos relação pessoal
lógicos É amigável e Cativante
Usa poder e pressão. Usa emoção
Verbaliza com firmeza
PE
TA
Precisa de tempo para SS
REF Interage de forma lógica analisar as propostas OA
AS e sem emoção. Calmo e Ponderado S
Segue as Normas Hesita em tomar uma
Muito Cuidadoso decisão final.
.
DETALHISTA ESTÁVEL
RAZÃO
Módulo II
Estratégia Comercial: Os 5 “C”s

ESTRATÉGIA COMERCIAL | 5 C
ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONTACTAR
CONTACTAR
APRESENTAÇÃO
PESSOAL POSTURA
EXPRESSÕES FACIAIS
OLHAR VOZ
O cuidado com a minha apresentação

pessoal passa por…
 Cabelo
 Barba
 Unhas
APRESENTAÇÃO
PESSOAL  Vestuário
 Maquilhagem
A nossa imagem é também o nosso cartão de visita!

O Impacto da primeira Impressão

ARTICULAÇÃO MODULAÇÃO
PROJEÇÃO TIMBRE
ACENTUAÇÃO
VELOCIDADE
O Poder das Palavras

Articulação | Articular bem as sílabas e

pronunciar todas as palavras de forma clara
Modulação | Ser “expressivamente natural”,

com entoações variadas (não monocórdicas)
de forma a captar e manter a atenção do
interlocutor
VOZ
Velocidade | Falar pausadamente, adaptando
a velocidade do discurso ao interlocutor
“Voz lenta revela o indolente;

voz precipitada, o imprudente!”
Guglielmo Gratarolo
“Tão importante é o que se diz , quanto como se diz”

Acentuação | Dar ênfase às palavras chave; o

sentido da mensagem varia em função das
palavras que se acentuam
Projeção | Falar de forma audível, de forma a

que o interlocutor nos consiga ouvir
VOZ
Timbre | O grave é o melhor; timbres agudos

podem ser associados a agressividade
Exercício: Destrava Língua

NÍVEL FÁCIL
O rato roeu a roupa do rei de

Roma e a rainha com raiva
resolveu remendar.
Qual é o doce que é mais doce que o doce

de batata doce?
Respondi que o doce que é mais doce que o
doce de batata doce é o doce que é feito
com o doce do doce de batata doce.
NÍVEL MÉDIO
Sabendo o que sei e sabendo o que sabes

e o que não sabes e o que não sabemos,
ambos saberemos se somos sábios,
sabidos ou simplesmente saberemos se
somos sabedores.
Em baixo da pia tem um pinto

que pia, quanto mais a pia pinga
mais o pinto pia!
NÍVEL DIFÍCIL
Num ninho de mafagafos, cinco

mafagafinhos há! Quem os
desmafagafizá-los, um bom
desmafagafizador será.
O desinquivincavacador das
caravelarias desinquivincavacaria
as cavidades que deveriam ser
desinquivincavacadas.
MISSÃO IMPOSSÍVEL
Eu tagarelaria
Tu tagarelarias
Ele tagarelaria
Nós tagarelaríamos
Vós tagarelaríeis
Eles tagarelariam
Manter o contacto visual com o outro
Quando comunicar com mais que uma

pessoa, evitar fixar o olhar numa delas:
partilhar o olhar com todos os presentes
OLHAR
mas incidindo mais na pessoa com a
qual estamos a estabelecer a
comunicação
Não olhar o outro “de alto a baixo”
“As alterações do olhar, alteram tudo!”

William Blake
Apresentar uma expressão aberta e

descontraída, que mostre respeito,
consideração e interesse pelo outro
A expressão facial deve reforçar as

palavras: quando são incoerentes
EXPRESSÕES podem gerar um clima de desconfiança
FACIAIS e falsidade, que prejudica a relação
Sorria! Está a ser filmado!

O sorriso é uma pequena coisa , que faz uma grande diferença!

Inclui fatores como…

 Gestos
 Distância do interlocutor
 Posição dos braços
 Inclinação do corpo
 Mãos
POSTURA
Pode ser reveladora de…
 Confiança ou insegurança
 Envolvimento ou distanciamento
 Atitude colaborativa ou defensiva
Interpretar a linguagem corporal do outro!

Módulo III
Estratégia Comercial: “Conhecer”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONHECER
CONTACTAR
CONHECER
Permitir que o interlocutor exponha as suas ideias ESCUTA ATIVA

sem interromper
Dar-lhe sinais de que o estamos a acompanhar, adotando

um comportamento não verbal de recetividade e interesse
Selecionar as ideias relevantes e tomar notas
Antecipar assuntos que podem resultar das ideias expostas

“Sim…”
“Compreendo…”
Dinâmica “ A Carruagem”
CLAP CLAP
CLAP
CLAP CLAP CLAP
CLAP
CLAP
Funciona como um sistema de verificação ou

correção da informação:
 Assegura a não existência de falsas perceções
 Corrige erros de interpretação
 Evita distorções
“Se bem entendi…”
“O que me indica é que pretende resposta ao pedido que fez há uma semana,
correto?”
REFORMULAR REFORMULAR
NÃO É… É…
Resumir o que acaba de ser

Repetir o que acabou de exposto, separando o relevante
ser dito do acessório
Permitindo ao próprio
verificar se compreendeu as
ideias expostas
Permitindo ao outro
sentir-se alvo de atenção,
precisar e objetivar as suas ideias
QUESTÕES INTELIGENTES
Para conhecer expetativas e pontos de interesse do interlocutor,
devemos colocar questões que nos permitam:
 Controlar a interação
 Detetar necessidades
 Conseguir acordos
 Orientar para a tomada de decisão
ABERTAS
Permitem explorar informações, conhecer necessidades e motivações
Ajudam o interlocutor a descontrair-se e evitam que se sinta num interrogatório
Risco de perder levar a discursos longos, perder o raciocínio ou de “fugir” ao tema
Requerem um maior investimento de tempo
Consegue detalhar-me um pouco o sucedido
53
FECHADAS
Permitem obter respostas orientadas, controlando a interação e dirigindo a atenção
para o que nos interessa
Objetivam, confirmam ou invalidam um ponto específico
Recolhem pouca informação de cada vez, forçando-nos a colocar

mais questões
Embora facilitem a comunicação com interlocutores pouco

cooperantes, podem assemelhar-se a um interrogatório
O que me relatou passou-se há uma semana correto
54
Dinâmica “Quem é Quem?”

Vestir a Pele do Outro
Ter perceção da perspetiva do outro
Colocar-se na posição do outro sem perder o seu ponto de vista

EMPATIA
Antecipar, reconhecer e ir ao encontro das necessidades do outro
“Compreendo a situação…”
“Vejo que está preocupado com…”
“De facto trata-se de uma situação delicada…”
O conhecimento como chave da Negociação
.O Conhecimento Pessoal
.O Conhecimento do Cliente
.O Conhecimento da Oferta
.O conhecimento da Concorrência
Autoconhecimento – Quem sou Eu?
O Auto conhecimento permite-nos conhecer como reagimos perante as mais diversas

situações - sobretudo as mais difíceis.
Para que serve?
Como o nosso comportamento é influenciado pela ideia que fazemos de nós próprios - pelo que
nos motiva, pelas nossas preferências e estilos - se tivermos consciência de todos esses vetores
conseguiremos antecipar a nossa reação e ter uma resposta mais eficaz.
Como aplicar na Prática?

Tomando consciência do modo como habitualmente reajo em determinadas situações.
A partir do momento em que conheço as minhas reações, é possível desenhar uma estratégia,
para me munir das melhores defesas.
EMOÇÃO
DOMÍNIO INFLUÊNCIA
Determinado Relacional e sociável

Orientado para objetivos Espontâneo
Direto e destemido Otimista, Entusiasta e
Competitivo Inspirador
Amigável
PE
TA
SS
REF Cauteloso Confiável OA
AS Lógico Leal e bom ouvinte S
Organizado Conservador e estável
Rigoroso Paciente
CONFORMIDADE ESTABILIDADE
RAZÃO
Modelo de Sintonia Comportamental
Adaptação e
Perfil do Próprio
flexibilidade Perfil do Cliente
comportamental
Conhecimento
Auto
do Perfil do
Conhecimento
Interlocutor
Profissionais munidos de competências para saber “ler e reconhecer” o estilo de

atuação dos outros, conseguem flexibilizar, adaptar e ajustar melhor o seu
comportamento, obtendo maior sintonia na relação e em todo o processo da
venda e influência no contacto com o seu cliente direto.
Fonte: TTISuccessInsights
Ao comunicar com alguém que seja

ambicioso, enérgico, decidido, com força
de vontade, independente e orientado
para objetivos:
• Seja específico, breve e vá direto ao
assunto
• Cinja-se aos assuntos profissionais que tem
a tratar
• Esteja preparado com todo o material de
apoio organizado
Fatores que irão criar insatisfação:

• Falar de temas irrelevantes
• Deixar pontos controversos por esclarecer
• Parecer desorganizado

entusiasta, com magnetismo, amigável,
expressivo e astucioso:
• Crie um ambiente caloroso e amigável
• Não trate de muitos detalhes (ponha-os por
escrito)
• Faça perguntas do tipo “o que sente em
relação a…” para obter as suas opiniões

• Ser frio ou de poucas falas
• Controlar a conversa
• Conduzir a conversa para factos e números

previsível, paciente, de confiança,
descontraído e simples:
• Quebre o gelo – comece por um comentário
pessoal
• Apresente o assunto de forma suave, não
ameaçadora
• Faça perguntas começadas por “Como…?”
para obter as suas opiniões

• Avançar precipitadamente para o assunto
• Ser dominador ou exigente
• Forçar a pessoa a reagir rapidamente às
suas questões

arrumada, metódica, perfecionista,
cuidadosa e atenta a procedimentos:
• Prepare os temas antecipadamente
• Cinja-se ao assunto que vai tratar
• Seja rigoroso e realista

• Ser descuidado, irrefletido, informal,
espalhafatoso
• Ser irrealista com prazos
• Ser desorganizado e desarrumado
Módulo IV
Estratégia Comercial: “Convencer”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONVENCER
CONTACTAR
CONHECER
CONVENCER
CARATERÍSTICAS
Aspetos que VANTAGENS

descrevem o produto
ou serviço Aspetos positivos
associados ao
BENEFÍCIOS
produto ou serviço e
que podem ser uma Aspetos positivos
mais valia associados ao
produto ou serviço,
valorizados por um
determinado Cliente
Exercício: “ Positivamente Falando”

ARGUMENTAR
E
CONTORNAR
OBJEÇÕES
Tenho que pensar melhor…
Hum… Não me parece muito interessante…
Acho que não vai ter interesse. Eu já tenho um... Não preciso de um...
Este produto é muito caro...
Eu já não tenho idade para esses produtos… não me vou entender com
isto… é muito complicado. Muitos papéis e muitos problemas.
Tenho de fazer exames de saúde para aderir a esse seguro? Não … deixe
lá …eu não tenho tempo para isso.
SEJA CORTÊS EMPATIZE E

SILÊNCIO! ANTECIPE!
 EXEMPLIFIQUE
Seja você Aproveite a

mesmo a objeção para
levantar a Agradeça
Deixe o Cliente construir
objeção se calmamente a
desabafar… confiança
souber que ela questão
Resista à FEEL FELT
é inevitável colocada
tentação de “É uma ótima FOUND
“Sabe que somos
adiantar uma das instituições questão, fico “Percebo
satisfeito que a exatamente o que
resposta sem bancárias que
quer dizer, outros
pratica taxas menos tenha levantado
ouvir o Cliente para que possamos Clientes já sentiram
atrativas e mesmo
até ao fim esclarecer esse o mesmo mas
assim milhares de
aspeto…” quando aderiram
Clientes continuam
compreenderam
a preferir-nos? Quer
que…”
saber porquê?”
PERGUNTA PERGUNTA DE
COMPENSE SALIENTE
RELACIONADA CONTROLO
Compreenda
a objeção do Tente superar
Cliente mas a objeção do Repita os
faça de Cliente argumentos Vá controlando
imediato uma fazendo uma que se o Cliente
outra pergunta que interessaram ao concorda com
afirmação que se relacione Cliente os argumentos
compense a “Como reconheceu apresentados
com essa anteriormente, a
objeção objeção grande vantagem do
“Está de acordo?”
“Percebo o seu “Porque considera produto é…”
ponto de vista mas insuficiente?”
em compensação
já reparou que…”
IDENTIFICAR
OS SINAIS DE
COMPRA NO
CLIENTE
ADOTA A ATITUDE DE UTILIZADOR |

Age e fala como se já estivesse a utilizar o
produto ou serviço
ASSEGURA-SE DE CERTAS GARANTIAS |

Pede garantias associadas ao produto ou serviço
FAZ QUESTÕES SOBRE PORMENORES |

Pede detalhes sobre formas de pagamento ou funcionamento de um
aspeto específico
PEDE UMA VANTAGEM SUPLEMENTAR |
Pede um desconto promocional ou uma campanha
Módulo V
Estratégia Comercial: “Concluir”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONCLUIR
CONTACTAR
CONHECER
CONVENCER CONCLUIR
ORIENTAR
PARA O
FECHO
De que preciso para fechar uma venda?
 Ter confiança em si, na empresa e no serviço que está a vender;

 Responder a todas as questões;
 Assegurar que o Cliente não tem alguma objeção fundamentada por
responder;
 Garantir que o Cliente compreendeu a oferta;
 Saber que o Cliente tem poder de decisão.
Recolha de informação
 Através de perguntas simples, que sejam fáceis de responder pelo

Cliente, vamos dando seguimento ao processo de adesão
 “Certamente valoriza o facto de lhe podermos oferecer um serviço com
valores competitivos…”
 “Na minha opinião é também importante ter acesso a um serviço
personalizado, não acha?”
 “No empresa XPTO aliamos a qualidade de produto
e de serviço, pelo que acredito que terá todas as
vantagens em trabalhar connosco. Concorda?”
Método do Balanço
 Numa situação de incerteza por parte do Cliente, sugerimos-lhe que
faça um balanço das vantagens e desvantagens do produto,
reformulado e sintetizando no final
 “Por um lado considera que a concorrência lhe

oferece… mas por outro lado considera o nosso
acompanhamento bastante mais personalizado,
sendo este um aspeto importante para si…”
Transformar o
Cliente em Vendedor!
 Perguntar ao Cliente que razões e que vantagens o levariam a

aderir ao produto ou serviço em questão
 “De todos os aspetos que mais valoriza no produto x?”

Pegar
ou Largar!
 Torne a decisão urgente
 Consiste em identificar uma ameaça, um perigo ou uma perda que não

agrade ao Cliente por não ter aderido ao serviço
 “Esta condição apenas está disponível

para adesões até…”
Fecho
Alternativo
 Técnica muito eficaz quando ambas as opções são favoráveis
 “Qual das opções lhe parece mais vantajosa, A ou B?”

Fecho
Direto
 Faça uma pergunta fechada e direta que implique um compromisso
 “Quando tem disponibilidade para nos encontrarmos para que lhe possa
trazer os documentos de adesão?”
DICAS
ÚTEIS
PREPARE-SE!
 Crie argumentos | Porque é que determinado produto pode ser um
benefício para o Cliente?
 Encontre um equilíbrio entre as suas necessidades

e as do Cliente
ESCOLHA O MOMENTO!
 Eleja o momento ideal para lançar a proposta
 Lembre-se: muitas oportunidades são perdidas por medo |

Medo de arriscar, medo que o Cliente perceba ânsia de lucro acima do
profissionalismo, medo que ainda não haja confiança suficiente
SIMPLIFIQUE!
 Mantenha as sugestões e a linguagem simples | Não complique
 Na maioria das situações não há necessidade de recorrer a artifícios

CONTROLE-SE!
 Ofereça variedade mas resista à tentação de apresentar um elevado
número de produtos
 Sugerir demasiados produtos ao mesmo tempo irá

confundir o Cliente e diluir a sua atenção
CONSTRUA CREDIBILIDADE!
 Cite recomendações feitas por outros Clientes, profissionais ou peritos
 Informe o Cliente de que determinado produto foi referenciado num
artigo ou publicação que elogiava as suas caraterísticas
 Realce o posicionamento da empresa em
relação aos seus concorrentes no mercado
NÃO FORCE!
 Nunca force a venda!
 O bom vendedor não é chato | Sabe do que o Cliente precisa e sabe
que reúne condições para lhe dar resposta
 Explique claramente as vantagens do produto e evite oferecer serviços
dos quais o Cliente não necessita
 Ofereça um menu de sugestões que representem
um ganho para o Cliente
SEJA FLEXÍVEL!
 Evite ser rígido nas suas abordagens
 Não há nenhuma técnica que nunca funcione ou resulte sempre

NÃO
NÃO
NÃO NÃO
NÃO NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO NÃO
NÃO NÃO
NÃO
95 NÃO
SEJA PERSISTENTE!
 Na negociação e na venda o “NÃO” é uma realidade constante
 Ao aceitá-los está a caminho do “SIM”

Módulo VI
Estratégia Comercial: “Consolidar”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONSOLIDAR
CONTACTAR
CONHECER
CONVENCER CONCLUIR
CONSOLIDAR
ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONSOLIDAR
CROSS SELLING
Cross-selling é a prática em que o vendedor oferece a clientes existentes
produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser
adquiridos.
Exemplos de “Gigantes em Vendas “
Mac Donalds- quando lhe perguntam se pretende batatas fritas para

acompanhar o hamburger;
Amazon: Quando indica que clientee que adquiriram o licro que acabou de
comprar, ficaram interessado no “x”ou “y”;
O segredo: A solução terá de ser benéfica para ambas as parte ( Win-Win

Técnicas de Cross- Selling :
• Sugestões simples- Não complique ! Se vende tênis para corrida informe

ao cliente que também tem meias disponíveis. Se tentar vender artigos
que não estão relacionados com o produto a tentativa poderá ser em vão
• Controle-se - Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado

de produtos. Se sugerir muitos artigos ao mesmo tempo irá confundir o
cliente.
• Construa credibilidade. Para dar força à técnica de cross-selling cite

recomendações feitas por outros clientes, profissionais ou especialistas.
Por exemplo, informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi
mencionada numa revista da especialidade.
Técnicas de Cross- Selling :
• Dê visibilidade. Mostrar a existência e onde estão os produtos

complementares do produto principal é essencial. Se estivermos a falar de
compras via web, por exemplo, a visibilidade destes produtos no momento
em que o cliente regressa ao carrinho de compras e antes que a compra
seja fechada.
• Ofereça preços diferenciados. Se sugerir três itens para complementar um

produto, tente oferecê-los a diferentes preços. Os artigos mais baratos
serão os que vão atrair mais negócio através de compras por impulso.
• Treino é preciso conhecer bem estas técnicas para que os resultados

sejam positivos. É certo que cada vez que vai ao McDonald’s o cliente vai
ouvir sempre a pergunta ‘ batatas fritas acompanham?’, não importa em
que parte do planeta estiver.
Módulo 7
Esclarecimento de Dúvidas e Procedimentos Finais

.Revisões
.Teste de Avaliação
.Avaliação da Reação da Formação pelo Formando

Fim
Obrigada pela Presença

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C125_2018 – Técnicas de Negociação e Vendas - Ação nº 1

Formadora: Raquel Araújo

. Utilizar técnicas de interação e aplicar estratégias de negociação, desenvolvendo

. Conduzir diálogos, recorrendo às técnicas de venda e negociação;

MISSÃO: Conquistar o Cliente

Ser Bem Tratado

Negociar- é criar um acordo entre as partes

Vender- é levar alguém a agir através da persuasão

A venda é um processo que envolve negociação cujo objetivo é encontrar

A negociação é um processo de decisão através do qual os

Negociação Integrativa Ou Cooperativa

Negociação Distributiva (com características mais competitivas)

• Reforçam as relações interpessoais

• Mutuamente gratificantes, sendo que em muitas circunstâncias os negociadores se

Estratégia Comercial: Os 5 “C”s

O cuidado com a minha apresentação

A nossa imagem é também o nosso cartão de visita!

O Impacto da primeira Impressão

O Poder das Palavras

Articulação | Articular bem as sílabas e

Modulação | Ser “expressivamente natural”,

“Voz lenta revela o indolente;

“Tão importante é o que se diz , quanto como se diz”

Acentuação | Dar ênfase às palavras chave; o

Projeção | Falar de forma audível, de forma a

Timbre | O grave é o melhor; timbres agudos

Exercício: Destrava Língua

O rato roeu a roupa do rei de

Qual é o doce que é mais doce que o doce

Sabendo o que sei e sabendo o que sabes

Em baixo da pia tem um pinto

Num ninho de mafagafos, cinco

Manter o contacto visual com o outro

Quando comunicar com mais que uma

Não olhar o outro “de alto a baixo”

“As alterações do olhar, alteram tudo!”

Apresentar uma expressão aberta e

A expressão facial deve reforçar as

Sorria! Está a ser filmado!

O sorriso é uma pequena coisa , que faz uma grande diferença!

Inclui fatores como…

Interpretar a linguagem corporal do outro!

Estratégia Comercial: “Conhecer”

Permitir que o interlocutor exponha as suas ideias ESCUTA ATIVA

Dar-lhe sinais de que o estamos a acompanhar, adotando

Selecionar as ideias relevantes e tomar notas

Antecipar assuntos que podem resultar das ideias expostas

Funciona como um sistema de verificação ou

“Se bem entendi…”

Resumir o que acaba de ser

Permitem explorar informações, conhecer necessidades e motivações

Ajudam o interlocutor a descontrair-se e evitam que se sinta num interrogatório

Risco de perder levar a discursos longos, perder o raciocínio ou de “fugir” ao tema

Requerem um maior investimento de tempo

Consegue detalhar-me um pouco o sucedido

Objetivam, confirmam ou invalidam um ponto específico

Recolhem pouca informação de cada vez, forçando-nos a colocar

Embora facilitem a comunicação com interlocutores pouco

O que me relatou passou-se há uma semana correto

Dinâmica “Quem é Quem?”

Vestir a Pele do Outro

Ter perceção da perspetiva do outro

Colocar-se na posição do outro sem perder o seu ponto de vista