C146 2018 PPT MarketingComercial

C146_2018 – Marketing Comercial – Ação nº 2
Formadora: Raquel Araújo

Bem-vindo!
MARCA “EU”
Para Refletir….
Módulo I
Marketing Comercial: Definição; Evolução e

Fundamentos
Teste Diagnóstico
20´
Técnicas de Negociação e Venda
Objetivos:
.Identificar os fatores do processo comercial e marketing na

empresa com vista a aumento de vendas;
. Reconhecer a Importância do Marketing na conquista do cliente
. A importância da estratégia comercial na relação com o cliente

Marketing Comercial??? E isso é…
Marketing e Vendas – Relação indissociável!!!
Raiz etimológica da palavra: Market significa mercado e Ing é o sufixo que designa ação.
Assim Marketing = Ação para o Mercado
Marketing Comercial (Gestão Estratégia de Vendas )é um processo pelo qual as necessidades

dos clientes são identificadas e satisfeitas por produtos e serviços tendo em vista a obtenção de (
Muito!!) lucro.
(…) o Objetivo do Marketing é tornar supérfluo o esforço da venda “

Breve história do Marketing:
Após 2ª Guerra – Foco
no Consumidor e
Mercado
Até Sec XIX- Foco na
“? Quais são as
produção
necessidades dos
Enfase na empresa
clientes? ; Há mercado
“O cliente compra o que
para o que produzo?
eu produzo”
È feita a análise de
Preço fixo definido pela
mercado para definir o
empresa
que se vai produzir e a
A Evolução do conceito de
que preço Marketing originou:
. Marketing de Estudos
. Marketing Estratégico
. Marketing Operacional
Os lucros decorrem da
O lucros decorre do
satisfação dos
volume de vendas
consumidores
Amplificação da Definição de
marketing
Marketing de Estudos :Estuda o mercado, os consumidores e as suas necessidades, a concorrência e
a melhor forma de implementar um produto mesmo antes de ser produzido ou vendido; Ex: estudo de
mercado através de inquéritos, controlo da eficácia das ações de marketing; estudo da posição face á
concorrência.
Marketing Estratégico: analisa as informações do marketing de estudos e constrói uma estratégia de

venda, promoção e distribuição do produto; Ex: escolha do publico alvo; concessão do produto e
determinação do preço; elaboração de estratégia de comunicação e relacional; Escolha de canais de
distribuição;
Marketing Operacional: monitoriza a estratégia e coloca o produto no mercado, ou seja é a fase mais
visível do processo criativo. Ex: campanhas publicitárias; distribuição de produtos de merchadising e
promoções;
Extensão do marketing a novos setores de atividade dita uma
definição mais abrangente
Marketing deixa de ser um elemento exclusivo do mercado empresarial e passa a ser
usados em todos os setores:
Os partidos políticos com o marketing eleitoral, as organizações sociais, religiosas de

caridade fazem apelos através de elementos de marketing para modificar hábitos do
publico ( campanhas contra alcoolismo e tabagismos), para obter donativos- UNICEF, Cruz
Vermelha etc.
Campanhas governamentais para poupança de água ou para atrair turistas.
“ O marketing é o conjunto dos métodos e dos meios que uma organização dispõe
para promover, nos públicos pelos quais se interessa, os comportamentos
favoráveis à realização dos seus próprios objetivos”
O Marketing e a Área Comercial trabalhamJUNTOS!
Uma das definições mais famosas de marketing diz: “(…) o objetivo do marketing é
tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer e
entender o cliente tão bem que o produto ou serviço seja adequado a ele e se
venda sozinho. ” (Peter Drucker, apud Kotler e Keller – 2006)
...Então…
Como aumentar as vendas aliando o Marketing á Área Comercial ?

Como melhorar o processo comercial e de marketing numa
empresa?
Estruturar um Modelo de negocio que descreve os fundamentos apartir dos quais uma
organização elege a estratégia para a criação , captura e distribuição de valor através de
entrega de produtos e serviços aos seus clientes , obtendo rentabilidade tanto para a sua
empresa , quanto para o mercado em que opera.
Criar Valor é explicar ao potencial cliente porque deve comprar o produto á uma
determinada organização e não a outra.
Elementos de uma proposta que cria valor para o cliente:
.Novidade e Inovação
. Qualidade da Proposta face á concorrência
.Modo de facilitar a vida dos clientes
. Maneira de eliminar problemas aos nossos clientes
.Desenho inovador e agradável para o cliente
.Confiança na Marca
.Redução de custos para o cliente
.Uma personalização
.Uma diferenciação
Como se diferenciar? A diferenciação é essencial!
.Diferenciação pelo Produto
Diferenciação pela Qualidade do produto/ Serviço
.Diferenciação pelo Fator Humano e Relação com o Cliente
Diferenciação por Marca
Diferenciação por Preço
Diferenciação por Tecnologia

….
Deve ser elaborada uma proposta de valor para cada segmento de cliente
que tenha sido definido, bem como um estudo de Marketing “Mix”
Comercialmente falando…
1. Produto e Preço
2. Mercado e Segmentação
3. Competência
4. Comunicação
5. Distribuição e Parcerias
Segmentação
Segmentar para discriminar

Fatores de Segmentação:
• Áreas de distribuição do produto

• Áreas de culturais
• Diferenças distribuição do produto
Geográfico • Diferenças culturais
Geográfico • Mobilidade geográfica
• Mobilidade geográfica
• Idade, Género
Demográfico • Idade,
• Nível de Género
Instrução
Demográfico • Nível de Instrução
• Classe Social
• Classe Social
Psicológico • Personalidade
Psicológico • Personalidade
• Atitudes e comportamentos
• Atitudes e comportamentos
Fatores de Segmentação:
• Relação entre fatores demográficos e psicológicos

Estilo de vida • Grupo de referência
• Rede Social
• Frequência de uso do produto

Uso do Produto • Confiança na marca
• Opinião sobre o produto
• Rendimento e desempenho do produto

Psicológico • Necessidades cobertas pelo produto
• .Satisfação com a marca
O Plano de Marketing
Marketing Estratégico Analisar o mercado e a empresa para
identificar:
Vantagens e oportunidades
Debilidades e fortalezas
Definir uma estratégia de marketing mais

adequada
Marketing operativo Elabora um plano concreto, executa-o e

controla-o
Define o marketing mix:
.Produto
.Preço
.Distribuição
.Comunicação
Ferramenta a usar na estratégia de Marketing : DAFO
Análise interna Análise externa
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Ameaças
Elementos ter em conta num plano de Marketing MIX :
Produto O que se vai vender?
Preço A que preço se irá vender?
Distribuição Onde se vai vender?
Comunicação Como vamos dar a conhecer?

Produto
.Que produto se irá comercializar
.Que vantagens traz ao Cliente
.Gama e Portefólio
.Garantias
.Forma de Pagamento
.Marca
.Novidade
.Diferenciação
Preço
.Custo de produção
.Custo de venda
.Descontos e Campanhas
.Estratégia de preços altos que baixam após implementação no mercado
.Estratégia de penetração: preços baixos no inicio e sobe á medida que

estabiliza no mercado ;
Promoção / Divulgação
.Mensagens a enviar a potenciais clientes
.Publicidade
.Campanhas promocionais em locais estratégicos
.Redes sociais
.Telemarketing
.Email marketing
Distribuição
.Venda Direta
.Distribuidores
.Parceiros
.Venda on line
Estratégia de Distribuição
Distribuição Exclusiva : um único intermediário com exclusividade num determinado

território
Distribuição intensiva : abranger o maior número de pontos de venda possível
Distribuição seletiva: para um determinado publico alvo ou área geográfica

Definição de objetivos a atingir pela empresa :
“
Módulo II
A Venda enquanto materialização da estratégia de Marketing :

Foco no cliente
Características do Mercado atual
.Orientado para o cliente
.A oferta supera a procura
.A qualidade em geral é a chave
.Competitividade feroz e crescente
.Globalização
.Forte influência das Redes Sociais
.Clientes Super Exigentes
.Grande sensibilidade ás falhas

Competências Importantes da Equipa Comercial
COMPETÊNCIAS
REQUERIDAS
Competências Profissionais
 Conhecimento da atividade
Competências  Conhecimento profundo dos Produtos e
Comportamentais Serviços
 Conhecimento dos produtos da
 Orientação comercial
concorrência
 Enfoque no objectivo
 Iniciativa
 Cooperação com a equipa
 Persistência/Resiliência
Enquanto Cliente, o que valorizo no modo como
sou atendido?
O que espera o Cliente?
Sentir-se Especial
Ser tratado de um modo diferenciador e personalizado, sentindo que é uma pessoa
importante para a organização e que esta está vocacionada para o servir e dar-lhe todo o
suporte.
Ser Compreendido
Saber que o foco da nossa organização está no Cliente, que lhe damos atenção e
facultamos todas as informações necessárias através de uma boa comunicação para que
não existam dúvidas.
Ser Bem Tratado

Atendimento efetuado atempadamente, bem organizado, com competência,
profissionalismo e sobretudo com um sorriso demonstrando que o valorizamos e que o
profissional está ali para o atender com disponibilidade.
Vender ou Negociar?- dois processos distintos e duas competências
complementares
Negociar- é criar um acordo entre as partes
Vender- é levar alguém a agir através da persuasão

São indissociáveis!
A venda é um processo que envolve negociação cujo objetivo é encontrar

acordo entre as partes
A negociação – Uma Arte e um desafio!
A negociação é um processo de decisão através do qual os

intervenientes estabelecem, ou pretendem estabelecer, um
acordo
Exemplos de negociação
• Obter um emprego
• Participar num investimento
• Criar acordos
• Casar-se /divorciar-se
• Compra e venda de algo
As estratégias da negociação
Negociação Integrativa Ou Cooperativa

Estamos perante uma estratégia de Negociação Integrativa quando os negociadores
cooperam no sentido de alcançar os objetivos de ambas as partes, tentando
maximizar todas as oportunidades. Também apelidada de negociação win-win, a
negociação integrativa está associada à criação de valor – create value– pelo seu
objetivo em satisfazer ambas as partes, juntando esforços no sentido de aumentar os
ganhos conjuntos.
Negociação Distributiva (com características mais competitivas)

Quando os recursos são fixos e limitados e cada parte tenta maximizar os seus
próprios resultados encontramo-nos perante uma estratégia de Negociação
Distributiva, também apelidada de negociação Win-lose. A negociação distributiva
associa-se à reivindicação de valor – claim value – dado que o objetivo é obter a
parte maior dos recursos existentes.
Vantagens da Negociação Integrativa (Win- Win)
• Evitam a não resolução do conflito ou um empate.
• Reforçam as relações interpessoais
• Mutuamente gratificantes, sendo que em muitas circunstâncias os negociadores se

veem como parceiros e não como oponentes
• Melhoram os resultados
• As organizações envolvidas (que saem satisfeitas pois beneficiam dos resultados) são
parte de uma sociedade global pelo que recomendam
As negociações integrativa e distributiva não são melhores uma que a outra. Em muitos
casos são complementares dependendo da situação .
Tipos de Negociador
EMOÇÃO
ASSERTIVO PERSUASIVO
Foca nos resultados. Procura estabelecer

Apresenta argumentos relação pessoal
T lógicos É amigável e Cativante P
A Usa poder e pressão. Usa emoção E
R Verbaliza com firmeza S
E S
Precisa de tempo para
F Interage de forma lógica analisar as propostas O
e sem emoção. Calmo e Ponderado
A A
Segue as Normas Hesita em tomar uma
S Muito Cuidadoso S
decisão final.
.
DETALHISTA ESTÁVEL
RAZÃO
Módulo III
Estratégia Comercial: Os 5 “C”s

ESTRATÉGIA COMERCIAL | 5 C
ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONTACTAR
CONTACTAR
APRESENTAÇÃO
PESSOAL POSTURA
EXPRESSÕES FACIAIS
OLHAR VOZ
O cuidado com a minha apresentação

pessoal passa por…
 Cabelo
 Barba
 Unhas
APRESENTAÇÃO
PESSOAL  Vestuário
 Maquilhagem
A nossa imagem é também o nosso cartão de visita!

O Impacto da primeira Impressão

ARTICULAÇÃO MODULAÇÃO
PROJEÇÃO TIMBRE
ACENTUAÇÃO
VELOCIDADE
O Poder das Palavras

Articulação | Articular bem as sílabas e

pronunciar todas as palavras de forma clara
Modulação | Ser “expressivamente natural”,

com entoações variadas (não monocórdicas)
de forma a captar e manter a atenção do
interlocutor
VOZ
Velocidade | Falar pausadamente, adaptando
a velocidade do discurso ao interlocutor
“Voz lenta revela o indolente;

voz precipitada, o imprudente!”
Guglielmo Gratarolo
“Tão importante é o que se diz , quanto como se diz”

Acentuação | Dar ênfase às palavras chave; o

sentido da mensagem varia em função das
palavras que se acentuam
Projeção | Falar de forma audível, de forma a

que o interlocutor nos consiga ouvir
VOZ
Timbre | O grave é o melhor; timbres agudos

podem ser associados a agressividade
Exercício: Destrava Língua

NÍVEL FÁCIL
O rato roeu a roupa do rei de

Roma e a rainha com raiva
resolveu remendar.
Qual é o doce que é mais doce que o doce

de batata doce?
Respondi que o doce que é mais doce que o
doce de batata doce é o doce que é feito
com o doce do doce de batata doce.
NÍVEL MÉDIO
Sabendo o que sei e sabendo o que sabes

e o que não sabes e o que não sabemos,
ambos saberemos se somos sábios,
sabidos ou simplesmente saberemos se
somos sabedores.
Em baixo da pia tem um pinto

que pia, quanto mais a pia pinga
mais o pinto pia!
NÍVEL DIFÍCIL
Num ninho de mafagafos, cinco

mafagafinhos há! Quem os
desmafagafizá-los, um bom
desmafagafizador será.
O desinquivincavacador das
caravelarias desinquivincavacaria
as cavidades que deveriam ser
desinquivincavacadas.
MISSÃO IMPOSSÍVEL
Eu tagarelaria
Tu tagarelarias
Ele tagarelaria
Nós tagarelaríamos
Vós tagarelaríeis
Eles tagarelariam
Manter o contacto visual com o outro
Quando comunicar com mais que uma

pessoa, evitar fixar o olhar numa delas:
partilhar o olhar com todos os presentes
OLHAR
mas incidindo mais na pessoa com a
qual estamos a estabelecer a
comunicação
Não olhar o outro “de alto a baixo”
“As alterações do olhar, alteram tudo!”

William Blake
Apresentar uma expressão aberta e

descontraída, que mostre respeito,
consideração e interesse pelo outro
A expressão facial deve reforçar as

palavras: quando são incoerentes
EXPRESSÕES podem gerar um clima de desconfiança
FACIAIS e falsidade, que prejudica a relação
Sorria! Está a ser filmado!

O sorriso é uma pequena coisa , que faz uma grande diferença!

Inclui fatores como…

 Gestos
 Distância do interlocutor
 Posição dos braços
 Inclinação do corpo
 Mãos
POSTURA
Pode ser reveladora de…
 Confiança ou insegurança
 Envolvimento ou distanciamento
 Atitude colaborativa ou defensiva
Interpretar a linguagem corporal do outro!

Módulo IV
Estratégia Comercial: “Conhecer”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONHECER
CONTACTAR
CONHECER
Permitir que o interlocutor exponha as suas ideias ESCUTA ATIVA

sem interromper
Dar-lhe sinais de que o estamos a acompanhar, adotando

um comportamento não verbal de recetividade e interesse
Selecionar as ideias relevantes e tomar notas
Antecipar assuntos que podem resultar das ideias expostas

“Sim…”
“Compreendo…”
Dinâmica “ A Carruagem”
CLAP CLAP
CLAP
CLAP CLAP CLAP
CLAP
CLAP
Funciona como um sistema de verificação ou

correção da informação:
 Assegura a não existência de falsas perceções
 Corrige erros de interpretação
 Evita distorções
“Se bem entendi…”
“O que me indica é que pretende resposta ao pedido que fez há uma semana,
correto?”
REFORMULAR REFORMULAR
NÃO É… É…
Resumir o que acaba de ser

Repetir o que acabou de exposto, separando o relevante
ser dito do acessório
Permitindo ao próprio
verificar se compreendeu as
ideias expostas
Permitindo ao outro
sentir-se alvo de atenção,
precisar e objetivar as suas ideias
QUESTÕES INTELIGENTES
Para conhecer expetativas e pontos de interesse do interlocutor,
devemos colocar questões que nos permitam:
 Controlar a interação
 Detetar necessidades
 Conseguir acordos
 Orientar para a tomada de decisão
ABERTAS
Permitem explorar informações, conhecer necessidades e motivações
Ajudam o interlocutor a descontrair-se e evitam que se sinta num interrogatório
Risco de perder levar a discursos longos, perder o raciocínio ou de “fugir” ao tema
Requerem um maior investimento de tempo
Consegue detalhar-me um pouco o sucedido
78
FECHADAS
Permitem obter respostas orientadas, controlando a interação e dirigindo a atenção
para o que nos interessa
Objetivam, confirmam ou invalidam um ponto específico
Recolhem pouca informação de cada vez, forçando-nos a colocar

mais questões
Embora facilitem a comunicação com interlocutores pouco

cooperantes, podem assemelhar-se a um interrogatório
O que me relatou passou-se há uma semana correto
79
Dinâmica “Quem é Quem?”

Vestir a Pele do Outro
Ter perceção da perspetiva do outro
Colocar-se na posição do outro sem perder o seu ponto de vista

EMPATIA
Antecipar, reconhecer e ir ao encontro das necessidades do outro
“Compreendo a situação…”
“Vejo que está preocupado com…”
“De facto trata-se de uma situação delicada…”
O conhecimento como chave do Negócio
.O Conhecimento Pessoal
.O Conhecimento do Cliente
.O Conhecimento da Oferta
.O conhecimento da Concorrência
Autoconhecimento – Quem sou Eu?
O Auto conhecimento permite-nos conhecer como reagimos perante as mais diversas

situações - sobretudo as mais difíceis.
Para que serve?
Como o nosso comportamento é influenciado pela ideia que fazemos de nós próprios - pelo que
nos motiva, pelas nossas preferências e estilos - se tivermos consciência de todos esses vetores
conseguiremos antecipar a nossa reação e ter uma resposta mais eficaz.
Como aplicar na Prática?

Tomando consciência do modo como habitualmente reajo em determinadas situações.
A partir do momento em que conheço as minhas reações, é possível desenhar uma estratégia,
para me munir das melhores defesas.
EMOÇÃO
DOMÍNIO INFLUÊNCIA
Determinado Relacional e sociável

Orientado para objetivos Espontâneo
T Otimista, Entusiasta e P
Direto e destemido
A Competitivo Inspirador E
R Amigável S
E S
F Cauteloso Confiável O
Lógico Leal e bom ouvinte
A A
Organizado Conservador e estável
S Rigoroso S
Paciente
CONFORMIDADE ESTABILIDADE
RAZÃO
Modelo de Sintonia Comportamental
Adaptação e
Perfil do Próprio
flexibilidade Perfil do Cliente
comportamental
Conhecimento
Auto
do Perfil do
Conhecimento
Interlocutor
Profissionais munidos de competências para saber “ler e reconhecer” o estilo de

atuação dos outros, conseguem flexibilizar, adaptar e ajustar melhor o seu
comportamento, obtendo maior sintonia na relação e em todo o processo da
venda e influência no contacto com o seu cliente direto.
Fonte: TTISuccessInsights
Ao comunicar com alguém que seja

ambicioso, enérgico, decidido, com força
de vontade, independente e orientado
para objetivos:
• Seja específico, breve e vá direto ao
assunto
• Cinja-se aos assuntos profissionais que tem
a tratar
• Esteja preparado com todo o material de
apoio organizado
Fatores que irão criar insatisfação:

• Falar de temas irrelevantes
• Deixar pontos controversos por esclarecer
• Parecer desorganizado

entusiasta, com magnetismo, amigável,
expressivo e astucioso:
• Crie um ambiente caloroso e amigável
• Não trate de muitos detalhes (ponha-os por
escrito)
• Faça perguntas do tipo “o que sente em
relação a…” para obter as suas opiniões

• Ser frio ou de poucas falas
• Controlar a conversa
• Conduzir a conversa para factos e números

previsível, paciente, de confiança,
descontraído e simples:
• Quebre o gelo – comece por um
comentário pessoal
• Apresente o assunto de forma suave, não
ameaçadora
• Faça perguntas começadas por “Como…?”
para obter as suas opiniões

• Avançar precipitadamente para o assunto
• Ser dominador ou exigente
• Forçar a pessoa a reagir rapidamente às
suas questões

arrumada, metódica, perfecionista,
cuidadosa e atenta a procedimentos:
• Prepare os temas antecipadamente
• Cinja-se ao assunto que vai tratar
• Seja rigoroso e realista

• Ser descuidado, irrefletido, informal,
espalhafatoso
• Ser irrealista com prazos
• Ser desorganizado e desarrumado
Módulo V
Estratégia Comercial: “Convencer”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONVENCER
CONTACTAR
CONHECER
CONVENCER
CARATERÍSTICAS
Aspetos que VANTAGENS

descrevem o produto
ou serviço Aspetos positivos
associados ao
BENEFÍCIOS
produto ou serviço e
que podem ser uma Aspetos positivos
mais valia associados ao
produto ou serviço,
valorizados por um
determinado Cliente
Exercício: “ Positivamente Falando”

ARGUMENTAR
E
CONTORNAR
OBJEÇÕES
Tenho que pensar melhor…
Hum… Não me parece muito interessante…
Acho que não vai ter interesse. Eu já tenho um... Não preciso de um...
Este produto é muito caro...
Eu já não tenho idade para esses produtos… não me vou entender com
isto… é muito complicado. Muitos papéis e muitos problemas.
Tenho de fazer exames de saúde para aderir a esse seguro? Não … deixe lá
…eu não tenho tempo para isso.
SEJA CORTÊS EMPATIZE E

SILÊNCIO! ANTECIPE!
 EXEMPLIFIQUE
Seja você Aproveite a

mesmo a objeção para
levantar a Agradeça
Deixe o Cliente construir
objeção se calmamente a
desabafar… confiança
souber que ela questão
Resista à
colocada FEEL FELT
tentação de é inevitável FOUND
“Sabe que somos “É uma ótima
adiantar uma das instituições questão, fico “Percebo
satisfeito que a exatamente o que
resposta sem bancárias que
quer dizer, outros
pratica taxas menos tenha levantado
ouvir o Cliente para que possamos Clientes já sentiram
atrativas e mesmo
até ao fim esclarecer esse o mesmo mas
assim milhares de
aspeto…” quando aderiram
Clientes continuam
compreenderam
a preferir-nos? Quer
que…”
saber porquê?”
PERGUNTA PERGUNTA DE
COMPENSE SALIENTE
RELACIONADA CONTROLO
Compreenda
a objeção do Tente superar
Cliente mas a objeção do Repita os
argumentos Vá
faça de Cliente
que controlando se
imediato uma fazendo uma
interessaram ao o Cliente
outra pergunta que
Cliente concorda com
afirmação que se relacione
“Como reconheceu os argumentos
compense a com essa anteriormente, a apresentados
objeção objeção grande vantagem do “Está de acordo?”
“Percebo o seu “Porque considera produto é…”
ponto de vista mas insuficiente?”
em compensação
já reparou que…”
IDENTIFICAR
OS SINAIS DE
COMPRA NO
CLIENTE
ADOTA A ATITUDE DE UTILIZADOR |

Age e fala como se já estivesse a utilizar o
produto ou serviço
ASSEGURA-SE DE CERTAS GARANTIAS |

Pede garantias associadas ao produto ou serviço
FAZ QUESTÕES SOBRE PORMENORES |

Pede detalhes sobre formas de pagamento ou funcionamento de um
aspeto específico
PEDE UMA VANTAGEM SUPLEMENTAR |
Pede um desconto promocional ou uma campanha
Módulo VI
Estratégia Comercial: “Concluir”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONCLUIR
CONTACTAR
CONHECER
CONVENCER CONCLUIR
ORIENTAR
PARA O
FECHO
De que preciso para fechar uma venda?
 Ter confiança em si, na empresa e no serviço que está a vender;

 Responder a todas as questões;
 Assegurar que o Cliente não tem alguma objeção fundamentada por
responder;
 Garantir que o Cliente compreendeu a oferta;
 Saber que o Cliente tem poder de decisão.
Recolha de informação
 Através de perguntas simples, que sejam fáceis de responder pelo

Cliente, vamos dando seguimento ao processo de adesão
 “Certamente valoriza o facto de lhe podermos oferecer um serviço com
valores competitivos…”
 “Na minha opinião é também importante ter acesso a um serviço
personalizado, não acha?”
 “No empresa XPTO aliamos a qualidade de produto
e de serviço, pelo que acredito que terá todas as
vantagens em trabalhar connosco. Concorda?”
Método do Balanço
 Numa situação de incerteza por parte do Cliente, sugerimos-lhe que
faça um balanço das vantagens e desvantagens do produto,
reformulado e sintetizando no final
 “Por um lado considera que a concorrência lhe

oferece… mas por outro lado considera o nosso
acompanhamento bastante mais personalizado,
sendo este um aspeto importante para si…”
Transformar o
Cliente em Vendedor!
 Perguntar ao Cliente que razões e que vantagens o levariam a

aderir ao produto ou serviço em questão
 “De todos os aspetos que mais valoriza no produto x?”

Pegar
ou Largar!
 Torne a decisão urgente
 Consiste em identificar uma ameaça, um perigo ou uma perda que não

agrade ao Cliente por não ter aderido ao serviço
 “Esta condição apenas está disponível

para adesões até…”
Fecho
Alternativo
 Técnica muito eficaz quando ambas as opções são favoráveis
 “Qual das opções lhe parece mais vantajosa, A ou B?”

Fecho
Direto
 Faça uma pergunta fechada e direta que implique um compromisso
 “Quando tem disponibilidade para nos encontrarmos para que lhe possa
trazer os documentos de adesão?”
DICAS
ÚTEIS
PREPARE-SE!
 Crie argumentos | Porque é que determinado produto pode ser um
benefício para o Cliente?
 Encontre um equilíbrio entre as suas necessidades

e as do Cliente
ESCOLHA O MOMENTO!
 Eleja o momento ideal para lançar a proposta
 Lembre-se: muitas oportunidades são perdidas por medo |

Medo de arriscar, medo que o Cliente perceba ânsia de lucro acima do
profissionalismo, medo que ainda não haja confiança suficiente
SIMPLIFIQUE!
 Mantenha as sugestões e a linguagem simples | Não complique
 Na maioria das situações não há necessidade de recorrer a artifícios

CONTROLE-SE!
 Ofereça variedade mas resista à tentação de apresentar um elevado
número de produtos
 Sugerir demasiados produtos ao mesmo tempo irá

confundir o Cliente e diluir a sua atenção
CONSTRUA CREDIBILIDADE!
 Cite recomendações feitas por outros Clientes, profissionais ou peritos
 Informe o Cliente de que determinado produto foi referenciado num

artigo ou publicação que elogiava as suas caraterísticas
 Realce o posicionamento da empresa em

relação aos seus concorrentes no mercado
NÃO FORCE!
 Nunca force a venda!
 O bom vendedor não é chato | Sabe do que o Cliente precisa e sabe

que reúne condições para lhe dar resposta
 Explique claramente as vantagens do produto e evite oferecer serviços

dos quais o Cliente não necessita
 Ofereça um menu de sugestões que representem

um ganho para o Cliente
SEJA FLEXÍVEL!
 Evite ser rígido nas suas abordagens
 Não há nenhuma técnica que nunca funcione ou resulte sempre

NÃO
NÃO
NÃO NÃO
NÃO NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO NÃO NÃO
NÃO
NÃO NÃO
NÃO NÃO
NÃO
120 NÃO
SEJA PERSISTENTE!
 Na negociação e na venda o “NÃO” é uma realidade constante
 Ao aceitá-los está a caminho do “SIM”

Módulo VII
Estratégia Comercial: “Consolidar”

ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONSOLIDAR
CONTACTAR
CONHECER
CONVENCER CONCLUIR
CONSOLIDAR
ESTRATÉGIA COMERCIAL | CONSOLIDAR
CROSS SELLING
Cross-selling é a prática em que o vendedor oferece a clientes
existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão
a ser adquiridos.
Exemplos de “Gigantes em Vendas “
Mac Donalds- quando lhe perguntam se pretende batatas fritas para

acompanhar o hamburger;
Amazon: Quando indica que clientee que adquiriram o licro que

acabou de comprar, ficaram interessado no “x”ou “y”;
O segredo: A solução terá de ser benéfica para ambas as parte ( Win-

Win
Técnicas de Cross- Selling :
• Sugestões simples- Não complique ! Se vende tênis para corrida informe
ao cliente que também tem meias disponíveis. Se tentar vender artigos
que não estão relacionados com o produto a tentativa poderá ser em vão
• Controle-se - Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado

de produtos. Se sugerir muitos artigos ao mesmo tempo irá confundir o
cliente.
• Construa credibilidade. Para dar força à técnica de cross-selling cite

recomendações feitas por outros clientes, profissionais ou especialistas.
Por exemplo, informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi
mencionada numa revista da especialidade.
Técnicas de Cross- Selling :
• Dê visibilidade. Mostrar a existência e onde estão os produtos
complementares do produto principal é essencial. Se estivermos a falar de
compras via web, por exemplo, a visibilidade destes produtos no
momento em que o cliente regressa ao carrinho de compras e antes que a
compra seja fechada.
• Ofereça preços diferenciados. Se sugerir três itens para complementar um

produto, tente oferecê-los a diferentes preços. Os artigos mais baratos
serão os que vão atrair mais negócio através de compras por impulso.
• Treino é preciso conhecer bem estas técnicas para que os resultados

sejam positivos. É certo que cada vez que vai ao McDonald’s o cliente vai
ouvir sempre a pergunta ‘ batatas fritas acompanham?’, não importa em
que parte do planeta estiver.
Módulo VIII
Esclarecimento de Dúvidas e Procedimentos Finais

.Revisões
.Teste de Avaliação
.Avaliação da Reação da Formação pelo Formando

Fim
Obrigada pela Presença

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C146_2018 – Marketing Comercial – Ação nº 2

Formadora: Raquel Araújo

Marketing Comercial: Definição; Evolução e

.Identificar os fatores do processo comercial e marketing na

. Reconhecer a Importância do Marketing na conquista do cliente

. A importância da estratégia comercial na relação com o cliente

Marketing Comercial (Gestão Estratégia de Vendas )é um processo pelo qual as necessidades

(…) o Objetivo do Marketing é tornar supérfluo o esforço da venda “

Marketing Estratégico: analisa as informações do marketing de estudos e constrói uma estratégia de

Os partidos políticos com o marketing eleitoral, as organizações sociais, religiosas de

Como aumentar as vendas aliando o Marketing á Área Comercial ?

. Qualidade da Proposta face á concorrência

.Modo de facilitar a vida dos clientes

. Maneira de eliminar problemas aos nossos clientes

.Desenho inovador e agradável para o cliente

.Redução de custos para o cliente

.Diferenciação pelo Produto

Diferenciação pela Qualidade do produto/ Serviço

.Diferenciação pelo Fator Humano e Relação com o Cliente

Diferenciação por Marca

Diferenciação por Preço

Diferenciação por Tecnologia

Segmentar para discriminar

• Áreas de distribuição do produto

• Relação entre fatores demográficos e psicológicos

• Frequência de uso do produto

• Rendimento e desempenho do produto

Definir uma estratégia de marketing mais

Marketing operativo Elabora um plano concreto, executa-o e

Análise interna Análise externa

Produto O que se vai vender?

Preço A que preço se irá vender?

Distribuição Onde se vai vender?

Comunicação Como vamos dar a conhecer?

.Que vantagens traz ao Cliente

.Estratégia de preços altos que baixam após implementação no mercado

.Estratégia de penetração: preços baixos no inicio e sobe á medida que

.Campanhas promocionais em locais estratégicos

Distribuição Exclusiva : um único intermediário com exclusividade num determinado

Distribuição intensiva : abranger o maior número de pontos de venda possível

Distribuição seletiva: para um determinado publico alvo ou área geográfica

A Venda enquanto materialização da estratégia de Marketing :

.Orientado para o cliente

.A oferta supera a procura

.A qualidade em geral é a chave

.Competitividade feroz e crescente

.Forte influência das Redes Sociais

.Clientes Super Exigentes

.Grande sensibilidade ás falhas

Ser Bem Tratado

Negociar- é criar um acordo entre as partes

Vender- é levar alguém a agir através da persuasão

A venda é um processo que envolve negociação cujo objetivo é encontrar

A negociação é um processo de decisão através do qual os

Negociação Integrativa Ou Cooperativa

Negociação Distributiva (com características mais competitivas)

• Reforçam as relações interpessoais

• Mutuamente gratificantes, sendo que em muitas circunstâncias os negociadores se

Foca nos resultados. Procura estabelecer

Estratégia Comercial: Os 5 “C”s

O cuidado com a minha apresentação

A nossa imagem é também o nosso cartão de visita!

O Impacto da primeira Impressão

O Poder das Palavras