DIALOGUE

BASED
SELLING
(VENDA
BASEADA NO
DIÁLOGO)
Engajar para o sucesso
 VENDA BASEADA NO DIÁLOGO

SOBRE O GLOBAL PERFORMANCE GROUP

O Global Performance Group ajuda os profissionais a atingirem metas críticas de
receita, margem e ciclo de modo rápido, econômico e permanente.
Com décadas de experiência prática e pesquisa de vanguarda, a abordagem de
aprendizado com base em descobertas do Global Performance Group permite aos
negociadores desenvolver as habilidades, ferramentas e confiança necessárias para
serem mais eficazes em todas as etapas do processo de vendas e fecharem negócios
melhores com mais rapidez!

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ÍNDICE
Visão Geral da Oficina.............................................................................................................4
Resultados da Oficina ............................................................................................................. 5
The Arena..................................................................................................................................6
Lidando com a Tensão............................................................................................................. 7
Power Hook (Gancho de Força) ............................................................................................ 8
Gerar Necessidades .................................................................................................................9
Striker Questions (Perguntas de Ataque) ................................................................................. 10
Nuggets of Value (Pepitas de Valor) ........................................................................................... 11
Planilha de Nuggets of Value (Pepitas de Valor) ..................................................................... 12
Park & Sort (Deixar de Lado e Classificar) ................................................................................ 13
Fechar Negócio e Partir para Ação ............................................................................................ 14
Planejador de DBS ................................................................................................................. 15
Notas........................................................................................................................................ 19

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VISÃO GERAL DA OFICINA

NOTAS O desafio estratégico: O ambiente de vendas de hoje está mais difícil
do que nunca. Os compradores são bem informados, altamente
treinados e muito exigentes. Comitês de compra (não indivíduos)
geralmente têm a palavra final nas decisões de compra, e esses grupos
diversos são compostos por usuários finais e também por técnicos,
financeiros e operacionais. Os vendedores precisam trabalhar mais
para diferenciar a si mesmos, suas empresas e seus produtos da
concorrência. O preço costuma ser o foco da comunicação, mesmo
quando os compradores dizem que o valor é fundamental.
Nesse ambiente desafiador, as chamadas estratégias de vendas de
“avisar” não funcionam. Da mesma forma, fazer as mesmas velhas
perguntas chatas que todo mundo faz também é completamente
ineficaz. Para ter sucesso, o vendedor precisa ter uma estratégia para
controlar o processo de compra, antes mesmo do contato inicial e
agregar valor a cada interação. Eles precisam ser capazes de conduzir
cada diálogo de vendas de uma forma que permita que o comprador e
o vendedor cheguem a um acordo sobre as etapas de ação que levarão
ao preço certo e produzirão o valor máximo para as partes.
Para controlar o diálogo de vendas, os vendedores bem-sucedidos se
concentram em alcançar os resultados do cliente, não em seu produto
ou benefícios, compartilham insights valiosos, informações importantes
e Nuggets of Value (Pepitas de valor), assim como fazem perguntas
mais provocativas que ampliem os critérios de compra. Ao usar essas
habilidades, os vendedores descobrem novas oportunidades para
acordos mais amplos que resultam em receitas e margens mais altas e
parcerias mais fortes com os clientes.

A Dialogue Based Selling (Venda baseada no diálogo) vai equipá-lo

com conceitos, habilidades, tecnologia e ferramentas poderosos que
permitirão que você feche negócios mais lucrativos com mais rapidez.
Você aprenderá uma abordagem altamente eficaz para planejamento
de vendas intencional e gerenciamento de diálogo com base em valor e
no ROI (em vez de produto ou preço). Você aprenderá a aproveitar a
curiosidade natural que os vendedores de alto desempenho possuem, à
medida que desenvolve um alto nível de confiança em sua própria
capacidade de fechar negócios mais lucrativos com mais rapidez e, ao
mesmo tempo, construir relacionamentos mais fortes e robustos com
os clientes.

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RESULTADOS DA OFICINA
A Dialogue Based Selling (Venda baseada no diálogo) fornece NOTAS
ferramentas para:
• Obter controle do processo de vendas desde o ponto de
contato inicial;
• Aproveitar a tensão e pressão inevitáveis inerentes a todas as
situações de vendas para impulsionar acordos mais inovadores;
• Fazer perguntas perspicazes e instigantes que expandam o
pensamento e as oportunidades de compra;
• Identificar, priorizar e obter acordo para explorar necessidades
anteriormente desconhecidas;
• Antecipar e superar objeções;
• Compartilhar as principais informações e insights que
diferenciam você e sua solução da concorrência;
• Mover os tomadores de decisão para um fechamento lógico
com base no valor que recebem, em vez do que parece ser o
preço inicial mais baixo;
• Desenvolver relacionamentos mais profundos, mais sólidos e
de longo prazo com os clientes; e
• Gerar vendas maiores com margens mais altas em um ciclo de
vendas mais curto.

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THE ARENA

COMPETÊNCIA + CONFIANÇA = CORAGEM

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LIDANDO COM A TENSÃO

EXERCÍCIO: COMPREENSÃO DA TENSÃO E MODOS NOTAS
DE LIDAR COM ELA
Sobre o exercício:
Todos nós já passamos por isso. Você está em uma situação de vendas
muito desafiadora. Você sente desconforto e sabe que os riscos são
grandes. A tensão aumenta. Tensão significa que há riscos, uma chance
de que haja perdas ou danos reais, de forma que o nosso corpo
interfere.
Ocorre uma resposta fisiológica a essa tensão — denominada “combate
ou fuga”. O nosso corpo está geneticamente equipado para nos
proteger contra os danos. A resposta de combate ou fuga ocorre na
área do cérebro denominada hipotálamo — que, quando estimulado, dá
início a uma série de disparos nervosos e respostas químicas, que
preparam o nosso corpo para lidar com o perigo.
Instruções:
Você será solicitado a identificar as suas fontes atuais de tensão, suas
reações típicas e o impacto sobre a sua capacidade de atuar na Arena
de vendas eficazes.
1. O que dispara a sua tensão?
•
•
•
2. Como o seu corpo reage ao perigo percebido (ou seja, o coração
bate mais rápido, palmas das mãos suadas, etc.)?
•
•
•
3. Quando você é acionado — o que os outros veem e ouvem? Como
eles interpretam suas reações à tensão?
•
•
•

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POWER HOOK (GANCHO DE FORÇA)

Um Power Hook (Gancho de força) eficaz:
• Cria uma imagem interessante e captura a atenção dos clientes para que você possa dar
início ao seu diálogo planejado.
• É breve e fácil de ser repetido por seu comprador e por você.
• Garante aos compradores que sua conversa se concentrará nos resultados mais
importantes para eles.
• Apela às emoções do comprador — o que ele realmente precisa e deseja atingir.
• Utiliza não só suas palavras, mas também o seu tom de voz, contato visual e linguagem
corporal.
• Jamais descreve sua empresa, produto ou solução — não se trata de você ou do
seuproduto.

SEU POWER HOOK (GANCHO DE FORÇA)

Situação do Cliente:

Seu Cliente:

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GERAR NECESSIDADES
Identificar, atribuir prioridades e obter acordos sobre o conteúdo e a NOTAS
abrangência das necessidades do cliente é fundamental para formar e
vender valor no atual mercado competitivo — e para diferenciar você,
sua solução e sua empresa.
Os clientes falam seus desejos, como preço mais baixo, entrega mais
rápida ou mais serviços. Você precisa chegar às necessidades
adjacentes para satisfazer seu cliente em curto e longo prazo.
Desejos...
São “O que” o cliente deseja:
• Ficam na superfície da conversa
• São específicos, mensuráveis e facilmente expressados
• Restringem muito a gama de resultados positivos
No entanto, para realmente criar, formar e vender valor, você tem que
chegar ao “por que” por trás do “o que”. Depois de descobrir por que
os clientes querem um preço mais baixo, uma entrega mais rápida ou
mais serviços, você tem a oportunidade de oferecer soluções criativas
que atendem às reais necessidades do cliente — e, assim, diferenciar
você, sua empresa e sua solução em relação à concorrência.
Necessidades...
Isso chega ao “Por que” por trás de O que:
• Ficam abaixo da superfície da conversa
• São gerais, subjetivas, intuitivas ou vagas
• Ampliam muito a gama de resultados inovadores
As necessidades se enquadram em três categorias: comerciais, técnicas
e pessoais. Os vendedores com alto desempenho sabem que, para
serem verdadeiramente eficazes, precisam explorar todas as três áreas
de necessidades antes de recomendar uma solução.
Necessidades Desconhecidas...
São as necessidades que, quando reveladas, levam à criação de valor
ainda maior e ajudam a criar a verdadeira diferenciação de outras
opções que o cliente está considerando. Necessidades desconhecidas
incluem:
• Necessidades não reveladas que o cliente não sabia que tinha
• Necessidades não consideradas que o cliente sabia que tinha,
mas não sabia que você poderia ajudá-lo a satisfazer
• Necessidades subestimadas em que o cliente subestima o
modo como podem afetar seu negócio

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STRIKER QUESTIONS (PERGUNTAS DE ATAQUE)

EXERCÍCIO: Striker Questions (Perguntas de Ataque)

As Striker Questions (Perguntas de Ataque) chegam ao ponto central das necessidades,
metas e objetivos do cliente. Elas permitem que o cliente visualize a situação sob nova
luz e nova perspectiva. Sua intenção é criar momentos de “Aha!” para o cliente e para
trazer à tona necessidades desconhecidas para ampliar a discussão de valor e
diferenciar você da concorrência.

STRIKER QUESTION (PERGUNTA DE MEU EXEMPLO

ATAQUE)

Validação:
Peça ao cliente para expressar ou quantificar o
que ele/ela está tentando conquistar e por
quê.

Desafio:
Ofereça um teste de realidade apresentando
ao cliente dados do mercado, referências, etc.

Surpresa:
Explore o “pior panorama” fazendo perguntas
sobre os resultados possíveis.

Classificação:
Identifique, priorize e organize a lista de
desejos do cliente.

Comparação:
Analise a hierarquia de valores resultante
comparando e contrastando X com Y.

Futurização:
Avance para o resultado ideal e faça o cliente
descrever os efeitos.

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NUGGETS OF VALUE (PEPITAS DE VALOR)

EXERCÍCIO: Escape da Armahilha da Mercadoria: Forneça

Nuggets of Value (Pepitas de Valor)
Saiba quais informações exclusivas você pode compartilhar e onde, no seu diálogo, aquela
informação pode exercer o maior impacto possível. Mais informações não significam
necessariamente informações melhores — mas a experiência, informações importantes,
perspectivas e percepções que você compartilha podem ajudar seu cliente a enxergá-lo como
um parceiro de verdadeiro valor agregado.

SUGESTÕES DE NUGGETS OF VALUE SUAS NUGGETS OF VALUE (PEPITAS DE

(PEPITAS DE VALOR) VALOR) POSSÍVEIS

Percepções sobre o mercado, o setor e a

concorrência

Identificação de desafios para o crescimento

e/ou rentabilidade

Ideias de inovação e criatividade

Possíveis problemas ou armadilhas, com

alternativas para evitar ou resolver esses
problemas

Novas ideias de crescimento

Maneiras de cortar custos e acrescentar

margem ao resultado final

Ideias para trabalhar de modo mais eficaz com

outros fornecedores

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PLANILHA DE NUGGETS OF VALUE (PEPITAS DE VALOR)

Cliente:
Nome do(s) contato(s):
Desejos ou necessidades:
Possíveis necessidades não consideradas:

INSIGHTS/INFORMAÇÕES/IDEIAS
Mercado

Setor

Panorama da Concorrência

Possíveis Problemas ou
Armadilhas com Alternativas

Desafios de Crescimento,
Rentabilidade

Novas e Inovadoras Ideias

de Crescimento

Economia e Ideias de Melhoria

de Margem

Ideias para Trabalhar com

Outros Fornecedores

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PARK & SORT (DEIXAR DE LADO E CLASSIFICAR)

Os melhores profissionais de vendas gostam da tarefa de descobrir as objeções do cliente e
lidar com a tensão associada. Eles sabem que as objeções e a tensão são elementos de um
processo de vendas construtivo e devem ser usados como chaves para abrir novas
oportunidades.

TÉCNICAS REVOLUCIONÁRIAS APLIQUE ESTE

CONCEITO

PARK & SORT (DEIXAR DE LADO E CLASSIFICAR)

Externalize o problema e separe a pessoa do problema:
1. Reconheça a objeção, pergunta ou preocupação.
2. Demonstre disposição para abordar a objeção, em troca de
concordar com uma discussão mais ampla na qual todas as
questões e preocupações sejam expostas.
3. Peça e obtenha concordância para deixar de lado a objeção
temporariamente.
4. Exponha todas as outras objeções, dúvidas ou
preocupações.
5. Use Striker Questions (Perguntas de ataque) para
“classificar” toda a profundidade e gama de preocupações e
entender as preocupações.
6. Confirme se todas as preocupações foram levantadas e se
elas foram resolvidas de forma satisfatória. Só então você
terá um acordo.
7. Trabalhe em conjunto para desenvolver soluções inovadoras.
8. Retorne para aplicar as informações recebidas e resolver a
objeção original.

CHEGUE AO “NÃO”
Muitas vezes os clientes sentem que precisam expressar
preocupações ou fazer objeções antes que possam concordar
com um resultado. Eles precisam interagir com a solução, investir
nela e refiná-la antes de se apropriar dela e torná-la uma decisão
sua.

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FECHAR NEGÓCIO E PARTIR PARA AÇÃO

EXERCÍCIO: Declarações de Fechar Negócio e Partir para Ação

Sobre o Exercício:
Muitas vezes, pensamos que chegamos a um acordo, até descobrir que as ações certas não
foram tomadas ou que o que você pensava ser um entendimento sobre como seguir em frente é
muito diferente do entendimento do cliente. Quando conseguimos Fechar negócio e partir para
ação, garantimos que o processo de venda continue e avance conforme planejado.
Instruções:
O processo de vendas é uma série de acordos elaborados com o cliente, avançando no caminho
em direção a uma venda. Identifique 3 a 4 ações que você exige dos clientes em diferentes
pontos do processo de vendas que você deve fechar.

ELEMENTOS DE UM FECHAMENTO EFICAZ

Etapa de Ação Próxima Ação Específica Quem Faz o Quê, Até
Quando?

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PLANEJADOR DE DBS
Cliente:
Nome do(s) contato(s):
Acordo necessário:

ÁREA DE ENFOQUE SOLICITAÇÃO DO CLIENTE

Power Hook (Gancho de força):

• Breve, interessante e que pode
ser repetido
• Focado nos resultados
• Apela às emoções do comprador

Necessidades versus desejos:

• Comerciais
• Técnicos
• Pessoais

Necessidades desconhecidas:
(necessidades que devem ser
exploradas)
• Não reveladas
• Não consideradas
• Subestimadas

Striker Questions (Perguntas de

ataque):
• Validação (quantificar/informar)
• Desafio (dados de terceiros)
• Surpresa (inconvenientes
futuros)
• Classificação (priorizar)
• Comparação (X versus Y)
• Futurização (aspectos positivos
futuros)

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ÁREA DE ENFOQUE SOLICITAÇÃO DO CLIENTE

Nuggets of Value (Pepitas de valor):

• Insights: mercado, setor, concorrência
• Identificação de desafios para o
crescimento
• Ideias de inovação e criatividade
• Possíveis problemas ou armadilhas
• Novas ideias de crescimento
• Melhoria de margem
• Maneiras de reduzir custos
• Ideias para trabalhar com fornecedores

Park & Sort (Deixar de lado e classificar):

• Reconhecer a objeção
• Demonstrar disposição para abordar
objeções em troca de um debate mais
amplo
• Obter permissão para “deixar de lado”
• Trazer à tona todas as questões,
preocupações
• Confirmar se todas as objeções foram
expostas, e se elas podem ser
resolvidas, então haverá um acordo
• Desenvolver soluções inovadoras
• Circular de volta para ter certeza de que
todos os problemas foram resolvidos

Chegar ao “Não”
• Testar os limites de um possível acordo

Fechar Negócio e Partir para Ação:

• Quem faz o quê, até quando?

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NOTAS

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NOTAS

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