COMUNICAÇÃO EM UFCD 6559 – Trabalho de Grupo

Grupo 3

CONTEXTO FARMACÊUTICO Inês Oliveira

Mariana Catalão
O NOSSO VÍDEO:
ERROS DE COMUNICAÇÃO
PRATICADOS NO VÍDEO
 NO V Í DEO QUE ACAB Á MOS DE ASSISTIR, PODEMOS VER CLARAMENTE QUE
EXISTIU UMA M Á COMUNICA ÇÃ O EM CONTEXTO FARMAC ÊUTICO. ASSISTIMOS
A UM CLIENTE QUE DEMONSTRA VERGONHA E INSEGURAN ÇA EM RELA ÇÃO
AOS SEUS PEDIDOS E QUE N ÃO É RESPEITADO DURANTE O ATENDIMENTO.
ENCONTR Á MOS V Á RIOS ERROS POR PARTE DO FARMAC ÊUTICO TAIS COMO:

 Interrupção no discurso do cliente;

 Tom de voz extremamente elevado e excessivo;
 Posição desfavorável, mostrando-se bastante à vontade;
 Perda constante de contacto com o cliente, incapacidade em escutar com atenção os seus pedidos;
 Discurso bastante desorganizado, sendo o oposto de simples e objetivo;
 Violação da privacidade do cliente e exposição das suas necessidades de saúde;
Sugestões inadequadas ao cliente, pondo em causa o que o cliente necessitava realmente;
Incumprimento do seu maior objetivo, procurar ajudar o cliente, encontrando soluções para o seu
problema;
 COMO PODERÍAMOS
TRANSFORMAR ESTA SITUAÇÃO
NUMA COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA E EFICAZ?
FORMA CORRETA DE COMUNICAR:

Comunicação respeitosa e elegante perante o balcão de uma farmácia;

Utilizar um tom de voz adequado e calmo;
Conter uma posição favorável e técnica;
Manter sempre o contacto com o interlocutor, para tomar atenção na mensagem verbal e
não-verbal;
Discurso organizado, usando uma linguagem apropriada;
Respeitar a privacidade do cliente;
Evitar conversar com outros colegas;
Não tomar conclusões precipitadas, escutando com atenção aquilo que o cliente realmente
quer ou então chegar a uma conclusão em conjunto;
 Aconselhar devidamente o cliente respeitando as suas necessidades;
Respeitar sempre a vontade do cliente evitando julgamentos em valores
pessoais;
Evitar interromper o cliente;
Controlar as emoções;
Evitar assumir que já sabemos aquilo que o cliente vai dizer;
Colocar questões para clarificar a informação;
 Próximo por Olá, Boa tarde!
favor!

Cliente aproxima-se…

Gostaria de levar uma

Olá, muito boa tarde. caixa de preservativos
Em que posso por favor.
ser útil?
 Os preservativos são
femininos ou Masculinos Por favor.
masculinos?

Tem alguma
preferência? Queria tamanho L, e prefiro
que não contenha qualquer
tipo de fragância por favor.
Deseja mais alguma coisa?
Sim, gostaria também de levar
uma pilula do dia seguinte. E
tenho aqui mais algumas coisas,
se me pudesse ajudar.

Claro que sim, deixe-me

ver então a lista.

1 Caixa de Comprimidos Viagra;

1 Aplicador Chuca;
1 Caixa de Gino Canesten.

Peço desculpa perguntar, a senhora

tem conhecimento relativamente a
estes medicamentos e objetos?
 Muito bem, deixe-me ver se tenho
Sim, obrigada pela cá tudo. Dê-me só um momento
atenção. por favor.

Sim tenho, vou buscar.

Dê-me só um momento Está bem,
por favor.
obrigada.
 Aqui tem.
Deseja que lhe escreva Sim se me fizer esse
nas caixas como tomar e favor. Já agora quanto
o modo de utilização? fica?

Não é necessário.
Muito bem, são 65,20€ por
favor. Aqui tem.
Vai querer contribuinte na
fatura?
Muito bem, espero
ter ajudado.
Resto de um bom
dia!

Obrigada pela atenção, resto

de bom dia.
 Esperamos que tenham gostado!
Obrigada pela vossa atenção.

Inês Oliveira Mariana Catalão