ETICA PROSSIONAL E ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMPETÊNCIAS E HABILIDADES

 Desenvolver o poder de interpretar e assimilar textos legais;

 Desenvolver a capacidade de raciocínio para a solução de situações
problemas;
 Despertar o senso de honestidade e responsabilidade no cumprimento das
obrigações e deveres profissionais;
 Assimilar os aspectos legais envolvidos na profissão farmacêutica;
 Aplicar os conhecimentos legais adquiridos no exercício da profissão.

BASES TECNOLÓGICAS
 Fundamentos da ética.
 Legislação profissional.
 Código de ética.
 A ética na venda e atendimento
 A importância do atendimento ao cliente em todos os segmentos de mercado;
Atendimento interno e externo;
 Comunicação nas relações profissionais;
 Padronização do atendimento;
 Técnicas eficientes de atendimento ao cliente: pessoal, telefônico e virtual.
 Atendimento em clínicas médicas.
 Postura e apresentação pessoal.
 Comunicação nas relações profissionais;
 A comunicação com clientes internos e externos em todos os segmentos de
mercado; Comunicação verbal e não verbal; Tom de voz adequado;
 Responsabilidade do profissional de atendimento;
 Mandamentos do encantamento do cliente; Técnicas eficientes de atendimento
ao cliente: pessoal, telefônico e virtual;
 Como lidar com pessoas difíceis em atendimento; Os pecados em
atendimento; Padronização do atendimento ao cliente; Forma correta de
atendimento;
 Perfil dos Clientes.
Bibliografia Básica

GALVÃO, A.M. Bioética: a Ética a serviço da vida : uma abordagem multidisciplinar.

Aparecida, SP: Editora Santuário, 2004. 223 p.
NOVAES, M.R.G.; LOLAS, F.; SEPULVEDA, A.Q. (Organizadores). Ética e farmácia:
uma abordagem latinoamericana em saúde. Brasília: Thesaurus, 2009. 455 p.
BOFF, L. Ética e moral: a busca dos fundamentos. 8. Ed. Petrópolis: Vozes, 2012.
133 p.
MALDONADO, M.T.; CANELLA, P. Recursos de relacionamento para profissionais
de saúde: a boa comunicação com clientes e seus familiares em consultórios,
ambulatórios e hospitais. Rio de Janeiro: Reichmann & Affonso, 2003.
SMAEL, J.C. O médico e o paciente: breve história de uma relação delicada. São
Paulo: Queiroz, 2002.

Bibliografia Complementar
ERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES. Atendimento nota 10. Rio de Janeiro:
Sextante, 2008. MAGALDI, Sandro. Vendas 3.0: uma nova visão para crescer na
área das ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
NADIR, Sérgio. Atendimento de sucesso. São Paulo: Leap, 2010.
GITOMER, Jeffrey. A Bíblia de vendas. Makron Books: São Paulo, 2011
VIEIRA, J.L. Código de ética e legislação do farmacêutico: código de ética da
profissão farmacêutica, código de processo ético da profissão farmacêutica. Bauru:
Edipro, 2009. 160p.