Comunicao Interpessoal a Marketing

Cdigo IEFP: 3559

Autor(a): Arnaldo Trindade

Comunicao Interpessoal e Marketing

ndice
Objetivos e contedos ...................................................................................................................................................... 3
Comunicao interpessoal ............................................................................................................................................ 4
Mecanismos sociais e psicolgicos que medeiam a atuao profissional ............................................... 8
Comportamentos do cliente ....................................................................................................................................... 23
Variveis intervenientes na relao profissional - cliente .......................................................................... 25
tica e deontologia relativa ao profissional ....................................................................................................... 27
Marketing e vendas ........................................................................................................................................................ 37
Mercado da rea dos servios pessoais e comunidade ............................................................................. 37
Venda servio e venda conselho .............................................................................................................................. 38
Contactos e publicidade ............................................................................................................................................... 40
Bibliografia e netgrafia ................................................................................................................................................. 43

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Objetivos:

Enunciar os conceitos relacionados com o marketing em cuidados estticos.

Estabelecer relaes interpessoais empticas.
Identificar as variveis intervenientes numa relao interpessoal (profissional cliente).

Contedos:
Comunicao interpessoal
o Mecanismos sociais e psicolgicos que medeiam a atuao profissional
o Comportamentos do cliente
o Variveis intervenientes na relao profissional - cliente
o tica e deontologia relativa ao profissional
Marketing e vendas
o Mercado da rea dos servios pessoais e comunidade
o Venda servio
o Venda conselho
o Contactos e publicidade

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Comunicao interpessoal
A comunicao interpessoal um mtodo de comunicao que promove a troca de
informaes entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar
interlocutor, troca informaes baseadas no seu repertrio cultural, na sua formao, na
"bagagem" que traz consigo.
O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um emissor
e de um recetor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto, transmitir a
informao segundo o seu conjunto de particularidades e o recetor agir da mesma maneira,
segundo o seu prprio filtro cultural.

A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de

mltiplas utilizaes que passam a ser usados pelas pessoas na comunicao interpessoal
Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mmica, os computadores, a
escrita, a lngua, os telefones e a rdio. A escolha dos meios de comunicao e a utilizao
das ferramentas disponveis deve ser observada de modo a facilitar todo o processo com o
menor ndice de rudos possvel.
Uma vez transmitida a informao, o recetor processa-a segundo os seus objetivos e
transforma-a em conhecimento.

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O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos

interlocutores na transmisso dos dados ou das informaes em questo para que se
obtenha o sucesso no processo desejado.
Nos dias de hoje, a comunicao e o relacionamento interpessoal tornaram-se vitais para o
bom funcionamento de uma organizao; cabe aos lderes e liderados manter uma boa relao
interpessoal garantindo uma perfeita harmonia no ambiente organizacional.
Desde a revoluo industrial, toda e qualquer tipo de organizao passaram a no dar tanta
nfase aos cursos tcnicos e ou habilitao, exigindo do profissional candidato algo que nos
dias atuais se tornou imprescindvel: As competncias no relacionamento interpessoal.
Para que uma organizao possa crescer se manter-se no mercado preciso que haja entre os
colaboradores um bom relacionamento interpessoal, onde lderes e liderados mantenham
uma boa comunicao.
Hoje no chega apenas ser competente no que se faz, no s entregando os relatrios da
empresa em tempo til ou mantendo um bom rendimento produtivo na empresa que o
colaborador poder ser identificado como funcionrio modelo; alm dessas qualidades ele
ter que ter acima de tudo um bom relacionamento com os colegas e lderes.
O indivduo na empresa o reflexo do que na sua famlia; se o colaborador mantm ou
possui um bom relacionamento familiar, com certeza ele ir passar isso dentro da empresa
tambm. Caso contrrio um pssimo relacionamento familiar poder causar a contaminao
do ambiente de trabalho, onde os colegas de trabalho ao sentirem que tal colaborador est
insatisfeito e ou amargurado, tambm se espelhar no mesmo.
A forma como nos relacionamos com as pessoas denominada relacionamento interpessoal.
Isto inclui: a forma como reagimos e interagimos com elas, bem como so aplicadas as nossas
emoes, aes e atitudes para com os que esto nossa volta.
Para o ambiente de trabalho, saber manter um bom relacionamento interpessoal de suma
importncia para que o mesmo se mantenha harmonioso e produtivo. Pessoas mal dispostas
e que vivem com a cara fechada so exemplos de um relacionamento interpessoal
negativo
Basicamente, 1/3 de nosso tempo utilizado no nosso local de trabalho e, de extrema
importncia saber conviver bem neste ambiente, de forma a no transformar o ambiente de
trabalho num lugar hostil e de guerra.

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O bom relacionamento deve partir inicialmente de ns, no devemos esperar que sejam os
nossos colegas de trabalho a tratar-nos bem, para ento, fazermos o mesmo. Neste caso a
iniciativa de extrema importncia.

Alguns cuidados que se pode tomar para evitar a crise no relacionamento interpessoal
so por sinal bem simples, mas vale a pensa lembrar que so das coisas pequenas e simples
que as grandes so realizadas.
Seja tico. Cada um no seu cada um. Deixa o cada um dos outros. Evite falar sobre o
trabalho realizado pelos seus colegas, ainda mais se o mesmo no foi bem executado. Isto vale
para os cochichos, mesmo que no se refira a algum ou algo na empresa, pode transmitir
uma m interpretao.
Procure ajudar as pessoas, sempre que possvel. Procure ter o seu prprio material
de trabalho (agenda, canetas, rgua, etc), caso no tenha, devolva o que pediu emprestado do
seu colega. So algumas dicas que quando bem aplicadas ajudam a manter o bom
relacionamento interpessoal.
importante termos em conta que no somos todos iguais, pelo que nos devemos colocar no
lugar das outras pessoas para tentarmos saber como agir por forma a ajudar. Neste caso a
regra de outro indispensvel faa para com as outras pessoas o que voc gostaria que
fizessem a voc.

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Respeite as limitaes dos seus colegas. Caso seja solicitado procure dar feedback
construtivo.
Oua, aprenda a receber feedback, mesmo que estes venham em formato de crticas,
processe a informao recebida e converta em melhorias para voc mesmo. Desta forma o seu
trabalho e relacionamento na empresa tornar-se- cada vez melhor.
Para ter um desempenho adequado e atingir bons resultados, os profissionais precisam estar
motivados e felizes com o trabalho que realizam. De acordo a nova Pesquisa dos Executivos,
realizada pela Catho Online, com participao de 46.067 respondentes, os profissionais
apontaram o bom relacionamento com as pessoas do trabalho, como o principal fator de
motivao, seguidos por reconhecimento como bom profissional e fazer o que se gosta, por
ltimo.
Trabalhar com pessoas que tornam a rotina das empresas mais agradvel sempre positivo.
Como grande parte dos profissionais passam de 8 a 10 horas dentro das organizaes, nada
mais adequado do que prezar o bom relacionamento, seja entre os colaboradores, ou at
mesmo entre profissional e gestor, tornando este perodo mais tranquilo.
Como o que o relacionamento interpessoal pode ajudar no desenvolvimento pessoal e
profissional? Quando uma pessoa conhece os seus sentimentos e emoes a sua
produtividade facilitada, pois a sua ateno direcionada para o que est a fazer e no para
os seus sentimentos ou problemas pessoais.
Um bom ambiente de trabalho aliado ao bom relacionamento interpessoal:
Cumprimente todos os seus colegas ao chegar ao escritrio.
Procure encontrar um assunto de interesse comum com cada um.
Participe dos almoos e de outras comemoraes fora do horrio de trabalho.
Contribua para os presentes do grupo e cumprimente cada um no dia do aniversrio.
Mantenha o seu espao de trabalho limpo e organizado.
Evite fazer barulhos que incomodem e ouvir msica em volume muito alto. Deixe o
telemvel s no modo de vibrao.
Ajude os seus colegas se eles pedirem, sem deixar de lado as suas tarefas.
Trate bem o seu chefe, sem exageros nas atenes.

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No critique os seus colegas pelas costas.

Se achar que algum tem algum problema consigo, procure conversar em particular
com a pessoa e resolver os conflitos diretamente, com amabilidade.

Mecanismos sociais e psicolgicos que

medeiam a atuao profissional
Comunicar trocar mensagens. Sabemos que no fcil ( talvez impossvel) dissociar o que
dito, de quem o diz. E isto porque no nosso discurso est sempre presente, de forma manifesta
ou latente, aquilo que somos.
Cada sujeito uma entidade complexa, resultante da combinao de fatores biolgicos e
psicolgicos, e dos resultados das experincias por que passa, e que lhe deixam marcas
positivas ou negativas, mais superficiais ou mais profundas. Existem diversos fatores que
impedem o bom relacionamento interpessoal:
Ao nvel do emissor e do recetor: Estas barreiras aparecem por vezes designadas por
distncia psicolgica.
Imaginemos, numa sequncia linear, um tanto artificial, o processo de envio de uma
mensagem do sujeito A para o sujeito B.
1 - Construo da ideia a nvel concetual: Remete para o mbito cognitivo, uma vez
que se faz apelo capacidade de abstrao e ao raciocnio, estando implicado o quadro de
referncias em que se move o sujeito;
2 Codificao: o domnio do cdigo, neste caso da lngua e da capacidade verbal;
3 Expresso: Refere-se, nomeadamente, s dificuldades de pronncia;
4 Audio; Colocam-se, relativamente ao recetor, questes como a surdez, ou
excesso de cansao que dificulta a concentrao, ou uma preocupao que impossibilite a
mobilizao de capacidades para o processo de comunicao;
5 Descodificao: Aponta para o conhecimento do cdigo utilizado. Se for a lngua
portuguesa, ser necessrio que os vocbulos sejam conhecidos, ou compreensveis, e que as

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construes sintticas criem uma lgica lingustica e conceptual que possibilite ao emissor
passar da mensagem s ideias;
6 Interpretao: Indica o confronto da mensagem com o quadro referencial do
recetor, isto , os seus conhecimentos, opinies, valores, crenas, etc., que lhe permitem dar
um sentido ao que lhe foi transmitido
Ao nvel do cdigo Se o emissor usar sinais (sons, gestos, grafismos) que sejam
desconhecidos do recetor, este no tem hiptese de descodificar a mensagem e perceber o
que o outro lhe envia.
Ao nvel da mensagem: Se a mensagem no for oportuna, pertinente, motivadora, pode no
suscitar sequer a ateno do recetor. Se for demasiado dissonante com o quadro referencial
do recetor provvel que este a recuse. Os valores culturais e ticos do recetor podem
provocar uma forte recusa da mensagem, no chegando mesmo a ouvir o que se quer dizer.

Atitudes facilitadoras da comunicao

Autoestima
Corresponde imagem que temos de ns prprios e ao valor que atribumos nossa pessoa. A
estima de si prprio depende muito da perceo, isto , da forma como tomamos
conhecimento das coisas, e neste caso, da forma como nos vemos.
De entre as vrias caractersticas que possumos, valorizamos mais umas do que outras. Tudo
isto vai provocar atitudes e comportamentos diferentes, como reao a essas maneiras de nos
vermos.
H uma correlao elevada entre estima por si prprio e o estilo de comunicao. As pessoas
que possuem um bom nvel de autoestima do mais provas de competncias relacionais,
mostrando maior iniciativa e criatividade. Tendem a exprimir com clareza as suas posies,
procurando compreender pontos de vista diferentes.

Capacidade de escutar
A comunicao interpessoal dificilmente ser satisfatria se o emissor no adotar duas
atitudes relacionais fundamentais a escuta ativa e a atitude emptica.

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Saber escutar uma capacidade fundamental para a comunicao, sobretudo ao nvel da

linguagem oral. Mas escutar no s ouvir; escutar praticar a escuta ativa, estar
disponvel para receber as mensagens do outro, mostrando-se interessado naquilo que ele
est a dizer e tentar compreend-lo. Escutar ativamente um ato de sentir, interpretar e
reagir ao que o interlocutor est a dizer.

Existem diferentes modos de ouvir:

O ouvir cnico: a pessoa cala-se ou fala pouco porque receia que as suas palavras
constituam um trunfo para o interlocutor que mais visto como um adversrio .
O ouvir ofensivo: quando a pessoa ao ouvir tenta encontrar algum erro ou
contradio no seu interlocutor.
O ouvir corts: quando se ouve mecanicamente, prestando pouca ateno ao que
dito. Embora sem ser indelicado, no est interessado naquilo que o outro est a dizer.
O ouvir ativo: uma forma de escuta que implica um envolvimento sincero e uma
empatia com a pessoa que est a falar est a dizer.
Uma boa escuta depende:
De variveis do meio - temperatura, rudo, iluminao e outras condies ambientais.
Das condies fsicas dos interlocutores condies de sade, deficincias auditivas,
etc.
Do tipo de canal utilizado
De fatores psicolgicos (indiferena, impacincia, preconceitos)

Para ouvir de forma ativa:

Mostre-se interessado:
Crie no seu interlocutor uma imagem positiva sobre o seu interesse.
Mostre, atravs da sua postura, que est interessado naquilo que ele est a dizer.

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Olhe para a pessoa; as pessoas que nos falam tm em conta o modo como as olhamos
para saberem se as estamos a escutar ou no.
Oua a outra pessoa at ao fim sem interromper.
Evite gestos ou aes potencialmente reveladoras de distrao (olhar para o relgio,
folhear papis, fazer rabiscos no papel)
No fuja ao assunto, evite dizer "sim...", "mas...".
Seja paciente e tolerante. Esteja atento ao que no dito por palavras (linguagem no
verbal).
Avalie a mensagem
Questione: Assegure-se de que compreendeu a mensagem, perguntando ou
reformulando.
No deixe que a conversa avance para outro assunto sem o primeiro ter ficado
esclarecido.
Seja objetivo, analise os factos e no as opinies.
Confirme se existe alguma lacuna ou anomalia.
Neutralize os seus sentimentos
S conseguir ouvir se se mantiver calmo.
Mantenha um esprito aberto, abstenha-se de fazer julgamentos.
No reaja de uma forma defensiva.
Seja simptico
Tente compreender os sentimentos que a pessoa est a expressar.
Ponha-se na "pele" do outro.
Autoestima
Para termos credibilidade diante de um interlocutor, indispensvel termos
credibilidade perante ns prprios. S h troca (e comunicao troca) se admitirmos que
podemos contribuir com alguma coisa.
Podemos afirmar, pois, que h uma correlao elevada entre estima por si prprio (o grau em
que gostamos de ns mesmos) e o estilo de comunicao. As pessoas que possuem um bom

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nvel de autoestima do normalmente provas de um -vontade grande nas relaes,

sabendo ter a iniciativa, ser criativas, exprimir com clareza as suas crticas fundamentadas e
procurar relaes produtivas para todos os intervenientes, no se sentindo postas em causa
cada vez que se discorde delas, ou que um seu ponto de vista no suscite a ausncia do grupo.
Heteroconhecimento
A eficcia do discurso interpessoal exige o conhecimento do outro- o nosso
companheiro de interao. Esse conhecimento um processo contnuo, com entradas
contnuas de informao que selecionamos, analisamos, classificamos e avaliamos, na
permanente interao do contexto profissional. Mas o outro revela-se se nos envolvermos e
escutarmos ativamente. Se assim for, receberemos feedback construtivo do outro e
fomentaremos a aproximao de quadros de referncia e criao e ampliao de um
repertrio comum potenciador da eficcia da comunicao.
Empatia
A empatia a capacidade de se pr no lugar do outro, tal como ele . O relacionamento
interpessoal dever ser emptico: s assim as expectativas, os ritmos, as dificuldades, as
apetncias individuais, que devem ser tidas em conta no processo organizacional, podero ser
geridas de forma a potenciar a comunicao e os resultados profissionais.
Alm disso, s com uma atitude emptica pode ser gerada a motivao e a mobilizao dos
indivduos, para os objetivos a prosseguir da organizao; s desta forma se criam e
expandem territrios de comunicao comuns; No obstante, a atitude emptica no
significa a perda do esprito crtico, nem implica que se tenha que pensar, sentir ou agir como
o outro.

Quando as pessoas comunicam, nem todas se comportam da mesma forma. Umas so

mais agressivas, outras mais passivas; algumas so mais manipuladoras e outras mais
assertivas.

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A maneira como as pessoas se relacionam atravs da comunicao constitui o seu estilo

comunicacional, que definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de
comunicar. Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados:
Agressivo
Passivo
Manipulador
Assertivo
alguns facilitam a comunicao e outros tornam-na menos eficaz.
Todas as pessoas, nas suas relaes interpessoais, utilizam uma mistura dos quatro estilos
quem, por exemplo, no foi j agressivo ou passivo em determinada situao? Contudo, existe
um estilo que predominante e que convm identificar por forma a podermos gerir o nosso
relacionamento.
Assim, enquanto alguns possuem um perfil comunicacional equilibrado, constitudo por
uma mistura dos quatro estilos, outros, devido educao que receberam, s experincias de
vida e s caractersticas de personalidade, revelam uma tendncia tpica para
predominantemente utilizarem determinado estilo.
Cada estilo eficaz em funo da situao (contexto) em que aplicado, mas, quando utilizado
indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nvel da comunicao.
Considerando que as pessoas do mais importncia forma do que ao contedo da
comunicao, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional
ajustado situao; porm, o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais
contribui para a sua eficcia.

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O estilo agressivo
A pessoa que, com frequncia, utiliza o estilo agressivo para comunicar:
Age como se fosse intocvel e no cometesse erros;
Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso,
excessivamente crtica e reivindicativa;
Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradvel acontece;
Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha que humilhar ou agredir
(fsica ou psicologicamente);
Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros dizem ou fazem

Sinais do agressivo:
Fala alto e interrompe;
No ouve com ateno o que os outros exprimem;
sarcstico;
Tem exploses emocionais;

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hostil e no coopera;
Utiliza demasiado a palavra EU;
No olha diretamente para o interlocutor;
Manifesta um sorriso irnico e expresses faciais de desprezo ou de desaprovao.

Consequncias do comportamento agressivo

O agressivo desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam;
Ao tentar desvalorizar o que os outros dizem ou fazem, no favorece o estabelecimento
de relaes interpessoais saudveis e sinceras;
Ao pensar que sempre ganhador atravs do seu mtodo, no entende que, se o fosse,
no necessitaria de ser agressivo;
O agressivo torna-se um cego no seu meio porque evitam falar-lhe de uma forma
sincera e verdadeira.

Causas geradoras do comportamento agressivo:

A agressividade tende a resultar de:
Sentimentos de vulnerabilidade e de medo e falta de auto confiana;
Incapacidade de lidar com a frustrao;
Desejo de vingana;
Reao a uma situao geradora de stress;
Reao pontual a uma passividade constante. Neste caso, o comportamento agressivo
manifesta-se quando a pessoa, passado algum tempo, est de saco cheio.

O estilo passivo
A pessoa que adota um estilo passivo:
Tem dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou sente;
Tem muita dificuldade em dizer no, quando lhe pedem alguma coisa;
No sendo capaz de alcanar os seus objetivos, acaba por ficar com sentimentos de
culpa;

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Sente-se incompreendido e diminudo face aos outros, acha que o que diz no tem
interesse;
Quando lhe colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstculos;
Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir;
tmido e silencioso.
Raramente est em desacordo e evita o conflito a todo o custo;

Sinais do passivo:
Fala pouco;
Ri as unhas;
Exprime um riso nervoso e uma voz trmula;
Mexe frequentemente os ps;
Est frequentemente ansioso.

Consequncias do comportamento de fuga ou passividade

Dada a dificuldade em se afirmar, os outros no chegam a ter um real conhecimento
dos seus interesses e necessidades, o que prejudica a comunicao com os demais;
Porque no diz aquilo que pensa, quando se sente injustiado, vai guardando
sentimentos de ressentimento e rancor, o que no facilita em nada a comunicao.

Causas geradoras do comportamento passivo

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Educao severa com um nmero elevado de frustraes;

Baixo autoconceito e baixa autoestima;
Falsa representao da realidade e m interpretao das relaes de poder.
Imagina os outros com mais poder do que na realidade tm.

O estilo manipulador
A pessoa que adota um estilo manipulador:
No enfrenta as situaes de forma direta, preferindo fazer interpretaes pessoais;
Assume-se frequentemente como uma pessoa indispensvel, embora no assuma
frontalmente as suas responsabilidades;
Prefere atingir os seus objetivos, agindo por interpostas pessoas.

Os seus propsitos raramente so expostos com clareza e frontalidade.

Utiliza a simulao, nega factos e inventa histrias;
No se ope claramente aquilo que no lhe agrada, prefere utilizar o humor, a ironia e a
caricatura para desvalorizar os outros;
Assume muitas vezes o papel de vtima, fazendo chantagem emocional para atingir os
seus objetivos;
hbil em criar conflitos, manipulando a informao. Fala por meias palavras e
introduz rumores do diz-que-disse.

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Sinais do manipulador
Emprega frequentemente o ns em vez do eu (falemos francamente, confiemos
um no outro);
Oferece os seus talentos na presena de pblicos difceis;
Apresenta-se sempre cheio de boas intenes;
Apresenta-se quase sempre como um til intermedirio.

Consequncias do comportamento manipulador:

Ao no se envolver diretamente nos acontecimentos e ao descartar-se das
responsabilidades, cria barreiras comunicao interpessoal;
O manipulador perde a sua credibilidade medida que os seus truques vo sendo
descobertos;
Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder,
utiliza-o para isso.

Causas geradoras da manipulao

Acreditar que no se pode confiar nos outros e de que o comportamento indireto
mais eficaz do que o comportamento face a face, direto e franco;
Ter aprendido, atravs da educao, que a manipulao era a nica forma de se
atingirem os objetivos.

O estilo assertivo
Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que se
pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo
tempo, espao ao outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente.
Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo (autoafirmativo) para comunicar:
capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus interesses e
os seus sentimentos;

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verdadeiro consigo mesmo e com os outros. No dissimula os seus sentimentos,

sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo
que faz;
A relao que estabelece com os outros baseia-se na confiana e na lealdade e no na
ameaa, no domnio ou na chantagem;
Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos precisos, procurando satisfazer
interesses mtuos e atingir compromissos realistas.

Ser assertivo implica:

Pensar assertivamente - ter conscincia dos seus sentimentos, desejos e opinies.
Sentir assertivamente - possuir confiana em si prprio.
Comportar-se assertivamente - exercer o direito de exprimir aquilo que se pensa,
aquilo que se sente e aquilo que se quer, respeitando o direito dos outros de se exprimirem de
igual modo.

Consequncias da assertividade:
Ao utilizar uma expresso congruente, direta, transparente, na qual os objetivos
visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados so autnticos, esta atitude tem
probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo assim uma boa
comunicao;
O indivduo que se comporta assertivamente mantm o seu equilbrio psicolgico e
favorece o bom clima em todas as suas relaes interpessoais.

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Ser assertivo em situaes difceis

Ser assertivo no significa impormos aos outros as nossas opinies. Significa, sim, dar
aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos. Por exemplo, o direito
de terminarem o que tm para dizer, sem serem interrompidos.
Todos ns sabemos que muito difcil fazer com que, de repente, uma pessoa agressiva
se torne numa pessoa dcil e simptica. Isso s acontecer se ela assim o desejar.
Porm, podemos mudar a nossa reao em relao a ela e fazer com que essa pessoa
difcil contrarreaja de maneira diferente (ainda que s temporariamente). Se a comunicao
for feita num tom calmo e firme, a ansiedade reduzida e ambos os interlocutores sentem que
cada um deles est atento ao que o outro tem para dizer.
De facto, se considerarmos que toda a comunicao feita de reaes e contrarreaes,
poderemos, na prtica, atravs do nosso comportamento, atenuar alguns problemas que
surjam.
muito fcil queixarmo-nos do comportamento das outras pessoas face a uma m
comunicao; mas, quantas vezes, no nos sentimos inseguros ou sob presso e reagimos de
uma forma defensiva. Todavia usar uma palavra, uma frase ou um tom de voz inadequados
podem originar uma reao extremamente agressiva. Por isso, crucial que, perante situaes
difceis, se mantenha o controlo.
Adotar um comportamento assertivo, calmo e firme faz com que a ansiedade seja
reduzida e se consiga chegar a algum acordo ou compromisso. Por exemplo, perante algum
que est descontente e que reclama, dever: - Mostrar ao seu interlocutor que esteve atento
ao que ele disse; - Para que ele saiba que o escutou, parafraseie o que ele afirmou de positivo,
sem fazer qualquer avaliao. Qualquer crtica implcita criaria imediatamente uma rutura na
comunicao;
Mostrar empatia, ou seja, que compreende os seus sentimentos, sem que para isso
tenha que concordar com ele.
A eficcia da comunicao passa, sobretudo, por um comportamento assertivo, ou seja,
um comportamento firme, calmo e tranquilizador que ajude a controlar a situao e a
estabelecer relaes de confiana.

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Uma organizao rene capital, trabalho, normas polticas, etc. Uma empresa no tem apenas
como objetivo gerar bens econmicos, para uma relao de troca entre produtor e
consumidor. Procura tambm desempenhar um papel significativo no tecido social. Quando se
organiza uma empresa, na verdade, o que est se est a organizar so circuitos internos e
externos, promovendo o seu intercmbio com outros sistemas, atravs da comunicao.
A comunicao organizada pelos elementos fonte, codificador, canal, mensagem,
descodificador, recetor, ingredientes que vitalizam o processo. Uma empresa organiza-se,
desenvolve-se, enfim, sobrevive, graas ao sistema de comunicao que ela cria e mantm.
Esse sistema responsvel pelo envio e recebimento de trs grandes sistemas:
O sociopoltico;
O econmico
O industrial e o
Inerente ao micro clima interno das organizaes (normas e polticas necessrias s
operaes empresariais).
Mas como se desenvolve o processo da comunicao?
Em primeiro lugar, precisamos estabelecer uma diferena entre comunicao e informao. O
campo das comunicaes envolve um amplo intercmbio humano de factos e opinies, e no
as operaes telefnicas, radiofnicas e similares.
No conceito empresarial, a informao empresarial constitui uma atividade reguladora,
compreendendo tudo aquilo que a empresa recebe ou emite, com o objetivo de padronizar
comportamentos, regulamentos, normas, portarias, avisos, etc. A Comunicao empresarial
um processo mais amplo, que objetiva procurar atitudes voluntrias por parte dos pblicos
para os quais a empresa se dirige e colaboradores. Engloba todos os tipos de informaes
empresariais.
A comunicao humana algo extraordinria em qualquer lugar. Dentro da empresa no
diferente. Instrues claras e objetivas, passadas de forma correta so capazes de evitar
transtornos desnecessrios. Se o seu trabalho est intimamente ligado ao de outras pessoas
fundamental que o canal de comunicao entre eles seja o mais aberto possvel. Todos os
interessados devem estar cientes do est a acontecer na vida das organizaes.
As organizaes so constitudas das pessoas que nela se relacionam, quer de maneira
formal ou informal. A comunicao um fenmeno organizacional universal e relaciona-se
diretamente com os resultados do dia-a-dia, as tomadas de deciso, relacionamentos no
trabalho, entrevistas, reunies etc. Estes assuntos, dependendo das habilidades de
comunicao, so responsveis pelo bom ou mau desempenho pessoal ou organizacional.

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Por outro lado, toda a histria da humanidade demonstra um permanente esforo de

comunicao. possvel avaliar o nvel de progresso das sociedades ou das organizaes,
atravs da maior ou menor capacidade de comunicao dos seus participantes. O mundo
comunicao: cada atitude, cada comportamento, cada gesto, a nossa personalidade, hbitos,
o nosso sucesso ou fracasso no trabalho, tudo comunicao ou esforo para consegui-la.
Sabemos tambm que o sucesso pessoal ou organizacional est intimamente relacionado
com a habilidade da comunicao. As pessoas passam vrios anos nas escolas a aprender, a
refinar as suas habilidades profissionais mas investem muito pouco nas suas habilidades de
comunicao. Muitas empresas no se do conta do papel da comunicao nas organizaes. A
comunicao intra e interpessoal constituem a base e permeiam todo o processo da
comunicao organizacional e das relaes de trabalho.
Coisas simples fazem a diferena:
Elaborar um e-mail formal para enviar;
Saber as regras do atendimento ao telefone;
Saber utilizar o feedback, saber o que falar e a quem falar.

As vantagens de uma comunicao eficiente:

Agilidade nos processos;
Economia de tempo;
Motivao para os funcionrios;
Satisfao dos colaboradores por poderem expressar suas opinies e ideias;
Melhor relacionamento de toda a equipa de trabalho;
Maior crescimento para a organizao;
Nesse sentido, o comprometimento o fator decisivo para o sucesso da comunicao e assim,
organizao. preciso inserir na nossa mente que todos somos responsveis pela
comunicao e, consequentemente, pelos resultados organizacionais. Cada um deve
desenvolver as suas falhas nesse processo de comunicao.

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Comportamentos do cliente
O pblico espera
Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretenso;
Que a satisfaamos imediatamente;
Que usemos de considerao tratando-o como pessoa, de preferncia
importante;
Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos
nele.
O pblico pretende
Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu
problema;
Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
Receber no apenas uma resposta simptica, mas uma soluo eficaz e
sem ambiguidades.
Que o reconheamos como a razo de ser do servio que dirigimos.
Que o no faa esperar escusadamente;
O pblico exige
Que o tratemos nas palminhas da mo, pois ele no servido, quem
serve;
Que as formalidades se simplifiquem ao mximo;
Que no o faam perder tempo;
Que o atendamos com todas as atenes.
Quem acolhe tem que
Saber calar-se at que emissor transmita a sua mensagem;
Estar disponvel para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos
preconceitos;
No deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
No se envolver nos estados emocionais do interlocutor.
Quem acolhe deve

Pronunciar as palavras corretas e claramente;

Falar no tom, na entoao e no volume certo;
Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo;
Ser breve e conciso;
Mostrar-se interessado e sorrir;
Tratar corretamente o interlocutor e ser simptico;
Certificar-se de que est a ser entendido pelo interlocutor;
Acompanhar as palavras de gestos;
Falar olhando sempre para o interlocutor;
Falar de forma positiva e evitar a palavra no.

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O comportamento do cliente o estudo do quando, porqu, como e onde as pessoas

escolhem comprar ou no um produto. Combina elementos da psicologia, sociologia,
economia e antropologia social. Tenta compreender o processo de tomada de deciso do
comprador, tanto individualmente como em grupo. Estuda as caractersticas dos
consumidores individuais, atravs de variveis demogrficas e comportamentais, numa
tentativa de compreender os desejos das pessoas. Tambm tenta avaliar a influncia sobre o
consumidor de grupos, como a famlia, amigos, grupos de referncia e a sociedade em geral.
O estudo de comportamento do consumidor baseado nos comportamentos de consumo,
com o consumidor a desempenhar trs funes distintas: utilizador, pagador e comprador. O
marketing de relacionamento um ativo importante para anlise de comportamento do
cliente, pois tem um grande foco na redescoberta do verdadeiro significado do marketing
atravs da reafirmao da importncia do cliente ou comprador. Uma maior importncia
tambm colocada na reteno de clientes, gesto da relao com o cliente, personalizao,
personalizao e marketing de um para um.

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Variveis intervenientes na relao

profissional - cliente
A comunicao a base para um atendimento de excelncia, assim para que a mesma se
realize com eficcia devemos ter sempre presente a ESCUTA ATIVA:
Manter contacto visual
Ouvir com ateno
Observar a linguagem no-verbal (expresses faciais, gestos, postura)
Detetar objetivo imediato ou ideia central transmitida
No expressar imediato desacordo
Formular perguntas abertas
Usar gestos/mmica
Usar encorajamentos verbais para estimular a comunicao
Reformular/Resumir no sentido de demonstrar feedback ao emissor
Qualquer organizao pretende construir boas relaes com os clientes/utentes e prestar
um servio de qualidade!
Os responsveis diretos pela imagem do servio prestado so os atendedores. O atendedor o
rosto da instituio, a imagem, ele que fala com o pblico!
Para comunicar com eficcia ser necessrio estabelecer uma relao em que as aes,
pensamentos e intenes de uma pessoa (o emissor) desencadeiem uma resposta noutra
pessoa (o recetor). No h comunicao quando o recetor no capaz ou no quer perceber a
informao que lhe transmitida. Uma mensagem em cdigo morse ser apenas um conjunto
de traos e pontos ou de rudos para quem no conhea este cdigo.
Dentro das variveis que influenciam o relacionamento interpessoal com o cliente, podemos
destacar a: MOTIVAO.

A motivao denomina-se como um conjunto de energias, foras, tenses capazes de

desencadear um comportamento. Trata-se de uma energia inerente ao indivduo, que resulta

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da relao existente entre as necessidades que ele tem e os meios para satisfazem essas
necessidades.

Para compreender o comportamento humano fundamental o conhecimento da

motivao humana. Motivo tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada
forma isto , tudo aquilo que d origem a alguma propenso a um comportamento especfico.
Na verdade o ser humano precisa de algo que o estimule para ento comear a agir tendo em
conta o alcance de determinado objetivo. Sabe-se, portanto, que a motivao humana ao longo
dos anos serviu de objeto de estudo, para tentar tornar claro o que estimula o ser em questo
a objetivar algo, portanto o ser humano estimulado atravs de uma recompensa
desestimulado para um comportamento primitivo, isto , o impulso leva as pessoas a agirem
por necessidades reais direcionadas pelas suas expectativas de vida e por aspiraes.
Falar-se de motivao em geral algo a ser bastante pensado, ou seja, desafiador. Baseia-se no
seu prprio significado da palavra que motivao simplesmente aquilo que motiva as
pessoas para uma determinada ao. Uma das questes mais discutidas o facto de que a
motivao interna.
So muitos os desafios que precisam ser superados no dia-a-dia de todos os colaboradores da
empresa. E sobre um desses desafios que iremos falar: o desafio de motivar a equipa
organizacional.

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tica e deontologia relativa ao profissional

tica profissional o conjunto de normas morais pelas quais um indivduo deve orientar o
seu comportamento profissional. A tica importante em todas as profisses, e para todo ser
humano, para que todos possam viver bem em sociedade.
Todos os cdigos de tica profissional, trazem no seu texto a maioria dos seguintes
princpios:
Honestidade no trabalho;
Lealdade na empresa;
Alto nvel de rendimento;
Respeito a dignidade humana;
Segredo profissional;
Observao das normas administrativas da empresa e muitos outros.

O Cdigo de tica um instrumento criado para orientar o

desempenho das empresas nas suas aes e na interao com os seus pblicos. Para um
envolvimento maior, importante que a empresa faa um cdigo de tica bem objetivo,
para facilitar a compreenso dos seus funcionrios.
Alm das empresas, a maioria das profisses possuem seu prprio Cdigo de tica,
principalmente nas reas da sade onde envolve muitas questes ticas como vida, morte,
que o caso de mdicos, enfermeiros, psiclogos e etc.

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A tica no envolve apenas um juzo de valor sobre o comportamento humano, mas determina
em si, uma escolha, uma direo, a obrigatoriedade de agir num determinado sentido em
sociedade e num contexto organizacional/empresarial.

A discrio
Hoje em dia cada vez mais importante a discrio profissional em qualquer atividade.
O profissional deve manter reserva em relao a factos ou informaes de que tenha
conhecimento no exerccio das atribuies e em consequncias delas. No deve contribuir
com a divulgao de informaes, verdicas ou no, que possam incitar aos conflitos entre
colegas.
Por outro lado, o profissional deve guardar para si toda e qualquer informao confidencial
que diga respeito atividade da organizao. Ao contrariar este princpio tico poder
prejudicar gravemente a empresa para alm de que cria uma imagem negativa a seu respeito.

Conscincia dos valores hierrquicos

O profissional deve cumprir as ordens de servio recebidas dos seus superiores
hierrquicos competentes, respeitando as obrigaes resultantes dos estatutos e normas
internas da organizao.

Sentido de disciplina
A disciplina obriga o profissional a ter um compromisso com as suas atividades dirias, sejam
elas simples, rotineiras ou bastante complexas.
O sentido de disciplina determinante na vida de cada profissional. Sem autodisciplina o
profissional dificilmente ter sucesso. Impor uma disciplina a si prprio condio
indispensvel para que se alcance xito nas aes e, por conseguinte, obter o resultado alm
do esperado.
A princpio, ter disciplina parece ser algo difcil de alcanar, mas importante salientar que
disciplina aprende-se e desenvolve-se. Pode-se conseguir isso com a implementao de
novos hbitos, desenvolvendo atitudes e posturas diferenciadas diante da vida

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profissional, priorizando metas, canalizando energias e esforos naquilo a que nos

propomos de facto a realizar, para que se consiga alcanar algo.
Nos dias atuais, muito exigido do profissional; alm de conhecimento, muita
responsabilidade, dedicao, esforo, autoestima, muita determinao, compromisso, talento,
envolvimento e muita disciplina. Atravs da disciplina o profissional atua de forma
concentrada, priorizando suas metas, trabalhando em prol das mesmas, alcanando maior
equilbrio no que diz respeito melhor administrao do tempo e assim, com muita
responsabilidade, determinao e flexibilidade, possui uma maior oportunidade de
alcanar o to desejado sucesso.

Disponibilidade
O profissional deve estar diariamente livre, atento, pronto para atender aos interesses da
organizao e solicitaes dos seus superiores hierrquicos para assim, ser cada vez mais
competente e contribuir para o sucesso da empresa no qual est inserido.

Pontualidade
Pontualidade respeito. Importa pensar um pouco sobre o conceito de pontualidade. Afinal o
que significa? Pontualidade exatido. rigor. organizao. Por isso, ser pontual reflete
uma srie de caratersticas sobre o nosso comportamento e a nossa personalidade. , tambm,
boa educao e demonstra respeito pelas pessoas com quem interagimos e trabalhamos.
A falta de pontualidade est quase sempre associada a m gesto: sem planeamento
preciso estar permanentemente a mudar e a reajustar rotinas e horrios. As consequncias do
no cumprimento de horrios podem ser catastrficas na projeo da imagem e na gesto do
desenvolvimento profissional.

Assiduidade
Entende-se por assiduidade a realizao de forma constante de um compromisso de
estar presente num determinado lugar num horrio previamente estipulado; est

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normalmente associada prestao de trabalho ou frequncia de estudos; tambm relativo

pontualidade.
O profissional deve ser pontual e assduo: atrasos, por menores que sejam, representaro
sempre pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes. O
profissional deve cumprir o horrio estabelecido e faltar apenas quando for inevitvel, por
questes srias e urgentes. O profissional pontual e assduo, naturalmente, transmite
credibilidade.

Fatores deontolgicos

A deontologia um conjunto de comportamentos exigveis aos profissionais, muitas vezes

de forma no codificada e sem regulamentao jurdica. Assim, a deontologia uma tica
profissional das obrigaes prticas, baseada na livre ao da pessoa e no seu carter
moral. Estamos assim perante duas dimenses: a tica e a moral.

A tica refere-se aos costumes de vida e estuda os princpios

normativos do comportamento humano e os valores morais que dirigem a vida do
homem, enquanto que a moral refere-se forma de agir do ser humano, aos
comportamentos quotidianos e faz pensar de forma espontnea em normas, regras de
comportamento, princpios e valores.
Ou seja, a deontologia refere-se ao conjunto de princpios e regras de conduta os
deveres inerentes a uma determinada profisso. Assim, cada profissional est sujeito a
uma deontologia prpria a regular o exerccio de sua profisso, conforme o Cdigo
Deontolgico da sua profisso. Neste caso, o conjunto codificado das obrigaes
impostas aos profissionais de uma determinada rea, no exerccio da sua profisso.

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Na internet possvel consultar o Cdigo Deontolgico de vrias profisses, tais como:

mdicos, enfermeiros, engenheiros, arquitetos, advogados, etc. :
Http://www.ordemdosmedicos.pt/
Http://www.ordemenfermeiros.pt/
Http://www.ordemengenheiros.pt/

A capacidade de organizao
O profissional organizado trabalha melhor porque tudo que precisa est no seu devido
lugar, desde uma simples caneta a relatrios e pastas de arquivos. fundamental uma boa
capacidade de organizao para o bom desempenho profissional. A desorganizao o
principal aliado da improdutividade profissional. Todos os profissionais precisam de um
ambiente de trabalho organizado. Para transformar este propsito em realidade, existem
algumas medidas importantes, como por exemplo, que haja a menor deslocao possvel de
materiais e de pessoas, que o conforto e o espao pessoal do profissional sejam respeitados e
que o uso do ambiente dentro da empresa seja racionalizado.
Capacidade de trabalhar com mtodo e ordem, distribuindo de forma adequada o tempo e as
tarefas, em relao s responsabilidades e prazos assumidos.
Quem organizado termina o trabalho no horrio determinado e tem mais tempo para
famlia e para praticar outras atividades. Alm disso, tambm alcana melhor remunerao
financeira, reconhecimento e convive com menos stress.

Sentido de antecipao
O sentido de antecipao um fator determinante para competir e sobreviver num
ambiente que muda tanto e seja to competitivo como o atual. As empresas procuram
pessoas flexveis que se adaptem ao inesperado e que saibam questionar a incerteza.
As pessoas que possuem um sentido de antecipao, proatividade:

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Procuram continuamente novas oportunidades.

Marcam objetivos efetivos orientados s mudanas.
Antecipam e preveem problemas.
Desenvolvem atividades diferentes ou atuam de forma diferente.
Empreendem a ao e aventuram-se apesar da incerteza.
So perseverantes e esforadas.
Conseguem resultados percetveis, j que esto orientadas a resultados.

Capacidade de realizao profissional

O profissional que possui capacidade de realizao profissional aquele que coloca energia
no que est a fazer, eficincia e velocidade no trabalho.

Garantir a competitividade tem sido a palavra de ordem de muitas empresas que focam a sua
ateno nos resultados apresentados pelos colaboradores.

Boa cultura geral

Os tempos cada vez mudam mais e com o mercado to exigente como se encontra atualmente,
ter uma boa formao superior conta, mas sozinha ela j no garante o sucesso
profissional de mais ningum.
O foco mudou da formao para informao. O conceito agora outro, a pessoa que
procura uma boa colocao no mercado precisa, tambm, de muitas e boas informaes.

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Uma boa formao pode at abrir algumas portas no mercado de trabalho, mas preciso
tambm ter cultura geral admirvel para que o candidato conquiste as melhores
posies. Possuir muita informao no chega, preciso ter boas informaes e us-las de
forma direcionada e inteligente.

Facilidade de expresso oral e escrita

A sociedade atual exige um alto nvel de comunicao oral e escrita. Se no somos capazes de
expressar o nosso conhecimento de uma maneira clara e coerente teremos muitas
limitaes na altura de enfrentarmos o mundo do trabalho.
Durante o processo de aprendizagem continuadamente somos confrontados no s para
adquirir informao, mas tambm para sermos capazes de compreend-la e comunic-la, por
isso importante que desenvolvamos a nossa capacidade para planificar e produzir
informao tanto oral como escrita.
A comunicao da informao tanto oral como escrita a atividade que culmina no processo
de aprendizagem e gerao do novo conhecimento. O processo de comunicao de informao
requer certas habilidades e destrezas na utilizao de ferramentas de escrita e apresentao.
A facilidade de expresso oral e escrita to importante quanto a qualificao
profissional para se obter sucesso no mercado de trabalho.
Falar corretamente e expressar-se bem j no mais um diferencial, uma obrigao.
O mercado de trabalho exige que todos os profissionais possuam fluncia verbal. Isto
verifica-se devido importncia da apresentao de informaes e expresso de dados que
sejam compreendidos para facilitar a tomada de decises.
O profissional pode obter inmeras vantagens com a facilidade de expresso oral e escrita,
tais como: aprender a apresentar projetos com maior segurana;
Ter credibilidade ao fazer o seu marketing pessoal;
Utilizar tcnicas que propiciem maior compreenso da sua mensagem;
Ter postura positiva nas sua apresentaes, demonstrando autoconfiana e
autocontrole.

Criatividade

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O que traz mais insatisfao na profisso do que sentir-se no limite da capacidade de

crescimento no trabalho?

Crio, logo existo. Essa adaptao da mxima do filsofo

francs Ren Descartes traduz com fidelidade o que ocorre no mundo do trabalho nos tempos
atuais. Para ter sucesso, no basta ser competente e dedicado. No mundo de hoje, so
muitos os que tm essas duas qualidades. Alm delas, preciso ser criativo. Esse item faz a
diferena.
E, afinal, o que define um profissional criativo? algum dotado de curiosidade. Algum que,
ao receber uma tarefa, no se limita a cumpri-la da maneira que o superior hierrquico
mandou. Quer saber por que est a fazer aquilo e como o seu trabalho ir repercutir nas
outras reas da empresa.

Dicas para ser criativo:

Nunca se contente com a primeira ideia que lhe ocorrer. Procure outras para que, entre
muitas, possa escolher a melhor.
No se acomode. Existe sempre uma maneira de fazer melhor, mais rpido ou com
menor custo em relao ao que voc j faz. Se voc no pensar nisso, algum ir pensar.
Seja curioso. Evite reproduzir tarefas mecanicamente. Procure as causas, os porqus,
as implicaes. Muitas ideias surgem da.
Ideias no saem do nada. Associe, adapte, substitua, modifique, reduza. As
combinaes so infinitas.

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Tenha iniciativa. Muitas boas ideias acabam no fundo da gaveta porque os seus
autores no tomam a deciso de mostr-las aos outros
Oua os outros. Principalmente se eles pensam diferente de voc. As ideias
desenvolvem-se com a divergncia.
Faa, de vez em quando, coisas que contrariem seus hbitos, no trabalho ou no
lazer. Por exemplo: se voc gosta de filmes de ao, assista a um filma dramtico romntico.
Se f de rock, tente o jazz. Sair da rotina sempre estimulante para o crebro.
"Quando sentires que no sabes nada, ento, estars pronto para aprender" (Mirra Alfassa)

Polivalncia
At os anos 90, vivia-se a era da produtividade em que cada profissional desempenhava as
suas prprias funes, mas atualmente o importante ser polivalente. logo notado
aquele que faz mais do que exigido pela empresa. o profissional multifacetado, que se
interessa por outras atividades na empresa que nada tem a ver com a sua rea, que tem a uma
atitude transdisciplinar.
Neste mercado cada vez mais competitivo necessrio abandonar a atitude de no fazer
mais do que a obrigao ou sair a correr porque acabou o expediente. importante que
o profissional de oferea para fazer aquilo que as pessoas no gostam de fazer,
importante que esteja sempre disponvel para ajudar.

Sigilo profissional
Sigilo profissional trata da manuteno do segredo para informao valiosa, cujo domnio
de divulgao deva ser fechado, ou seja, restrito a um cliente, a uma organizao ou a um
grupo, sobre a qual o profissional responsvel possui inteira responsabilidade, uma vez que a
ele confiada a manipulao da informao.

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Diz-se que o sigilo profissional vai at o limite da transgresso de uma lei, ou seja, o
profissional deve guardar todas as informaes a que tiver acesso, ou vir a tomar
conhecimento, em razo da sua atividade profissional.

Um bom cdigo de tica prev sempre o sigilo profissional para a funo desempenhada.

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Marketing e vendas
comum encontrarmos empresas que dizem que Marketing o mesmo que vendas. Profundo
engano! Vendas um produto a mais do Marketing.
claro que o Marketing prepara e desperta os desejos latentes do consumidor atravs das
promoes, eventos, publicidade, embalagem, etc., deixa o cliente de braos abertos para a
rea de vendas. Toda estratgia de Marketing bem planeada, provoca o aumento na
produtividade de vendas, mas um engano achar que Marketing apenas isto.
Engano maior achar que Marketing um departamento. Marketing toda a empresa e
todos os departamentos devem estar envolvidos com o Marketing, ou seja, toda a empresa
deve ter como alvo a satisfao do cliente e estar atento na concorrncia e no que se
passa no mercado. As metas e objetivos planeados devem ser de conhecimento de todos os
elementos da empresa e, todos devem prestar o seu contributo para o alcance dos objetivos.

Mercado da rea dos servios pessoais e

comunidade
Hoje em dia, cada vez mais notria a preocupao da sociedade com a imagem e aqui entram
os servios de esttica, no sentido de proporcionar uma melhor imagem ao homem/mulher.
A promoo da venda fundamental para de direcionar esta atividade para o sucesso.
Ao iniciar uma gesto estratgica deve-se em primeiro lugar delimitar o espao que a
organizao pretende ocupar em face das oportunidades e ameaas que o ambiente
organizacional ir apresentar. O negcio precisa ser definido tendo em considerao duas
dimenses:
Os desejos ou necessidades dos consumidores que a organizao pretende satisfazer
A disponibilizao de competncias e habilidades para satisfaz-los.

A definio de qualquer negcio envolve as seguintes questes:

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Qual o seu negcio?

Quem so os clientes da organizao?
Qual o valor que os clientes do ao que a empresa tem para oferecer? (qualidade,
preo, rapidez no atendimento)
Quais dessas necessidades esto bem atendidas pela empresa?
Quais so os clientes da concorrncia e por que razo eles no compram da minha
empresa?
O que vai ser o seu negcio? / O que deveria ser?
Objetivos:
A diferena vital entre o sucesso e o fracasso de uma empresa pode frequentemente ser
atribuda questo de at que ponto a organizao aproveita bem a energia e o talento dos
seus colaboradores. O que que ela faz para ajudar as pessoas a achar um denominador
comum que as aproximem? Como as mantm direcionadas em torno de um mesmo objetivo?
Objetivos so resultados quantitativos e qualitativos que a empresa precisa alcanar
num determinado prazo, no contexto do seu ambiente, para cumprir a sua Misso. Se a
empresa no sabe para onde ir qualquer caminho lhe servir.

Venda servio e venda conselho

A venda comportamental no consiste apenas, como temos demasiada tendncia para
acreditar, em fornecer ao vendedor (ao balco ou ao telefone) as grelhas de descodificao da
comunicao verbal e no-verbal do cliente ou a ensinar-lhe a controlar os seus prprios
gestos e o tom da sua voz para melhor se ajustar, para valorizar o seu produto ou servio ou
ainda para mais facilmente concluir e ousar tomar iniciativas novas para vender mais ou
melhor.
A apreciao pelo vendedor dos comportamentos do potencial cliente, ou seja a
descodificao das suas reaes aquando do ajustamento, da valorizao ou da concluso,
naturalmente essencial e leva a que se verifiquem progressos.
Contudo, ela apenas exprime a ponta visvel do iceberg da nova teoria da venda
comportamental.

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Partindo do princpio de que o comportamento a reao a uma situao

(estmulo/resposta) e que a situao uma perceo, os comportamentos de compra dos
potenciais clientes, quer dizer, o que eles fazem:
Compro (mais, menos, mais caro, menos caro)!
No compro!
No compro hoje, espero!
Contraio um emprstimo
So, para os comportamentalistas (behavioristas), o fruto de uma srie de reaes ligadas aos
princpios da perceo e dos mecanismos produzidos pelos efeitos estmulo/resposta.
Na venda comportamental, como em qualquer venda, o vendedor dever:
Compreender: Para compreender, ter de se ajustar;
Convencer: Para convencer, ter de valorizar a sua oferta;
Concluir: Para concluir, ter de ser ousado.
O vendedor deve, ao longo da venda, compreender onde se encontra o ideal do potencial
cliente e ter os reflexos para se ajustar situao criada pela diferena.
As empresas devem ter conscincia de que j no basta a figura do marketeiro criativo,
necessrio o profissional que alm de criativo, sabe fazer contas, relaes pblicas, sabe
comunicar-se, gosta de pesquisar e sabe vender, assim como a figura do vendedor tirador
de pedidos j no basta para a empresa, necessrio o profissional de alto desempenho,
que sabe negociar, sabe comunicar-se, sabe identificar as reais necessidades dos
clientes e sabe seduzir quando vende.

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Contactos e publicidade
As definies de publicidade que tm sido mais aceites definem-na do ponto de vista da
funo do marketing que desempenham, ou do papel na acelerao de bens e servios do
produtor para o consumidor. A AMA (American Marketing Association), recomenda a seguinte
definio:
Publicidade qualquer forma paga de apresentao e promoo no pessoal de ideias, bens
ou servios, atravs de um patrocinador especfico e identificado. Quatro partes desta definio
so pontos-chave para distinguir publicidade de outras atividades com que, s vezes, se
confunde.
A definio atrs transcrita, tem por finalidade distinguir publicidade de qualquer outra
ao que, embora conduzindo ao conhecimento (relaes pblicas, etc.), no paga e no tem
inteno de levar diretamente ao desencadear de uma ao. Quando uma empresa, um
produto ou um servio so favoravelmente mencionadas num artigo de revista ou jornal,
presume-se que o contedo seja suscetvel de levar ao leitor informao e entretenimento.
Isto notoriedade resultante de uma ao de relaes pblicas. Quando tais comentrios
favorveis aparecem na imprensa, rdio ou televiso, no feito, pela organizao
beneficiada, qualquer pagamento. Fala-se normalmente de publicidade, quando se compra
tempo ou espao para contar a histria.
Produo e publicidade so importantes para satisfazer as necessidades dos consumidores e
permitir que empresrios tenham lucros.
Atividades de publicidade com sucesso no esteticismo envolvem:
Descobrir que produtos de esttica as pessoas precisam;
Adquirir os produtos ou servios que supram esta necessidade;
Vender em locais onde as pessoas possam compr-los;
Colocar preos que as pessoas esto dispostas a pagar; e
Informar e atrair os consumidores para comprar os seus produtos ou servios.

Quando feita a apresentao pessoal estamos perante um processo apelidado de venda

pessoal, isto , por contacto direto porta a porta. A publicidade um seu completamento ou

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substituto realizado, de uma forma no pessoal, atravs de intermedirios ou mdia como os

jornais, radio ou televiso.
A publicidade no est apenas ligada promoo de bens. Os servios oferecidos pelos
Bancos, Companhias de Seguros, entre outros, so publicitados por forma to agressiva como
os automveis ou a cerveja. O objetivo da maior parte da publicidade ajudar a venda de
bens ou servios a potenciais consumidores.
A criao da mensagem publicitria parte da personalidade e do posicionamento
decidido, para o produto, os objetivos fixados e o pblico-alvo a que nos dirigimos.

A mensagem publicitria fundamenta-se em vrios pontos chaves:

Benefcio chave ao consumidor: porque o consumidor dever comprar o produto;
Apoio: Uma razo para crer nesse benefcio;
O estilo: O tipo de comunicao que desejamos para a publicidade do produto e/ou
servio;
Assim, conclui-se que a mensagem publicitria construda tendo em conta estes trs
elementos:
O benefcio chave,
A razo para crer e
Estilo.

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Devemos sempre colocar uma questo: Porque o consumidor deve comprar o nosso produto
e no o da concorrncia? O que podemos explicar para que compre? Um erro frequente
no comunicar ao consumidor as vantagens do produto, as razoes para que seja comprado.
Os consumidores so uma boa fonte de ideias, os seus sentimentos sobre os pontos
fortes e fracos das marcas existentes proporcionam importantes chaves para criar
estrategicamente. Vrias empresas lideres realizam continuamente pesquisas para
determinar o nvel de satisfao que tm os consumidores com as distintas marcas.
Podem analisar-se distintos nveis de satisfao: racional, sensorial, social e do ego. Os
consumidores podem obter estas satisfaes depois de terem experimentado o produto, ou
usufrudo do servio prestado.
A mensagem e toda a estratgia criativa devem adaptar-se ao plano de
marketing da empresa. Portanto deve existir uma gesto conjunta do produto, do preo, da
distribuio e da publicidade. A mensagem publicitria exige uma certa criatividade que ser
orientada por uma estratgia de comunicao.
A mensagem publicitria tem que se adaptar ao pblico a quem se dirige. O
anncio deve conseguir chamar a ateno, ter impacto nas vezes que se transmite uma
mensagem. A mensagem deve ser adequadamente entendida, e decodificada pelos recetores.
Por outro lado h que considerar os concorrentes. O ideal ser o primeiro com algo
que aos concorrentes seja muito fcil imitar.
Um erro tpico das mensagens comerciais insistir no bvio. Dever anunciar-se o
que importante, no o que bvio. As pesquisas demonstram que muitos anncios mal
gastam os seus esforos quando falam do benefcio do produto que salta vista. A estratgia
correta consiste em falar dos benefcios importantes no to evidentes.
importante que a mensagem se recorde. Deve ser memorvel e ficar gravada na
mente do consumidor.

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Bibliografia e netgrafia

LOUS, Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lous, Mrio Dias, Organizao e Gesto
Empresarial Ensino profissional, Porto Editora, (2011)
http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310
Marshall Mcluhal, Os meios de comunicao, (2009), Editora Cultrix
http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310

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