Indicadores de desempenho na prática

UNIDADE 1 - Indicadores de desempenho
Unidade 1 / Aula 1
O que são e para que servem os indicadores
Introdução da aula
Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma
operação, é uma disciplina essencial para a tomada de decisões, pois é por meio dos
indicadores que os gestores conseguem entender o seu momento e da sua
organização, podendo assim corrigir rumos e/ou tomar decisões.
Nesta aula você entenderá o conceito da gestão de indicadores, para o que eles
servem e como tomar as decisões a partir deles, compreenderá ainda por qual razão
este tema está cada dia mais comum no meio corporativo.
Você, estudante, que deseja se tornar um gestor de excelência, que toma suas
decisões de forma estruturada e respaldada não deve deixar de dominar este tema.
O que são indicadores
Indicadores, afinal o que são?
Indicadores são nada mais, que um conjunto de informações que interpretadas de
maneira correta poderá auxiliar nas análises de determinados cenários, os indicadores,
também conhecidos como Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de
Desempenho – KPIs, fornecem às organizações e aos gestores as condições técnicas
para tomar determinadas decisões de forma clara e objetiva, evitando assim as
decisões por sentimentos ou impulsos. Os indicadores podem ser apresentados em
gráficos ou tabelas.
Indicadores são utilizados desde a indústria à gestão pública. Para entendermos
melhor sua origem vamos voltar no tempo para vermos onde foram suas primeiras
aplicações. Em 1924, o físico, engenheiro e estatístico, norte-americano Walter
Shewhart, desenvolveu o Controle Estatístico de Qualidade, para controlar a produção

e aplicar correções nos parâmetros sempre que fossem observados desvios, surgiram
então os indicadores de desempenho e qualidade (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).
Os indicadores não pararam por aí, em 1936 e 1940 John Maynard Keynes,
considerado o pai da moderna macroeconomia, lança seus livros A Teoria Geral do
Emprego, do Juro e da Moeda e Como pagar pela guerra, respectivamente, formando
assim o conjunto de diretrizes para o sistema de contas nacionais, foi quando o
economista Richard Stone, de origem britânica, estabelece os primeiros indicadores
econômicos permitindo assim mensurar a renda nacional e calcular o Produto Interno
Bruto (PIB) e o Produto Nacional Bruto (PNB) dos países (HUNSAKER e HUNSAKER,
2008).
Cerca de 30 anos depois, já consolidados os indicadores econômicos e de qualidade,
chegou-se ao entendimento das necessidades de estabelecerem indicadores sociais,
este entendimento se espalhou por diversos países bem como organizações de
renome mundial como a Organização das Nações Unidas (ONU) e Organização de
Cooperação do Desenvolvimento Econômico (OCDE) (SCHRADER, 2002).
Os indicadores sociais têm por objetivo medir o resultado das políticas públicas, bem
como a distribuição de renda em determinado país, por intermédio destes indicadores
os governantes conseguem ter visão do quanto uma comunidade pode ser impactada
por determinada ação e decisão, desta forma é possível fazer a aplicação de recursos
nos locais certos e de maneira certa, evitando desperdício de recursos públicos.
Por fim, precisamos entender que todo indicador necessita de informações e de forma
recorrente, o que faz necessário que haja uma base de dados coletados com
periodicidade para que se chegue aos indicadores, este conjunto de dados na janela
temporal apresentará o estado do caso na temporalidade, veja um exemplo: Segundo
o Pesquisa Nacional por Amostragem de Domicílio (PNAD) ([s. d.]) do Instituto
Brasileiro de Geostática (IBGE) ([s. d.]). O Brasil apresentou nos anos de 2014 a 2018 as
seguintes taxas de desemprego: 2014 – 6,50% / 2015 – 9,00% / 2016 – 12,00% / 2017 –
11,80% e 2018 – 11,60%, os números representam milhões de pessoas
percentualmente. Graficamente os números apresentados nos mostram uma elevação
com tendência de alta no desemprego, desta forma o governo tem condições de tomar
medidas para conter o crescimento do número, ajustando as políticas voltadas para a
geração de emprego e sua manutenção.
Em paralelo aos indicadores de desemprego, o governo deve observar outros
indicadores para ser o mais efetivo nas políticas, deve observar o crescimento
populacional economicamente ativo, número de postos de trabalhos abertos e
demissões ocorridas no mesmo período, estes indicadores combinados podem dar
direcionamento às políticas do Ministério do Trabalho ou Secretária do Trabalho que
está vinculada ao Ministério da Economia.
Indicadores na prática para que servem
Agora é hora de entendermos mais sobre o que falamos anteriormente, até aqui você
já pode ver como os indicadores surgiram e sua aplicação em especial no que diz
respeito a políticas públicas. Vamos pensar fora da caixa e criar o nosso próprio
indicador com base nas nossas rotinas, desta forma compreenderemos melhor como
tirar mais e maior proveito das informações que temos.
Convido você a pensar no dia a dia da sua família, olhando para as despesas
domésticas, vamos trabalhar com quatro despesas básicas comuns a praticamente
todo cidadão brasileiro, utilizaremos neste estudo custo de energia, custo de internet,
custo de alimentação e custo de água/esgoto.
Vamos olhar estas despesas no intervalo de seis meses, no qual devemos colocar uma
coluna com o título “mês”, vamos anotar de janeiro a junho, nas outras quatro colunas
trabalharemos com os dados.
Neste momento é importante fazermos uma breve pausa para distinguirmos alguns
termos muito relevantes para nossa disciplina:

 Dado: algo que se sabe sobre alguém ou alguma coisa, mas que por si só não
agrega elementos de informação. Exemplo: 15/11/1889, esta data sozinha não
representa nada para nós.
 Informação: conjunto de dados que reunidos traz elementos para se conhecer
alguém ou algo. Exemplo: Em 15/11/1889, o Marechal Deodoro Da Fonseca
proclamou a República Federativa do Brasil, ato realizado no estado do Rio de
Janeiro, capital do Império do Brasil.
 Base de Dados: conjunto de dados e informações que podem nos apresentar
visões estáticas e de temporalidade.
Vejam que nos exemplos, a data que era apenas um dado, passou a compor uma
informação relevante para a história nacional.
Entendido este conceito de dado e esta informação vamos ao nosso estudo familiar, a
seguir uma tabela para preencher e montar sua base de dados:
Tabela 1 | Tabela para exemplo prático. Fonte: elaborada pelo autor.
A partir do preenchimento, veja como os números da sua economia familiar estão,
podemos ter variações para baixo, variações para cima ou mesmo estabilidade, nos
casos de variações para baixo e para cima convido você a fazer mais um exercício,
identifique o fato gerador desta variação, se aumentou a despesa com energia, veja se
foi comprado um novo eletrodoméstico que pode estar sendo o vilão da sua conta, é
importante observar também outros fatores, assim como no exemplo, que foi passado
o exemplo do governo analisar outros indicadores para atuar na redução do
desemprego, no nosso caso precisamos observar se não houve aumento na tarifa de
energia, se o país não está no momento de bandeiras tarifárias de energia, se o desvio
for na alimentação, como está a inflação que afeta primeiro os alimentos.
Vejam que os indicadores são excelentes elementos para nossas tomadas de decisões,
mas é muito importante conhecermos todas as variáveis que permeiam nosso
indicador, caso contrário nossas tomadas de decisões tendem a não serem efetivas e
consequentemente nossos indicadores ficam desacreditados.
Indicadores na prática
Até aqui, aprendemos o que são indicadores e como os aplicamos, agora é hora de
exercitarmos o que aprendemos! Trarei para você um exemplo prático de realidade
profissional.
Trabalhando durante anos gerindo times de serviços em TI alocados em diversos
Órgãos Federais e empresas do setor privado, o principal trabalho é garantir por meio
dos colaboradores alocados nos clientes, a correta entrega dos serviços contratados,
garantindo que os equipamentos contratados pelos clientes estivessem sempre em
funcionamento, para tanto havia um contrato que estabelecia algumas diretrizes
contratuais, das quais trabalharemos algumas.
Antes de trabalharmos os indicadores na prática é importante entendermos um termo
muito usado para indicador de TI que está presente na vida de toda prestação de
serviços de TI, chamado de Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço
(SLA), este termo trata, como o próprio nome diz, do nível de serviço contratado pelo
cliente, ele é o balizador das entregas feitas pelo contratado à contratante, a quebra
deste acordo pode inferir ao prestador de serviços e penalizações que vão de
advertências a multas ou mesmo rescisão contratual.
O SLA é estabelecido por meio de parâmetros existentes nos clientes e tem que ser
medido para que se possa inferir a aplicação de penalizações.
No nosso exemplo, trabalharemos com um modelo de acordo, mas é preciso ter em
mente que este é apenas um SLA de contrato específico, podendo não ser repetido ao
longo da sua trajetória profissional.
Sem fazer alusão a órgãos ou empresas analisaremos o SLA de um contrato entre
CONTRATANTE E CONTRATADO, as empresas têm entre si um SLA de solução dos
problemas em 2 horas, dúvidas em 30 minutos, todo chamado deve ser aberto na
ferramenta fornecida pelo cliente e o colaborador da CONTRATADA tem acesso para
visualizar a abertura destas solicitações
O contrato entre as partes se iniciou em novembro de 2021, no mês de
novembro/2021 foram abertos 60 chamados dos quais 23 foram perdidos o SLA, ou
seja, atendidos fora do prazo estabelecido, no mês de dezembro/2021 foram abertos
80 chamados e foram perdidos os SLAs de 30 chamados e no mês de janeiro/2022
foram abertos 70 chamados e destes 30 foram perdidos.
Observem que a recorrência de chamados perdidos foi alta, vamos ver no quadro a
seguir:
Tabela 2 | SLA de Serviço, recorrência de chamados. Fonte: elaborada pelo autor.
É possível observar no caso apresentado, que nos três primeiros meses de atuação do
contrato as entregas ficaram fora do contratado, neste caso vem a pergunta, o que
está errado?
Assim como já vimos em outros exemplos, precisamos nos aprofundar nas análises e
só assim poderemos usar este indicador a nosso favor para melhorar a entrega, foi
exatamente o que fiz, desmembrando esta informação e buscando o fato gerador
destas perdas.
Consegue identificar que o principal tipo de chamado perdido era para dúvidas, no
qual o usuário abria o chamado e o colaborador o atendia e só finalizava o chamado ao
retornar à sua mesa, normalmente este tempo de deslocamento e atendimento,
gerava um tempo na média de 50 minutos. E agora, como resolver?
Tivemos duas ações, do colaborador ter um smartphone com acesso aos chamados e o
outro foi o de resolver as dúvidas pelo telefone, após estes ajustes em fevereiro de
2022 de 90 chamados apenas dois foram perdidos o SLA, uma entrega de 97,77%.
Videoaula: o que são e para que servem os indicadores

Meu vídeo não funciona
Vamos agora ao nosso vídeo, em que poderemos discorrer sobre nossa disciplina de
forma mais aprofundada, falaremos da origem dos indicadores assim como da sua
aplicação, veremos casos reais que nos auxiliarão no uso desta ferramenta para a
tomada de decisão, também poderemos usar esta ferramenta como força para nossas
ampliações de recursos e respeito.
Indicadores são os maiores aliados do gestor, vamos explorar esta ferramenta.
Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores? Deixarei aqui algumas dicas importantes
para você poder conhecer ainda mais sobre o assunto, são livros e sites que
complementarão sua base de conhecimento:
Sites:
 IBGE – Painel de Indicadores

 SISAB – Sistema de informação em Saúde para Atenção Básica
 Ministério da Economia – Indicadores e Metas
Livros:
 FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de desempenho. Alta

Books, 2017.
 CALDEIRA, J. 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators. Actual,
2012.
 SMITH, B. KPI Checklist : Develop Meaningful, Trusted, KPIs and Reports Using
Step-by-step Checklists. Metric Press, 2016.
 SIQUEIRA, I. P. Indicadores de Desempenho de Processos de Planejamento.
QualityMarky, 2010.
 SAMPAIO, H. R.; KERNKAMP, C. L. Indicadores Sociais. Londrina: Editora e
Distribuidora Educacional S.A., 2014. Disponível na Biblioteca Virtual.
Referências
imagem sem audiodescrição
HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide, Team Performance
Management, v. 14, n. 1/2, 2008, pp. 86-101.
IBGE – INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Painel de Indicadores. Rio

de Janeiro: IBGE, [s. d.]. Disponível em:
h ps://www.ibge.gov.br/indicadores#desemprego/. Acesso em 13 abr. 2022.
ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível
em: h p://www.qualypro.com.br/ar gos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-
ideia-de-70-anos Acesso em: 9 jun. 2022.
SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica.

Pensamento Plural, Pelotas [01]: 113 – 142, jul./dez. 2007. Disponível em:
h p://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 9 jun. 2022.
SCHRADER, A. Métodos de pesquisa social empírica e indicadores sociais. Porto Alegre:

Ed. Universidade/UFRGS, 2002.
SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e

eficácia de sua aplicabilidade nas polí cas públicas. 2012. Disponível em:
h p://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-
dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-poli cas-publicas.html Acesso em: 9
jun. 2022.
Unidade 1 / Aula 2
Indicadores de desempenho individual
Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da
performance de cada membro de uma equipe, geralmente estes indicadores são
estabelecidos e monitorados pelos times de RH (Recursos Humanos), e é por meio

destes indicadores que as organizações conseguem identificar as oportunidades de
melhorias em seus processos e modelos de trabalho.
Os indicadores individuais também conseguem trazer para o indivíduo, visão dos seus
gaps e assim ofertar a ele a oportunidade de buscar melhorias pessoais, que elevarão
sua capacidade de entrega e desenvolvimento pessoal.
Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores
individuais na sua vida e de seus colaboradores para obter melhores resultados.
Definição de indicadores individuais
Indicadores individuais, o que são e para que servem?
Como visto anteriormente, os indicadores têm por finalidade demonstrar como as
organizações, os departamentos e os indivíduos estão performando nas suas rotinas e
entregas, a partir deste entendimento vamos aprofundar na visão do indicador voltado
para o indivíduo, o que pode ser aplicado nas organizações, nas rotinas acadêmicas e
até mesmo em nossas vidas pessoais.
Antes de falarmos sobre os indicadores individuais vamos precisar entender o conceito
de eficiência e eficácia, também vamos precisar estabelecer qual o nosso objetivo,
afinal se não tivermos objetivos claros e tangíveis a mensuração de indicadores se
torna ineficaz e desnecessária.
Então vamos às definições:
 Eficiência: é a capacidade do indivíduo ou da organização fazer o que precisa

ser feito utilizando-se das melhores formas, ferramentas e dos meios para
entregar o melhor resultado.
 Eficácia: é a capacidade do indivíduo ou da organização para fazer o que
precisa ser feito, não tendo como preocupação o nível de qualidade e os meios
para que a entrega seja feita.
Neste contexto podemos dizer que o eficaz faz o que precisa ser feito e o eficiente faz
o que precisa ser feito com a certeza de que vai encantar seu cliente, par ou gestor.
Compreendido os conceitos anteriores podemos falar sobre os indicadores individuais.
Os indicadores individuais geralmente são utilizados pelos times de RH para poder
acompanhar a performance dos colaboradores contratados, desta forma o RH
consegue identificar se seus processos de recrutamento e seleção, bem como o plano
de capacitação estão alcançando os objetivos desejados.
Antes de se definir os indicadores é necessário que haja por parte dos gestores
definições claras do que deseja observar, bem como melhorar. É importante
entendermos que ter um indicador só para ver os números não faz de um gestor,
departamento ou organização um lugar melhor, os indicadores devem ter objetivos e
estratégias alinhadas com o negócio, desta forma você precisa ter em mente que um
indicador levará seu time a esperar mudanças, sempre para melhor, se não houver
ações após medições recorrentes tanto os colaboradores como os superiores
descredibilizarão seu trabalho.
Então, vejamos alguns indicadores individuais possíveis de serem aplicados, lembrando
que estes são alguns, mas não são todos, cada organização ou momento poderá pedir
indicadores específicos, em seu livro (CALDEIRA, 2012):
 Instrução: nível de formação da equipe (formação acadêmica), pode ser

medido na contratação e ao longo do tempo na organização, como exemplo,
colaboradores com mais de dois anos de casa, qual seria o total com graduação
e pós-graduação.
 Volume de vendas: demonstra quanto um colaborador consegue vender de
determinado produto frente à estratégia da empresa.
 Resolução de ocorrências: demonstra a capacidade do colaborador realizar seu
trabalho e resolver os problemas apresentados tanto por clientes internos e
externos, esta resolução de problemas pode ter medição de volumetria por
período e também o tempo médio que leva para resolver.
 Ticket médio: é utilizado para medir a rentabilidade das vendas realizadas por
um colaborador, neste caso não se trata de volume de venda, mas sim, de
ganho real nas vendas feitas pelo colaborador.
Veja que podemos medir praticamente tudo que o colaborador faz, mas precisamos
ter objetivos claros para o colaborador se manter motivado.

Apresentação dos indicadores
Agora que você entendeu um pouco mais sobre os indicadores individuais é hora de
saber como apresentar estes indicadores para os colaboradores e os superiores, e até
mesmo a alta administração da organização.
Como falado anteriormente, o indicador deve ter objetivo claro e alinhado com o
negócio, caso isto não ocorra você terá um trabalho grande e certamente desgastante,
que em pouco tempo será dado por desnecessário, colocando sua capacidade e visão
em dúvida, por isto é necessário que se faça um estudo prévio dos objetivos
organizacionais para então elaborar tais indicadores e apresentar para os envolvidos,
tanto colaboradores quanto superiores.
Importante ter em mente que os indicadores normalmente buscam revelar o tamanho
de um problema para que se possa identificar oportunidades de melhorias, mas nem
todo problema estará na prioridade das organizações, consequentemente, trabalhar
indicadores que não estejam alinhados com a estratégia e prioridade da organização
não te levará a solução para o problema, então estude a missão e valor da
organização, veja para onde a organização está indo e quais são os objetivos da alta
administração, então defina os indicadores.
Importante também saber apresentar os indicadores para quem vai patrocinar, ou
seja, para os superiores imediatos ou até em níveis acima, é importante que todos
tenham a mesma expectativa e visão sobre o indicador.
Como já falamos na aula anterior, os indicadores precisam estar consolidados em uma
base de dados, seja ela uma tabela ou mesmo em Sistema de Gerenciamento de Banco
de Dados (SGBD), uma vez que esta base ainda não exista é importante construí-la com
ferramentas que possam gerar informações das mais diversas formas, como tabela e
gráficos, lembrando que quanto mais elaborada a apresentação da informação mais
atenção ela vai prender das pessoas, então gráficos com predominância de cores vai
fazer sua apresentação mais atrativa aos olhos dos envolvidos e consequentemente
terá mais atenção das pessoas.
Para melhor apresentação e compreensão por parte dos superiores, e também dos
colaboradores é interessante usar para a apresentação, gráficos: situacional e
temporal, é interessante que estes gráficos tenham cores diferenciadas para cada
elemento apresentado, desta forma a leitura dos números fica mais facilitada e
prenderá a atenção das pessoas, a seguir alguns modelos de gráficos que podem ser
utilizados.
Figura 1 | Tipos de gráficos situacionais e temporais. Fonte: elaborada pelo autor.
Os gráficos apresentados demonstram algumas formas de apresentar os dados
contidos em uma base, e como utilizar cada um dos tipos de gráficos?
O tipo que melhor se aplica vai depender do que se pretende demonstrar, vamos
exemplificar algumas aplicações para melhor compreensão:
 Gráfico de barras: pode apresentar a comparação de duas ou mais
informações, por exemplo as vendas realizadas por um colaborador
segmentadas por produto.

 Gráfico de pizza: pode ser utilizado para comparar as vendas de um
colaborador em períodos distintos, em que cada fatia representa um mês,
semestre ou mesmo ano.
 Gráfico em linhas: pode ser utilizado para apresentar a variação na linha do
tempo, pode ser aplicado para ver ao longo de um ano como as vendas de um
colaborador se comportou mês a mês.
Gráfico de radar: tem diversas aplicações, contudo é muito bom para apresentar
variações de um colaborador em diversas análises, usado por times de RH para avaliar
diversas competências do colaborador, simultaneamente, para identificar os pontos
fortes e aqueles a desenvolver.
Como tomar decisão a partir dos indicadores
Até aqui você aprendeu o que são e como apresentar os indicadores individuais, agora
é hora de saber como tomar decisões a partir destes indicadores, lembrando que da
mesma forma que são avaliados, você pode estar sendo avaliado pelos seus
superiores, assim é importante que você não use os indicadores para respaldar
decisões fundamentadas especificamente em opiniões pessoais, o gestor deve ter no
seu trato a mesma imparcialidade que um juiz ao julgar uma ação, mesmo que suas
crenças e seus valores o levem para uma decisão em que você precisará usar os
indicadores com o propósito certo e não utilizá-los para se justificar.
Formas incorretas de tomar decisões usando os indicadores pessoais são como
exemplo: você tem crenças pessoais que pessoas naturais de um determinado estado
são mais lentas no trabalho e por isto você fica procurando razões para desligar
alguém do seu time, ao olhar para os indicadores deste colaborador você identifica
que esta pessoa tem performance inferior a outros colaboradores, então você assume
que isto está relacionado à sua crença, a partir desta conclusão decide por demitir a
pessoa. Este tipo de uso do indicador é incorreto, sua tomada de decisão foi baseada
em crenças pessoais, para evitar que se tome decisões e desta forma é importante
analisar com profundidade os dados para entender o que se apresenta no indicador.
Ainda analisando o exemplo, se você for no detalhe do indicador obtido deste
colaborador talvez você identifique informações do tipo: ele teve 10% a menos de
vendas que os demais colaboradores, contudo, cada uma de suas vendas representam
5% a mais em receita que as vendas dos demais colaboradores, desta forma o
resultado deste colaborador frente ao objetivo da organização que certamente é o
lucro, está mais alinhado, pois ele gerou mais lucro que os demais.
Relembrando, a tomada de decisões deve ser feita com análise mais detalhada dos
números, buscando entender a real causa daquele resultado, também é importante
ter uma análise temporal para identificar desvios, não se pode tomar decisões olhando
um número estático sem considerar a temporalidade.
Te convido a fazer um exercício analisando seu número pessoal, caso você atualmente
esteja trabalhando, tente montar uma base com seus principais indicadores, se não
estiver vamos fazer um exercício olhando sua trajetória acadêmica, vamos montar
uma base com o número de livros que você leu no último ano, dividido por mês,
também coloque nesta base o número de cursos que você realizou nos últimos dois
anos, considerando o mês de conclusão, a partir daí veja qual foi seu melhor momento
de desenvolvimento, depois faça uma busca na internet para saber o que as empresas
estão exigindo em vagas para o cargo do seu objetivo profissional, a partir destas
informações veja se você está no caminho certo para alcançar o objetivo ou precisa
corrigir rumos, lembrando que você tem neste exercício, três elementos para analisar
e tomar sua decisão poderá ser aumentar sua leitura, aumentar sua realização de
cursos ou considerar que já está bem alinhado com seu objetivo.
Videoaula: indicadores de desempenho individual

Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores
individuais, vamos explicar situações em que os indicadores auxiliam o gestor na
tomada de decisão, também falaremos sobre a tomada de decisão sem vícios de
crenças e valores pessoais, lembrando que as crenças e os valores são seus e nas
organizações trabalhamos com diversidades religiosas, étnicas, entre outras, o gestor
deve saber lidar com as diferenças.
Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores de RH! Deixarei aqui algumas dicas de
leituras para você poder conhecer ainda mais sobre o assunto.
Livros:
 ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky,
2012.
 ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas
desejável? Desafios e oportunidades da meritocracia na gestão do capital
humano, QualityMarky, 2014.
 CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual,
2012.
 Referências
 CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual,
2012.
 ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009.
Disponível em: http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-
variantes-dessa-ideia-de-70-anos. Acesso em: 27 jun. 2022.
 SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e
histórica. Pensamento Plural, Pelotas [01]: 113 – 142, jul./dez. Disponível

em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 9
jun. 2022.
 SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos
conceitos e eficácia de sua aplicabilidade nas políticas públicas. 2012.
Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-
sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-
publicas.html. Acesso em: 9 jun. 2022.

Unidade 1 / Aula 3
Indicadores de desempenho ins tucional
Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da
performance de cada departamento e ou de uma organização, geralmente estes
indicadores são estabelecidos e monitorados com o objetivo de conhecer os resultados
alcançados pelas organizações e a partir destes poder elaborar o planejamento
estratégico para períodos que vão variar de acordo com as necessidades e expectativas
da alta administração, conselhos administrativos ou acionistas, é por meio destes
indicadores que as organizações conseguem identificar as oportunidades de melhorias
no seu negócio, tais como, mudanças em estruturas hierárquicas bem como físicas,
assim como mudanças nas abordagens de mercado e fornecedores.
Os indicadores institucionais conseguem trazer para a organização seus gaps desde
modelos operacionais como no seu quadro de pessoal.
Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores na sua
organização para obter melhores resultados.

Definição de indicadores institucionais
Indicadores institucionais, o que são e para que servem?
Como visto na nossa primeira aula, os indicadores podem sem aplicados nas mais
diversas áreas da organização, pode ser aplicado em todos os processos
organizacionais, desde a requisição de um cliente até a saída do produto final,
passando pelas mais diversas áreas como produção, qualidade, RH, comercial, logística
e transporte.
Pelo que já estudamos a construção dos indicadores surgiu em 1924 com a elaboração
de indicadores de qualidade, e veio se desenvolvendo com o passar dos anos,

chegando aos mercados financeiros, às organizações com visão de globalização,
chegando aos poderes governamentais e às organizações privadas (HUNSAKER e
HUNSAKER, 2008).
É importante entendermos porque os indicadores são importantes nas organizações,
para isto vamos voltar no tempo e pensar em um mercado familiar no qual não se
tinha o uso de tecnologias, não haviam sistemas para registrar a entrada e saída dos
produtos, bem como não tinha controle sobre o desperdício envolvido na operação,
neste mercado havia um método de venda baseado na confiança em que alguns
clientes compravam a prazo sem o uso de cartão, cheque ou promissórias, o recurso
utilizado era uma caderneta para anotações dos produtos comprados pelo cliente.
Olhando para o cenário apresentado podemos ver diversos riscos para o negócio,
porém não temos como mensurar o tamanho de cada risco, tais como:
 Quantos clientes deixam de pagar sua dívida?
 Quantos clientes pagam a dívida com mais de 30 dias?
 Qual o ganho real em cada venda da caderneta visto que os produtos sofrem
variações de preços em razão da inflação?
 Qual o ganho real do negócio?
 Qual produto tem melhor saída?
 Qual produto tem a melhor margem?
No cenário descrito foi possível identificarmos o quanto a construção de uma base de
dados é fundamental para todo negócio, partindo desta visão podemos também ver
que termos a base de dados e a visão de indicadores podem e vão auxiliar na tomada
de decisão, como exemplo, para os produtos que têm melhor saída e margem de lucro
o comerciante deve dedicar atenção para ter maior oferta destes, não deixando que
estes venham faltar, produtos com baixa margem e pouca saída podem ser
considerados a redução da oferta ou mesmo a retirada total das prateleiras, isto pode
ser observado a partir da base de dados criada e o indicador analisado.
Ainda olhando o mesmo cenário, temos uma ideia dos números na temporalidade,
fato extremamente relevado na análise de um indicador, como já descrito antes, mas
vale ressaltar que é de suma importância que os gestores olhem os indicadores
organizacionais com uma temporalidade de fatos afim de serem mais efetivos e
assertivos nas tomadas de decisões, um indicador estático pode mascarar eventuais
sazonalidades e por consequência oferecer uma leitura incorreta dos dados, uma boa
forma de ilustrar isto é olharmos as comparações feitas pelo comércio em relação a
datas comemorativas que aquecem determinados ramos do comércio, como natal e
dia das mães que são as duas melhores datas para o comércio, a comparação no
volume de vendas entre anos sempre é feita de uma mesma data comemorativa de
anos anteriores, porque comparar com outra data comemorativa ou mesmo com datas
não comemorativas levaria a uma falsa impressão de crescimento ou queda nas
vendas.
Apresentação dos indicadores
Agora é hora de saber como apresentar os indicadores institucionais para os
colaboradores e os superiores, e até mesmo a alta administração da organização.
Como já mencionado o indicador deve ter seus objetivos alinhado com o negócio, os
indicadores desalinhados com o negócio tendem a não ser patrocinados e
consequentemente não prosperam, às vezes levando a alta administração a questionar
se você entende o rumo que a organização está indo. Assim sendo, faça um estudo
prévio dos objetivos organizacionais para elaborar os indicadores e apresentar aos
envolvidos, seus colaboradores e superiores.
Importante saber que os indicadores normalmente buscam oportunidades de
melhorar o negócio e identificar um problema que a partir da identificação de sua

existência e causa raiz a organização consegue ter ações para resolver, importante
saber que nem todo problema estará na prioridade das organizações, por isto se faz
necessário conhecer os objetivos da empresa e os esforços que ela está aberta a
realizar naquele momento, um bom começo é conhecer a “Missão”, “Visão” e o
“Valor” da organização, sabendo a missão e a visão já terá uma ideia para começar
construir os indicadores.
Outro ponto importante é saber como apresentar e para quem apresentar sua
proposta, lembre-se que seu projeto precisa de patrocinador, mesmo que o trabalho
não tenha custo financeiro ele terá custo de imagem e aceitação.
Dito isto, precisamos ter visão do que desejamos medir e ou melhorar, lembrando que
os indicadores tendem trazer luz a uma questão que pode se mostrar evidente, mas
sem clareza para que sejam tomadas ações de melhorias.
Outro ponto importante a se considerar é que, mesmo um indicador se mostrando
bom sempre existirá oportunidade de melhorias, neste caso o indicador estará
satisfatório para o resultado final da organização, mas existirão no processo ou nos
meios de obtenção deste indicador algumas oportunidades de melhorias, assim sendo,
reforça a teoria de que os indicadores devem ser analisados sempre em conjunto com
outros indicadores ou elementos externos.
Vamos fazer um exercício na linha do que falamos sobre o comércio. Considerando
que uma loja do tipo magazine observou que nos últimos três anos suas vendas no dia
das mães teve elevação de 5% em relação ao ano anterior, mas neste mesmo período
ela observou que as vendas de produtos com valores menores tiveram elevação de
30% e os produtos de valores maiores tiveram queda de 20%, outro ponto observado
foi que o volume médio de mercadorias compradas pela loja para a data não teve
alterações e em diversas unidades os gerentes reportaram não terem atendido 15%
dos clientes que entraram com propósito de compra em razão de incompatibilidade de
orçamento porque os estoques haviam se esgotado. Nesta ilustração vemos que uma
boa base de indicador e uma gestão efetiva destes indicadores poderiam trazer a loja
aqui representada a ter uma elevação nas suas vendas e por consequência, um
aumento no seu indicador que está com crescimento estável ano após ano.
Como tomar decisão a partir dos indicadores
Agora é hora de sabermos como tomar decisões apoiadas nos nossos indicadores.
Conforme vimos no nosso exemplo anterior, se a direção da loja observasse seus
números e registrasse as informações repassadas pelos seus gerentes de unidades eles
poderiam alavancar suas vendas e receitas além do que vinha acontecendo nos anos
que se passaram em nosso exemplo. Por isso, você agora irá aprender a tomar uma
decisão com base nos seus indicadores.
Segundo William Edwards Deming (apud GASS, 2019, p. 55) “o que não pode ser
medido, não pode ser melhorado”, nesta frase fica bem claro que o uso de indicadores
é essencial para uma boa gestão e deve ser feito de forma recorrente, isto posto
vamos entender como mediremos e gerenciaremos nossas operações e pessoas.
O primeiro passo é se fazer algumas perguntas:
 Por que preciso medir alguma coisa?

 Para que medir alguma coisa?
 O que espero identificar com a medição?
 Qual minha meta/objetivo com esta medição?
 Minha meta e objetivo são tangíveis?
 Conseguirei fazer meus colaboradores absorverem a intenção e contribuir para
o objetivo?
 Qual o retorno que desejo ter deste objetivo?
 Qual o retorno para meus colaboradores?
Feito estas perguntas é a hora de você estudar a melhor forma de coletar este
indicador, é hora também de você analisar as variáveis internas e externas que podem
interferir no seu indicador. Identificadas as variáveis, saber se são controladas ou
geridas por sua organização para que você possa torná-la menos agressiva a seu
indicador, caso seja uma variável que sua organização não tem gerência sobre ela,
você precisa entender quanto ela pode impactar seu indicador e colocar esta margem
de variação para não causar frustrações na sua organização e tornar a meta obsoleta e
por conseguinte, intangível.
Sempre que você propor um indicador é importante que todos
os stakeholders (envolvidos ou partes interessadas), tenham compreensão da razão
para ele existir, a forma que ele será apurado e sua recorrência, desta forma todos
poderão contribuir de maneira positiva para o indicador, uma boa iniciativa é tentar
compartilhar sua ideia e dar a oportunidade para as outras pessoas opinarem, fazer
uma brainstorming ou tempestade de ideias, é muito bom para engajar os
colaboradores e pares na construção do indicador, lembrando que quando somos
criadores de uma ideia é muito mais fácil para nós defendermos e trabalharmos em
cima desta ideia e fazermos dar certo.
Uma coisa muito importante na apresentação de um indicador é mostrá-la como uma
ferramenta que auxiliará na melhoria contínua dos resultados, nunca se deve
apresentar um indicador com o viés de que ele servirá para mostrar erros, falhas ou
perdas, indicador apresentado com esta ótica de expor erros tem como consequência
também expor pessoas e certamente estas serão opositoras ao indicador em questão.
Então tenhamos em mente que a apresentação do indicador deve ser como uma
ferramenta que auxiliará na sua melhoria.
Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores, deixarei aqui uma dica de leitura para você
poder conhecer ainda mais sobre o assunto:
Livro:
 FALCONI, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima,
2012.
Referências
ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.
ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desafios e

oportunidades da meritocracia na gestão do capital humano. QualityMarky, 2014.
GASS, A. J. Gestão pessoal eficaz. Cia do Ebook, 2019.
HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide. Team Performance

Management, v. 14, n. 1/2, 2008, pp. 86-101.
Unidade 1 / Aula 4
A tomada de decisão a par r dos indicadores
Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula
falaremos sobre o seu uso nos departamentos e como extraímos resultados a partir
dos indicadores obtidos, teremos também um breve contato com um modelo de
indicador analítico e como extrair resultados a partir dele.
Nesta aula você aprenderá a ter uma visão analítica sobre os indicadores e saberá
como atuar nas melhorias a partir dos números obtidos, também será capaz de criar
seus próprios indicadores a partir da visão departamental, conhecendo as pessoas, os
processos, os produtos e o histórico da organização e do mercado em que a
organização está inserida.
Os indicadores nos departamentos
Como já falamos nas aulas anteriores, os indicadores são ferramentas que visam
auxiliar os gestores nas ações e tomadas de decisões, portanto conhecer os
departamentos em que se está inserido é fundamental para que o gestor consiga
elaborar indicadores e analisar seus resultados, ou mesmo, tenha condições de
analisar e atuar nos indicadores já existentes na sua organização.
Partindo da compreensão da importância dos indicadores, falaremos como estes
podem ser aplicados nos departamentos organizacionais e como extrair o melhor
destes indicadores, lembrando que para se construir um indicador e poder colher
resultados é importante que os colaboradores envolvidos na geração das informações
também entendam como contribuem e como o resultado deles impacta no indicador,
desta forma, ser transparente com os colaboradores e na apresentação dos resultados

obtidos para eles é essencial para aprimoramentos que se façam necessários tanto no
processo operacional quanto na apuração dos dados.
Você como gestor necessitará conhecer cada etapa do processo em que seu
departamento está inserido e o potencial de cada colaborador do seu time, é
importante que você atue como um técnico que orienta o time na melhor estratégia
para se chegar à vitória, ou como um maestro que conduz a orquestra com sua batuta,
afim de realizarem um espetáculo inesquecível não só para o público como também
para os próprios músicos.
Para melhor conhecer seus colaboradores, o gestor deve manter reuniões de
feedbacks com frequência e sempre de mente aberta, pois estas reuniões devem
permitir não só que o gestor exponha as suas percepções, mas também ouvir dos seus
colaboradores suas percepções e as oportunidades de melhorias. As reuniões
individuais são importantes para que os colaboradores se sintam mais confortáveis
para expor suas opiniões, mas também é de suma importância realizar reuniões
coletivas para realizarem brainstorming, deixando todos os colaboradores à vontade
para apresentarem suas visões sem censuras.
Compreendidas estas etapas, o gestor precisa definir se este indicador será voltado
para o negócio, portanto deverá envolver gestores acima de você, tais como a diretoria
e alta administração, ou trata-se de um indicador restrito ao seu departamento, o que
certamente também afetará o negócio, mas não está sob a lupa da alta administração
e seus resultados poderão ser compartilhados com os níveis citados quando se
conseguir o resultado desejado.
Estes indicadores departamentais e com visão interna (no departamento) podem e
devem ser construídos com o apoio do time de RH para uma melhor efetividade e não
conflitarem com atuações existentes na organização e promovidas pelo RH, ou seja, o
gestor deve ser uma pessoa articulada e com bom relacionamento com os
departamentos, pois por mais que o objetivo do indicador seja aferir os resultados do
departamento e ou das pessoas dentro do departamento, dificilmente uma ação de
melhoria afetará ou envolverá apenas seu departamento, por exemplo, se você
melhorar o volume de vendas de um departamento comercial você afetará outros
como logística e transporte, fiscal, compras expedição, importação, marketing, entre
outros tantos possíveis, ou seja, afetará toda uma cadeia produtiva e operacional.
Gestão por meio dos indicadores
Partiremos agora do pressuposto que você compreendeu todas as particularidades de
um indicador dentro do seu departamento, agora é hora de você compreender como
realizar sua gestão por meio dos indicadores, neste ponto consideraremos que o
indicador existe e está alinhado com as partes interessadas (stakeholders), agora é a
hora de gerir e colher os resultados.
Considerando que seu departamento está ativo e operacional há algum tempo e você
já tem estes números que deseja mensurar, você deve então estabelecer os
parâmetros desejados neste indicador, lembrando que precisa ser algo tangível, desta
forma vamos fazer um exercício com números sugeridos para um departamento de
RH, neste exercício trabalharemos com o turnover, que é a rotatividade de
colaboradores na organização, vamos considerar o indicador de janeiro a junho, ou
seja, seis meses:
 Janeiro – 3%
 Fevereiro – 4%
 Março – 2,5%
 Abril – 4%
 Maio – 3,5%
 Junho – 6%
Com base nestes números o gestor do RH precisa entender os picos nos meses de
fevereiro, maio e junho para trabalhar nas adequações necessárias, mas para que ele
estabeleça uma meta recomenda-se que se faça a média, que em nosso exemplo
corresponde a 3,83%, a partir desta média o gestor junto ao time de RH analisa os
piores meses para entender questões do tipo: tempo dos colaboradores na
organização, cargo dos colaboradores, departamentos dos colaboradores, faixa salarial
dos colaboradores entre outros pontos. Com base nestes dados o gestor poderá
indicar ao departamento ou à organização ações para retenção dos colaboradores,
dentre as ações podem estar melhorias salariais, caso se constate que a maior parte
dos colaboradores tinham um mesmo cargo e mesma faixa salarial, capacitação de
gestores, caso se identifique que a maioria dos colaboradores estavam sob uma
mesma gestão ou departamento.
No exemplo dado podemos observar que o gestor deve ser cauteloso nas análises dos
indicadores, pois estas podem interferir em outros departamentos, se a abordagem do
gestor não for assertiva ele poderá criar situações conflitantes e desgastantes entre
setores.
Como vimos, a gestão por indicadores deve ser feita com conhecimento e anuência
das partes interessadas, caso contrário o mal causado internamente poderá ser maior
que o bem gerado, assim sendo o gestor deve ter bastante entendimento dos números
antes de torná-los públicos e até mesmo de propor um indicador, é sugestivo que o
gestor levante os dados, faça sua análise prévia, proponha uma agenda com os
departamento e com as pessoas envolvidas, apresente seus objetivos para que seu
indicador seja bem recebido.
No nosso exemplo dado, um problema que pode ser tratado como objetivo de
melhoria é o custo gerado pelo turnover, visto que um processo seletivo para
contratação e preparação de um novo colaborador gera um custo significativo e uma
retração na capacidade operacional, visto que um colaborador novo tem uma curva de
aprendizado que o leva a não ter a mesma capacidade de entrega que um colaborador
antigo no quadro de colaboradores. Esta melhoria tem que estar clara para todos os
interessados.
Resultado x Indicadores
Conforme vimos anteriormente, a gestão por indicadores não deve ser algo subjetivo
ou algo por sentimento, a gestão por indicadores deve ser precisa e objetiva, neste
sentido o gestor tem a necessidade de realmente conhecer em plenitude o indicador e
todos os pontos que permeiam a sua construção e manutenção.
Um bom gestor deve casar o lado emotivo ao racional, caso o gestor não trabalhe bem
um destes dois elementos ele terá dificuldades para trabalhar seus indicadores e
consequentemente ficará rodando em círculos com seu resultado e objetivo, para
evitarmos isto vamos voltar ao nosso exemplo do turnover, faremos um
aprofundamento na análise do objetivo proposto.
No exemplo anterior sugerimos que o turnover gera custos para o RH e perdas para os
departamentos em razão da curva de aprendizagem do novo colaborador, então
vamos analisar alguns recursos utilizados pelo RH que justificam esta afirmação, assim
como alguns pontos que justificam a afirmação de performance do novo colaborador.
Em um processo seletivo para preenchimento de uma vaga o RH deverá, junto ao
gestor do departamento demandante, definir o perfil dos candidatos, temos então
custo de horas do gestor e do analista de RH. O RH por sua vez fará a publicação da
vaga ou enviará a necessidade para uma consultoria, custo com o serviço de vagas ou
consultoria, realização de entrevistas por parte do RH e do gestor, treinamento do
novo colaborador, custos com universidade corporativa e colaboradores para repasse
do conhecimento.
A performance do colaborador dependerá da capacidade de absorção do
conhecimento dos processos, modelos operacionais além de pessoas e
departamentos, dentro e fora da organização, normalmente essa curva de
aprendizagem pode levar perto de seis meses, período este no qual o colaborador
pode estar entregando de 20% a 40% abaixo dos demais colaboradores.
Quantificar estes números e apresentar para os interessados mostrando o ganho real
que se pode obter, leva o gestor a ter apoio ao seu indicador, portanto, conheça o
indicador com profundidade, assim como seus impactos positivos e negativos nos
departamentos, nas operações e na organização.
Em nosso exemplo é visível que uma gestão deste indicador, buscando sempre
melhorar o resultado trará para a organização ganhos financeiros, mas também
precisamos nos ater ao ganho que não é financeiro, o ganho de imagem, um
colaborador que tem mais agilidade na entrega dos seus resultados certamente trás
para organização um diferencial competitivo, vejamos se um colaborador no setor de
expedição é mais ágil, o cliente terá seu produto entregue em menor tempo, logo ele
terá uma satisfação com o tempo de resposta da empresa, lembrando que um cliente
satisfeito pode trazer outro por recomendação.
Neste sentido a gestão de indicadores é uma ação recorrente, o gestor deve estar
analisando e aprimorando constantemente seu indicador, não é obrigatório ter como
objetivo a perfeição em todos nosso processo e indicadores, mas sempre devemos
buscar trabalhar para estarmos o mais perto possível dos 100%, então o gestor deve
acompanhar frequentemente seus indicadores e publicar seus ganhos.
Videoaula: a tomada de decisão a partir dos indicadores

Vamos agora ao nosso vídeo em que falaremos um pouco mais sobre os indicadores
nos departamentos, é importante termos em mente que nossos departamentos estão
diretamente ligados aos outros departamentos e uma ação isolada pode nos levar ao
insucesso do nosso trabalho, então vamos entender como estamos alinhados com os
demais departamentos.
Saiba mais
Vamos conhecer um pouco do que as grandes empresas estão fazendo com seus
indicadores, veja a dica de leitura.

Livro:
 DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação
Gates sacudiram o mundo com os OKRs. Alta Books, 2019.
Referências
DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates
sacudiram o mundo com os OKRs. Alta Books, 2019.
Unidade 1 / Aula 5
Revisão da unidade
Conceito e técnicas de indicadores de desempenho
Nesta aula realizaremos uma revisão de todo o conteúdo abordado nas aulas
anteriores, usaremos esta aula para fixar e revisar o conhecimento adquirido até aqui,
faça sua reflexão sobre todo o conteúdo já visto e vamos a revisão.

Iniciamos nossa unidade falando sobre o que são indicadores e para que eles servem,
em nossa aula explicamos a origem dos indicadores que tem sua história iniciada com
vistas a melhorar processos fabris e posteriormente foram usados para auxiliar nas
tomadas de decisões financeiras em escala global, neste momento foram criados
indicadores econômicos, utilizados por todo o mundo para medirem as riquezas
geradas pelos países, indicador este conhecido como Produto Interno Bruto (PIB),
vimos também que foram criados na sequência os indicadores sociais que também são
usados de forma global e são usados pela Organização das Nações Unidas (ONU) para
sua atuação no tocante ao apoio da organização na assistência que os países mais
abastados podem oferecer aos países menos abastados, deste ponto em diante os
indicadores foram ganhando espaço e atualmente são utilizados em todo tipo de
organização, seja ela, pública ou privada, com o objetivo de melhorar seus resultados
dia após dia.
Dando continuidade em nossas aulas falamos sobre os indicadores de desempenho
individual, vimos que estes indicadores auxiliam os colaboradores bem como os
gestores das organizações a identificar seu pontos de melhorias para que se possa
otimizar seu campo de atuação e ampliar seu aprendizado, o que pode ser convertido
em melhores resultados para a organização, mas que também fará com que o
colaborador tenha um currículo mais rico de qualificação e potencializado para
crescimento, dentro ou fora da organização.
Vimos ainda, os indicadores corporativos ou organizacionais que têm por objetivo
mitigar as oportunidades que a empresa tem frente ao mercado em que atua,
buscando claramente ampliar sua oferta de serviço e/ou produto, consequentemente
estes indicadores podem levar a organização a aumentar seu lucro e sua rentabilidade,
lembrando que se tratando de entidade governamental o objetivo é ofertar melhores
serviços aos cidadãos, mas as entidades privadas buscam sempre gerar lucros e
crescer, logo os indicadores potencializam este objetivo privado.

Por fim, vimos os indicadores departamentais, entendemos que estes indicadores
estão diretamente ligados aos resultados que cada departamento deve entregar à sua
organização, falamos sobre os indicadores de Recursos Humanos (RH) que têm
objetivos de subsidiar a organização e o departamento na melhor maneira de gerir e
recrutar colaboradores, vimos a finalidade de indicadores comerciais, entendemos que
estes têm como objetivo buscar oportunidades de aumentar a capacidade de venda da
organização, assim como ver no departamento se existem produtos ou serviços que
estão com melhores penetrações e mercado para conseguir identificar o que pode ser
melhorado na oferta dos produtos cujas vendas não sejam tão representativas no
faturamento da organização.
Vamos fechar esta unidade realizando uma atividade que nos levará a aplicar o que
aprendemos até aqui, vamos ao nosso “Caso de Uso”.
Videoaula: revisão da unidade

Na nossa videoaula vamos repassar uma revisão dos principais pontos abordados em
nossas aulas, você vai revisar os conceitos de indicadores e sua aplicação, também
falaremos da sua aplicação prática no dia a dia do gestor e os ganhos que podem se
alcançar com os indicadores.
Ao final desta aula você deverá ser capaz de refletir e criar seus próprios indicadores.
Estudo de caso
Chegou a hora de realizarmos nosso exercício, vamos colocar em prática o que
aprendemos até aqui, você deverá analisar o cenário apresentado e propor a solução.
Uma empresa de varejo com diversas lojas espalhadas pelo Brasil, com foco nas
vendas na linha branca de eletrodomésticos (refrigerador, freezer, lava-roupas entre
outros), identificou que em determinada região do país sua principal concorrente está
tomando 5% do seu volume de venda mês a mês, este fato vem ocorrendo há seis
meses.
O gerente comercial fez um levantamento dos seus indicadores e conseguiu verificar
que as quedas são em uma linha específica de produto (lava roupas) e que este
produto teve uma mudança de fornecedor há oito meses e seu valor para este produto
teve uma elevação em relação aos preços praticados anteriormente a esta negociação,
ele observou também que foi trocada a empresa de transporte a nível nacional
buscando melhorar os custos logísticos, porém na região em questão, o custo se
elevou devido à nova prestadora de serviços não possuir base localmente, tendo que
deslocar as cargas de outras cidades até a região.
O gerente comercial chamou o gerente do departamento de compras e o gerente de
logística, e apresentou para eles os números obtidos nos indicadores e pediu para
juntos pensarem como poderiam melhorar as vendas, sabendo que existem algumas
oportunidades, tanto no lado do comercial quanto de compras, assim como de
logística? Uma das oportunidades é algo que pode ser feito sem envolver a diretoria da
empresa e as alternativas necessariamente precisarão envolver a diretória em razão de
possíveis perdas de receitas unitárias.
Você precisa analisar as oportunidades existentes e oferecer a melhor alternativa,
lembrando que neste cenário não existe uma alternativa certa e outra errada, você
precisa indicar qual caminho entende ser o melhor a adotar, por qual razão esta seria
sua opção e se ela gera impactos, é necessário explicitar quais são estes impactos,
sabendo que podem ser positivos ou negativos.
Lembre-se que o objetivo primordial ilustrado neste exercício é recuperar o volume de
vendas, não está sendo considerada a necessidade de ampliar a margem do ticket
médio, foque a atenção na estratégia para retomada das vendas.
_______
Reflita
Neste momento você tem a oportunidade de exercitar sua compreensão do tema:
indicadores, assim como poderá exercitar sua capacidade analítica e de raciocínio
lógico, mergulhe neste exercício e reflita como você gostaria de agir se você fosse o
dono desta empresa.
Videoaula: resolução do estudo de caso

Para a resolução do nosso exercício dado, temos algumas alternativas que podem ser
colocadas em discussão, vou tentar discorrer sobre algumas delas, lembrando que não
existe certo ou errado, temos neste exercício o que é o melhor para nossa operação.
A primeira alternativa seria o departamento de compras chamar o fornecedor para
uma nova rodada de negociações e demonstrar que a empresa está perdendo vendas
e consequentemente reduzirá seu volume de encomendas com este fornecedor, com
isto as margens que o fornecedor tem com a empresa tenderão a se reduzir e isto
poderá levar a empresa a buscar outro fornecedor para conseguir retomar sua fatia do
mercado.
Outra alternativa é no lado da logística, o departamento de logística pode chamar a
prestadora de serviços para uma rodada de negociação buscando melhorar o custo
logístico na região, talvez trabalhando conjuntamente para colocarem um centro de
distribuição mais próximo, gerando uma elevação de custo em um primeiro momento,
mas a longo prazo este custo seria coberto pelo aumento das vendas, contudo por
envolver investimentos, este cenário deveria ser levado para a diretoria e conselho
administrativo para que tomem a decisão de realizar o investimento e aguardar a
recuperação deste investimento.
Uma outra opção é pelo lado comercial, o gerente comercial pode propor que seja
reduzido o ticket médio do produto para a região realizando uma campanha de
descontos especificamente para esta região, neste caso também se faz necessário
envolver a diretoria, pois eles precisarão dar o aceite na perda de receita unitária, a
perda de receita unitária pode levar ao aumento no volume de vendas e compensar a
perda individual, mesmo havendo um contra balanceamento de ganho versus volume,
a decisão deve ser da diretoria.
Todas a opções podem trazer o resultado esperado se aplicadas sozinhas, mas os
gerentes podem entender ainda que o esforço de todas estas ações pode ser ainda
mais efetivo, uma vez que a negociação de compras para reduzir o valor de compra
pode cobrir o custo de perda no ticket médio, somado com o trabalho de logística no
longo prazo, a empresa pode estar oferecendo o mesmo produto com um valor menor
e com um ticket médio maior.
Resumo visual
Fixe na sua mente que os indicadores podem e vão te auxiliar no dia a dia como gestor,
saber o que está acontecendo no seu departamento e na sua empresa é fundamental
para que se tenha sucesso, lembre-se que “o que não pode ser medido não pode ser
gerenciado” (DRUCKER, 1967).
Figura | Modelos de indicadores. Fonte: elaborada pelo autor.

Nos exemplos vemos uma variação no faturamento e a segregação por produto,
nestes temos uma evolução do faturamento de um ano para o outro com um produto
se destacando com 91% de representatividade.
Estes dados balizam as decisões dos gestores das áreas e da empresa.
Referências
DRUCKER, P. F.The effective executive. New York, Harper 8s Row, 1967.
ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível
em: http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-
ideia-de-70-anos. Acesso em: 10 abr. 2022.
SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica.
Pensamento Plural, Pelotas [01]: 113 – 142, jul./dez. 2007. Disponível
em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 10 abr.
2022.
SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e
eficácia de sua aplicabilidade nas políticas públicas. 2012. Disponível
em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-economicos-e-sociais-evolucao-
dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html. Acesso em:
10 abr. 2022.

Indicadores de desempenho na prática

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Indicadores de desempenho na prática

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UNIDADE 1 - Indicadores de desempenho

Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma

indicadores que os gestores conseguem entender o seu momento e da sua

organização, podendo assim corrigir rumos e/ou tomar decisões.

este tema está cada dia mais comum no meio corporativo.

O que são indicadores

Indicadores, afinal o que são?

Indicadores são nada mais, que um conjunto de informações que interpretadas de

maneira correta poderá auxiliar nas análises de determinados cenários, os indicadores,

também conhecidos como Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de

Desempenho – KPIs, fornecem às organizações e aos gestores as condições técnicas

para tomar determinadas decisões de forma clara e objetiva, evitando assim as

decisões por sentimentos ou impulsos. Os indicadores podem ser apresentados em

Indicadores são utilizados desde a indústria à gestão pública. Para entendermos

aplicações. Em 1924, o físico, engenheiro e estatístico, norte-americano Walter

Shewhart, desenvolveu o Controle Estatístico de Qualidade, para controlar a produção

então os indicadores de desempenho e qualidade (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).

considerado o pai da moderna macroeconomia, lança seus livros A Teoria Geral do

Emprego, do Juro e da Moeda e Como pagar pela guerra, respectivamente, formando

assim o conjunto de diretrizes para o sistema de contas nacionais, foi quando o

economista Richard Stone, de origem britânica, estabelece os primeiros indicadores

econômicos permitindo assim mensurar a renda nacional e calcular o Produto Interno

Cerca de 30 anos depois, já consolidados os indicadores econômicos e de qualidade,

chegou-se ao entendimento das necessidades de estabelecerem indicadores sociais,

este entendimento se espalhou por diversos países bem como organizações de

renome mundial como a Organização das Nações Unidas (ONU) e Organização de

Cooperação do Desenvolvimento Econômico (OCDE) (SCHRADER, 2002).

como a distribuição de renda em determinado país, por intermédio destes indicadores

nos locais certos e de maneira certa, evitando desperdício de recursos públicos.

temporal apresentará o estado do caso na temporalidade, veja um exemplo: Segundo

o Pesquisa Nacional por Amostragem de Domicílio (PNAD) ([s. d.]) do Instituto

11,80% e 2018 – 11,60%, os números representam milhões de pessoas

percentualmente. Graficamente os números apresentados nos mostram uma elevação

medidas para conter o crescimento do número, ajustando as políticas voltadas para a

geração de emprego e sua manutenção.

Em paralelo aos indicadores de desemprego, o governo deve observar outros

populacional economicamente ativo, número de postos de trabalhos abertos e

demissões ocorridas no mesmo período, estes indicadores combinados podem dar

direcionamento às políticas do Ministério do Trabalho ou Secretária do Trabalho que

está vinculada ao Ministério da Economia.

Indicadores na prática para que servem

tirar mais e maior proveito das informações que temos.

domésticas, vamos trabalhar com quatro despesas básicas comuns a praticamente

custo de alimentação e custo de água/esgoto.

trabalharemos com os dados.

termos muito relevantes para nossa disciplina:

agrega elementos de informação. Exemplo: 15/11/1889, esta data sozinha não

representa nada para nós.

 Informação: conjunto de dados que reunidos traz elementos para se conhecer

alguém ou algo. Exemplo: Em 15/11/1889, o Marechal Deodoro Da Fonseca

proclamou a República Federativa do Brasil, ato realizado no estado do Rio de

Janeiro, capital do Império do Brasil.

 Base de Dados: conjunto de dados e informações que podem nos apresentar

visões estáticas e de temporalidade.

informação relevante para a história nacional.

seguir uma tabela para preencher e montar sua base de dados:

Tabela 1 | Tabela para exemplo prático. Fonte: elaborada pelo autor.

A partir do preenchimento, veja como os números da sua economia familiar estão,

o exemplo do governo analisar outros indicadores para atuar na redução do

desemprego, no nosso caso precisamos observar se não houve aumento na tarifa de

energia, se o país não está no momento de bandeiras tarifárias de energia, se o desvio

for na alimentação, como está a inflação que afeta primeiro os alimentos.

mas é muito importante conhecermos todas as variáveis que permeiam nosso