Política Nacional de transformar em um grande aliado da gestão
(Brasil, 2013c).
 Desafios Humanização
Os princípios se baseiam em orientações clínicas,
ética e políticas, procurando não apenas se
→ Unidade I
 Listas de siglas
SUS- Sistema Único de Saúde
PNH- Política Nacional de Humanização
 Debate
O desenvolvimento científico e tecnológico tem
oferecido, para a sociedade, uma série de
benefícios ( e também alguns prejuízos). A
verdade é que ainda não sabemos lidar com
algumas questões oriundas desse avanço. A
humanização da saúde vem sendo muito debatida,
é um tema que aborda questões de retomada de
valores éticos e morais na assistência atual. Em
virtude disso o que acha: é realmente necessário
humanizar a assistência?
 Política Nacional de Humanização do
SUS
O ministério da Saúde, em 2003, instituiu a PNH
no atendimento prestado à população
(amplamente conhecida como HumanizaSUS),
com a finalidade de colocar em prática o princípio
da transversalidade, lançando mão de ferramentas
e dispositivos para consolidar redes, vínculos e
corresponsabilização entre todos os entes que
participam da rede de assistência, procurando
articular ações na busca da garantia de atenção
integral, ao mesmo tempo resolutiva e de forma
humanizada (Brasil,2009b, 2013c).
Humanizar no contexto dos serviços de saúde
significa incluir trabalhadores, usuários e gestores
no processo de gestão e do cuidado. Para isso, é
fundamental construir, de forma coletiva e
compartilhada mudanças necessárias, por meio
das quais os trabalhadores possam reinventar o
seu processo de trabalho, do qual o usuário possa
tomar parte, decidindo sobre o seu cuidado e
participando da gestão da unidade, tendo liberdade
para inclusão da sua rede sócio-familiar durante o
processo do cuidar, e, assim, ser
corresponsabilizado pelo cuidado que lhe é
prestado. E, todo esse processo pode se
 Princípios e diretrizes da PNH
restringirem ao campo
Biológico, mas também reconhecem os direitos
das pessoas de poder participar em todos os
processos que dizem respeito a sua vida
relacionada ao serviço de saúde (Brasil, 2013c,
2016).
// Princípios //
_ Transversalidade
Esse princípio deve perpassar todas as políticas e
programas do sus. A transversalidade reconhece
que todas as áreas devem ser permitidas a
conversa com os usuários, ouvindo-os, deixando
sua vivência fazer parte do processo, isto é, o
profissional de saúde deve considerar os relatos de
vidaa do usuário, e não somente fazer uso do seu
conhecimento técnico-científico.
- Indissociabilidade entre atenção e gestão
Pressupões que os modos de cuidar sejam
inseparáveis dos modos de gerir e se apropriar do
trabalho. Propões a inclusão de todos os sujeitos
nos processos de produção de saúde, de modo que
sejam capazes de viabilizar mudanças na gestão,
aumentar o grau de comunicação, afirmar a
indissociabilidade entre a gestão, atenção e a
corresponsabilização dos atores desse processo:
gestores, usuários e trabalhadores.
O objetivo é ajudar os coletivos organizados na
produção e na articulação de arranjos, pactos e
ações concretas, capazes de viabilizar mudanças
na gestão, indispensáveis para que haja também
mudanças nos modos de atenção à saúde
(Campos, 2003)
A gestão das unidades de saúde que cada usuário
frequenta e onde cada trabalhador desenvolve seu
trabalho deve ser do domínio de ambos,
favorecendo o engajamento deles no processo de
gestão e no processo de cuidar, reconhecendo as
dificuldades da rede e buscando, juntos, com
corresponsabilidade, solução para os problemas do
dia-a-dia da unidade. (Campos, 2003)
- Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia
dos sujeitos e coletivos
Esse princípio permite que a população se insira
de forma a decidir quais os serviços que devem
ser implantados a partir das suas necessidades e as
áreas prioritárias, sem, contudo, deixar de
valorizar o saber adquirido e especializado dos
trabalhadores as saúde, bem como considerar as
peculiaridades da gestão da rede de assistência à
saúde (Brasil, 2013c, 2016)
Neste sentido o protagonismo social entra com o
objetivo de desenvolver autonomia e
autodeterminação na elaboração e condução de
projetos terapêuticos principalmente pelos
próprios usuários.
// Diretrizes //
- Acolhimento
Diretriz da PNH, que independente de local, hora
ou profissional específico para fazê-lo, pois faz
parte de todos os encontros do serviço de saúde.
Trata-se de uma postura ética que implica:
A escuta do usuário em suas queixas;
O reconhecimento do protagonismo do usuário no
processo de saúde e adoecimento;
A responsabilidade pela resolução do problema;
A ativação de redes de compartilhamento de
saberes.
Ou seja, acolher é um compromisso de resposta às
necessidades dos cidadãos que procuram os
serviços de saúde (Brasil,2008)
É necessário realizar a escuta qualificada das
razões que levaram o usuário a procurar o serviço
de saúde, bem como oportunizar o atendimento
das necessidades que ele apresenta, além de
facilitar o acesso às tecnologias necessárias para a
resolução do seu problema. É uma forma de
assegurar que todos sejam atendidos dentro das
prioridades e riscos de cada um, baseando-se
sempre nos princípios de equidade e buscando
atender às peculiaridades de cada caso, a fim de
diminuir os riscos e complicações.
- Gestão participativa e cogestão
Uma boa gestão participativa deve permitir a
inclusão de todos os entes (trabalhadores, gestores
e usuários) nos espaços coletivos de gestão. O
Ministério da saúde recomenda a participação nos
colegiados gestores, mesas de negociação, câmara
técnica de humanização, grupos de trabalhos,
gerência DE PORTA ABERTA, OU SEJA,
DEVEM SER BUSCADAS ALTERNATIVAS
QUE POSSIBILITEM A PARTICIPAÇÃO DE
FORMA JUSTA E QUE TRAGAM A
EQUIDADE AO PROCESSO.
- Ambiência
Na saúde compreende o espaço físico, social,
profissional e de relações interpessoais que deve
estar em sintonia com um projeto voltado para a
atenção acolhedora, resolutiva e humana.
Baseia-se na transversalidade e indissociabilidade
da atenção e gestão, de projetos cogeridos de
ambiência como um dispositivo para contribuir na
mudança das relações de trabalho. Norteada por 3
eixos principais relacionados ao espaço (Brasil,
2010ª)
Confortabilidade;
Ferramenta facilitadora do processo de trabalho;
Encontros entre sujeitos.
A ambiência, isoladamente, não altera o processo
de trabalho, mas pode ser uma ferramenta para as
mudanças, através da coprodução dos espaços
aspirados pelos profissionais de saúde e usuários,
com funcionalidade, possibilidades de
flexibilidade, garantia de biossegurança,
prevenção de acidentes biológicos e com arranjos
que favoreçam o processo de trabalho (Brasil,
2010ª)
- Clínica ampliada e compartilhada
Esse conceito além de assistência propriamente
dita, busca a integração entre todos os
participantes, trabalhadores, gestores e usuários,
estando o usuário na centralidade do processo.
- Valorização do trabalhador
Isso é possível com programas de formação em
saúde e trabalho, com intervenções que incluam o
diálogo com a comunidade, com análise dos
problemas que enfrenta, realizando pactuações
com os gestores e com o grupo de trabalhadores
sobre como as ações devem ser conduzidas. É
importante fazer com que os trabalhadores se
tornem protagonistas dentro do processo, e não
meros executores de políticas ou planejamentos
realizados em outro nível.
- Defesa dos direitos dos usuários
Os usuários possuem direitos já garantidos por lei.
Eles têm direito, inclusive, a conhecer o seu
tratamento e também sobre o compartilhamento
dos seus problemas com outras pessoas.
Os dispositivos são as diversas formas de
organizar o trabalho, pautados nas diretrizes, de
modo que permitem a experimentação do cuidado.
Os exemplos a seguir, mostram que as diretrizes e
os dispositivos são desdobrados na PNH (Brasil,
2014)
Diretrizes Dispositivos
Acolhimento Acolhimento com
Cogestão e gestão classificação de risco
participativa Equipe referência
Clínica ampliada Apoio matricial
Projeto terapêutico singular
(PTS)
 Acolhimento à demanda espontânea
NA Atenção Básica
O que se observa nos serviços que atendem
apenas demanda espontânea é que, na maioria das
vezes, a própria população resolve seus problemas
de saúde, de forma imediata. Nesse modelo, o
indivíduo define o que é urgência dentro do seu
ponto de vista e cria os caminhos a percorrer na
rede de serviços de saúde de acordo com as
necessidades.
Significa dizer que, embora a Atenção Básica seja
considerada uma das principais portas de entrada
do sistema de saúde, as emergências e prontos-
socorros em todo Brasil ainda funcionam como
portas de entrada do sistema, por operarem de
forma ininterrupta nas 24h, na maioria dos
serviços com demanda espontânea, e por
possibilitarem respostas efetivas aos usuários que
os procuram, mesmo quando, na maioria das
vezes, encontram-se superlotados (Brasil, 2013ª)
Os serviços de urgência realizam a classificação
de risco, uma maneira de qualificar o atendimento
pela gravidade e não pela ordem de chegada,
atendendo a todos e definindo o tempo de
atendimento de acordo com a necessidade de cada
um.
A Atenção Básica tem participação importante nas
redes de Atenção à saúde pela possibilidade de
criar vínculo com os usuários e pela sua
responsabilidade e atuação na realização de ações
coletivas de promoção e prevenção no território,
no cuidado individual e familiar, oferecendo
serviços com maior grau de descentralização e
capilaridade, que, por vezes, perpassam outras
modalidades de serviços para atenderem as
necessidades de saúde de modo integral.
O acolhimento inicial conta com avaliação de
riscos e vulnerabilidades, deve ser encarado como
uma mudança de postura na relação entre
profissionais e usuários, um dispositivo orientador
da atenção e produção de saúde.
// Modelagens de acolhimento //
-Acolhimento realizado pela equipe referência DO
usuário
1. Usuário chega ao serviço como demanda
espontânea;
2. É direcionado para a equipe da unidade de
saúde;
3. O enfermeiro organiza a agenda do dia para que
o usuário da demanda espontânea SEJA
ATENDIDO PRIMEIRAMENTE, POR ELE,
ATÉ UM CERTO HORÁRIO;
4. Após esse tempo predeterminado, o enfermeiro
retorna a suas atividades agendadas para aquele
dia, e o médico fica na retaguarda para os casos
agudos que surgirem;
5. Após escuta da demanda espontânea, o
atendimento usual volta a acontecer, e, então, a
próxima escuta fica a cargo do técnico de
enfermagem, tendo o enfermeiro e o médico na
retaguarda.
A grande vantagem dessa modelagem é a
vinculação e responsabilização da equipe com o
usuário, gerando confiança. Desvantagem é a
dificuldade de conciliação com as outras
atividades da unidade, como visitas domiciliares e
atividades programadas.
- Equipe de acolhimento do dia
Funciona onde existe mais de uma equipe. As
mesmas podem se revezar para realizar o
acolhimento em dias definidos. O enfermeiro e o
técnico da equipe, que ficam escalados para
determinado dia, ficam na linha de frente na
primeira escuta, e o médico fica na retaguarda
para todos os casos, a não ser que a demanda seja
muito grande e necessite da ajuda de outra equipe.
Caso isso não aconteça, as outras equipes
continuam a realizar suas atividades habituais.
Vantagem: não é necessário alterar as agendas das
outras equipes.
Desvantagens: menor responsabilização e vínculo
da equipe com a população adscrita e sobrecarga
para a equipe que está escalada no dia.
- Acolhimento misto
Cada equipe fica atendendo à demanda
espontânea de sua área de referência até um certo
horário ou até uma certa quantidade de
atendimento acordada entre equipes. O enfermeiro
atende, e o médico fica para os casos agudos. A
partir do horário combinado para a volta das
atividades agendadas, ou do momento que
ultrapasse o quantitativo anteriormente estipulado,
um enfermeiro que fica escalado exclusivamente
para esses atendimentos para a atender a demanda
espontânea, e um médico exclusivo para os
atendimentos dos casos agudos que ultrapassaram
a quantidade estipuladas pela equipe. É feito
rodizio entre esses profissionais que cobrem esses
horários para cada dia. Esse modelo requer
comunicação e entrosamento entre as equipes e
gerenciamento das agendas.
- Acolhimento coletivo
Ocorre com todos reunidos em um mesmo
ambiente
Vantagem: envolvimento de toda a equipe na
primeira escuta. É como se fosse uma grande
triagem
Desvantagem: ausência DE PRIVACIDADE,
DIFICULDADE PARA AVALIAÇÃO DOS
RISCOS E VULNERABILIDADES.
A ESCOLHA DA MODELAGEM DO
ACOLHIMENTO VAI DEPENDER DE CADA
LUGAR E DE CADA GRUPO DE TRABALHO,
MAS A MELHOR ESCOLHA SERÁ AQUELA
QUE ATENDERÁ às necessidades da população
e as equipes que são responsáveis.
 Avaliação de risco e vulnerabilidades
A avaliação de risco e vulnerabilidades traz o
acolhimento como dispositivo técnico-assistencial
que permite a reflexão e a mudança dos modos de
operar a assistência, pois questiona a reflexão
clínica no trabalho em saúde, os modelos de
atenção e gestão, e as relações de acesso aos
serviços. Na avaliação de risco e de
vulnerabilidades, não podem ser desconsideradas
as percepções do usuário (e de sua rede social)
acerca do seu processo de adoecimento.
Avaliar os riscos e as vulnerabilidades implica
estar atento ao grau de sofrimento físico quanto
psíquico, pois, muitas vezes o usuário que chega
andando, sem sinais visíveis de problemas físicos,
mas muito angustiado, pode estar mais
necessitado de atendimento e com maior grau de
risco e vulnerabilidade do que outros pacientes
aparentemente mais necessitados.
A avaliação de risco busca:
Acolher e identificar os usuários que necessitam
de tratamento imediato;
Basear o atendimento no potencial de risco e
sofrimento do usuário;
Deixar para trás o atendimento por ordem de
chegada e organizar o fluxo de atendimento
conforme as necessidades apresentadas pelo
usuário.
Deve-se organizar o atendimento dos usuários de
acordo com as prioridades clínicas de cada um,
considerando suas peculiaridades e
vulnerabilidades.
É de fundamental importância que o serviço de
Atenção Básica acolha a escuta do usuário, discuta
com o restante da equipe o problema, leve-o para a
gestão ter conhecimento, problematize, só assim as
soluções podem ser efetivas, sempre colocando o
usuário como o centro da questão, e não o próprio
serviço ou as dificuldades.
É necessário, também, realizar escuta de forma
ampliada. Diferentemente do que ocorre nos
serviços de urgência, que os tempos devem ser
rigorosamente respeitados, na Atenção Básica, é
necessária uma escuta de forma ampliada,
reconhecendo os riscos e vulnerabilidades para o
acionamento de intervenções (BRASIL, 2013b).
 Avaliação de risco e vulnerabilidades
em situações de urgência E
EMERGENCIA
Nas urgências existem protocolos rigorosos e
fáceis de executar, desde que o profissional esteja
treinado para tal.
Diversas estratégias podem ser adotadas para
melhorar o acesso dos usuários à unidade de
saúde. A classificação de Manchester é
regularmente a mais usada. Fundamenta-se em
prioridades clínicas para garantir um atendimento
adequado e equânime (BBrasil, 2013c)
Foi inicialmente direcionada para serviços de
pronto-socorro, mas é possível adaptar nas
unidades básicas de saúde e USF de forma
singularizada.
Modelo de Classificação de demanda espontânea
na Atenção Básica:
// Classificaçã0 → Situação possível

Atendimento imediato Alto risco de vida,

necessita de intervenção da
equipe no mesmo momento,
exige presença do médico

Atendimento prioritário Risco de vida

moderado, necessita de
intervenção breve da equipe
Ofertar, inicialmente medidas de
conforto

Atendimento no dia Risco baixo, situação

que precisa ser manejada no
mesmo dia pela equipe.
Requer
atendimento/orientações
específicas

Agendamento Situação não aguda. Podem

ser inclusas em ações
programáticas, agendamento
de consultas conforme
necessidades e tempo
Oportuno, orientação específicas
e/ou sobre as ofertas da
unidade.

As ferramentas para avaliação dos riscos e

vulnerabilidade ajudam a corrigir as injustiças e
tentam realizar um atendimento mais equitativo,
observando as situações diferentes com “olhos
diferentes”.

O acolhimento na Atenção Básica, principalmente

para situações de urgência e emergência, objetiva
identificar as necessidades de saúde dos usuários e
compreender que qualquer demanda deve ser
amparada, ouvida, problematizada e reconhecida
como verdadeira.