ATENÇÃO

VALE OURO
Fala Galera,
Eu sou Gisele Paula
Sou Co-Fundadora do Reclame Aqui e
fundadora do Instituto Cliente Feliz. Essa
é minha aula hoje aqui pelo BuQme.
Sejam todos muito bem-vindos. Eu
quero começar a aula com você fazendo
uma provocação: SERÁ QUE O CLIENTE
SEMPRE TEM RAZÃO?
Essa é uma pergunta que me fazem com
muita frequência. O cliente sempre tem
POR GISELE PAULA
razão? Eu vou querer que você guarde
a resposta que você estiver pensando e
agora para o final. A gente vai voltar nela
daqui a pouco. É claro que o cliente nem
sempre tem razão, mas quando é que nós
realmente temos que considerar aquilo
que ele está colocando? O que é que está
por trás de uma solicitação infundada de
um cliente? É sobre isso que nós vamos
falar um pouco aqui.
4
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
INTRODUÇÃO
Eu quero começar contando pra vocês
o quanto a reclamação me fez bem e o
quanto a reclamação foi importante para
a minha carreira. Eu posso dizer para
vocês que a reclamação foi o que me
promoveu e o que me fez chegar até aqui.
Acho que se tem uma pessoa que mais
gosta de reclamação no Brasil, sou eu!
Porque a reclamação foi o que me trouxe
até onde eu cheguei.
Eu quero começar contando para vocês a
minha história. Eu comecei atuando numa
área de relacionamento com o cliente,
numa empresa chamada DPaschoal, no
interior de São Paulo, em Campinas, onde
eu nasci. E ali eu fui colocada com 16 pra
17 anos para atender clientes. E logo que
eu estava ali, eu fui colocada para atender
um canal que se chamava “FALE COM
O PRESIDENTE”. Eram só problemas, só
reclamações que chegavam nesse canal.
POR GISELE PAULA
E adivinha? Eu comecei a atender a esse
canal e eu percebi uma relação direta
entre reclamação e satisfação, porque
toda vez que eu atendia bem um cliente e
deixava esse cliente feliz, ele voltava e me
elogiava para o chefe. E aí eu percebi que
era possível fazer o seguinte:
Bom, eu deixo o cliente feliz, ele vai
voltar e vai me elogiar, ele vai ficar
feliz. Eu vou ficar feliz e o meu chefe
vai ficar feliz.
5
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Então eu encontrei um caminho para começar a ser promo-

vida e foi exatamente isso que aconteceu! Eu fui crescendo
na empresa. A empresa tinha um lema que se chamava “os
incomodados que mudem o mundo” e foi isso que começou
a acontecer naquele momento. Mas mal eu sabia o que estava
por vir na minha trajetória, na minha carreira. Ali eu fui cres-
cendo, me deram oportunidade de cuidar da área de ouvidoria,
cuidar da área de SAC, me deram oportunidade de cuidar de
toda a área de relacionamento com clientes da empresa, toda
uma empresa com centenas de filiais por todo o Brasil e comecei
a me desenvolver dentro da empresa e cheguei no topo dela.
Até que me tornei head de marketing em experiência do cliente.
E foi nesse exato momento que eu conheci o projeto do Reclame
Aqui. A ideia do Reclame Aqui de poder ajudar pessoas, ajudar
empresas numa escala muito maior do que aquela que eu
comecei na minha carreira. Fez eu me apaixonar pela ideia do
projeto imediatamente. Então pensei:

Bom, se quando eu cuidava de clientes eu gerava clientes

felizes e tive tantas oportunidades na minha carreira
atendendo clientes, imagina podendo atender empresas
e ajudar consumidores.

POR GISELE PAULA

6
CLIENTE
FELIZ
É TUDO.
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
O RECLAME AQUI
Então foi essa a ideia que eu tive na minha
cabeça no momento em que eu conheci
o Maurício, que foi quem idealizou o
Reclame Aqui, meu sócio e fundador
do Reclame Aqui. E aí, quando ele me
chamou ele falou assim:
Gisele eu tenho esse projeto, se
você vier eu entendo de tecnologia,
você entende de atendimento, a
gente pode fazer disso um negócio.
E foi assim que o Reclame Aqui começou.
Vocês vão encontrar na proxima página
uma imagem de como o Reclame Aqui
nasceu, era um site simples, praticamente
uma Landing Page, onde se listava as
reclamações não respondidas e as respon-
didas. E assim aquilo começou a se tornar
um mural de lamentações que era a ideia
inicial. Era um lugar onde os consumi-
dores pudessem desabafar os problemas
que eles tinham com mais gente. O que
estava por vir a gente não esperava…
As empresas começaram a notar o que
POR GISELE PAULA
era esse projeto e nós começamos a
entender que aquilo poderia realmente
se tornar um negócio e nós come-
çamos, eu saí da empresa que eu estava
já como head de marketing e experi-
ência do cliente, e comecei um negócio
do zero, saí da vida executiva, da vida do
CLT para empreender, mal sabia eu o que
podia me esperar pela frente. Eu tinha o
sonho de ajudar consumidores e ajudar
empresas, mas o mercado ainda não
estava preparado.
9
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

img. 01 - Primeira versão

do Site do Reclame Aqui

Nós começamos numa mesa do Fran 's Café essa ideia. Eu não
tinha dinheiro nem para alugar uma sala de um escritório. Hoje é
normal, hoje é cool trabalhar de um café, é cool ir tomar um café
com um cliente. Mas naquela época, gente, há mais de dez anos
atrás, não era tão comum assim. Nós trabalhávamos num Fran's
Café em Moema, aqui em São Paulo, e ali a gente começou o
trabalho de “evangelização das marcas” eu costumo dizer que,
basicamente, naquela época nós vivemos a briga do Uber e o
Táxi, porque as empresas não entendiam o que era um cliente
que reclamava fora dos canais oficiais dela, o que as empresas
queriam, que o cliente, quando tivesse um problema, viesse falar
com elas. E naquele momento estava surgindo um negócio em
que os clientes não precisavam falar com elas diretamente.

Elas deveriam entrar em contato com ele quando ele recla-

masse. Então, foi um momento de muita conscientização.
O primeiro evento que nós fizemos para vocês terem ideia, nós
fizemos com a intenção de ajudar empresas a entender como
funcionava o Reclame Aqui, lotou o auditório e a gente ficou
feliz. Batemos nossa meta. Auditório lotado! Quando a gente foi
perguntar para as pessoas qual era o perfil delas… gente, 100%
eram advogados. Imagina se teve evento, vocês podem imaginar
POR GISELE PAULA

que não com certeza não. Mas foi assim que nós começamos
um trabalho de “evangelização e conscientização das marcas”.

O Reclame Aqui cresceu, passaram-se mais de dez anos.

Um site que passou a ser o quinto site brasileiro mais acessado,
com mais de 30.000 reclamações por dia, mais de 30 milhões de
consumidores cadastrados. E quem imaginou que aquela ideia
só poderia ser um mural de lamentações se tornasse o maior
site de relações de consumo da América Latina. Nós criamos
um prêmio e esse prêmio se tornou o Oscar do atendimento no
Brasil, que as empresas veneram e buscam, com todas as suas
forças, poder fazer parte dessa premiação.

10
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

img. 02 - Troféu do
prêmio Reclame Aqui

Uma ideia que surgiu dentro de um avião a gente teve o insight

de começar a reconhecer as empresas que prestavam um bom
atendimento ao cliente. E tudo isso começou a se tornar muito
maior do que a gente imaginava. Chegamos até a entrega de
premiações para marcas tão reconhecidas no Brasil e no mundo,
como o Netflix. Como grandes outras companhias que come-
çaram a entender que um canal como Reclame Aqui era um
canal onde se tinha ali grande oportunidade de se relacionar
com o cliente. Então, o pessoal toda essa história que eu estou
contando para vocês e para dizer o quanto que reclamação
pode ser uma oportunidade. O quanto que você ouvir o cliente
para entender o que está por trás de um feedback. Por trás de
uma insatisfação, que pode ajudar o seu negócio a se tornar um
negócio diferenciado.

O pior cliente não é o que reclama, não é o cliente chato.

O pior cliente é aquele que não fala nada e aquele que
vai embora, que não te fala nem porque ele está indo
embora. Esse é o pior cliente. Agora, aquele que gastou
o tempo dele para mandar uma mensagem pra você. Se
ele tem razão ou não, não importa. O que mais importa é
entender o que está por trás dessa insatisfação.
POR GISELE PAULA

O que fez essa pessoa parar tudo o que ela estava fazendo,
uma vida tão agitada como as pessoas têm para escrever uma
mensagem pra você, pra ir lá no Reclame Aqui, fazer uma recla-
mação para você ou na sua mídia social ou no seu WhatsApp.
Então a gente tem que perceber que a reclamação é uma pedra
preciosa. A melhor consultoria que você pode ter para trans-
formar sua empresa e consultoria gratuita, porque o feedback
do cliente é 100% gratuito.

11
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Eu quero que você agora se coloque no lugar um pouco dos

clientes. Porque falar que reclamação é legal não é tão simples,
a gente sabe que quando a reclamação chega, ela é como um
soco no estômago. A gente sente uma descrença. “Como estão
falando isso de mim? Eu estou aqui trabalhando e fazendo o
melhor pela minha empresa, pelos meus clientes, e esse cliente
vem reclamar de mim…” Então, não é tão simples aceitar e
compreender a reclamação. E esse é um passo importante para
a gente poder trabalhar com ela para que ela se torne uma opor-
tunidade. Então, eu quero te fazer uma pergunta.

Faz de conta que agora você é um cliente. Você está me assis-

tindo, imagino que você deve estar com um bloco de anotações
em um caderno ou alguma coisa assim. Quero que você pense
o seguinte: você como cliente, se você pudesse dar uma nota
para os últimos atendimentos que você recebeu como cliente
de 0 a 10, os últimos atendimentos mais recentes que você teve
de 0 a 10... Que nota você daria? Olha, eu vou dizer para vocês
os últimos atendimentos que eu tive como cliente, eu daria em
torno de uns sete.

POR GISELE PAULA

12
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
IMPORTÂNCIA
DE SAIR DA MÉDIA
Talvez, o que acontece… eu pergunto isso
é quase 100% das plateias com as quais
eu me relaciono. Num geral, a nota que
a gente recebe é em torno de 7 a 8. Na
média, quando faz uma média de todas as
notas recebidas. O que isso quer dizer para
nós? Isso quer dizer para nós o seguinte,
de modo geral, as empresas estão na
média. Quando eu pergunto para você e
você fala: sete mais ou menos ou oito, rara-
mente a gente tem um dez, zero também
não é tão simples, as extremidades elas
são mais difíceis de acontecer. Um zero é
estar muito P da vida com uma empresa,
mas quando ela está mais ou menos
você dá uns sete ou oito. Esse sete ou
oito faz com que a gente fique, na média.
E média é medíocre, você não se dife-
rencia. Então, ou seja, a gente está
dizendo aqui que, de modo geral, as
empresas estão na média. Se perguntar
para você assim: poxa, você recomenda a
POR GISELE PAULA
empresa que você paga hoje sua conta de
telefonia?
Então, por fim, o que a gente faz fica ali
naquele mundo e naquela etapa que eu
falo, que é uma “FAIXA CINZA”, onde as
empresas são comparadas pelo preço,
pelo produto e por centavos. Você sai
de um lugar, vai para o outro porque
está tudo naquela faixa meio parecida.
Tudo meio igual.
13
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Mas quando surgem empresas que saem dessa nota sete e

começam a elevar a sua entrega, elas se diferenciam. Então o
cliente esquece o preço. Ele esquece a questão das funciona-
lidades, atributo do produto. Ele considera tudo isso, mas tem
algo muito mais relevante para ele. Para ele poder continuar
comprando dessa empresa, é a conexão dela com ele. É a relação
de confiança, é a lealdade dele com essa marca. Ele se torna um
fã da marca.

Quando eu perguntei para você de 0 a 10, que nota você dá?

Se você deu nota dez. Você com certeza é fã dessa marca e você
se esforça para poder continuar comprando dela, que é um
exemplo aqui, né? Imagino que a gente deva ter uma lista de
clientes fãs da Apple, fãs da Netflix, por exemplo. São marcas que
saíram da média. Elas elevam a sua entrega. Uma Disney por
exemplo… Eu conheço uma amiga que vai para a Disney todos
os anos, todos os anos. Tem tanto lugar para ela. E aí, por que
ela vai para a Disney todos os anos? Não sei se você sabe, mas a
Disney tem uma retenção de clientes de mais de 60%. Isso quer
dizer que de 100% das pessoas que vão para a Disney, 60% volta.
Então, se a gente está na média, se a gente está no sete, a gente
não consegue esse índice de retenção, a gente precisa elevar as
nossas entregas e para isso a gente precisa começar a entender
o quão nocivo é para um negócio, um mau atendimento. Vamos
eliminar o mau atendimento primeiro para a gente poder elevar
a nossa entrega.

Eu vou falar já já como é que a gente aumenta a nossa entrega

para o cliente, mas para você eliminar o mau atendimento, você
precisa ter consciência. Não faz sentido a gente gastar tanto
dinheiro para atrair clientes, investir em marketing digital, funil
de vendas, máquina de vendas. Aí eu trago um balde de leads
e trabalha a conversão desse leads, trago ele para dentro de
casa e quando ele está dentro de casa, eu começo maltratar
esse cliente. O início da próxima venda está no pós venda da
venda anterior. Então, se eu não cuidar bem desse cliente que
entrou, ele vai embora e ainda não vai me recomendar. Ou seja,
eu estou lá naquela faixa cinza, junto com aquele bolo de outras
empresas. Então isso não faz sentido nessa primeira consciência
que você tem que ter. Então, investir em um cliente tem que
POR GISELE PAULA

fazer parte da estratégia do seu negócio, só para vocês terem

ideia, no Reclame Aqui, 90% dos acessos são de pessoas pesqui-
sando marcas.

Então, de 1 milhão de pessoas que passam pelo Reclame Aqui

todos os dias, 90% são pessoas pesquisando. Devo comprar dessa
empresa ou não devo? Confio nela ou não confio. E isso não é só
no Reclame Aqui. Não sei como é que deixar de existir hoje esse
consumidor vai continuar pesquisando, porque ele tem na mão
o poder da informação. Ele tem a internet, ele tem os grupos de
WhatsApp, ele tem as mídias sociais, ele tem a busca no Google.

14
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Então veja como uma reclamação, um atendimento pode

ser nocivo para o negócio. Se eu perguntar para você quantos
clientes você tem a ideia de perder, porque alguém falou mal ou
alguém não recomendou a empresa? Você tem noção de quanto
você perde de ticket médio? Um balde de dinheiro que você
pode estar perdendo por conta de uma recomendação nega-
tiva. Com certeza não. Você não tem essa informação porque ela
não é medida. Eu costumo dizer que esse número é um número
invisível, um churning invisível, e é um cancelamento que acon-
tece, que você nem sabe que ele aconteceu. Alguém comentou
para o outro que aquele negócio não era legal. Ele não compra o
amigo daquele também não compra. Esse vira um boca a boca
negativo e a marca nem faz ideia que aquilo está acontecendo.
Então, para evitar tudo isso, o que a gente tem que fazer?

Trabalhar a nossa entrega, trabalhar para a gente sair da nota

sete e subir para nota dez. E eu vou contar para vocês como é
que a gente faz isso.

POR GISELE PAULA

15
O INÍCIO DA
PRÓXIMA
VENDA
ESTÁ NO
PÓS VENDA
DA VENDA
ANTERIOR.
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
COMO SAIR
DA MÉDIA
A primeira coisa que a gente tem que ter
consciência é que a gente não precisa
fazer tudo o que o cliente quer. Nós temos
que entregar para o cliente aquilo que
ele precisa. Só que nós podemos propor-
cionar para ele aquilo que ele não espera.
Então entrega o que ele precisa e propor-
ciona aquilo que ele não espera, que é
uma cereja do bolo. E essa cereja do bolo
é o que vai me fazer, sair do sete para nota
dez, percebe? Está na diferença, só que
para isso que a gente precisa entender
bem o que impacta para que o cliente
realmente considere a sua empresa como
uma empresa que oferece pra ele uma
boa experiência. Então, a primeira coisa
importante, é entender qual é o esforço
que o seu cliente tem para conversar
com você para comprar na sua empresa,
para resolver um problema com a sua
empresa. Tem uma pesquisa que foi feita
em 2001 por um instituto americano e eles
POR GISELE PAULA
identificaram o seguinte: quanto maior o
esforço do cliente, menor é a chance dele
de voltar a comprar dessa empresa.
Ou seja, você tem um problema com a
sua empresa de telefonia, você liga lá para
resolver esse problema. Se seu esforço
for alto para resolver esse problema, há
chance de você querer com recomen-
dação ou continuar comprando é muito
baixa. E quando você vê a propaganda
dessa empresa na televisão, você repudia.
17
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Você fala: Poxa, isso é uma mentira, porque comigo não foi assim
que aconteceu. Então percebe que, com o esforço, ele impacta
na lealdade, fidelização do cliente, o contrário também é verda-
deiro. Se o cliente tem um esforço baixíssimo para falar com você
ou para resolver um problema, mesmo quando você falhar, se o
esforço dele for baixo, ele continua comprando de você. Porque
eu falo: poxa, mas essa empresa está sempre disposta, eles estão
sempre querendo resolver o problema, estão sempre disponí-
veis, cria-se uma relação de confiança.

Nessa pesquisa que foi feita lá atrás, eles perguntaram para

esses consumidores: seguinte, já que esforço te afasta de
uma empresa, quais são os fatores que mais te impedem
de falar com a empresa. Quais são as principais barreiras?
O que mais te irrita no teu relacionamento com a empresa?
Sabe qual foi a primeira coisa que as pessoas falaram
na pesquisa? AGUARDAR MUITO TEMPO PARA SER ATENDIDO.
Ninguém gosta. Você hoje fica duas horas escolhendo roupa na
loja, mas a hora que você vai para a fila do caixa, você não fica
dez minutos, porque a nossa sensação de perda de tempo é o
que mais incomoda, não é o gastar o tempo. Você quer gastar
o seu tempo da melhor forma possível, então aguardar para ser
atendido foi o primeiro fator de esforço que o cliente colocou lá
atrás. O segundo fator que mais incomoda o cliente É TER QUE
EXPLICAR TUDO NOVAMENTE. Sabe aquela coisa que você
liga para um lugar e aí cai a ligação? Não sei por quê. A ligação
cai e de repente você tem que ligar novamente. Quando você
liga, você tem que explicar tudo de novo. Outra coisa que irrita
demais o cliente, é INFORMAR OS DADOS DELE VÁRIAS VEZES.
Então você entra em contato, pedem seu CPF. Quando você vai
falar com o atendente novamente, pedem o seu CPF de novo.
Então não faz sentido reduzir esforço, eliminar o que aumenta o
tempo que o cliente gasta com a empresa é fundamental.

Vou te dar um exemplo simples. Amazon! Quando você precisa

entrar em contato com a Amazon, primeiro que você não liga
para a Amazon, ela que te liga, você coloca seu telefone e a
Amazon vai retornar no seu número imediatamente. Quando
cai a ligação no seu telefone, já tem um atendente aguardando
você para falar com você. Você não passa por “digite seu CPF”,
POR GISELE PAULA

não tem nada disso. Então veja que o esforço é muito menor.
Outro fator que também saiu desta pesquisa tem que DESISTIR
DE UM CANAL E IR PARA OUTRO, você está falando com
alguém no WhatsApp, essa pessoa some de repente. Aí você
tem que mandar um e-mail. Você vai feliz? Não, porque o seu
esforço já aumentou. Você já está gastando mais tempo do que
você gostaria ou você tem que ligar porque a pessoa não viu o
e-mail que você mandou.

18
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Antigamente, nós esperávamos a resposta do e-mail dois dias,

três dias, cinco dias. Hoje as pessoas estão tão ansiosas. Elas
querem respostas tão rápidas que elas não esperam mais. Ou
você convida um jogo com ela e dá o seu prazo de retorno para
ela. Ou ela vai ficar pulando de galho em galho até conseguir
falar com você. Outro fator também que irrita demais o cliente,
É A TRANSFERÊNCIA DE CHAMADAS. Isso não é comigo e com
o departamento tal ou o cliente liga no pós-vendas e em vendas
ou ligar no televendas. A mas isso é no SAC, a senhora anota o
número, no SAC, ou assistência técnica, para facilitar a vida do
cliente.

Você tem que ter um número só, uma central só de relaciona-

mento, um canal só para que ele possa ter todas na mão. Num
telefone, você distribui todas essas informações para a empresa
toda e por último, e não menos importante, um dos fatores
que irritam também o cliente é SER CHAMADO DE SENHOR E
SENHORA. Eu posso chamar um cliente pelo pronome de trata-
mento, senhor João, pode desde que você coloque o nome dele
junto. Agora se você é chamado só de senhor, só de senhora,
gera um tom pejorativo e o cliente não se sente personalizado,
então, não faça isso. Se você precisar falar com o cliente, ou você
coloca o nome dele direto, ou você usa o pronome de trata-
mento mais o nome dele para personalizar essa relação dele
com a sua empresa.

E NÃO SE ESQUECER NUNCA NO FINAL DAS CONTAS, O

QUE O CLIENTE MAIS QUER É RESOLVER O PROBLEMA.

Ninguém acorda falando assim: hoje eu vou infernizar aquela

empresa! Já que eu não tenho nada para fazer, eu vou ficar
mandando mensagens para eles o dia inteiro. Ninguém. Então,
se o cliente parou tudo o que ele estava fazendo para mandar
uma mensagem para você é porque ele precisa de você.
Então, busque imediatamente resolver a situação dele e depois,
claramente você trabalhar em cima da oportunidade, que é
aquela reclamação ou a solicitação dele gera para sua empresa.
Ou seja, eu tenho lá por mês, 90% dos contatos são para tirar
dúvidas do meu contrato ou das minhas cláusulas de rescisão.

Então, eu tenho um problema com a minha cláusula de rescisão.

POR GISELE PAULA

As pessoas não estão entendendo como funciona o processo de

rescisão, então eu posso trabalhar em cima dessa informação
para tê-la de uma maneira mais ativa. Essa orientação é mais
ativa para o cliente, para que não tenha que entrar em contato
comigo. Anota isso que eu vou falar para você agora:

O melhor atendimento é aquele que nem precisa

acontecer.

19
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Então, se você trouxer informações para o seu cliente para ante-

cipar a informação, orientá-lo, educá-lo menos atendimento
ou você vai prestar para ele e mais feliz, ele vai ficar com a sua
empresa. Então, não cometam erro de deixar o atendimento
para depois de deixar o relacionamento com o cliente para
depois. Isso tem que caminhar junto com a sua estratégia, junto
com planejamento estratégico dessa empresa, junto com suas
metas de vendas. Quando você bater sua meta de vendas, você
comemora. Agora comemora também quando você atingir a
fidelização de seus clientes.

Quando o cliente dá a nota dez, porque uma coisa está total-

mente vinculada a outra. O maior erro que as empresas
cometem é deixar o atendimento para depois. Mas como é que
eu estruturo e crio uma camada de experiência bacana para
o meu cliente, para que ele entre em contato rapidamente e
reduza esse esforço que as empresas normalmente geram.

POR GISELE PAULA

20
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
NECESSIDADE
DOS CLIENTES
Olha o gráfico da página, eu fiz questão
de trazer aqui pra vocês, porque ele se
chama gráfico da pirâmide de necessi-
dades do cliente. Nessa pirâmide ela é
uma alusão à pirâmide de Maslow, que
fala das necessidades básicas dos seres
humanos. Esse gráfico faz uma corre-
lação com a pirâmide que fala o que
você trabalha primeiro, o básico. Então
tenha canais de atendimento. Atenda
esses canais, resolva rapidamente o seu
cliente, combine o jogo com ele. Você
atende nesses canais de tal a tal horário,
tal tempo de atendimento. Não deixe o
cliente sem informação. O pior que existe
é um canal de atendimento que o cliente
fica sem orientação nenhuma. Então isso
é o básico. Depois entregue para o cliente
POR GISELE PAULA
que ele espera, que é resolver o problema
ele entra em contato, consegue falar
com alguém e resolve o problema dele.
Nota sete, sete e meia, Zona cinza que
eu comentei lá atrás, se você quer sair da
zona cinza, quer sair do sete. Aí você sobe
na pirâmide e você vai fazer algo que o
cliente não espera, que é o acolhimento e
o cuidado é melhorar aquilo que ele pediu
e falar pra ele que você melhorou graças
ao feedback dele, se conectar de verdade
com o cliente.
21
PIRÂMIDE DE NECESSIDADES DO CLIENTE
O MÉTODO

NÃO ESPERADO MELHORAR

ACOLHER

ESPERADO RESOLVER

BÁSICO ATENDER/CANAIS DE ATENDIMENTO

CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Quando você começa a fazer isso, ele não espera. E esse efeito
surpresa é o que encanta o seu cliente fala: “nossa caraca, e não
esperava isso dessa empresa, não esperava receber esse tipo de
tratamento.” Sabe aquele restaurante que um garçom te atende
tão bem, tão bem que você fala assim: Nossa, me senti abraçado
aqui nesse lugar!

O primeiro capítulo do meu livro eu falo sobre “EMPRESAS QUE

ABRAÇAM”, são aquelas que sabem ouvir o cliente que sabe
compreender, que entendem o que está por trás, porque o mais
importante não é o que ele diz, e sim o que ele não diz e é o que
está nas entrelinhas e o que parece que ele disse, mas não diz.
Sabe quando ele reclama mas parece que tem alguma coisa que
ainda é o que ele não diz. E quando você percebe o que está nas
entrelinhas e trabalha em cima disso, você vai para essa esfera do
não esperado e aí você causa o efeito surpresa. A conexão com
o seu cliente faz sentido. Tenho certeza que você já foi encan-
tado por uma empresa. Certamente você vai ter alguma história.
É mais difícil, mas tem porque elas são memoráveis.

A gente não esquece de um bom atendimento, aquela pessoa

que te tratou bem. Você lembra do nome dela e é o que acon-
tece quando a gente faz aquilo que o cliente não espera, a gente
se conecta com ele de verdade, ele sai do site e vai lá para nota
dez. Ele passa a ser um advogado da sua marca, começa a se
esforçar para poder continuar comprando de você, mesmo que
seu produto não seja tão bom. Mesmo que o preço aumente, ele
se esforça.

POR GISELE PAULA

23
ABRAÇAR
É ACIMA
DE TUDO
SE
CONECTAR
COM O
CORAÇÃO.
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
ENCANTAMENTO:
UM GESTO DE AMOR QUE A EMPRESA
TEM COMO O CLIENTE
Sabe aquele salão de beleza, aquele
cabeleireiro que você atravessa a cidade
para ir lá, porque você confia naquela
pessoa? Ou aquele restaurante, eu pago
mais caro, mas eu pago pela experiência,
faço questão de pagar mais caro. Mas é
um negócio que eu recebo. Vale a pena.
O cliente sai da zona de preço e vai para
uma nova esfera, que é aquela do encan-
tamento. E se eu pudesse falar pra você
que existe uma fórmula do encanta-
mento? Existem dois formatos de encan-
tamento. Existe o encantamento susten-
tável, que é aquele que você faz tudo
isso que eu falei você cria uma estratégia,
um planejamento estratégico. Vai cuidar
da cultura dessa empresa, montar estra-
tégias de experiência do cliente, olhar
a jornada do cliente de ponta a ponta,
cuidar de cada etapa da jornada dele.
POR GISELE PAULA
Tudo isso vai gerar o encantamento do
seu cliente a longo prazo. Mas isso leva
tempo. Se você começar hoje, não é
daqui um mês, nem dois meses, nem três
meses que você vai colher frutos significa-
tivos dessa estratégia. É uma estrutura de
longo prazo, mas isso é o que vai encantar
o meu cliente. Você consegue no seu
próximo atendimento. Se você unir O
TRIPÉ DO ENCANTAMENTO ao seu aten-
dimento, seguramente você vai encantar
o seu cliente, que é o que você é.
25
CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

Algo que esse cliente não espera com algo que faça sentido para
ele naquele momento e que demonstra que você se importa,
que você realmente parou o que você estava fazendo para
atender, para colher, para cuidar daquele cliente. Vou te dar um
exemplo de um encantamento que comove qualquer pessoa:
Você faz uma compra no iFood. E aí, junto com seu pedido, vem
uma cartinha um bilhetinho no papel de pão escrito à mão
com o seu nome, agradecendo por você ter comprado daquela
empresa. Obrigada pela sua confiança desfrute de um jantar
maravilhoso, com o nome de quem te atendeu. O que acon-
tece com as pessoas quando elas recebem isso? Elas postam
na hora. Elas acham tão incrível, porque aquilo é algo que elas
não esperam. Elas postam, compartilham e depois ela vai querer
comprar naquele lugar de novo. Porque ela se sentiu abraçada.
Empresas que abraçam sobem um nível com o cliente.

O encantamento está nas coisas mais simples, chamar um

cliente pelo nome, agradecer o cliente pela confiança, mandar
uma mensagem despretensiosa para o cliente, agradecendo
a ele. O que a maior parte das empresas fazem? Elas só mandam
mensagem para o cliente quando elas precisam dele. Ou seja,
com desconto, remarketing, ou campanha promocional… E será
que essa é a melhor forma? Será que o modelo do futuro com
tanta tecnologia, com tanta inovação? Será que o modelo do
futuro de prospecção e de vendas, é baseado nisso? Eu acredito
que não. Eu acredito que o futuro das empresas é baseado nas
relações humanas. Então, quanto mais próximo você for do seu
cliente, você cria uma relação muito maior de confiança com ele
o que você fala pra ele fazer, ele vai fazer, compra isso porque
isso é importante para seu negócio, ele vai comprar uma relação
de confiança. Eu tenho certeza que você já comprou vários
produtos que você não gostaria de ter comprado, porque aquela
pessoa que você confia recomendou, pediu, mandou… Então as
relações no futuro são relações baseadas na confiança.

E quando eu trago no meu livro, o cliente feliz dá lucro. É porque

o cliente feliz, ele compra mais, ele recomenda mais e ele não
cancela. O cliente feliz vai ser o guardião da sua marca. É o
cliente que se apaixona pela sua empresa e ele faz questão de
representá-la. E isso não serve só para clientes, mas também
POR GISELE PAULA

para colaboradores.

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CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO
SÓ QUEM É CUIDADO
SABE COMO CUIDAR!
Como um colaborador pode ter lucro
quando ele entrega além, quando ele sai
da nota 7 e vai lá pra nota 10, quando ele
busca entregar aquilo que as pessoas não
esperam, ele tem lucro. Se você quer se
aprofundar nesse tema, mergulhe nisso,
acredita. Como é que o seu negócio pode
se diferenciar através do seu cliente mais
feliz? Aprofunde na leitura desse livro você
POR GISELE PAULA
tem no final dele um dossiê e um check
list do que você precisa fazer. Qual o plano
de ação que você tem que ter. Qual o
plano de ação que você tem que ter para
gerar clientes felizes? Tem QR Code para
você baixar materiais, então vale a pena
você investir nesse livro aqui que vai trazer
resultados extraordinários para você. E se
conecte comigo nas mídias sociais.
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CLIENTE FELIZ DÁ LUCRO

O meu Instagram é @Gisele Paula, meu LinkedIn também. Eu

respondo 100% das mensagens que são enviadas. Então, se você
tiver qualquer dúvida de leitura desse livro, me manda uma
mensagem que eu vou estar aqui disposta a te apoiar e ajudar
você a transformar seus clientes em um cliente feliz!

Essa é minha mensagem para você aqui hoje e eu espero que o

cliente feliz possa realmente ser o diferencial de seu negócio, a
experiência do cliente é a única coisa na sua empresa que não
pode ser copiada e eu espero que você invista nisso.

POR GISELE PAULA

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OBRIGADA
PESSOAL!