Slides de Aula - IPOG - Marketing - Andre Gildin v1

MBA
Gestão Comercial e Inteligência de Negócios
Marketing 4.0
Andre Gildin, MsC
IPOG
ANDRE GILDIN, Coordenador MBA IPOG e sócio diretor RKKG
Sou Apaixonado por Transformação, Inovação e Coordenador MBA: Marketing, Digital Strategy
Tecnologia. Leadership, Gestão do Agronegócio no IPOG.
Diretor executivo e consultor em inovação, estratégia e Professor convidado do MBA da FGV : Marketing,
marketing para o agronegócio, empresas e startups, Estratégia, Empreendedorismo e Economia.
atuando em projetos para Transformação Digital.
Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Nokia. Professor MBA Gestão Estratégica e Internet das
Coisas, MBA Digital Business na FIAP.
Palestrante nos temas de Inovação e Transformação.
Sócio e “advisor” de startup “AgTech”. Fui sócio de Mentor do Programa de Aceleração InovAtiva Brasil
startup de tecnologia e IoT. (MDIC/SEBRAE) e ex-Diretor de Marketing do HUB de
inovação Merkaz
Fui diretor da Ericsson para a AL, responsável pelas
áreas de Inteligência e Desenvolvimento de negócios, Formado em engenharia eletrônica pela FEI , com pós
inteligência do consumidor, Estratégia e Marketing graduação em Adm pela FGV e Mestre em
estratégico. Administração pela FGV.
Cursos de extensão em Adm na Univ. NOVA de Lisboa;

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Empreendedorismo e Startups na Univ. Technion
Instagram: #andregildin
(Israel); Leadership and New Business Reality, na
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/andre-gildin/
Boston University.
Whatsapp: 11 981228612
Somos uma consultoria de negócios e
inovação para o agronegócio
Nossa Missão é melhorar o

posicionamento e o desempenho
de nossos clientes na
Transformação Digital
Atuando com consultores e parceiros

especializados em cada elo da cadeia
produtiva
ÁREAS DE ATUAÇÃO Portfólio de Serviços
Nosso foco está exclusivamente em INOVAÇÃO: CONSULTORIA e PROGRAMAS DE CAPACITAÇÃO para EMPRESAS.
CONSULTORIA EM INOVAÇÃO e DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS

ESTRATÉGIAS DIGITAIS E CAPACITAÇÃO
Desenhar e apoiar os líderes empresariais e Traçar planos de desenvolvimento de

gestores na transformação de seus negócios, competências e entregar sessões de
por meio de metodologias de Inovação e capacitação – treinamentos, workshops e
planejamento de estratégias digitais, para palestras - para alta gestão, líderes e
proporcionar a melhor experiência na entrega colaboradores, nas diversas áreas da
da proposição de valor da empresa transformação digital
Plano de Transformação Digital

Participamos de todo o ciclo de planejamento e execução da
transformação digital em toda a cadeia produtiva.
Nosso foco está em Inovação, Capacitação e Estratégias Digitais
Transformação do modelo de negócios

Modelo
Digital para o
Transformação dos Processos Operacionais consumidor
digital
(dentro e fora da
Transformação da experiência do cliente porteira)
Inovação* Capacitação * Tecnologias

Pessoas e Cultura Digitais
* Áreas Foco / Modelo e framework desenvolvido pela RKKG Consulting
Experiências e Casos de Sucesso
Agricultura 4.0
Plantando Redes e Colhendo Dados!
Monitoração e Controle da sua fazenda
para melhores resultados!
Agrothings,
A transformação digital do campo!
✓ Coleta de dado de telemetria avançada

✓ Coleta por indução na rede Canbus
✓ Coleta sem interação humana
✓ Envio de dado minuto a minuto
✓ Monitoração online na Plataforma de onde você estiver...
VAMOS NOS CONHECER?
Observem a tela inicial do celular do

colega e tentem descrever como ele é...
(Ex. ele é organizado (APPs organizados em uma

lógica), parece ser sério pq gosta mais de APPs de
informação do que entretenimento , etc)
Objetivo do módulo
Você gostaria de ampliar...
Sua competitividade no mercado de trabalho ?

As suas chances de um novo emprego ou uma promoção ?
Os diferenciais competitivos de sua empresa ?
A percepção positiva das pessoas em relação a você ?
Os níveis de satisfação de seus clientes ?
Objetivo do módulo: Marketing 4.0
Por que este módulo ?
Fonte: OESP,2021 Fonte: Convergência Digital, março22

Buraco Digital
Questão norteadora
Objetivo do módulo
Marketing 4.0
Como criar e capturar valor para impulsionar os negócios

das empresas, através do entendimento das relação entre
mercado e consumidores e empresas na era digital
Agenda – Marketing 4.0
I – Introdução ao Marketing
• Fundamentos e conceitos iniciais 6ª.feira
• Evolução para o Marketing 4.0 e Ambiente de Marketing
• Segmentação, público alvo e posicionamento
• Mix ou Composto de Marketing e Marketing de Serviços (momentos da verdade)
II – A Era da Transformação Digital

• O Mundo em Transformação, V.U.C.A e Transformações Exponenciais Sábado
• Modelos Digitais, Economia Digital e Fundamentos da Transformação Digital
• O consumidor na era digital
III – Marketing no ambiente digital

• Presença Digital
• Planejamento de Marketing Digital (PEMD)
• Os diferentes canais de comunicação digital Domingo
• Atração, conversão e retenção
• Indicadores de performance
Avaliação
Avaliação Modalidade Peso

1. Atividade Prévia Individual ou Grupo 3,0
2. Trabalho de Avaliação Grupo 7,0
Total 10,0
Prática ONLINE Prévia - 3,0 pontos
• Use os textos de apoio para responder as questões abaixo
• Escolha uma marca de uma empresa. De preferência a empresas que
você conhece ou tem acesso às informações
1. Identifique os principais produtos e serviços

2. Como você avalia a maturidade da empresa no processo de
transformação digital ? (use como base a tabela descrita no artigo da
Mkinsey)
3. Avalie se o marketing da empresa - todos os aspectos que julgar
pertinente - está coerente com o contexto dos negócios e da era
digital.
• As respostas podem ser apresentadas em um documento (doc/pdf) ou

apresentação (ppt/pdf)
Trabalho de Avaliação - 7,0 pontos
• Em grupos - os mesmos da sala de aula.
• Identifique uma empresa. De preferencia para uma organização ja analisada
na atividade prévia.
1. Discuta entre vocês se a empresa possui maturidade digital . Justifique

2. Identifique o logotipo/marca. . Na sua percepção, qual é a principal
mensagem que a marca tem a intenção de passar?
3. Os produtos e a própria marca estão alinhados ao público alvo ?
4. Avalie a presença digital . A marca possui site? E redes sociais? Se sim,
pontue quais e insira o link. Estão bem estruturados ?
5. Liste os 3 ou 4 principais concorrentes. Sua empresa gera mais valor que
eles ? Justifique a resposta
Bibliografia básica - Conceitos e aplicação de Marketing
Questão Norteadora
1. Como criar e capturar valor para impulsionar os

negócios das empresas, na era da transformação
digital?
2. Você , profissional e gestor, está preparado para a

transformação digital ?


I - Introdução ao
Marketing
Gestão de Marketing aplicada ao
agronegócio
O que é
Marketing ?
Digital
REGRA #1
Esqueça o “Digital” ! (por um instante ... )
32
Definição do conceito
REGRA #2
Marketing não é apenas
“ ESPERE !
Primórdios “ÓTIMA
CAÇADA! PRECISO DEIXAR ISSO
do Facebook VAMOS NO MEU MURO !
COMER!! “
O Marketing está inserido neste contexto
Varejo/Atacado/
Fabricante / Consumidor
Prestador de
Produtor (Pessoa/Empresa)
Serviço
REGRA #3
Marketing tem a ver com ...
• Preocupação em atender bem o cliente;

Seus desejos e necessidades
• Tomar decisões fundamentais relativas aos
produtos e/ou serviços da empresa;
• Planejar atividades comerciais,
comunicação, distribuição, logística;
• A busca incessante da melhor entrega, seja
ela; qualidade, preço, condição etc.
O Marketing está inserido neste contexto
Captura de Valor
Concorrente
Varejo/Atacado/
Fabricante / Consumidor
Prestador de
Produtor (Pessoa/Empresa)
Serviço
Concorrente
Criação de Valor (Oferta)

REGRA #3
O que é
“O processo pelo qual empresas engajam
Marketing ? clientes, constroem relacionamentos
consistentes e criam valor de maneira que seja
possível capturar valor de alguma forma.”
“Marketing é a identificação e a
satisfação das necessidades
humanas e sociais.
É suprir as necessidades gerando

lucro.”
Administração de Marketing
Philip Kotler (Kotler e Keller, 2019)
E de Drucker . . . O QUE É
O objetivo do Marketing é tornar

supérfluo o esforça de venda.
Deve-se conhecer e entender tão bem o

cliente que o produto possa se adequar
ao cliente e se vender sozinho.
De maneira ideal, o Marketing deveria

resultar em um cliente disposto a
comprar.
A única coisa necessária, então, seria

tornar o produto disponível.
Administração: Tarefas, responsabilidades, práticas

(Drucker, 1975)
Peter Drucker 40
O que é Marketing Digital?
43
Marketing > tirando a fumaça da frente
Você conhece como . . . Nada mais é que . . .

Landing Page Promoção
Insta Ads Publicidade
Email Marketing Marketing Direto
Engajamento Marketing de Relacionamento
Lead Contato
SEO offpage Relações Públicas
Precificação Dinâmica Preço
Marketplace Distribuição
Prova Social Evidências Tangíveis
Chat bot Encontro de Serviços
Customer Experience Marketing 44

O Marketing de forma equivocada . . .
45
JBS
Após o escândalo da
Operação Carne Fraca (2017),
no va campanha com imagem
de arquivo, carne Friboi com
etiqueta de validade de 2013.
EXTRA SUPERMERCADO
Black Friday. . Fotos de funcionários usando
perucas pretas de cabelo crespo, no estilo "black
power". Foi considerado ofensivo "black face”
Estadão, que colocou

um anúncio da Azul na
página do jornal que
falava, justamente, do
acidente de avião
envolvendo o time da
Chapecoense.
O processo de Marketing
Criação de Valor (Oferta) e relacionamentos Captura de

Valor
Entender o Desenvolver Capturar valor

Desenvolver e Construir
mercado, as estratégia de dos clientes para
ativar programas relacionamentos
necessidades e marketing gerar lucro e
de marketing lucrativos e
desejos dos orientada para qualidade para os
integrados encantar clientes
clientes os clientes clientes
Orientações de Marketing
O marketing pode ser

orientado para:
➢ Produto
➢ Vendas
➢ Marketing
Orientação a Marketing: Evolução do Marketing 1.0 ao 4.0
Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0 Marketing 4.0
Centrado no Produto Orientado no Consumidor Guiado por Valores Guiado por colaboração
Objetivo Vender Produtos Satisfazer e reter clientes Fazer um mundo melhor Envolver os clientes
Forças Revolução Industrial Tecnologia da Informação Tecnologia de uma nova era Digitalização
Compradores em massa - Consumidor com Coração e Consumidor com Coração,

Mercado Ser humano social
Necessidades físicas Mente Mente e Espírito
Desenvolvimento de
Conceito chave Diferenciação Valores Colaboração
Produto
Função da área de Posicionamento do Produto

Especificação do Produto Missão, Visão e Valores Gerar engajamento
Marketing e empresa
Proposição de Funcional, Emocional e

Funcional Funcional e Emocional Social
Valor Espiritual
Interação com Transações um-para- Relacionamentos Um-para- Colaborações Muitos-para-

Híbridos
Consumidores muitos um Muitos
Fonte: Adaptado de KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN (2010); Kotler, Marketing 4.0

Marketing 4.0
“É consequência da revolução digital, o marketing digital, representado

pelas mídias sociais, mobile e internet, aumentará cada vez mais. O
comportamento dos consumidores os coloca em uma posição de
advogados das marcas, tanto relatando experiências, quanto buscando
referências digitais para escolher produtos e serviços” (Kotler, 2017)
Características Principais do Marketing 4.0
▪ Consumidor com menos tempo e com mais distrações;
▪ Fragmentação subcultural do consumidor;
▪ Humor do consumidor é importante;
▪ Integrar o marketing tradicional com o digital;
▪ Criar momentos WOW para se destacar;
▪ Marketing multicanal;
▪ Experiências completas com o consumidor;
▪ Integração total entre marca e consumidor;
▪ Análise de dados mais específicos;
▪ Análise comportamental dos consumidores;
▪ Uso de aplicativos mobile;
▪ Gamification
Fonte: Kotler, Marketing 4.0
Ideia Central do Marketing permanece em todos as perspectivas:
Necessidades,
desejos e
demanda
Produtos
Mercado e Serviços
Criar uma
compatibilidade entre as
capacidades
de uma empresa e as
necessidades e os desejos
dos consumidores,
Troca, a fim de atingir os objetivos Valor,
transações e de ambas as partes.
satisfação e
relacionamentos
qualidade
Necessidade, desejo, demanda
Necessidade, desejo, demanda
Necessidades
Pirâmide de Abraham Maslow
Valor, satisfação, qualidade
Definição do conceito
✓ Valor percebido: quanto alguém se dispõe a pagar

pelo produto em troca de benefícios
✓ Preço: o valor que efetivamente é pago pelo

produto.
✓ Qualidade: totalidade dos atributos e características ``Preço é o que você paga.

de um produto ou serviço que afetam sua Valor é o que você recebe``
Warren Buffett, 3ª pessoa mais rica do mundo em
capacidade de satisfazer necessidades 2019 – USD 85 bilhões
✓ Satisfação: contentamento por realizar o que se

espera ou o que se deseja.
COMPETIDOR
(paranoia em relação à concorrência)
Atividade 1 – Princípios e Conceitos de Marketing
1. A sua organização / empresa faz marketing ?

2. Como a empresa que você atua ou atuoul, trabalha as
necessidades e desejos dos clientes?
3. Você, como consumidor, é impactado pelo marketing?
O ambiente de marketing
ambiente econômico MACRO AMBIENTE
intermediários
ambiente de marketing ambiente
político sociocultural
produto
MiCRO AMBIENTE públicos de
fornecedores praça consumidores preço
interesse
promoção
ambiente concorrentes ambiente

legal tecnológico
ambiente natural (natureza)
Análise de Macroambiente - PESTEL
Político
/ Legal
Forças
Naturais
sociais Econômico
externas e
mais amplas
Sociocultural
Análise de Microambiente
1. Quais Capacidades Internas tenho?

1. Recursos
2. Conhecimento
3. Intangíveis
2. Quais forças/fraquezas e poder de barganha com relação so seu

fornecedor e cliente
3. Analise da concorrência
Análise da Situação da empresa – SWOT (FOFA)
FORÇAS FRAQUEZAS
(ORGANIZAÇÃO)
Capacidade internas que resultam em Debilidades internas como recursos

INTERNA
diferenciais sobre os concorrentes humanos e processoS operacionais que

Derivam daquilo que se faz bem e dos prejudicam os negócios
melhores recursos
Manter ou Ampliar Melhorar ou eliminar
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
(AMBIENTE)
EXTERNA
Oportunidades de mercado e negócios Forças negativas de mercado/externas com

(externas) que podem aumentar a potencial de comprometerem os resultados
vantagem da empresa
Capturar e explorar Proteger ou neutralizar
NOVOS MERCADOS, NOVOS AJUSTES – PORTFOLIO, ORGANIZAÇÃO,

MODELOS DE NEGÓCIOS RECURSOS, PROCESSOS
Segmentação e
Público alvo
PERSONA
73
Fonte: Neil Patel
Segmentação
A Origem: Segmentação de mercado -Modelo “STP”
Cada oferta é posicionada na
mente dos consumidores-alvo.
Segmentação Target Posicionamento Oferta
Mercado Clientes
Dividir mercado em grupo Quais segmentos têm maior Marketing Mix “4Ps / 7Ps”
distintos que atratividade. Para cada
podem preferir ou exigir mixes mercado-alvo, desenvolve-se
diferentes de produtos. uma oferta específica. Resposta e ações da empresa
Segmentação de Mercado + Posicionamento = Abordagem Estratégica de MKT

Conceito de Segmentação
“Segmentação de mercado é o ato de dividir um mercado em

grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e
respostas”
Agrupados por:
Grupo
Necessidades
Clientes
Interesses
Consumidores
Características
Indivíduos
Hábitos
...
“Uma empresa raramente pode satisfazer todos em um mercado.

Nem todos gostam do mesmo cereal, quarto de hotel, restaurante,
automóvel ou filme. Portanto, devemos começar dividindo o
mercado em segmentos”
Por que segmentar ?
Para conhecer o seu público alvo !

E oferecer e capturar valor!
Segmentação
Formas/tipos de Segmentação
Geográfica Demográfica
Psicográfica Comportamental
Segmentação
Formas/tipos de Segmentação
Geográfica Demográfica Comportamental Psicográfica
Divide os clientes por Divisão do mercado em É pautada pela divisão Divide os compradores
geografia ou localidade grupos por: dos consumidores em em diferentes grupos,
• Idade/sexo/gênero; grupos, o que ocorre com base em:
• Região (América Latina) • tamanho da família; com base em: • estilo de vida e
• País (Portugal) • renda; • ocasiões; • personalidade.
• Regional (Nordeste) • ocupação; • benefícios;
• Local (São Paulo) • grau de instrução; • status de usuário;
• etc • religião; • índice de utilização e
• raça e nacionalidade.
• status de fidelidade.
• Porte/ Faturamento/
Número de Funcionários
Exemplos de
segmentação
Exemplos de segmentação
Exemplos de
segmentação
Fonte: Site da empresa

Exemplos de segmentação
Fonte: Site da empresa

Segmentação e exploração do mercado
Marketing de :
Massa Produção, distribuição e promoção em massa
Segmento Diferenciação por segmento, promoção dedicada
Nicho Produtos/serviços altamente especializados
Individual Explorar hábitos de consumo individuais
Segmentação
Segmentação
Segmentação e exploração do mercado - Exemplo
Massa
Segmento
Nicho
Individual
Segmentação
Definição do Público Alvo
• Por meio da segmentação que se identifica nichos de

mercado
• Nichos são caracterizados por necessidade específicas
• Direcionam o posicionamento e o marketing mix
• Importante avaliar potencial (nicho) x capacidade de
entrega (empresa)
• Menor quantidade de clientes, com maior expectativa de
entrega
• Premium price x experiência única
Posicionamento
Modelo STP
O lugar que uma oferta ou marca ocupa na mente do público

em relação a outras marcas do mesmo mercado. Conforme
sugerido por Ries e Trout (2002), os produtos são produzidos
nas fábricas e as marcas, nas mentes das pessoas.
Fonte: RIES, A.; TROUT, J. Posicionamento: a batalha por sua mente. 20. ed. São Paulo: Makron
Books, (2002).
Importância do Posicionamento / Proposição de
Valor
• É o conjunto de benefícios percebidos pelo cliente ao usar a solução.

• Não é o conjunto de funcionalidades (features)!
• Deve marcar uma posição para a sua empresa na mente dos clientes-alvo.
• Nem sempre é aquilo que o empreendedor imagina ou acha! É preciso ouvir o
cliente!
A Proposição de Valor responde:

• Que problemas/necessidades do cliente estamos resolvendo?
• Por que os clientes vão escolher e pagar pela nossa solução
• O que separa a sua empresa dos demais competidores
Uma boa Proposição de Valor é fundamental para o sucesso.

O Posicionamento deve entregar uma mensagem simples e consistente
O que é Missão?
A Missão é o Propósito de sua organização
“Você não poderá ter resultados ou sucesso sem uma

declaração excelente de Missão.
Larry Potterfield
93
Proposição de valor e Posicionamento de marca
• Qual é o meu
propósito?
• Quais as batalhas
que eu vou lutar e
quais não vou ?
• Como agrego valor
ao meu cliente?
• Como comunico
tudo isso?
Estratégias Genéricas: Redução de Custos e Diferenciação
PRODUTO PESSOAL SERVIÇOS CANAIS IMAGEM
✓ Forma ✓ Competência ✓ Entrega ✓ Cobertura ✓ Símbolo

✓ Características ✓ Cortesia ✓ Instalação ✓ Desempenho ✓ Mídia
✓ Desempenho ✓ Credibilidade ✓ Treinamento ✓ Prestação de ✓ Atmosfera
✓ Conformidade ✓ Confiabilidade ✓ Consultoria Serviços ✓ Eventos
✓ Durabilidade ✓ Orientação ✓ Consertos
✓ Confiabilidade ✓ Comunicação ✓ Variados
✓ Consertos
✓ Estilo e Design
Apple inaugura loja em edifício histórico
de Los Angeles, 24/06
O Apple Tower Theatre homenageia a rica história e
o legado desta capital do entretenimento”, disse a
vice-presidente sênior de varejo e pessoal da
empresa, Deirdre O’Brien, em comunicado.
A Apple afirmou ter sido cuidadosa na restauração

para preservar a “beleza e grandeza
1. https://www.youtube.com/watch?v=ylY9otfl_zk
A inauguração da incrível Apple Store em Los Angeles é uma aula de estratégia e
marketing:
- Posicionamento Luxo: Esqueça o mercado de eletrônicos. A Apple se tornou a primeira empresa a

atingir 2 trilhões de valor de mercado vendendo luxo em uma escala sem precedentes.
A marca vende símbolos de exclusividade que seus consumidores racionalizam como ''design'' ou
''produtividade'' ao invés de futilidade.
O suntuoso espaço do Tower Theater reforça essa direção.
- Valor gerado para stakeholders Breakfast at Tiffany's (1961), Breakfast at Apple's (2021): A Apple
é a maior geradora de receita por metro quadrado do varejo mundial (515 dólares por metro
quadrado). A segunda colocada é a Tiffany com 274 dólares por metro quadrado.
- Um legado de inovação: A Apple renovou o lendário Tower Theater, primeiro cinema em LA a

transmitir filmes com som em 1927. O espaço volta a ganhar vida depois de ficar fechado desde
1988.
- Abertura para a comunidade: Junto com a loja foi lançado o programa ''Creativity Studios'' com
duração de 8 a 12 semanas. A Apple prometeu trabalhar lado a lado a organizações comunitárias
sem fins lucrativos para conectar os jovens a mentores e artistas. Ao final do curso a Apple vai
exibir as criações dos participantes na sua loja. Na onda dehttps://www.youtube.com/watch?v=AtwCO68mELw
ESG e com consumidores cada vez mais Canção Moon River
atentos, tanto a renovação de espaços históricos como programas como o Creativity Studios são
fundamentais.
“O nosso papel é dar a você algo que você não sabia que queria. E
então, uma vez que você consegue, você não consegue imaginar sua
vida sem ele. ” Tim Cook, CEO da Apple
Toda a estratégia da Apple gira em torno da

centralização no cliente!
Uma marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e

uma cultura que é projetada para apoiar os clientes com uma grande
experiência em toda a sua jornada. Além de estabelecer um ótimo
relacionamento de longo prazo com eles
Proposição de valor da Nike
• Missão: "trazer inspiração e
inovação para todos os atletas
do mundo".
• Visão: Ser referência em artigos

esportivos mantendo assim um
vinculo com a qualidade de vida e
pessoas, sendo uma empresa que
proporciona modernidade
atendendo a necessidade do
publico Nike, Bill Bowerman, lendário treinador da Universidade de
Oregon e cofundador da Nike
O processo de construção do posicionamento
O processo de construção do posicionamento parte de quatro etapas:
1. identificação de possíveis vantagens competitivas na categoria;

2. seleção de vantagem competitiva a ser explorada;
3. definição da estratégia para o posicionamento pretendido e
4. comunicação do posicionamento ao público-alvo.
Declaração do posicionamento do tipo: “para (público-alvo e

necessidade atendida), nossa (marca), é (o conceito da solução), que
faz (o diferencial competitivo)”
Posicionamento
Construção da Proposição de Valor
Lado esquerdo: descreve a proposta de Lado direito: descreve o perfil
valor relacionada ao PRODUTO do CLIENTE
https://strategyzer.com/books/value-proposition-design / https://www.strategyzer.com/books/business-model-generation
/ http://blog.strategyzer.com/posts/2017/3/26/the-high-valuecustomer-jobs-you-need-to-focus-on
Posicionamento
Lado direito: descreve o perfil
do CLIENTE
Quais são os resultados (outcomes)

e problemas que o cliente
pretendem alcançar e resolver?
O que deixa o cliente
Apreensivo durante a compra
ou o uso de um produto
Quais são as preferências e

escolhas emocionais do cliente
para atingir os seus objetivos finais
Posicionamento
Lado esquerdo: descreve a proposta de
valor relacionada ao PRODUTO
Como os produtos criam ganhos

para o cliente e tornam a sua
vida mais fácil e melhor?
Quais atributos dos produtos

Como os produtos criam
criam vantagem para a empresa
sentimentos positivos no
em relação aos competidores
cliente?
e substitutos
Mix ou Composto de
Marketing
Segmentação
A Origem: Segmentação de mercado -Modelo “STP”
Cada oferta é posicionada na
mente dos consumidores-alvo.
Segmentação Target Posicionamento Oferta
Mercado Clientes
Dividir mercado em grupo Quais segmentos têm maior Marketing Mix “4Ps / 7Ps”
distintos que atratividade. Para cada
podem preferir ou exigir mixes mercado-alvo, desenvolve-se
diferentes de produtos. uma oferta específica. Resposta e ações da empresa
Segmentação de Mercado + Posicionamento = Abordagem Estratégica de MKT

Marketing Mix > Os “Ps“ do Marketing
PRODUTO SERVIÇO
Evidências
Produto Promoção Preço Praça / Ponto Pessoas Processos
Tangíveis
- Níveis de - Publicidade - Posicionamento - Canais de venda - Indivíduos nas - Fluxo das - Design /
Qualidade (tipos de canais e e Estratégia - Suporte ao atividades de atividades Experiência nos
- Imagem anúncios) - Categorias (free, Cliente Marketing - Etapas do canais
- Branding - Força de Vendas premium) - Distribuição - Indivíduos de serviços - Vestimentas /
- Características - Promoção de - Prazos - Disponibilidade contato com o - Envolvimento do Uniformes
físicas Vendas - Descontos - Estoque cliente cliente - Visual e
- Variantes (ex.: - Relações - Formas de - Garantias - Recrutamento Experiência nas
tamanho, cor) Públicas Pagamento - Cobertura - Treinamento Lojas
- Funcionalidades - Marketing - Bônus - Locais das lojas - Cultura - Locais de
- Mix de Produtos Direto - Condições - Transporte - Remuneração entrega /
- Forma de uso - Marketing de - Armazenagem - Clientes relacionamento
- Embalagem Conteúdo (educação, - Sinalização
treinamento) - Cartão de Visita
- Relatórios
- Slides
111
Conceito de Serviços
“Qualquer ato ou desempenho
que uma parte pode oferecer a
outra e que seja essencialmente
intangível e não resulta na
propriedade de nada. Sua
produção pode ou não estar
vinculada ao produto físico”
(Kotler e keller)
Produto ou Serviço?
Bens Prioritariamente
Bens tangíveis serviço
Serviço
puramente com Híbridos acompanhado
serviços Puro
tangíveis de algum
associados produto
0% 50% 100%
+ Produto + Serviço
Características dos Serviços
Variabilidade
Como dependem de quem,
quando e onde é oferecido,
serviços são muito variáveis
Intangibilidade Perecibilidade
Serviços não podem ser vistos, Características Serviço não pode ser estocado;
provados, sentidos, escutados de Demanda flutuante potencializa
ou cheirados antes de serem serviços os problemas decorrentes do
comprados aspecto perecível dos serviços.
Inseparabilidade
Serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente; O
fornecedor é parte de serviço e
ambos, fornecedor e cliente, afetam
o resultado do serviço
Intangibilidade
Variabilidade / Heterogeneidade
Inseparabilidade / Simultaneidade
Fontes das imagens: <https://wernercoiffeur.net/> e <http://www.sbponline.org.br/>.

Perecibilidade
Fontes das imagens: <https://www.metrorio.com.br/> e

<http://www.light.com.br/para-residencias/SitePages/default.aspx>.
Marca / Branding
Marca é a representação simbólica de uma entidade, qualquer que ela seja, algo
que permite identificá-la de um modo imediato como, por exemplo, um sinal de
presença, uma simples pegada. Na teoria da comunicação, pode ser um signo, um
símbolo ou um ícone.
Uma empresa através de seu nome fantasia e da sua representação gráfica -

comunica a "promessa" de um produto, seu diferencial frente aos concorrentes que
o faz especial e único. Já pela perspectiva do consumidor, é uma série de
associações, percepções e expectativas que existem na sua mente.
Fonte: Wikipedia
Filme branding
Preço
O preço pode ser entendido como a soma dos valores que os consumidores trocam
pelo benefício de fazer uso de uma oferta. Além disso, pode ser monetário ou não
monetário.
Precificação depende de fatores externos e internos
Preço - Estratégia de precificação
Muito além do preço propriamente Que dependem das suas condições:
dito. Envolve:
• prazo de entrega;
1. descontos, • veiculação da propaganda;
2. parcelamentos e condições de • maneira como ele vem embalado
pagamento, – se vier embalado;
3. benefícios associados, • onde será entregue e
4. acesso a produtos e serviços • centenas de outras variações que
oferecidos por parceiros... terão valores diferentes para
diferentes públicos.
Preço - Estratégias de precificação
Penetração ou Desnatamento (skimming)
preço
penetração
desnatamento
tempo
Praça
Praça tem relação com os canais de marketing, que devem satisfazer a demanda ao suprir produtos
e serviços no lugar, na quantidade, na qualidade e no preço certos.
Praça - Omnichannel
operação omnichannel pressupõe a integração total das operações físicas e digitais,
de maneira que o consumidor tenha uma experiência de compra independente do
canal de vendas.
Promoção / Composto Promocional
A promoção tem relação com a comunicação de marketing, que é o
meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os
consumidores acerca dos produtos e das marcas que comercializam.
Modelo AIDA
Processo de comunicação
EMISSOR codificação mensagem decodificação RECEPTOR

meio
ruído
feedback resposta
(Adaptado de LASSWELL, 1948)

Seth Godin “As pessoas não compram bens e
serviços. Elas compram relacionamentos,
histórias e magia”
Inbound Marketing / Marketing de Permissão
#1. Comunique sem excessos
Entregar histórias personalizadas, antecipadas e relevantes para pessoas que querem recebê-las.
#2. Aposte em Recorrência

O marketing que funciona é aquele que as pessoas escolhem prestar atenção. Não ser chato é
um dos mandamentos do novo marketing.
#3. Dissemine ideias

As pessoas que conseguem espalhar suas ideias – independentemente de que ideias sejam –
vencem. Unica forma de espalhar uma ideia é fazendo que ela a conquiste o buzz (rumor),
sendo uma proposta memorável.
#4. Autoridade não precisa ser forçada

Não grite para as massas; sussurre para poucos. As pessoas vão escolher falar sobre as coisas.
Entregue suas ideias
#5. Nem só de SEO vive o conteúdo

A relevância é o aspecto fundamental do conteúdo.


Unidade II -
A Era da
Transformação Digital
Gestão Estratégica do Agronegócio
na era da Transformação Digital
O Mundo em Transformação
O mundo em Transformação
O MUNDO VUCA
Foto: Revista/site CIO 6/12/2018

O Mundo em Transformação O MUNDO VUCA
Foto: Revista/site CIO 6/12/2018

As Transformações e o Mundo VUCA / BANI
1990 – após guerra fria 2020 – após pandemia
• V – Volátil (Volatile) ▪ B – Frágil (Brittle)

Tecnologias
• U – Incerto (Uncertain) ▪ A – Ansioso (Anxious)
• C – Complexo (Complex) ▪ N – Não linear (non linear) Indivíduo
• A – Ambíguo (Ambiguous) ▪ I – Incompreensível

(Incomprehensible)
Sociedade
Mudanças profundas nas relações entre tecnologias, indivíduos, empresas, governo e

sociedade em geral
O Mundo em Transformação O MUNDO VUCA ???
O MUNDO EXPONENCIAL
Sempre subestimamos o potencial do progresso

 Estamos duplicando a velocidade do
progresso a cada 10 anos
 Se continuarmos nesta velocidade,
vamos precisar de 5 planetas
 Necessidade de novas tecnologias e
novas organizações
 Nosso pensamento intuitivo é linear

 Imaginamos o futuro como um
progresso linear do presente
 Nossas memórias são dominadas
pelas experiencias recentes
Fonte: EU Perspective 2020, WWRF ; Book “Abundance”, Peter Diamandis&Kotler

O MUNDO EXPONENCIAL - EXEMPLOS
População mundial (em bilhões de pesssoas) Emissão de CO2 no mundo
1920: 1,8 Bi
2020: 8,0 Bi
Fonte: World Economic Forum
Número de patentes emitidas no mundo Evolução Área Plantada e Produção de grãos no Brasil
Fonte: World Intelectual Property Organization (WIPO) Statistics Database

Fonte: Visão2030 – O Futuro da Agricultura Brasileira - Embrapa
EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA
Fonte: MIT Review

20 Technology Metatrends That Will Define the Next Decade
By Peter H. Diamandis, Jan, 2020
(1) Aumento contínuo da abundância global

(2) A conectividade gigabit global conectará todos e tudo, em qualquer lugar, a um custo muito baixo
(3) A longevidade humana aumentará em mais de 10 anos em média
(4) Uma era de abundância de capital levará a um acesso crescente ao capital em todos os lugares
(5) A realidade aumentada e a rede espacial alcançarão uma implantação onipresente
(6) Tudo é inteligente, IA estará incorporada em tudo
(7) A IA alcançará inteligência em nível humano
(8) A colaboração entre IA e humanos aparecerá em todas as profissões
(9) A maioria das pessoas adapta terá apoio semelhante ao “JARVIS’para melhorar sua qualidade de vida
(10) Energia renovável barata e abundante em todo o mundo
(11) O setor de seguros passa de "recuperação após risco" para "prevenção de risco"
(12) Veículos autônomos e carros voadores redefinirão as viagens humanas (em breve será muito mais rápido e mais barato)
(13) A produção sob demanda e a entrega sob demanda darão origem a uma "economia instantânea das coisas"
(14) Capacidade de sentir e saber qualquer coisa, a qualquer hora, em qualquer lugar
(15) Disrupção da propaganda e publicidade
(16) A agricultura celular muda do laboratório para as cidades, fornecendo proteínas de alta qualidade, baratas e saudáveis
(17) As interfaces cérebro-computador (BCIs) de alta largura de banda serão disponibilizadas para uso público
(18) A Realidade virtual de alta resolução transformará as compras no varejo e no setor imobiliário
(19) Maior foco na sustentabilidade e no meio ambiente
(20) O CRISPR e as terapias gênicas minimizarão a doença
https://singularityhub.com/2020/01/10/20-tech-metatrends-to-look-out-for-in-the-2020s/?utm_medium=email&utm_content=20-technology-metatrends-that-will-define-the-next-decade&utm_source=newsletter&utm_campaign=fy18-hub-daily-rss-
newsletter&mkt_tok=eyJpIjoiTkdFek56QXpNemsxTkRrdyIsInQiOiJ2WW8wY1wvdHlXYXNCSFwvNkZWeEpKVkF1M0FTeTNWYVdNZnNWRkkrcnoxUnBwQ3dmU0ZaNmp1eUxsNDhcLytodHN6MkRIendDVzRmaENVV0JDclwvOUhqUmRwRzF6WWFya2NRbUZDamtLUDhOeEJScFBKcEhFT3NBQVNSMSt1SXlRQUEifQ%3D%3D
AS 4 TECNOLOGIAS QUE MOLDAM O FUTURO
DOS NEGÓCIOS
O MUNDO EM
TRANSFORMAÇÃO
O que éem
O Mundo Transformação Digital
Transformação O consumidor do futuro
“Os consumidores querem escolha.

Ao mesmo tempo, eles precisam de
facilidade de uso” Nenhum cliente dirá "Eu
gostaria de pagar mais ou
esperar mais tempo"
O que éOTransformação
consumidor Digital Resumo das tendências e hábitos
DIGITAL
COMPARTILHAMENTO
COMODIDADE
SAÚDE
BEM ESTAR
SUSTENTÁVEL
CONHECIMENTO
SOCIEDADE ALIMENTAÇÃO
ALTERNATIVA /ARTIFICIAL O Mu
O Mundo em Transformação Consequências das transformações e
Digitalização
• O Consumidor é Rei • Modelos e tecnologias digitais

• Experiencias vale mais do que o são disruptivos
próprio produto ou serviço • Não há mais fronteiras bem
• Maquinas, produtos e serviços definidas entre os negócios
inteligentes e inteligentes • Software é Rei
transformam o nosso modo de • Toda companhia deveria ser uma
viver e trabalhar empresa de tecnologia
CONTEXTO DOS NEGÓCIOS
 Nossos produtos definem nossos negócios  Novos mercados são criados e desenvolvidos
 Nosso mercado é bem definido a cada instante
 Podemos contar sempre com nossos clientes  Empresas aparecem e desaparecem

existentes facilmente
 Competidores tradicionais e novos entrantes
 Conhecemos o comportammento dos nossos
de outros setores
clientes
 Desafio de criar fidelização
 É mais importante proteger receita atual do
que explorar novas fontes de receita  Nossa marca isolada não é mais suficiente
 Nossa marca é forte e nos manterá seguros para nos mantermos
 Engajamento controlado  Novos meios de engajamento e comunicação
Mudanças são lineraes e controláveis Mudanças exponenciais e disruptivas
Fonte: RKKG, adaptado da Hyper Island

Relação causa-efeito da evolução da
tecnologia
Redes /
Causa: conectividade Efeito/
Inteligência Artificial Consequência:
Poder de Robótica
computação Impressão 3D tecnologias
VR e AR convergindo para
Rápida Biologia Sintética um novo
Barata Nanobiologia ecossistema e
Blockchain novos modelos de
...... negócios
Fonte: Peter Diamandis

Modelos Digitais
“Um Modelo de Negócios

descreve a
lógica de criação, entrega e
captura de valor por parte de
uma organização.”
(Osterwalder e Pigneur, 2010, p. 14)

Modelos Digitais
Digital Economy /
Economia Digital
Economia e contexto onde a
criação de valor é baseada na
tecnologia digital
Fonte: Embracing Digital Technology A New Strategic Imperative. MIT Sloan Management Review Research Report;
Modelos Digitais
Modelo de Negócios
Digital
Descreve como a
organização cria, entrega e
captura valor na Economia
Digital
Gartner IT Glossary
A Transformação da Experiência do Cliente e
de novos modelos de negócios
Efeito: Serviço
Surgimento de
plataformas SERVIÇO como valor
PRODUTO Efeito:
Desintermediação
Modelos Digitais
Conhecendo alguns modelos de negócios
Modelo de assinatura marketplace
freemium
Compra coletiva
Efeito
Surgimento de
muitas startups
* Brasil tem aproximadamente 14.000 startups em todos os segmentos

22 startups ou
unicórnios no
Brasil
166 HRTechs
O Mercado da Saúde (Health Tech)
420 Startups no segmento

de Saúde e Bem-estar,
segundo STARTUPBASE
Segundo o IBGE no fim de 2017, o consumo final de bens e serviços de saúde

no país cresceu e atingiu R$ 546 bilhões, o equivalente a 9,1% do PIB
Adtechs e Martechs no Brasil
Adtechs
Radar Agtech
2022
1703 startups
+8% aa
Fonte: Radar Ageech

SPVentures
Efeito: O surgimento dos Supper APPs
Mobilidade
Gera Tráfego
Possibilita
recorrências Mensagem Pagamento
Diminui atrito
com clientes
Facilita Acesso a Ecommerce

pagamentos diversos serviços
O surgimento
dos Supper
APPs
Quem
será o
líder?
Dados: Dez/22
MUDANÇA → TRANSFORMAÇÃO→
→TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
O que é Transformação Digital
As perguntas essenciais da Transformação Digital
Por que Transformar ?
O que Transformar ?
Como Transformar ?
Pergunta Questões
Por que • Por que a empresa quer mudar, ser diferente, ser melhor ou se transformar?
Transformar? • Quais fatores estão influenciando essa decisão de mudança
• Qual a visão e expectativas dos executivos para a Transformação? Há engajamento da Board/acionistas?
• Qual o nível de Transformação e maturidade dos concorrentes e industrias ?
• Qual o modelo de negócios atual? Qual o faturamento, custos e margem?

• Quais os principais clientes , recorrência e fidelização?
O que ? • Quais são os canais de relacionamento com clientes? São eficientes?
• Qual o portfolio de produtos e serviços, receita e margem de cada? Atendo aos desejos e necessidades ?
• Qual o jornada do cliente? Endereço de forma correta?
• Qual o nível de maturidade digital da empresa, nos últimos 3 anos ?

• Quais as competências digitais já possui?
• Usa algum processo de inovação? Como adiciona valor com dados e analytics?
Como?
• Quais tecnologias emergentes estão sendo usadas atualmente ?
• A empresa está conectada no ecossistema de inovação e empreendedorismo ? (Startups, VCs, aceleradoras)
• A empresa possui uma equipe focada em Transformação? Tem objetivos, orçamento e KPIs?
O QUE É TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?
O que é TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?

Receita
Modelo
Transformação dos Processos Operacionais Agilidade
Digital para o
consumidor
Eficiência digital)
Transformação da experiência do cliente
* B2B / B2C / B2B2C
Modelo e framework desenvolvido pela RKKG Consulting
Pergunta O que endereça Respostas
Por que Estratégia Digital Definição da Estratégia Corporativa , incluindo a Digital – leva em conta
Transformar? a competitividade da indústria e a disrupção dos concorrentes
Modelos de Modelos de negócios que entregam para as organizações Digitais novas formas
Negócios de monetização, bem como novas formas de conectar pessoas e empresas
Ofertas Digitais Criação e melhoria de produtos e serviços digitais por meio de

O que ? tecnologias emergentes, entregando valor aos clientes e empresas
Transformação por meio da melhoria e digitalização dos seus

Operação Digital
processos, como backooffice e atendimento ao cliente
Competências Competências digitais que as empresas precisam adquirir ou reforçar,

Digitais para entregar valor de curto, médio e longo prazos
Como?
Aceleradores Tecnologias emergentes que possuem papel de catalizadores ou
Digitais aceleradores do processo de Transformação
Transformação dos Processos Operacionais
Inovação Capacitação Tecnologias

Pessoas e Cultura Digitais * Modelo e framework desenvolvido pela RKKG Consulting


TRANSFORMAÇÃO E O VALOR DOS DADOS
–PAPEL DAS FERRAMENTAS DIGITAIS
Receita
consumidores
Eficiência
Agilidade
dados inovação valor
Concorrentes/mercado
Adaptado por RRKG, baseado em FGV
(2019) e ROGERS, 2017
O MAIOR DESAFIO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?

Receita Modelo
Digital para o
Transformação dos Processos Operacionais Agilidade consumidor
digital
Eficiência (dentro e fora da
porteira)
* B2B / B2C / B2B2C
Modelo e framework desenvolvido pela RKKG Consulting
" CULTURA
COME ESRATÉGIA
PARA O CAFÉ DA
MANHÃ"
A Transformação Cultural
O maior desafio da transformação digital é Pessoas
Estratégia Cultura Mentalidade
Necessidade de transformar em pensamento crítico para direcionar e

produzir estratégias, estruturas e sistemas
O Mindset Digital – Humanos vs. Máquinas
Habilidades Habilidades
MULTIPLAS simultâneas UMA POR VEZ
Melhor em Melhor em
AUTONOMIA AUTOMAÇÃO
Ganha em análise de Ganha em análise de

AMBIGUIDADE f VOLUME
Processamento Processamento
PENSAMENTO CRÍTICO VELOCIDADE
Natureza Natureza
EMOÇÃO RAZÃO
Fonte: Martha Gabriel

O Mindset Digital
“PARA NÃO SER SUBSTITUÍDO POR

UM ROBÔ, NÃO SEJA UM ROBÔ”
Martha Gabriel
O Mindset Digital - AS NOVAS COMPETÊNCIAS
O profissional do pré, durante e pós-transformação
✓ Mentalidade Digital
✓ Pensamento Crítico
✓ Criatividade com experimentação
✓ Simbiose tecnológica (conexão com tecnologia)
✓ Seja Humano
✓ Colaboração (networking) para trocar ideias
✓ Adaptabilidade / flexibilidade
✓ Resiliência
Índice de Maturidade Digital
Índice de maturidade digital (Analytics and Digital Quotient - A&DO)
medido em 4 dimensões e 22 práticas:
Fonte: Transformações digitais no Brasil: Insights sobre o nível de maturidade digital das
empresas no país , McKinsey & Company, 2019
Atividade 2 – Transformação Digital
DIMENSÕES PRÁTICAS Maturidade 0 a 10
(0 muito baixa; 10 muito alta)
• Volte no seu trabalho prévio e revise a Estratégia Consciência da mudança
Aspiração ambiciosa e de longo prazo
sua classificação - seu nível de
Vinculado à estratégia de Negócio
Maturidade Digital (índice da McKinsey Centralidade do Cliente
Brasil – Transformações digitais no Oportunidades de crescimento
Brasil: Insights sobre o nível de Roadmap específico
maturidade digital das empresas) Capacidades Dados e Analytics
Jornadas do cliente
Foco na geração de valor
Marketing e vendas digitais
Modelos e plataforma tecnológica
Organização Estrutura
Colaboração entre negócio e tecnologia
Talentos
Proficiência em Analytics e Digital
Governança e métricas
Cultura Teste e aprendizado
Experimentação
Colaboração interna
Orientação externa
Agilidade
Mentalidade baseada em dados
Comportamento do
Consumidor
Comportamento do consumidor – conceito
Área que estuda como pessoas,

grupos e organizações selecionam,
compram, usam e descartam
produtos, serviços, ideias ou
experiências para satisfazer suas
necessidades e seus desejos
Teorias do comportamento do consumidor
Teoria da Racionalidade Econômica - maximizar o seu benefício (satisfação) com o

menor custo possível (desconforto)→ maximização da sua utilidade.
Teoria Cognitivista integração do produto,

consumidor e ambiente a partir do processo de
tomada de decisão.
Teoria da Cultura do Consumo (CCT) relações

dinâmicas entre as ações dos consumidores, o
mercado e os significados culturais.
Fatores de influência no comportamento de consumo
• Fatores culturais
• Fatores sociais
• Fatores pessoais
• Fatores psicológicos
Cultura e Organizações: Índice de Geert-hofstede
• Pesquisa em 60 países com mais de 116 mil executivos e

empregados de multinacional (IBM), atuando em diversos
países
• Comportamento e atitudes se mostraram consistente ao
logo do tempo
• 6 Dimensões de diferenças/semelhanças entre culturas
– Individualismo X coletivismo
– Distancia de poder
– Evitar incertezas
– Masculinidade (fortes, firmes, competitivos) X
Feminilidade (mais brando, cuidar dos outros)
– Disposição para perdoar/misericordioso
– Orientação de longo prazo
Cultura influencia o modo como se faz
negócios – Índice de hofstede
Índice de Hoftede para países
100
50
0
Brasil Israel EUA China Alemanha India
Power distance Indivudualism Masculinity
Uncertanty Avoidance Long term orientation Indulgence
Brasil Israel EUA China Alemanha India

Power distance 69 13 40 80 35 77
Indivudualism 38 54 91 20 67 48
Masculinity 49 47 62 66 66 56
Uncertanty Avoidance 76 81 46 30 65 40
Long term orientation 44 38 26 87 83 51
Indulgence 59 87 24 40 26
https://www.hofstede-insights.com/product/compare-countries/
Fatores sociais - papel no grupo ou na sociedade
iniciador
influenciador
gatekeeper
papéis de
compra decisor
usuário
aprovador
comprador
Fatores de influência no comportamento de consumo –
pessoais
• idade;
• estágio de vida;
• ocupação e
• estilo de vida.
Entendendo o consumidor - percepção varia de pessoa para
pessoa, conforme o processamento dos estímulos sensoriais
Ajuda a Comportamento/Percepção Curto prazo/

Visível, mas influenciado pelas outras dimensões
Predizer momentâneo
Requerimentos e Necessidades
Trabalho, comunicação, entretenimento e informação, etc
Situações/Cotidiano da Vida
Explica
Quem? Atitudes
Por que?
Valores Longo prazo

Estáveis no longo prazo
Comportamento do consumidor na era digital
• internet impactou o comportamento do consumidor

• Processo de decisão de compra não é mais linear
• Inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de
compra do cliente
• Cliente procura obter informações decisivas sobre um produto muito
antes de entrar em contato com a loja
Empresas que conhecem melhor os hábitos dos clientes, podem traçar

planos mais eficazes de prospecção e vendas de produtos e serviços
1. Experiência
Experiência é alma do negócio

Era da experiência x fidelidade do cliente
(tradicional)
Atendimento rápido, eficiente e personalizado
Produtos e serviços são semelhantes. Consumidor
busca experiência de compra mais agradável
2. O consumidor tem o poder
▪ Experiência + empoderamento do consumidor

▪ Consumidor tem o direito de escolha e o poder da decisão
▪ Investir e oferecer opções, ferramentas e usabilidade que facilitem a tomada de
decisão do consumidor
▪ Big Data e geolocalização - estudar seu cliente e criar ações que o façam sentir
especial e empoderado
3. Relacionamento é coisa séria
▪ Consumidores estão cada vez mais exigentes

▪ Bom para eles e ainda melhor para as empresas
▪ Fidelizar clientes já é tema “antigo” no marketing
▪ O consumidor não quer trocar a experiência maravilhosa com uma empresa por algo
incerto
Teorias do comportamento do consumidor
O surgimento do Neuromarketing
Neuromarketing é um ramo do marketing
que usa a tecnologia e a ciência,
combinação de Neurociência, Psicologia
Cognitiva e Economia Comportamental ,
para melhor entender as carências e
necessidades dos consumidores, medir
suas respostas e atividades cerebrais
mediante estímulos sensoriais
relacionados a produtos e serviços, como o
objetivo de melhorar os mesmos e
desenvolver uma comunicação mais
eficiente que impacte a sua tomada de
decisão
Qual círculo vermelho é maior?
ARIELY, Dan. Predictably Irrational. The hidden forces that shape our decisions.Harper Collins. 2008
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/tendencias-de-consumo/
Comportamento do consumidor pode ser
previsto a partir do conhecimento científico
O que motiva o ser humano ?
As pessoas fazem um julgamento subconsciente sobre um

ambiente ou produto dentro de 90 segundos após sua
visualização inicial.
+ 60% baseada em cores/letras
Fonte: Blog VDB, https://viverdeblog.com/psicologia-das-cores/,

baseado em varias fontes cientificas
O que motiva o ser humano ?
Economia Comportamental
O vencedor do Nobel de Economia Nossa capacidade de raciocínio tem defeitos provocados por forças
2 formas de pensar que controlam a nossa mente: o invisíveis - emoções, relatividade, expectativas, apego, normas
pensamento rápido (quente), intuitivo e emocional e o sociais - que nos induzem a fazer escolhas 'Previsivelmente
devagar (frio), lógico e ponderado Irracionais'.
Sabe por que nos surpreendemos comprando coisas de que não
https://www.ted.com/talks/daniel_kahneman precisamos?
_the_riddle_of_experience_vs_memory#t- http://danariely.com/
https://www.youtube.com/watch?v=wf
999517 cro5iM5vw
http://www.economiacomportamental.org/
Aversão a PERDA
Sentimento associado a
perder é muito mais
intenso do que ganhar a
mesma quantia
“Você tem 50% de chance de morrer ao invés de 50%

de chance de viver”
Você está passeando por um parque de diversões e está com uma fome
moderada. Você gosta de pipoca e encontra um carrinho que vende
pipoca. Aproxima-se para verificar os preços e...
Pipoca pequena Pipoca média Pipoca grande
R$ 9,90 R$ 12,50 R$ 12,90
VOCÊ COMPRARIA?
Mas às vezes nem é preciso estar em um local onde não há
muita oferta. Que tal dar uma voltinha pela praça de
alimentação do shopping?
Número 1 – Batata
normal, refrigerante
normal: R$ 21,50
Número 1 – Batata
grande, Refrigerante
grande: R$ 23,00
Gatilhos mentais para campanhas
▪ Escassez – poucas unidades - “Só tem 20 vagas.
Inscreva-se logo”
▪ Prova Social – Pessoas usando o seu produto
▪ Urgência – poucos dias para a oferta – “e agora ou
nunca!”
▪ Novidade – Novas coisas - “olha o que chegou!”
▪ Antecipação – crias expectativa por algo que vai chegar
– spoilers
▪ Medo (dor x prazer) - se não comprar, pode ficar de
fora , mostre a dor e depois o prazer
▪ Reciprocidade – Gentileza, gera gentileza - Pedir um
favor simples, retribua
https://viverdeblog.com/gatilhos-mentais
Gatilhos mentais para campanhas - no
Digital, faça testes A/B!
Processo de decisão de Compra
O conceito de comportamento do consumidor estuda os processos individuais ou

coletivos de seleção, compra, uso e descarte de produtos, serviços, ideias ou
experiências para a satisfação das suas necessidades e desejos.
* Modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação
Processo decisório de consumo digital
Momento da verdade-
Episódios, quando o cliente
entra em contato com
qualquer aspecto da
organização e obtém uma
impressão, uma opinião ou
forma uma imagem da
qualidade do serviço
estímulo ZMOT primeiro

momento da
segundo
momento da
Momentos zero da verdade,
em que as primeiras
verdade verdade impressões acontecem e o
(prateleira) (experiência) caminho para a compra se
inicia frequentemente
que se torna o ZMOT da próxima pessoa

ZMOT – Como aproveitar este momento
• Utilize a busca para descobrir e entender os momentos que fazem a
diferença e tome ação de acordo em todos os seus canais de
marketing.
• Esteja presente nos momentos que fazem a diferença. Você sabe o que
faz na internet? E os competidores?
• Tenha alguma coisa interessante, relevante e/ou engajadora para dizer
durante e após o ZMOT
• Meça o impacto. Você conseguiu capturar o consumidor no Momento
Zero da Verdade com sucesso?

Processo de decisão de Compra
O conceito de comportamento do consumidor estuda os processos individuais ou

coletivos de seleção, compra, uso e descarte de produtos, serviços, ideias ou
experiências para a satisfação das suas necessidades e desejos.
* Modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação
Modelo AINDA –
processo decisório e
construção de funil


Unidade III –
Marketing no
ambiente digital
Evoluções Tecnológicas - As 3 Principais Tecnologias que
moldam o futuro dos negócios e do Marketing
• IA (Inteligência Artificial)
• IoT (Internet das Coisas)
• Blockchain
Inteligência Artificial (IA)
Como funciona?
Supervisionados
Algoritmo
Não supervisionados Processamento
e julgamento
Métodos de
entrada e
resposta
(ação)
(bigdata)
+ complexidade
- dados
Dados
estruturados
estruturados e
(Redes neurais)
não estruturados
Tecnologias aplicadas ao marketing e vendas
▪ Comunicação e campanhas
automatizadas e personalizadas IA
▪ Melhoria na qualidade dos “leads”
▪ Aumento da previsibilidade de
potenciais consumidores e possível IoT
desistência e “churn”
▪ Monitoramento da jornada de compra
tanto offline quanto digital (online)
▪ Aumento da eficiência da gestão com Blockchain
melhor previsão de faturamento e

custos
Fonte: Digital Retail Innovation Report

Tecnologias aplicadas ao funil de marketing e vendas – exemplos de uso
Marketing Vendas Serviços e atendimento

▪ Retargeting ▪ Geração de prospectos ao cliente
▪ Recomendação (leads) ▪ Chatbot
▪ Personalização do ▪ Forecast ▪ Analytics
conteúdo ▪ Precificação dinâmica ▪ Classificação
▪ Transação e respostas por
chatbots
Funil de
Marketing e Atração Geração Lead Conversão Retenção
vendas
Tecnologias aplicadas ao funil de marketing e vendas – exemplos de uso
Retargeting Chatbot Conteúdo

personalizado
Realidades alternativas aplicadas ao marketing, especialmente no Varejo
realidade virtual realidade aumentada realidade mista

ambiente completamente objetos virtuais sobre objetos mundo real e virtual combinados,
artificial do mundo real (físico) permitindo a manipulação de objetos
completa imersão no mundo real (físico) complementado interação com ambos os objetos
ambiente virtual por objetos digitais e ambientes: real e virtual
Transformação no Varejo: “sem filas”
Transformações no Varejo: Operações
OMNICHANNEL
Novo modelo: melhor de cada mundo (offline e online)
Digital
Experiência
Inteligência Conveniênci
personalizad
de dados a
a
Físico
Conexão Experiência Curadoria de
humana tátil produtos
Transformações no Varejo: Operações
OMNICHANNEL – Caso de Sucesso AMARO
Pilares da Presença Digital
• Site Institucional
• Buscadores
• Mídias Sociais
• Email Marketing
• Mobile Marketing
Fonte We are Social https://datareportal.com/reports/digital-2023-brazil
Mapeando os Pilares da presença digital com natureza
das mídias
Midia Sociais
Buscadores
Email/mobil
e marketing
Email Marketing
Mobile
Marketing
Mídias
Site Sociais
Institucional
Pilares da Presença Digital – Site Institucional
O que é um Site Institucional?

É o endereço da sua empresa na web,
em páginas que promovem sua marca,
produtos e ou serviços.
Para que serve um site institucional?

• Fortalecer a imagem da marca;
• Disponibilizar informações;
• Facilitar o relacionamento com
cliente;
• Coletar Dados;
Pilares da Presença Digital – Site Institucional
O que deve conter em site institucional:
• História da Empresa;
• Cultura Organizacional;
• Produtos e/ou serviços;
• Cases de Sucesso;
• Relacionamento com imprensa;
• Compartilhamento nas redes sociais;
• Blog de serviços;
• Contatos;
Pilares da Presença Digital – Buscadores
O que é um buscador?
É um serviço da internet que indexa,

de forma automática, as páginas que
compõem milhares de sites da
Internet e nos oferece consulta
através de pesquisas por palavras-
chave.
O objetivo de um trabalho de SEO é fazer
com que um site apareça nas primeiras
posições de um resultado de busca.
Vale destacar que se um site não aparece na

primeira página do Google, as chances de o
usuário acessar o site são muito pequenas –
cerca 94%* dos usuários não passam para a
segunda página.
(“Search Engine Optimization”

que significa “Otimização para
mecanismos de Busca)
Algumas das estratégias para
conquistar a primeira página do
Google.
1) Avalia a usabilidade e
performance.
As ferramentas adequadas são:
Gmetrix: avalia a qualificação
Test My site Google: avalia a

experiência do usuário
Links Patrocinados
Links patrocinados de uma forma
simples são anúncios em forma de texto
simples. A forma mais conhecida em que
eles se encontram é nos mecanismos de
busca.
Post Patrocinados
Trata-se de uma mensagem, que é
publicado de forma paga em um blog ou
rede social.
O que é Google Trends é uma ferramenta do Google que mostra os

mais populares termos buscado em um passado recente.
Pilares da Presença Digital - Midias Sociais
Engajamento
Engajamento é o ato de se comprometer com uma causa ou objetivo
usualmente próprio de um grupo.
Mas como chegar até o engajamento?
Pilares da Presença Digital - E-mail Marketing
O E-mail Marketing é uma ferramenta muito utilizada pelas pequenas

empresas, é basicamente marketing direto que tem como função
estabelecer um contato direto com o consumidor, passando a ele a
mensagem da empresa.
Possui o melhor ROI (retorno sobre investimento)
Fonte: https://inteligencia.rockcontent.com/estatisticas-de-email-marketing/
Resumo do Funil de Marketing
Fonte: DNA de Vendas

285
Pilares da Presença Digital - Marketing de
Conteúdo
Conteúdo deve ir onde o
cliente está.
Pilares da Presença Digital - Marketing de
Conteúdo
O marketing de conteúdo é uma

das mais poderosas ferramentas
que pode ser utilizadas pelas
empresas e tem como objetivo
posicionar sua marca no lugar e
no momento certo da jornada de
compra para oferecer as
melhores soluções.
Growth Hacking
Growth Hacking, segundo Sean

Ellis é o marketing orientado a
experimentos. O objetivo é
encontrar oportunidades
visando resultados rápidos
para o crescimento (growth) da
empresa.
Termo este muito utilizado por
empreendedores e empresas
de Start-ups.
Inbound Marketing / Marketing de Permissão
#1. Comunique sem excessos
Entregar histórias personalizadas, antecipadas e relevantes para pessoas que querem recebê-las.
#2. Aposte em Recorrência

O marketing que funciona é aquele que as pessoas escolhem prestar atenção. Não ser chato é
um dos mandamentos do novo marketing.
#3. Dissemine ideias

As pessoas que conseguem espalhar suas ideias – independentemente de que ideias sejam –
vencem. Unica forma de espalhar uma ideia é fazendo que ela a conquiste o buzz (rumor),
sendo uma proposta memorável.
#4. Autoridade não precisa ser forçada

Não grite para as massas; sussurre para poucos. As pessoas vão escolher falar sobre as coisas.
Entregue suas ideias
#5. Nem só de SEO vive o conteúdo

A relevância é o aspecto fundamental do conteúdo.
Boas práticas previstas pela
Associação Brasileira de Marketing
Direto – ABEMD são:
- Ética
- Opt-in = aceitar receber
- Opt-out – cancelar recebimento
- Uso endereço eletrônico –
autorizado
- Tamanho do arquivo: HTML e 12KB
- Autoexecutáveis
- Relevância
- Frequência
- Política de relacionamento
Muitos fornecedores com diversas funcionalidades (fremium)
• Mailchimp
• RD Station
• Dinamize
• Jivochat
• ActiveCampaign
• HubSpot
• InfusionSoft
• GetResponse
• Campaign Monitor
• Marketo
• GetNotify
• Reach Mail
FUNIL De VENDAS
TRAÇÃO
Não esqueça, a boa estratégia é integrada
O que pode dar errado
quando não há
estratégia coerente de
Marketing Digital?
304
O que pode dar errado
quando não há
estratégia coerente de
Marketing Digital?
O que é uma
“estratégia
coerente” de
Digital?
305
▪ Marketing estratégico - Alinhamento entre objetivos
corporativos, posicionamento e autoconhecimento
▪ Orientação pelo Publico alvo
▪ Marketing tático – execução
▪ Canais
▪ Ações
O que é uma
“estratégia
coerente” de
Digital?
306
Riscos!!
▪ Falta de planejamento ou planejamento ineficiente em cada etapa rumo aos objetivos
▪ Incertezas em todo o desenrolar do projeto
▪ Mudanças tecnológicas frequentes (no mundo digital então...)
▪ Falta de controle
▪ Ausência de padronização de processos e fluxos de trabalho
▪ Falta de integração entra as áreas da empresa
▪ Estimativas de gastos mal feitas
RESULTADO > tudo, qualquer coisa, pode dar errado e seu projeto vai pro ralo...
30
7
Planejamento Estratégico
de Marketing na era Digital
(PEMD)
Ferramentas de análise ▪ DIAGNOSTICO SITES/TRÁFEGO/REDE SOCIAL
• ANALYTICS (instalado)
• GOOGLE
• META BUSINESS (FACEBOOK/INSTAGRAMSEMRUSH
• GOOLGLE TRENDS
• SIMILARWEB (similarweb.com) - +50.000 visitas - trafego
• SEMRUSH (semrush.com) – todos – trafego / SEO
• WEBSITE GRADER (website.grader.com)
• NIBBLER (nibbler.silktide.com) – funcionalidade do site /SEO
• GETMETRICS (getmetrics.com) – performance de site
• HOTJAR – MAPA DO SITE / SEO
Existe uma infinidade • CRM / DISPARO DE EMAIL – EX. ACTIVE CAMPAIGN / MAILCHIMP
de ferramentas !! • WEB.DEV (ferramenta do Google)
• SOCIALBLADE - redes sociais (todas menos FB)
O mais importante é o • FANPAGEKARMA – redes sociais (FB)
▪ DIAGNOSTICO CAPACIDADES INTERNAS
conceito e metodologia
• BUILTWITH
de análise
• LINKEDIN
• SITES: GLASSDOOR
▪ ....
Sobre a Metodologia PEMD
Onde Pra onde Como

Estamos queremos ir chegar lá
31
2
FASE 1 FASE 1 FASE 2 FASE 2

MacroAmbiente MicroAmbiente Objetivos KPIs
Onde estamos agora? Para onde queremos ir?

Diagnóstico Estratégico Elevar receita
Análise do cenário Construir advogados da marca
Monitoramento etc Conquistar novos mercados
FASE 3
Plano Tático e
Operacional
Como vamos chegar lá?

Site, eCommerce, Insta, SEO... 31
3
Como
Setup do Onde Para Onde Vamos
PEMD Estamos Vamos Chegar lá
31
4
O Modelo Mental do PEMD
31
5
Metodologia PEMD
31
6
O PEMD na Prática
O que faremos – Etapa 0
Vamos estudar e definir o que estará ou não contemplado no PEMD:
✓ Marca-alvo: Empresa, marca, produto ou serviço que será o alvo principal do Planejamento Estratégico de
Marketing na Era Digital.
✓ Stakeholders: seleção dos públicos contemplados, incluindo priorização dos stakeholders que serão incluídos
durante o horizonte de tempo do PEMD.
✓ Produtos: Ainda que o foco não seja um produto específico, precisamos conhecer os produtos ofertados pela
empresa. Busque informações sobre o preço dos produtos e como são distribuídos aos clientes da empresa.
✓ Competidores e benchmarks: levantamento dos principais concorrentes e/ou benchmarks, além de priorizar
os mais relevantes para o PEMD.
✓ Portfólio e Canais: escolha e priorize quais são os canais atualmente utilizados por sua organização e pelos
principais competidores e benchmarks.
31
8
Site – Tráfego
Microambiente
Etapa 1 – Diagnóstico Estratégico
319
Diagnóstico
Racional > Análise do Tráfego
As próximas três partes do Diagnóstico visam comparar como seu site (ou hotsites, blogs) está em relação à concorrência.
Isso o ajudará a ver pontos fortes e fracos, bem como propor as melhorias (durante o Plano Tático).
O que você precisa, minimamente, medir:
- Tempo no site
- Bounce Rate
- Visitas, Visitantes e Page Views (e suas relações)
- Páginas e seções mais e menos acessadas
- Tecnologia – Navegadores, Sistemas Operacionais, Resolução de Tela
- Localização Geográfica / Origem do tráfego
- Páginas de entrada e de saída
- Quais outros são relevantes para sua empresa?
> Ferramentas: SimilarWeb, ComScore, GA (ou equivalente)

Diagnóstico
Como fazer > Análise do Tráfego
> Cases – como apresentar
322
O número de
visitas ao site
encontra-se
Tendência decrescente
ascendente nos
(melhora de posição) tanto
últimos 6 meses
no rank global como no
Brasil e nas compras
online.
Período analisado:
dez/2013 a mai/2014
Apenas cerca de 10% dos

acessos provêm de
referência de outros sites. Taxa de
A maior parte, mais de Rejeição
70%, deriva de procura
espontânea (trafego
direto). As redes sociais
têm pouca expressão
como fonte dos acessos
Fonte: Similar Web – acessado em 24/06/2014
Fonte: PEMD Zahar (Turma Botafogo 03, - Julho 2014)

Tráfego praticamente total
no Brasil. Dentre os demais Pouco mais de 10% dos
países listados, todos são acessos foram oriundos de
lusófonos, à exceção dos indicação a partir de
EUA outros sites
Fonte: Similar Web – acessado em 24/06/2014
Fonte: PEMD Zahar (Turma Botafogo 03, - Julho 2014)

:: SITE – ANÁLISE DE TRÁFEGO
740.799 427.859 4.138.435

VISITAS USUÁRIOS PAGEVIEWS
Visitantes
Análise
O site da Presentes Mickey possui hoje uma média de 44.420
visitas por mês, sendo que aproximadamente 56% dessas
visitas são de usuários novos e 44% são de usuários antigos que
44%
Retorno 56%
estão retornando.
Novos
Esse número nos mostra que ao longo dos anos a Mickey foi
conquistando um público que já pode ser considerado fiel à
marca.
Fonte: Google Analytics
Período: 1/Jan/16 – 30/Nov/16
05min26s Análise
TEMPO/SEÇÃO
As taxas médias de tempo no site
(05min26s), páginas por visitas (5,59) e de
5,59 rejeição (40,10%) mostram que o público
PÁGINAS/SESSÃO que visita o site costuma navegar por várias
páginas e ficam ali por um tempo bem
acima da média dos outros e-commerces.
40,10% Fonte: Google Analytics

TAXA DE REJEIÇÃO Período: 1/Jan/16 – 30/Nov/16
5,22% R$ 559,79 R$ 17 MM 30.474

TAXA DE CONVERSÃO TICKET MÉDIO FATURAMENTO TRANSAÇÕES
Análise
Como falamos antes, apesar da crise que estamos enfrentando no Brasil o mercado de
luxo não tem sofrido tanto e podemos perceber isso através dos números acima.
O faturamento do ano de 2016 esta em linha com o faturamento do ano anterior
portanto não tivemos crescimento mas conseguimos manter o mesmo nível.
Por outro lado, percebemos que o número de vendas esta caindo, durante os 11 meses
de 2016 fizemos 30.474 vendas enquanto no mesmo período do ano anterior fizemos
41.444 vendas, uma queda de 26%. Mas, é importante ressaltar que nesse mesmo
período vimos um aumento do ticket médio de R$ 418,87 para R$ 559,79 o que vem
segurando o desempenho geral do ano.

96,41% 1,47%
BRASIL EUA
51,92% 4,78% 2,63% 2,00%

SÃO PAULO RIO DE JANEIRO BELO HORIZONTE CAMPINAS
Análise
A Presentes Mickey ainda pode ser considerada um
empresa muito regional, dos 96,4% dos acessos
vindos do Brasil mais de 50% ainda são da Cidade de
São Paulo.
Fonte: Google Analytics São Paulo
78% 22%
MULHER HOMEM
5,36% 34,22% 27,40% 13,67% 13,68% 5,67%

18 – 24 ANOS 25 – 34 ANOS 35 – 44 ANOS 45 – 54 ANOS 55 – 64 ANOS 65 + ANOS
Análise
O público da Presentes Mickey é composto em sua maioria por mulheres da classe AA, de 25
a 34 anos que são em sua maioria noivas que estão fazendo uma lista de presentes.
Além dessa faixa etária que consideramos das noivas, temos um bom publico de convidados
que esta dividido entre 35 e 64 anos.
Como os produtos vendidos são mais voltados para casa quem costuma comprar são sempre
as mulheres o que justifica os quase 80% do tráfego.
52,8% 18,3% 14,6%

BUSCA ORGÂNICA REFERÊNCIA DIRETO
11,9% 5,11%
ICASEI TRAMONTINA
EMAIL
Análise 7.000
Vale ressaltar que atualmente mais de 50% do tráfego do 6.000
5.000
site da Presentes Mickey vem de busca orgânica e quase
4.000
20% de sites de referência como o Icasei em que as noivas 3.000
fazem lista e indicam a loja como uma de suas escolhas. 2.000
Além disso, outro fator que vale a pena ressaltar é que a 1.000
0
empresa começou a utilizar a ferramenta de e-mail JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV
marketing e com isso vem colhendo muitos frutos, como
podem ver no gráfico ao lado.
TOTAL VISITAS (6 MESES) 21 K 6.9 M 15.5 K 7.7 M
DURAÇÃO DAS VISITAS 03:30 03:52 03:45 03:58
PÁGINAS / VISTAS 3.74 4.00 3.74 4.86
TAXA DE REJEIÇÃO 25,27% 52,68% 40,61% 48,41%
EUA: 93,64%
BRASIL: 94,63%
LOCALIZAÇÃO BRASIL: 98,75% CANADA: 1,85%
EUA: 4,50% BRASIL: 98,97%
GEOGRÁFICA FRANÇA: 1,25% UK: 0,75%
FRANÇA: 0,87%
AUSTRALIA: 0,23%
DIRETO: 26,66% DIRETO: 18,28% DIRETO: 14,35% DIRETO: 26,96%

REF.: 14,70% REF.: 20,33% REF.: 16,04% REF.: 13,09%
BUSCA: 50,59% BUSCA: 31,26% BUSCA: 46,55% BUSCA: 50,89%
FONTE DO TRÁFEGO
SOCIAL: 3,39% SOCIAL: 4,63% SOCIAL: 5,88% SOCIAL: 2,30%
E-MAIL: 4,50% E-MAIL: 6,81% E-MAIL: 12,88% E-MAIL: 5,70%
DISPLAY: 0,16% DISPLAY: 18,69% DISPLAY: 4,29% DISPLAY: 1,08%
85,33% ORGÂNICA 44,38% ORGÂNICA 68,53% ORGÂNICA

BUSCA SEM DADOS
14,67% PAGA 55,62%: PAGA 31,47% PAGA
84,88% FACEBOOK 47,355 FACEBOOK

8,73% YOUTUBE 33,22% PINTEREST
94,12% FACEBOOK
SOCIAL 3,73% WHATSAPP SEM DADOS 7,20% REDDIT
5,88% WHATSAPP
1,50% TWITTER 6,38% TWITTER
0,54% VKONTAKTE 4,40% YOUTUBE
SISTEMA OPERACIONAL IOS NÃO POSSUI NÃO POSSUI ANDROID E IOS
Fonte: Similar Web

Período: 16/Nov/16 – 15/12/16
Site – SEO
Microambiente
332
Diagnóstico
Análise de SEO
O que devemos, minimamente, analisar?
✓ Volume de Buscas
✓ Palavras-chave / Termos mais buscados
✓ Regiões mais ativas
✓ Comparativos com concorrentes
✓ Preste particular atenção nos picos, vales e principais desproporções
✓ Use os achados da Experiência do Cliente no que tange à SEO onsite
✓ Faça uma coleta, no mínimo, dos últimos 12 meses (um histórico um pouco mais sólido) e dos últimos 3 meses (passado recente)
Ferramentas:
Google Trends (Insights), Plugin do WP, Dados gerais do SEM Rush
Auditoria de SEO > CASE > Federação das Indústrias
• Esta é uma análise básica de buscas realizadas no Google pelas siglas das quatro federações industriais da região
sudeste, durante o ano de 2012 (janeiro a dezembro)
• A FIRJAN foi a palava-chave mais buscada em 2012. Em março deste ano, encontramos referências ao resultado do
IFGF (Índice FIRJAN de Gestão Fiscal), que pode ter alguma relação com o maior volume de buscas nesse mês
• Entre os termos avaliados, FINDES foi o menos buscado no período analisado
Fonte: Nino Carvalho Consultoria – Pesquisa sobre as Federações das Indústrias (Fev 2013)
334
Auditoria de SEO > CASE > Federação das Indústrias
Fonte: Nino Carvalho Consultoria – Pesquisa sobre as Federações das Indústrias (Fev 2013)
335
EXERCÍCIO
DIAGNÓSTICO
TRÁFEGO E
SEO
336
Site - CX
Microambiente
338
Site > Customer Experience > Usabilidade
Seu objetivo nessa primeira auditoria do site é entender e apresentar a seu cliente como é a experiência de uso e navegação no site da
empresa.
O foco aqui é qualitativo.
✓ Você irá navegar e estudar o site, com foco minimamente nas seguintes áreas:
- Homepage (Principal)
- Homepage de Seção
- Homepage de Categoria de Produto (eCommerce)
- Página de produto
- Resultado de Busca
- Página de Carrinho
- Blog – Homepage
- Blog – Página de Post
33
9
Site > Customer Experience > Usabilidade
Topo Topo
Miolo Miolo
Rodapé
Topo Topo
Coluna Coluna
Miolo Coluna Miolo
Esquer- Esquer-
Direita
da da
Rodapé Rodapé
34
0
:: IBP > Experiência do usuário
O layout do site é antiquado e pouco

funcional. Não representa o posicionamento
que o IBP pretende defender, assim como
não está de acordo com “a casa da
indústria”.
Há excesso de informações logo na tela

inicial (característica comum de sites
antigos, que não se adaptaram às práticas
atuais). É muito difícil localizar as seções
desejadas, pois está tudo muito confuso e
sem a categorização adequada.
A seguir, apresentaremos detalhadamente a

avaliação dos elementos que compõem o
website atual do IBP.
ninocarvalho.com.br
2
5
3
ninocarvalho.com.br
INCORRETO IDEAL
Situação atual: A disposição do conteúdo é Solução: Evitar que o conteúdo e o design
confusa: o usuário entra no site, vê muita falem mais do que o usuário necessita saber.
informação junta e não sabe por onde Os “diálogos” do sistema precisam ser
começar. Os textos são longos, com pouco simples, diretos e naturais, presentes nos
espaçamento e fontes muito pequenas. As momentos em que são necessários.
informações não estão bem categorizadas e Organização e clareza são essenciais.
não há priorização visual/estrutural de “Estética e design minimalista” são alguns
conteúdo. dos princípios mais importantes de
usabilidade.
ninocarvalho.com.br
INCORRETO IDEAL
Situação atual: A resolução é bem baixa: a Solução: Atualmente, os monitores tem, no
largura da página é de 790 pixels (fora das mínimo, a resolução de 1024px x 768px, o
melhores práticas do mercado). Esse modelo que já é maior do que a do site atual. O ideal
se aplicava há alguns anos atrás, quando a é que a página seja estruturada para que se
tendência era que os usuários tivessem adapte a qualquer tamanho de tela, tendo
monitores fossem menores. um melhor aproveitamento para fornecer
uma experiência mais prazerosa ao usuário.
ninocarvalho.com.br
Boa parte do conteúdo está abaixo da linha de limite da tela. O conteúdo mais importante
do site deveria estar acima desta marca, para que fosse possível visualizar sem rolar a tela
para baixo.
ninocarvalho.com.br
INCORRETO IDEAL
Situação atual: O menu apresenta Solução: O menu deve
muitos itens e está na vertical. São apresentar menos itens,
dispostos com pouco espaçamento dispostos de maneira clara e
entre eles, a fonte é pequena e todos organizada. Além disso, é
possuem o mesmo ícone, o que recomendável que de cada item
impossibilita a praticidade de tenha um ícone para ilustrar a
diferenciação entre eles. categoria.
ninocarvalho.com.br
Homepage da Apple Portugal (Março, 2022)
Site > Customer Experience > Arquitetura da Informação
Na auditoria de Arquitetura, o foco é analisar como os sites (de seu cliente e respectivos concorrentes) estruturam seu conteúdo.
Especificamente no que tange a estruturação de seções e páginas.
1. Primeiro, você irá listar todas as páginas do site – até o terceiro nível de navegação (“1.1.1”) – basicamente, um Mapa do Site
Depois você irá identificar:

2 - Posicionamento e ordenação dos links
3 - Nomenclatura das seções:
- O que todas as empresas têm igualzinho?
- O que só uma tem?
- O que só uma não tem?
- O que os outros têm e você não?
- Quais são as seções/página similares, mas com nomenclaturas diferentes?
34
9
Site > Customer Experience > Arquitetura da Informação
350
Arquitetura da Informação > Coleta e Análise dos Dados
35
1
Arquitetura da Informação > Posicionamento e Ordenação dos Links
Em um cenário ideal, o menu principal do site deveria ser focado no cliente:
• O que essa empresa me oferece? (quais os seus serviços ou produtos – ou ainda, “o que você está vendendo?”)
• Por que devo me relacionar/comprar com ela? (seus diferenciais e benefícios)
• OK, então como posso comprar? (formas e locais para efetuar a transação com sua marca)
Entretanto, normalmente, é focado no ego da empresa:
- Quem Somos
- Palavra do Presidente
35
2
Arquitetura da Informação > Posicionamento e Ordenação dos Links
35
3
Arquitetura da Informação > Nomenclatura das Seções
Nomenclatura das seções:

-O que todas as empresas têm igualzinho?
-O que só uma tem?
-O que só uma não tem?
-O que os outros têm e você não?
-Quais são as seções/página similares, mas
com nomenclaturas diferentes?
35
4
Redes Sociais
355
Auditoria de Redes Sociais > CASE (quanti)
35
6
Métricas
1. Métrica de Consumo 2. Métrica de Compartilhamento
✓ Visitas ✓ Likes
✓ Visitantes ✓ Comentários
✓ Páginas por Visita (Pageviews) ✓ Compartilhamentos
✓ Tempo Médio no Site ✓ Engajamento
✓ Tendência de Visitas ✓ Novos seguidores/fãs
✓ Conteúdo mais Lido ✓ Tempo médio na página
✓ Palavras-chave Importantes ✓ Página por visita (sessão)
✓ Top Landing Pages ✓ Visitas novas x retorno
✓ Top Ofertas de Conteúdo ✓ Links orgânicos de Referência
✓ Tráfego do Blog (isolado)
✓ Assinantes do Blog
✓ Assinantes de E-mail
Métricas
3. Métrica de Geração de Leads 4. Métrica de Vendas
✓ Origem/ fonte de leads ✓ Leads Qualificados

✓ Crescimento de Leads ✓ Leads Conertidos (vendas)
✓ Qualidade dos Leads ✓ Custo totala por Lead (CPL)
✓ Custo por Visitante ✓ Custo Médio por Vendas (CPV)
✓ Custo por Lead ✓ Custo de Aquisição por cliente (CAC)
✓ Fase do Funil
Métricas – Google Ads
Google Ads é possível criar anúncios de Pesquisa, de Display, no Youtube, no
Gmail e na Play Store.
Guia da transformação digital
DOMÍNIO TEMAS ESTRATÉGICOS CONCEITOS-CHAVE PARA MARKETING
• Atenção ao funil de marketing (atração-conversão)

Clientes/ Explore as redes de clientes • Compreender a Jornada de compra e principais
consumidores comportamentos das redes de clientes
Mercado/ Construa plataformas, não • Elaborar Modelo de negócio de plataforma e

concorrentes apenas produtos desintermediação
• Contar com os Efeitos de rede – gerar atração
• Extrair valor de dados

Dados Converta dados em ativos
• Proporcionar a tomada de decisão baseada em
dados
Inove por experimentação • Fomentar experimentação

Inovação rápida • Construir e explorar o MVP (produto mínimo viável)
e caminhos para escalar
Adapte a sua proposta de • Catalizador para valor de mercado

Valor valor • Construir passos para a evolução da proposta de
valor (roadmap de produtos )
Baseado em ROGERS, Transformação Digital, 2017;
Questão Norteadora
1. Como criar e capturar valor para impulsionar os

negócios das empresas, na era da transformação
digital?
2. Você , profissional e gestor, está preparado para a

transformação digital ?
O novo papel do CMO:
Gerir, moldar e liderar as transformações
 CCO - Chief customer officer: seja o maior

defensor do cliente
 CEO - Chief experience officer: criar

experiências significativas que promovam
relacionamentos duradouros com os clientes
 CGO - Chief growth officer: Impulsione os

negócios reunindo design e inteligência (dados)
10 Principles of Modern Marketing
Ann Lewnes and Kevin Lane Keller
Os 10 princípios do Marketing Moderno
Para ter sucesso na era digital, marketeiros devem adotar as melhores práticas modernas e
repensar e refinar as abordagens clássicas
1. Tecnologia é apenas o primeiro passo

2. Experiência é a nova marca
3. Um novo tipo de relacionamento com o cliente prevalece
4. Conecte-se com clientes on-line e off-line
5. Criação de valor, comunicação e entrega ainda são válidas
6. Dados e testes são a nova força vital
7. Criatividade continua sendo rei
8. Não tente fazer sozinho
9. Tenha um objetivo maior: faça o bem
10. Liderança de marketing mudou
Research Highlight April 03, 2019
Ann Lewnes and Kevin Lane Keller
Transformação e Marketing 4.0 na prática
▪ Encante as pessoas entregando sempre mais

através de experiências completas
▪ Possibilite uma Experiência multicanal
▪ Monitore o desempenho e resultados
▪ Promova a análise de dados
(comportamental, transacional, etc)
▪ Trabalhe com Personas e comunique de
forma personalizada
▪ Use as novas tecnologias para gerar valor
▪ Reforce sua Presença Digital e faça
Marketing de Conteúdo
Andre Gildin, MsC
gildin.andre@gmail.com
Obrigado !!! @andregildin
+55 11 981228612

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Observem a tela inicial do celular do

(Ex. ele é organizado (APPs organizados em uma

Você gostaria de ampliar...

Sua competitividade no mercado de trabalho ?

Fonte: OESP,2021 Fonte: Convergência Digital, março22

Como criar e capturar valor para impulsionar os negócios

II – A Era da Transformação Digital

III – Marketing no ambiente digital

Avaliação Modalidade Peso

1. Identifique os principais produtos e serviços

• As respostas podem ser apresentadas em um documento (doc/pdf) ou

1. Discuta entre vocês se a empresa possui maturidade digital . Justifique

1. Como criar e capturar valor para impulsionar os

2. Você , profissional e gestor, está preparado para a

II – A Era da Transformação Digital

III – Marketing no ambiente digital

• Preocupação em atender bem o cliente;

Criação de Valor (Oferta)

É suprir as necessidades gerando

O objetivo do Marketing é tornar

Deve-se conhecer e entender tão bem o

De maneira ideal, o Marketing deveria

A única coisa necessária, então, seria

Administração: Tarefas, responsabilidades, práticas

Você conhece como . . . Nada mais é que . . .

Insta Ads Publicidade

Email Marketing Marketing Direto

Engajamento Marketing de Relacionamento

SEO offpage Relações Públicas

Precificação Dinâmica Preço

Prova Social Evidências Tangíveis

Chat bot Encontro de Serviços

Customer Experience Marketing 44

Estadão, que colocou

Criação de Valor (Oferta) e relacionamentos Captura de

Entender o Desenvolver Capturar valor

O marketing pode ser

Compradores em massa - Consumidor com Coração e Consumidor com Coração,

Função da área de Posicionamento do Produto

Proposição de Funcional, Emocional e

Interação com Transações um-para- Relacionamentos Um-para- Colaborações Muitos-para-

Fonte: Adaptado de KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN (2010); Kotler, Marketing 4.0

“É consequência da revolução digital, o marketing digital, representado

✓ Valor percebido: quanto alguém se dispõe a pagar

✓ Preço: o valor que efetivamente é pago pelo

✓ Qualidade: totalidade dos atributos e características ``Preço é o que você paga.

✓ Satisfação: contentamento por realizar o que se

1. A sua organização / empresa faz marketing ?

ambiente concorrentes ambiente

1. Quais Capacidades Internas tenho?

2. Quais forças/fraquezas e poder de barganha com relação so seu

Capacidade internas que resultam em Debilidades internas como recursos