NBR ISO9OO1

Sistemasde gestãoda qualidade-

Requisitos
ABNT - Associação
Brasileirade
Normas Técnicas

Sede:
Rio de JaneìÍo
Av. Treze de Maio, 13 28e andar
Origem:ProjetoNBRISO9001:2000
CEP 20003-900 - Caixa Postal 1680 ABNT/CB-2S - ComitêBrasileiro
da Qualidade
Rio de Janeiro - RJ
Tel.: PABX (O21\ 210-3122 CE-25:002.18 - Comissãode EstudoSistemasda Qualidade
Fax: (02 1) 220-1 7 621220-6436 NBR ISO9001- Qualitymanagement systems- Requirements
Endereço elelrônico:
M.abnt.org.br Descriptors
: Qualitymanagement. Qualityassurance.Qualityassurance
system.Quality
EstaNormaé equivalente à ISO 9001:2OO0
EstaNormacancelae substitui as NBRISO9002:1994 e NBR ISO9003:1994
EstaNormasubstitui a NBRISO9001:1994
Válidaa paftirde 29.01.2001
Copyright@ 2000,
ABNT-Associação Brasileira Palavras-chave Gestão da qualidade.Garantiada 21 páginas
de Normas Técnicas
Printed in BÍazil/ qualidade.Sistemade garantiada
lmpresso no Brasil ualidade.Qualidade
Todos os direitos reseruados

Sumário
PreÍácio
0 Introdução
'l
Objetivo
2 Referêncianormativa
3 Termose deÍinições
4 Sistemade gestãoda qualidade
5 Responsabilidade da direção
6 Gestãode recursos
7 Realizaçãodo produto
I M e d i ç ã o ,a n á l i s ee m e l h o r i a
ANEXOS
e N B R I S O 1 4 0 0 1: 1 9 9 6
A C o r r e s o o n d ê n cei an t r eN B R I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0
e N B R I S O9 0 0 1: 1 9 9 4
B C o r r e s o o n d ê n cei an t r eN B R I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0
BibliograÍia

PreÍácio
A ABNT - AssociaçãoBrasileirade NormasTécnicas- é o Fórum Nacionalde Normalização.
As Normas Brasileiras,cujo
conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros(ABNT/CB) e dos Organismos de NormalizaçãoSetorial
(ABNT/ONS),são elaboradaspor Comissõesde Estudo(CE),Íormadaspor representantes dos setoresenvolvidos,delas
Íazendoparte:produtores,consumidorese neutros(universidades, e outros).
laboratórios

Os Projetosde Norma Brasileira,elaboradosno âmbitodos ABNT/CBe ABNTiONS,circulampara ConsultaPúblicaentre

os associadosda ABNT e demais interessados.
Esta Norma possuios anexos A e B, de caráterinÍormativo.
0 Introdução
0.1 Generalidades
Convémque a adoçãode um sistemade gestãoda qualidadeseja uma decisãoestratégicade uma organização.O projeto
e a implernentaçãode um sistemade gestãoda qualidadede uma organizaçãosão inÍluenciados por váriasnecessidades,
objetivosespeciÍicos,produtosÍornecidos,os processosempregaoose o tamanhoe estruturada organização.Não é inten-
ção desta NormaimporuniÍormidadena estrutuÍade sistemasde gestãoda qualidadeou uniformidade da documentação.

Os requisitosdo sistemade gestãoda qualidadeespecificados aos requisitospara pro-

nesta Normasão complementares
"NOTA' se destinama orientaro entendimentoou esclarecero requisito
dutos. As inÍormaçõesidentificadascomo
associado.
Esta Norma pode ser usada por partes internasou enernas, incluindoorganismosde certiÍicação,para avaliara capaci-
e os da própriaorganização.
dade da organizaçãode atenderaos requisitosdo cliente,os regulamentares
 NBRISO 9O01:2000

Os princípiosde gestão da qualidadedeclaradosnas NBR ISO 9000 e NBR ISO 9004 Íoram levadosem consideraçãodu-
rante o desenvolvimentodesta Norma.
0.2 Abordagem de processo
Esta Norma promovea adoção de uma abordagemde processopara o desenvolvimento, implementaçãoe melhoriada eÍi-
cácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfaçãodo cliente pelo atendimentoaos requisitosdo
cliente.
Para uma organizaçãoÍurrcionarde maneiraeÍicaz,ela tem que identiÍicare gerenciardiversasatividadesinterligadas.Uma
atividadeque usa recursos e que é gerenciadade Íorma a possibilitara transformaçãode entradas em saídas pode ser
consideradaum processo.Freqüentementea saída de um processoé a entradapaÍa o processoseguinte.
A aplicaçãode.um sistema,de.processos-em junto.com.aidentiÍicação,
uma organização,. interaçõesdesses processose
sua gestão,pode ser consideradacomo "abordagemde processo".
Uma vantagemda abordagemde processoé o controlecontínuoque ela permitesobre a ligação entre os processosindi-
viduaisdentro do sistemade processos,bem como sua combinaçãoe interação.
Quando usada em um sistemade gestão da qualidade,esta abordagemenÍatizaa importânciade
a) entendimento
e atendimentodos requisitos,
b) necessidadede consideraros processosem termosde valoragregado,
c) obtençãode resultadosde desempênhoe eÍicáciade processo,
d) melhoriacontínuade processosbaseadaem mediçõesobjetivas.
O modelode um sistemade gestáoda qualidade,baseadoem processomostradona Íigura 1, ilustraas ligaçõesdos pro-
cessos apresentadasnas seções 4 a B. Esta ilustraçáomostra que os clientesdesempenhamum papel significativona
deÍiniçãodos requisitoscomo entradas.A monitorizaçãoda satisfaçãodos clientesrequera avaliaçãode inÍormaçõesrela-
tivas à percepçãopelos clientesde como a organizaçãotem atendidoaos requisitosdo cliente.Este modelomostradona
figura1 abrangetodosos requisitosdesta Norma,mas não apresentaprocessosem um níveldetalhado.
NOTA- Adicionalmente,podeser aplicadaa metodologia como'Plan-Do-Check-Act'
conhecida (PDCA)paratodosos prrcessos.O mo-
deloPDCApodeserdescrito resumìdamentecomosegue:
Plan(planejar): estabelecer e processos
os objetivos paraÍomecerresultados
necessários de acordocom os requisitos
do clientee
políticasda organização;
Do(Íazer)'. os pÍocessos;
implementar
Check(checar): e medìrprocessos
monitorar e produtos
em relaçãoàs políticas, parao produtoe rela-
e aos requisitos
aosobjetivos
tar os resultados:
Áct (agiQ: executarações para promovercontinuamentea melhoriado desempenhodo processo.

Clientes

I Satisfação
Clientes t----------------

R;q;l;it;; Ì

Atividadesque agregamvalor
Legenda:
------) F l u x od e i n Í o r m a ç á o

Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em Processo

NBRISO9001:2000

0.3 Relaçãocom a NBR ISO 9004

gOO4Íoram desenvolvidascomo um par coerentede normas de sistema
As atuais ediçõesdas NBR lso gool e NBR ISO
podem ser usadas
de gestão da qualidade,as quais Íoram projetadaspara se complementaremmutuamente,mas também
normas tenham objetivos elas
diferentes, têm estruturassimilarespara auxiliarna sua
indãpendentemente.Emboraas duas
aplicaçãocomo um par coerente.
que podgm ser usadospelas organizações
A NBR ISO 9001 especiÍicarequisitospara um sistemade gestãoda qualidade
para aplicaçãointerna,para cediÍicaçãoou para Íins contraiuais.Ela está Íocada na eÍicáciado sistema de gestão da qua-
lidadeem atenderaos requisitosdos clientes.
mais amplos do que a
A NBR ISO 9OO4Íornece orientaçãopara um sistema de gestão da qualidadecom objetivos
no.que tange à melhoriacoÀtínua do desempenho globalde uma e sua efi-
organizaç-ão
NBR ISO 9001, especificamente
gOO+ é recomendada como uma orientação para organizaçõescuja Alta
ciência,assim como à sua eÍicácia.A NBRISO
requisitos estabelecidos na NBR lSo 9001, buscandomelhoriacontínua de desempenho. Entre-
Direçãodesejair além dos
tantó,não tem propósitosde certiÍicaçáoou Íinalidadecontratual.

0.4 Compatibilidadecom outÍos sistemas de gestão

das duas normas em benefícioda
Esta Norma Íoi alinhadacom a NBR lso 14001:1996para aumentara compatibilidade
comunidadede usuários.
aqueles especíÍicosà.g.estãoam-
Esta Norma não inclui requisitosespecíÍicospara outros sistemasde gestão,tais como
gestão ou de risco. Entretanto,'estaNorma possibilitaa uma
biental,gestão de segurançae saúúe ocupacional,"ri.t"r, Íinanceira
integraçãode seu de gestáo da qualidade com outros requisitosde sistemas de
organizaçãoo alinhamentoo, "
adaptal seuõ.sistemasde gestão existentespara estabelecer um siste-
tuttao relacionados.É possívela ,.ã oig"nizaçâo
ira de gestãoda qualidadeque cumpracom os requisitosdesta Norma.

1 Objetivo

1 . 1G e n e r a l i d a d e s
quandouma organização
Esta NormaespeciÍicarequisitospara um sistemade gestãoda qualidade,
produtosque atendamaos requisitosdo cliente
a) necessitademonstrarsua capacidadepara Íomecerde forma coerente
aplicáveis,e
e requisltosregulamentares
incluindoprocessospara melhoria
b) pretendeaumentara satisÍaçãodo clientepor meio da eÍetivaaplicaçãodo sistema,
garántiada com
conÍormidade do
requisitos clientee regulamentares
requisitos aplicáveis'
contínuado sistemae a
"produto" pelocliente'
ou requerido
apenasparaprodutointencional
NOTA- NestaNorma,o Ìermo aplica-se

1 . 2A p l i c a ç ã o
sem levarem
a todas as organizações,
Todos os requisitosdesta Normasáo genéricose se pretendeque sejamaplicáveis
consideraçãoo tipo,tamanhoe produtoÍornecido'

Quandoalgum(ns)requisito(s) devidoa naturezade uma organizaçãoe seus

desta Norma não puder(em)ser aplicado(s),
produtos,iõso pode ser consideradopara exclusão'

euando Íorem efetuadasexclusóes,reivindicação de conÍormidadecom esta Norma não será aceitável'a não ser que as
não aÍetema capacidadeou respon-
exclusõesÍiquem limitadasaos requisitoscontìdosna seção 7 e que tais exclusões aplicá-
dos clientese requisitosregulamentares
sabilidadeda organizaçãode Íomecerprodutosque atendamaos requisitos
veis.

2 BeÍerêncianormativa
constituemprescriçõespara esta Nor-
A norma relacionadaa seguircontémdisposiçãoque, ao seremcitadasnestete)Ío,
normaestá sujeitaa revisão,recomenda-
ma. A ediçãoindicadaestavaem vigoÍ no momentodestapublicação.como toda
que veriÍiquema conveniência de se usar a edição mais recenteda
se àquelesque realizamacordoscom base nesta
a das
inÍormação normas em vigor em um dado momento'
normacitadaa seguir.A ABNTfrossui
- e vocabulário'
NBR ISO 9000:2000,Sistemasde gestãoda qualidade Fundamentos
3 Termos e deÍinições

Para os eÍeitosdesta Norma,aplicam-seos termose deÍiniçõesda NBR lso 9000'

gool para descrevera cadeia de fornecimento,foram alteradospara refletiro
os seguintestermos, usados nesta NBR lso
vocabuláriousado atualmente:

Íornecedor ----) organização -----> cliente

o termo
o termo,,organização,,substitui usadona NBR lso 9001:1994e refere-seà unidadepara a qual esta
"Íornecedor"
"Íornecedor" "subcontratado".
Norma"" afili"a.lgualmente,o termo agorasubstituio termo
"produto",estetambémpode significar"serviço".
Ao lonoodo te)Ío desta Norma,onde aparecero termo
 NBRISO9001:2000

4 Sistema de gestão da qualidade

4.1 Requisitos gerais

A organizaçãodeve estabelecer,documentar,implementare manter um sistemade gestão da qualidadee melhorar conti-

nuamentea sua eÍicáciade acordo com os reouisitosdesta Norma.

A organizaçãodeve

a) identificaros processos necessáriospara o sistema de gestão da qualidadee sua aplicação por toda a organização
( v e r1 . 2 ) ,

b) determinara seqüênciae interaçãodesses processos,

c) determinarcritériose métodosnecessáriospara assegurarque a operaçãoe o controledesses processossejam efi-

cazes,

de recursose informaçõesnecessáriaspara apoiara operaçãoe o monitoramento

d) assegurara disponibilidade desses
processos,

e) monitorar,medire analisaressesprocessos,e

Í) implementaraçõesnecessáriaspara atingiros resultadosplanejadose a melhoriacontínuadessesprocessos.

Esses processosdevem ser gerenciadospela organizaçãode acordocom os requisitosdesta Norma.

Quando uma organizaçãooptar por adquirirexÍernamentealgum processoque aÍete a conÍormidadedo produto em relação
aos requisitos,a organizaçãodeve asseguraro controledesses processos.O controlede tais processosdeve ser identifi-
cado no sistemade gestãoda qualidade.
NOTA- Convémque os processos parao sistemade gestãoda qualidade
necessários incluamprocessos
acimareferenciados paraativi-
dadesde gestão,provisão do produtoe medição.
realização
de recursos,
4 . 2 R e q u i s i t o sd e d o c u m e n t a ç ã o

4 . 2 . 1G e n e r a l i d a d e s

do sistemade gestãoda qualidadedeve incluir

A documentação

da políticada qualidadee dos objetivosda qualidade,

a) declaraçõesdocumentadas

l a qualidade,
b) manuad

documentadosrequeridospor esta Norma,

c) procedimentos

a operaçãoe o controleeÍicazesde seus pro-

d) documentosnecessáriosà organizaçãopara asseguraro planejamento,
cessos,e

e) registrosrequeridospor esta Norma(ver 4.2.4).

NOTA1 - Ondeo termo"procedimento documentado" que o procedimento
aparecernestaNorma,significa documentado,
é estabelecido,
implementadoe mantido.
NOTA2 - A abrangência do sistemade gestãoda qualìdade
da documentação paÍaoutradevido:
podediÍerirde umaorganização

da organização
a) ao tamanho e ao tipode atividades,
dosprocessos
b) à complexidade e suasinterações,
e
do pessoal.
c) à competência
NOTA3 - A documentaçáo
podeestarem qualquer
Íormaou tipode meiode comunicação.

4.2.2Manual da qualidade

A organizaçãodeve estabelecere manterum manualda qualidadeque inclua

a) o escopodo sistemade gestãoda qualidade,incluindodetalhese justiÍicativas

para quaisquerexclusões(ver 1.2),

b) os procedimentos para o sistemade gestãoda qualidade,ou reÍerênciaa eles,e

documentadosestabelecidos

c) a descriçãoda interaçãoentreos processosdo sistemade gestãoda qualidade.

4.2.3 Controle de documentos

Os documentosrequeridospelo sistemade gestãoda qualidadedevemser controlados.Registrossão um tipo especialde

em 4.2.4.
documentoe devemser controladosde acordocom os requisitosapresentados

Um procedimento
documentadodeve ser estabelecido para
para definiros controlesnecessários

quantoà sua adequação,antesda sua emissão,

a) aprovardocumentos

b) analisarcriticamentee atualizar,quandonecessário,e reaprovardocumentos,

NBRISO90O1:2000

c) assegurarque alteraçõese a situaçãoda revisãoatual dos documentossejam identificadas,

d) assegurarque as versões pertinentesde documentosaplicáveisestejamdisponíveisnos locaisde uso,

e) assegurarque os documentospermaneçamlegíveise prontamente

identiÍicáveis,

Í) assegurarque documentosde origem e)Íerna sejam identiÍicadose que sua distribuiçãoseja controlada,e

g) evitar o uso não intencionalde documentosobsoletose aplicaridentiÍicaçãoadequadanos casos em que Íorem retidos
por qualquerpropósito.

4.2.4Controle de registros

Registrosdevem ser estabelecidose mantidospara prover evidênciasda conÍormidadecom requisitose da operação eÍi-
cazdo sistemade gestãoda qualidade.Registrosdevem ser mantidoslegíveis,prontamenteidentiÍicáveise recuperáveis.
Um procedimentodocumentadodeve ser estabelecidopara deíiniros controlesnecessáriospara identiÍicação,armazena-
mento, proteção,recuperação,tempo de retençãoe descartedos registros.

5 Responsabilidadeda direção

5.1 Comprometimentoda direção

A Alta Direçãodeve Íornecerevidênciado seu comprometimento e com a implementaçãodo sis-

com o desenvolvimento
tema de gestãoda qualidadee com a melhoriacontínuade sua eÍicáciamediante

a) a comunicaçãoà organizaçãoda importânciaem atenderaos requisitosdos clientes,como também aos requisitosregu-

lamentarese estatutários,

da políticada qualidade,
b) o estabelecimento

os objetivosda qualidade,
c) a garantiade que são estabelecidos

d) a conduçãode análisescríticaspelaAlta Direção,e

e) a garantiada disponibilidade
de recursos.

5.2 Foco no cliente

A Alta Direçãodeve assegurarque os requisitosdo clientesão determinadose atendidoscom o propósitode aumentara

a s t i s Í a ç ãdoo c l i e n t e( v e r 7 . 2 . 1e 8 . 2 . 1 ) .

5 . 3 P o l í t i c ad a q u a l i d a d e

A Alta Direçãodeve assegurarque a políticada qualidade

a) é apropriadaao propósitoda organização,

com o atendimentoaos requisitose com a melhoriacontínuada eÍicáciado sistemade ges-

b) incluium comprometimento
tão da oualidade.
e análisecríticados objetivosda qualidade,
c) proporcionauma estruturapara estabelecimento

d) é comunicadae entendidapor üodaa organizaçâo,e

para manutençãode sua adequação.

e) é analisadacriticamente

5.4Planejamento

5.4.1Objetivos da qualidade

A Alta Direçãodeve assegurargue os objetivosda qualidade,incluindoaquelesnecessáriospara atenderaos requisitosdo

nas Íunçõese nos nÍveispertinentesda organização.Os objetivosda qualidadede-
produto[ver 7.1 a)], são estabeiecidos
vem ser mensuráveise coerentescom a políticada qualidade.

5.4.2Planejamentodo sistema de gestão da qualidade

A Afta Direçãodeve assegurarque

a) o planejamentodo sistema de gestãoda qualidadeé realizadode Íorma a satisfazeraos requisitoscitados em 4.1, bem
como aos objetivosda qualidade,e

b) a integridadedo sistema de gestão da qualidadeé mantida quando rnudançasno sistema de gestão da qualidadesao
planejadase implementadas.

5.5 Responsabilidade,autoridade e comunicação

5.5.Í Responsabilidadee autoridade

A Alta Direçãodeve assegurarque as responsabilidades são deÍinidase comunicadasna organização.

e autoridades
 NBRISO 9001:2000

5.5.2 Representante da díreção

A Alta Direçãodeve indicarum membro da organizaçãoque, independentede outras responsabilidades,

deve ter responsa-
bilidade e autori<ladepara

a) assegurarque os processosnecessáriospara o sistemade gestão da qualidadesejam

estabelecidos,implementadose
mantidos,

b) relatarà Alta Direçãoo desempenhodo sistema de gestãoda qualidadee qualquernecessidade

de melhoria,e
c) assegurara promoçãoda conscientizaçãosobre os requisitosdo clienteem toda a
organização.
NorA - A responsabilidade
de um representante
da diÍeçãopodeincluira ligaçãocom partese):ternas
em assuntosrelativosao sistema
de gestãoda qualidade.
5,5.3Comunicaçãointerna

A Alta Direçãodeve assegurarque são estabelecidosna organizaçãoos processosde comunicação

apropriadose que seja
realizadacomunicaçãorelativaà eficáciado sistema de gesìãoda qualidade.

5.6 Análise crítica pela direção

5.6.1Generalidades

A Alta Direçãodeve analisarcriticamenteo sistema de_gestão da qualidadeda organização,

a intervalosplanejados,para
assegurarsua contínua pertinência,.adequação e eÍicácia. Essa análise crítica de-veincíuira avaliação d'e opártunidades
para melhoriae necessidadede mudançasno sistema de gestão da qualidade,incluindo
a política,daqualidadee os obje-
tivosda qualidade.

Devemser mantidosregistrosdas análisescríticaspela Alta Direção(ver4.2.4).

5.6.2 Entradaspara a análise crítica

As entradaspara a análisecríticapela direçãodevem incluirinformaçõessobre

a) resultadosde auditorias,

b) realimentação
de cliente,
c) desempenhode processoe conformidadede produto,

d) situaçãodas açõespreventivase corretivas

e) acompanhamento
das açõesoriundasde análisescríticasanteriorespeladireção,
Í) mudançasque possamafetaro sistemade gestãoda qualidade,e

g) recomendações
para melhoria.
5.6.3Saídasda análise crítica

As saídasda análisecríticapela direçãodevemincluirquaisquerdecisõese açõesrelacionadas

a
a) melhoriada eÍicáciado sistemade gestãoda qualidadee de seus processos,

b) melhoriado produtoem relaçãoaos requisitosdo cliente,e

c) necessidadede recursos.
6 Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos

A organizaçãodeve determinare provérrecursosnecessários

para
a) implementare mantero sistemade gestãoda qualidadee melhorarcontinuamente
sua eÍicácia.e
b) aumentara satisfaçãode clientesmedianteo atendimentoaos seus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1Generalidades

o pessoalque executaatividadesque aíetam a qualidadedo produtodeve ser competente,com base em educaçáo,

treina-
mento,habilidadee experiênciaapropriados.
6.2.2Competência,conscientizaçãoe treinamento

A organizaçãodeve

determinaras competênciasnecessáriaspara o pessoalque executatrabalhosque aÍetama qualidadedo produto,

fornecertreinamentoou tomar outrasaçõespara satisÍazeressasnecessidades

de competência,
N B RI S O9 0 0 1 : 2 0 0 0

c) avaÍíara e(ícácíadas ações executadas,

d) assegurarque o seu pessoal está conscientequantoà pertinênciae impoftânciade suas atividadese de como elas con-
tribuempara atingiros objetivosda qualidade,e

habilidadee experiência(ver4.2.4).
e) manterregistrosapropriadosde educação,treinamento,

6.3 lnÍra-estrutura

A organizaçãodeve determinar,prover e manter a inÍra-estruturanecessáriapara alcançara conÍormidadecom os requisi-

tos do produto.A infra-estrutura
inclui,quandoaplicável

a) ediÍícios,espaço de trabalhoe instalaçõesassociadas,

b) equipamentos quantoprogramasde computador),

de processo(tantomateriaise equipamentos e

c) serviçosde apoio (taiscomo transportee comunicação).

6.4 Ambiente de trabalho

A organizaçãodeve determinare gerenciaras condiçõesdo ambientede trabalhonecessáriaspara alcançara conÍormida-

de com os requisitosdo produto.

7 Realizaçãodo produto

7.1 Planejamentoda realizaçãodo produto

A organizaçãodeve planejare desenvolveros processosnecessáriospara a realizaçãodo produto.O planejamentoda rea-

lizaçãodo produtodeve ser coerentecom os requisitosde outrosprocessosdo sistemade gestãoda qualidade(ver 4.1).

Ao planejara realizaçãodo produto,a organizaçãodeve determinaro seguinte,quandoapropriado:

a) objetivosda qualidadee requisitospara o produto;

b) a necessidadede estabelecerprocessose documentose proverrecursosespecíÍicospara o produto,

c) veriÍicação,validação,monitoramento, inspeçãoe atividadesde ensaiorequeridos,especíÍicospara o produto,bem co-

mo os critériospara a aceitaçãodo produto;

d) registrosnecessáriospara Íornecerevidênciade que os processosde realizaçãoe o produtoresultanteatendemaos

requisitos(ver 4.2.4).

A saídadesteplanejamento
deve ser de Íorma adequadaao métodode operaçãoda organização.
NOTA1 - Um documento que especifica
os processosdo sistemade gestãoda qualidade os processos
(incluindo do pro-
de realização
duto)e os recursosa seremaplicadosa um produto,empreendimento ou contratoespecíÍico, comoum planoda
podeser referenciado
Oualidade.
NOTA2 - A organização
tambémpodeaplicaros requisitos dos pÍocessos
em7.3no desenvolvimento
apresentados do pro-
de realização
duto.

7.2 Processos relacionadosa clientes

7.2.1 Determinaçãode requisítos relacionadosao produto

A organizaçãodeve determinar
pelo cliente,incluindoos requisitosparaentregae paraatividadesde pós-entrega,
a) os requisitosespeciÍicados
para o uso especiÍicado
b) os requisitosnão declaradospelo cliente,mas necessários ou intencional,
onde conhecido,

relacionadosao produto,e
c) requisitosestatutáriose regul.amentares

d) qualquerrequisitoadicionaldeterminadopela organização.

7 .2.2 Análisecrítica dos requisitos relacionadosao produto

A organizaçãodeve analisarcriticamenteos requisitosrelacionadosao produto.Esta análisecríticadeve ser realizadaan-

tes da organizaçãoassumir o compromissode Íornecerum produto para o cliente (por exemplo, apresentaçãode propos-
tas, aceitaçãode contratosou pedidos,aceitaçãode alteraçõesem contratosou pedidos)e deve assegurarque

a) os requisitosdo produtoestãodefinidos,

b) os requisitosde contratoou de pedidoque diÍiramdaquelespreviamente

maniÍestados
estão resolvidos,e

c) a organizaçãotem a capacidadepara atenderaos requisitosdefinidos.

dessaanálise(ver 4.2.4).
Devemser mantidosregistrosdos resultadosda análisecríticae das açõesresultantes

a organizaçãodeve conÍirmaros requisitosdo

Quandoo clientenão forneceruma declaraçãodocumentadados requisitos,
clienteantesda aceitaÇão.
 NBR ISO9O01:2000

Quardo os reguisítosde produto Íorem aÍterados,a organizaçãodeve assegurar que os documentos pertínentessão
e que o pessoalpertinenteé alertadosobre os requisitosalteracios.
cornpftementados
NOTA- Em algumassituações,comovendaspelainternet,umaanálisecríticaÍormalparacadapedidoé impraticável.
Nessescasos,a
análisecrítica@e compreender pertinentes
as informações ao produto,
taiscomocatálogos de propaganda.
ou material

7.2.3Comunicaçãocom o cliente

A organizaçãodeve determinare tomar providênciaseíicazes para se comunìcarcom os clientes em relaçãoa

a) informaçõessobre o produto,

b) tratamentode consultas,contratosou pedidos,incluindoemendas,e

c) realimentação
do cliente,incluindosuas reclamações.

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1Planejamentodo proieto e desenvolvimento

A organizaçãodeve planejare controlaro projetoe desenvolvimentode produto.

Duranteo planejamentodo projetoe desenvolvimentoa organizaçãodeve determinar

a) os estágiosdo projetoe desenvolvímento,

b) a análisecrítica,verificaçãoe validaçãoque sejam apropriadaspara cada Íase do projetoe desenvolvimento,e

e autoridadespara projetoe desenvolvimento.

c) as responsabilidades

A organizaçãodeve gerenciaras interfacesentre diferentesgrupos envolvidosno projeto e desenvolvimento,para assegu-

rar a comunicaçãoeÍicaze a designaçãoclarade responsabilidades.

na medidaque o projetoe o desenvolvimento

As saídasdo planejamentodevem ser atualizadasapropriadamente, progre-
direm.

7 . 3 . 2E n t r a d a sd e p r o j e t oe d e s e n v o l v i m e n t o

Entradasrelativasa requisitosde produtodevem ser determinadase registrosdevem ser mantidos(ver 4.2.4).Essas en-
tradasdevemincluir

e de desempenho,
a) requisitosde Íuncionamento

e regulamentares
b) requisitosestatutários aplicáveis,

c) onde aplicável,inÍormaçõesoriginadasde projetosanterioressemelhantes,

e

d) outrosrequisitosessenciaispara projetoe desenvolvimento.

Essasentradasdevemser analisadascriticamentequantoà adequação.Requisitosdevemser completos,sem ambigüida-

des e não conÍlitantes
entresi.

7.3.3Saídasde projeto e desenvolvimento

As saídas de projetoe desenvolvimentodevem ser apresentadasde uma Íorma que possibilitea verificaçãoem relação às
entradasde projetoe desenvolvimentoe devemser aprovadasantesde seremliberadas.

As saídasde projetoe desenvolvimento

devem

a) atenderaos requisitosde entradapara projetoe desenvolvimento,

b) ÍornecerinÍormaçõesapropriadaspara aquisição,produçãoe parafornecimento

de serviço,

critériosde aceitaçãodo produto,e

c) conterou referenciar

do produtoque são essenciaisparaseu uso seguroe adequado.

d) especiÍicaras características

7.3.4Análise crítica de proieto e desenvolvimento

de acordocom
Devemser realizadas,em fases apropriadas,análisescríticassistemáticasde projetoe desenvolvimento,
planejadas(ver 7.3.1)
disposições

em atenderaos requisitos,
a) avaliara capacidadedos resultadosdo projetoe desenvolvimento e

qualquerproblemae proporas açõesnecessárias.

b) identiÍicar

Entre os parlicipantesdessas análises críticas devem estar incluídosrepresentantesde funções envolvidascom o(s) está-
gio(s)do proletoe desenvolvimento que está(ão)sendo analisado(s)criticamente.Devem ser mantidosregistrosdos re-
sultadosdas análisescrÍticase de quaisqueraçõesnecessárias(ver4.2.4).
N B RI S O9 0 0 1 : 2 0 0 0

7.3.5Verificaçãode projeto e desenvolvimento

A verificaçãodeve ser executadaconÍormedisposiçõesplaneladas(ver 7.3.1), para assegurarque as saídas do projeto e

desenvolvimentoestejamatendendoaos requisitosde entradado projetoe desenvolvimento.Devem ser mantidos registros
dos resultadosda verificaçãoe de quaisqueraçõesnecessárias
(ver4.2.4).

7.3.6Validaçãode projeto e desenvolvimento

A validaçãodo projetoe desenvolvimento deve ser executadaconÍormedisposiçõesplanejadas(ver 7.3.1),para assegurar

que o produto resultanteé capazde atenderaos requisitospara aplicaçãoespeciÍicadaou uso intencional,onde conhecido.
Onde Íor praticável,a validaçãodeve ser concluídaantes da entregaou implementação do produto.Devem ser mantidos
registrosdos resultadosde validaçãoe de quaisqueraçõesnecessárias (ver4.2.4).

7.3.7Controle de alteraçõesde proieto e desenvolvimento

As alteraçõesde projetoe desenvolvimento devemser identiÍicadas e registrosdevemser mantidos.As alteraçõesdevem

veriÍicadase validadas,como apropriado,e aprovadasantesda sua implementação.
ser analisadascriticamente, A análise
críticadas alteraçõesde projetoe desenvolvimento deve incluira avaliaçãodo efeito das alteraçõesem partes compo-
nentese no produtojá entregue.

Devemser mantidosregistrosdos resultadosda análisecríticade alteraçõese de quaisqueraçõesnecessárias(ver 4.2.4).

7.4Aquisição

7.4.1 Processo de aquisição

A organizaçãodeve assegurarque o produtoadquiridoestá conformecom os requisitosespeciÍicados de aquisição.O tipo

e extensão do controle aplicado ao Íornecedore ao produto adquiridodevem depender do eÍeito do produto adquiridona
realizaçãosubseqüentedo produtoou no produtoÍinal.

A organizaçãodeve avaliare selecionarÍornecedores com base na sua capacidadeem fornecerprodutosde acordocom

os requisitosda organização.Critériosparaseleção,avaliaçãoe reavaliação
devemser estabelecidos. Devemser mantidos
registrosdos resultadosdas avaliaçõese de quaisqueraçõesnecessárias, oriundasda avaliação(ver 4.2.4).

7.4.2lnÍormações de aquisição

As inÍormaçõesde aquisiçãodevemdescrevero produtoa ser adquiridoe incluir,onde apropriado,requisitospara

processose equipamento,
a) aprovaçãode produto,procedimentos,

b) qualiÍicação
de pessoal,e

c) sistemade gestãoda qualidade.

antes da sua comunicaçãoao Íorne-
A organizaçãodeve assegurara adequaçãodos requisitosde aquisiçãoespecificados
cedor.

7.4.3Verificaçãodo produto adquirido

A organizaçãodeve estabelecere implementarinspeçãoou outrasatividadesnecessáriaspaÍa assegurarque o produto

adquiridoatendeaos requisitosde aquisiçãoespeciÍicados.

Quandoa organizaçãoou seu clientepretenderexecutara veriÍicaçãonas instalaçõesdo Íornecedor,a organizaçãodeve

de verificaçãopretendidase o métodode liberaçãode produto.
declarar,nas inÍormaçõesde aquisição,as providências

7.5 Produção e Íornecimento de serviço

7.5.'l Controle de produção e Íornecimento de serviço

A organizaçãodeve planejare realizara produçãoe o fornecimentode serviço sob condiçõescontroladas.Condiçõescon-

troladasdevem incluir,quandoaplicável

a) a disponibilidadede inÍormaçàesque descrevamas característicasdo produto,

de instruçõesde trabalho,quandonecessário,
b) a disponibilidade

c) o uso de equipamentoadequado,
para monitoramento
e uso de dispositivos
d) a disponibilidade e medição'

e
de mediçãoe monitoramento,
e) a implementação

í) a implementaçãoda liberação,entregae atividadespós-entrega.

7.5.2Validação dos pÍocessos de produção e Íornecimentode serviço

A organizaçãodeve validarquaisquerprocessosde produçãoe Íornecimento de serviçoonde a saída resultantenão possa

por
ser úeriÍicaâa monitoramento ou mediçãosubseqüente. lsso quaisquer
inclui processosonde as deficiênciassó Íiquem
aparentesdepoisque o produtoesteiaem uso ou o serviçotenhasido entregue.

A validaçãodeve demonstrara capacidadedessesprocessosde alcançaros resultadosplanejados.

 NBR ISO9001:2O00

A organizaçãodeve tomar as providênciasnecessáriaspara esses processos,incluindo,quando aplicável

a) critériosdefinidospara análisecrítica e aprovaçãodos processos,

b) aprovaçãode equipamentoe qualiÍicaçãode pessoal,

c) uso de métodose procedimentosespecíÍicos,

d) requisitospara registros(ver 4.2.4) e

e) revalidação.
7.5.3 ldentiÍicação e rastreabilidade

Quandoapropriado,a organizaçãodeve identificaro produtopor meiosadequadosao longoda realizaçãodo produto.

A organizaçãodeve identiÍicara situaçãodo produtono que se reÍereaos requisitosde monitoramentoe de medição.

Quando a rastreabilidadeé um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificaçãoúnica do produto

( v e r4 . 2 . 4 ) .

NOTA- Emalgunssetoresde atividade,

a gestãode conÍiguração
é ummeiopeloquala identificação
e rastreabilidade
sãomantidas.

7.5.4Propriedadedo cliente

A organizaçãodeve ter cuidado com a propriedadedo cliente enquanto estiver sob o controle da organizaçãoou sendo
usada por ela. A organizaçãodeve identiÍicar,veriÍicar,protegere salvaguardara propriedadedo cliente Íornecidapara uso
ou incorporaçãono produto.Se qualquerpropriedadedo clienteÍor perdida,danificadaou consideradainadequadapara
uso, isso deve ser inÍormadoao clientee devemser mantidosregistros(ver4.2.4).
NOTA- Propriedade
do clientepodeincluirpropriedade
intelectual.

7.5.5Preservaçãodo produto

A organizaçãodeve preservara conformidadedo produtoduranteprocessointernoe entregano destinopretendido.Esta

preservaçãodeve incluiridentiÍicação,manuseio,embalagem,armazenamento e proteção.A preservaçãotambém deve
de um produto.
ser aplicadaàs partesconstituintes

7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

A organizaçãodeve determinaras mediçõese monitoramentosa serem realizadose os dispositivosde mediçãoe monito-

do produlocom os requisitosdeterminados
ramentonecessáriospara evidenciara conformidade (ver 7.2.1).

podemser realizadose são exe-

A organizaçãodeve estabelecerprocessospara assegurarque mediçãoe monitoramento
cutadosde uma maneiracoerentecom os requisitosde mediçãoe monitoramento.

QuandoÍor necessárioassegurarresultadosválidos,o dispositivo

de mediçãodeve ser

a) calibradoou verificadoa intervalosespeciÍicadosou antes do uso, contra padrõesde medição rastreáveisa padrões de
mediçãointernacionais ou nacionais;quandoesse padrãonão existir,a base usadapara calibraçãoou veriÍicaçãodeve
ser registrada,

b) ajustadoou reajustado,quandonecessário,
que a situaçãoda calibraçãoseja determinada,
para possibilitar
c) identificado
que possaminvalidaro resultadoda medição,e
d) protegidocontraa.justes
duranteo manuseio,manutençãoe armazenamento.
e) protegidode dano e deterioração

Adicionalmente, a organizaçãodeve avaliare registrara validadedos resultadosde medÇõesanterioresquandoconstatar

que o dispositivonão está conÍorme com os requisitos.A organizaçãodeve tomar ação apropriada no dispositivoe em
qualquerprodutoaÍetado.Registrosdos resultadosde calibraçãoe veriÍicação devemser mantidos(ver 4.2.41.

Quando usado na medição e monitoramentode requisitosespeciÍicados,deve ser conÍirmadaa capacidadedo softwarede

se necessário.
computadorpara satisÍazera aplicaçãopretendida.lsso deveser Íeitoantesdo uso iniciale reconÍirmado
N O T A- V e rN B RI S O1 0 0 1 2 -e1N B RI S O1 O O 1 2p' 2a r ao r i e n t a ç ã o .
I M e d i ç ã o ,a n á l i s e e m e l h o r i a

8.1 Generalidades

e implementaros processosnecessários
A organizaçãodeve plane.jar medição,análisee melhoriapara
de monitoramento,

a) demonstrara conformidadedo produto,

b) assegurara coníormidadedo sistemade gestãoda qualidade,
a eÍicáciado sistemade gestãoda qualidade,e
c) melhorarcontinuamente
e a extensãode seu uso.
dos métodosaplicáveis,incluindotécnicasestatísticas,
lsso deve incluira determinaÇão
N B RI S O9 0 0 1 : 2 0 0 0 11

8.2 Medição e monitoramento

8.2.1Satisfaçãodos clientes

Como uma das mediçõesdo desempenhodo sistema de gestão da qualidade,a organizaçãodeve monitoraÍ informações
relativasà percepçãodo clientesobre se a organizaçãoatendeuaos requisitosdo cliente.Os métodospara obtençãoe uso
dessasinÍormaçõesdevemser determinados.
8.2.2Auditoria interna

A organizaçãodeve executar auditoriasinternasa intervalosplanejados,para determinarse o sistema de gestão da quali-

dade
(ver 7"'l), corn os requisitosdesta Norma e com os requisitosdo sistema
a) . está.conÍorme,comas.disposições"planejadas
pela organização,
de gestãoda qualidadeestabelecidos e

b) está mantidoe implementadoeficazmente.

Um programade auditoriadeve ser planejado,levandoem consideraçãoa situaçãoe a impodânciados processos'eáreas

a serem auditadas,bem como os resultadosde auditoriasanteriores.Os critériosda auditoria,escopo, Íreqüênciae méto-
dos devem ser definidos.A seleçáo dos auditorese a execução das auditoriasdevem assegurar objetividadee imparcia-
lidade do processode auditoria.Os auditoresnão devem auditaro seu própriotrabalho.
As responsabilidadese os requisitospara planejamentoe para execuçãode auditoriase para relataros resultadose manu-
tenção dos registros(ver 4.2.4) devem ser deÍinidosem um procedimentodocumentado.

O responsávelpela área a ser auditada deve assegurarque as açóes sejam executadas,sem demora indevida,para eli-
minar não-conÍormidadesdetectadase suas causas. As atividadesde acompanhamento"devemincluir a veriÍicaçãodas
açõesexecutadase o relatodos resultadosde veriÍicação(ver 8.5.2).
NOTA- VerNBRISO10011-1, NBRISO10011-2e NBRISO10011-3 paraorientação.
8.2.3Medição e monitoramento de processos

A organizaçãodeve aplicarmétodosadequadospara monitoramento e, quandoaplicável,para mediçãodos processosdo

sistemade gestão da qualidade.
Esses métodos devem demonstrara capacidadedos processosem alcançaros resultados
planejados.Quando os resultadosplanejadosnão são alcançados,devem ser eÍetuadasas correçõese executadasas
do produto.
açõescorretivas,como apropriado,para assegurara conÍormidade
8.2.4Medição e monitoramento de produto
do produtoparaverificarse os requisitosdo produtotêm sido aten-
A organizaçãodeve medire monitoraras características
didos.lsso deve ser realizadoem estágiosapropriadosdo processode realizaçãodo produto,de acordocom as providên-
c i a sp l a n e j a d a (sv e r7 . 1) .

A evidênciade conÍormidadecom os cÍitériosde aceitaçãodeve ser mantida.Os registrosdevem indicara(s) pessoa(s)

a liberaro produto(ver4.2.4).
autorizada(s)
A liberaçãodo produtoe a entregado serviçonão devem prosseguiraté que todas as providênciasplanejadas(ver 7.1)
concluídas,a menosque aprovadode outramaneirapor uma autoridadepertinentee, quan-
tenhamsido satisÍatoriamente
do aplicável,pelo cliente.
8.3 Controle de produto não-conforme

A organizaçãodeve assegurarque produtosque não estejamconÍormescom os requisitosdo produtosejam identificadose

controladospara evitarseu uso ou entreganão intencional. e autoridadesrelacionadas
Os controlese as responsabilidades
para lidarcom produtosnão-conÍormes devemser definidosem um procedimento documentado.
por uma ou maisdas seguintesÍormas:
A organizaçãodeve trataros produtosnão-conformes
a) execuçãode açõespara eliminara não-conÍormidade
detectada;

b) autorizaçãodo seu uso, liberaçãoou aceitaçãosob concessãopor uma autoridadepedinentee, onde aplicável,pelo
cliente;
c) execuçãode ação para impediro seu uso pretendidoou aplicaçãooriginais.
e quaisquerações subseqüentesexecutadas,in-
Devem ser mantidosregistrossobre a naturezadas não-conÍormidades
cluindoconcessõesobtidas (ver 4.2.4).

Quando o produto não-conformeÍor corrigido,esse deve ser reveriÍicadopara demonstrara conÍormidadecom os requisi-
tos.

Quando a não-conformidadedo produto Íor detectadaapós a entregaou início de seu uso, a organizaçáodeve tomar as
açõesapropriadasem relaçãoaos eÍeitos,ou polenciaiseÍeitos,da não-conÍormidade.
8.4 Análise de dados
A organizaçãodeve determinar,coletare analisardadosapropriadospara demonstrara adequaçãoe eÍicáciado sistema
de gestãoda qualidadee para avaliaronde melhoriascontínuasda eÍicáciado sistemade gestãoda qualidadepodemser
realizadas.lsso deve incluirdados geradoscomo resultadodo monitoramento e das mediçõese de outras Íontes perti-
nentes.
 NBR ISO9001:2000

A análisede dados deve ÍornecerinÍormaçõesrelativasa

a) satisíaçãode clientes(ver 8.2.'l),

b) conÍormidadecom os requisitosdo produto (ver 7.2.1),

c) característicase tendêrrciasdos processose produtos,incluindooportunidadespara ações preventivas,e

d) fornecedores.

8.5 Melhorias

8.5.1Melhoriacontínua

A organizaçãodeve continuamentemelhorara eÍicáciado sistemade gestãoda qualidadepor meio do uso da políticada

qualidade,objetivosda qualidade,resultadosde auditorias,análisede dados,açõescorretivase preventivase análisecríti-
ca peladireção.

8.5.2Ação corretiva

A organizaçãodeve executarações corretivaspara eliminaras causas de não-conÍormidades,

de forma a evitar sua repeti-
encontradas.
ção. As ações corretivasdevem ser apropriadasaos efeitosdas não-conformidades
Um procedimentodocumentadodeve ser estabelecidopara deÍiniros requisitospara

a) análisecríticade não-conÍormidades(incluindoreclamaçõesde clientes),

b) determinaçãodas causas de não-conformidades,

c) avaliaçãoda necessidadede açõespara asseguÍarque aquelasnão-conÍormidades

não ocorrerãonovamenie,

d) determinação de açõesnecessárias,
e implementação

e) registrodos resultadosde açõesexecutadas(ver4.2.41,e

Í) análisecríticade açõescorretivasexecutadas.

8.5.3Ação preventiva

A organizaçãodeve deÍiniraçõespara eliminaras causasde não-conformidades potenciais,de Íorma a evitarsua ocorrên-

cia. As ações preventivasdevem ser apropriadasaos eÍeitosdos problemaspotenciais.
Um procedimento para deÍiniros requisitospara
documentadodeve ser estabelecido
potenclaise de suascausas,
a) definiçãode não-conÍormidades

b) avaliaçãoda necessidadede açõespara evitara ocorrênciade não-conÍormidades,

de açõesnecessárias,
c) deÍiniçãoe implementação

d) registrosde resultadosde açõesexecutadas(ver4.2.4),e

e) análisecríticade açõespreventivasexecutadas.

/ANEXO A
NBRISO90O.1:2000

Anexo A (inÍormativo)
Correspondênciaentre NBR ISO 9001:2000e NBR ISO 14001:1996

Tabela 4.1 - Correspondênciaentre NBR ISO 9001:2000e NBR tSO 14001:1996

N B R I S O9 0 0 1 : 2 0 0 0 NBRISO14001:1996
Introdução Introdução
Generalidades 0.1
Abordagemde processo 0.2
Relaçãocom a NBR ISO 9004 u.ó
Compatibilidade
com outrossistemasde gestão 0.4
Objetivo 1 1 Objetivo
Generalidades t . l

Aplicação 1.2
Referêncianormativa 2 2 ReÍerênciasnormativa
Termos e deÍiniçóes 3 3 Definlções
Sistema de gestão da qualidade 4 4 Requisitosdo sistemade gestãoambiental
Requisitosgerais 4.1 4.1 gerais
Requisitos
Requisitosde documentação +.4

Generalidades +-2. I 4.4.4 do sistemade gestãoambiental

Documentação
Manualda qualidade 4.2.2 4.4.4 do sistemade gestãoambiental
Documentação
Controlede documentos 4.2.3 4.4.5 Controlede documentos
Controlede registros 4.2.4 4.5.3 Reoistros
R e s p o n s a b i l i d a dd
ea d i r e ç ã o 5 4.4.1 Estruturae responsabilidade
q 1
Comprometimento
da direção 4.2 Políticaambiental
4.4.1 Estruturae resoonsabilidade
Foco no cliente 5.2 4.3.1 Aspectosambientais
4.3.2 Requisitoslegaise outrosrequisitos
Políticada qualidade 5.3 4.2 Políticaambiental
Planejamento 5.4 +.J Planejamento
Objetivosda qualidade 5.4.1 4.3.3 Objetivose metas
do sistemade gestãoda qualidade
Planejamento 5.4.2 4.3.4 Programa(s)de gestãoambiental
Fìesponsabilidade,
autoridadee comunicação 5.5 4.1 Requisitosgerais
Responsabilidade
e autoridade 5.5.1 4.4 1 Estruturae responsabilidade
Representante
da direção 5.5.2
C o m u n i c a ç ãion t e r n a 5.5.3 4 + .+ . J Comunicação
Análisecríticapela direção 5.6 4.6 Análisecríticapela administração
Generalidades 3.O- |

Entradaspara a análisecrítica 5.6.2

Saídas da análisecrítica 5.6.3
Gestão de recursos 6 4.4.1 Estruturae responsabilidade
Provisãode recursos 6.1
Recursoshumanos
Generalidades 6.2.'l
Competência,conscientizaçãoe treinamento 6.2.2 4.4.2 Treinamento,
conscientização
e competência
InÍra-estrutura 6.3 4.4.1 Estruturae responsabilidade
Ambientede trabalho 6.4
Realizaçãodo produto 7 4.4 l m p l e m e n t a ç ãeoo p e r a ç ã o
4.4.6 Controleoperacional
Planejamentoda realizaçãodo produto 7.1 4.4.6 Controleoperacional
Processosrelacionados
a clientes I.Z
 NBR ISO9001:2000

Tabela 4.1 (conclusão)

N B R I S O9 0 0 1 : 2 0 0 0 N B R I S O1 4 0 0 1 : 1 9 9 6
Determinaçãode requisitosrelacionadosao produto 7.2.1 4.3.1 Aspectosambientais
. +- J - Z Requisitoslegaise outrosrequisitos
4.4.6 Controleoperacional
Análisecríiicados requisitosrelacionadosao produto 7.2.2 4.4.6 Controleoperacional
4.3.1 Aspectosambientais
Comunicaçãocom o cliente 7.2.3 4.4.3 Comunicação
Projetoe desenvolvimento 7.3
do proletoe desenvolvimento
Planejamento / . J . I
Á4 . O Controleooeracional
Entradasde projetoe desenvolvimento 7.3.2
Saídasde projetoe desenvolvimento 7.3.3
Análisecríticade projetoe desenvolvimento 7.3.4
VeriÍicaçãode projetoe desenvolvimento 7.3.5
Validaçãode projetoe desenvolvimento
Controlede alteraçõesde projeto e desenvolvimento 7.3.7
Aquisição 7.4 4.4.6 Controleooeracional
Processode aquisição 7.4.1
Informações
de aquisição 7.4.2
VeriÍicaçãodo produtoadquirido 7.4.3
Produçãoe Íornecimentode serviço 7E,
4.4.6 Controleoperacional
Controlede produçãoe Íornecimentode serviço 7.5.1
Validaçãodos processosde produçãoe Íornecimento
de serviço t.c.z
ldentificação
e rastreabilidade 7.5.3
Propriedade
do cliente 7.5.4
de produto
Preservação 7.5.5
Controlede dispositivos
de mediçãoe monitoramento 7 . 6 4.5.'l Monitoramento
e medição
M e d i ç ã o ,a n á l i s ee m e l h o r i a I 4.5 Verificaçãoe açãocorretiva
Generalidades 8.1 4.5.1 Monitoramento
e medição
Mediçãoe monitoramento 8.2
SatisÍaçãodos clientes ó.2. I

Auditoriainterna 8.2.2 4.5.4 Auditoriado sistemade qestão ambiental

de processos
Mediçãoe monitoramento 8.2.3 4.5.1 Monitoramentoe medição
de produto
Mediçãoe monitoramento 8.2.4
Controlede orodutonão-conÍorme 8.3 4.5.2 Não-conformidadee ações corretivase
preventivas

4.4.7 Preparaçãoe atendimentoa emergências

Análisede dados 8.4 4.5.1 Monitoramento

e medição
Melhorias 8.5 4.2 Políticaambiental
Melhoriacontínua 8.5.1 4.3.4 Programa(s)de gestão ambiental
Ação corretiva 8.5.2 4.5.2 Não-conformidadee ações corretivae
preventiva'
Ação preventiva 8.5.3
N B RI S O9 0 0 1 : 2 0 0 0

T a b e l a4 . 2 - C o r r e s p o n d ê n c i a
e n t r e N B R I S O 1 4 0 0 1 : 1 9 9e6 N B R I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0

NBR ISO14001:1996 NBR ISO9001:20ü)

lntroducão 0 lntrodução
0.1 Generalidades
0.2 Abordagemde processo
0.3 Relaçãocom a NBR ISO 9004
0.4 Compatibilidadecom outros sistemasde gestão
Objetivo 1 1 Objetivo
1.1 Geneialidades
t.z Aplicação
ReÍerênciasnormativas 2 2 ReÍerêncianormativa
DeÍinicões 3 3 Termos e deÍinições
Requisitos do sistema de gestão ambiental 4 4 Sistema de gestão da qualidade
Requisitosgerais 4.1 4.1 gerais
Requisitos
à q autoridade
Responsabilidade, e comunicação
5.5.1 Responsabilidadee autoridade
Políticaambiental 4.2 5.1 Comprometimentoda direção
5.3 Políticada qualidade
8.5 Melhorias
Planejamento 4.3 5.4 Planejamento
Asoectosambientais 4.3.1 5.2 Foco no cliente
7.2.1 Determinaçãode requisitos relacionadosac
produto

7.2.2 Análise crítica dos requisitosrelacionadosac

produto
Requisitoslegaise outrosrequisitos 4.3.2 5.2 F o c on o c l i e n t e
7.2.1 Determinaçãode requisitos relacionadosac
produto
Objetivose metas 4.3.3 5 . 4 . ' l Objetivosda qualidade
Programa(s)de gestãoambiental 4.3.4 5.4.2 do sistemade gestãoda
Planejamento
qualidade

8.5.1 M e l h o r i ac o n t í n u a

lmplementação
e operação 4.4 7 Realizaçãodo produto
1 1
t . l da realizaçãodo produto
Planejamenlo
Estruturae resDonsabilidade 4.4.1 5 R e s p o n s a b i l i d a d de a d i r e ç ã o
5.1 Comprometimento
da direção
5.5.'l Responsabilidade
e autoridade
5.5.2 Representante
da direção
6 Gestão de recursos
6.1 Provisãode recursos
6.2 Recursoshumanos
6.2.1 Generalidades
InÍra-estrutura
o.+ Ambientede trabalho
Treinamento,conscientizaçãoe competência 4.4.2 6.2.2 conscientizacão
Comoetência. e treinamento
Comunicação 4.4.3 5.5.3 Comunicaçãointerna
7.2.3 Comunicaçãocom o cliente
Documentaçãodo sistemade gestão ambiental 4.4.4 4.2 Requisitosde documentação
+.2- | Generalidades
4.2.2 Manualda qualidade
Controlede documento 4.4.5 4.2.3 Controlede documentos
 NBRISO9001:20O0

Tabela 4.2 (conclusão)

NBR ISO14001:1996
Controle operacional 4.4.6
N B R I S O9 0 0 1 : 2 0 0 0
7 Realizaçãodo produto
1 4
I - l Planejamentoda realizaçãodo produto
7.2 Processosrelacionadosa clientes
7.2.1 Análise crítica dos requisitos relacionados ac
oroduto

7.2.2 Análise crítica dos reouisitosrelacionadosac

produto
I -,5 Projetoe desenvolvimento
7.3.1 do projetoe desenvolvimento
Planejamento
7.3.2 Entradasde pro,jetoe desenvolvimento
7.3.3 Saídasde projetoe desenvolvimento
I -.5.+ Análisecríticade projetoe desenvolvimsnto
7.3.5 VeriÍicaçãode projetoe desenvolvimento
7.3.6 Validaçãode.projetoe desenvolvimento
I.ó.t Controlede alteraçõesde projeto e
desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.4.1 Processode aquisição
t.+.2 lnÍormaçõesde aquisição
7.4.3 VeriÍicaçãodo produtoadquirido
7.5 Produçãoe Íornecimentode serviço
7.5.1 Controlede produçãoe Íornecimentode serviço
7.5.2 Validaçãodos processosde produçãoe
Íornecimento
de serviço
7.5.3 ldentiÍicação
e rastreabilidade
7.5.4 do cliente
Propriedade
7.5.5 Preservaçãode produto
Preparaçãoe atendimentoa emergências 4.4.7 8.3 Controlede produtonão-conÍorme
VeriÍicaçãoe ação corretiva 4.5 I Medição,análise e melhoria
e medição
Monitoramento 4.5.1 /.o Controlede dispositivosde mediçãoe
monitoramento

8.1 Generalidades

8.2 Mediçãoe monitoramento

8.2.1 SatisÍaçãode clientes

8.2.3 Mediçãoe.monitoramentode processos

8.2.4 Mediçãoe monitoramentode produto

8.4 Análisede dados

e açõescorretivase preventivas
Não-conÍormidade 4.5.2 Controlede orodutonão-conÍorme
8.5.2 Ações corretivas
8.5.3 Ações preventivas
Registros 4.5.3 4.2.4 Controlede registros
Auditoriado sistemade oestãoambiental 4.5.4 8.2.2 Auditoriainterna
Análisecríticapela administração 4.6 5.6 Análisecríticapela direção
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradaspara a análisecrítica
5.6.3 Saídasda análisecrÍtica

/ANEXO B
N B RI S O9 0 0 1 : 2 0 0 0

Anexo B (informativo)
Correspondênciaentre NBB ISO 9001:2000e NBR ISO 900.1
:1994

Tabela8.1 - correspondência
entreNBRlso 9001;1994
e NBRlso 9001:2(Xlo
N B R I S O9 0 0 1 : 1 9 9 4 NBRlSO9001:2000
1 Objetivo 1
2 Referêncianormativa 2
3 DeÍinições 3
4 Requisitos do sistema da qualidade [apenastítulo]
4.1 Responsabilidade da administração
[apenastítulo]
4 . 1 . ' lP o l í t i c ad a q u a l i d a d e 5 . 1+ 5 . 3 + 5 . 4 . 1
4.1.2 Organização[apenastítulo]
4.1.2.1 Responsabilidade
e autoridade 5.5.1
4 . 1. 2 . 2R e c u r s o s 6.'l + 6.2.1
4.1.2.3 Representante
da Administração 5.5.2
4.1.3. Análisecríticapela Administração 5 . 6 . 1+ 8 . 5 . 1
4.2 Sistemada qualidade[apenastítulo]
4 . 2 . 1G e n e r a l i d a d e s 4.1+ 4.2.2
4.2.2 Procedimentos
do sistemada qualidade 4.2.1
4 . 2 . 3P l a n e j a m e n tdoa q u a l i d a d e 5.4.2+ 7.1
4.3 Análisecríticade contrato[apenastítulo]
4 . 3 . 1G e n e r a l i d a d e s
4.3.2Análisecrítica 5 . 2 + 7 . 2 . 1+ 7 . 2 . 2+ 7 . 2 . 3
4 . 3 . 3E m e n d aa u m c o n t r a t o -70c

4 . 3 . 4R e g i s t r o s 7.2.2
4.4 Controlede projeto[apenastítulo]
4 . 4 . 1G e n e r a l i d a d e s
4.4.2 Planelamento
de protetoe de desenvolvimento 7.3.1
4.4.3 Interfacestécnicase organizacionais /.J. I

4.4.4 Enlrada de projeto 7.2.1+7.3.2

4.4.5Saídade projeto /.J.J

4.4.6Análisecríticade projeto 7.3.4

4.4.7 Verificaçãode projeto 7.3.5
4.4.8Validaçãode projeto 7.3.6
4.4.9Alteraçõesde projeto |.ó.t

4.5 Controlede documentose de dados[apenastítulo]

4 . 5 . 1G e n e r a l i d a d e s 4.2.3
4.5.2Aprovaçãoe emissãode documentose daoos +.2-ó
4.5.3Alteraçõesem documentose dados 4.2.3
4.6 Aquisição[apenastítulo]
4.6.1 Generalidades
4.6.2 Avaliaçãode subcontratados 7.4.1
4.6.3 Dados para aquisição 7.4.2
4.6.4 Verificaçãodo produto adquirido í.4.J
4.7 Controlede produtoÍornecidopelo cliente 7.5.4
4.8 ldentificaçãoe rastreabilidadede produto 7.5.3
4.9 Controlede processo 6 . 3 + 6 . 4 + 7 . 5 .+17 . 5 . 2
 NBR ISO9001:2000

Tabela 8.1 (conclusão)

N B R I S O9 0 0 1 : 1 9 9 4 N B R I S O9 0 0 1 : 2 0 0 0
4.1Ohspeções e ensaios[apenastítulo]
4.10.1Generalidades 7 . 1+ 8 . 1
4.10.2 Inspeçãoe ensaiosno recebimento 7 . 4 . 3+ 8 . 2 . 4
'
4.10.3 Inspeçãoe ensaiosdurante o processo 8.2.4
4.10.4Inspeçãoe ensaiosÍinais 8.2.4
4.10.5Registrosde inspeçãoe ensaios 7 . 5 . 3+ 8 . 2 . 4
4.11 Controlede equipamentos de inspeção,mediçãoe ensaios
[apenastítulo]
4 . 11 . 1G e n e r a l i d a d e s /-o
4.11.2 Procedimento
de controle 7.6
4.12 Situaçãode inspeçãoe ensaios 7.5.3
4.'13Controlede produtonão-conÍorme[apenastítulo]
4 . 1 3 . 1G e n e r a l i d a d e s 8.3
4.13.2Análisecríticae disposiçãode produtonão-conÍorme 8.3
4.14 Açáocorretivae ação preventiva[apenastítulo]
4 . 1 4 . 1G e n e r a l i d a d e s 8 . 5 . 2+ 8 . 5 . 3
4.14.2Açáocorretiva 8.5.2
4 . 1 4 . 3A ç ã o p r e v e n t i v a 8.5.3
embalagem,preservação
4.15 Manuseio,armazenamento, e entrega
Iapenastítulo]
4 . 15 . 1 G e n e r a l i d a d e s
4 . 15 . 2 M a n u s e i o
4 . 1 5 . 3A r m a z e n a m e n t o 7.5.5
4 . 1 5 . 4E m b a l a g e m 7.5.5
4 . 1 5 . 5P r e s e r v a ç ã o 7.5.5
4 . 1 5 . 6E n t r e g a 7.5.1
4.16 Controlede registrosda qualidade 4.2.4
4 . 1 7A u d i t o r i aisn t e r n a sd a o u a l i d a d e 8.2.2+ 8.2.3
4 . 1 8T r e i n a m e n t o 6.2.2
4. 19 Serviços associados 7.5.1
4.20 T écnicasestatísticas[apenastítulo]
4.20.1 ldentiÍicação
da necessidade 8 . 1+ 8 . 2 . 3 + 8 . 2 . 4 + 8 . 4
4.20.2Procedimentos B . ' f+ 8 . 2 . 3 + 8 . 2 . 4 + 8 . 4

Tabela 8.2 - Correspondênciaentre NBR ISO 9001:2000e NBR ISO 9001:1994

N B R I S O9 0 0 1 : 2 0 0 0 N B R I S O9 0 0 1 : 1 9 9 4
1 Objetivo 1
1. 1 G e n e r a l i d a d e s
1 . 2A p l i c a ç ã o
2 ReÍerêncianormativa 2
3 Termos e deÍinições 3
4 Sistema de gestão da qualidade [apenastÍtulo]
4.1 Requisitosgerais 4.2.1
4.2 Requisitosde documentação[apenastítulo]
4.2.1 Generalidades +.2.2

4.2.2Manualda qualidade 4.2.1

4.2.3Controlede documentos 4 . 5 . 1+ 4 . 5 . 2 + 4 . 5 . 3
4.2.4 Controlede registros 4.16
NBRISO9OO1:2000

Tabela 8.2 (continuação)

NBR ISO 9001:2000 N B R I S O9 0 0 1 : 1 9 9 4

5 Responsabilidadeda direção [apenastítulo]
da direção
5.1 Comprometimento 4.1.1
5.2 Foco no cliente 4.3.2
5.3 Políticada qualidade 4.1.1
5.4 Planejamento[apenastítulo]
5.4.1Objetivosda qualidade 4.1.1
do sistemade gestãoda qualidade
5.4.2 Planejamento 4.2.3
autoridadee comunicação[apenastítulo]
5.5 Responsabilidade,
e autoridade
5.5.1 Responsabilidade 4.1.2.1
5.5.2 Representante
da direção 4.1.2.3
5.5.3ComunicacãoInterna
5.6 Análisecríticapela direção[apenastítulo]
5.6.'l Generalidades 4.1.3
5.6.2 Entradasoara análisecrítica
5.6.3Saídaspara análisecrítica
6 Gestão de recursos [apenastítulo]
6.1 Provisãode recursos 4.1.2.2
6.2 Recursoshumanos[apenastítulo]
6 . 2 . 1G e n e r a l i d a d e s +. t.z.é

e treinamento
conscientização
6.2 Competência, 4.'t8
6.3 lnÍra-estrutura 4.9
6.4 Ambientede trabalho 4.9
7 Realizaçãodo produto [apenastítulo]
7.1 Planejamento da realizaçáo do produto 4 . 2 . 3+ 4 . 1 O . 1
7.2 Processosrelacionadosa clientes[apenastítulo]
7.2.1 Determinação ao produto
de requisitosrelacionados 4 . 3 . 2+ 4 . 4 . 4
7.2.2 Anâlisecríticados requisitosrelacionadosao produto 4.3.2+4.3.3+4.3.4
com o cliente
7.2.3ComunicaÇão +-'J.Z

7.3 Projetoe desenvolvimento[apenastítulo]

7.3.1Planejamento do projetoe desenvolvimento 4 . 4 . 2+ 4 . 4 . 3
7.3.2Entradasde projetoe desenvolvimento 4.4.4
7.3.3SaÍdasde projetoe desenvolvimento 4.4.5
7.3.4Análisecríticade proietoe desenvolvimento 4.4.6
7.3.5VeriÍicaçãode projetoe desenvolvimento 4.4.7
7.3.6Validaçãode projetoe desenvolvimento 4.4.8
7.3.7Controlede alteraçõesde projetoe desenvolvimento 4.4.9
7.4 Aquisição[apenastítulo]
7.4.1 Processode aquisição 4.6.2
7 .4.2 lnlormaçóes de aquislção 4.6.3
7.4.3 VeriÍicaçãodo produto adquirido 4 . 6 . 4 . +4 . 1 0 . 2
7.5 Produçãoe Íornecimentode serviço [apenastítulo]
7.5.'l Controlede produçãoe Íornecimentode serviço 4 . 9 + 4 . 15 . 6+ 4 . 19
7.5.2 Validaçãodos processosde produçãoe Íornecimentode serviço 4.9
e rastreabilidade
7.5.3 ldentificação 4.8+4.10.5+4.12
7.5.4 Propriedadedo cliente 4.7
7.5.5 Preservaçãodo pÍoduto 4 . 1 5 . 2+ 4 . 15 . 3+ 4 . 1 5 . 4+ 4 . 1 5 . 5
de mediÇãoe monitoramento
7.6 Controlede dispositivos 4 . 1 1. 1 + 4 . 1 1 . 2
 NBR ISO9001:20O0

8.2 (conclusão)

NBR ISO 9001:2000 N B R I S O9 ü ) 1 : 1 9 9 4

8 Medição,análise e melhoria [apenastítulo]
8.1 Generalidades 10+4.20.1
+4.20.2
8.2 Mediçáoe monitoramento[apenastÍtulo]
8.2.'l SatisÍaçãode clientes
8.2.2Auditoriaintema 4.17
8.2.3Mediçãoe monitoramento de processos 4 . 1 7 + 4 . 2 0 .+14 . 2 0 . 2
8.2.4 Mediçãoe monitoramentodo produto 4 . 1 O . 2+ 4 . 1 0 . 3+ 4 . 1 0 . 4+ 4 . 1 0 . 5+ 4 . 2 0 . 1+ 4 . 2 0 . 2
8.3 Controlede produtonão-conÍorme 4 . 1 3 . 1+ 4 . 1 3 . 2
8.4 Análisede dados 4.20.1+ 4.20.2
8.5 Melhorias[apenastítulo]
8 . 5 . ' lM e l h o r i ac o n t í n u a 4 . 1. 3
8.5.2Ação corretiva 4 . 1 4 . 1+ 4 . 1 4 . 2
8.5.3Ação preventiva 4 . 1 4 . 1+ 4 . 1 4 . 3

/BibliograÍia
N B RI S O9 0 0 1 : 2 0 0 0

BibliograÍia

1íl ISO 9OO0-3:1997,Quality management and quality assurance standards - Paft 3: Guídelines íor the application of
ISO 9001:1994 to the development,supply, installationand maintenance of cpmputer software

[2] NBR ISO 9004:2000, Sistemasde gestãoda qualidade- Diretrizespara melhoriade desempenho

[3j NBR ISO 10005:1997,Gestãoda qualidade- Diretrizespara planosda qualidade

[4] ISO 10006:1997, Qualitymanagement- Guidelinesto qualityin projectmanagement

[5] NBR ISO 10007:1996, Geslão da qualidade- Diretrizespara a gestão de coníiguração

t 6 l N B R I S O 1 0 0 11 - 1: 1 9 9 3 1 )D, i r e t r i z epsa r aa u d i t o r i a - P a r t e1 : A u d i t o r i a
d e s i s l e m a sd a q u a l i d a d e

[7] NBR ISO 10011-2:1993'),Diretrizespara auditoriade sistemasda qualidade- Parte 2: Critériospara qualiÍicaçãode
auditoresde sistemade qualidade

[8] NBR ISO 1OO1 Diretrizespara auditoriade sistemasda qualidade- Parte 3: Gestão de programasde
1-3:19931),
auditoria.

[9] NBR ISO 10012-1:1993,Requisitosde garantiada qualidadepara equipamentode medição - Parte'l : Sistemade
comprovaçãometrológicapara equipamentode medição

Garantiada qualidadepara equipamentode medição- Parte 2: Diretrizespara controlede

[10] NBR ISO 10012-2:1999,
processosde medição
'l
[11] NBR ISO 0013:1995,Diretrizesparao desenvolvimento
de manuaisda qualidade

[12] ABNT ISO/TR10014:2000,Diretrizespara gestãode aspectoseconômicosda qualidade

[13] ISO 10015:1999 Qualitymanagement- Guidelínesfor training

paraa NBR ISO 9001:1994
[14] ABNT ISO/TR10017:2000,Guiasde técnicasestatísticas

[15] NBR ISO 14001:1996, Sistemasde gestãoambiental- EspeciÍicação

e diretrizespara uso

[16] IEC 60300-1:2), Dependabititymanagement- Paft 1: Dependabitityprogrammemanagement.

[17] Princípiosda gestãoda qualidadee diretrizessobresua aplicação3).

[18] ISO 9000 + ISO 14000 News (uma publicaçãobimestralque Íornece uma ampla coberturados desenvolvimentos
internacionaisrelacionadosàs normas de gestão da lSO, incluindoas notíciasde suas implementaçõespor diversas
o r g a n i z a ç õ edso m u n d o ) " '

[19]Referênciadewebsites: http://www.move.to/cb25

http://www.iso.ch

http://www.bsi.org.
uk/iso-tc176-sc2

t) A ser revisada como ISO 19011, Guidetinesfor quality and/or environmentalmanagement systemsaudìting
') A ser publicada(Revisãoda NBR ISO 9O00-4:1993).
3)
Disponívelno ABNT/CB-25.
a)Disponívelna SecretariaCentralda lSO.