Gestão da Qualidade

Pós Graduação SENAC

Acomode-se e desligue o seu celular, em instantes...

Aula 02 de Gestão da Qualidade, incluindo:

– Histórico da evolução dos requisitos para
sistemas de gestão
– Requisitos da ISO 9001:2015 da cláusula 0 à
cláusula 6
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Histórico dos sistemas de gestão normalizados:
1959 – Emissão da MIL Q 9858, QUALITY
PROGRAM REQUIREMENTS, pelo UNITED STATES
DEPARTMENT OF DEFENSE, com requisitos de
gestão da qualidade para fornecedores de
armamentos para o governo norte americano.
1963 – Emissão do ASME CODE SECTION III,
NUCLEAR POWER, pela AMERICAN SOCIETY OF
MECHANICAL ENGINEERS (ASME), com
requisitos de garantia da qualidade para serem
observados na construção de equipamentos
nucleares.
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1968 – Emissão da ASQC C1, SPECIFICATIONS OF
GENERAL REQUIREMENTS FOR A QUALITY
PROGRAM, pela AMERICAN SOCIETY FOR
QUALITY CONTROL (ASQC), com requisitos de
garantia da qualidade para serem observados em
contratos.
1968 – Emissão da AQAP 1, QUALITY CONTROL
REQUIREMENT FOR INDUSTRY, pela NORTH
ATLANTIC TREATY ORGANIZATION (NATO), com
requisitos de gestão da qualidade para
fornecedores de armamentos da NATO (EUA +
Europa Ocidental).
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1970 – Emissão da 10-CFR-50, QUALITY
ASSURANCE CRITERIA FOR NUCLEAR POWER
PLANT, pela USA ATOMIC ENERGY COMMISSION,
com requisitos do governo norte americano para
construção de usinas atômicas.
1972 – Emissão da BS 4891, GUIDE TO QUALITY
ASSURANCE, pelo BRITISH STANDARDS
INSTITUTION (BSI), como um código de práticas.
1973 – Emissão da DEF STAN 05-21, QUALITY
CONTROL REQUIREMENTS FOR INDUSTRY, pelo
UK MINISTRY OF DEFENCE, com requisitos de
gestão da qualidade para fornecedores de
armamentos para o governo britânico.
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1974 – Emissão da BS 5179, GUIDE TO THE
OPERATION AND EVALUATION OF QUALITY
ASSURANCE SYSTEMS, pelo BSI com regras
contratuais para inspeção de produtos.
1976 – Emissão do SAFETY CODE OF PRACTICES
ON QUALITY ASSURANCE FOR NUCLEAR PLANTS,
pelo INTERNATIONAL ATOMIC ENERGY AGENCY
(IAEA), com requisitos para construção de usinas
atômicas.
1979 – Emissão das normas da série Z 299 QUALITY
PROGRAM STANDARDS, emitidas pela CANADIAN
STANDARDS ASSOCIATION (CSA), com requisitos
para sistemas de garantia e controle da qualidade.
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1979 – Emissão da BS 5750, QUALITY SYSTEMS,
pelo BSI, com requisitos de sistemas de gestão
para a indústria em geral.
1980 – Emissão da ISO 6215 QUALITY
ASSURANCE FOR NUCLEAR PLANTS, pela ISO,
com requisitos para construção de usinas
atômicas.
1987 – Emissão da 1ª versão da ISO 9001.
1994 – Emissão da 2ª versão da ISO 9001.
2000 – Emissão da 3ª versão da ISO 9001.
2008 – Emissão da 4ª versão da ISO 9001.
2015 – Emissão da 5ª versão da ISO 9001.
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0 – Introdução

0.1– Generalidades
Indica que a decisão de implementar um SGQ
deve derivar do direcionamento estratégico
da organização e servir de base para o
desenvolvimento sustentável da mesma.
Fica explicitado que a norma não visa a
uniformização dos SGQ, nem o uso de dos
termos nela utilizados.
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É destacada a base conceitual da norma

incluindo o ciclo PDCA e a abordagem por
processos, e é introduzido o conceito de
mentalidade de riscos.
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Risco (conforme item 3.7.9 da ISO 9000:2015):

― Efeito da incerteza.
― Desvio do esperado (positivo ou negativo).
― Deficiência de informação, compreensão ou
conhecimento sobre um evento (incluindo sua
probabilidade e consequência).
― Quantificação ou qualificação da probabilidade
de ocorrência de um evento ou das
consequências geradas pelo mesmo.
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0.2 – Princípios de gestão da qualidade
É explicitado que a norma é baseada nos
seguintes princípios:
― Foco no cliente.
― Liderança.
― Engajamento das pessoas.
― Abordagem de processo.
― Melhoria.
― Tomada de decisão baseada em evidência.
― Gestão de relacionamento.
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0.3 – Abordagem de processo

0.3.1 – Generalidades
É explicitado que a abordagem de
processo é um requisito “essencial” (ver
4.4), e é apresentada a figura abaixo:
Início Fim
Fontes de entradas Entradas Atividades Saídas Receptores de saídas
Processos anteriores Recursos: Resultados Processos subsequentes
Por exemplo: - Energia Por exemplo: Por exemplo:
- Provedores internos ou - Materiais - Produtos - Clientes internos ou
externos - Informação - Serviços externos
- Clientes - Requisitos - Informação - Partes interessadas
- Partes interessadas - Decisões
Possíveis pontos de
verificação para monitorar
e medir desempenho
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Abordagem por processos

Entradas do
Processo A

Processo A
Entradas do
Processo B
Saídas do
Processo A
Processo B
Entradas do
Processo C
Saídas do
Processo B
Processo C

Saídas do
Processo C
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Abordagem por processos

A P

C D
Clientes Externos

Clientes Externos
A P A P
Entrada D C D
C D
Entrada A Saída B Saída D
Processo A Entrada C Processo D
Processo
‘ C
Entrada B Saída E
Processo B Saída B
A P
C D Saída C Processo E
A P A P
C D
Entrada E C D
Entrada F
Cliente Cliente
Processo F
Interno A P
Interno
C D Saída F
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0.3.2 – Ciclo PDCA
É explicitado o “alinhamento” entre a estrutura
da norma e o ciclo PDCA, e é apresentada a
figura abaixo:
Sistema de Gestão da Qualidade (4)
A organização e seu
contexto (4) Suporte &
Operação
(7 & 8)

Planejar Desenvolver Satisfação dos

Clientes
Os requisitos Planejamento Liderança
Avaliação de Resultados do
dos clientes desempenho (9
(6) (5)
& 6)
SGQ
Produtos &
Aprimorar Controlar Serviços
Necessidades e
expectativas de partes Melhoria
(10)
interessadas relevantes
(4)
Gestão da Qualidade

O ciclo “PDCA”

Aprimorar Planejar
“O que e “O que fazer?”
como
“Como fazer?”
melhorar?”
(eficácia + eficiência)

Controlar Desenvolver
“Foi feito como “Fazer como
planejado?” planejado”
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0.3.3 – Mentalidade de risco

É explicitado que a “mentalidade de risco”
(anteriormente cobertas pelos requisitos de
“análise crítica” e “melhoria contínua”) é
essencial para a organização entender o seu
contexto (4.1) e definir o seu planejamento
(6.1), é também tal “mentalidade” que vai
determinar a extensão e detalhamento da
documentação.
É explicitado em A.4 que não existe na norma
um requisito para adoção de uma metodologia
específica para a gestão de riscos (por
exemplo ISO 31000).
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0.4 – Relacionamento com outras normas de

sistema de gestão
É explicitado o relacionamento da ISO 9001
com a ISO 9000 (para fins de termos e
definições) e com a ISO 9004 (com diretrizes
para obtenção do “sucesso sustentado”).
É indicado que no anexo B existe uma relação
de normas de gestão emitidas pela ISO para
obtenção de mais informações sendo que
nenhuma delas é um requisito.
É explicitado que a norma não possui
requisitos aplicáveis a outras disciplinas como
a ambiental ou segurança.
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1 – Escopo
A norma é aplicável para organizações que
necessitam demonstrar sua capacidade de
atender os requisitos de produtos/serviços
fornecidos e elevar a satisfação dos clientes.
É explicitado que a mesma se aplica a
qualquer organização, independentemente do
seu tipo, tamanho, produto/serviço fornecido.
É explicitado que requisitos estatutários e
regulamentares podem ser entendidos como
requisitos legais.
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2 – Referências normativas
A norma indica somente a ISO 9000:2015 para
fins de vocabulário e definições.
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3 – Termos e definições
É explicitado que todos os termos e
definições aplicáveis estão na ISO 9000:2015.
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4 – Contexto da organização

4.1 – Entendendo a organização e seu contexto

É indicado que as informações sobre
questões, internas ou externas, pertinentes:
― Ao propósito da organização.
― Ao seu direcionamento estratégico.
― À capacidade do seu SGQ em alcançar os
resultados pretendidos.
Devem ser monitoradas e analisadas.
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4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas

de partes interessadas
É indicado que a organização deve:
― Determinar as partes interessadas que são
pertinentes ao seu SGQ.
― Determinar os requisitos pertinentes ao
seu SGQ destas partes interessadas.
― Monitorar e analisar as informações sobre
essas partes interessadas e os seus
requisitos pertinentes.
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4.3 – Determinando o escopo do SGQ

É indicado que a organização deve determinar
os limites e a aplicabilidade do seu SGQ,
considerando:
― As questões referidas em 4.1.
― Os requisitos das partes interessadas
referidos em 4.2.
― Os produtos e serviços da organização.
É indicado que todos os requisitos da norma
são aplicáveis.
Qualquer declaração de “não aplicabilidade”
deve ser justificada e não pode afetar a
conformidade de produtos e serviços.
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4.4 – SGQ e seus processos

4.4.1 É que a organização deve determinar os seus

processos necessários ao SGQ, incluindo a
definição de:
― Entradas e saídas de tais processos.
― Sequência e interação de tais processos.
― Critérios de monitoramento/medição.
― Recursos.
― Autoridades e responsabilidades.
― Riscos e oportunidades.
― Avaliação de resultados.
― Melhoria.
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4.4.2 A organização deve definir a extensão e o

detalhamento da informação documentada
necessária para:
― Apoiar a operação dos processos.
― Reter dados que tragam confiança que os
processos estão sendo operados
conforme o planejado.
Comentário: na definição da extensão e
detalhamento dos “documentos de
referência” e dos “registros de execução”
deve-se levar em conta os requisitos legais e
de clientes aplicáveis, a “análise de riscos” e
o “contexto da organização”.
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5 – Liderança

5.1 – Liderança e comprometimento

5.1.1 – Generalidades
A alta administração deve demonstrar
liderança e comprometimento com o SGQ,
através das seguintes ações:
a) Responsabilizar-se pela eficácia do
SGQ.
b) Estabelecer a política e objetivos da
qualidade.
c) Assegurar a integração do SGQ aos
negócios da organização.
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d) Promover o uso da abordagem por
processos e da mentalidade de risco.
e) Assegurar a disponibilidade de recursos
para o SGQ.
f) Comunicar a importância de um SGQ
eficaz e do atendimento dos requisitos
aplicáveis.
g) Assegurar que o SGQ alcance os
resultados pretendidos.
h) Engajando, dirigindo e apoiando
pessoas que contribuem para a eficácia
do SGQ.
i) Promover a melhoria.
j) Apoiar outras funções pertinentes.
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5.1.2 – Foco no cliente
A alta administração deve demonstrar foco
no cliente, através das seguintes ações:
a) Assegurar que os requisitos de clientes e
os de legislação aplicáveis sejam
identificados, entendidos e atendidos.
b) Assegurar que os riscos e oportunidades
que possam afetar a conformidade de
produtos/serviços e a satisfação dos
clientes sejam identificados e
“encaminhados”.
c) Assegurar que o direcionamento geral
para o aumento da satisfação dos
clientes seja mantido.
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5.2 – Política

5.2.1 – Desenvolvimento da política da qualidade

A alta administração deve estabelecer a
política da qualidade, para que a mesma:
a) Seja apropriada ao propósito e ao
contexto da organização, e também ao
direcionamento estratégico.
b) Permita estabelecer objetivos da
qualidade dela oriundos.
c) Indique de forma geral, quais requisitos
serão atendidos.
d) Indique que o que será melhorado no
SGQ.
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5.2.2 – Comunicando a política da qualidade

A política deve:
a) Estar disponível e ser informação
documentada.
b) Ser comunicada, entendida e aplicada
na organização.
c) Estar disponível para partes
interessadas identificadas como sendo
“pertinentes” (ver “contexto da
organização” itens 4.1 e 4.2).
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5.3 – Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais
A alta direção deve atribuir autoridades e
responsabilidades para:
a) Assegurar que o SGQ atende a ISO 9001.
b) Assegurar que os processos estão
“entregando” as saídas esperadas.
c) Relatar o desempenho do SGQ e indicar
melhorias (ver “análise crítica” no item
10.1).
d) Promover o foco nos clientes.
e) Assegurar a integridade do SGQ no caso
de mudanças no mesmo (ver 6.3).
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6 – Planejamento

6.1 – Ações para abordar riscos e oportunidades

6.1.1 – Ao planejar o SGQ a organização deve

considerar o seu contexto (ver 4.1) e os
requisitos aplicáveis (ver 4.2), e determinar
os riscos e oportunidades (ver 0.3.3), para:
a) Assegurar que o SGQ possa alcançar os
resultados esperados.
b) Reforçar efeitos desejados.
c) Prevenir ou reduzir efeitos indesejados.
d) Alcançar a melhoria.
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6.1.2 – A organização deve planejar:
a) Ações para “abordar” os riscos e
oportunidades identificados (ver 0.3.3)
b) Integrar tais ações nos processos do
SGQ.
c) Como avaliar a eficácia destas ações.
As ações devem ser apropriadas ao impacto
em produtos e serviços.
Em nota, está indicado que riscos podem ser
evitados, “assumidos”, ter sua fonte
eliminada, ter alteração de probabilidade ou
de consequência, já as oportunidades
podem levar a novos produtos/serviços,
mercados, tecnologias, parcerias...
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6.2 – Objetivos da qualidade e planejamento para
alcançá-los

6.2.1 – Os objetivos da qualidade devem ser:

a) Coerentes com a política da qualidade.
b) Mensuráveis.
c) Compatíveis c/ os requisitos aplicáveis.
d) Pertinentes para com a conformidade de
produtos e serviços, e com o aumento da
satisfação dos clientes.
e) Monitorados.
f) Comunicados.
g) Atualizados.
Deve haver informação documentada.
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6.2.2 – Ao planejar como alcançar os objetivos da

qualidade, a organização deve determinar:
a) O que será feito.
b) Quais recursos são necessários.
c) Quem será o responsável.
d) Quando as ações estarão concluídas.
e) Como os resultados serão avaliados.
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6.3 – Planejamento de mudanças

Quando forem determinadas mudanças no
SGQ, deve se considerar:
a) O propósito das mudanças e suas
possíveis consequências.
b) A integridade do SGQ (ver 5.3).
c) Os recursos disponíveis.
d) A alocação de responsabilidades e
autoridades (ver 5.3).
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Referências bibliográficas:
– ISO 9000:2015
– ISO 9001:2015
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Material preparado por:

Marcio Pucci
e
Guilherme Romboli

Dúvidas? Consulte: romboli@uol.com.br