SISTEMA DA

QUALIDADE
e Certificação ISO 9000

Prof. Luiz Maurício

Furtado Maués
 Sistema da Qualidade
Objetivo: satisfação dos clientes externos e internos
estrutura
organizacional

processos recursos
ENTRADA SAÍDA
necessidades produtos e
dos clientes serviços

responsabilidades procedimentos

auditoria do sistema da qualidade e avaliação

do nível de satisfação dos clientes internos

retroalimentação avaliação do nível de

satisfação dos clientes externos
?
 Série de Normas
 ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade –
Conceito e Terminologia

 ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Requisitos

 ISO 9004 – Sistema de Gestão da Qualidade –

Guia para Melhoria de Desempenho

 ISO 19011 – Guia para Auditoria de Sistemas

de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental
 Processo de Certificação
Empresa implanta
Sistema de Gestão da
Qualidade conforme
requisitos ISO 9000

OCC analisa e
Solicita auditoria ao OCC OCC emite Certificado
aprova

OCC realiza auditoria de

Certificação
N
Empresa propõe
Aprovado? Com ressalvas? ações corretivas e
S S envia ao OCC
N
Empresa realiza ações
corretivas e solicita nova
auditoria ao OCC
 Princípios de Gestão
da Qualidade
 Foco no cliente
 Liderança

 Envolvimento das pessoas INÍCIO

 Enfoque de processos SIM

NÃO

 Gestão com enfoque sistêmicos

Ciclo FIM

 Melhoria contínua PDCA

n)
(a A

(p
P )
io

la
ct

n
definir

 Decisão baseada em fatos

as metas definir
atuar
os métodos
corretivamente
que permitirão
atingir as
metas
propostas

verificar os educar
resultados e treinar

 Parceria com fornecedores

da executar
tarefa a tarefa
executada (coletar

C ck)

(d
dados)

he

o)
D
(c
 Meios para promover
a melhoria
 Ação Corretiva e
Preventiva
 Registro de reclamação de
clientes
A P
 Pesquisas Internas e action)
(action) (plan)
plan)

Externas
C D
 Análise de resultados de (check)
check) (do)

Inspeção
 Monitoramento de
Indicadores
 fabricante de laboratório
fabricante de
materiais de controle
equipamentos
tecnológico
projetistas suprimentos planejamento
A P fornecedores
C D A P de serviços
projeto C D A P
A P C D
imobiliárias C D obras A P obra 1
publicidade
vendas A P A P
C D A P
C D
obra 2
C D
comercial
A P A P obra 3
cliente C D C D
obra n
A P
assistência
técnica A P
C D C D

C D financeiro
A P
A P C D
secretaria e C D
serviços gerais RH e pessoal

produtos
serviços
O que é um Sistema de Gestão Integrado ?

Qualidade
ISO
9001:2000 OHSAS 18001
PBQP-H

Simplificação da documentação
Treinamentos integrados
Auditorias Integradas
Gestão Integrada da Produção:

 Custos
 Planejamento e Controle da Produção
 ISO 14001
 ISO 9001
 NR 18
 Meio ambiente
 Suprimentos
 RH......
Motivação para Implantar a NBR
ISO 9001

Somente pelo fato de obter o certificado

Internas (Melhoria concreta da organização)
Externas (estão associadas ao marketing,
questões promocionais e melhoria de imagem
da organização)
BENEFICIOS DA ISO 9001

Basak Manders & J. Henk de Vries

 Diminuir
erros de
Diminuir execução Redução das
custo de perdas de
manutenção materiais

Redução
Redução dos
Motivar os dos tempos não
funcionários
produtivos
Custos

Atender as Padronização
normas dos
técnicas procedimentos
Implantação de
indicadores de
desempenho
Principais Motivações ISO 9001
ORGANOGRAMA DA EMPRESA CONSTRUTORA
P R E S ID Ê N C IA

C O M ITÊ D A
Q U A L ID A D E

D IR E TO R IA D IR E TO R IA D IR E TO R IA
C O M E R C IA L F IN A N C E IR A E TÉ C N IC A
A D M IN IS TR A TIV A

F IN A N C E IR O S U P R IM E N TO S

A D M IN IS TR A TIV O A S S IS TÊ N C IA
TÉ C N IC A

RECURSOS P L A N E JA M E N TO
HUMANOS E C U S TO S

COORDENAÇÃO
DE OBRAS

OBRAS
 Objetivos e Metas para as Funções e Níveis

Gargalo Objetivo Indicador e Meta

Comercial Tempo médio para

Reduzir tempo para
Tempo elevado para elaboração de propostas
elaboração de propostas
elaboração de propostas 4 dias

70 % das compras
Contratação Trabalhar com feitas com fornecedores
Fornecedores com baixo fornecedores melhores
com média acima de
desempenho
nota 8
Número de falhas por
Projeto Reduzir o número de
projeto até 5 após
Alto índice de falhas falhas no projeto
entrega ao cliente

Número de não
Projeto Aumentar a
conformidades por
Baixa produtividade produtividade
etapa até 10 e horas de
e retrabalho trabalho por etapa
 • Consultoria
Provisão de • Treinamento
• Auditoria
recursos • Instalações
• Ambiente de Trabalho
• Equipamentos
• Pessoas
• Outros
– Prover oportunamente recursos para:
• Implementar e melhorar os processos do sistema da
qualidade
• Atingir a satisfação do cliente
Registrar nas Atas do Comitê da
Qualidade os recursos identificados
 Comitê da Qualidade
Representante(s):
 da Diretoria
 da gerência

 dos engenheiros

• Definir as prioridades de ação do Programa da Qualidade.

• Elaborar o fluxo de processos e o diagnóstico da empresa em
relação à qualidade
• Criar grupos de trabalho para a padronização e melhoria dos
processos
• Coordenar o processo de implementação do sistema de gestão da
qualidade.
• Criar mecanismos de conscientização e difusão do Programa aos
funcionários.
• Avaliar os resultados obtidos através do sistema de gestão da
qualidade.
Estrutura da Documentação da Qualidade

MANUAL DA QUALIDADE

PLANO DA QUALIDADE

documentos
Nível 1

PROCEDIMENTOS

Nível 2 e 3 DOCUMENTOS
INTERNOS

registros
FORMULÁRIOS E
Registros CHECK-LISTS PREENCHIDOS
RELATÓRIOS DE AUDITORIA
ATAS DE REUNIÃO
OUTROS
 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.2.3 Controle de documentos

 Os documentos devem ser controlados
 Deve haver um procedimento documentado para:

 aprovar documentos quanto a sua adequação antes da emissão;

 analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar
documentos
 identificar as alterações e a situação da revisão atual dos documentos
 assegurar que versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
disponíveis nos locais de uso
 assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente
identificáveis
 assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e
tenham sua distribuição controlada
 prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos
 Distribuição e Controle de
Procedimentos Documentados
SISTEMA DA QUALIDADE FOLHA Nº
LOGO Planilha de Controle de Documentação
DATA DOCUMENTO VERSÃO DISTRIBUÍDO PARA:
A B C D E F G H I J
MQ

PQ__

PR___

• código do documento
Listagem atualizada de todos • título
os documentos da • data de emissão
qualidade, especificando: • versão vigente
• distribuição
 Distribuição e Controle de
Procedimentos Documentados

XYXYZYZZ V1

Para utilização normal

 Revisão de
Procedimentos
Documentados
XYXYZZXYZZ V2

Identificar as
alterações
 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.2.4 Controle de registros

 Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis
 Um procedimento documentado deve ser estabelecido
para identificação, armazenamento, proteção,
recuperação, tempo de retenção e descarte dos
registros

Formulário só é
registro quando
preenchido
 Controle de Procedimentos
e Formulários
APROVAÇÃO
Alterações
CÓDIGO VERSÃO STATUS NOME
Ocorridas RESPONSÁVEL DATA

Controle de Documentos,
PO.01 1 ATUAL Dados e Registros da
Qualidade JOSÉ PAULO 24/3/00
PO.02 1 ATUAL Contratação de Serviços JOSÉ PAULO 24/9/99
Controle de Revisão de
PO.03 1 OBSOLETO
Projetos JOSÉ PAULO 24/6/99
Controle de Revisão de
PO.03 2 ATUAL excluido o item 3.4
Projetos JOSÉ PAULO 5/8/00
PO.05 1 ATUAL Compra de Materiais JOSÉ PAULO 4/12/98

Planilha eletrônica
 Controle de Registros
Objetivo
Manter os registros de forma
a recuperá-los facilmente
evidenciando a efetiva
operação do Sistema de
Gestão da Qualidade

Nome do Registro Local do Tipo e arquivo e Tempo de

Disposição
/ Código Arquivo Proteção Retenção
 Política da
Qualidade
• Comprometimento da empresa com a qualidade
• Guia filosófico
• Linguagem de fácil compreensão Política da
Qualidade
• Caráter sintético
 relações com os clientes externos
 relações com fornecedores
 relações com clientes internos e colaboradores
 conceito de competitividade
 garantia da qualidade de processos e produtos
 melhoria contínua da qualidade
 Criação de canais de comunicação
com os funcionários:
 Murais da qualidade  Frases em crachás e
 Encontros da qualidade holerites
 Brindes (camisetas,
 Pesquisa de clima bonés etc)
organizacional
 Concursos (slogam,
 Informativos / gibis música, mascote, etc)
internos  Palestras sobre diversos
 Feiras da Qualidade assuntos
 Músicas para  Filmes da qualidade
divulgação da  Teatro da qualidade
qualidade
 Placas, Faixas e
Panfletos
 Reuniões semanais
 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
 Os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para
satisfazer aos requisitos do produto, devem ser estabelecidos nas
funções e níveis pertinentes da empresa de projeto
 Devem ser mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade

5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

 Deve ser realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em
4.1, bem como aos objetivos da qualidade
 a integridade do sistema de gestão da
qualidade deve ser mantida quando
mudanças no sistema são planejadas
e implementadas
Manual da Qualidade

Procedimentos
Procedimento

Comercial Planejamento Concepção Desenvolvimento

Planos da Qualidade

Plano da Qualidade Plano da Qualidade Plano da Qualidade

do Projeto 1 do Projeto 2 do Projeto N
PLANO DE QUALIDADE
DO EMPREENDIMENTO

Fonte: Oliveira e Amorim –Sibragec 2005

Benefícios com a Implantação da ISO 9001
Benefícios com a Implantação da ISO 9001
Esta aula foi adaptada da literatura
disponível, de pesquisa realizada pelo
professor Luiz Maurício Maués
Do material do CTE – Centro de Tecnologia da
Edificações e do material disponível em
curso de pós-graduação:

Consultor Roberto de Souza, Dr. – PPGEC/USP