GEQ 001 – Sistemas da Qualidade ISO 9000

ABNT NBR ISO 9004:2019

Qualidade e Contexto de uma
Organização
Grupo Alfa:
Carolina F. Feige
Heber F. Ribeiro
Hebert da S. Oliveira
Juliane M. Casalderrey
Rodrigo M. Nunes Prof. Dr. Adherbal Caminada Netto
Silvio M. Amâncio
 Integrantes do Grupo

Carolina F. Feige Heber F. Ribeiro Hebert da S. Oliveira

▪ Engenheira Bioquímica / pós graduada  Engenheiro Mecânico ▪ Engenheiro Mecânico
em Gestão da Produção
 Líder de Manutenção ▪ Coordenador da Qualidade
▪ Especialista em Sistemas da Qualidade
 Integrantes do Grupo

Juliane M. Casalderrey Rodrigo M. Nunes Silvio Miyadaira Amâncio

 Bacharel em Química / pós  Engenheiro Mecânico ▪ Engenheiro Eletricista / Mestre em
graduada em Safety Sistemas Digitais

 Analista de Qualidade ▪ Sócio em Microempresa

 Coordenadora Qualidade
Corporativa
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.1 - Qualidade de uma organização
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.1 Qualidade de uma organização

Qualidade de uma organização é o grau em que as características inerentes da organização
atendem às necessidades e expectativas de seus clientes e outras partes interessadas
para alcançar o sucesso sustentado. Cabe a organização determinar o que é pertinente
para alcançar o sucesso sustentado.
Significa que os negócios da organização
continuam por um período prolongado.
ISO 9000

3.6.2
qualidade
grau em que um conjunto de características (3.10.1) inerentes de um objeto
(3.6.1) satisfaz requisitos (3.6.4).

3.6.4
requisito
Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.1 Qualidade de uma organização

Convém que a organização vá além da qualidade de seus produtos e serviços e das
necessidades e expectativas de seus clientes. Para alcançar o sucesso sustentado, convém
que a organização foque em antecipar e atender às necessidades e expectativas de suas
partes interessadas, com a intenção de elevar sua satisfação e experiência geral.

A identidade da organização e suas vantagens competitivas diferenciadas são a base para

sucesso sustentado da organização. As inovações são essenciais para a competitividade, não
apenas nos produtos mas também nas operações e processos organizacionais.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.1 Qualidade de uma organização

Convém que a organização aplique todos os princípios de gestão da qualidade (ver a ABNT
NBR ISO 9000:2015) para alcançar o sucesso sustentado. Convém que seja dada particular
atenção aos princípios de “foco no cliente” e “gestão de relacionamento”, para atender
às diferentes necessidades e expectativas de partes interessadas.

ISO 9000
3.3.4
gestão da qualidade
gestão (3.3.3) que diz respeito a qualidade (3.6.2)

NOTA 1 Gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade

(3.5.9), objetivos da qualidade (3.7.2) e processos (3.4.1) para alcançar estes objetivos
da qualidade por meio do planejamento da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade
(3.3.6), do controle da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8)

Seção 2 – Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade

2.2.2 Sistema de gestão da qualidade
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

7 princípios básicos da qualidade

Por dependerem de seusUmaclientes, é necessário
organização e seus
que as organizações entendam as necessidades
fornecedores são
atuais e futuras dos mesmos. Com isso,
interdependentes é
e uma
possível atender aos requisitos
relação edebuscar exceder
benefícios
as expectativasmútuos
dos clientes.
aumenta a
capacidade de ambos em
agregar valor.

Como as situações e condições operacionais mudam, a vizinhança muda, outras partes

interessadas surgem e até mesmo os requisitos de partes interessadas mudam, devemos
considerar que essas mudanças podem gerar novos requisitos e isso deve ser monitorado pela
organização.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.1 Qualidade de uma organização

As necessidades e expectativas de partes interessadas individuais podem ser diferentes,
alinhadas ou em conflito com aquelas de outras partes interessadas, ou podem mudar
rapidamente. Os meios pelos quais as necessidades e expectativas de partes interessadas
são expressas e atendidas podem assumir uma grande variedade de formas, por exemplo,
cooperação, negociação, terceirização, ou encerramento de uma atividade;
consequentemente, convém que a organização considere as inter-relações de suas partes
interessadas ao abordar suas necessidades e expectativas.

Partes Parceiros/
Sociedade Empregados Sócios Clientes ... Outros
interessadas fornecedores

Como
Necessidades Proteção
Qualidade de Crescimento Qualidade de apropriado ao
Parceria ambiental e
e vida no sustentável e produtos e setor, ou
sustentável responsabili-
expectativas trabalho lucratividade serviços outras partes
dade social
interessadas
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.2 – Gerindo para o sucesso sustentado de uma organização
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.2 Gerindo para o sucesso sustentado de uma organização

4.2.1. A qualidade de uma organização é elevada e o sucesso sustentado pode ser
alcançado atendendo consistentemente às necessidades e expectativas de suas partes
interessadas em longo prazo. Convém que objetivos de curto e de médio prazos apoiem
essa estratégia de longo prazo.
Como o contexto de uma organização estará sempre em mudança, para atingir o sucesso
sustentado, convém que a Alta Direção:
ISO 9001
Seção 5 - Liderança
a) regularmente monitore, analise, avalie e analise criticamente o contexto da organização,
para identificar todas as partes interessadas, determinar suas necessidades e expectativas e
seus impactos potenciais individuais no desempenho da organização;

ISO 9001
Seção 4 – Contexto da Organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas
Seção 9 – Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

Parte Requisito(s) e/ou Método(s) de Monitoramento ou Informação

Interessada Expectativa(s)

Produtos de Qualidade Indicadores da Qualidade:

Clientes Atendimento ao Cliente - Pesquisa de Satisfação do Cliente;
Prazo de Entrega - Reclamações de Clientes.

Provedores
Externos Estabelecimento de Parcerias Homologação de fornecedores, prestadores de serviços, auditorias.

Atendimento a descrição de cargo.

Colaboradores Capacitação Treinamento de integração, mudança de função e levantamento de
necessidades de treinamento.

Órgão Público Atendimento a Legislação Atendimento as NR - Normas Regulamentadoras aplicáveis. Licenças e

aplicável certificados

b) determine, implemente e comunique a missão, a visão e os valores da organização e

promova uma cultura alinhada;

ISO 9001
Seção 5 – Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.2 Política
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

c) determine riscos e oportunidades de curto e de longo prazos;
ISO 9001
Seção 6 – Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
d) determine, implemente e comunique as políticas, a estratégia e os objetivos da
organização;

ISO 9001
Seção 5 – Liderança
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
Seção 6 – Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

- Política da qualidade
- Política de segurança
- o propósito das mudanças e suas
potenciais conseqüências;
- a integridade do sistema de gestão da
qualidade;
- a disponibilidade de recursos;
- o que será feito?
- quais recursos serão requeridos?
- quem será responsável?
- quando isso será concluído?
- como os resultados serão avaliados?
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

e) determine os processos pertinentes e os gerencie de modo que eles funcionem em um
sistema coerente;

ISO 9001
Seção 4 – Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
Seção 8 – Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

f) gerencie os recursos da organização para possibilitar que seus processos alcancem seus
resultados pretendidos;
ISO 9001
Seção 4 – Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
Seção 7 – Apoio
7.1 Recursos
g) monitore, analise e avalie e analise criticamente o desempenho da organização;

ISO 9001
Seção 4 – Contexto da organização
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
Seção 9 – Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

h) estabeleça um processo para melhoria, aprendizagem e inovação pra apoiar a
capacidade da organização de responder a mudanças no contexto da organização.
ISO 9001
Seção 6 - Planejamento
6.3 Planejamento de mudanças
Seção 10 - Melhoria

A Contec considera:
- o propósito das mudanças e
suas potenciais conseqüências;
- a integridade do sistema de
gestão da qualidade;
- a disponibilidade de recursos;
a alocação ou realocação de
responsabilidades e autoridades.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

4 - Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.2 Gerindo para o sucesso sustentado de uma organização

4.2.2 Considerar as necessidades e expectativas de partes interessadas pode possibilitar à
organização a:
a) alcançar objetivos eficaz e eficientemente;
 b) eliminar responsabilidades e relacionamentos conflitantes;  
c) harmonizar e otimizar práticas;  
d) criar consistência;  
e) melhorar comunicação;  
f) facilitar o treinamento, a aprendizagem e o desenvolvimento pessoal;  
g) facilitar o foco nas características mais importantes da organização;  
h) gerir riscos e oportunidades para sua marca ou reputação;  
i) adquirir e compartilhar conhecimento.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.1 - Generalidades
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.1 Generalidades
Compreender o contexto de uma organização é um processo que determina fatores que
influenciam a capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado.

Expectativa dos clientes

Partes Interessadas

Elevação da Satisfação

Qualidade

Atendimento aos Requisitos

GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.1 Generalidades
Existem fatores-chave a serem considerados ao determinar o contexto de uma
organização:
a) partes interessadas;
b) questões externas;
c) questões internas.

ISO 9001
Seção 4 – Contexto da Organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.1 Generalidades

Questões Externas
Legislação Impostos/Normas Questões Internas
Tecnologia Softwares/Maquinário
Valores Missão/Visão/Valores
Competição Concorrentes/Alternativas
Cultura Costumes/Princípios/Ética

Mercado Sazonalidade/Práticas Conhecimento Experiência/Treinamento

Cultura Modos/Éticos
Desempenho Capacidade de Entrega
Economia Perspectivas/Investimentos

Partes Interessadas: Clientes internos e externos, prestadores de

serviços de cargas, handling e catering.
Questões Externas: Requisitos da ANAC e IATA, codeshare,
pandemia.
Questões Internas: Cultura da Segurança vs pontualidade.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.2 – Partes interessadas pertinentes
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.2 Partes interessadas pertinentes

Partes interessadas são aquelas que podem afetar, ser afetadas ou se perceber afetadas
por uma decisão ou atividade da organização. Convém que a organização determine quais
partes interessadas são pertinentes. Estas partes interessadas pertinentes podem ser
externas e internas, incluindo clientes, e podem impactar a capacidade da organização de
alcançar o sucesso sustentado.

ISO 9000
Seção 2 – Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade
2.2.4 Partes interessadas

ISO 9001
Seção 4 – Contexto da Organização
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.2 Partes interessadas pertinentes

Convém que a organização determine quais partes interessadas:
a) são um risco para seu sucesso sustentado, se suas necessidades e expectativas
pertinentes não forem atendidas;
b) podem prover oportunidades para elevar o seu sucesso sustentado.

ISO 9001
Seção 6 – Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades

• Clientes
• Fornecedores
• Governo
• Transporte
• Órgãos regulamentadores (ANVISA)
• Meio ambiente
• Colaboradores
• Comunidade
• Sócios e Acionistas
• ONGs
• Bancos
• Concorrentes
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.2 Partes interessadas pertinentes

Uma vez que as partes interessadas pertinentes forem determinadas, convém que a
organização:
- identifique suas necessidades e expectativas pertinentes, determinando as que
convém que sejam abordadas;
- estabeleça os processos necessários para atender às necessidades e expectativas das
partes interessadas.

Convém que a organização considere como estabelecer relacionamentos contínuos com

partes interessadas para obter benefícios, como desempenho melhorado, compreensão
comum de objetivos e valores e estabilidade elevada.

ISO 9001
Seção 8 – Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
Seção 10 – Melhoria
10.3 Melhoria contínua
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.3 – Questões externas e internas
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.3 Questões externas e internas

5.3.1 Questões externas são fatores que existem fora da organização e que podem afetar a
capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado, como:
a) requisitos estatutários e regulamentares;
b) requisitos e acordos de setor específico;
c) concorrência;
d) globalização;
e) fatores sociais, econômicos, políticos e culturais;
f) inovações e avanços em tecnologia;
g) ambiente natural.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.3 Questões externas e internas

5.3.2 Questões internas são fatores que existem na própria organização e que podem
afetar a capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado, como:
a) porte e complexidade;
b) atividades e processos associados;
c) estratégia;
d) tipo de produtos e serviços;
e) desempenho;
f) recursos;
g) níveis de competência e conhecimento organizacional;
h) maturidade;
i) inovação.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.3 Questões externas e internas

5.3.3 Ao considerar questões externas e internas, convém que a organização leve em
conta informação pertinente ao passado, sua situação atual e sua direção estratégica.

Convém que a organização determine quais questões externas e internas podem resultar
em riscos para o seu sucesso sustentado ou em oportunidades para elevar o seu sucesso
sustentado.

ISO 9001
Seção 4 – Contexto da Organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
Seção 6 – Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

5.3 Questões externas e internas

Com base na determinação destas questões, convém que a Alta Direção decida quais
destes riscos e oportunidades convém que sejam abordados e inicie o estabelecimento, a
implementação e a manutenção dos processos necessários.

Convém que a organização considere como estabelecer, implementar e manter um

processo para monitorar, analizar criticamente e avaliar questões externas e internas,
considerando quaisquer consequências sobre as quais convém agir (ver 7.2).

ISO 9001
Seção 5 – Liderança
Seção 8 – Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
Seção 9 – Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

5 – Contexto de uma organização

GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

Conclusão
 GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004
ISO9004 Idéia central
4. Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado
4.1 Qualidade de uma Atender às necessidades e expectativas de
organização seus clientes e partes interessadas.
- Objetivos de curto e de médio prazos
apoiam estratégia de longo prazo;
- Política de Qualidade e Segurança
4.2 Gerindo para o
sucesso - Atendimento consistente das necessidades
sustentado de uma e expectativas de partes interessadas;
- Reuniões de Análise Crítica de
organização
- Alta Direção com papel fundamental no
SGQ.
Traçado junto a criação e revisão
Compreender o contexto de uma organização
5.1 Generalidades
para alcançar o sucesso sustentado.
5. Contexto de uma organização
- Traçado junto a criação e revisão
Determinação das partes interessadas:
5.2 Partes interessadas -identificar necessidades e expectativas;
pertinentes -identificar riscos e oportunidades;
-estabelecer os processos necessários.
Que possam afetar a capacidade da
5.3 Questões externas e
organização de alcançar o sucesso
internas
sustentado.
Azul Linhas Aéreas
Decolar e pousar no destino
desejado de forma segura.
com objetivos determinados;
Clientes
da Política e Objetivos
da Qualidade e Segurança.
Avaliação das partes interessadas Estabelecidas pela alta direção,
da Política e Objetivos
e suas necessidades e expectativas pois é quem tem as informações
da Qualidade e Segurança
- Criação de procedimentos e
inovações tecnológicas
Conhece, analisa o risco
e revisar constantemente
conforme cenário atual
Ex Pandemia COVID-19
Conclusão
General Mills
Prestar os serviços com qualidade,
Nós servimos ao mundo fazendo
alimentos que as pessoas amam. processos e serviços, por meio de
monitoramento, treinamentos e
-Política de Qualidade com
objetivos determinados;
- Objetivos de Qualidade
desdobrados entre níveis;
- Programas para entender as
necessidades dos clientes.
Participações em associações do
segmento (ABIA) e alinhamento
com a estratégia global e regional
da organização.
como parte da estratégia
desdobrada em diversos níveis. pode ou não afetar a corporação.
Análises críticas da Alta direção,
comites de crises, pesquisas de
engajamento e ações voltadas para
o engajamento.
Trail
atendendo aos requisitos dos
clientes;
- Melhorar continuamente os
conscientização dos
colaboradores.
Tem por objetivo assegurar os
mais rígidos padrões e processos
de qualidade, de forma a viabilizar
a medição da eficiência e eficácia
das ações a serem tomadas, com
foco específico na satisfação do
cliente.
Uma garantia das boas práticas de CONTEC mantera sempre acesa a
gestão de negócios, formação de
pessoal e compromisso com o
cliente, baseado em normas
nacionais e internacionais.
qualidade e da constante melhoria
necessárias para analisar quem
Baseado nas informações
disponíveis de mercado,
pesquisas, tendências entre outras
referentes às questões de
contexto externo que podem
impactar de forma positiva ou
negativa no resultado do processo
em análise, já considerando os
controles existentes.
Contec Conexões Técnicas
Produtos de alta qualidade e
confiáveis.
Baseados em nossa Política da
Qualidade, os objetivos são
determinados de forma que sejam
cumpridos atendendo a todas
expectativas das partes
interessadas.
Com diversos clientes ativos dos
mais variados seguimentos a
sua Política e Sistema da
Qualidade, que visam manter a
excelência de seus produtos e
atingir, como conseqüência do
atendimento aos objetivos da
-Produtos de Qualidade
-Atendimento ao Cliente
-Prazo de Entrega
-Estabelecimento de Parcerias
-Capacitação
-Atendimento a Legislação
aplicável.
- Através de análises criticas dos implementação e manutenção dos
Riscos e ameaças que possam
afetar a empresa.
- Análise SWOT.
Liotécnica Diversas
De diversas empresas, somente
Produzir alimentos uma
de forma segura e com de grande porte possuía programa
qualidade. de
qualidade baseado no 5S (1996).
De acordo com a Política de
Qualidade da organização, Empresas pequenas e médias, no
compreender e satisfazer às segmento de desenvolvimento de
necessidades e expectativas das software baseavam se apenas na
partes interessadas, sempre com o organização do desenvolvedor(es).
compromisso da qualidade.
Sistema de Gestão Liotécnica, com
foco no atendimento aos
requisitos legais, cumprimento das Maturidade de Software, sem
especificações dos produtos e avaliações instituidas.
seguindo o Sistema de gestão da
segurança de alimentos.
Elaborado pela alta direção na
política e objetivos do sistema de -
gestão da qualidade.
Análise de Perigos e Pontos
Críticos de controle (APPCC),
processos necessários. Com foco
-
na segurança, inspeção de
qualidade e eliminação de riscos
que estejam, em algum nível, sob
controle da empresa.
GEQ-001 – Qualidade e Contexto de uma Organização ISO 9004

Referências Bibliográficas

• ABNT NBR ISO 9004:2019

• ABNT NBR ISO 9001:2015
• ABNT NBR ISO 9000:2015
• Carpinetti, L. C. R. (2010), Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas, São Paulo, Atlas.
• https://certificacaoiso.com.br/requisitos-4-2-partes-interessadas/ - acesso em: 27/03/2021
• https://blogdaqualidade.com.br/o-que-sao-partes-interessadas/ - acesso em: 31/03/2021
• https://twitter.com/generalmills/status/1277637268396785665 - acesso em 04/04/2021
• https://www.generalmills.com/en/Responsibility/Global%20Inclusion – acesso em
04/04/2021
• https://gsgconsultoria.wordpress.com/2016/03/30/missao-visao-e-valores-no-contexto-da-
iso-90012015 – acesso em 04/04/2021
• https://sertms.com/blog/sistema-de-gestao-de-desempenho-o-que-e-e-como-fazer/ - acesso
em 25/03/2021