Contexto da Organização

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Para que serve esse item?

Partes interessadas correspondem a todos os elementos (pessoas, instituições,
grupos, órgãos governamentais, etc.) que de alguma forma afetam ou são afetados
pela nossa organização. Como exemplos de partes interessadas temos os clientes, os
colaboradores, os sócios, os concorrentes, os fornecedores, a sociedade, entre outros.

As partes interessadas da organização podem variar de acordo com sua realidade

ou de acordo com o contexto no qual está inserida. Além de identificar as partes
interessadas precisamos, também, definir os seus requisitos. Requisitos são as
necessidades da parte interessada.

Exemplo: Parte interessada clientes podem ter como requisito a qualidade dos
serviços e do atendimento, assim a organização terá como meta trabalhar para oferecer um
serviço de qualidade. Colaboradores têm como requisito o reconhecimento de suas
competências, ou seja, que a organização leve em conta o tempo de experiência, as
graduações e os treinamentos que o colaborador realizou para determinar o seu salário e
benefícios. Cabe a organização determinar se esse é um requisito que será atendido ou não.

Logo, ao saber quais são as partes interessadas e quais as suas necessidades, a organização
conseguirá determinar a melhor maneira de lidar com essas questões para alcançar a
satisfação das suas partes interessadas.

O que a Norma quer dizer?

A Norma exige que a organização seja capaz de definir quem são as partes
interessadas relevantes e quais os seus requisitos. Requisitos das partes interessadas
são as necessidades e expectativas das partes interessadas em relação à organização,
que devem ser avaliadas, monitoradas e atendidas.

É importante observar que devemos definir os requisitos pertinentes, ou seja, os

requisitos que estão de acordo com o Sistema de Gestão da Qualidade. Exemplificando:
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4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

a parte interessada cliente pode ter um requisito “preço baixo”, entretanto, se a
organização é um hotel de luxo, podemos considerar que esse não é um requisito
pertinente. Em suma, requisitos pertinentes são aqueles que a organização se propõe a
atender.

Portanto, a Norma pretende garantir que organização conheça os elementos que

possam afetá-la e saiba como lidar com elas, ou seja, quais as suas necessidades e
expectativas.

Como atender à Norma?

A organização deve determinar:

as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da

qualidade: definir todos os elementos que afetem a organização, como pessoas,
instituições, grupos, órgãos governamentais.

os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de

gestão da qualidade: definir quais são as necessidades e as expectativas das partes
interessadas que a organização se propõe a atender.

Além de definir, a norma exige que seja realizado o monitoramento das partes
interessadas e seus requisitos pertinentes. O monitoramento é de grande importância,
pois retornará dados, facilitando o entendimento sobre o efeito ou não das partes
interessadas e seus requisitos no seu SGQ. Cabe a organização estabelecer como fará
esse monitoramento.

Exemplo: A pesquisa de satisfação do cliente é uma forma da organização ter

informações se a parte interessada cliente está satisfeita, se a organização está
conseguindo atender aos requisitos dela.
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4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Partes Interessadas | com quem podemos contar

Partes Interessadas Necessidades / Expectativas Como monitorizar

balanço financeiro com
Retorno do capital investido/ aumento regularidade, outras entidades
Sócios significativo dos lucros sobre as vendas, mais pessoais ou coletivas
dividendos interessadas em comprar parte
das ações
Índice de satisfação interna,
melhores condições de trabalho / receber
Colaboradores salários a tempo e hora
avaliação de desempenho dos
colaboradores
Prestação de serviços com base
Concorrentes Assediar nossos clientes na confiança mútua, sendo fiel
aos nossos valores.
efetuar a Pesquisa de
Clientes Serviços com qualidade dentro dos prazos satisfação de cliente, licitações
para novo escopo
créditos e prazos flexíveis,
Comportamento e confiança / aumento do
Fornecedores volume de compra
honrar prazo de entregas de
bens ou serviços, indicadores
emissão de licenças,
Órgãos reguladores O respeito pela legislação e normas nacionais certificações. Registo ou não de
penalizações
emissão de Certidões negativa
Estado Pagamento correto dos nossos impostos
e/ou não devedor

Fig.1: Necessidades e as expectativas das partes interessadas que a organização (SAF3) se

propõe a atender.

O que a Norma diz?

“4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização

para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do
cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve
determinar:

a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da

qualidade;
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4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o
sistema de gestão da qualidade.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas

partes interessadas e seus requisitos pertinentes.”