Norma Brasileira: Abnt NBR ISO 9004

NORMA ABNT NBR
BRASILEIRA ISO
9004
Terceira edição
21.11.2019
Gestão da qualidade — Qualidade de uma

organização — Orientação para alcançar o
sucesso sustentado
Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve
sustained success
Exemplar para uso exclusivo - VALE S.A - 33.592.510/0005-88
ICS 03.120.10; 03.100.70 ISBN 978-85-07-08353-5
Número de referência
ABNT NBR ISO 9004:2019
63 páginas
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Sumário Página
Prefácio Nacional................................................................................................................................vi
Introdução...........................................................................................................................................vii
1 Escopo.................................................................................................................................1
2 Referência normativa..........................................................................................................1
3 Termos e definições............................................................................................................1
4 Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado................................................1
4.1 Qualidade de uma organização.........................................................................................1
4.2 Gerindo para o sucesso sustentado de uma organização..............................................2
5 Contexto de uma organização...........................................................................................3
5.1 Generalidades......................................................................................................................3
5.2 Partes interessadas pertinentes........................................................................................4
5.3 Questões externas e internas............................................................................................4
6 Identidade de uma organização.........................................................................................5
6.1 Generalidades......................................................................................................................5
6.2 Missão, visão, valores e cultura........................................................................................5
7 Liderança.............................................................................................................................6
7.1 Generalidades......................................................................................................................6
7.2 Política e estratégia.............................................................................................................7
7.3 Objetivos..............................................................................................................................9
7.4 Comunicação.......................................................................................................................9
8 Gestão de processos..........................................................................................................9
8.1 Generalidades......................................................................................................................9
8.2 Determinação de processos............................................................................................10
8.3 Responsabilidade e autoridade para processos............................................................ 11
8.4 Gerindo processos............................................................................................................ 11
9 Gestão de recursos...........................................................................................................13
9.1 Generalidades....................................................................................................................13
9.2 Pessoas..............................................................................................................................14
9.2.1 Generalidades....................................................................................................................14
9.2.2 Engajamento de pessoas.................................................................................................14
9.2.3 Empoderamento e motivação de pessoas......................................................................14
9.2.4 Competência de pessoas.................................................................................................15
9.3 Conhecimento organizacional.........................................................................................15
9.4 Tecnologia..........................................................................................................................16
9.5 Infraestrutura e ambiente de trabalho.............................................................................16
9.5.1 Generalidades....................................................................................................................16
9.5.2 Infraestrutura.....................................................................................................................16
9.5.3 Ambiente de trabalho........................................................................................................17
9.6 Recursos providos externamente...................................................................................17
9.7 Recursos naturais.............................................................................................................18
10 Análise e avaliação de desempenho de uma organização...........................................18
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10.1 Generalidades....................................................................................................................18
10.2 Indicadores de desempenho............................................................................................19
10.3 Análise de desempenho...................................................................................................20
10.4 Avaliação de desempenho...............................................................................................21
10.5 Auditoria interna................................................................................................................22
10.6 Autoavaliação....................................................................................................................23
10.7 Análises críticas................................................................................................................23
11 Melhoria, aprendizagem e inovação................................................................................24
11.1 Generalidades....................................................................................................................24
11.2 Melhoria..............................................................................................................................24
11.3 Aprendizagem....................................................................................................................25
11.4 Inovação.............................................................................................................................26
11.4.1 Generalidades....................................................................................................................26
11.4.2 Aplicação...........................................................................................................................26
11.4.3 Momento e risco................................................................................................................26
Anexo A (informativo) Ferramenta de autoavaliação........................................................................27
A.1 Generalidades....................................................................................................................27
A.2 Modelo de maturidade......................................................................................................27
A.3 Autoavaliação de elementos detalhados........................................................................28
A.4 Usando as ferramentas de autoavaliação.......................................................................28
Bibliografia..........................................................................................................................................61
Figuras
Figura 1 – Representação da estrutura deste documento............................................................viii
Figura 2 – Exemplos de partes interessadas e suas necessidades e expectativas......................2
Figura 3 – Representação esquemática dos elementos de um processo individual..................10
Figura 4 – Passos para usar indicadores de desempenho............................................................19
Tabelas
Tabela 1 – Exemplos de ações a serem consideradas ao abordar fatores competitivos.............8
Tabela A.1 – Modelo genérico para elementos e critérios de autoavaliação relacionados aos
níveis de maturidade.........................................................................................................28
Tabela A.2 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 5.2......................................................30
Tabela A.10 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.2....................................................38
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Tabela A.12 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (alinhamento/ligação)..............40

Tabela A.13 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (alcançando um nível de
desempenho mais elevado).............................................................................................41
Tabela A.14 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (mantendo o nível)...................42
Tabela A.22 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 10.1..................................................50
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Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto
da normalização.
Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da ABNT Diretiva 3.
A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais direitos
de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados à ABNT
a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).
Os Documentos Técnicos ABNT, assim como as Normas Internacionais (ISO e IEC), são voluntários
e não incluem requisitos contratuais, legais ou estatutários. Os Documentos Técnicos ABNT não
substituem Leis, Decretos ou Regulamentos, aos quais os usuários devem atender, tendo precedência
sobre qualquer Documento Técnico ABNT.
Ressalta-se que os Documentos Técnicos ABNT podem ser objeto de citação em Regulamentos
Técnicos. Nestes casos, os órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar as
datas para exigência dos requisitos de quaisquer Documentos Técnicos ABNT.
A ABNT NBR ISO 9004 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comissão de Estudo de Gestão da Qualidade (CE-025:000.001). O Projeto de Revisão circulou em
Consulta Nacional conforme Edital nº 10, de 09.10.2019 a 07.11.2019.
A ABNT NBR ISO 9004 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à
ISO 9004:2018, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality
assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Quality systems (SC 2).
A ABNT NBR ISO 9004:2019 cancela e substitui a ABNT NBR ISO 9004:2010, a qual foi tecnicamente
revisada. As principais mudanças em relação à edição anterior são as seguintes:
—— alinhamento aos conceitos e terminologia das ABNT NBR ISO 9000:2015 e

ABNT NBR ISO 9001:2015;
—— foco no conceito de “qualidade de uma organização”;
—— foco no conceito de “identidade de uma organização”.
O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 9004 é o seguinte:
Scope
This document gives guidelines for enhancing an organization’s ability to achieve sustained success.
This guidance is consistent with the quality management principles given in ISO 9000:2015.
This document provides a self-assessment tool to review the extent to which the organization has
adopted the concepts in this document.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type and activity.
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Introdução
Este documento provê orientação para as organizações alcançarem o sucesso sustentado em um

ambiente complexo, exigente e em constante mudança, com referência aos princípios de gestão da
qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000:2015. Quando princípios de gestão da qualidade são
aplicados simultaneamente, eles podem prover uma base unificadora para valores e estratégias de
uma organização.
Enquanto a ABNT NBR ISO 9001:2015 foca em prover confiança em produtos e serviços de uma
organização, este documento foca em prover confiança à capacidade da organização de alcançar
o sucesso sustentado.
O foco da Alta Direção na capacidade da organização para atender às necessidades e expectativas de

clientes e outras partes interessadas pertinentes provê confiança em alcançar o sucesso sustentado.
Este documento aborda a melhoria sistemática do desempenho geral da organização. Isso inclui
o planejamento, a implementação, a análise, a avaliação e a melhoria de um sistema de gestão eficaz
e eficiente.
Fatores que afetam o sucesso de uma organização continuamente surgem, evoluem, aumentam ou
diminuem ao longo dos anos, e adaptar-se a estas mudanças é importante para o sucesso sustentado.
Exemplos incluem responsabilidade social, fatores ambientais e culturais, além daqueles que poderiam
ter sido previamente considerados, como eficiência, qualidade e agilidade; tomados em conjunto,
estes fatores são parte do contexto da organização.
A capacidade de alcançar o sucesso sustentado é elevada por gestores em todos os níveis que
aprendem e compreendem o contexto em evolução da organização. Melhoria e inovação também
apoiam o sucesso sustentado.
Este documento promove a autoavaliação e provê uma ferramenta de autoavaliação para analisar
criticamente a extensão em que a organização adotou os conceitos neste documento (ver Anexo A).
Uma representação da estrutura deste documento, incorporando os elementos essenciais para

alcançar o sucesso sustentado de uma organização como coberto neste documento, é apresentada
na Figura 1.
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Figura 1 – Representação da estrutura deste documento

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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9004:2019
Gestão da qualidade — Qualidade de uma organização — Orientação para

alcançar o sucesso sustentado
1 Escopo
Este documento provê diretrizes para elevar a capacidade de uma organização de alcançar o sucesso
sustentado. Esta orientação é coerente com os princípios de gestão da qualidade providos na
ABNT NBR ISO 9000:2015.
Este documento provê uma ferramenta de autoavaliação para analisar criticamente a extensão em
que a organização adotou os conceitos neste documento.
Este documento é aplicável a qualquer organização, independentemente de seu porte, tipo e atividade.
2 Referência normativa
O documento a seguir é citado no texto de tal forma que seu conteúdo, total ou parcial, constitui
requisito para este Documento. Para referências datadas, aplicam-se somente as edições citadas.
Para referências não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo
emendas).
ABNT NBR 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
3 Termos e definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015.
A ISO e a IEC mantêm bases de dados terminológicos para uso na normalização nos seguintes
endereços:
—— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp
—— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/
4 Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

4.1 Qualidade de uma organização
Qualidade de uma organização é o grau em que as características inerentes da organização atendem

às necessidades e expectativas de seus clientes e outras partes interessadas para alcançar o sucesso
sustentado. Cabe à organização determinar o que é pertinente para alcançar o sucesso sustentado.
NOTA 1 O termo “qualidade de uma organização” é derivado da definição de “qualidade” da

ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.6.2 (“grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto
satisfaz requisitos”), e da definição de “requisito” da ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.6.4, (“necessidade ou
expectativa que é declarada, genericamente implícita ou obrigatória”). Isso é diferente do propósito da
ABNT NBR ISO 9001, em que foca na qualidade de produtos e serviços para dar confiança à capacidade de
uma organização de prover produtos e serviços conformes e de elevar a satisfação de seu cliente.
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NOTA 2 Todas as referências às “necessidades e expectativas” significam “necessidades e expectativas

pertinentes”.
NOTA 3 Todas as referências às “partes interessadas” significam “partes interessadas pertinentes”.
NOTA 4 Todas as referências às “partes interessadas” incluem clientes.
Convém que a organização vá além da qualidade de seus produtos e serviços e das necessidades
e expectativas de seus clientes. Para alcançar o sucesso sustentado, convém que a organização
foque em antecipar e atender às necessidades e expectativas de suas partes interessadas, com
a intenção de elevar sua satisfação e experiência geral.
Convém que a organização aplique todos os princípios de gestão da qualidade (ver a

ABNT NBR ISO 9000:2015) para alcançar o sucesso sustentado. Convém que seja dada particular
atenção aos princípios de “foco no cliente” e “gestão de relacionamento”, para atender às diferentes
necessidades e expectativas de partes interessadas.
As necessidades e expectativas de partes interessadas individuais podem ser diferentes, alinhadas

ou em conflito com aquelas de outras partes interessadas, ou podem mudar rapidamente. Os meios
pelos quais as necessidades e expectativas de partes interessadas são expressas e atendidas podem
assumir uma grande variedade de formas, por exemplo, cooperação, negociação, terceirização,
ou encerramento de uma atividade; consequentemente, convém que a organização considere as
inter-relações de suas partes interessadas ao abordar suas necessidades e expectativas.
A composição de partes interessadas pode diferir significativamente ao longo do tempo e entre

organizações, indústrias, culturas e nações; a Figura 2 provê exemplos de partes interessadas e suas
necessidades e expectativas.
Figura 2 – Exemplos de partes interessadas e suas necessidades e expectativas
4.2 Gerindo para o sucesso sustentado de uma organização
4.2.1 A qualidade de uma organização é elevada e o sucesso sustentado pode ser alcançado
atendendo consistentemente às necessidades e expectativas de suas partes interessadas em longo
prazo. Convém que objetivos de curto e de médio prazos apoiem essa estratégia de longo prazo.
Como o contexto de uma organização estará sempre em mudança, para atingir o sucesso sustentado,
convém que a Alta Direção:
a) regularmente monitore, analise, avalie e analise criticamente o contexto da organização, para

identificar todas as partes interessadas, determinar suas necessidades e expectativas e seus
impactos potenciais individuais no desempenho da organização;
b) determine, implemente e comunique a missão, a visão e os valores da organização e promova

uma cultura alinhada;
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c) determine riscos e oportunidades de curto e de longo prazos;
d) determine, implemente e comunique as políticas, a estratégia e os objetivos da organização;
e) determine os processos pertinentes e os gerencie de modo que eles funcionem em um sistema

coerente;
f) gerencie os recursos da organização para possibilitar que seus processos alcancem seus
resultados pretendidos;
g) monitore, analise, avalie e analise criticamente o desempenho da organização;
h) estabeleça um processo para melhoria, aprendizagem e inovação para apoiar a capacidade da

organização de responder a mudanças no contexto da organização.
4.2.2 Considerar as necessidades e expectativas de partes interessadas pode possibilitar à organi-

zação a:
a) alcançar objetivos eficaz e eficientemente;
b) eliminar responsabilidades e relacionamentos conflitantes;
c) harmonizar e otimizar práticas;
d) criar consistência;
e) melhorar comunicação;
f) facilitar o treinamento, a aprendizagem e o desenvolvimento pessoal;
g) facilitar o foco nas características mais importantes da organização;
h) gerir riscos e oportunidades para sua marca ou reputação;
i) adquirir e compartilhar conhecimento.

5 Contexto de uma organização

5.1 Generalidades
Compreender o contexto de uma organização é um processo que determina fatores que influenciam
a capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado. Existem fatores-chave a serem
considerados ao determinar o contexto de uma organização:
a) partes interessadas;
b) questões externas;
c) questões internas.

5.2 Partes interessadas pertinentes
Partes interessadas são aquelas que podem afetar, ser afetadas ou se perceber afetadas por uma
decisão ou atividade da organização. Convém que a organização determine quais partes interessadas
são pertinentes. Estas partes interessadas pertinentes podem ser externas e internas, incluindo
clientes, e podem impactar a capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado.
Convém que a organização determine quais partes interessadas:
a) são um risco para o seu sucesso sustentado, se suas necessidades e expectativas pertinentes
não forem atendidas;
b) podem prover oportunidades para elevar o seu sucesso sustentado.
Uma vez que as partes interessadas pertinentes forem determinadas, convém que a organização:
—— identifique suas necessidades e expectativas pertinentes, determinando as que convém que

sejam abordadas;
—— estabeleça os processos necessários para atender às necessidades e expectativas das partes

interessadas.
Convém que a organização considere como estabelecer relacionamentos contínuos com partes
interessadas para obter benefícios, como desempenho melhorado, compreensão comum de objetivos
e valores e estabilidade elevada.
5.3 Questões externas e internas
5.3.1 Questões externas são fatores que existem fora da organização e que podem afetar a capaci-
dade da organização de alcançar o sucesso sustentado, como:
a) requisitos estatutários e regulamentares;
b) requisitos e acordos de setor específico;

c) concorrência;
d) globalização;
e) fatores sociais, econômicos, políticos e culturais;
f) inovações e avanços em tecnologia;
g) ambiente natural.
5.3.2 Questões internas são fatores que existem na própria organização e que podem afetar a
capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado, como:
a) porte e complexidade;
b) atividades e processos associados;
c) estratégia;

d) tipo de produtos e serviços;
e) desempenho;
f) recursos;
g) níveis de competência e conhecimento organizacional;
h) maturidade;
i) inovação.
5.3.3 Ao considerar questões externas e internas, convém que a organização leve em conta
informação pertinente do passado, sua situação atual e sua direção estratégica.
Convém que a organização determine quais questões externas e internas podem resultar em riscos
para o seu sucesso sustentado ou em oportunidades para elevar o seu sucesso sustentado.
Com base na determinação destas questões, convém que a Alta Direção decida quais destes riscos e
oportunidades convém que sejam abordados e inicie o estabelecimento, a implementação e a manu-
tenção dos processos necessários.
Convém que a organização considere como estabelecer, implementar e manter um processo para
monitorar, analisar criticamente e avaliar questões externas e internas, considerando quaisquer
consequências sobre as quais convém agir (ver 7.2).
6 Identidade de uma organização

6.1 Generalidades
Uma organização é definida por sua identidade e contexto. A identidade de uma organização é
determinada por suas características, com base em sua missão, sua visão, seus valores e sua cultura.
Missão, visão, valores e cultura são interdependentes e convém que o relacionamento entre eles seja
reconhecido como dinâmico.
6.2 Missão, visão, valores e cultura
A identidade de uma organização inclui:
a) sua missão: o propósito da existência da organização;
b) sua visão: aspiração do que uma organização gostaria de se tornar;
c) seus valores: princípios e/ou padrões de pensamento que se pretende que desempenhem
um papel na formação da cultura da organização e para determinar o que é importante para
a organização, em apoio à missão e à visão;
d) sua cultura: crenças, história, ética, comportamento observado e atitudes que são inter-
relacionadas à identidade da organização.
É essencial que a cultura da organização seja alinhada com sua missão, visão e valores. Convém que
a Alta Direção assegure que o contexto da organização seja considerado ao determinar sua missão,

sua visão e seus valores. Convém que isto inclua uma compreensão de sua cultura existente e avalie
a necessidade de mudar a cultura. Convém que a direção estratégica da organização e sua política
sejam alinhadas com estes elementos de identidade.
Convém que a Alta Direção analise criticamente a missão, a visão, os valores e a cultura em intervalos
planejados e sempre que o contexto da organização mudar. Convém que essa análise crítica considere
questões externas e internas que possam ter um efeito na capacidade da organização de alcançar
o sucesso sustentado. Quando mudanças forem feitas em qualquer dos elementos de identidade,
convém que elas sejam comunicadas à organização e às partes interessadas, como apropriado.
7 Liderança
7.1 Generalidades
7.1.1 Convém que a Alta Direção, por meio de sua liderança:
a) promova a adoção da missão, visão, valores e cultura de uma maneira que seja concisa e fácil de
compreender, para alcançar unidade de propósito;
b) crie um ambiente interno no qual as pessoas estejam engajadas e comprometidas com o alcance
dos objetivos da organização;
c) incentive e apoie os gestores em níveis apropriados para promover e manter a unidade de propó-
sito e de direção como estabelecido pela Alta Direção.
7.1.2 Para alcançar o sucesso sustentado, convém que a Alta Direção demonstre liderança e com-
prometimento na organização:
a) estabelecendo a identidade da organização (ver Seção 6);
b) promovendo uma cultura de confiança e integridade;
c) estabelecendo e mantendo trabalho em equipe;

d) provendo pessoas com recursos, treinamento e autoridade necessários para agir com responsa-
bilidade por prestar contas;
e) promovendo valores compartilhados, justiça e comportamento ético, de modo que estes sejam
sustentados em todos os níveis da organização;
f) estabelecendo e mantendo uma estrutura organizacional para elevar a competitividade, quando

aplicável;
g) reforçando os valores da organização individual e coletivamente;
h) comunicando sucessos alcançados externa e internamente, como apropriado;
i) estabelecendo uma base para comunicação eficaz com as pessoas na organização, discutindo
questões que tenham impacto geral, incluindo impacto financeiro, quando aplicável;
j) apoiando o desenvolvimento de liderança em todos os níveis da organização.

7.2 Política e estratégia
Convém que a Alta Direção estabeleça as intenções e a direção da organização na forma da política
da organização, para abordar aspectos como compliance, qualidade, meio ambiente, energia,
emprego, saúde e segurança ocupacional, qualidade de vida no trabalho, inovação, segurança,
privacidade, proteção de dados e experiência do cliente. Convém que as declarações de políticas
incluam comprometimentos para satisfazer as necessidades e expectativas de partes interessadas
e promover melhorias.
Ao estabelecer a estratégia, convém que a Alta Direção aplique um modelo reconhecido e apropriado
disponível no mercado, ou projete ou implemente um modelo personalizado específico da organização.
Uma vez escolhido, é crucial manter a estabilidade do modelo como o fundamento e a referência
sólidos para gerir a organização.
Convém que a estratégia reflita a identidade da organização, seu contexto e perspectiva de longo
prazo. Convém que todos os objetivos de curto e de médio prazos sejam alinhados de acordo com isso
(ver 7.3).
Convém que a Alta Direção tome decisões estratégicas relativas aos fatores competitivos
(ver Tabela 1).
Convém que essas decisões de política e estratégia sejam analisadas criticamente para adequação
contínua. Convém que sejam abordadas quaisquer mudanças nas questões externas e internas,
assim como quaisquer novos riscos e oportunidades.
As políticas e a estratégia da organização constituem a base para estabelecer a gestão de processos

(ver Seção 8).

Tabela 1 – Exemplos de ações a serem consideradas ao abordar fatores competitivos
Fatores Ações a considerar

competitivos
A Produtos e —— focar em clientes atuais e potenciais e mercados potenciais para produtos e serviços
serviços
—— oferecer produtos e serviços padronizados ou projetos específicos para os requisitos do
cliente
—— perceber as vantagens de ser o primeiro no mercado ou ser um seguidor

—— dimensionar a produção, de produção única para produção em massa, como apropriado
—— lidar com ciclos curtos de inovação ou com uma demanda estável de longo prazo do
cliente
—— gerir requisitos de qualidade

B Pessoas —— reconhecer o desenvolvimento demográfico e valores em mudança
—— considerar diversidade
—— cultivar uma imagem de um empregador atraente
—— determinar a competência e a experiência desejáveis de pessoas a contratar
—— considerar a abordagem apropriada para recrutamento, desenvolvimento de competên-
cia, retenção e gestão de saídas
—— abordar a flexibilidade de capacidade, considerando contratos permanentes versus

contratos de prazo fixo
—— considerar o emprego de tempo integral versus o de tempo parcial ou temporário, assim

como o equilíbrio entre eles
C Conhecimento —— aplicar o conhecimento e a tecnologia atualmente disponíveis para novas oportunidades

organizacional e
—— identificar a necessidade para novos conhecimentos e tecnologia
tecnologia
—— determinar quando este conhecimento e esta tecnologia necessitam estar disponíveis
e como os aplicar na organização
—— determinar se convém que isto seja desenvolvido internamente ou adquirido externamente

D Parceiros —— determinar parceiros potenciais
—— conduzir o desenvolvimento de tecnologia em conjunto com provedores externos e con-
correntes
—— desenvolver produtos e serviços personalizados em empreendimento em conjunto com

clientes
—— cooperar com a comunidade local, a academia, as autoridades públicas e as associações

E Processos —— decidir se a gestão de processos será centralizada, descentralizada, integrada ou não
integrada, ou uma abordagem híbrida quanto à determinação, ao estabelecimento,
à manutenção, ao controle e à melhoria de processos, incluindo a atribuição de papéis
e responsabilidades
—— determinar a infraestrutura de tecnologia de informação e de comunicações (TIC)

necessária (por exemplo, soluções proprietárias, personalizadas ou padronizadas)
F Lugar —— considerar as presenças local, regional e global

—— considerar a presença virtual e o uso de mídia social
—— considerar o uso de times de projeto virtuais descentralizados
G Preço —— estabelecer a posição de preço (por exemplo, estratégia de preço baixo versus de preço
especial)
—— determinar preços usando abordagem de leilão/licitação

7.3 Objetivos
Convém que a Alta Direção demonstre liderança na organização, definindo e mantendo os objetivos
da organização com base em suas políticas e sua estratégia, assim como implantando os objetivos
em funções, níveis e processos pertinentes.
Convém que os objetivos sejam definidos para curto e longo prazos, e convém que eles sejam clara-
mente compreensíveis. Convém que os objetivos sejam quantificados quando possível. Ao determinar
os objetivos, convém que a Alta Direção considere:
a) em que extensão a organização pretende ser reconhecida por partes interessadas como:
1) uma líder com relação aos fatores competitivos (ver 7.2), enfatizando a capacidade da
organização;
2) tendo um impacto positivo nas condições econômicas, ambientais e sociais ao seu redor;
b) o grau de envolvimento da organização e de suas pessoas na sociedade, além dos tópicos

relacionados aos negócios imediatos (por exemplo, em organizações nacionais e internacionais,
como administração pública, associações e órgãos de normalização).
Ao implantar os objetivos, convém que a Alta Direção incentive discussões para alinhamento entre
diferentes funções e níveis da organização.
7.4 Comunicação
A comunicação eficaz de políticas e de estratégia, com objetivos pertinentes, é essencial para apoiar
o sucesso sustentado da organização.
Convém que esta comunicação seja significativa, oportuna e contínua. Convém que a comunicação
inclua um mecanismo de realimentação e incorpore provisões para abordar proativamente mudanças
no contexto da organização.
Convém que o processo de comunicação da organização opere vertical e horizontalmente, e convém

que ele seja adaptado às diferentes necessidades de seus destinatários. Por exemplo, a mesma
informação pode ser transmitida de uma maneira para as pessoas na organização e de uma maneira
diferente para partes interessadas.
8 Gestão de processos
8.1 Generalidades
Organizações entregam valor por meio de atividades conectadas em uma rede de processos.
Processos frequentemente cruzam fronteiras de funções na organização. Resultados consistentes e
previsíveis são alcançados mais eficaz e eficientemente quando a rede de processos funciona como
um sistema coerente.
Processos são específicos a uma organização e variam dependendo do tipo, do porte e do nível
de maturidade da organização. Convém que as atividades em cada processo sejam determinadas
e adaptadas ao porte e às características distintivas da organização.

Para alcançar seus objetivos, convém que a organização assegure que todos os seus processos
sejam geridos proativamente, incluindo processos providos externamente, para assegurar que eles
sejam eficazes e eficientes. É importante otimizar o balanço entre os diferentes propósitos e objetivos
específicos dos processos, em alinhamento com os objetivos da organização.
Isto pode ser facilitado ao adotar uma “abordagem de processo” que inclua estabelecer processos,
interdependências, restrições e recursos compartilhados.
NOTA Para informação adicional sobre a “abordagem de processo”, ver os princípios de gestão da qua-
lidade na ABNT NBR ISO 9000:2015.
8.2 Determinação de processos
8.2.1 Convém que a organização determine os processos e suas interações necessários para
prover saídas que atendam às necessidades e às expectativas das partes interessadas, em uma base
contínua. A Figura 3 mostra uma representação esquemática de um processo.
Figura 3 – Representação esquemática dos elementos de um processo individual

Convém que os processos e suas interações sejam determinados de acordo com as políticas, a estra-
tégia e os objetivos da organização, e convém que abordem áreas como:
a) operações relacionadas a produtos e serviços;
b) atendimento às necessidades e expectativas de partes interessadas;
c) provisão de recursos;
d) atividades de gestão, incluindo monitoramento, medição, análise, análise crítica, melhoria, apren-
dizagem e inovação.
8.2.2 Ao determinar seus processos e suas interações, convém que a organização considere, como
apropriado:
a) o propósito do processo;
b) os objetivos a serem alcançados e os indicadores de desempenho relacionados;

c) as saídas a serem providas;
d) as necessidades e expectativas de partes interessadas e as suas mudanças;
e) as mudanças em operações, mercados e tecnologias;
f) os impactos dos processos;
g) as entradas, os recursos e a informação que necessita e sua disponibilidade;
h) as atividades que necessitam ser implementadas e os métodos que podem ser usados;
i) as restrições para o processo;
j) os riscos e as oportunidades.
8.3 Responsabilidade e autoridade para processos
Para cada processo, convém que a organização designe uma pessoa ou uma equipe (frequente-
mente referida como o “proprietário do processo”), dependendo da natureza do processo e da cultura
da organização, com responsabilidades e autoridades definidas para determinar, manter, controlar
e melhorar o processo e sua interação com outros processos que ele impacta e com aqueles que têm
impacto sobre ele. Convém que a organização assegure que as responsabilidades, as autoridades e
os papéis de proprietários de processos sejam reconhecidos na organização e que as pessoas asso-
ciadas aos processos individuais tenham as competências necessárias para as tarefas e atividades
envolvidas.
8.4 Gerindo processos
8.4.1 Para gerir seus processos eficaz e eficientemente, convém que a organização:
a) gerencie os processos e suas interações, incluindo processos providos externamente, como um

sistema para elevar o alinhamento/ligação entre os processos;
b) visualize a rede de processos, sua sequência e suas interações em um gráfico (por exemplo,
mapa de processo, diagramas), para compreender os papéis de cada processo no sistema e seus
efeitos no desempenho do sistema;
c) determine critérios para as saídas de processos, avalie a capacidade e o desempenho dos

processos, comparando as saídas com os critérios, e planeje ações para melhorar os processos
quando eles não estiverem alcançando eficazmente o desempenho esperado pelo sistema;
d) avalie os riscos e as oportunidades associados aos processos e implemente quaisquer ações que
forem necessárias para prevenir, detectar e mitigar eventos indesejáveis, incluindo riscos como:
1) fatores humanos (por exemplo, falta de conhecimento e habilidades, violações de regras,

erros humanos);
2) capacidade inadequada, deteriorações e avarias de equipamento;
3) falha de projeto e desenvolvimento;
4) mudanças não planejadas em materiais e serviços recebidos;

5) variação descontrolada no ambiente para a operação de processos;
6) mudanças inesperadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo

demanda de mercado;
e) analise criticamente os processos e suas inter-relações em uma base regular e tome ações
adequadas para controle e melhoria, assegurando que eles continuem a ser eficazes e apoiem
o sucesso sustentado da organização.
8.4.2 Convém que processos operem juntos em um sistema de gestão coerente. Alguns processos
se relacionarão ao sistema de gestão geral e alguns se relacionarão adicionalmente a um aspecto de
gestão específico, como:
a) a qualidade dos produtos e serviços, incluindo custo, quantidade e entrega (por exemplo,
ABNT NBR ISO 9001);
b) saúde, segurança, proteção (por exemplo, ISO 45001, ABNT NBR ISO/IEC 27001);
NOTA BRASILEIRA A expressão “segurança, proteção” foi usada como tradução da expressão original
“safety, security”.
c) meio ambiente, energia (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 50001);
d) responsabilidade social, antissuborno, compliance (por exemplo, ABNT NBR ISO 26000,
ABNT NBR ISO 37001, ISO 19600);
e) continuidade de negócios, resiliência (por exemplo, ABNT NBR ISO 22301, ISO 22316).
8.4.3 Para alcançar um nível mais alto de desempenho, convém que os processos e suas interações
sejam continuamente melhorados de acordo com as políticas, estratégia e objetivos da organização
(ver 7.2 e 7.3), incluindo consideração da necessidade de desenvolver ou adquirir novas tecnologias
ou desenvolver novos produtos e serviços ou suas características, para valor adicionado.
Convém que a organização motive pessoas a se engajar em atividades de melhoria e a propor opor-
tunidades para melhoria nos processos nos quais são envolvidas.
Convém que a organização regularmente analise criticamente o alcance dos objetivos para a melhoria
de processos e suas interações, o progresso dos planos de ação e os efeitos nas políticas, nos objetivos
e nas estratégias da organização. Convém que ela tome quaisquer ações corretivas necessárias, ou
outras ações apropriadas, quando forem identificadas lacunas entre as atividades planejadas e as
reais.
8.4.4 Para manter o nível de desempenho alcançado, convém que os processos sejam operados
sob condições controladas, independentemente de quaisquer mudanças planejadas e não planejadas.
Convém que a organização determine que procedimentos (se algum) são necessários para gerir um
processo, incluindo os critérios para saídas de processo e condições operacionais, para assegurar
conformidade com os critérios.
Quando procedimentos forem aplicados, para assegurar que eles sejam seguidos por pessoas envol-
vidas na operação do processo, convém que a organização assegure que:
a) um sistema seja estabelecido para definir o conhecimento e as habilidades necessários para

processos e avaliar o conhecimento e as habilidades dos operadores de processo;

b) riscos nos procedimentos sejam identificados, avaliados e reduzidos, melhorando os procedimentos

(por exemplo, tornando difícil cometer erros ou não permitindo a progressão para o próximo
processo, se um erro ocorrer);
c) recursos necessários para pessoas seguirem os procedimentos estejam disponíveis;
d) pessoas tenham o conhecimento e as habilidades necessários para seguir os procedimentos;
e) pessoas compreendam os impactos de não seguir os procedimentos (por exemplo, usando

exemplos de eventos indesejáveis vivenciados) e gestores em níveis apropriados tomem as
ações que forem necessárias sempre que um procedimento não for seguido;
f) sejam considerados a aprendizagem, o treinamento, a motivação e a prevenção de erro humano.
8.4.5 Convém que a organização monitore seus processos em uma base regular para detectar
desvios e convém que identifique e tome ações apropriadas quando necessário, sem demora. Desvios
são causados principalmente por mudanças em equipamento, método, material, medição, ambiente
e pessoas para a operação de processos. Convém que a organização determine pontos de verificação
e indicadores de desempenho relacionados que serão eficazes e eficientes na detecção de desvios.
9 Gestão de recursos
9.1 Generalidades
Recursos apoiam a operação de todos os processos em uma organização e são críticos para assegurar
um desempenho eficaz e eficiente e o seu sucesso sustentado.
Convém que a organização determine e gerencie os recursos necessários para o alcance de seus
objetivos, levando em conta os riscos e as oportunidades associados e seus efeitos potenciais.
Exemplos de recursos-chave incluem:
a) recursos financeiros;
b) pessoas;
c) conhecimento organizacional;
d) tecnologia;
e) infraestrutura, como equipamento, instalações, energia e utilidades;
f) o ambiente para os processos da organização;
g) os materiais necessários para a provisão de produtos e serviços;
h) informação;
i) recursos providos externamente, incluindo filiais, parcerias e alianças;
j) recursos naturais.

Convém que a organização implemente controle suficiente sobre seus processos para alcançar o uso
eficiente e eficaz de seus recursos. Dependendo da natureza e da complexidade da organização,
alguns dos recursos terão impactos diferentes no sucesso sustentado da organização.
Ao considerar atividades futuras, convém que a organização leve em conta a acessibilidade e a ade-
quação de recursos, incluindo recursos providos externamente. Convém que a organização avalie
frequentemente o uso existente de recursos para determinar oportunidades para melhorar seu uso,
otimizar processos e implementar novas tecnologias para reduzir riscos.
9.2 Pessoas
9.2.1 Generalidades
Pessoas competentes, engajadas, empoderadas e motivadas são um recurso-chave. Convém que

a organização desenvolva e implemente processos para atrair e reter pessoas que tenham as compe-
tências atuais ou potenciais e a disponibilidade para contribuir plenamente para a organização. Con-
vém que a gestão de pessoas seja realizada por meio de uma abordagem planejada, transparente,
ética e socialmente responsável em todos os níveis da organização.
9.2.2 Engajamento de pessoas
O engajamento de pessoas eleva a capacidade da organização para criar e entregar valor para partes
interessadas. Convém que a organização estabeleça e mantenha processos para engajamento de
suas pessoas. Convém que gestores em todos os níveis incentivem pessoas a estar envolvidas em
melhorar o desempenho e em atender aos objetivos da organização.
Para elevar o engajamento de suas pessoas, convém que a organização considere atividades como:
a) desenvolver um processo para compartilhar conhecimento;
b) fazer uso da competência de suas pessoas;
c) estabelecer um sistema de qualificação de habilidades e planejar carreiras para promover desen-

volvimento pessoal;
d) continuamente, analisar criticamente seu nível de satisfação, suas necessidades e suas expec-
tativas pertinentes;
e) prover oportunidades para mentoria e instrução;
f) promover atividades de melhoria de equipe.
9.2.3 Empoderamento e motivação de pessoas
Pessoas empoderadas e motivadas em todos os níveis da organização são essenciais para elevar
a capacidade da organização de criar e entregar valor. O empoderamento eleva a motivação de
pessoas para assumir responsabilidade por seu trabalho e por seus resultados. Isto pode ser alcançado
provendo às pessoas a informação, a autoridade e a liberdade necessárias para tomar decisões
relacionadas ao seu próprio trabalho. Convém que gestores em todos os níveis motivem pessoas
a compreender a significância e a importância de suas responsabilidades e atividades com relação
a criar valor para partes interessadas. Para elevar o empoderamento e a motivação de pessoas,
convém que gestores em todos os níveis:
a) definam objetivos claros (alinhados com os objetivos da organização), deleguem autoridade

e responsabilidade e criem um ambiente de trabalho no qual pessoas controlem seu próprio
trabalho e sua tomada de decisão;

b) introduzam um sistema apropriado de reconhecimento, baseado na avaliação das realizações de

pessoas (individualmente e em equipes);
c) provejam incentivos para que pessoas ajam com iniciativa (individualmente e em equipes), assim
como reconheçam o bom desempenho, recompensem resultados e celebrem o alcance de
objetivos.
9.2.4 Competência de pessoas
Convém que seja estabelecido e mantido um processo para auxiliar a organização a determinar,
desenvolver, avaliar e melhorar a competência de pessoas em todos os níveis. Convém que o processo
siga passos como:
a) determinar e analisar as competências pessoais necessárias à organização, de acordo com sua

identidade (missão, visão, valores e cultura), sua estratégia, suas políticas e seus objetivos;
b) determinar a competência atual em nível de grupo e em nível individual, assim como as lacunas
entre o que está disponível e o que é necessário atualmente, ou poderia ser necessário no futuro;
c) implementar ações para melhorar e adquirir competência, como requerido;
d) melhorar e manter competência que foi adquirida;
e) analisar criticamente e avaliar a eficácia de ações tomadas para confirmar que a competência
necessária foi adquirida.
9.3 Conhecimento organizacional
9.3.1 Conhecimento organizacional pode ser baseado em fontes externas e internas. Convém que
a Alta Direção:
a) reconheça o conhecimento como um ativo intelectual e o gerencie como um elemento essencial

do sucesso sustentado da organização;
b) considere o conhecimento requerido para apoiar as necessidades de curto e de longo prazos da

organização, incluindo o planejamento sucessório;
c) avalie como o conhecimento da organização é identificado, captado, analisado, recuperado, man-

tido e protegido.
9.3.2 Ao definir como determinar, manter e proteger conhecimento, convém que a organização
desenvolva processos para abordar:
a) lições aprendidas com falhas e com projetos bem-sucedidos;
b) conhecimento explícito e tácito que exista na organização, incluindo o conhecimento, as percep-

ções e a experiência de suas pessoas;
c) determinação da necessidade de adquirir conhecimento de partes interessadas como parte da

estratégia da organização (ver 9.6);
d) confirmação da distribuição e da compreensão eficazes de informação, ao longo do(s) ciclo(s)

de vida dos produtos e serviços da organização;

e) gestão de informação documentada e de seu uso;
f) gestão de propriedade intelectual.
9.4 Tecnologia
Convém que a Alta Direção considere desenvolvimentos tecnológicos, existentes e emergentes, que
possam ter um impacto significativo no desempenho da organização em processos relacionados à
provisão de produtos e serviços, à comercialização, à vantagem competitiva, à agilidade e à interação
com partes interessadas. Convém que a organização implemente processos para detectar desenvol-
vimentos tecnológicos e inovações, considerando:
a) os níveis atuais e as tendências emergentes da tecnologia, na organização e externamente a ela;
b) os recursos financeiros necessários para adotar as mudanças tecnológicas ou para adquirir as

capacidades tecnológicas de outra organização e os benefícios de tais mudanças;
c) o conhecimento organizacional e a capacidade de se adaptar às mudanças tecnológicas;
d) os riscos e as oportunidades;
e) o ambiente de mercado.
9.5 Infraestrutura e ambiente de trabalho
9.5.1 Generalidades
A infraestrutura e o ambiente de trabalho são fundamentais para a operação eficaz e eficiente de todos
os processos da organização. Convém que a organização determine o que é necessário e coordene
como estes recursos serão alocados, providos, medidos ou monitorados, otimizados, mantidos e pro-
tegidos.
Convém que a organização avalie periodicamente a adequação da infraestrutura e do ambiente de

trabalho de todos os processos relacionados para alcançar o desempenho desejado e os objetivos da
organização.
9.5.2 Infraestrutura
Ao gerir sua infraestrutura, convém que a organização considere apropriadamente fatores como:
a) a dependência (incluindo consideração de disponibilidade, confiabilidade, manutenibilidade e

apoio de manutenção, como aplicável, incluindo segurança e proteção);
b) os elementos de infraestrutura necessários para a provisão de processos, produtos e serviços;
c) a eficiência, a capacidade e o investimento requeridos;
d) o impacto da infraestrutura.

9.5.3 Ambiente de trabalho
Ao determinar um ambiente de trabalho adequado, convém que a organização considere apropriada-

mente fatores (ou uma combinação de fatores) como:
a) características físicas, como calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, limpeza e ruído;
b) estações de trabalho e equipamento projetados ergonomicamente;
c) aspectos psicológicos;
d) estímulo ao crescimento pessoal, à aprendizagem, à transferência de conhecimento e ao trabalho

em equipe;
e) métodos de trabalho criativos e oportunidades para maior envolvimento, para realizar o potencial
de pessoas na organização;
f) regras e orientação de saúde e segurança, assim como o uso de equipamento de proteção;
g) localização do local de trabalho;
h) instalações para pessoas na organização;
i) otimização dos recursos.
Convém que o ambiente de trabalho da organização incentive a produtividade, a criatividade e o

bem-estar das pessoas que trabalham ou visitam suas instalações (por exemplo, clientes, provedores
externos, parceiros). Adicionalmente, dependendo de sua natureza, convém que a organização verifi-
que se o seu ambiente de trabalho se conforma aos requisitos aplicáveis e aborda normas aplicáveis
(como aquelas para gestão ambiental e de saúde e segurança ocupacional).
9.6 Recursos providos externamente
As organizações adquirem recursos fornecidos externamente de uma variedade de provedores. Como

esses recursos podem impactar a organização e as suas partes interessadas, é essencial que seus
relacionamentos com provedores externos e parceiros sejam geridos eficazmente. A organização

e seus provedores externos ou parceiros são interdependentes. Convém que a organização procure
estabelecer relacionamentos que elevem as suas capacidades e de seus provedores ou parceiros
para criar valor de uma maneira que seja mutuamente benéfica para todos os envolvidos.
Convém que a organização considere parceria, se provedores externos tiverem conhecimento que
a organização não tiver; ou que a organização compartilhe os riscos e oportunidades associados a seus
projetos (e os lucros ou perdas resultantes). Parceiros podem ser provedores externos de processos,
produtos ou serviços, instituições tecnológicas e financeiras, organizações governamentais e não
governamentais, ou outras partes interessadas.
Convém que a gestão de provedores externos leve em conta os riscos e as oportunidades associados a:
a) instalações ou capacidade internas;
b) capacidade técnica para atender aos requisitos para produtos ou serviços;
c) disponibilidade de recursos qualificados;

d) tipo e à extensão de controles necessários para provedores externos;
e) aspectos de continuidade de negócios e cadeia de suprimentos (por exemplo, alta dependência

em um único ou limitado número de provedores);
f) aspectos ambientais, de sustentabilidade e de responsabilidade social.
Para estabelecer relacionamentos mutuamente benéficos e elevar as capacidades de provedores

externos e parceiros para gerir atividades, processos e sistemas, convém que a organização:
—— compartilhe sua missão e sua visão (e possivelmente seus valores e sua cultura) com eles;
—— proveja qualquer apoio necessário (em termos de recursos ou conhecimento).
9.7 Recursos naturais
Convém que a organização reconheça sua responsabilidade para com a sociedade e convém que
ela aja com base neste reconhecimento. A responsabilidade inclui vários aspectos, como recursos
naturais e meio ambiente.
Em termos de gerir recursos, os recursos naturais consumidos pela organização na provisão de

produtos e serviços são uma questão estratégica que afeta o seu sucesso sustentado. Convém que
a organização aborde como determinar, obter, manter, proteger e usar recursos essenciais, como
água, solo, energia ou matérias-primas.
Convém que a organização aborde o uso atual e o uso futuro dos recursos naturais requeridos por
seus processos, assim como o impacto do uso de recursos naturais relacionados ao ciclo de vida de
seus produtos e serviços. Convém que isto também seja alinhado à estratégia da organização.
Boas práticas para gerir recursos naturais para o sucesso sustentado incluem:
a) tratá-los como um assunto estratégico do negócio;
b) estar consciente de novas tendências e tecnologias no seu uso eficiente e das expectativas de
partes interessadas;
c) monitorar sua disponibilidade e determinar os riscos e as oportunidades potenciais sobre seu uso;
d) definir mercados, produtos e serviços futuros e o impacto sobre seu uso ao longo do ciclo de vida;
e) implementar as melhores práticas em sua aplicação e seu uso atual;
f) melhorar o uso real e minimizar o impacto potencial indesejável de seu uso.
10 Análise e avaliação de desempenho de uma organização

10.1 Generalidades
Convém que a organização estabeleça uma abordagem sistemática para coletar, analisar e anali-
sar criticamente a informação disponível. Com base nos resultados, convém que a organização use
a informação para atualizar a compreensão de seu contexto, políticas, estratégia e objetivos conforme
necessário, enquanto também promove atividades de melhoria, aprendizagem e inovação.

Convém que a informação disponível inclua dados sobre:
a) o desempenho da organização (ver 10.2, 10.3 e 10.4);
b) a situação das atividades internas e recursos da organização, os quais podem ser compreendidos
por meio de auditorias internas ou da autoavaliação (ver 10.5 e 10.6);
c) mudanças em questões externas e internas da organização e nas necessidades e expectativas

das partes interessadas.
10.2 Indicadores de desempenho
10.2.1 Convém que a organização avalie seu progresso em alcançar seus resultados planejados em
relação à sua missão, visão, políticas, estratégia e objetivos, em todos os níveis e em todos os proces-
sos e funções pertinentes. Convém que um processo de medição e análise seja usado para monitorar
este progresso, para coletar e prover a informação necessária para avaliações de desempenho e
tomada de decisão eficaz.
A seleção de indicadores de desempenho e de métodos de monitoramento apropriados é crítica para

medição e análise eficazes de uma organização. A Figura 4 mostra os passos para usar indicadores
de desempenho.
Inventário de todos os processos
Selecionar indicadores de desempenho e

métodos de monitoramento para processos
Medir, analisar e avaliar desempenho

Melhorar os processos
Figura 4 – Passos para usar indicadores de desempenho
10.2.2 Convém que os métodos usados para coletar informação relativa aos indicadores de desem-
penho sejam praticáveis e apropriados à organização, como:
a) o monitoramento e o registro de variáveis de processo e de características de produtos e serviços;
b) avaliações de risco de processos, produtos e serviços;
c) análises críticas de desempenho, incluindo provedores externos e parceiros;
d) entrevistas, questionários e pesquisas sobre a satisfação das partes interessadas.

10.2.3 Convém que fatores que estejam no controle da organização e que sejam críticos para o seu
sucesso sustentado estejam sujeitos à medição e sejam identificados como indicadores-chave de
desempenho (KPIs). Convém que estes KPIs mensuráveis sejam:
a) exatos e confiáveis, para possibilitar que a organização estabeleça objetivos mensuráveis,

monitore e preveja tendências e tome ações para melhorias e inovações, quando necessário;
b) selecionados como uma base para tomada de decisões estratégicas e operacionais;
c) adequadamente escalonados como indicadores de desempenho em funções e níveis pertinentes

na organização, para apoiar o alcance de objetivos de alto nível;
d) apropriados à natureza e porte da organização, seus produtos e serviços, processos e atividades;
e) coerentes com a estratégia e os objetivos da organização.
10.2.4 Convém que a organização considere informação específica relacionada aos riscos e opor-
tunidades ao selecionar os KPIs. Adicionalmente, convém que a organização assegure que os KPIs
provejam informação para implementar planos de ação, quando o desempenho não alcançar os obje-
tivos, ou para melhorar e inovar a eficiência e a eficácia de processo. Convém que tal informação leve
em conta elementos como:
a) as necessidades e expectativas de partes interessadas;
b) a importância de produtos e serviços individuais para a organização;
c) a eficácia e a eficiência de processos;
d) o uso eficaz e eficiente de recursos;
e) desempenho financeiro;
f) compliance com requisitos externos aplicáveis.
10.3 Análise de desempenho

Convém que a análise do desempenho da organização possibilite a identificação de questões como:
a) recursos insuficientes ou ineficazes na organização;
b) competências insuficientes ou ineficazes, conhecimento organizacional e comportamento

inapropriado;
c) riscos e oportunidades que não estejam suficientemente abordados pelos sistemas de gestão da
organização;
d) fraqueza nas atividades de liderança, incluindo:
1) o estabelecimento e a comunicação de políticas (ver Seção 7);
2) a gestão de processos (ver Seção 8);
3) a gestão de recursos (ver Seção 9);
4) a melhoria, a aprendizagem e a inovação (ver Seção 11);

e) forças potenciais que poderiam necessitar ser promovidas com relação às atividades de liderança;
f) processos e atividades que mostrem desempenho excepcional e que poderiam ser usados como
um modelo para melhorar outros processos.
Convém que a organização tenha uma estrutura clara para demonstrar as inter-relações entre suas
atividades de liderança e seus efeitos no desempenho da organização. Isto pode possibilitar à organi-
zação analisar as forças e fraquezas de suas atividades de liderança.
10.4 Avaliação de desempenho
10.4.1 Convém que o desempenho da organização seja avaliado do ponto de vista das necessidades
e expectativas das suas partes interessadas. Quando desvios das necessidades e expectativas
forem encontrados, convém que os processos e suas interações que afetam seu desempenho sejam
identificados e analisados.
10.4.2 Convém que os resultados de desempenho da organização sejam avaliados em relação aos
objetivos aplicáveis (ver 7.3) e seus critérios predeterminados. Quando os objetivos não tiverem sido
alcançados, convém que a(s) causa(s) seja(m) investigada(s), com análises críticas apropriadas da
implementação das políticas, da estratégia e dos objetivos da organização e da gestão de recursos da
organização, como necessário. Similarmente, quando os objetivos forem excedidos, convém que seja
analisado o que tornou isso possível para manter o desempenho.
Convém que os resultados da avaliação sejam compreendidos pela Alta Direção. Convém que quais-
quer falhas de desempenho identificadas sejam priorizadas para ação corretiva, com base no impacto
sobre as políticas, a estratégia e os objetivos da organização.
Convém que a melhoria alcançada no desempenho da organização seja avaliada a partir de uma
perspectiva de longo prazo. Quando o grau de melhoria não corresponder ao nível esperado, convém
que a organização analise criticamente a implementação de suas políticas, sua estratégia e seus
objetivos para melhoria e inovação, assim como as competências e o engajamento de suas pessoas.
10.4.3 Convém que o desempenho da organização seja comparado a referenciais estabelecidos ou

acordados. Avaliação comparativa é uma metodologia de medição e análise que uma organização
pode usar para buscar as melhores práticas dentro e fora da organização, com o objetivo de melhorar
seu desempenho e suas práticas inovadoras. A avaliação comparativa pode ser aplicada às políticas,
estratégia e objetivos, processos e suas operações, a produtos e serviços, ou às estruturas da orga-
nização.
10.4.4 Convém que a organização estabeleça e mantenha uma metodologia de avaliação comparativa
que defina regras para itens, como:
a) a definição do escopo do assunto para avaliação comparativa;
b) o processo de escolha do(s) parceiro(s) de avaliação comparativa, assim como quaisquer políticas
de comunicação e confidencialidade necessárias;
c) a determinação de indicadores para as características a serem comparadas e a metodologia de

coleta de dados a ser usada;
d) a coleta e análise de dados;
e) a identificação de lacunas de desempenho e a indicação de áreas de potencial melhoria;

f) o estabelecimento e o monitoramento de planos de melhoria correspondentes;
g) a inclusão da experiência coletada na base de conhecimento e no processo de aprendizagem da

organização (ver 11.3).
10.4.5 Convém que a organização considere os diferentes tipos de práticas de avaliação comparativa,
como:
a) avaliação comparativa interna de atividades e de processos na organização;
b) avaliação comparativa concorrenciais de desempenho ou processos com concorrentes;
c) avaliação comparativa genérica, comparando estratégias, operações ou processos com organi-

zações não relacionadas.
10.4.6 Ao estabelecer um processo de avaliação comparativa, convém que a organização leve em

conta que avaliação comparativa bem-sucedida depende de fatores como:
a) apoio da Alta Direção (como envolver intercâmbio de conhecimento mútuo entre a organização
e seus parceiros de avaliação comparativa);
b) a metodologia usada para aplicar a avaliação comparativa;
c) uma estimativa de benefícios versus custos;
d) uma compreensão das características do assunto que é investigado, para permitir uma comparação
correta com a situação atual da organização;
e) implementar lições aprendidas para transpor quaisquer lacunas determinadas.
10.5 Auditoria interna
Auditorias internas são uma ferramenta eficaz para determinar os níveis de conformidade do sistema
de gestão da organização com seus critérios selecionados. Elas proveem informação valiosa para
compreender, analisar e melhorar o desempenho da organização. Convém que as auditorias internas
avaliem a implementação, a eficácia e a eficiência dos sistemas de gestão da organização. Isto pode
incluir auditar em relação a mais de uma norma de sistema de gestão, assim como abordar requisitos
específicos relacionados à partes interessadas, produtos, serviços, processos ou questões específicas.
Para serem eficazes, convém que as auditorias internas sejam conduzidas de maneira coerente, por
pessoas competentes, de acordo com o planejamento de auditoria da organização. Convém que as
auditorias sejam conduzidas por pessoas que não estejam envolvidas na atividade que está sendo
examinada, para dar uma visão independente do que está sendo realizado.
Auditoria interna é uma ferramenta eficaz para identificar problemas, não conformidades, riscos e
oportunidades, assim como para monitorar o progresso na resolução de problemas e não conformidades
previamente identificados. Auditoria interna também pode ser focada na identificação de boas práticas
e de oportunidades de melhoria.
Os resultados das auditorias internas proveem uma fonte útil de informação para:
a) abordar problemas, não conformidades e riscos;
b) identificar oportunidades;

c) promover boas práticas na organização;
d) aumentar a compreensão das interações entre processos.
Relatórios de auditoria interna geralmente contêm informação sobre conformidade com os critérios
dados, não conformidades e oportunidades de melhoria. Relatório de auditoria é uma entrada essencial
para a análise crítica da gestão. Convém que a Alta Direção estabeleça um processo para analisar
criticamente todos os resultados de auditoria interna, para identificar tendências que possam requerer
ações corretivas em toda a organização e oportunidades para melhoria.
Convém que a organização use os resultados de outras auditorias, como auditorias de segunda
e terceira partes, como realimentação para ações corretivas. Ela também pode usá-los para monitorar
o progresso na implementação de planos apropriados que se pretende que facilitem a resolução de
não conformidades, ou para a implementação de oportunidades para melhoria identificadas.
NOTA Ver a ABNT NBR ISO 19011 para diretrizes adicionais para auditoria de sistemas de gestão.
10.6 Autoavaliação
Convém que a autoavaliação seja usada para determinar forças e fraquezas da organização, assim
como melhores práticas, tanto em nível geral como no nível de processos individuais. A autoavaliação
pode ajudar a organização a priorizar, planejar e implementar melhorias e/ou inovações, quando
necessário.
Não convém que elementos de um sistema de gestão sejam avaliados independentemente, dado
que os processos são interdependentes. Isto permite avaliação de relacionamentos entre elementos
e seus impactos na missão, visão, valores e cultura da organização.
Os resultados de autoavaliação apoiam:
a) melhoria do desempenho geral da organização;
b) progresso em direção de alcançar e manter o sucesso sustentado para a organização;
c) inovação nos processos, produtos e serviços da organização e na estrutura da organização,

quando apropriado;
d) reconhecimento das melhores práticas;
e) identificação de oportunidades adicionais de melhoria.
Convém que os resultados de autoavaliação sejam comunicados às pessoas pertinentes na organi-

zação, a fim de serem usados para compartilhar a compreensão sobre a organização e sua direção
futura.
Uma ferramenta de autoavaliação baseada neste documento é provida no Anexo A.
10.7 Análises críticas
Convém que análises críticas de medição de desempenho, avaliações comparativas, análises e ava-
liações, auditorias internas e autoavaliações sejam realizadas por níveis e funções apropriados da
organização, assim como pela Alta Direção. Convém que as análises críticas sejam conduzidas em
intervalos planejados e periódicos, para permitir que tendências sejam determinadas e para avaliar
o progresso da organização em direção a alcançar suas políticas, sua estratégia e seus objetivos.

Convém que elas também abordem a avaliação de atividades de melhoria, de aprendizagem e de

inovação realizadas anteriormente, incluindo aspectos de adaptabilidade, flexibilidade e capacidade
de resposta em relação à missão, visão, valores e cultura da organização.
NOTA BRASILEIRA O termo “avaliação” foi usado como tradução da expressão original “assessment and
evaluation”, uma vez que se adota esta mesma tradução para ambos os termos desta expressão.
Convém que as análises críticas sejam usadas pela organização para compreender as necessidades
de adaptar suas políticas, sua estratégia e seus objetivos (ver Seção 7). Convém que elas também
sejam usadas para determinar as oportunidades para melhoria, aprendizagem e inovação das
atividades de gestão da organização (ver Seção 11).
Convém que as análises críticas permitam a tomada de decisão baseada em evidência e o estabele-
cimento de ações para alcançar os resultados desejados.
11 Melhoria, aprendizagem e inovação

11.1 Generalidades
Melhoria, aprendizagem e inovação são interdependentes e aspectos-chave que contribuem para

o sucesso sustentado de uma organização. Elas criam entradas em produtos, serviços, processos
e sistemas de gestão, e contribuem para alcançar resultados desejados.
A organização experimentará constantes mudanças em suas questões externas e internas e nas

necessidades e expectativas de suas partes interessadas. Melhoria, aprendizagem e inovação apoiam
a capacidade da organização para responder a estas mudanças de uma maneira que lhe possibilite
cumprir sua missão e visão, assim como apoiam seu alcance do sucesso sustentado.
11.2 Melhoria
Melhoria é uma atividade para elevar o desempenho. O desempenho pode estar relacionado a um
produto ou serviço, ou a um processo. Melhorar o desempenho de produtos ou serviços ou melhorar
o sistema de gestão pode ajudar a organização a antecipar e atender às necessidades e expectativas
de partes interessadas e também a aumentar a eficiência econômica. Melhorar processos pode levar
à eficácia e à eficiência aumentadas, resultando em benefícios como economia de custo, tempo e
energia e redução de desperdício; por sua vez, isto pode levar a atender às necessidades e expectativas
de partes interessadas mais eficazmente.
Atividades de melhoria podem variar desde pequenos passos de melhorias contínuas até significati-
vas melhorias de toda a organização.
Convém que a organização defina os objetivos para melhorar seus produtos ou serviços, processos,
estrutura e sistema de gestão, usando os resultados da análise e avaliação de seu desempenho.
Convém que processos de melhoria sigam uma abordagem estruturada. Convém que a metodologia
seja aplicada consistentemente para todos os processos.
Convém que a organização assegure que melhoria se torne estabelecida como uma parte da cultura
da organização:
a) empoderando pessoas a participar e contribuir para o alcance bem-sucedido de iniciativas de

melhoria;

b) provendo os recursos necessários para alcançar melhorias;
c) estabelecendo sistemas de reconhecimento para melhorias;
d) estabelecendo sistemas de reconhecimento para melhorar a eficácia e a eficiência do processo

de melhoria;
e) engajando a Alta Direção em atividades de melhoria.
11.3 Aprendizagem
11.3.1 Convém que a organização incentive a melhoria e a inovação por meio de aprendizagem.
As entradas para aprendizagem podem ser derivadas de muitas fontes, incluindo experiência, análise
de informação e resultados de melhorias e inovações.
Convém que uma abordagem de aprendizagem seja adotada pela organização como um todo, assim
como em um nível que integre as capacidades de pessoas com aquelas da organização.
11.3.2 Aprender como uma organização envolve consideração de:
a) informação coletada relacionada a várias questões externas e internas e partes interessadas,

incluindo histórias de sucessos e falhas;
b) percepção por meio de análise aprofundada da informação coletada.
A aprendizagem que integra as capacidades das pessoas com aquelas da organização é alcançada
combinando o conhecimento, os padrões de pensamento e os padrões de comportamento de pessoas
com os valores da organização.
Conhecimento pode ser explícito ou tácito. Ele pode originar-se de dentro ou de fora da organização.
Convém que ele seja gerenciado e mantido como um ativo da organização.
Convém que a organização monitore seu conhecimento organizacional e determine a necessidade de

adquirir ou compartilhar mais eficazmente o conhecimento em toda a organização.
11.3.3 Para promover uma organização que aprenda, convém que os seguintes fatores sejam
considerados:
a) a cultura da organização, alinhada com sua missão, visão e valores;

b) iniciativas de apoio da Alta Direção em aprendizagem, por demonstração de sua liderança e por
meio de seu comportamento;
c) estímulo de redes de relacionamento, conectividade, interatividade e compartilhamento de conhe-
cimento dentro e fora da organização;
d) manutenção de sistemas para aprendizagem e compartilhamento de conhecimentos;
e) reconhecimento, apoio e recompensa da melhoria de competência de pessoas, por meio de
processos para aprendizagem e compartilhamento de conhecimento;
f) valorização da criatividade e apoio à diversidade das opiniões das diferentes pessoas na organização.
Rápido acesso e uso do conhecimento organizacional podem elevar a capacidade da organização
para gerenciar e manter o seu sucesso sustentado (ver 9.3).

11.4 Inovação
11.4.1 Generalidades
Convém que a inovação resulte em melhorias que levem a produtos ou serviços, processos, posição de
mercado ou desempenho, novos ou modificados, possibilitando a realização ou a redistribuição de valor.
Mudanças nas questões externas e internas da organização e nas necessidades e expectativas de

partes interessadas podem requerer inovação.
Para dar apoio e promover a inovação, convém que a organização:
a) identifique necessidades específicas de inovação e incentive o pensamento inovador em geral;
b) estabeleça e mantenha processos que permitam efetiva inovação;
c) proveja os recursos necessários para realizar ideias inovadoras.
11.4.2 Aplicação
A inovação pode ser aplicada em todos os níveis da organização, por meio de mudanças:
a) em tecnologia ou produtos ou serviços (isto é, inovações que não somente respondem às neces-
sidades e às expectativas em mudança de partes interessadas, mas também antecipam mudan-
ças potenciais na organização e nos ciclos de vida de seus produtos e serviços);
b) nos processos (isto é, inovação nos métodos de produção e provisão de serviços, ou inovação
para melhorar a estabilidade de processo e reduzir variação);
c) na organização (isto é, a inovação na sua constituição e nas estruturas da organização);
d) no sistema de gestão da organização (isto é, para assegurar que seja mantida vantagem
competitiva e que novas oportunidades sejam usadas, quando houver mudanças emergentes no
contexto da organização);
e) no modelo de negócios da organização (isto é, inovação em responder à distribuição de valor a

clientes ou à mudança de posição de mercado, de acordo com necessidades e expectativas de
partes interessadas).
11.4.3 Momento e risco
Convém que a organização avalie os riscos e as oportunidades relacionados aos seus planos para
atividades de inovação. Convém que a organização considere o impacto potencial na gestão de
mudanças e que prepare planos de ação para mitigar estes riscos (incluindo planos de contingência),
quando necessário.
Convém que o momento para a introdução de uma inovação seja alinhado com a avaliação do risco
associado a empreender esta inovação. Convém que, usualmente, o momento seja um equilíbrio entre
a urgência na qual ela é necessária e os recursos que são disponibilizados para o seu desenvolvimento.
Convém que a organização analise criticamente, melhore e inove com base nos resultados da avalia-
ção de seu desempenho (ver Seção 10).
Convém que a organização use um processo que seja alinhado com a sua direção estratégica para
planejar e priorizar iniciativas de inovação.
Convém que os resultados da inovação sejam analisados criticamente, a fim de experimentar a apren-
dizagem e para aumentar o conhecimento organizacional.

Anexo A
(informativo)
Ferramenta de autoavaliação
A.1 Generalidades
A autoavaliação pode prover uma visão geral do desempenho de uma organização e do grau de
maturidade de seu sistema de gestão. Ela pode ajudar a identificar áreas de melhoria e/ou inovação
e a determinar prioridades para ações subsequentes.
Auditorias são usadas para determinar a extensão em que, por exemplo, requisitos relacionados
a um sistema de gestão são atendidos (em relação a uma norma definida ou aos critérios próprios
da organização). Constatações de auditoria são usadas para avaliar a eficácia de, por exemplo, um
sistema de gestão e para identificar riscos e oportunidades para melhoria.
Convém que uma organização use a autoavaliação para identificar oportunidades de melhoria e de
inovação, definir prioridades e estabelecer planos de ação, com o objetivo do sucesso sustentado.
A saída de autoavaliação mostrará forças e fraquezas, os riscos relacionados e as oportunidades
para melhoria, o nível de maturidade da organização e, se repetida a autoavaliação, o progresso da
organização ao longo do tempo.
Os resultados de autoavaliação de uma organização podem ser uma entrada valiosa nas análises
críticas pela direção. A autoavaliação também tem o potencial de ser uma ferramenta de aprendizagem,
a qual pode prover uma visão geral melhorada da organização, promover o envolvimento de partes
interessadas e apoiar as atividades gerais de planejamento da organização.
A ferramenta de autoavaliação dada neste Anexo é baseada na orientação detalhada neste documento
e provê uma estrutura para melhoria. Ela pode ser usada como dada, ou pode ser personalizada para
se adequar à organização.
A.2 Modelo de maturidade

Uma organização madura atua eficaz e eficientemente e alcança o sucesso sustentado:
a) compreendendo e satisfazendo as necessidades e expectativas das partes interessadas;
b) monitorando mudanças no contexto da organização;
c) identificando possíveis áreas para melhoria, aprendizagem e inovação;
d) definindo e implantando políticas, estratégia e objetivos;
e) gerindo seus processos e recursos;
f) demonstrando confiança em suas pessoas, levando a um maior engajamento;
g) estabelecendo relações benéficas com partes interessadas, como provedores externos e outros
parceiros.

Esta ferramenta de autoavaliação usa cinco níveis de maturidade, os quais podem ser estendidos
para incluir níveis adicionais ou de outra forma personalizados, conforme necessário.
A Tabela A.1 provê uma estrutura genérica para definir como critérios de desempenho podem ser
relacionados aos níveis de maturidade em um formato tabular. Convém que a organização analise
criticamente seu desempenho em relação aos critérios especificados, identifique os seus níveis de
maturidade atuais e determine as suas forças e fraquezas e os riscos relacionados e as oportunidades
para melhoria.
Os critérios providos para níveis mais altos podem ajudar a organização a compreender as questões
que ela necessita considerar e a determinar as melhorias necessárias para alcançar os níveis de
maturidade mais altos. As Tabelas A.2 a A.32 provêm critérios de autoavaliação baseados neste
documento.
Tabela A.1 – Modelo genérico para elementos e critérios de autoavaliação relacionados aos
níveis de maturidade
Nível de maturidade para o sucesso sustentado
Elemento-chave Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5
Critérios 1
Critérios 1
Elemento 1 Melhor
Nível-base
prática
Critérios 2
Critérios 2
Elemento 2 Melhor
Nível-base
prática
Critérios 3
Critérios 3
Elemento 3 Melhor
Nível-base
prática
A.3 Autoavaliação de elementos detalhados

Esta autoavaliação destina-se a ser realizada por proprietários de processos e gestores em todos os
níveis, para obter uma visão geral aprofundada da organização e de seu desempenho atual.
Os elementos desta autoavaliação estão contidos nas Tabelas A.2 a A.32 e são relacionados às
subseções deste documento; todavia, a organização pode definir critérios adicionais ou diferentes
para atender às suas necessidades próprias específicas. Se apropriado, a autoavaliação pode ser
limitada a qualquer uma das tabelas isoladamente.
A.4 Usando as ferramentas de autoavaliação

A.4.1 Os propósitos de uma metodologia passo a passo para uma organização conduzir uma
autoavaliação são:
a) definir o escopo da autoavaliação em termos das partes da organização a serem avaliadas e do

tipo de avaliação, como:
1) uma autoavaliação de elementos-chave;

2) uma autoavaliação de elementos detalhados, baseada neste documento;
3) uma autoavaliação de elementos detalhados, baseada neste documento, com critérios ou

níveis adicionais ou novos;
b) identificar quem será responsável pela autoavaliação e quando ela será realizada;
c) determinar como a autoavaliação será realizada, por uma equipe (interfuncional ou outra equipe
apropriada) ou por pessoas (a designação de um facilitador pode auxiliar o processo);
d) identificar o nível de maturidade de cada um dos processos individuais da organização, o qual

convém que seja feito:
1) comparando a situação presente na organização com os cenários listados nas tabelas;
2) marcando os elementos que a organização já está aplicando, isto é, começar no nível 1

e progredir para atingir o nível de maturidade 5, incorporando os critérios identificados nos
níveis 3 e 4;
3) estabelecendo o nível de maturidade atual;
e) consolidar os resultados em um relatório, o qual forneça um registro do progresso ao longo do

tempo e possa facilitar a comunicação de informação, tanto externa quanto internamente (o uso
de gráficos em tal relatório pode ajudar a comunicação dos resultados);
f) avaliar o desempenho atual dos processos da organização e identificar áreas para melhoria e/ou
inovação (convém que estas oportunidades sejam identificadas por meio do processo de autoa-
valiação e de um plano de ação desenvolvido como um resultado da avaliação).
A.4.2 Uma organização pode estar em diferentes níveis de maturidade para os diferentes elementos.
Uma análise crítica das lacunas pode ajudar a Alta Direção a planejar e priorizar as atividades de
melhoria e/ou de inovação necessárias para mover elementos individuais para um nível mais alto.
Convém que a conclusão de uma autoavaliação resulte em um plano de ação para melhoria e/ou
inovação que convém que seja usado como uma entrada para a Alta Direção, para planejar e analisar
criticamente, com base nos elementos deste documento.
A informação adquirida da autoavaliação pode também ser usada para:
a) estimular comparações e compartilhar aprendizagem em toda a organização (as comparações

podem ser entre os processos da organização e, quando aplicável, entre suas diferentes unidades);
b) comparar com outras organizações;
c) monitorar o progresso da organização ao longo do tempo, conduzindo autoavaliações periódicas.
Após as análises críticas, convém que a organização atribua responsabilidades para as ações
escolhidas, estime e proveja os recursos necessários e determine os benefícios esperados e quaisquer
riscos percebidos associados a elas.

Tabela A.2 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 5.2
Nível de maturidade Conclusão

Subseção
Resultados /
Nível Itema SIM
Comentáriosb
5.2 1 As partes interessadas são determinadas, incluindo suas
Partes necessidades e expectativas e se os riscos e as oportuni-
interessadas dades associados são informais ou ad hoc.
pertinentes
2 Processos para atender às necessidades de algumas par-
tes interessadas são estabelecidos.
Os relacionamentos contínuos com as partes interessadas
são estabelecidos como informais ou ad hoc.
3 Processos para determinar quais partes interessadas são
pertinentes estão em vigor.
Os processos para determinar a pertinência das partes

interessadas incluem consideração daquelas que são um
risco para o sucesso sustentado, se suas necessidades e
expectativas não forem atendidas, e aqueles que possam
prover oportunidades para elevar o sucesso sustentado.
As necessidades e expectativas das partes interessadas

pertinentes são identificadas.
Processos para atender às necessidades e expectativas

das partes interessadas são estabelecidos.
4 Processos para avaliar a pertinência das necessidades e

expectativas para partes interessadas pertinentes estão
em vigor e eles são usados para determinar quais delas
precisam ser abordadas.
As necessidades e as expectativas das partes-chave inte-

ressadas são abordadas e elas são analisadas criticamente,
tal que o desempenho melhorado, a compreensão comum de
objetivos e valores e a elevada estabilidade sejam realiza-
dos em alguns destes relacionamentos contínuos.
5 Processos e relacionamentos com partes interessadas

pertinentes são atendidos de acordo com as necessidades
e expectativas pertinentes determinadas. Isto é feito como
parte da compreensão de benefícios, riscos e oportunidades
de relacionamentos contínuos.
As necessidades e expectativas de todas as partes inte-
ressadas pertinentes são abordadas e elas são analisa-
das, avaliadas e analisadas criticamente, tal que exista
o desempenho melhorado e sustentado, a compreensão
comum dos objetivos e valores e a elevada estabilidade,
incluindo o reconhecimento dos benefícios derivados des-
tes relacionamentos contínuos.
a Os itens delineados nos níveis 3 a 5 são destinados a serem uma progressão de pensamento baseada na orientação provida na
subseção aplicável.
b Isto pode incluir o reconhecimento de aspectos onde a organização está alcançando parcialmente um nível de maturidade.


Subseção Resultados /
Nível Itema SIM
Comentáriosb
5.3 Processos para determinar e abordar questões externas e internas
1
Questões são informais ou ad hoc.
externas e
Processos para determinar e abordar questões estão em vigor.
internas
2 Os riscos e as oportunidades relacionados às questões identifica-
das são determinados como informais ou ad hoc.
Processos para determinar questões internas que possam afetar

a capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado
são identificados.
3
Processos para determinar questões externas que possam afetar
a capacidade da organização de alcançar o sucesso sustentado
são identificados.
Questões externas e internas são determinadas e mostram a con-

sideração de fatores como requisitos estatutários, regulamentares
e de setor específico, globalização, inovação, atividades e pro-
cessos associados, estratégia e níveis de competência e conheci-
mento organizacional.
4 Riscos e oportunidades são determinados e mostram a considera-

ção de informação do passado da organização e de sua situação
atual.
Processos para abordar questões consideradas como de risco para

o sucesso sustentado, ou oportunidades para elevar o sucesso
sustentado, são estabelecidos, implementados e mantidos.
Processos para monitoramento contínuo, análise crítica e avaliação

5 de questões externas e internas são estabelecidos, implementados e
mantidos, incluindo ações decorrentes desses processos.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
6.2 1 Processos para determinar a identidade da organização, jun-
Missão, visão, tamente com o estabelecimento de missão, visão, valores e
valores e cultura são informais ou ad hoc.
cultura
2 Existe uma compreensão básica da missão, visão e valores
da organização.
Uma compreensão da cultura atual e se há uma necessidade

de mudá-la são informais ou ad hoc.
3 A Alta Direção é envolvida na determinação da missão, visão e
valores, com base em processos que respondem pela definição
e sustentação do contexto da organização em relação à sua
identidade definida.
Uma compreensão da cultura atual, juntamente com um

processo para considerar a necessidade de uma mudança
para esta cultura, está em vigor.
Mudanças na identidade da organização são comunicadas

informalmente às partes interessadas percebidas.
4 A cultura da organização está alinhada com sua missão, visão
e valores.
Uma compreensão claramente definida da cultura atual, jun-

tamente com um processo para considerar a necessidade de
uma mudança para esta cultura, está implementada e mantida.
A direção estratégica da organização e a sua política estão

alinhadas com sua missão, visão, valores e cultura.
Mudanças em qualquer um destes elementos de identidade são

comunicadas na organização e às suas partes interessadas,
como apropriado.
5 Um processo para analisar criticamente estes elementos em

intervalos planejados pela Alta Direção está bem estabelecido
e mantido. Isto inclui consideração de questões externas e
internas como parte da verificação do alinhamento entre os
elementos da identidade da organização, seu contexto, sua
direção estratégica e sua política.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
7.1 1 Processos para definir, manter e comunicar a visão, a missão e os

Liderança valores da liderança e para promover um ambiente interno no qual
– as pessoas estejam engajadas e comprometidas com o alcance dos
Generalidades objetivos da organização são realizados de maneira informal ou ad hoc.
2 Processos-chave são determinados como aqueles relacionados

ao estabelecimento da identidade da organização, de uma cultura
de confiança, de integridade e trabalho em equipe, dos recursos
necessários, do treinamento e da autoridade para agir, assegurando
que os atributos comportamentais estejam definidos e apoiando o
desenvolvimento de liderança.
Somente algumas inter-relações entre liderança e comprometimento,

incluindo a manutenção de uma estrutura organizacional competitiva,
mantendo unidade de propósito e de direção e reforço de valores e
expectativas, estão determinadas.
3 Processos e a interação de atividades relacionadas à identidade da
organização, aspectos culturais, provisão de recursos, treinamento,
autoridade para agir e fatores comportamentais são contabilizados.
Uma estrutura organizacional competitiva e a unidade de propósito

estão estabelecidas.
Valores e expectativas estão estabelecidos e são comunicados.
O desenvolvimento da liderança está definido.
Processos para manter a cultura e promover a responsabilização por

prestar contas são realizados.
A manutenção da estrutura organizacional e a unidade de propósito

em relação ao contexto da organização, pessoal e/ou regularmente,
reforçando valores e expectativas, são incluídas na determinação do
processo.
4 Processos e suas interações são sistematicamente determinados,

de tal maneira que as saídas e os resultados sejam concisos e
criem um ambiente interno no qual as pessoas estejam engajadas
e comprometidas com o alcance dos objetivos da organização e de
uma maneira que promova compreensão e apoio da capacidade da
organização de alcançar o sucesso sustentado.
Todos os fatores pertinentes e suas inter-relações são considerados na

determinação de processos.
5 Processos e as interações de liderança com todos os níveis da
organização são determinados dinamicamente e são usados para
sustentar o sucesso da organização.


Subseção
Resultados /
Nível Itema SIM
Comentáriosb
7.2 1 Processos para determinar a política e estratégia da organi-
Política e zação são feitos de uma maneira informal ou ad hoc.
estratégia
2 A política e a estratégia, e a estrutura de estratégia básica
estão determinadas.
3 Processos e as interações relacionadas à política e estraté-

gia são definidos para abordar todos os aspectos, modelos
e fatores aplicáveis.
A identidade da organização, o contexto da organização e

a perspectiva de longo prazo, um perfil competitivo e uma
consideração de fatores competitivos estão determinados.
As decisões de política e estratégia são analisadas critica-

mente para adequação contínua e são mudadas como con-
siderado necessário pela Alta Direção.
4 Processos e suas interações são sistematicamente determi-

nados para assegurar que a política e a estratégia provejam
uma estrutura abrangente para gestão de processos, para
apoiar implantação e facilitar mudanças, assim como para
responder eficazmente por aspectos e fatores aplicáveis.
Os processos para manter um modelo padronizado ou

personalizado para uma estrutura de estratégia e para
a política estão determinados e abordam e ajudam na
mitigação de riscos ao aproveitar oportunidades.
5 Processos e as relações entre a política e direção estratégica

são determinados dinamicamente, com todos os aspectos e
fatores aplicáveis contabilizados, tal que exista uma estrutu-
ra abrangente para apoiar o estabelecimento, manutenção
e gestão de processos.
As necessidades de todas as partes interessadas são abor-

dadas e a política e a estratégia são usadas para gerir os
negócios de uma maneira abrangente.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
7.3 1 Processos para determinar os objetivos da organização
Objetivos são feitos de uma maneira informal ou ad hoc.
Somente objetivos de curto prazo estão definidos.
2 Processos para determinar os objetivos estão definidos

e os objetivos mostram algum inter-relacionamento com
a política e a estratégia.
Os objetivos são quantificáveis, quando possível, mas
não são claramente compreendidos.
Processos e as interações de objetivos de curto e de

longo prazos com a política e a estratégia estão defi-
nidos, incluindo a capacidade de demonstrar liderança
e comprometimento fora da organização.
3 Processos para definir, manter e implementar os objetivos,

incluindo o relacionamento com a política e estratégia,
estão em vigor e são mantidos, incluindo a necessidade
de estabelecer objetivos de curto e de longo prazos cla-
ramente compreendidos e quantificáveis, que também
demonstrem liderança e comprometimento fora da orga-
nização.
Os objetivos de curto e de longo prazos estão definidos

e o relacionamento com a política e a estratégia está
evidente.
4 Processos e o relacionamento entre a política, a estraté-
gia e a liderança e comprometimento demonstrados fora
da organização são determinados e mantidos dinamica-
mente.
5 Objetivos de curto e de longo prazos para manter o rela-
cionamento com a política e estratégia, tal que a liderança

e o comprometimento da Alta Direção sejam demons-
trados internamente e externamente à organização, são
quantificáveis, claramente compreendidos, implantados e
atualizados.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
7.4 1 Os processos para comunicar a política, a estratégia e os obje-

Comunicação tivos são feitos de uma maneira informal ou ad hoc.
2 Os processos para determinar os tipos e o grau de comunicação
necessários estão definidos.
3 Os processos de comunicação estão definidos e facilitam uma
comunicação significativa, oportuna e contínua, adaptada às
diferentes necessidades dos destinatários, no que se refere
à política, à estratégia e aos objetivos pertinentes.
As inter-relações desta comunicação estão claras com relação

às diferentes necessidades dos destinatários e de como a
política, a estratégia e os objetivos pertinentes são usados
para ajudar no sucesso sustentado da organização.
Um mecanismo de realimentação está em vigor e incorpora

provisões para abordar proativamente mudanças no contexto
da organização.
4 Os processos de comunicação sistematicamente facilitam

a comunicação em relação à política, à estratégia e aos objetivos
para todas as partes interessadas pertinentes, em apoio ao
sucesso sustentado da organização, enquanto também levam
em conta a necessidade de implantar a comunicação quando
a mudança é realizada.
Métodos de comunicação mostram um relacionamento direto

com o contexto da organização e o mecanismo de realimenta-
ção está bem definido e implementado eficazmente.
5 Os processos para comunicar a política, a estratégia e os

objetivos são dinâmicos, com as inter-relações da política, da
estratégia e dos objetivos sendo claramente comunicadas a
todos os destinatários, tal que as diferentes necessidades de

cada um deles sejam contabilizadas.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
8.1 1 Processos são geridos de maneira informal ou ad hoc.

Gestão de
2 Processos-chave, como aqueles relacionados à satisfação
Processos
– Generalidades do cliente e às operações relacionadas ao produto e
serviço, estão geridos.
A eficácia dos processos é medida individualmente e age-se

sobre ela. Interações entre processos não estão bem geridos.
3 Processos e suas interações são geridos como um sistema.

Conflitos de interação entre processos são identificados e
resolvidos de maneira sistemática.
Processos estão entregando resultados previsíveis.
O desempenho de processo atingiu aquele de organizações

médias no setor em que a organização opera.
4 A gestão de processos está integrada com a implementação

das políticas, da estratégia e dos objetivos da organização.
A eficácia e a eficiência de processos e suas interações são

sistematicamente analisadas criticamente e melhoradas.
O desempenho de processos excedeu aquele de organi-
zações médias no setor em que a organização opera.
5 Todos os processos pertinentes e suas interações são
geridos proativamente, incluindo processos terceirizados,
para assegurar que eles sejam eficazes e eficientes
para alcançar as políticas, a estratégia e os objetivos da
organização.
Processos e suas interações estão adaptados e otimizados
para o contexto da organização.
O desempenho de processo atingiu aquele de organiza-

ções, líderes no setor onde a organização opera.


Subseção
Nível Itema SIM Nível
8.2 1 Processos são determinados de uma maneira informal ou ad hoc.
Determinação
2 Processos-chave, como aqueles relacionados à satisfação do cliente
de processos
e as operações relacionadas ao produto e serviço, estão determi-
nados.
As interações entre processos não estão bem determinadas.
3 Processos e suas interações são determinados para abordar não
somente operações relacionadas ao produto e serviço, mas tam-
bém provisão de recursos e atividades de gestão (por exemplo,
planejamento, medição, análise e melhoria).
As necessidades e expectativas de partes interessadas identificadas

são usadas como entradas na determinação de processo.
4 Processos e suas interações são sistematicamente determinados
para assegurar que suas saídas continuem a atender às necessi-
dades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas.
Todas as partes interessadas são consideradas na determinação
do processo.
5 Processos e suas interações são determinados e modificados
de forma flexível, de acordo com as políticas, a estratégia e os
objetivos da organização.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
8.3 1 As responsabilidades de processos são definidas de
Responsabilidade maneira informal ou ad hoc.
e autoridade para
2 Um proprietário de processo é designado para cada
processos
processo.
As competências requeridas para as pessoas associadas

aos processos individuais não estão definidas.
3 Para cada processo, um proprietário de processo é desig-
nado, o qual tem responsabilidades e autoridades definidas
para estabelecer, manter, controlar e melhorar o processo.
Existe uma política para evitar e resolver disputas poten-

ciais na gestão de processos.
As competências requeridas para os proprietários dos

processos estão definidas.
4 Um proprietário de processo é designado para cada
processo, com suficiente responsabilidade, autoridade e
competência para estabelecer, manter, controlar e melhorar
o processo e suas interações com outros processos.
As competências requeridas para as pessoas associadas

aos processos individuais estão bem definidas e são con-
tinuamente melhoradas.
5 Responsabilidades, autoridades e papéis de proprietários
de processo são reconhecidos na organização.
Responsabilidades e autoridades para interações entre

processos estão bem definidas.
As pessoas associadas com processos individuais têm

competências suficientes para as tarefas e atividades
envolvidas.

Tabela A.12 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (alinhamento/ligação)

Nível Itema SIM
Comentáriosb
8.4 1 Processos são alinhados e ligados de maneira informal ou

Gerindo ad hoc.
processos
2 Alinhamento/ligação entre os processos é discutido, mas
(gerindo
as principais preocupações dos gestores estão nos pro-
alinhamento/
cessos individuais.
ligação entre os
processos) 3 A rede de processos, sua sequência e interações são visu-
alizadas em um gráfico para se compreender os papéis de
cada processo no sistema e seus efeitos no desempenho
do sistema.
Processos e suas interações são geridos como um sistema

para elevar o alinhamento/ligação entre os processos.
4 Critérios para as saídas de processos estão determinados.

A capacidade e o desempenho dos processos são avalia-
dos e melhorados.
Os riscos e as oportunidades associados aos processos

são avaliados e ações necessárias são implementadas
para prevenir, detectar ou mitigar eventos indesejáveis.
Processos e suas interações são analisados criticamente

em uma base regular e ações adequadas são tomadas
para sua melhoria, para apoiar processos sustentados e
eficazes.
5 A capacidade e o desempenho de processos são suficien-
tes para alcançar eficaz e eficientemente o desempenho
esperado do sistema.
Equipes ou comitês multifuncionais sob a liderança da Alta

Direção facilitam a sua análise crítica e a melhoria dos
processos.

Tabela A.13 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (alcançando um nível de

desempenho mais elevado)

Nível Itema SIM
Comentáriosb
8.4 1 Processos e suas interações são melhorados de maneira
Gerindo informal ou ad hoc.
processos
2 Melhoria dos processos e suas interações estão fraca-
(alcançando
um nível de mente relacionadas às políticas, à estratégia e aos objeti-
desempenho vos da organização.
mais elevado) 3 Processos e suas interações são melhorados com base
nas políticas, na estratégia e nos objetivos da organização.
O alcance dos objetivos para melhoria de processos e de

suas interações é analisado criticamente em uma base
regular.
4 Processos e suas interações são sistematicamente
melhorados para alcançar as políticas, a estratégia e os
Os planos de ação para atingir os objetivos são determi-

nados, levando em conta os recursos necessários e a sua
disponibilidade.
Pessoas estão motivadas a se engajar nas atividades

de melhoria e a propor oportunidades para melhoria nos
processos dos quais elas são encarregadas.
5 Melhoria dos processos e sua interação são geridos

dinamicamente por meio das políticas, da estratégia e dos
A necessidade de desenvolver ou adquirir novas tecno-

logias ou desenvolver novos produtos e serviços ou suas
características, para valor adicionado, é considerada.
O alcance dos objetivos para melhoria, o progresso dos

planos de ação e os efeitos nas políticas, na estratégia e
nos objetivos relacionados da organização são analisados
criticamente em uma base regular, e ações corretivas
necessárias são tomadas.

Tabela A.14 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (mantendo o nível)

Nível Itema SIM
Comentáriosb
8.4 1 Processos e suas interações são operados de maneira informal ou
Gerindo ad hoc.
processos
2 Procedimentos estão determinados para processos pertinentes,
(mantendo
mas não são bem seguidos.
o nível
alcançado) Desvios não são preocupação dos proprietários de processo.
3 Procedimentos estão determinados para cada processo, incluindo
os critérios para suas saídas e condições operacionais.
São considerados a educação e o treinamento.
Gestores tomam ações corretivas necessárias quando os procedi-

mentos não são seguidos.
Recursos necessários para as pessoas seguirem os procedimentos

estão disponibilizados.
Processos são monitorados em uma base regular para detectar

desvios.
4 Procedimentos asseguram conformidade das saídas aos critérios.
Pessoas têm conhecimento e habilidades suficientes para seguir

os procedimentos e compreendem os impactos de não seguir os
procedimentos.
São consideradas a motivação e a prevenção de erro humano.
Pontos de verificação e indicadores de desempenho relacionados

são determinados para detectar desvios (os quais são principal-
mente causados por mudanças em pessoas, equipamento, méto-
dos, material, medição e ambiente para operação de processos) e
tomar as ações apropriadas, quando necessário.
5 Um sistema é estabelecido para determinar o conhecimento e as

habilidades necessários para cada processo, avaliar o conheci-

mento e as habilidades dos operadores de processo e prover qua-
lificações para operar o processo.
Pessoas estão envolvidas no desenvolvimento ou na análise crítica

dos procedimentos.
Riscos e oportunidades nos procedimentos são identificados,

avaliados e reduzidos, melhorando os procedimentos.
Mudanças nos processos são esclarecidas e compartilhadas para

evitar desvios.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.1 1 Processos para gerir os recursos para apoiar a operação
Gestão de em uma organização são realizados de maneira informal
recursos e ad hoc.
– Generalidades
Alguns dos processos de gestão de recursos para apoiar o
alcance de objetivos estão determinados.
2 Apoio para o uso eficaz e eficiente de recursos é definido
de maneira limitada.
Uma abordagem básica para considerar riscos e oportuni-
dades, incluindo os efeitos de não ter recursos suficientes
em tempo hábil, está em vigor.
Processos-chave para determinar e gerir os recursos

necessários para o alcance de seus objetivos estão
determinados.
Os usos eficientes e eficazes de recursos não estão bem

definidos.
Processos de gestão de recursos e as interações para

obter e atribuir recursos, alinhados com os objetivos orga-
nizacionais, estão presentes.
3 Alguns processos incluem uma abordagem para aplicar
recursos eficaz e eficientemente.
Processos de gestão de recursos e as interações para

obter e atribuir recursos, alinhados com os objetivos orga-
nizacionais, são implementados sistematicamente.
4 Controles para apoiar o uso eficaz e eficiente de recursos

em todos os processos estão estabelecidos.
A acessibilidade de recursos providos externamente é
confirmada pela organização.
Provedores externos são incentivados pela organização a

implementar melhorias na eficiência e na eficácia do uso
de recursos.
Um processo de planejamento estratégico para obter e

atribuir recursos está em vigor e alinhado com os objetivos
organizacionais, para alcançar o desempenho eficaz e
eficiente no apoio do sucesso sustentado.
5 O uso de recursos providos externamente mostra melhoria

contínua.
Há iniciativas conjuntas com provedores externos para

avaliar e incorporar melhorias e promover inovações no
uso de recursos.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.2 1 Pessoas competentes, engajadas, empoderadas e motivadas
Pessoas são consideradas um recurso de maneira informal ou ad hoc.
Desenvolvimento de competência é provido de maneira

informal ou ad hoc.
2 Processos para atrair pessoas competentes, engajadas,
empoderadas e motivadas estão implementados.
Processos para determinar, desenvolver, avaliar e melhorar

recursos são evidentes em alguns casos.
Algumas análises críticas de competência foram implemen-

tadas.
3 Uma abordagem planejada, ética, transparente e socialmente
responsável é aplicada a todos os níveis da organização.
Análises críticas e avaliações da eficácia das ações tomadas
para assegurar as competências pessoais (em curto e em
longo prazos) estão de acordo com a missão, a visão e os
objetivos.
4 Informação, conhecimento e experiência são compartilhados
para prover o crescimento pessoal.
Aprendizagem, transferência de conhecimento e trabalho em

equipe na organização são evidentes.
Desenvolvimento de competência é provido para desenvolver

habilidades para criatividade e melhoria.
Pessoas estão conscientes de suas competências pessoais

e onde elas podem melhor contribuir para a melhoria da
organização.
Planejamento de carreira está bem desenvolvido.

5 Os resultados alcançados por pessoas competentes, enga-
jadas, empoderadas e motivadas são compartilhados e bem
comparados com outras organizações.
Pessoas em toda a organização participam no desenvolvimento

de novos processos.
Melhores práticas são reconhecidas.



Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.3 1 Processos para captar a linha de base atual do conheci-

Conhecimento mento organizacional são informais ou ad hoc.
organizacional
Processos para desenvolver conhecimento organizacional
são informais ou ad hoc.
2 Alguns processos para manter e proteger conhecimento

organizacional documentado estão em vigor.
3 Atividades para determinar se existe conhecimento explicito

ou tácito estão em vigor e algumas estão documentadas.
Existem processos para identificar informação importante

e assegurar a distribuição eficaz de tal informação ao
longo do(s) ciclo(s) de vida de produtos e/ou serviços
pertinentes.
4 Existem processos para coletar e analisar dados compe-

titivos.
Processos para avaliar a compreensão do pessoal sobre o

conhecimento organizacional pertinente estão presentes.
Existem métodos para proprietários de processos avalia-

rem as competências em usar processos.
Métodos de determinar e comunicar os papéis dos proprie-

tários de processos na gestão de pessoal estão presentes.
5 Há processos para coletar e analisar dados de partes

interessadas.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.4 1 Os avanços na tecnologia atual são feitos de maneira informal
Tecnologia ou ad hoc.
2 Alguns dos processos para identificar as últimas inovações e
desenvolvimentos tecnológicos existem na organização ou nos
setores com os quais ela direta ou indiretamente se relaciona.
3 Processos para avaliar os benefícios, riscos e oportunidades

para as inovações identificadas e tecnologias emergentes estão
em vigor e apoiam a adequação das estratégias de produtos
e/ou serviços.
Processos para estimar o custo/benefício para adotar inovações

adequadas e/ou tecnologias emergentes estão em vigor.
Processos para avaliar a comercialização de inovações selecio-

nadas e/ou tecnologias emergentes estão em vigor.
4 O conhecimento organizacional e a capacidade de recursos

necessários para adaptação às inovações e/ou mudanças ou
avanços tecnológicos estão em vigor.
Processos para avaliar os riscos e as oportunidades para

adotar as inovações e/ou mudanças ou avanços tecnológicos
selecionados estão em vigor.
5 Processos para considerar as necessidades de partes interes-
sadas e oferecer um conjunto de inovações como soluções para
atender às expectativas dos clientes estão em vigor.
A organização toma medidas para se manter informada sobre

novas tecnologias e metodologias e seus possíveis benefícios.
O impacto de novas tecnologias e novas práticas é monitorado

e é avaliado regularmente, levando em conta os efeitos internos
e externos, incluindo partes interessadas e o meio ambiente.



Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.5 1 Necessidades de infraestrutura e ambiente de trabalho

Infraestrutura são abordadas maneira informal ou ad hoc.
e ambiente de
2 Alguns processos para abordar necessidades de infraes-
trabalho
trutura e ambiente de trabalho estão em vigor.
3 Estão em vigor processos que abordam riscos e oportu-

nidades aplicáveis e que implementam atividades para a
determinação, alocação, provisão, medição ou monitora-
mento, melhoria, manutenção e proteção da infraestrutura
e do ambiente de trabalho.
4 Estão em vigor processos que implementam técnicas

avançadas para melhorar o desempenho e assegurar a
máxima eficiência no uso dos recursos de infraestrutura e
de ambiente de trabalho.
Estes processos operam de maneira proativa e contribuem

para o alcance dos objetivos da organização, incluindo o
cumprimento de requisitos estatutários e regulamentares.
5 A maneira como a infraestrutura e o ambiente de trabalho

são geridos torna-se um contribuinte-chave no alcance de
resultados desejados.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.6 1 O conceito de parceria com provedores externos é informal
Recursos ou ad hoc
providos
externamente Provedores externos são vistos como transitórios e a organi-
zação não vê valor em desenvolver relacionamentos.
2 Existe um entendimento limitado sobre o valor em ter pro-

vedores externos regulares que entregarão um fornecimento
coerente.
3 Existe um bom relacionamento de trabalho em vigor entre

as duas organizações, com comunicações regulares sobre
questões relacionadas ao produto ou ao serviço provido.
4 A Alta Direção está comprometida em desenvolver um rela-

cionamento estreito com provedores externos, com ações
para desenvolvê-lo no nível da direção intermediária, quando
uma estreita cooperação é realizada.
Alguma coordenação de projeto é realizada no que se refere

aos processos de realização de produtos específicos.
5 Ambas as organizações apreciam plenamente o valor do

relacionamento.
Existe uma estreita interação entre o pessoal da Alta Direção

nas duas organizações.
Existe compartilhamento de alguma informação comercial

sensível pertinente.
Ambas as organizações engajam-se em projetos de desen-

volvimento de negócios de interesse comum.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
9.7 1 Não há gestão de recursos naturais.

Recursos
naturais A organização usa recursos naturais como requerido por
seus processos, sem considerar os impactos potenciais
sobre seus produtos e serviços no futuro.
2 A organização implementa algumas boas práticas em sua

aplicação e uso atuais de recursos naturais.
3 A gestão de recursos naturais está alinhada à estratégia

do sistema de gestão da organização. Existe alguma
evidência de melhoria no uso real e na minimização do
impacto potencial do uso de recursos naturais.
4 A organização reconhece sua responsabilidade para com

a sociedade por gerir recursos naturais.
A organização implementou algumas práticas melhores

em sua aplicação atual de recursos naturais.
5 A organização reconhece sua responsabilidade para com

a sociedade por gerir recursos naturais relacionados ao
ciclo de vida de produtos e serviços.
A gestão dos recursos naturais é difundida em todas as

áreas da organização.
A organização aborda o uso atual e futuro dos recursos

naturais requeridos por seus processos.
A organização está consciente de novas tendências e

tecnologias para o uso eficiente de recursos naturais, e
em relação às necessidades e expectativas de partes
interessadas.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.1 1 A necessidade de atualizar e compreender o contexto,

Análise e as políticas, a estratégia e os objetivos da organização
avaliação de é determinada de maneira informal ou ad hoc.
desempenho
de uma 2 Alguma informação sobre o desempenho da organização,
organização – a situação de suas atividades e recursos internos, mudan-
Generalidades ças em suas questões externas e internas, e as necessi-
dades e expectativas das partes interessadas é coletada
e analisada para atualizar e compreender o contexto, as
políticas, a estratégia e os objetivos da organização.
3 Informação disponível é coletada para atualizar e compre-

ender o contexto, as políticas, a estratégia e os objetivos
da organização de maneira planejada.
4 Com base em avaliações e análises críticas abrangentes

da informação disponível, é determinada a necessidade
de atualização e compreensão do contexto, das políticas,
da estratégia e dos objetivos da organização.
5 Uma abordagem sistemática é estabelecida para coletar,

avaliar e analisar criticamente a informação disponível
e determinar a necessidade de atualizar e compreender
o contexto, as políticas, a estratégia e os objetivos da
organização e identificar oportunidades para melhoria,
aprendizagem e inovação das atividades de liderança da
organização.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.2 1 Somente são usados indicadores básicos de desempenho
Indicadores de (por exemplo, critérios financeiros, entregas no prazo,
desempenho número de reclamações de cliente, advertências legais,
multas).
Dados nem sempre são confiáveis.
2 Existe um conjunto limitado de indicadores de desempenho
relacionados às políticas, à estratégia e aos objetivos da
organização e processos principais.
Indicadores de desempenho são baseados principalmente
no uso de dados internos.
As decisões são apoiadas parcialmente por indicadores-

chave de desempenho (KPIs) mensuráveis.
3 Progresso em alcançar resultados planejados em relação

às políticas, à estratégia e aos objetivos em processos
e funções pertinentes é identificado e rastreado por
indicadores de desempenho práticos.
As necessidades e expectativas de clientes e outras partes

interessadas são levadas em conta ao selecionar os KPIs
mensuráveis.
As decisões são apoiadas adequadamente pelos KPIs

confiáveis, utilizáveis e mensuráveis.
4 Os KPIs mensuráveis são selecionados sistematicamente

para monitorar o progresso em alcançar resultados
planejados em relação à missão, à visão, às políticas, à
estratégia e aos objetivos, em todos os níveis e em todos
os processos e funções pertinentes na organização, para
reunir e prover a informação necessária para avaliações
de desempenho e tomada de decisão eficaz.
Os KPIs mensuráveis proveem informação exata, confiável

e utilizável, para implementar planos de ação quando o
desempenho não está em conformidade com os objetivos
ou para melhorar e inovar a eficiência e a eficácia de
processo.
5 Um processo foi estabelecido para monitorar o progresso
em alcançar resultados planejados e tomar decisões
usando os KPIs mensuráveis.
Os KPIs mensuráveis contribuem para boas decisões

estratégicas e táticas.
Informação relacionada aos riscos e às oportunidades é

considerada ao selecionar os KPIs mensuráveis.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.3 1 O desempenho da organização é analisado de maneira
Análise de informal ou ad hoc.
desempenho
2 Existe uma análise limitada do desempenho da
organização.
São usadas algumas ferramentas estatísticas básicas.
3 O desempenho da organização é analisado para identificar

questões e potenciais oportunidades.
Um processo de análise sistemática é apoiado pelo amplo
uso de ferramentas estatísticas.
4 O desempenho da organização é analisado para:
—— identificar recursos insuficientes;
—— identificar competências e conhecimento organiza-
cional insuficientes ou ineficazes e comportamento
inadequado;
—— determinar o novo conhecimento organizacional
necessário;
—— identificar processos e atividades que mostrem
desempenho excepcional que poderiam ser usados
como um modelo para melhorar outros processos.
A eficácia do processo de análise é elevada compartilhando

os resultados de análise com as partes interessadas.
5 O desempenho da organização é analisado extensivamente

para identificar potenciais forças a serem fomentadas com
relação às atividades de liderança da organização, assim
como fraquezas nos papéis e atividades de liderança da
organização, incluindo:
—— estabelecimento e comunicação de políticas;
—— gestão de processos;
—— gestão de recursos;
—— melhoria, aprendizagem e inovação.
Para a análise, uma estrutura clara é usada para demonstrar

as inter-relações entre os papéis e as atividades de sua
liderança e seus efeitos no desempenho da organização.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.4 1 O desempenho da organização é avaliado de maneira
Avaliação de informal ou ad hoc.
desempenho
2 Existe uma avaliação limitada do desempenho da organi-
zação.
A Alta Direção apoia a identificação e a disseminação de
melhores práticas.
Alguns produtos de concorrentes-chave são avaliados e
comparados.
3 Os resultados alcançados no desempenho da organização
são avaliados em relação aos objetivos aplicáveis.
O desempenho da organização é avaliado do ponto de

vista das necessidades e expectativas dos clientes.
O desempenho da organização é avaliado usando compa-

rações com referenciais estabelecidos ou acordados.
4 Quando os objetivos não forem alcançados, as causas

são investigadas com análise crítica apropriada da imple-
mentação das políticas, da estratégia e dos objetivos da
organização e da gestão de recursos da organização.
Os resultados da avaliação são compreendidos extensi-

vamente e a resolução de quaisquer lacunas identificadas
é priorizada, com base em seus impactos nas políticas, na
estratégia e nos objetivos da organização.
Melhoria alcançada no desempenho da organização é

avaliada a partir de uma perspectiva de longo prazo.
O desempenho da organização é avaliado do ponto de

vista das necessidades e expectativas de todas as partes

interessadas.
5 Avaliação comparativa é usada sistematicamente como
uma ferramenta para identificar oportunidades para
melhoria, aprendizagem e inovação.
A organização é frequentemente solicitada por entidades

externas para ser um parceiro de avaliação comparativa.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.5 1 Auditorias internas são realizadas reativamente em res-
Auditoria posta a problemas, reclamações do cliente etc.
interna Os dados coletados são usados na maioria das vezes
para resolver problemas com produtos e serviços.
2 Auditorias internas para processos-chave são realizadas
em uma base regular.
Dados coletados são usados sistematicamente para anali-
sar criticamente a gestão de processos.
Os dados coletados estão começando a ser usados de
maneira preventiva.
3 As auditorias internas são realizadas de maneira consis-
tente, por pessoal competente que não esteja envolvido
na atividade que está sendo examinada, de acordo com
um plano de auditoria.
A auditoria interna identifica problemas, não conformi-

dades e riscos, assim como monitora o progresso no
fechamento de problemas previamente identificados, não
conformidades e riscos.
4 Problemas, não conformidades e riscos identificados são
analisados extensivamente para determinar as fraquezas
no sistema de gestão.
A auditoria interna se concentra na identificação de

boas práticas (as quais podem ser consideradas para
uso em outras áreas da organização), assim como em
oportunidades de melhoria.
5 Um processo é estabelecido para a análise crítica de todos
os relatórios de auditoria para identificar as tendências que
podem requerer ações corretivas em toda a organização

ou oportunidades para melhoria.
A organização envolve outras partes interessadas em
suas auditorias, para ajudar a identificar oportunidades
adicionais de melhoria.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.6 1 A autoavaliação não é implementada.
Autoavaliação
2 A autoavaliação é limitada, informal ou ad hoc.
3 A autoavaliação é conduzida de maneira consistente e os
resultados são usados para determinar a maturidade da
organização e melhorar seu desempenho geral.
4 A autoavaliação é usada para determinar forças e fraquezas

da organização, assim como suas melhores práticas, em
um nível geral e no nível de processos individuais.
A autoavaliação auxilia a organização a priorizar, planejar

e implementar melhorias e/ou inovações.
5 A autoavaliação é realizada pela organização em todos os

níveis.
Os elementos de um sistema de gestão são compreendidos

extensivamente, com base nas relações entre os elementos
e seus impactos na missão, na visão, nos valores e cultura
da organização.
Os resultados de autoavaliação são comunicados às

pessoas pertinentes na organização e usados para com-
partilhar compreensão sobre a organização e sua direção
futura.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
10.7 1 Existe uma abordagem ad hoc para análises críticas.

Análise crítica
Quando uma análise crítica é realizada, ela é geralmente
reativa.
2 Análises críticas são realizadas para avaliar progresso no
alcance de políticas, estratégia e objetivos, e para avaliar
o desempenho do sistema de gestão.
Projetos pertinentes e ações de melhoria são avaliados

durante as análises críticas, para avaliar progresso em
relação aos seus planos e objetivos.
3 Análises críticas sistemáticas dos KPIs mensuráveis

e objetivos relacionados são realizadas em intervalos
planejados e periódicos, para possibilitar que tendências
sejam determinadas, assim como para avaliar o progresso
da organização em direção a alcançar suas políticas, sua
estratégia e seus objetivos.
Quando tendências adversas são identificadas, age-se

sobre elas.
Análises críticas permitem tomadas de decisão baseadas

em evidência.
4 Informação resultante de medição de desempenho,

avaliações comparativas, análise e avaliações, audito-
rias internas e autoavaliações é analisada criticamente
e extensivamente para identificar oportunidades para
melhoria, aprendizagem e inovação, assim como para
identificar qualquer necessidade para adaptar as políticas,
a estratégia e os objetivos da organização.
Os resultados das análises são compartilhados com partes

interessadas, como uma maneira de facilitar a colaboração

e a aprendizagem.
5 Análises críticas sistemáticas são usadas para identificar

oportunidades para melhoria, aprendizagem e inovação
das atividades de liderança da organização.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
11.1 1 Atividades de melhoria são realizadas de maneira informal

Melhoria, ou ad hoc.
aprendizagem
e inovação – 2 Processos básicos de melhoria, incluindo correções e
Generalidades ações corretivas estão em vigor, com base em reclamações
de partes interessadas.
3 Esforços de melhoria, aprendizagem e inovação podem
ser demonstrados na maioria dos produtos e em alguns
processos-chave.
4 Processos são implementados para o monitoramento
contínuo de questões externas e internas que podem levar
à melhoria, aprendizagem e inovação, as quais estão
alinhadas com os objetivos estratégicos.
5 Melhoria, aprendizagem e inovação são incorporadas

como atividades de rotina em toda a organização e estão
evidentes em relacionamentos com partes interessadas.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
11.2 1 Atividades de melhoria são realizadas de maneira informal

Melhoria ou ad hoc.
Recursos necessários para alcançar melhoria são providos.

2 Objetivos para a melhoria de produtos ou serviços e
processos são providos.
Uma abordagem estruturada é aplicada consistentemente.
3 O foco dos processos de melhoria está alinhado com a
estratégia e os objetivos e a Alta Direção está visivelmente
envolvida em atividades de melhoria.
Esquemas estão em vigor para empoderar equipes e pes-

soas para gerar melhorias estrategicamente pertinentes.
Processos de melhoria contínua incluem partes interessadas

pertinentes.
4 Melhorias e inovação resultam em aprendizagem e melho-
rias adicionais.
5 O foco de melhoria de desempenho está na capacidade

sustentada de aprender, mudar e alcançar sucesso em
longo prazo.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
11.3 1 Algumas lições são aprendidas como um resultado de

Aprendizagem reclamações.
Aprendizagem está em uma base individual, sem o com-

partilhamento de conhecimento.
2 Aprendizagem é gerada de maneira reativa a partir da

análise sistemática de problemas e outra informação.
Existem processos para o compartilhamento de informação

e conhecimento, mas ainda de maneira reativa.
3 A Alta Direção apoia iniciativas para aprendizagem e lidera
pelo exemplo.
Há atividades, eventos e fóruns planejados para compar-

tilhar informação.
Processos estão implementados para determinar lacunas

de conhecimento e para prover os recursos necessários
para que ocorra a aprendizagem.
Sistemas estão em vigor para reconhecer resultados

positivos de sugestões e lições aprendidas.
4 Aprendizagem é abordada na estratégia e nas políticas.
Aprendizagem é reconhecida como uma questão-chave.
Redes de relacionamento, conectividade e interatividade

são estimulados pela Alta Direção para compartilhar
conhecimento.
5 A capacidade de aprendizagem da organização integra
a competência pessoal e a competência geral da organi-
zação.
Aprendizagem é fundamental para os processos de

melhoria e inovação.
A cultura da organização permite a tomada de riscos e a

aprendizagem com erros.
Há engajamentos externos para o propósito de aprendi-

zagem.


Nível Itema SIM
Comentáriosb
11.4 1 Há inovação limitada.
Inovação
Novos produtos e serviços são introduzidos sem planejamento
do processo de inovação.
2 Atividades de inovação são baseadas em dados relacionados
às necessidades e expectativas de partes interessadas.
3 Os processos de inovação para novos produtos e serviços

são capazes de identificar mudanças em questões externas e
internas, para planejar inovações.
Riscos associados às inovações planejadas são considerados.
A organização apoia as iniciativas de inovação com os recur-

sos necessários.
4 Inovações são priorizadas, com consideração equilibrada

de urgência, disponibilidade de recursos e estratégia da
organização.
Provedores e parceiros externos são envolvidos em processos

de inovação.
A eficácia e a eficiência dos processos de inovação são

avaliadas regularmente como uma parte do processo de
aprendizagem.
Inovação é usada para melhorar a maneira em que a organi-

zação opera.
5 Atividades de inovação antecipam possíveis mudanças no
contexto da organização.
Planos preventivos são desenvolvidos para evitar ou minimizar

os riscos identificados que acompanham as atividades de
inovação.
Inovação é aplicada em todos os níveis, por meio de mudanças

em tecnologia, processos, organização, no sistema de gestão
e no modelo de negócios da organização.

Bibliografia
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[2] ISO/TS 9002, Quality management systems – Guidelines for the application of
ISO 9001:2015
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[8] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade
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qualidade e uso de seus serviços
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[18] ABNT NBR ISO 14040, Gestão ambiental – Avaliação do ciclo de vida – Princípios e estrutura

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[27] ABNT NBR ISO 22301, Segurança da sociedade – Sistema de gestão de continuidade de
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[28] ISO 22316, Security and resilience – Organizational resilience – Principles and attributes
[29] ABNT NBR ISO 26000, Diretrizes sobre responsabilidade social
[30] ABNT NBR ISO 31000, Gestão de riscos – Diretrizes
[31] ABNT NBR ISO 37001, Sistemas de gestão antissuborno – Requisitos com orientação para uso
[32] ABNT NBR ISO 39001, Sistemas de gestão de segurança viária (SV) – Requisitos com orientações
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NOTA BRASILEIRA Existe uma versão traduzida pela ABNT da ISO 45001, Sistemas de gestão de saúde
e segurança ocupacional – Requisitos com orientação para uso
[34] ABNT NBR ISO 50001, Sistemas de gestão da energia – Requisitos com orientações para uso
[35] ISO/IEC 27000, Information technology – Security techniques – Information security management
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[36] ABNT NBR ISO/IEC 27001, Tecnologia da informação – Técnicas de segurança – Sistemas de
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[37] ABNT NBR ISO/IEC 27002, Tecnologia da informação – Técnicas de segurança – Código de
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[38] ISO/IEC IEEE 24748-5, Systems and software engineering – Life cycle management – Part 5:
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[40] IEC 61160, Design review
[41] ISO Handbook. ISO 9001:2015 for Small Enterprises – What to do? 2016. Disponível em:
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[42] ISO. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems.
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, 2008. Disponível em: https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/
archive/pdf/en/04_concept_and_use_of_the_process_approach_for_management_systems.pdf
[43] ISO information and guidance on ISO 9001 and ISO 9004. Disponível em: https://committee.iso.
org/tc176sc2
[44] ISO 9001 Auditing Practices Group. Various papers. Disponível em: https://committee.iso.org/
sites/tc176sc2/home/page/iso-9001-auditing-practices-grou.html


Norma Brasileira: Abnt NBR ISO 9004

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NORMA ABNT NBR

Gestão da qualidade — Qualidade de uma

ICS 03.120.10; 03.100.70 ISBN 978-85-07-08353-5

© ISO 2018 - © ABNT ‌2019

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iv © ISO 2018 - © ABNT ‌2019 - Todos os direitos reservados

Tabela A.12 – Autoavaliação dos elementos detalhados de 8.4 (alinhamento/ligação)..............40

© ISO 2018 - © ABNT ‌2019 - Todos os direitos reservados v

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da ABNT Diretiva 3.

—— alinhamento aos conceitos e terminologia das ABNT NBR ISO 9000:2015 e

ABNT NBR ISO 9001:2015;

—— foco no conceito de “qualidade de uma organização”;

—— foco no conceito de “identidade de uma organização”.

O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 9004 é o seguinte:

vi © ISO 2018 - © ABNT ‌2019 - Todos os direitos reservados

Este documento provê orientação para as organizações alcançarem o sucesso sustentado em um

O foco da Alta Direção na capacidade da organização para atender às necessidades e expectativas de

Uma representação da estrutura deste documento, incorporando os elementos essenciais para

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Figura 1 – Representação da estrutura deste documento

viii © ISO 2018 - © ABNT ‌2019 - Todos os direitos reservados

Gestão da qualidade — Qualidade de uma organização — Orientação para

ABNT NBR 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

—— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp

—— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/

4 Qualidade de uma organização e o sucesso sustentado

Qualidade de uma organização é o grau em que as características inerentes da organização atendem

NOTA 1 O termo “qualidade de uma organização” é derivado da definição de “qualidade” da

© ISO 2018 - © ABNT ‌2019 - Todos os direitos reservados 1

NOTA 2 Todas as referências às “necessidades e expectativas” significam “necessidades e expectativas

NOTA 3 Todas as referências às “partes interessadas” significam “partes interessadas pertinentes”.

NOTA 4 Todas as referências às “partes interessadas” incluem clientes.

Convém que a organização aplique todos os princípios de gestão da qualidade (ver a

As necessidades e expectativas de partes interessadas individuais podem ser diferentes, alinhadas

A composição de partes interessadas pode diferir significativamente ao longo do tempo e entre

Figura 2 – Exemplos de partes interessadas e suas necessidades e expectativas

4.2 Gerindo para o sucesso sustentado de uma organização

a) regularmente monitore, analise, avalie e analise criticamente o contexto da organização, para

b) determine, implemente e comunique a missão, a visão e os valores da organização e promova

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c) determine riscos e oportunidades de curto e de longo prazos;

d) determine, implemente e comunique as políticas, a estratégia e os objetivos da organização;

e) determine os processos pertinentes e os gerencie de modo que eles funcionem em um sistema

g) monitore, analise, avalie e analise criticamente o desempenho da organização;

h) estabeleça um processo para melhoria, aprendizagem e inovação para apoiar a capacidade da

4.2.2 Considerar as necessidades e expectativas de partes interessadas pode possibilitar à organi-

a) alcançar objetivos eficaz e eficientemente;

b) eliminar responsabilidades e relacionamentos conflitantes;

c) harmonizar e otimizar práticas;

f) facilitar o treinamento, a aprendizagem e o desenvolvimento pessoal;

g) facilitar o foco nas características mais importantes da organização;

h) gerir riscos e oportunidades para sua marca ou reputação;

i) adquirir e compartilhar conhecimento.

5 Contexto de uma organização

© ISO 2018 - © ABNT ‌2019 - Todos os direitos reservados 3

5.2 Partes interessadas pertinentes

Convém que a organização determine quais partes interessadas:

b) podem prover oportunidades para elevar o seu sucesso sustentado.

—— identifique suas necessidades e expectativas pertinentes, determinando as que convém que

—— estabeleça os processos necessários para atender às necessidades e expectativas das partes

5.3 Questões externas e internas