ABNT NBR ISO 10018 (2022) - Gestão Da Qualidade

NORMA ABNT NBR
BRASILEIRA ISO
10018
Segunda edição
09.02.2022
Gestão da qualidade — Orientação para o

engajamento de pessoas
Quality management — Guidance for people engagement
Exemplar para uso exclusivo - UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA - 83.899.526/0001-82
ICS 03.100.30; 03.120.10 ISBN 978-85-07-08933-9
Número de referência
ABNT NBR ISO 10018:2022
12 páginas
© ISO 2020 - © ABNT 2022

Impresso por: UFSC-JAVA
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Sumário Página
Prefácio Nacional.................................................................................................................................v
Introdução............................................................................................................................................vi
1 Escopo.................................................................................................................................1
2 Referência normativa..........................................................................................................1
3 Termos e definições............................................................................................................1
4 Contexto da organização e cultura da qualidade.............................................................1
4.1 Considerações.....................................................................................................................1
4.2 Ligação com a ABNT NBR ISO 9001 e outras normas de gestão da qualidade e
sistemas...............................................................................................................................2
4.3 Possíveis etapas de ação...................................................................................................2
4.4 Benefícios em potencial.....................................................................................................2
5 Liderança.............................................................................................................................2
5.1 Considerações.....................................................................................................................2
sistemas...............................................................................................................................3

6 Planejamento e estratégia..................................................................................................4
6.1 Considerações.....................................................................................................................4
6.2 Ligação com a ABNT NBR ISO 9001 e outras normas de gestão da qualidade
e sistemas............................................................................................................................6
7 Conhecimento e conscientização......................................................................................8
7.1 Considerações.....................................................................................................................8
e sistemas............................................................................................................................8
8 Competência........................................................................................................................9
8.1 Considerações.....................................................................................................................9
sistemas...............................................................................................................................9
8.4 Benefícios em potencial...................................................................................................10
9 Melhoria..............................................................................................................................10
9.1 Considerações...................................................................................................................10
sistemas.............................................................................................................................10
9.3 Possíveis etapas de ação................................................................................................. 11
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9.4 Benefícios em potencial................................................................................................... 11

Bibliografia..........................................................................................................................................12
Figura
Figura 1 – Relação entre o engajamento de pessoas, a direção estratégica e o sistema de
gestão da qualidade dentro de uma organização............................................................6
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Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto
da normalização.
Os Documentos Técnicos internacionais adotados são elaborados conforme as regras da

ABNT Diretiva 3.
A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais direitos
de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados à ABNT
a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).
Os Documentos Técnicos ABNT, assim como as Normas Internacionais (ISO e IEC), são voluntários
e não incluem requisitos contratuais, legais ou estatutários. Os Documentos Técnicos ABNT não
substituem Leis, Decretos ou Regulamentos, aos quais os usuários devem atender, tendo precedência
sobre qualquer Documento Técnico ABNT.
Ressalta-se que os Documentos Técnicos ABNT podem ser objeto de citação em Regulamentos
Técnicos. Nestes casos, os órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar
as datas para exigência dos requisitos de quaisquer Documentos Técnicos ABNT.
A ABNT NBR ISO 10018 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comissão de Estudo de Tecnologias de Suporte (CE-025:000.003). O Projeto de Revisão circulou em
Consulta Nacional conforme Edital nº 12, de 21.12.2021 a 19.01.2022.
A ABNT NBR ISO 10018 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à
ISO 10018:2020, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality
assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Supporting technologies (SC 3), com colaboração do Technical
Committee Human resource management (ISO/TC 260).
A ABNT NBR ISO 10018:2022 cancela e substitui a ABNT NBR ISO 10018:2013, a qual foi tecnicamente
revisada. As principais mudanças em comparação com a edição anterior são as seguintes:
— de acordo com os princípios de gestão da qualidade revisados pela ISO, “envolvimento de

pessoas” foi alterado para “engajamento de pessoas”;
— as diferentes Seções foram ligadas às Seções da ABNT NBR ISO 9001:2015;
— uma seção menor foi dedicada à competência, já que a maior parte desse texto foi transferido
para a revisão da ABNT NBR ISO 10015:2020.
O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 10018 é o seguinte:
Scope
This document gives guidelines for engaging people in an organization’s quality management system
and on enhancing their involvement and competence within it.
This document is applicable to any organization, regardless of its size, type or activity.
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Introdução
Embora o termo “qualidade” esteja definido na ABNT NBR ISO 9000:2015, muitas definições do termo
podem ser encontradas. A maioria concorda que esta se baseia em fazer com que as organizações
atuem para suas partes interessadas: desde a melhoria de produtos, serviços, sistemas e processos
para assegurar que toda a organização esteja adequada e eficaz, e que o que ela faz esteja adequado
para o propósito, e não apenas para permanecer assim, mas para melhoria contínua.
A qualidade é buscada de várias maneiras, desde abordagens informais a um nível empresarial

sistemático operando sob a certificação da ABNT NBR ISO 9001:2015 e outras normas. Um desafio
comum é a dificuldade de incentivar as pessoas a se envolverem com esses arranjos dentro do
contexto de suas culturas, valores tradicionais de trabalho, percepções e práticas.
Em um contexto mais geral, o engajamento de pessoas é o compromisso emocional que as pessoas

têm com a organização e seus objetivos. Esse compromisso emocional significa que as pessoas
engajadas realmente se preocupam com seu trabalho e sua organização. Elas não trabalham apenas
por um contracheque, ou apenas para a próxima promoção, mas trabalham em prol dos objetivos
da organização. Quando consideramos o engajamento com a qualidade, isto é uma extensão desse
compromisso emocional.
Na contratação de pessoas, convém que uma organização considere tanto o alinhamento de valores
quanto as habilidades.
As dificuldades práticas para alcançar o engajamento incluem os seguintes exemplos:
— qualidade tem uma reputação de estar ligada com o compliance, em vez de uma busca coletiva
da excelência;
— qualidade é vista como uma disciplina técnica e não “a melhor maneira de fazer as coisas”
pertinente para todos;
— linguagem e ferramentas podem ser usadas para fazer a qualidade parecer inacessível para
aqueles que não são formalmente treinados;
— profissionais da qualidade muitas vezes não têm as “soft skills” necessárias para mudar o
paradigma.
NOTA BRASILEIRA A Comissão optou pela utilização do termo em inglês “soft skills” por ser um
termo amplamente conhecido e utilizado pelo setor.
Este documento provê orientação sobre como mudanças importantes podem ser feitas no nível do
engajamento de pessoas com a qualidade em organizações de todos os tipos e portes para o benefício
de todas as partes interessadas.
Os seguintes conceitos são abordados ao longo das Seções 4 a 9:
a) considerações;
b) ligação com a ABNT NBR ISO 9001 e outras normas de gestão da qualidade e sistemas;
c) etapas de ação em potencial;
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d) benefícios em potencial.
Embora este documento tenha o objetivo de abordar esses conceitos em relação às normas de gestão
da qualidade, eles podem ser aplicados a outros sistemas de gestão, normas e disciplinas.
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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10018:2022
Gestão da qualidade — Orientação para o engajamento de pessoas
1 Escopo
Este documento provê diretrizes para engajar pessoas no sistema de gestão da qualidade de uma
organização e sobre como aumentar seu envolvimento e competência dentro dele.
Este documento é aplicável a qualquer organização, independentemente de seu porte, tipo ou

atividade.
2 Referência normativa
O documento a seguir é citado no texto de tal forma que seu conteúdo, total ou parcial, constitui
requisitos para este Documento. Para referências datadas, aplicam-se somente as edições citadas.
Para referências não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo
emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

3 Termos e definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015.
A ISO e a IEC mantêm bases de dados terminológicos para uso em normalização nos seguintes
endereços:
— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/
4 Contexto da organização e cultura da qualidade

4.1 Considerações
A cultura organizacional se refere às crenças e comportamentos que determinam como os funcionários

e a gestão interagem e lidam com as transações fora da organização. Frequentemente, a cultura está
implícita, não expressamente definida e se desenvolve organicamente ao longo do tempo a partir das
características cumulativas das pessoas que estão envolvidas. Em outras situações, isso pode ser o
resultado da personalidade e da filosofia de um líder poderoso e influente.
A mídia social permite que os usuários tenham uma voz muito mais poderosa do que a atividade de
marketing tradicional. Para a maioria das organizações, a qualidade nunca foi tão importante. Os
clientes têm uma capacidade quase ilimitada de pesquisar produtos e serviços em todo o mundo e
analisar criticamente dados de desempenho objetivos de várias fontes. Ao mesmo tempo, as pessoas
preferem estar associadas a uma organização com uma imagem cultural positiva.
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Essas pressões e oportunidades requerem novas abordagens para a qualidade e o desenvolvimento

de culturas da qualidade nas quais as pessoas veem a qualidade como fundamental para sua identidade
no local de trabalho é uma dessas abordagens.
A expectativa da qualidade comum é um componente integrante dessa cultura da qualidade. A liderança

e a gestão precisam estabelecer unidade de propósito e valores compartilhados. Convém que as
pessoas conheçam os objetivos da qualidade pertinentes, comprometer-se com a direção estratégica
e compreender as expectativas e metas da qualidade que se aplicam a seu papel específico.
sistemas
A ABNT NBR ISO 9000:2015, 2.2.1, afirma que “uma organização com foco na qualidade promove
uma cultura que resulta em comportamento, atitudes, atividades e processos que agregam valor
por meio do atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas
pertinentes”.
4.3 Possíveis etapas de ação
O estabelecimento de uma cultura da qualidade é auxiliado pelas seguintes etapas:
a) incorporar a qualidade em uma declaração de valor por escrito;

b) alinhar o comportamento consistente da Alta Direção para apoiar a declaração de valor por escrito;
c) ter uma estrutura organizacional clara e bem definida, que permita a cascata de valores em toda
a organização;
d) ter sistemas de apoio eficazes (como tecnologia da informação) para comunicar a intenção da
cultura da qualidade;
e) capturar histórias que mostram a cultura da qualidade em ação com resultados valiosos associados;
f) continuar a celebrar os sucessos da cultura da qualidade.
4.4 Benefícios em potencial
Uma cultura da qualidade forte e positiva, onde as pessoas concordam e se preocupam profundamente
com os valores organizacionais, pode melhorar o desempenho da organização, motivar pessoas e
coordenar seu comportamento em direção a uma visão e metas de desempenho específicas.
5 Liderança
5.1 Considerações
Os líderes estabelecem a unidade de propósito e a direção da organização. Convém que eles criem e
mantenham o ambiente interno no qual as pessoas possam se envolver totalmente na realização dos
objetivos da organização. A liderança provê um foco claro para as pessoas em toda a organização e
possibilita que elas sigam um caminho para alcançarem os objetivos organizacionais.
Um líder precisa possuir as competências necessárias para alcançar isso.
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Os líderes definem objetivos e designam recursos e atuam em um papel mais estratégico. Os gestores
organizam os recursos para alcançar um resultado, engajando pessoas na organização, e eles atuam
em um papel mais tático. Os gestores coordenam atividades para dirigir e controlar uma organização.
Liderança é o processo para determinar um possível estado futuro que ainda não existe. Gestão
significa as atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (conforme definido na
ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.3.3). Para que uma organização tenha sucesso, é imperativo que ela
tenha liderança e gestão eficazes.
sistemas
Por meio de liderança eficaz, a Alta Direção é responsabilizada por assegurar a eficácia geral do
sistema de gestão da qualidade, mantendo a política da qualidade e os objetivos da qualidade
alinhados com a direção estratégica da organização, integrando os requisitos do sistema de gestão
da qualidade aos processos da organização, e apoiando outros membros da equipe de gestão nas
respectivas áreas de responsabilidade.
5.3.1 Os componentes típicos da liderança incluem o seguinte.

a) Visão – Uma descrição de um estado futuro possível desejado, como a previsão de uma possível
estratégia de engajamento que facilite a melhoria dos resultados organizacionais. No contexto do
sistema de gestão da qualidade, convém que a liderança desenvolva a visão de um estado futuro
que melhore o alcance dos resultados desejados. Por exemplo, muitas pessoas veem o sistema
de gestão da qualidade como uma série de documentos e registros aos quais convêm que suas
atividades estejam alinhadas. O estado futuro possível desejado de um sistema de gestão da
qualidade é que ele resulte em sucesso organizacional positivo e benefícios para a sociedade.
b) Alinhamento – A capacidade de alinhar as pessoas à visão do estado futuro possível desejado,

atingindo assim seu compromisso e apoio.
EXEMPLO 1 Obter a concordância da Alta Direção na visão do estado futuro desejado do sistema de
gestão da qualidade.
c) Capacitação – A provisão dos recursos necessários e a remoção de barreiras para alcançar um

estado futuro desejado.
EXEMPLO 2 Provimento de qualquer treinamento requerido para alcançar um resultado possível

desejado.
5.3.2 Em adição à divisão funcional provida da liderança, é importante considerar os atributos típicos
de líderes eficazes, que incluem o seguinte.
a) Paixão – Grandes líderes têm paixão por seu trabalho e acreditam que isso é realmente importante.
Compartilhar esse entusiasmo é motivador para todas as pessoas envolvidas e é uma forma de
alavancar um maior sucesso.
b) Comunicação – Líderes fortes sabem a importância de e como se comunicar com as pessoas em

todos os níveis de sua organização. As mensagens são claras e acessíveis. Eles não deixam as
pessoas em dúvida sobre o que é esperado e estão motivados para fazer isso.

c) Compromisso com os outros – Líderes eficazes sabem que não existem sozinhos e precisam
de outras pessoas para ajudá-los a alcançar sua visão. Essas pessoas merecem o apoio e o
incentivo adequados à sua própria contribuição e capacidades atuais.
d) Formação de equipe – Líderes colaborativos veem que todos nós alcançamos mais quando
trabalhamos juntos. Trabalhar em vários papéis e funções traz energia, ideias e novas soluções
para qualquer tarefa.
e) Determinação – As pessoas muitas vezes olham para seus líderes, não por perfeição, mas por
alguém capaz de tomar decisões rápidas, ponderadas e bem discernidas, para permitir que elas
foquem na implantação dentro de um conjunto de prioridades acordada.
f) Empatia – Bons líderes de apoio sempre consideram os pontos de vista das outras pessoas.
Os benefícios da liderança eficaz incluem:
a) o desenvolvimento e a realização da visão;
b) uma força de trabalho engajada, que apoia a qualidade e o sistema de gestão da qualidade;
c) a ausência de barreiras para o alcance dos resultados desejados;
d) a produtividade melhorada e sustentável;
e) a resiliência e a agilidade organizacional;
f) a inovação e a criatividade.
6 Planejamento e estratégia
6.1 Considerações
Antes de considerar os métodos pelos quais o engajamento com o propósito da organização e a

direção estratégica podem ser promovidos pelas pessoas, é necessário primeiro colocar a estratégia
no contexto por meio de sua relação com a visão. A Figura 1 demonstra a relação entre a visão, a
direção estratégica e o sistema de gestão da qualidade dentro de uma organização.
Convém que a visão de uma organização seja uma ideia predominante do que ela aspira ser. Convém
que proveja um destino que possa ser usado para orientar ações e tomadas de decisão. Uma visão
é geralmente uma declaração cuidadosamente elaborada pelo líder ou equipe de liderança da
organização que descreve em termos simples o que a organização pretende ser. “Nosso objetivo é ser
o refrigerante preferido do mundo” ou “Nosso sonho é ser a melhor confeitaria da nossa comunidade”
são igualmente válidos.
Para ser eficaz, uma visão requer coragem, pois precisa descrever um estado futuro. Também requer
medição. Como a organização saberá quando é a melhor confeitaria da comunidade? Para rastrear a
jornada, que posição a organização ocupa agora? Onde ela precisa estar?
Uma análise crítica simples dos sites revelará que, embora algumas organizações tenham abordado
esses dois atributos principais, muitas outras não. As falhas comuns incluem visões que celebram o

“agora” em vez de guiar o futuro, tão vagas na aspiração que o alcance e a medição são igualmente
improváveis e visões que estão muito mais perto de serem declarações de valores ou caráter. Não
falta valor, mas também não são visões.
Com sua visão estabelecida, uma organização está pronta para desenvolver sua estratégia, que é o
roteiro para alcançar sua visão.
Em termos práticos, é improvável que a estratégia completa seja definida em um estágio inicial. O
mais provável é que a estrutura mais ampla esteja em vigor com o desenvolvimento de conteúdo
crescente ao longo do tempo. Por exemplo, tornar-se “a melhor confeitaria da comunidade” pode
ser baseado sobre um programa de aquisição e ampliação da gama de produtos de 10 anos, mas é
improvável que cada alvo e novo produto sejam definidos no início. O importante é que o destino final
permaneça claro e que as ações operacionais permaneçam estrategicamente alinhadas. Convém que
também seja observado que a visão e a estratégia associadas podem mudar ao longo do tempo em
resposta a fatores internos e externos, mas convém que a eficácia seja mantida, convém que essas
mudanças sejam cuidadosamente consideradas nos níveis organizacionais apropriados.
Convém que os líderes encorajem comportamentos apropriados e alinhados para manter e melhorar
a qualidade dentro da organização por meio de tomadas de decisão sólidas e da aplicação da
mentalidade de risco.

4. Cultura da qualidade
5. Liderança
e
6. Planejamento e estratégia
7. Conhecimento
8. Competência
e conscientização
9. Melhoria contínua
Engajamento de pessoas
Figura 1 – Relação entre o engajamento de pessoas, a direção estratégica e o sistema de

gestão da qualidade dentro de uma organização
e sistemas
A ABNT NBR ISO 9001:2015 atribui maior responsabilidade à “Alta Direção” para demonstrar liderança,
comprometimento e responsabilidade em relação à eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Em particular, nota-se que a política e os objetivos da qualidade, que por sua vez apoiam o sistema de
gestão da qualidade, são compatíveis com a direção estratégica da organização.
É claro que se a visão e a estratégia não forem devidamente constituídas e alinhadas, os princípios-
chave da liderança e gestão são prejudicadas e a eficácia geral do sistema de gestão da qualidade
é comprometida.

No nível mais simples, para a conformidade básica com a ABNT NBR ISO 9001:2015, é necessário
que as pessoas alinhem o sistema de gestão da qualidade com a visão e a estratégia organizacional.
Esse alinhamento pode ficar aquém do que pode ser alcançado, portanto, não convém que as pessoas
sejam obrigadas a seguir visões às quais não concordam ou estratégias ineficazes.
O engajamento com a qualidade dos produtos e serviços e com o sistema de gestão da qualidade possui
muitas facetas. Sem alinhamento genuíno, a qualidade permanece um componente desconectado da
organização. O alinhamento transforma essa situação e mostra o valor de alto nível que pode ser
contribuído.
O engajamento com os que estão nos níveis operacionais também é fundamental. Convém que as
ações nesse nível sirvam para dar muito mais relevância às atividades das pessoas e aos requisitos
do sistema de gestão da qualidade. Muitos desafios com o engajamento de pessoas surgem da falta
de relevância. Existem muitos exemplos de sistema de gestão da qualidade sendo “aqueles arquivos
no escritório” e pessoas sendo responsáveis pelas auditorias e corrigindo “pessoas” quando as coisas
dão errado.
Alguns métodos que usam o engajamento de pessoas para desenvolver e gerenciar a estratégia
incluem:
a) determinar os resultados esperados;
b) envolver as partes interessadas e definir suas contribuições;
c) esclarecer a compreensão de seus papéis individuais na implementação da estratégia;
d) melhorar a competência das pessoas alinhadas à estratégia;
e) compreender os efeitos do não desenvolvimento da qualidade para a organização interna e para

as partes interessadas pertinentes.
Uma organização pode se beneficiar das contribuições para o desenvolvimento de sua visão
e estratégia de uma gama mais ampla de pessoas, não apenas da Alta Direção.
Alguns benefícios potenciais para a direção estratégica da organização e o sucesso geral incluem:
a) maior envolvimento e contribuições do pessoal da organização;
b) maior clareza para o pessoal na compreensão de seus papéis individuais na implementação da

estratégia;
c) melhorar a competência das pessoas;
d) alcançar a visão e a estratégia da organização;
e) melhorar o desempenho;
f) melhorar o engajamento;

g) elevar os níveis de satisfação do cliente e do colaborador;
h) melhorar a produtividade.
7 Conhecimento e conscientização
7.1 Considerações
A ISO 30401:2018, 3.25, define conhecimento como o “ativo humano ou organizacional que possibilita
decisões e ações eficazes no contexto”.
e sistemas
A ABNT NBR ISO 9001:2015, 7.1.6, requer que o conhecimento organizacional seja mantido
e disponibilizado na medida do necessário.
Conhecimento e conscientização são facilitadores motivacionais que podem promover a melhoria

do desempenho individual nas organizações. Convém que a organização analise os resultados
do desempenho das pessoas por meios como analisadores críticos de desempenho, avaliações
periódicas, análises críticas no local etc. e distribuir essas informações por toda a organização para
criar conscientização e promover a melhoria do desempenho. Convém que a organização encoraje as
pessoas a usarem a autoavaliação como um meio de melhorar o conhecimento e a conscientização
individual.
Alguns métodos para aumentar o conhecimento e a conscientização incluem:
a) comunicar-se usando a linguagem, o nível de linguagem e o meio apropriados para facilitar a

assimilação do conhecimento;
b) usar ferramentas como instrução e mentoria;
c) motivar o aprimoramento contínuo da aprendizagem;
d) fomentar o desenvolvimento e a retenção de conhecimento.
Um sistema de gestão do conhecimento apoia a aquisição, a distribuição e a retenção do conhecimento

desejado dentro de uma organização. Os benefícios de uma abordagem estruturada provavelmente
incluirão:
a) melhor tomada de decisão e pensamento criativo;
b) compartilhar abordagens e soluções eficazes;
c) desenvolver inovação e crescimento;
d) melhor desempenho organizacional e serviço ao cliente;
e) melhor proteção do capital intelectual organizacional desenvolvido.

8 Competência
8.1 Considerações
Competência é a capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para alcançar os resultados

pretendidos (conforme definido na ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.10.4). O benefício do treinamento e
do desenvolvimento é o aumento da competência, o que leva a um aumento na capacidade de uma
pessoa de criar valor para a organização e seus clientes.
Treinamento e desenvolvimento são fatores essenciais no engajamento de pessoas, incluindo a gestão

das relações industriais/trabalhistas e reclamações formais. Organizações bem-sucedidas aplicam o
conhecimento e as habilidades de seu pessoal de uma forma que cria valor para a organização e seus
clientes.
Aprender é o processo de adquirir conhecimentos ou habilidades por meio da experiência, do estudo ou

da instrução. A aprendizagem formal geralmente resulta em uma pessoa que recebe qualificações. Os
processos de aprendizagem podem ser aplicados a uma pessoa ou coletivamente a uma organização.
Convém que uma organização reconheça que as pessoas aprendem de maneiras diferentes. Algumas
pessoas são mais adequadas ao ambiente de uma sala de aula; enquanto outros estão inclinados a
um ambiente de mentoria; enquanto outros aprendem melhor em um ambiente baseado na internet.
Uma organização que aprende se concentra em aumentar e reter seu conhecimento para aprimorar
a capacidade de desempenho da organização. A organização precisa ter pessoal competente para

ser competitiva. Para alcançar o fluxo necessário de informações e conhecimento e se tornar uma
organização que aprende, os processos da organização precisam ser combinados em um sistema de
gestão. A capacidade de aprendizagem de uma organização permite que ela seja mais competitiva.
Os benefícios de um processo de aprendizagem eficaz são o aumento das realizações, a satisfação no

trabalho e a segurança no trabalho. Isso leva a uma melhora na atitude e na motivação. Melhorias em
competências, como comunicação, levam a melhorias na qualidade do produto e melhor atendimento
ao cliente. Para a organização, isso leva ao aumento da competitividade e da lucratividade.
Treinamento é o processo pelo qual as pessoas aprendem habilidades e competências. Desenvolvimento

é o processo pelo qual as pessoas mudam e se tornam mais competentes. A intenção é engajar as
pessoas na jornada em direção a uma conexão pessoal com direção estratégica e resultados.
sistemas
O treinamento contínuo, a educação e a experiência diversificada são os principais meios para alcançar
a competência necessária para que o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade
possam ser alcançados.
8.3.1 Ao considerar as melhorias que podem ser feitas, pode ser útil analisar criticamente as barreiras
ao engajamento descritas anteriormente neste documento. Esta análise crítica desencadeia algumas
questões diretas, incluindo as seguintes.
a) Se o engajamento de pessoas com o sistema de gestão da qualidade for desejado, em que

estágio o treinamento é provido para determinar adequadamente sua natureza e valor?

b) Neste treinamento, a qualidade é apresentada como uma disciplina especializada ou como parte
das atividades normais do processo?
c) O material de treinamento é estruturado para apresentar ferramentas e técnicas de qualidade de

uma maneira facilmente acessível?
d) Os profissionais de gestão da qualidade e outras pessoas são treinados para levar a qualidade
para a organização de maneira convincente?
8.3.2 Convém que o treinamento também seja visto como uma atividade que comece a partir das
primeiras experiências de uma nova pessoa. Convém que o processo de recrutamento envie uma
mensagem sobre a abordagem da organização ao sistema de gestão da qualidade. Convém que o
sistema de gestão da qualidade apareça em um estágio inicial no período de entrada na organização:
a) convém que a qualidade esteja ligada à busca coletiva da excelência, simplesmente como
a melhor maneira de fazer as coisas;
b) convém que a linguagem e as ferramentas sejam usadas para fazer a qualidade mais acessível
para aqueles que não são formalmente treinados;
c) convém que os profissionais da qualidade possuam as soft skills necessárias para aumentar o
engajamento de pessoas.
8.3.3 O treinamento é um dos principais motores do desempenho eficaz; portanto, as organizações

precisam assegurar que isso também estimule o engajamento de pessoas. Convém que os planos de
treinamento estejam ligados a alguma forma de requisito de competência dentro de uma descrição de
trabalho.
Organizações cujas pessoas estão engajadas têm melhor desempenho do que organizações cujas
pessoas não estão engajadas. Quando os colaboradores estão engajados no trabalho, eles sentem
uma conexão com a organização. Eles acreditam que o trabalho que estão fazendo é importante e,
posteriormente, trabalham de forma mais eficaz.
9 Melhoria
9.1 Considerações
Convém que a organização assegure a melhoria contínua de suas estratégias, políticas e atividades
pertinentes para o engajamento de pessoas. A melhoria do engajamento de pessoas aumenta a
agilidade e a resiliência de uma organização em responder às mudanças em questões internas e
externas.
sistemas
A ABNT NBR ISO 9001:2015, 10.3, requer que a organização melhore continuamente a adequação,
suficiênica e eficácia do sistema de gestão da qualidade. A organização é requerida a considerar os
resultados da análise e avaliação, e as saídas da análise crítica pela direção, para determinar se há
alguma necessidade ou oportunidade a ser abordada como parte da melhoria contínua.

Convém que a melhoria seja rotineiramente celebrada como uma estratégia proativa para apoiar o
desenvolvimento organizacional e resultados mais amplos. A organização pode apoiar a melhoria por:
a) alavancar os resultados do treinamento, conhecimento e conscientização para melhorar a eficácia

de suas estratégias, políticas e atividades de engajamento de pessoas;
b) engajar outros na evolução de sua cultura;
c) engajar pessoas em todos os níveis ao fazer mudanças em sua direção estratégica em resposta
a mudanças em questões internas e externas;
d) engajar pessoas em todos os níveis para ajudar a assegurar a melhoria de seus processos de
liderança e gestão.
As melhorias nas estratégias, políticas e atividades de engajamento de pessoas podem prover os

seguintes benefícios:
a) o embelezamento da cultura da qualidade da organização;

b) as abordagens inovadoras para produtos, serviços e processos;
c) as melhorias nos resultados;
d) a redução de riscos e o aumento de oportunidades.

Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
[2] ISO/TS 9002, Quality management systems – Guidelines for the application of ISO 9001:2015
[3] ABNT NBR ISO 9004, Gestão da qualidade – Qualidade de uma organização – Orientação para
alcançar o sucesso sustentado
[4] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade
[5] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade
em empreendimentos
[6] ABNT NBR ISO 100141), Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios
financeiros e econômicos
[7] ABNT NBR ISO 10015:2020, Gestão da qualidade – Diretrizes para gestão da competência e
desenvolvimento de pessoas
[8] ISO 30401:2018, Knowledge management systems – Requirements
[9] ISO. Quality Management Principles. ISO, 2015. Available from: https://www.iso.org/publication/
PUB100080.htm
[10] ISO. Selection and use of the ISO 9000 family of standards. ISO, 2016. Available from: https://
www.iso.org/publication/PUB100208.htm
1) Em revisão na ISO. Etapa no momento da publicação: ISO/DIS 10014:2020.


ABNT NBR ISO 10018 (2022) - Gestão Da Qualidade

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NORMA ABNT NBR

Gestão da qualidade — Orientação para o

ICS 03.100.30; 03.120.10 ISBN 978-85-07-08933-9

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5.4 Benefícios em potencial.....................................................................................................4

© ISO 2020 - © ABNT 2022 - Todos os direitos reservados iii

9.4 Benefícios em potencial................................................................................................... 11

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A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Os Documentos Técnicos internacionais adotados são elaborados conforme as regras da

— de acordo com os princípios de gestão da qualidade revisados pela ISO, “envolvimento de

— as diferentes Seções foram ligadas às Seções da ABNT NBR ISO 9001:2015;

O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 10018 é o seguinte:

© ISO 2020 - © ABNT 2022 - Todos os direitos reservados v

A qualidade é buscada de várias maneiras, desde abordagens informais a um nível empresarial

Em um contexto mais geral, o engajamento de pessoas é o compromisso emocional que as pessoas

As dificuldades práticas para alcançar o engajamento incluem os seguintes exemplos:

Os seguintes conceitos são abordados ao longo das Seções 4 a 9:

c) etapas de ação em potencial;

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© ISO 2020 - © ABNT 2022 - Todos os direitos reservados vii

Impresso por: UFSC-JAVA

Gestão da qualidade — Orientação para o engajamento de pessoas

Este documento é aplicável a qualquer organização, independentemente de seu porte, tipo ou

ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp

— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/

4 Contexto da organização e cultura da qualidade

A cultura organizacional se refere às crenças e comportamentos que determinam como os funcionários

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Essas pressões e oportunidades requerem novas abordagens para a qualidade e o desenvolvimento

A expectativa da qualidade comum é um componente integrante dessa cultura da qualidade. A liderança

4.3 Possíveis etapas de ação

O estabelecimento de uma cultura da qualidade é auxiliado pelas seguintes etapas:

a) incorporar a qualidade em uma declaração de valor por escrito;

f) continuar a celebrar os sucessos da cultura da qualidade.

4.4 Benefícios em potencial

Um líder precisa possuir as competências necessárias para alcançar isso.

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5.3 Possíveis etapas de ação

5.3.1 Os componentes típicos da liderança incluem o seguinte.

b) Alinhamento – A capacidade de alinhar as pessoas à visão do estado futuro possível desejado,

c) Capacitação – A provisão dos recursos necessários e a remoção de barreiras para alcançar um

EXEMPLO 2 Provimento de qualquer treinamento requerido para alcançar um resultado possível

b) Comunicação – Líderes fortes sabem a importância de e como se comunicar com as pessoas em

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5.4 Benefícios em potencial

Os benefícios da liderança eficaz incluem:

a) o desenvolvimento e a realização da visão;

c) a ausência de barreiras para o alcance dos resultados desejados;

d) a produtividade melhorada e sustentável;

e) a resiliência e a agilidade organizacional;

Antes de considerar os métodos pelos quais o engajamento com o propósito da organização e a

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Figura 1 – Relação entre o engajamento de pessoas, a direção estratégica e o sistema de

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6.3 Possíveis etapas de ação

a) determinar os resultados esperados;

b) envolver as partes interessadas e definir suas contribuições;

c) esclarecer a compreensão de seus papéis individuais na implementação da estratégia;

d) melhorar a competência das pessoas alinhadas à estratégia;