NBR Iso 10005 - 07

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A ABNT, considerando que a Norma Internacional (ISO 10005:2005) foi confirmada pela ISO, torna
pública a confirmação, em 25.03.2010, da ABNT NBR ISO 10005:2007, adotada pelo Comitê
Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25).
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© ABNT 2010 Todos os direitos reservados

NORMA ABNT NBR
BRASILEIRA ISO
10005
Segunda edição
02.07.2007
Válida a partir de
02.08.2007
Sistemas de gestão da qualidade —

Diretrizes para planos da qualidade
Quality management systems – Guidelines for quality plans
Palavras-chave: Gestão da qualidade. Planos da qualidade.

Descriptors: Quality management. Quality plans.
ICS 03.120.10
ISBN 978-85-07-00515-5
Número de referência
ABNT NBR ISO 10005:2007
25 páginas
©ABNT 2007
© ABNT 2007
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Sumário Página
Prefácio Nacional....................................................................................................................................................... iv
Introdução ................................................................................................................................................................... v
1 Escopo ............................................................................................................................................................ 1
2 Referência normativa .................................................................................................................................... 1
3 Termos e definições ...................................................................................................................................... 1
4 Desenvolvimento de um plano da qualidade ............................................................................................. 4
4.1 Identificação da necessidade de um plano da qualidade ......................................................................... 4
4.2 Dados de entrada do plano da qualidade ................................................................................................... 4
4.3 Escopo do plano da qualidade..................................................................................................................... 5
4.4 Preparação do plano da qualidade .............................................................................................................. 5
5 Conteúdo do plano da qualidade ................................................................................................................. 6
5.1 Geral ................................................................................................................................................................ 6
5.2 Escopo ............................................................................................................................................................ 6
5.3 Dados de entrada do plano da qualidade ................................................................................................... 7
5.4 Objetivos da qualidade ................................................................................................................................. 7
5.5 Responsabilidades da direção ..................................................................................................................... 7
5.6 Controle de documentos e dados................................................................................................................ 8
5.7 Controle de registros .................................................................................................................................... 8
5.8 Recursos ........................................................................................................................................................ 8
5.9 Requisitos ...................................................................................................................................................... 9
5.10 Comunicação com o cliente ......................................................................................................................... 9
5.11 Projeto e desenvolvimento ......................................................................................................................... 10
5.12 Compras ....................................................................................................................................................... 10
5.13 Realização de produtos e serviços............................................................................................................ 11
5.14 Identificação e rastreabilidade ................................................................................................................... 12
5.15 Propriedade do cliente: ............................................................................................................................... 12
5.16 Preservação do produto ............................................................................................................................. 12
5.17 Controle de produtos não-conformes ....................................................................................................... 12
5.18 Monitoramento e medição .......................................................................................................................... 13
5.19 Auditorias ..................................................................................................................................................... 13
6 Análise crítica, aceitação, implementação e revisão do plano da qualidade........................................ 14
6.1 Análise crítica e aceitação do plano da qualidade................................................................................... 14
6.2 Implementação do plano da qualidade ..................................................................................................... 14
6.3 Revisão do plano da qualidade .................................................................................................................. 15
6.4 Realimentação e melhoria .......................................................................................................................... 15
Anexo A (informativo) Exemplos simplificados de formatos para a apresentação de planos da qualidade .. 16
A.1 Geral .............................................................................................................................................................. 16
Anexo B (informativo) Correspondência entre a ABNT NBR ISO 10005:2005 e a ABNT NBR ISO 9001:2000 24
Bibliografia ................................................................................................................................................................ 25
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Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras,
cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização
Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por
Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).
Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da Diretivas ABNT, Parte 2.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) chama atenção para a possibilidade de que alguns dos
elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT não deve ser considerada
responsável pela identificação de quaisquer direitos de patentes.
A ABNT NBR ISO 10005 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de
Estudo de Sistema de Gestão da Qualidade (CE-25:000.02). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme
Edital nº 11, de 01.11.2006, com o número de Projeto ABNT NBR ISO 10005.
Esta Norma é uma adoção idêntica da ISO 10005:2005, que foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality
Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomite 2 (SC 2) Quality Systems.
Na seção 2 da ISO 10005:2005 é citada a ISO 9000:2000, entretanto, quando da adoção desta Norma pela ABNT,
a ISO 9000:2000 já se encontrava revisada em 2005, bem como adotada pela ABNT como
ABNT NBR ISO 9000:2005.
Esta segunda edição cancela e substitui a edição anterior (ABNT NBR ISO 10005:1997), a qual foi tecnicamente
revisada.
iv ©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

Introdução
Esta Norma foi preparada para atender à necessidade de diretrizes para os planos de qualidade, no contexto de
um sistema de gestão da qualidade previamente estabelecido ou em caso de uma atividade de gerenciamento
independente. Em ambos os casos, os planos da qualidade são um meio de relacionar requisitos específicos de
processo, produto, projeto ou contrato, a métodos e práticas de trabalho que levem à realização do produto.
Recomenda-se que o plano da qualidade seja compatível com outros planos associados que podem ser
preparados.
Entre os benefícios de se implementar um plano da qualidade, há o aumento da confiança em corresponder

aos requisitos, uma certeza maior de que os processos estão sendo controlados e a motivação que isso pode dar
aos envolvidos. Ele também pode dar um novo enfoque sobre oportunidades para melhoria.
Esta Norma não substitui as diretrizes da ABNT NBR ISO 9004 ou documentos específicos de qualquer área
industrial. Quando forem necessários planos da qualidade para aplicações em projetos, as diretrizes desta Norma
complementam as diretrizes da ABNT NBR ISO 10006.
No caso do esquema de processos da Figura 1, o planejamento do sistema de gestão da qualidade se aplica

ao modelo como um todo. Os planos da qualidade, no entanto, se aplicam primordialmente ao caminho que vai
desde os requisitos do cliente, passando pelo conhecimento do produto, até a satisfação do cliente.
Melhoria contínua do sistema de gestão

da qualidade
Clientes
Clientes Responsabilidade
da direção
Medição,
Gestão de
análise e
recursos Satisfação
melhoria
Saída
Entrada Realização
Requisitos Produto
do produto
Legenda:
Atividades que agregam valor
Fluxo de informação
Figura 1 — Modelo de processo básico do sistema de gestão da qualidade
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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10005:2007
Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para planos da qualidade
1 Escopo
Esta Norma fornece diretrizes para o desenvolvimento, análise crítica, aceitação, aplicação e revisão dos planos
da qualidade.
Ela se aplica no caso de a organização ter um sistema de gestão em conformidade com a ABNT NBR ISO 9001
ou não.
Esta Norma se aplica aos planos da qualidade para processos, produtos, projetos, contratos ou qualquer categoria
de produtos (materiais e equipamentos, informações, materiais processados e serviços) e qualquer ramo de
negócio.
Esta Norma não é um guia para o planejamento do sistema de gestão da qualidade da organização.
Seu foco primordial é a realização do produto.
Esta Norma é um documento-guia e não deve ser usado para fins de certificação ou de registro.
NOTA Para evitar a repetição desnecessária de “processos, produtos, projetos ou contratos”, esta Norma utilizará o termo
“casos específicos” (ver 3.10).
2 Referência normativa
O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação desta Norma. Para referências datadas, aplicam-se
somente as edições citadas. Para referências não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido
documento (incluindo quaisquer emendas).
ABNT NBR ISO 9000:20001), Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário
3 Termos e definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000 e os seguintes. Algumas
definições abaixo são extraídas diretamente da ABNT NBR ISO 9000, mas, em alguns casos, as observações são
omitidas ou suplementadas.
3.1
evidência objetiva
dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa
NOTA A evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição, ensaio (3.8.3), ou outros meios.
[ABNT NBR ISO 9000:2005, definição 3.8.1]
_____________________
1)
NOTA DA TRADUÇÃO: Considerando que esta Norma foi revisada pela ISO em 2005 e adotada pela ABNT como
ABNT NBR ISO 9000:2005, é informado aos usuários desta Norma que foi utilizada a Norma Brasileira publicada em 2005.
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3.2
procedimento
forma especificada de executar uma atividade ou processo (3.4.1)
NOTA 1 Procedimentos podem ser documentados ou não.
NOTA 2 Quando um procedimento é documentado, o termo “procedimento escrito” ou “procedimento documentado” é

freqüentemente usado. O documento (3.7.2) que contém um procedimento pode ser chamado de “documento de
procedimento”.
3.3
processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
NOTA Adaptada da ABNT NBR ISO 9000:2005 (as Notas não foram incluídas).
3.4
produto
resultado de um processo (3.4.1)
NOTA 1 Existem quatro categorias genéricas de produto:
serviços (por exemplo: transporte);
informações (por exemplo: programa de computador, dicionário);
materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de motor);
materiais processados (por exemplo: lubrificante).
Muitos produtos abrangem elementos que pertencem a diferentes categorias genéricas de produto. Se o produto for chamado
de serviço, informações, materiais e equipamentos ou materiais processados, isto vai depender do elemento dominante.
Por exemplo, o produto automóvel consiste em materiais e equipamentos (por exemplo, os pneus), materiais processados
(por exemplo, combustível, líquido de refrigeração), informações (por exemplo, manual do motorista, programa de computador
para controle do motor) e serviço (por exemplo: explicações de operação dadas pelo vendedor).
NOTA 2 Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre
o fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5) e é geralmente intangível. A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:
uma atividade realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente (por exemplo, o reparo em
um automóvel);
uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente (por exemplo, declaração de imposto de renda
necessária para receber a restituição);
a entrega de um produto intangível (por exemplo, fornecimento de informação no contexto da transmissão

do conhecimento);
a criação de um ambiente agradável para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes).
Os produtos do tipo informações são geralmente intangíveis e podem estar em forma de abordagens, atas ou procedimentos
(3.4.5).
Materiais e equipamentos são geralmente tangíveis e sua quantidade é uma característica (3.5.1) quantificável.
Materiais processados são geralmente tangíveis e sua quantidade é uma característica contínua. Materiais e equipamentos e
materiais processados freqüentemente são denominados bens.
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NOTA 3 Garantia da qualidade (3.2.11) é principalmente focada no produto intencional.
3.5
empreendimento
processo (3.4.1) único que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de
início e conclusão, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos (3.1.2) especificados,
incluindo as limitações de tempo, custo e recursos
NOTA 1 Um empreendimento individual pode formar parte de uma estrutura de um grande empreendimento.
NOTA 2 Em alguns empreendimentos, os objetivos são aperfeiçoados e as características (3.5.1) do produto são definidas
progressivamente como o desenvolvimento do empreendimento.
NOTA 3 O resultado de um empreendimento pode ser uma ou várias unidades de produto (3.4.2).
NOTA 4 Adaptado da ABNT NBR ISO 10006:2006.
3.6
sistema de gestão da qualidade
sistema de gestão (3.2.2) para dirigir e controlar uma organização (3.3.1), no que diz respeito
à qualidade (3.1.1)
3.7
objetivos da qualidade
aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade (3.1.1)
NOTA 1 Objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade (3.2.4) da organização.
NOTA 2 Objetivos da qualidade são geralmente especificados para as funções e níveis relevantes na organização (3.3.1).
3.8
plano da qualidade
documento que especifica quais processos (3.4.1), procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem ser
aplicados, por quem e quando, para satisfazer os requisitos de um empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2),
processo ou contrato específicos
NOTA 1 Esses procedimentos geralmente incluem aqueles que se referem aos processos de gestão da qualidade
e processos de realização do produto.
NOTA 2 Um plano da qualidade geralmente faz referência às partes do manual da qualidade ou a documentos
de procedimentos.
NOTA 3 Um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade.
3.9
registro
documento (3.7.2) que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas
NOTA Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005 (3.7.6) (as Notas não foram incluídas).

3.10
casos específicos
objeto do plano da qualidade (3.8)
NOTA Esse termo é usado para evitar a repetição de “processos, produtos, projetos ou contratos” nesta Norma.
4 Desenvolvimento de um plano da qualidade
4.1 Identificação da necessidade de um plano da qualidade
Convém que as organizações identifiquem se existe a necessidade de um plano da qualidade. Existem várias
situações onde os planos da qualidade podem ser úteis ou necessários, como, por exemplo, para:
a) demonstrar como o sistema de gestão da qualidade da organização é utilizado em casos específicos;
b) cumprir requisitos estatutários e regulamentares ou do cliente;
c) desenvolver e validar novos produtos e processos;
d) demonstrar, interna ou externamente, como satisfazer os requisitos da qualidade;
e) organizar e gerenciar atividades para satisfazer os requisitos e alcançar os objetivos da qualidade;
f) otimizar o uso de recursos para alcançar os objetivos da qualidade;
g) minimizar os riscos de não cumprimento dos requisitos da qualidade;
h) servir como base para monitorar e avaliar o cumprimento dos requisitos da qualidade;
i) na ausência de um sistema de gestão da qualidade documentado.
NOTA Pode haver a necessidade de se preparar um plano da qualidade para casos específicos, ou não. Pode ser que
uma organização com um sistema de gestão da qualidade seja capaz de atender às necessidades de planos da qualidade
dentro de seu sistema; então, ela pode decidir que não há necessidade de preparar planos da qualidade em separado.
4.2 Dados de entrada do plano da qualidade
Quando a organização decidir desenvolver um plano da qualidade, convém que ela identifique os dados de
entrada para preparar o plano da qualidade, como, por exemplo:
a) os requisitos dos casos específicos;
b) os requisitos do plano da qualidade, incluindo os das especificações do cliente, estatutárias, de normalização

e da indústria;
c) os requisitos do sistema de gestão da qualidade da organização;
d) as avaliações de risco dos casos específicos;
e) os requisitos de disponibilidade de recursos;
f) as informações sobre as necessidades dos envolvidos nas atividades do plano da qualidade;
g) informações sobre as necessidades de outras partes interessadas, que utilizarão o plano da qualidade;
h) outros planos da qualidade pertinentes;

i) outros planos pertinentes, tais como outros planos do empreendimento, planos de gestão ambiental, de saúde
e segurança no trabalho, de segurança física e de informação.
4.3 Escopo do plano da qualidade
Convém que a organização determine o que é para ser coberto pelo plano da qualidade e o que está coberto ou
é para ser coberto pelos outros documentos. Convém que seja evitada duplicação desnecessária.
O escopo do plano da qualidade depende de vários fatores, incluindo:
a) os processos e características da qualidade particulares aos casos específicos, e que, portanto, necessitaram
ser incluídos;
b) os requisitos dos clientes ou outras partes interessadas (internas ou externas) para inclusão de processos
não especiais aos casos específicos, mas necessários para os clientes para terem confiança de que
seus requisitos serão satisfeitos;
c) até onde o plano da qualidade está suportado por um sistema de gestão da qualidade documentado.
Quando os procedimentos de gestão da qualidade não tiverem sido estabelecidos, eles poderão precisar ser
desenvolvidos para dar suporte ao plano da qualidade.
A análise crítica do escopo do plano da qualidade junto aos clientes e outras partes interessadas pode trazer
benefícios, como, por exemplo, facilitar seu uso do plano da qualidade para o monitoramento e medição.
4.4 Preparação do plano da qualidade
4.4.1 Início
Convém que a pessoa responsável pela preparação do plano da qualidade seja claramente identificada.
Convém que o plano da qualidade seja preparado com a participação de pessoas envolvidas nos casos
específicos, tanto de dentro da organização quanto partes externas, conforme a necessidade.
Quando for preparado um plano da qualidade, convém definir e, se necessário, documentar as atividades de
gestão da qualidade que se aplicam aos casos específicos.
4.4.2 Documentação do plano da qualidade
Convém que o plano da qualidade contenha descrições de como realizar as atividades necessárias, ou então faça
referência a procedimentos documentados apropriados ou a outros documentos (por exemplo, plano do
empreendimento, instrução de trabalho, lista de análise crítica, aplicativo de computador). Quando um requisito
resultar em um desvio dos sistemas de gestão da organização, convém que esse desvio seja justificado e
autorizado.
Pode ser que a maior parte da documentação genérica necessária já esteja incluída nos documentos do sistema
de gestão da qualidade da organização, incluindo o manual da qualidade e procedimentos documentados.
Pode ser que esses documentos precisem ser selecionados, adaptados e/ou suplementados. Convém que o plano
da qualidade mostre como são utilizados os procedimentos documentados genéricos da organização, ou outros
documentos modificados ou ultrapassados pelos procedimentos do plano da qualidade.
Pode ser que um plano da qualidade esteja inserido em um documento ou em vários documentos. Por exemplo,
planos da qualidade de empreendimentos freqüentemente fazem parte dos planos de gerenciamento
do empreendimento (ver ABNT NBR ISO 10006).

4.4.3 Responsabilidades
Convém que, ao preparar o plano da qualidade, a organização discuta e defina os respectivos papéis,
responsabilidades e obrigações, tanto dentro da organização como com o cliente, as autoridades
regulamentadoras ou outras partes interessadas. Convém que aqueles que administrarem o plano da qualidade
assegurem que as pessoas a que ele se refere saibam dos objetivos da qualidade e quaisquer assuntos
ou controles exigidos pelo plano da qualidade.
4.4.4 Consistência e compatibilidade
Convém que o conteúdo e o formato do plano da qualidade sejam consistentes com o escopo do plano
da qualidade, com as entradas do plano e com as necessidades dos usuários em potencial. Convém que o nível
de detalhamento do plano da qualidade seja consistente com quaisquer requisitos acordados com os clientes, com
o método de operação da organização e com a complexidade das atividades a serem realizadas. Convém que
a necessidade de compatibilidade com outros planos seja também considerada.
4.4.5 Apresentação e estrutura
A apresentação do plano da qualidade pode ter várias formas, como, por exemplo, uma simples descrição em
texto, uma tabela, uma matriz de documentos, um mapa de processos, um fluxograma de trabalhos ou um manual.
Qualquer um destes, ou todos, podem ser apresentados em formato eletrônico ou em papel.
NOTA Exemplos de planos da qualidade são fornecidos no Anexo A.
O plano da qualidade pode ser dividido em vários documentos, cada um representando um plano para um aspecto
distinto. É preciso que seja claramente definido o controle das interfaces entre diferentes documentos. Exemplos
destes aspectos incluem projeto, compras, produção, controle de processos ou atividades específicas (como teste
de aceitação).
No caso de uma organização desejar preparar um plano da qualidade que esteja de acordo com os requisitos da
ABNT NBR ISO 9001, há no Anexo B uma matriz de referências cruzadas que serve como guia.
5 Conteúdo do plano da qualidade
5.1 Geral
Convém que os exemplos e listas fornecidos nesta seção não sejam, sob hipótese alguma, considerados
completos ou limitantes.
Convém que um plano da qualidade para casos específicos cubra os tópicos examinados abaixo, conforme
apropriado. Pode ser que alguns tópicos deste guia não sejam aplicáveis, como, por exemplo, quando não houver
projeto e desenvolvimento.
5.2 Escopo
Convém que o escopo esteja claramente definido no plano da qualidade. Convém que ele inclua:
a) uma declaração simples do propósito ou resultado esperado do caso específico;
b) os aspectos do caso específico aplicado, incluindo limitações específicas de sua aplicabilidade;
c) as condições de sua validade (por exemplo, dimensões, amplitude de temperatura, condições de mercado,
disponibilidade de recursos ou status de certificação dos sistemas de gestão da qualidade).

5.3 Dados de entrada do plano da qualidade
Pode ser necessário listar ou descrever os dados de entrada do plano da qualidade (ver 4.2) para facilitar,
por exemplo,
a referência a dados de entrada de documentos de usuários no plano da qualidade,
a verificação da consistência de documentos de entrada durante a manutenção do plano da qualidade, e
a identificação de alterações nos documentos de entrada que podem levar à análise crítica do plano da
qualidade.
5.4 Objetivos da qualidade
Convém que o plano da qualidade descreva os objetivos da qualidade para o caso específico e como alcançá-los.
Os objetivos da qualidade podem ser definidos, por exemplo, em relação a
características da qualidade para o caso específico,
assuntos importantes para a satisfação do cliente ou de outras partes interessadas, e
oportunidades de melhoria das práticas de trabalho.
Convém que esses objetivos da qualidade sejam expressos em termos mensuráveis.
5.5 Responsabilidades da direção
Convém que o plano da qualidade identifique indivíduos na organização que sejam responsáveis, no caso
específico, pelas seguintes tarefas:
a) assegurar que as atividades requeridas para o sistema de gestão da qualidade ou contrato sejam
implementadas e controladas e seu progresso monitorado;
b) determinar a seqüência e a interação dos processos aplicáveis ao caso específico;
c) comunicar os requisitos a todos os departamentos e funções, clientes e subcontratados afetados, e resolver

problemas que surjam nas interfaces entre esses grupos;
d) analisar criticamente os resultados de quaisquer auditorias conduzidas;
e) autorizar os pedidos de isenção de cumprimento dos requisitos do sistema de gestão da qualidade

da organização;
f) controlar ações corretivas e preventivas;
g) analisar criticamente e autorizar alterações ou desvios do plano da qualidade.
As linhas de subordinação dos envolvidos na implementação do plano da qualidade podem ser apresentadas na
forma de um fluxograma.

5.6 Controle de documentos e dados
Em relação aos documentos e dados aplicáveis ao caso específico, convém que o plano da qualidade descreva:
a) como os documentos e dados serão identificados;
b) por quem os documentos e dados serão analisados criticamente e aprovados;
c) a quem os documentos devem ser distribuídos, ou sua disponibilidade divulgada;
d) como obter acesso aos documentos e dados.
5.7 Controle de registros
Convém que o plano da qualidade descreva quais registros são recomendáveis e como serão mantidos.
Esses registros podem incluir registros de análise crítica de projetos, registros de inspeção e testes, de medições
de processo, ordens de serviço, desenhos e atas de reuniões. Entre os assuntos a serem considerados,
incluem-se os seguintes:
a) como, onde e por quanto tempo os registros serão mantidos;
b) quais são os requisitos contratuais, estatutários e de regulamentação, e como serão cumpridos;
c) em que tipo de mídia os registros serão mantidos (como cópia impressa ou mídia eletrônica);
d) como definir e cumprir requisitos como legibilidade, arquivamento, recuperação, disponibilidade e

confidencialidade;
e) quais métodos serão utilizados para assegurar que os registros estarão disponíveis quando necessário;
f) que registros serão fornecidos ao cliente, quando e de que forma;
g) quando for aplicável, em que língua os registros em texto serão fornecidos;
h) o descarte dos registros.
5.8 Recursos
5.8.1 Provisão de recursos
Convém que o plano da qualidade defina o tipo e a quantidade de recursos necessários para que a execução
do plano seja bem-sucedida. Entre estes, pode haver material, recursos humanos, infra-estrutura e ambiente
de trabalho.
Quando um determinado recurso tiver um limite de disponibilidade, o plano da qualidade pode necessitar
identificar como um número de produtos, empreendimentos, processos ou contratos que, ao mesmo tempo,
exigem os mesmos recursos, serão satisfeitos.
5.8.2 Materiais
Quando existirem características específicas para materiais requeridos (matérias-primas e/ou componentes),
convém que as especificações ou normas que os materiais têm que satisfazer estejam descritos ou referenciados
no plano da qualidade.

5.8.3 Recursos humanos
Quando necessário, convém que o plano da qualidade especifique as competências particulares necessárias
a cada atividade ou papel definido no caso específico. Convém que o plano da qualidade defina a exigência
de qualquer treinamento específico ou outras ações para os funcionários envolvidos.
Convém que seja incluído o seguinte:
a) a necessidade e treinamento de novos funcionários;
b) o treinamento de funcionários existentes em novos métodos, ou métodos revisados, operacionais.
Convém, também, que seja considerada a necessidade ou a aplicabilidade de estratégias de desenvolvimento e

motivacional da equipe.
NOTA A qualificação dos funcionários é tratada em 5.13 e o treinamento no uso de planos da qualidade é tratado em 6.2.
5.8.4 Infra-estrutura e ambiente de trabalho
Convém que o plano da qualidade defina os requisitos particulares do caso específico quanto à facilidade de
fabricação ou serviço, local de trabalho, ferramentas e equipamento, informação e comunicação tecnológica,
serviços de suporte e facilidades de transporte necessários para a sua realização com sucesso.
Quando o ambiente de trabalho tiver um efeito direto sobre a qualidade do produto ou processo, o plano da
qualidade pode necessitar especificar as características ambientais particulares como, por exemplo:
a) o conteúdo de partículas em suspensão no ar em uma sala limpa;
b) dispositivos de proteção eletrostática;
c) proteção contra riscos biológicos;
d) perfil da temperatura de um forno;
e) luz e ventilação ambiente.
5.9 Requisitos
Convém que o plano da qualidade inclua ou faça referência aos requisitos a serem cumpridos no caso específico.
Pode-se incluir um resumo dos requisitos para ajudar os usuários a compreender o contexto de seu trabalho,
como, por exemplo, um esboço de um empreendimento. Em outros casos, pode haver necessidade de uma lista
abrangente de requisitos, desenvolvida a partir de documentos de entrada.
Convém que o plano da qualidade declare quando, como e por quem os requisitos definidos para o caso
específico serão analisados criticamente. Convém que o plano da qualidade também descreva como os resultados
dessa análise crítica serão registrados e como os conflitos ou ambigüidades nos requisitos serão resolvidos.
5.10 Comunicação com o cliente
Convém que o plano da qualidade estabeleça o seguinte:
a) quem é responsável pela comunicação com o cliente em casos específicos;
b) os meios a serem usados para comunicar-se com o cliente;
c) quando aplicável, formas de comunicação e pontos de contato para clientes ou funções específicas;

d) os registros de comunicação com o cliente a serem mantidos;
e) o processo a ser seguido no recebimento de um elogio ou reclamação por parte de um cliente.
5.11 Projeto e desenvolvimento
5.11.1 Processo de projeto e desenvolvimento
Convém que o plano da qualidade inclua ou faça referência ao(s) plano(s) para projeto e desenvolvimento.
Convém que o plano da qualidade leve em conta os códigos, normas, especificações, características da qualidade
e requisitos regulamentares pertinentes, quando aplicáveis, quando necessários. Convém que ele identifique
os critérios de aceitação dos dados de entrada e saída de projeto e desenvolvimento, e como, em que estágio(s)
e por quem as saídas serão analisadas, verificadas e validadas.
O projeto e desenvolvimento é um processo complexo, portanto, convém buscar orientação de fontes apropriadas,
incluindo os procedimentos da organização sobre projeto e desenvolvimento.
NOTA A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes gerais sobre o processo de projeto e desenvolvimento.
A ABNT NBR ISO/IEC 90003 fornece diretrizes específicas para o setor de programa de computador.
5.11.2 Controle de alterações no projeto e desenvolvimento
Convém que o plano da qualidade estabeleça:
a) como controlar os pedidos de alteração no projeto;
b) quem está autorizado a colocar um pedido de alteração;
c) como as alterações serão analisadas criticamente em termos do seu impacto;
d) quem está autorizado a aprovar ou rejeitar as alterações;
e) como verificar a implementação das alterações.
Em alguns casos, pode não haver requisitos de projeto e desenvolvimento. No entanto, pode também haver
a necessidade de gerenciar as alterações em projetos existentes.
5.12 Compras
Convém que o plano da qualidade defina:
a) as características críticas dos produtos adquiridos que afetam a qualidade do produto da organização;
b) como essas características serão comunicadas aos fornecedores, para permitir o controle adequado em todo
o ciclo de vida do produto ou serviço;
c) os métodos de avaliação, seleção e controle dos fornecedores;
d) requisitos e referências aos planos da qualidade dos fornecedores ou outros planos, quando apropriado;
e) os métodos para atender aos requisitos pertinentes de garantia da qualidade, incluindo requisitos
regulamentares que se aplicam aos produtos adquiridos;
f) como a organização pretende verificar a conformidade dos produtos adquiridos com relação aos requisitos
especificados;
g) as instalações e serviços que serão subcontratados.

5.13 Realização de produtos e serviços
A realização de produtos e serviços, junto a processos pertinentes de monitoração e medição, geralmente forma a
parte principal do plano da qualidade. Dependendo da natureza do trabalho, há diferenças entre os processos
envolvidos. Por exemplo, um contrato pode envolver a fabricação, instalação e outros processos pós-entrega.
A inter-relação entre os vários processos envolvidos pode ser efetivamente demonstrada preparando-se mapas
de processo ou fluxogramas.
Pode ser que os processos de produção e serviços tenham de ser verificados, para assegurar sua capacidade
de produzir a saída requerida; convém que tal verificação seja sempre realizada se a saída de um processo
não puder ser verificada através de monitoramento ou medições posteriores.
Convém que o plano da qualidade identifique as entradas, as atividades de realização e as saídas requeridas para
realizar a produção e/ou a entrega dos serviços. Quando for adequado, convém que o plano da qualidade inclua
ou faça referência a:
a) os passos do processo;
b) os procedimentos documentados e as instruções de trabalho pertinentes;
c) as ferramentas, técnicas, equipamento e métodos a serem usados para atender aos requisitos especificados,
incluindo detalhes de qualquer certificação necessária de materiais, produtos ou processos;
d) as condições requeridas e controladas para atender a condições preestabelecidas;
e) os mecanismos para determinar a conformidade com tais condições, incluindo quaisquer controles de
processo especificados, estatísticos ou outros;
f) detalhes de quaisquer qualificações e/ou certificação de pessoal necessárias;
g) critérios de acabamento ou de prestação de serviços;
h) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
i) códigos e práticas industriais.
Quando a instalação ou comissionamento for um requisito, convém que o plano da qualidade estabeleça como
o produto será instalado e quais características têm que ser verificadas e validadas naquele momento.
Quando o caso específico incluir atividades pós-entrega (exemplo serviços de manutenção, suporte
ou treinamento), convém que o plano da qualidade estabeleça como a organização pretende garantir
a conformidade aos requisitos aplicáveis, tais como:
a) estatutos e regulamentos;
b) códigos e práticas industriais;
c) competência do pessoal, incluindo estagiários;
d) disponibilidade de suporte técnico inicial e contínuo, durante todo o período de tempo acordado.
NOTA Diretrizes sobre processos de empreendimento a serem gerenciados conforme esta seção são fornecidas
na ABNT NBR ISO 10006.

5.14 Identificação e rastreabilidade
Quando for apropriado identificar produtos, convém que o plano da qualidade defina os métodos a serem
utilizados. Onde houver requisitos de rastreabilidade, convém que o plano da qualidade defina seu escopo
e extensão, incluindo como os produtos afetados serão identificados.
Convém que o plano da qualidade estabeleça:
a) como os requisitos contratuais, estatutários e regulamentares de rastreabilidade são identificados e

incorporados nos documentos de trabalho;
b) que registros relacionados com esses requisitos de rastreabilidade serão gerados e como eles serão
controlados e distribuídos;
c) quais são os requisitos específicos e métodos de identificação do status de inspeção e de teste de produtos.
NOTA A identificação e a rastreabilidade são parte da gestão da configuração. Para mais informações sobre gestão
da configuração, ver a ABNT NBR ISO 10007.
5.15 Propriedade do cliente:
Convém que o plano da qualidade descreva
a) como os produtos fornecidos pelo cliente (tais como material, ferramental, equipamento de teste, programas
de computador, dados, informação, propriedade intelectual ou serviços) são identificados e controlados,
b) que métodos devem ser usados para verificar se os produtos fornecidos por clientes atendem aos requisitos
especificados,
c) como os produtos não-conformes fornecidos por clientes serão controlados, e
d) como produtos danificados, perdidos ou não apropriados serão controlados.
NOTA As diretrizes sobre segurança de informação estão disponíveis na ABNT NBR ISO/IEC 17799.
5.16 Preservação do produto
Convém que o plano da qualidade descreva:
a) os requisitos de manuseio, estocagem, empacotamento e entrega de produtos, e como esses requisitos serão
atendidos;
b) se a organização for responsável pela entrega, como o produto será entregue no local especificado, de
maneira a assegurar que as características requeridas não sejam degradadas.
5.17 Controle de produtos não-conformes
Convém que o plano da qualidade defina como os produtos não-conformes serão identificados e controlados para
prevenir seu uso indevido, até que sejam descartados apropriadamente ou até que se conclua a aceitação pela
concessão. O plano da qualidade pode necessitar definir limitações específicas, tais como o grau ou tipo
de retrabalho ou reparo permitido, e como esse retrabalho ou reparo será autorizado.

5.18 Monitoramento e medição
Os processos de monitoramento e medição fornecem meios para obter evidências objetivas da conformidade
de produtos. Em alguns casos, os clientes pedem somente a submissão de planos de monitoramento e medição
(chamados comumente de “planos de testes e de inspeção”), sem outras informações do plano da qualidade, para
monitorar a conformidade, com os requisitos especificados.
Convém que o plano da qualidade defina o seguinte:
a) os monitoramentos e medições a serem aplicados no processo e no produto;
b) os estágios nos quais convém que eles sejam aplicados;
c) as características da qualidade a serem monitoradas e medidas em cada estágio;
d) os procedimentos e os critérios de aceitação a serem utilizados;
e) quaisquer procedimentos de controle estatístico de processo a serem aplicados;
f) quando as inspeções ou testes precisam ser acompanhados ou realizados por autoridades regulamentadoras
e/ou clientes, como, por exemplo,
um teste ou série de testes (chamadas às vezes de “testes de tipo”) para aprovação de um projeto
e conduzi-lo para determinar se o projeto é capaz de atender os requisitos da especificação do produto,
teste no local, incluindo a aceitação,
verificação do produto, e
validação do produto;
g) onde, quando e como a organização tem a intenção de usar terceiros para realizar inspeções, seja ela
motivada pelas exigências do cliente, ou por autoridades estatuárias ou regulamentadoras;
h) os critérios para liberação do produto.
Convém que o plano da qualidade identifique os controles a serem utilizados para o equipamento de
monitoramento e medição usado em caso específico, incluindo seu status de confirmação de calibração.
NOTA 1 Diretrizes sobre os sistemas de gestão de medição podem ser encontradas na ABNT NBR ISO 10012.
NOTA 2 Diretrizes sobre a seleção de métodos estatísticos podem ser encontradas na ABNT NBR ISO/TR 10017.
5.19 Auditorias
As auditorias podem ser usadas para vários propósitos, como, por exemplo:
a) monitorar a implementação e a eficácia dos planos da qualidade;
b) monitorar e verificar a conformidade com requisitos especificados;
c) supervisionar os fornecedores da organização;
d) fornecer uma avaliação objetiva independente, quando solicitado, para atender às necessidades dos clientes
e de outras partes interessadas.

Convém que o plano da qualidade identifique as auditorias a serem executadas para o caso específico, a natureza
e a extensão dessas auditorias, e como os resultados das auditorias convém que sejam utilizados.
NOTA Diretrizes adicionais para auditoria são dadas na ABNT NBR ISO 19011.
6 Análise crítica, aceitação, implementação e revisão do plano da qualidade
6.1 Análise crítica e aceitação do plano da qualidade
Convém que o plano da qualidade seja analisado criticamente quanto à sua adequação e eficácia e que ele seja
aprovado formalmente por uma pessoa autorizada ou um grupo, que inclua representantes das funções
pertinentes da organização.
Em situações contratuais, um plano da qualidade pode necessitar ser submetido ao cliente pela organização para
análise crítica e aceitação, ou como parte de um processo de consulta antes da contratação, ou após um contrato
ser formalizado. Uma vez que o contrato esteja firmado, convém que o plano da qualidade seja analisado
criticamente e, quando necessário, revisado, para refletir quaisquer alterações de requisitos que tenham ocorrido
em virtude de consultas anteriores à assinatura do contrato.
Quando um projeto ou contrato for conduzido em estágios, espera-se que a organização submeta o plano da
qualidade ao cliente a cada estágio, antes do início deste estágio.
6.2 Implementação do plano da qualidade
Na implementação do plano da qualidade, convém que a organização considere os seguintes aspectos:
a) Distribuição do plano da qualidade
Convém que o plano da qualidade seja distribuído a todas as pessoas pertinentes. Convém que se tenha cuidado
em distinguir cópias que serão distribuídas com fornecimento de controle de documentos (a serem atualizadas
conforme necessário) e aquelas que são fornecidas somente para informação.
b) O treinamento do uso dos planos da qualidade
Em algumas organizações, como, por exemplo, aquelas envolvidas em gerência de empreendimentos, os planos
de qualidade podem ser usados como parte da rotina do sistema de gestão da qualidade. No entanto, em outras,
os planos da qualidade só podem ser usados ocasionalmente. Neste caso, poderá haver a necessidade
de treinamento especial para ajudar os usuários a aplicar o plano da qualidade corretamente.
c) Monitoramento da conformidade com os planos da qualidade
A organização é responsável pelo monitoramento da conformidade com cada plano da qualidade que ela opera.
Isso pode incluir:
supervisão operacional dos acordos planejados,
análise crítica dos pontos principais, e
auditorias.
Quando se utilizam vários planos da qualidade de curto prazo, as auditorias geralmente são conduzidas com base
em amostragem.
Quando planos da qualidade são submetidos aos clientes ou a outras partes externas, essas partes podem
estabelecer condições para o monitoramento da conformidade com os planos da qualidade.

Conduzido por partes internas ou externas, esse monitoramento pode auxiliar
1) na avaliação do comprometimento da organização com a implementação eficaz do plano da qualidade,
2) na avaliação da implementação prática do plano da qualidade,
3) na determinação onde riscos podem aparecer em relação aos requisitos do caso específico,
4) na tomada de ações preventivas ou corretivas quando for apropriado, e
5) na identificação das oportunidades de melhoria do plano da qualidade e atividades associadas.
6.3 Revisão do plano da qualidade
Convém que a organização revise o plano da qualidade:
a) para refletir quaisquer modificações nos dados de entrada do plano da qualidade, incluindo
o caso específico para o qual o plano da qualidade é estabelecido,
os processos para a realização do produto,
o sistema de gestão da qualidade da organização, e
os requisitos estatutários ou regulamentares;
b) para incorporar melhorias acordadas ao plano da qualidade.
Convém que a análise crítica das alterações ao plano da qualidade seja feita por pessoa(s) autorizada(s), para
avaliar seu impacto, adequação e eficácia. Convém que as revisões do plano da qualidade sejam divulgadas
a todos os envolvidos em seu uso. Convém que qualquer documento afetado pelas alterações do plano
da qualidade seja revisado quando necessário.
Convém que a organização considere como e sob quais circunstâncias a organização autorizaria um desvio do
plano da qualidade, incluindo
quem terá a autoridade para solicitar esses desvios,
como essa solicitação será feita,
quais informações serão fornecidas e de que forma, e
quem será identificado como tendo a autoridade e a responsabilidade para aceitar ou rejeitar tais desvios.
Convém que um plano da qualidade seja tratado como um item de configuração e seja sujeito à gestão da
configuração.
6.4 Realimentação e melhoria
Quando necessário, convém que a experiência adquirida na aplicação do plano da qualidade seja analisada
criticamente e que as informações sejam utilizadas para melhorar planos futuros e o próprio sistema de gestão da
qualidade.

Anexo A
(informativo)
Exemplos simplificados de formatos para a apresentação

de planos da qualidade
A.1 Geral
Este anexo fornece exemplos de alguns dos formatos em que planos da qualidade podem ser apresentados.
Convém que os exemplos não sejam tomados como sendo completos no que se refere ao conteúdo do plano
da qualidade definido na seção 5. Planos da qualidade reais podem ser mais complexos. Normalmente, espera-se
que todos os processos de realização do produto sejam incluídos, a menos que eles não se apliquem
ao caso específico.
A apresentação de planos da qualidade pode ser em qualquer formato considerado apropriado para atender
aos requisitos acordados. Em certas circunstâncias, uma apresentação textual pode ser mais apropriada que
um diagrama. Da mesma forma, um formato em diagrama pode ser complementado com texto. Outros formatos
mais convenientes ao caso específico pode ser usado.
Quando o plano da qualidade for disponibilizado em formato eletrônico, os documentos de referência, como
procedimentos, podem ser acessados via hyperlinks.
Os exemplos 1 e 2 são apresentações diferentes do mesmo caso, para demonstrar que não há um alinhamento
particular para uma dada apresentação para um caso específico. Como exemplos de apresentação, os conteúdos
dos Exemplos 1 a 4 são ilustrativos, e não representam recomendações.
Os exemplos incluem:
Exemplo 1: Tabela (Plano da qualidade de materiais processados),
Exemplo 2: Fluxograma (Plano da qualidade de materiais processados),
Exemplo 3: Formulário (Plano da qualidade de manufaturados), e
Exemplo 4: Texto (Plano da qualidade para desenvolvimento de programa de computador).

A.2 Exemplos
A.2.1 Exemplo 1: Plano da qualidade tipo “tabela” (para materiais processados)
PLQ - 005 Produto/Linha de Produto: Elaborado Aprovado por: Rev: 01 05/09/03

Especificação Classe por:
Produtos Químicos
Atividade Descrição Documento/ Área/

Procedimento Departamento
Escopo Este plano da qualidade se aplica aos processos de produção - -
e distribuição de produtos químicos de qualidade especificada.
Objetivos da Nossos objetivos da qualidade são: abrangência (93%); PSQ - 005 vários
qualidade entrega a tempo (1 dia + ou -).
Responsabilidades As descrições de funções e organograma da organização com PSQ - 020 AA/RH
da direção responsabilidades do pessoal envolvido no planejamento, PPO - 800
execução, controle e monitoramento do progresso das
atividades cobertas por este plano são encontradas nos
documentos de referência.
Documentação Não existe nenhum requisito especial de controle de PSQ - 050 ST
documento. Os documentos contratuais serão retidos
por um período mínimo de cinco anos.
Registros Registros identificáveis e recuperáveis serão mantidos PSQ – 055 GQ
como evidência objetiva das atividades que afetam a
qualidade. Os registros serão retidos por um período mínimo
de cinco anos.
Recursos Os requisitos de armazenamento, processamento e transporte PSQ - 020 AA
de matérias-primas e componentes estão especificados em
//VSB\materiais.doc.
Toda a equipe deve ter treinamento completo no manuseio dos PPO - 810 RH
materiais especificados no contrato.
Nenhuma condição especial de infra-estrutura ou ambiente de - -
trabalho se aplica.
Análise crítica Todas as cotações dadas, todas as especificações dos clientes PPO - 100 MKV/
dos requisitos/ e ordens recebidas serão analisadas criticamente antes de PPO - 110 ST/
Especificações serem aceitas, para assegurar que requisitos estão PPO - 120 FAB/GQ
do cliente adequadamente definidos, que todas as diferenças esta
satisfatoriamente resolvidas e que a companhia tem
capacidade de satisfazer os requisitos envolvidos.
Comunicação A realimentação do cliente é obtida ou por consultas ao PPO - 150 MKV
com o cliente website ou utilizando o formulário PPO-190F1 e é discutida PPO - 190
em reuniões mensais entre o cliente e a equipe de gerência
do contrato.
Projeto e Todas as especificações do cliente aceitas que diferem PPO - 200 ST
desenvolvimento significativamente das especificações normais da companhia PPO - 220
requerem análise crítica e aprovação (PPO-200). Isso pode
requerer a aprovação do protótipo pelo cliente e verificação
e validação do processo.
Compras Todos os produtos críticos adquiridos pela companhia são PPO - 300 AQU/
sujeitos a testes e inspeção na recepção, de acordo com as PPO - 310 CMAT
especificações atuais da matéria-prima e da embalagem. PPO - 400
Carros-tanque para transporte a granel não serão
descarregados até que todos os testes apropriados sejam PPO - 470
completados de forma apropriada. Os materiais não-confomes PPO - 490
podem ser aprovados por concessão, descartados ou
devolvidos ao fornecedor.
Produção Aplicam-se procedimentos operacionais padrão. PPO - 500 FAB
Identificação e Aplicam-se procedimentos operacionais padrão. PPO - 440 CMAT/
rastreabilidade PPO - 540 FAB

Atividade Descrição Documento/ Área/

Procedimento Departamento
Propriedade do As especificações do cliente e os métodos de teste de PPO - 110 MKV/
cliente sua propriedade serão processados e protegidos através
do sistema de especificação formal, para preservar sua ST
integridade e assegurar a confidencialidade das
informações neles contidos.
Procedimentos operacionais padrão se aplicam a PPO - 410 CMAT/
materiais de embalagens especiais fornecidos pelo
cliente. FAB
Armazenamento e Materiais adquiridos, produtos intermediários e acabados PPO - 400 CMAT

manuseio serão armazenados em contêineres-tanque e galpões
seguros. Métodos cuidadosos de manuseio serão PPO - 700
utilizados para prevenir danos, deterioração ou PPO - 750
contaminação do produto. Produtos a granel serão
enviados em carros-tanque especiais.
Produtos não- Os produtos que não passarem pelos Requisitos de PPO - 570 FAB/
conformes Aceitação do Lote Final serão direcionados a uma área
ou tanques especiais de quarentena. Será exigida uma PPO - 580 ST/GQ
concessão do cliente por escrito antes que seja enviado PPO - 590
qualquer produto não-conforme.
Monitoramento e Planos de amostragem e teste existem ou serão PPO - 600 GQ

medição preparados para cobrir todos os processos de realização
do produto.
Equipamento de A companhia mantém uma gama de equipamentos de PPO - 610 GQ
inspeção e teste medição e teste para cobrir o escopo de suas atividades
de desenvolvimento, de produção e controle. Todas as
calibrações necessárias são feitas in loco ou pelo
fabricante do equipamento.
Auditoria Os locais de trabalho podem passar por auditorias PPO -675 GQ

internas, do cliente e regulamentares.
a
PSQ: Procedimento do sistema da qualidade; PPO: Procedimento padrão de operação.
b
RH: Recursos Humanos; CMAT: Controle de Materiais; MKV: Marketing e Vendas; FAB: Fabricação; GQ: Garantia da Qualidade;
AQU: Compras; AA: Alta Administração; ST: Serviços Técnicos.
A.2.2 Exemplo 2: Plano da qualidade tipo “fluxograma” (para materiais processados)
Exemplo a seguir.
A.2.3 Exemplo 3: Plano da qualidade tipo “formulário” (para uma instalação de fabricação)
Exemplo a seguir.

Plano da qualidade do tipo “fluxograma”


A.2.4 Exemplo 4: Um plano da qualidade tipo “texto” (para o desenvolvimento de programa de computador
para um monitor montado em pedestal)
1 Escopo
O propósito deste plano da qualidade é identificar os métodos de gestão da qualidade que estão sendo usados
no contrato entre a companhia e seu cliente em um sistema de distribuição de roupas.
a) Inclusões
Este plano da qualidade é utilizado para o desenvolvimento e fornecimento de subsistemas de distribuição, gerenciamento de
concessões e de marketing. Os sistemas de gestão financeira são objeto de um subcontrato com o subcontratante, e assim o
plano da qualidade preocupa-se somente com os aspectos de gestão do subcontrato desta parte do empreendimento.
b) Exclusões
O trabalho de desenvolvimento realizado pelo subcontratante está coberto pela ordem de compra e não está incluído em
detalhe neste plano.
2 Objetivos da qualidade
O cliente não fez nenhuma exigência específica em termos de objetivos da qualidade quantificados. Assim, o padrão da
companhia de liberar programa de computador com nenhum defeito da categoria A conhecido, nenhum defeito da categoria B
conhecido e defeitos da categoria C somente com acordo do cliente será aplicado. Um defeito é definido como comportamento
de sistema demonstrando evidência de não-conformidade com relação aos requisitos acordados.
Além disso, serão também aplicados os objetivos da companhia para sistemas de comissionamento dentro de uma margem de
5% dos dados contratuais, com base no tempo contratual transcorrido para o empreendimento.
3 Responsabilidades
O Gerente do Empreendimento tem a responsabilidade geral de execução do empreendimento de forma bem-sucedida,
incluindo a conformidade com o sistema de gestão da qualidade da companhia e com o cumprimento dos objetivos acima.
O Gerente da Qualidade é responsável por auditar o empreendimento e acompanhar através de quaisquer ações corretivas.
Qualquer desvio do sistema de gestão da qualidade requerido deve ser aprovado pelo Gerente da Qualidade antes que
o desvio ocorra.
4 Documentação
Alguns documentos utilizados neste projeto têm referências não-conformes com os últimos requisitos do SGQ.
Essas referências deverão ser mantidas. Em todos os outros aspectos, aplica-se o sistema de gestão da qualidade.
5 Registros
O arquivo do empreendimento e os registros associados devem ser mantidos por um período não menor que três anos depois
de expirado o período de garantia. Nessa data a disposição deverá ser feita de acordo com o cliente. De acordo com a política
da companhia, o cliente poderá ter acesso a quaisquer registros relacionados ao contrato em qualquer tempo razoável.
Todos os arquivos de computador específicos de contrato devem ser copiados ao menos semanalmente.
6 Recursos
O cliente deve fornecer uma amostra dos formulários OCR (ao menos 2 000) para uso no teste, sendo o leitor do documento
suprido como uma parte do sistema. O subcontratado deve obter e comissionar o leitor do documento como parte de seu
fornecimento do sistema de gestão financeira.
Toda a equipe de desenvolvimento deve ser de funcionários da companhia. Pessoas com qualificação apropriada serão
disponibilizadas pelo Gerente de Recursos Humanos para suprir as necessidades do empreendimento. O Gerente do
Empreendimento será o Sr. J. Smith.
7 Dados de entrada do empreendimento
A entrada principal é a Especificação de Requisitos “KLOB-D-001”, preparada pelos consultores do cliente. Amostras de
documentos de marketing e de Relatórios Anuais devem ser fornecidas pela companhia para fins de familiarização.

8 Comunicação com o cliente
Qualquer questionamento sobre a especificação deve ser levantado com o cliente em reuniões do empreendimento pelo
Gerente do Empreendimento. Sua decisão é final. O cliente não tem uma capacitação técnica de programa de computador e,
portanto, recomenda-se que as perguntas técnicas sejam endereçadas através do Gerente do Empreendimento ou seu
representante. As atas das reuniões do empreendimento serão preparadas pelo Gerente do Empreendimento. Da mesma
forma, convém que comunicações do cliente (questionamentos, reclamações, elogios) passem pelo Gerente do
Empreendimento.
9 Projeto e desenvolvimento
O cronograma do empreendimento será apresentado usando-se uma ferramenta aprovada de programação.

As datas críticas coincidirão com testes de aceitação do cliente (final de outubro) e implementação do sistema (antes de abril
do próximo ano).
Todas as normas da companhia contidas no Manual de Desenvolvimento de programa de computador da companhia devem
ser aplicadas. Análises críticas e aprovações devem ser feitas de acordo com o Manual da Qualidade da companhia.
Pedidos de alterações que afetarem a funcionalidade do ponto de vista do usuário devem ser aprovados pela companhia.
As modificações de detalhes do projeto, feitas pelo subcontratado ou pela companhia, devem ser aprovadas pelo Gerente do
Empreendimento antes que o trabalho comece.
O enfoque do teste deve estar de acordo com o Manual da Qualidade da companhia. O documento de teste de captura de
dados requererá o leitor de documentos. Os testes finais do subsistema de marketing necessitarão da unidade de
apresentação montada em pedestal para testar a reação do cliente. O sistema de distribuição como um todo deve ser testado
na companhia antes de ser enviado e aceito pelos clientes em suas instalações.
10 Compras
Todo equipamento deve ser comprado pelo cliente (os computadores, através do subcontratado e outros itens, diretamente).
Quaisquer outras compras devem ser feitas de acordo com os procedimentos da companhia.
11 Instalação e comissionamento
O leitor de documentos será entregue na sede do cliente. Os pedestais serão montados pelo cliente, para seu programa, após
testes de campo. Pode ser necessário suporte para as primeiras instalações enquanto a equipe do cliente estiver ganhando
familiaridade com os sistemas.
12 Processos especiais
Não existem processos especiais neste empreendimento.
13 Gestão da configuração
Os identificadores de documentos devem estar conformes com a versão vigente do Manual da Qualidade no início do
empreendimento, exceto para aqueles documentos já previamente identificados.
Devem-se utilizar as ferramentas atuais de gestão da configuração aprovadas pela companhia.
14 Propriedade do cliente
Quaisquer equipamentos que pertencerem ao cliente devem ser assim identificados enquanto estiverem na companhia
ou na posse dos subcontratados. Qualquer tipo de propriedade do cliente deve ser registrada no livro de registro do
empreendimento.
15 Manuseio do produto
O programa de computador será entregue em CD-ROM. Todos os CDs serão verificados contra vírus.
16 Não-conformidades
Nenhum programa de computador com não-conformidades detectadas que não sejam relevantes deverá ser
entregue ao cliente sem sua prévia autorização por escrito. O processo será feito de acordo com a Gestão da
Qualidade da companhia e Manual de Desenvolvimento de Programa de Computador (MDPC).

17 Monitoramento e medição
O progresso do empreendimento será registrado em folhas de controle e registrado no planejamento do empreendimento

semanalmente. Um relatório deverá ser preparado e apresentado nas reuniões de aferição de progresso com o cliente.
O subcontratado será convidado para determinadas reuniões. Registros de quaisquer problemas identificáveis com o programa
de computador em testes de segundo e terceiro níveis devem ser mantidos pelo líder da equipe de programação.
Categorização de problemas conforme a origem do problema: especificação dos requisitos (faltando ou incorreto), projeto
(faltando ou incorreto), codificação (faltando, lógica incorreta, erro de interface, erro de tratamento de dados) deve ser
realizada.
18 Auditoria interna
Uma auditoria sobre a implementação e a eficácia do plano da qualidade deverá ser realizada no fim do estágio de projeto.
Este plano da qualidade foi preparado pelo Gerente do Empreendimento de Distribuição do cliente, e aplica-se a todos
os trabalhos realizados sob o contrato.
Autor: Data
Gerente da Qualidade Data
Documento No: KLOB-QP-001 Versão 1

Anexo B
(informativo)
Correspondência entre a ABNT NBR ISO 10005:2005

e a ABNT NBR ISO 9001:2000
Tabela B.1 — Correspondência entre a ABNT NBR ISO 10005:2005 e a ABNT NBR ISO 9001:2000
Seção da Título Seção da
ABNT NBR ISO 10005:2005 ABNT NBR ISO 9001:2000
4 Desenvolvimento de um plano da qualidade 7.1
5 Conteúdo do plano da qualidade 7.1
5.1 Generalidades 7.1
5.2 Escopo 7.1
5.3 Dados de entrada do plano da qualidade 7.1
5.4 Objetivos da qualidade 7.1a
5.5 Responsabilidades da direção 5.1, 5.5.1, 5.5.3, 8.5.2
5.6 Controle de documentos e dados 4.2.3
5.7 Controle de registros 4.2.4
5.8 Recursos 6
5.8.1 Provisão de recursos 6.1
5.8.2 Materiais 6.1
5.8.3 Recursos humanos 6.2
5.8.4 Infra-estrutura e ambiente de trabalho 6.3, 6.4
5.9 Requisitos 7.2.1, 7.2.2
5.10 Comunicação com o cliente 7.2.3, 8.2.1
5.11 Projeto e desenvolvimento 7.3
5.11.1 Processo de projeto e desenvolvimento 7.3.1 a 7.3.6
5.11.2 Controle de alterações no projeto e desenvolvimento 7.3.7
5.12 Compras 7.4
5.13 Produção e prestação de serviços 7.5.1, 7.5.2
5.14 Identificação e rastreabilidade 7.5.3
5.15 Propriedade do cliente 7.5.4
5.16 Preservação do produto 7.5.5
5.17 Controle de produtos não-conformes 8.3
5.18 Monitoramento e medição 7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.4
5.19 Auditorias 8.2.2
6 Análise crítica, aceitação, implementação e revisão 7.1
do plano da qualidade
6.1 Análise crítica e aceitação do plano da qualidade 7.1
6.2 Implementação do plano da qualidade 7.1
6.3 Revisão do plano da qualidade 7.1
6.4 Realimentação e melhoria 8.5
NOTA A correspondência entre as seções não implica conformidade.

Bibliografia
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[3] ABNT NBR ISO 10006:2003, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para a gestão da qualidade
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[4] ABNT NBR ISO 10007:2003, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para a gestão de configuração
[5] ABNT NBR ISO 10012:2004, Sistemas de gestão da medição — Requisitos de processos de medição
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[7] ABNT NBR ISO 10015:2001, Gestão da qualidade — Diretrizes para treinamento
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prática para a gestão da segurança da informação
[10] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambientais
[11] ABNT NBR ISO/IEC 90003:2004, Software engineering — Guidelines for the application of ISO 9001:2000
to computer software
[12] ISO 9001 for Small Businesses – What to do. Advice from ISO/TC 176. ISO Handbook 2nd edition, 2002
[13] Portais de referência: www.iso.org — www.tc176.org — www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 -www.abnt.org.br

NBR Iso 10005 - 07

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© ABNT 2010 Todos os direitos reservados

Sistemas de gestão da qualidade —

Palavras-chave: Gestão da qualidade. Planos da qualidade.

ii ©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados iii

iv ©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

Entre os benefícios de se implementar um plano da qualidade, há o aumento da confiança em corresponder

No caso do esquema de processos da Figura 1, o planejamento do sistema de gestão da qualidade se aplica

Melhoria contínua do sistema de gestão

Figura 1 — Modelo de processo básico do sistema de gestão da qualidade

©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados v

Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para planos da qualidade

ABNT NBR ISO 9000:20001), Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário

©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados 1

NOTA 1 Procedimentos podem ser documentados ou não.

NOTA 2 Quando um procedimento é documentado, o termo “procedimento escrito” ou “procedimento documentado” é

[ABNT NBR ISO 9000:2005, definição 3.4.5]

NOTA 1 Existem quatro categorias genéricas de produto:

serviços (por exemplo: transporte);

informações (por exemplo: programa de computador, dicionário);

materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de motor);

materiais processados (por exemplo: lubrificante).

a entrega de um produto intangível (por exemplo, fornecimento de informação no contexto da transmissão

a criação de um ambiente agradável para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes).

2 ©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

NOTA 3 Garantia da qualidade (3.2.11) é principalmente focada no produto intencional.

[ABNT NBR ISO 9000:2005, definição 3.4.2]

NOTA 4 Adaptado da ABNT NBR ISO 10006:2006.

[ABNT NBR ISO 9000:2005, definição 3.4.3]

[ABNT NBR ISO 9000:2005, definição 3.2.3]

[ABNT NBR ISO 9005:2005, definição 3.2.5]

NOTA 3 Um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade.

©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados 3

4 Desenvolvimento de um plano da qualidade

4.1 Identificação da necessidade de um plano da qualidade

a) demonstrar como o sistema de gestão da qualidade da organização é utilizado em casos específicos;

b) cumprir requisitos estatutários e regulamentares ou do cliente;

c) desenvolver e validar novos produtos e processos;

d) demonstrar, interna ou externamente, como satisfazer os requisitos da qualidade;

e) organizar e gerenciar atividades para satisfazer os requisitos e alcançar os objetivos da qualidade;

f) otimizar o uso de recursos para alcançar os objetivos da qualidade;

g) minimizar os riscos de não cumprimento dos requisitos da qualidade;

i) na ausência de um sistema de gestão da qualidade documentado.

4.2 Dados de entrada do plano da qualidade

a) os requisitos dos casos específicos;

b) os requisitos do plano da qualidade, incluindo os das especificações do cliente, estatutárias, de normalização

c) os requisitos do sistema de gestão da qualidade da organização;

d) as avaliações de risco dos casos específicos;

e) os requisitos de disponibilidade de recursos;

f) as informações sobre as necessidades dos envolvidos nas atividades do plano da qualidade;

h) outros planos da qualidade pertinentes;

4 ©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados

4.3 Escopo do plano da qualidade

O escopo do plano da qualidade depende de vários fatores, incluindo:

4.4 Preparação do plano da qualidade

4.4.2 Documentação do plano da qualidade

©ABNT 2007 - Todos os direitos reservados 5

4.4.4 Consistência e compatibilidade

4.4.5 Apresentação e estrutura

NOTA Exemplos de planos da qualidade são fornecidos no Anexo A.